MỞ ĐẦU 1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN Việt Nam đang trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Quá trình này sẽ mang lại những thuận lợi như cơ hội thâm nhập thị trường khu vực và thế giới, tiếp thu công nghệ mới, thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài, học hỏi và rút kinh nghiệm từ thực tiễn của các nước khác. Bên cạnh đó, nó cũng đặt ra cho Việt Nam nhiều khó khăn và thách thức do những hạn chế của chúng ta về luật pháp và kinh nghiệm trong thương mại quốc tế, hạn chế về vốn, năng suất lao động và chất lượng sản phẩm, dịch vụ còn thấp.
Sự thâm nhập ồ ạt của hàng hoá nước ngoài và việc cắt giảm thuế suất xuống 0 – 5% từ năm 2006 trong khuôn khổ khu vực mậu dịch tự do AFTA và các cam kết khác mà Việt Nam phải thực hiện khi gia nhập WTO đang tạo áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các doanh nghiệp và các sản phẩm, dịch vụ của Việt Nam. Để tồn tại và phát triển đối với các doanh nghiệp Việt Nam không có con đường nào khác là phải đổi mới công nghệ, đổi mới tổ chức quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì vậy, việc lựa chọn và áp dụng một HTQLCL tiên tiến là yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp đạt được những mục tiêu này. Trên thế giới, QLCL đã có quá trình phát triển từ những năm 1950, nhất là ở Nhật Bản, Mỹ, Châu Âu và đến nay đã đạt được những thành tựu to lớn, góp phần quan trọng vào sự phát triển của các doanh nghiệp và các nền kinh tế.
Nhiều doanh nghiệp hàng đầu ở các nước đã áp dụng các phương pháp QLCL tiên tiến như quản lý theo quá trình, hệ thống Bảng điểm cân bằng (BSC), phương pháp sản xuất tinh giản và hiệu quả (Lean Production), Lean 6 Sigma, QLCL tổng thể (TQM). Ở Việt Nam, từ giữa những năm 1990 đến nay đã có gần 8.000 doanh nghiệp và tổ chức áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO9000. Ngoài ra, tuỳ vào tính chất và yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, nhiều doanh nghiệp cũng áp dụng các hệ thống quản lý khác như quản lý về môi trường (ISO14000), an toàn thực phẩm (HACCP) … Tuy vậy việc nghiên cứu và áp dụng các công cụ và phương pháp QLCL tiên tiến của thế giới vẫn còn chưa được nhiều doanh nghiệp quan tâm hoặc có áp dụng nhưng chưa đồng bộ và bài bản, vẫn còn nặng về hình thức chứ chưa đi sâu vào thực chất của vấn đề. Đối với các hãng hàng không của Việt Nam thì vấn đề chất lượng dịch vụ và QLCL càng có ý nghĩa quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển bền vững của các hãng hàng không.
Sở dĩ như vậy là vì: 2 - HKDD là một ngành kinh tế áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại. Các hãng hàng không phải đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt về kỹ thuật và đảm bảo an toàn khai thác bay của các tổ chức và nhà chức trách hàng không quốc gia và quốc tế, đáp ứng các yêu cầu về an ninh quốc gia, đáp ứng các yêu cầu về bảo vệ môi trường (như khí thải, tiếng ồn). - Các hãng hàng không trong nước phải đương đầu với sự cạnh tranh trực tiếp và gay gắt của các hãng hàng không nước ngoài: tính đến cuối năm 2016 đã có 52 hãng hàng không nước ngoài thuộc 28 quốc gia và vùng lãnh thổ khai thác đi/đến Việt Nam với 78 đường bay từ 34 điểm đến Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Phú Quốc, Hải Phòng và Nha Trang, trong đó có những hãng hàng không lớn và có chất lượng dịch vụ hàng đầu thế giới như Emirates, Qatar Airways, Singapore Airlines, Thai Airways, Cathay Pacific, All Nippon Airways … Và áp lực cạnh tranh sẽ ngày càng gia tăng với việc mở cửa thị trường hàng không khu vực ASEAN từ cuối năm 2015 và có thêm nhiều hãng hàng không lớn của châu Âu, Mỹ và Trung Đông tham gia vào thị trường Việt Nam. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu vận chuyển và tăng năng lực cạnh tranh, bên cạnh việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, phát triển đội máy bay và mở rộng mạng lưới phân phối, các hãng hàng không trong nước phải đổi mới tổ chức quản lý, đặc biệt là QLCL để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các hãng hàng không trong nước không chỉ so sánh chất lượng dịch vụ của mình với nhau hay với những gì đã đạt được trong quá khứ mà phải đối chiếu, so sánh với các hãng hàng không nước ngoài, từ đó xác định mức độ mà hãng hàng không đang thực hiện tốt như thế nào so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp, và đề ra các biện pháp cải tiến để vượt lên đối thủ. Đối với Vietnam Airlines, với vai trò là hãng hàng không quốc gia và là hãng hàng không có mạng lưới đường bay nội địa và quốc tế lớn nhất trong các hãng hàng không trong nước, hoạt động đảm bảo an toàn khai thác và công tác QLCL phải được đặt lên hàng đầu để đáp ứng yêu cầu của các nhà chức trách hàng không trong nước và quốc tế, đáp ứng yêu cầu của các hãng hàng không khác trong quan hệ hợp tác và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Trong lĩnh vực đảm bảo an toàn khai thác bay, Vietnam Airlines đã thực hiện theo các yêu cầu của Chương trình đánh giá an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IOSA) và nhận chứng chỉ IOSA từ năm 2007. Trong lĩnh vực QLCL, một số đơn vị thành viên của Vietnam Airlines đã áp dụng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và mang lại những kết quả tích cực, tuy vậy vẫn còn những bất cập trong việc phối hợp và 3 gắn kết các đơn vị, các khâu trong các công đoạn phục vụ khách hàng.
Vì vậy, chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng tuy đã được cải thiện nhưng chưa ổn định. Theo đánh giá tháng 7/2016 của Skytrax - là tổ chức nghiên cứu thị trường hàng không độc lập và có uy tín hàng đầu trên thế giới, chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines đã đạt mức 4 sao, đây là phần thưởng xứng đáng dành cho những cố gắng của Vietnam Airlines trong việc nâng cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Tuy vậy thực tế là hầu hết các hãng hàng không Châu Á khác đã có đường bay đến Việt Nam và là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Vietnam Airlines đều đạt mức 4 sao và 5 sao và có thứ hạng cao trong tốp 100 hãng hàng không tốt nhất thế giới (xem Phụ lục 1) [42] và các hãng hàng không này đã duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao trong nhiều năm liền. Vị trí xếp hạng về chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines so với các hãng hàng không khác theo đánh giá của Skytrax còn khá khiêm tốn, chỉ nằm ở khu vực giữa: năm 2015 Vietnam Airlines xếp hạng 55 (tăng 3 bậc so với năm 2014) trong số 100 hãng hàng không tốt nhất thế giới, năm 2016 Vietnam Airlines đứng thứ 44, tăng 11 bậc so với năm 2015 [42] – đây là một bước tiến dài của Vietnam Airlines.
Tuy vậy Vietnam Airlines vẫn chưa lọt vào danh sách 10 hãng hàng không tốt nhất Châu Á. Mục tiêu tiếp theo của Vietnam Airlines là đến năm 2020 đạt chất lượng dịch vụ 5 sao và “trở thành một trong những hãng hàng không được ưa chuộng tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương”. Nghiên cứu sinh cho rằng đây là thách thức rất lớn đối với Vietnam Airlines và để đạt được mục tiêu này Vietnam Airlines phải cố gắng rất nhiều và phải lựa chọn được phương pháp tiến hành và công cụ cải tiến phù hợp. Các vấn đề quan trọng đặt ra đối với Vietnam Airlines là: - Triển khai áp dụng HTQLCL tại tất cả các đơn vị nhằm đồng bộ hoạt động QLCL và tiến tới xây dựng một HTQLCL chung trong toàn Tổng công ty.
- Hoàn thiện HTQLCL nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Từng bước triển khai áp dụng HTQLCL tổng thể (TQM) và hoàn thiện hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ theo định hướng khách hàng, làm cơ sở cho việc đo lường, đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines. - Tiếp tục tham gia chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không của Skytrax để duy trì chất lượng dịch vụ ở mức 4 sao, đồng thời so sánh, đối chiếu chất lượng dịch vụ với các hãng hàng không tốt nhất ở Châu Á, qua đó xác định được khoảng cách về chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh và xác định lộ trình và các biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu chất lượng dịch vụ 5 sao vào năm 2020. 4 Một vấn đề thời sự nữa là tiến trình cổ phần hóa Vietnam Airlines.
Vietnam Airlines đã hoàn thành việc bán cổ phần lần đầu ra công chúng (IPO) vào tháng 11/2014 và chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ 1/4/2015. Vietnam Airlines cũng đã có đối tác chiến lược là All Nippon Airways (ANA) - hãng hàng không 5 sao lớn nhất của Nhật Bản, theo đó ANA đã mua 8,771% cổ phần của Vietnam Airlines với giá trị 2. Đây là quá trình chuyển đổi Vietnam Airlines từ một doanh nghiệp nhà nước sang công ty cổ phần. Thực hiện cổ phần hóa sẽ giúp Vietnam Airlines thu hút được một lượng vốn để đầu tư cho phát triển đội tàu bay và mở rộng mạng lưới đường bay, đồng thời cũng tạo sự thay đổi trong công tác tổ chức, quản lý và điều hành SXKD của Vietnam Airlines theo hướng chuyên nghiệp hơn.
Việc ANA trở thành cổ đông chiến lược của Vietnam Airlines có ý nghĩa lớn đối với quá trình phát triển dài hạn của Vietnam Airlines. Hợp tác sâu rộng trên nhiều lĩnh vực cũng như có sự tham gia điều hành của ANA sẽ tạo nền tảng để Vietnam Airlines mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động hiệu quả hơn, đồng thời mở ra cơ hội hợp tác và chuyển giao kinh nghiệm quản trị của một hãng hàng không đứng tốp đầu thế giới cho Vietnam Airlines. Bên cạnh đó, quá trình cổ phần hóa cũng đặt ra những thách thức không nhỏ đối với toàn bộ hệ thống của Vietnam Airlines, đặc biệt là trong 1 – 2 năm đầu sau khi cổ phần hóa để đảm bảo duy trì hoạt động ổn định và thích ứng với những thay đổi của mô hình công ty mới và những vấn đề phát sinh.