Luận văn thạc sĩ về cho vay tiêu dùng: Nghiên cứu trường hợp Techcombank

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu consumer lending the case of techcombank cho vay tiêu dùng trường hợp của techcombank, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn

• Trường học: Vietnam National University, Hanoi School of Business
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Nghiên Cứu Cho Vay Tiêu Dùng Tại Techcombank
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• TÓM TẮT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES AND TABLES
• EXECUTIVE SUMMARY
• INTRODUCTION
• 0.1. Background to the issue
• 0.2. Problem Statement and Research Objectives of the study
• 0.3. Scope and Limitation of the Research
• 0.4. Research Methodology
• 0.4.1. Research Approach and Strategy
• 0.4.2. Data collection methods
• 0.5. Research Structure
• 1. CHƯƠNG 1: COMMERCIAL BANK’S CONSUMER LENDING - THEORETICAL FRAMEWORK FOR ANALYSIC
• 1.1. The Basis of Bank Lending
• 1.2. The Basis of Consumer Lending
• 1.2.1. The Concept of Consumer Lending
• 1.3. The Types of Consumer Loans
• 1.4. Managing and collecting loans
• 2. CHƯƠNG 2: CURRENT SITUATION OF CONSUMER LENDING AT TECHCOMBANK
• 2.1. History and Development
• 2.2. Current Situation of Techcombank’s Consumer Lending
• 2.2.1. Consumer Lending Process
• 2.2.2. Consumer Lending Quality
• 2.2.3. Quality of consumer loans
• 2.2.4. Quality of Service
• 2.2.5. Assessment of the Techcombank’s Consumer Lending Quality
• 2.2.6. Development Trend of Techcombank’s Consumer Lending
• 3. CHƯƠNG 3: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 3.1. Developing the Outstanding of Consumer Loans
• 3.2. Increasing in Capital Mobilization
• 3.3. Clarifying the Responsibility of Professional Divisions
• 3.4. Applying and Revising the Credit Scoring System
• 3.5. Applying Up-to-date Technology and Modern Equipments
• 3.6. Following Some Tactics in Evaluating Applications and Mitigating Credit Risk
• 3.7. Expanding the Key Performance Indicators (KPIs)
• 3.8. Increasing the Quality of Information Provided by the Credit Information Centre
• 3.9. Enhancing Human Resource Quality
• 3.10. Responding to Changing Consumer Need and Purchasing Behavior
• 3.11. Limitations of the Research and Recommendations for Further Study
• APPENDIX 1- QUESTIONNAIRE
• APPENDIX 2- TECHCOMBANK ORGANIZATION CHART
• APPENDIX 3: TECHCOMBANK’S PRODUCTS
• LIST OF FIGURES AND TABLES

Tóm tắt

I. Giới thiệu về cho vay tiêu dùng tại Techcombank

Nghiên cứu cho vay tiêu dùng tại Techcombank tập trung vào việc phân tích quy trình và chất lượng cho vay tiêu dùng. Cho vay tiêu dùng là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân và gia đình. Techcombank đã phát triển nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng, từ vay tiền mua nhà đến vay tiêu dùng cá nhân. Việc hiểu rõ quy trình cho vay và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng không chỉ giúp cá nhân giải quyết nhu cầu tài chính mà còn góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Khi thu nhập và mức sống của người dân tăng lên, nhu cầu tiêu dùng cũng gia tăng. Techcombank đã nhận thấy xu hướng này và không ngừng mở rộng danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc cung cấp các sản phẩm cho vay với lãi suất hợp lý và quy trình đơn giản sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó nâng cao tín dụng tiêu dùng của ngân hàng.

II. Quy trình cho vay tiêu dùng tại Techcombank

Quy trình cho vay tiêu dùng tại Techcombank bao gồm nhiều bước quan trọng, từ việc tiếp nhận hồ sơ vay đến việc giải ngân. Đầu tiên, ngân hàng sẽ tiếp nhận hồ sơ vay từ khách hàng và thu thập thông tin cần thiết. Sau đó, hồ sơ sẽ được đánh giá dựa trên các tiêu chí như khả năng trả nợ, lịch sử tín dụng và mục đích vay. Lãi suất cho vay cũng được xác định dựa trên các yếu tố này. Việc quản lý và thu hồi nợ cũng là một phần quan trọng trong quy trình, nhằm đảm bảo rằng ngân hàng có thể thu hồi vốn một cách hiệu quả.

