Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tại Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. MỞ ĐẦU

1.1. Lý do lựa chọn đề tài luận án

1.2. Mục đích nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án

2. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1. Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu của nước ngoài

2.2. Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu trong nước

2.3. Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu của luận án

2.4. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận án

2.5. Nội dung và phương pháp nghiên cứu

2.6. Kết cấu của luận án

3. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

1.1. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1. Quản lý chất lượng

1.1.2. Quá trình phát triển của TQM

1.2. Hệ thống quản lý chất lượng

1.2.1. Quản lý chất lượng tổng thể (TQM)

1.2.2. Các mô hình và cách tiếp cận đối với TQM

1.2.3. Tình hình áp dụng TQM trên thế giới và ở Việt Nam

1.2.4. Quản lý chất lượng theo quá trình và vai trò của quản lý chất lượng theo quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng tổng thể

1.3. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

1.3.1. Quản lý chất lượng dịch vụ

1.3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không

1.4. Kết luận chương 1

4. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA VIETNAM AIRLINES

2.1. Quá trình phát triển của các hãng hàng không của Việt Nam

2.2. Công ty Bay dịch vụ (VASCO)

2.3. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của các hãng hàng không của Việt Nam

2.3.1. Đặc điểm của vận tải hàng không ở Việt Nam

2.3.2. Những yêu cầu đối với công tác quản lý chất lượng của các hãng hàng không của Việt Nam

2.3.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của các hãng hàng không của Việt Nam

2.4. Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Vietnam Airlines

2.4.1. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Vietnam Airlines

2.4.2. Những vấn đề cần giải quyết để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tổng thể tại Vietnam Airlines

2.5. Kết luận chương 2

5. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO VIETNAM AIRLINES

3.1. Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam và định hướng phát triển của Vietnam Airlines giai đoạn đến 2020 và định hướng đến năm 2030

3.1.1. Quy hoạch phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam giai đoạn đến 2020 và định hướng đến năm 2030

3.1.2. Định hướng phát triển của Vietnam Airlines giai đoạn 2015 – 2020 và những yêu cầu đối với công tác quản lý chất lượng

3.2. Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho Vietnam Airlines

3.2.1. Đề xuất lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho Vietnam Airlines

3.2.2. Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng tổng thể (TQM) áp dụng cho Vietnam Airlines

3.3. Kế hoạch tổ chức thực hiện

3.4. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất

3.5. Kết luận chương 3

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

I.1. Những đóng góp mới của luận án

I.2. Kết quả nghiên cứu của luận án

II. KIẾN NGHỊ

II.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước

II.2. Kiến nghị với Vietnam Airlines và các hãng hàng không của Việt Nam

II.3. Kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

I. Hệ thống quản lý chất lượng và dịch vụ vận tải hàng không

Hệ thống quản lý chất lượng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các hãng hàng không. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các mô hình quản lý chất lượng tiên tiến như TQM (Total Quality Management) và ISO 9001, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ vận tải hàng không tại Việt Nam. Các hệ thống này không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ mà còn giúp các hãng hàng không cạnh tranh hiệu quả trong thị trường quốc tế. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như IOSA (IATA Operational Safety Audit) cũng được nhấn mạnh, giúp đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ.

1.1. Quản lý chất lượng tổng thể TQM

TQM là phương pháp quản lý chất lượng toàn diện, tập trung vào việc cải tiến liên tục và sự hài lòng của khách hàng. Trong ngành hàng không, TQM giúp các hãng hàng không như Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đo lường và đánh giá các chỉ số hiệu suất. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc áp dụng TQM cần được thực hiện đồng bộ từ khâu quản lý đến khâu cung cấp dịch vụ, đảm bảo sự nhất quán và hiệu quả.

1.2. Tiêu chuẩn ISO 9001 trong hàng không

ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, được áp dụng rộng rãi trong ngành hàng không. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tuân thủ các yêu cầu của ISO 9001 trong việc quản lý các quy trình cung cấp dịch vụ. Việc áp dụng ISO 9001 giúp Vietnam Airlines cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

II. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không tại Việt Nam

Nghiên cứu phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không Việt Nam, đặc biệt tập trung vào Vietnam Airlines. Các chỉ số hiệu suất như OTP (On Time Performance) và KPI (Key Performance Indicator) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy, mặc dù đã có những cải thiện đáng kể, Vietnam Airlines vẫn cần nỗ lực hơn nữa để đạt được mục tiêu trở thành hãng hàng không 5 sao.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines. Kết quả cho thấy, mặc dù chất lượng dịch vụ đã được cải thiện, vẫn còn khoảng cách so với các hãng hàng không hàng đầu thế giới. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế và cải tiến quy trình quản lý là cần thiết để thu hẹp khoảng cách này.

2.2. Thách thức trong quản lý chất lượng

Các thách thức chính bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các hãng hàng không quốc tế và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu đề xuất việc áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tiên tiến như Lean Six Sigma và BSC (Balanced Scorecard) để giải quyết các thách thức này.

III. Đề xuất hệ thống quản lý chất lượng cho Vietnam Airlines

Nghiên cứu đề xuất một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện cho Vietnam Airlines, tập trung vào việc cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp bao gồm việc áp dụng TQM, hoàn thiện hệ thống tiêu chí chất lượng, và tăng cường đào tạo nhân viên.

3.1. Cải tiến quy trình quản lý

Nghiên cứu đề xuất việc cải tiến các quy trình quản lý chất lượng, bao gồm quy trình đặt chỗ, bán vé, và cung cấp dịch vụ mặt đất. Việc áp dụng các công cụ như CRM (Customer Relationship Management) và BPM (Business Process Management) sẽ giúp nâng cao hiệu quả quản lý.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân lực

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đề xuất việc xây dựng các chương trình đào tạo chuyên sâu, tập trung vào kỹ năng phục vụ khách hàng và quản lý chất lượng.

Luận án tiến sĩ: Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam