phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chƣơng Chƣơng 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp kinh doanh ô tô. Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân. Chƣơng 3: Phƣơng hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân. 7 Chƣơng 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH Ô TÔ 1.
Tổng quan chung về dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp kinh doanh ô tô 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp kinh doanh ô tô Theo ISO8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.TS Lƣu Văn Nghiêm (2008) cho rằng dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trƣờng.
Có thể nhận thấy dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó, Trong phạm vi đề tài nghiên cứu của tác giả, dịch vụ đƣợc xem xét dƣới góc độ là những hoạt động vô hình của nhà cung cấp nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng, trong đó có dịch vụ chính đƣợc tạo ra từ hoạt động chủ yếu và các dịch vụ hỗ trợ. Giá trị của dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mong đợi của ngƣời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ (PGS. Tổng hợp các giá trị mà khách hàng nhận đƣợc từ hệ thống dịch vụ đƣợc gọi là chuỗi giá trị. Mỗi loại hình dịch vụ của từng ngành tồn tại một chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình của xã hội.
Tồn tại song song với nó là chuỗi giá trị cá biệt của từng nhà cung ứng. Đây là yếu tố quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, giúp doanh nghiệp thu hút đƣợc nhiều khách hàng và chiếm lĩnh thị trƣờng. 8 Dịch vụ sau bán hàng đƣợc hiểu là dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm của doanh nghiệp nhằm giải quyết các vấn đề phát sinh có liên quan đến sản phẩm, đảm bảo sự hài lòng tối ƣu của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm. Đó những dịch vụ đƣợc doanh nghiệp cung cấp nhằm tiếp tục hỗ trợ, bổ sung cho hoạt động kinh doanh chính và diễn ra sau hoạt động bán hàng, bao gồm các dịch vụ nhƣ vận chuyển, lắp đặt, hƣớng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa,… Đối với doanh nghiệp kinh doanh ô tô, dịch vụ sau bán hàng bao gồm dịch vụ bảo hành, bảo dƣỡng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng và các dịch vụ hỗ trợ khác nhƣ bán bảo hiểm, phụ kiện, cứu hộ, rửa dọn nội thất, chăm sóc khách hàng,… Là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ sau bán hàng mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ: Tính không hiện hữu: dịch vụ sau bán hàng là vô hình, không thể đếm và đo lƣờng đƣợc.
Căn cứ vào tính chất này, ngƣời ta xác định đƣợc 4 mức độ giữa sản phẩm hiện hữu và dịch vụ hoàn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu hoàn hảo, hàng hóa hoàn hảo, dịch vụ chủ yếu và dịch vụ hoàn hảo. Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp ô tô là dịch vụ chủ yếu. Xuất phát từ nhu cầu về phƣơng tiện, ngƣời tiêu dùng lựa chọn cho mình một phƣơng tiện phù hợp là ô tô, khi đó họ sẽ tìm đến các doanh nghiệp ô tô để mua cho mình một sản phẩm thích hợp. Đến lƣợt mình, các doanh nghiệp này sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về việc có một chiếc xe luôn trong trạng thái hoạt động tốt nhất bằng cách cung cấp các dịch vụ bảo hành, bảo dƣỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng xe,… Muốn vậy, doanh nghiệp ô tô cần trang bị cho mình hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật hiện đại, công nghệ tiên tiến, đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp.
Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ sau bán hàng không tiêu chuẩn hóa đƣợc. Nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nhƣ nhau vào các thời điểm khác nhau. Mặt khác, chất lƣợng dịch vụ lại đƣợc quyết định bởi ngƣời tiêu dùng dựa vào cảm nhận của họ. Các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, ngay cả với cùng một khách hàng tại các thời điểm khác nhau thì cảm nhận của họ cũng khác nhau.
Vì vậy, dịch vụ sau bán hàng thƣờng hƣớng đến sự khác 9 biệt hóa nhằm mang lại lợi ích tối ƣu nhất cho khách hàng khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của họ. Điều này làm cho dịch vụ sau bán hàng giữa các doanh nghiệp cung ứng là khác biệt nhau. Các doanh nghiệp của các hãng ô tô sẽ có quy trình và hệ thống đánh giá sự hài lòng của khách hàng khác nhau. Chẳng hạn đối với hãng Ford, họ có quy trình sửa chữa tiêu chuẩn chung “Quality Care” trong khi Honda lại có “hệ thống tiêu chuẩn 5S” (bán hàng – sales, bảo hành bảo dƣỡng – service, phụ tùng – spare parts, hƣớng dẫn lái xe an toàn – safety driving và đóng góp xã hội – social contribution), Toyota có hệ thống tiêu chuẩn“chất lƣợng dịch vụ toàn diện – total quality service” và “chƣơng trình dịch vụ marketing – Toyota Service Marketing”.
Tính không tách rời: sản phẩm của dịch vụ sau bán hàng dù không đồng nhất nhƣng đều mang tính hệ thống vì nó gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình bởi lẽ khi bắt đầu sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp luôn phải xác định khách hàng của mình là ai, mình bán sản phẩm gì và bán nhƣ thế nào. Tính không tồn trữ: dịch vụ sau bán hàng không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển. Việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ sau bán hàng sẽ bị giới hạn bởi thời gian, do đó đòi hỏi việc sản xuất và tiêu dùng phải đƣợc thực hiện đồng thời, trực tiếp trong giới hạn thời gian nhất định.
Khi một dịch vụ sau bán hàng không đƣợc khách hàng tiêu dùng tại một thời điểm và một địa điểm cụ thể có nghĩa là không có cơ hội để tiêu dùng dịch vụ đó nữa. Phân loại dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp kinh doanh ô tô Đúng nhƣ tên gọi, nói đến dịch vụ sau bán hàng, ngƣời ta nhấn mạnh đến giai đoạn thực hiện dịch vụ là thời điểm sau bán. Đối với doanh nghiệp ngành ô tô, dịch vụ sau bán hàng đƣợc áp dụng không chỉ đối với khách hàng đến mua xe tại đại lý của hãng, mà còn đƣợc thực hiện với các khách hàng chỉ đến làm dịch vụ. Do đó “thời điểm sau bán” sẽ đƣợc tính từ khi xe mới hoặc xe đã hoàn thành việc sửa chữa, bảo dƣỡng đƣợc giao cho khách hàng.
Dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp kinh doanh ô tô bao gồm các loại dịch vụ cụ thể sau: 10 Dịch vụ bảo hành Dịch vụ bảo hành là cam kết của nhà sản xuất đối với chất lƣợng sản phẩm của mình bằng việc sửa chữa, thay thế những phụ tùng có khuyết tật do quá trình sản xuất gây ra nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng về độ tin cậy của sản phẩm. Các doanh nghiệp ngành ô tô sẽ đại diện cho nhà sản xuất thực hiện các cam kết đó. Dƣới chế độ bảo hành này, mọi công việc sửa chữa hay thay thế đều đƣợc miễn phí về phụ tùng chính hãng và công lao động. Điều kiện bảo hành: mỗi hãng xe có quy định về điều kiện bảo hành khác nhau.
Thông thƣờng, các hãng quy định theo thời gian hoặc số km xe đã chạy tính từ ngày khách hàng đƣợc nhận xe tùy theo điều kiện nào đến trƣớc. Ngoài ra, các hãng cũng quy định các điều kiện kèm theo về tình trạng xe nhƣ xe đang hoạt động bình thƣờng, nguyên liệu, phụ tùng, lỗi lắp ráp. Bảo hành vẫn đƣợc áp dụng khi xe đƣợc chuyển nhƣợng cho ngƣời khác. Những mục không bao gồm trong bảo hành: Hỏng do tai nạn, cháy hoặc thiếu bảo dƣỡng định kỳ theo quy định.
Hƣ hỏng do sử dụng sai mục đích, cẩu thả, thiếu sự chăm sóc bảo dƣỡng và cất giữ xe không đúng. Hƣ hỏng do sử dụng phụ tùng không chính hãng hoặc sử dụng trong tình trạng quá tái theo quy định của nhà sản xuất. Hao mòn theo thời gian nhƣ phai màu tự nhiên của bề mặt sơn, các bề mặt mạ, bọc đệm hoặc các phụ tùng hao mòn theo thời gian sử dụng nhƣ các loại lõi lọc, bugi, má phanh,… Đồng hồ chỉ thị số km bị thay đổi. Không chịu các chi phí ngẫu nhiên nhƣ bồi hoàn mất mát về sử dụng xe, thời gian, cơ hội, mất mát kinh tế trong thời gian không sử dụng xe Dịch vụ bảo dưỡng Bảo dƣỡng là công việc dự phòng đƣợc tiến hành bắt buộc sau một chu kỳ vận hành nhất định trong khai thác theo nội dung công việc đã quy định nhằm duy trì trạng thái kỹ thuật tốt của xe cơ giới (Bộ Giao thông vận tải, 2014).
11 Lợi ích: giúp các chủ xe đƣợc lái xe trong tình trạng xe hoạt động tốt nhất, đảm bảo an toàn, hạn chế gây ô nhiễm môi trƣờng, tăng tuổi thọ cho xe và tránh đƣợc chi phí sửa chữa lớn do không thực hiện đúng theo quy trình bảo dƣỡng. Các cấp bảo dƣỡng: gồm bảo dƣỡng thƣờng xuyên (do chủ xe thực hiện hàng ngày hoặc trƣớc, trong và sau mỗi chuyến đi) và bảo dƣỡng định kỳ (do các cơ sở bảo dƣỡng thực hiện theo chu kỳ với các cấp khác nhau). Nội dung bảo dƣỡng sẽ gồm các công việc chính nhƣ sau: Bảo dƣỡng mặt ngoài của xe: quét dọn, rửa xe, đánh bóng vỏ xe. Kiểm tra chẩn đoán kỹ thuật: chẩn đoán mặt ngoài, kiểm tra các mối ghép, kiểm tra nƣớc làm mát, dầu bôi trơn, chẩn đoán tình trạng kỹ thuật của các chi tiết, tổng thành và toàn bộ ô tô.