2.1. Các bước trong quy trình cho vay

Quy trình cho vay tiêu dùng tại Techcombank được chia thành bốn bước chính: tiếp nhận hồ sơ, đánh giá hồ sơ, phê duyệt và giải ngân. Mỗi bước đều có những yêu cầu và tiêu chí riêng. Việc đánh giá hồ sơ vay là rất quan trọng, vì nó quyết định đến khả năng phê duyệt khoản vay. Ngân hàng cần phải đảm bảo rằng thông tin vay là chính xác và đầy đủ để giảm thiểu rủi ro tín dụng. Hồ sơ vay cần phải được xử lý nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Chất lượng cho vay tiêu dùng tại Techcombank

Chất lượng cho vay tiêu dùng tại Techcombank được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm tỷ lệ nợ xấu và sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng đã thực hiện nhiều khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay. Việc nâng cao chất lượng cho vay không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng. Techcombank cần phải liên tục cải tiến quy trình và sản phẩm cho vay để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

3.1. Đánh giá chất lượng cho vay

Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Techcombank dựa trên các chỉ số như tỷ lệ nợ xấu và mức độ hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần phải theo dõi thường xuyên các chỉ số này để có những điều chỉnh kịp thời. Việc cải thiện chất lượng cho vay không chỉ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro mà còn nâng cao uy tín và thương hiệu trong mắt khách hàng. Thông tin vay và quy trình phê duyệt cần phải minh bạch và dễ hiểu để khách hàng có thể tiếp cận một cách dễ dàng.

IV. Đề xuất cải tiến cho vay tiêu dùng tại Techcombank

Dựa trên những phân tích về quy trình và chất lượng cho vay tiêu dùng, một số đề xuất cải tiến cho Techcombank bao gồm việc áp dụng công nghệ mới trong quy trình phê duyệt hồ sơ vay, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và mở rộng các sản phẩm cho vay. Ngân hàng cũng nên xem xét việc điều chỉnh lãi suất cho vay để cạnh tranh hơn với các ngân hàng khác. Việc nâng cao chất lượng thông tin và đào tạo nhân viên cũng là những yếu tố quan trọng để cải thiện hiệu quả cho vay.

4.1. Ứng dụng công nghệ trong cho vay

Việc ứng dụng công nghệ trong quy trình cho vay sẽ giúp Techcombank tiết kiệm thời gian và chi phí. Ngân hàng có thể sử dụng các phần mềm quản lý hồ sơ vay để tự động hóa quy trình phê duyệt. Điều này không chỉ giúp giảm thiểu sai sót mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Thủ tục vay cần phải được đơn giản hóa để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng, nhu cầu vay tiêu dùng cá nhân ngày càng tăng, đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế vĩ mô. Theo báo cáo của ngành, tỷ lệ dư nợ cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tăng trưởng trung bình trên 30% mỗi năm trong giai đoạn 2004-2008. Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiêu dùng vẫn còn nhiều thách thức như quy trình phức tạp, thời gian xét duyệt kéo dài, thiếu thông tin đầy đủ và nhân sự chưa chuyên nghiệp, dẫn đến tỷ lệ nợ xấu cao và rủi ro mất vốn. Luận văn tập trung nghiên cứu quy trình và chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) trong giai đoạn đến năm 2008, nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động này. Mục tiêu cụ thể bao gồm: phân tích cơ sở lý thuyết về cho vay tiêu dùng, đánh giá quy trình xét duyệt và quản lý khoản vay tại Techcombank, đo lường chất lượng cho vay tiêu dùng qua các chỉ số nợ quá hạn và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến phù hợp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào cho vay tiêu dùng cá nhân tại Techcombank, sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo ngân hàng và khảo sát khách hàng đến năm 2008. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu rủi ro và mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: Thứ nhất, nguyên tắc cơ bản của hoạt động cho vay ngân hàng bao gồm ba yếu tố cốt lõi: an toàn khoản vay, mục đích vay phù hợp và tính sinh lời. Thứ hai, mô hình ba yếu tố đánh giá tín dụng (3C) gồm: Character (tính cách), Capacity (năng lực trả nợ) và Collateral (tài sản đảm bảo). Ngoài ra, nghiên cứu cũng đề cập đến các loại hình cho vay tiêu dùng phổ biến như cho vay cá nhân, cho vay mua nhà và thẻ tín dụng, cùng với các phương pháp đánh giá hồ sơ vay gồm phân tích chủ quan và hệ thống chấm điểm tín dụng (credit scoring). Các khái niệm chính bao gồm: quy trình cho vay tiêu dùng (gồm 4 bước: nhận hồ sơ, đánh giá, phê duyệt và quản lý thu hồi), chất lượng cho vay tiêu dùng (được đo bằng tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu và mức độ hài lòng khách hàng), cũng như các yếu tố ảnh hưởng bên trong và bên ngoài đến hoạt động cho vay.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tiếp cận quy nạp với chiến lược nghiên cứu trường hợp (case study) tại Techcombank. Dữ liệu thu thập chủ yếu là dữ liệu thứ cấp, bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh, khảo sát sự hài lòng khách hàng và các tài liệu nội bộ của ngân hàng từ năm 2004 đến 2008. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm toàn bộ hồ sơ cho vay tiêu dùng và dữ liệu khách hàng cá nhân của Techcombank trong giai đoạn này. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích định lượng các chỉ số tài chính như tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu, tốc độ tăng trưởng dư nợ, kết hợp phân tích định tính qua đánh giá quy trình và chất lượng dịch vụ. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2009 đến 2010, tập trung phân tích dữ liệu lịch sử và đề xuất giải pháp cải tiến dựa trên kết quả phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng: Dư nợ cho vay tiêu dùng tại Techcombank tăng trưởng trung bình trên 30% mỗi năm từ 2004 đến 2008, chiếm hơn 30% tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng. Ví dụ, tổng dư nợ cho vay tiêu dùng năm 2008 đạt khoảng 18.000 tỷ VND, tăng mạnh so với 2005.

2. Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu: Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng dao động trong khoảng 5-7%, trong đó nợ xấu (nợ quá hạn trên 360 ngày) chiếm khoảng 1,5-2%. Mặc dù tỷ lệ này thấp hơn mức cảnh báo 7% của Ngân hàng Nhà nước, nhưng vẫn tiềm ẩn rủi ro nếu không kiểm soát chặt chẽ.

3. Quy trình xét duyệt và quản lý khoản vay: Quy trình cho vay tiêu dùng tại Techcombank gồm 4 bước rõ ràng, tuy nhiên thời gian xử lý hồ sơ trung bình khoảng 7-10 ngày, còn khá dài so với kỳ vọng của khách hàng. Hệ thống chấm điểm tín dụng được áp dụng nhưng chưa hoàn thiện, vẫn còn phụ thuộc nhiều vào đánh giá chủ quan của cán bộ tín dụng.

4. Mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy khoảng 75% khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ cho vay tiêu dùng của Techcombank, trong đó điểm hài lòng về thủ tục và thái độ nhân viên đạt trên 80%. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% khách hàng phản ánh thủ tục phức tạp và thời gian giải ngân chậm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng mạnh mẽ là do sự gia tăng thu nhập và thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ tuổi có thu nhập ổn định. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ quá hạn vẫn còn ở mức đáng chú ý do quy trình xét duyệt chưa tối ưu, thiếu thông tin đầy đủ và nhân sự chưa đồng đều về trình độ chuyên môn. So sánh với một số ngân hàng quốc tế, Techcombank còn hạn chế trong việc ứng dụng công nghệ thông tin và hệ thống chấm điểm tín dụng tự động, dẫn đến chi phí xử lý hồ sơ cao và thời gian phê duyệt kéo dài. Việc khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ cho thấy nhân sự có vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng dư nợ, bảng phân loại nợ theo nhóm và biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa quy trình xét duyệt hồ sơ: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ xuống còn khoảng 3-5 ngày bằng cách áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng tự động và chuẩn hóa quy trình làm việc. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Rủi ro và Công nghệ thông tin, thời gian: 12 tháng.

2. Nâng cao chất lượng nhân sự: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về phân tích tín dụng và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ tín dụng nhằm giảm thiểu sai sót và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo, thời gian: liên tục hàng năm.

3. Ứng dụng công nghệ hiện đại: Triển khai hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và kênh giao dịch trực tuyến để khách hàng có thể đăng ký và theo dõi hồ sơ vay nhanh chóng, tiện lợi. Chủ thể: Ban Công nghệ thông tin, thời gian: 18 tháng.

4. Mở rộng chỉ số đánh giá hiệu quả (KPI): Thiết lập KPI chi tiết cho từng bộ phận liên quan đến cho vay tiêu dùng, bao gồm tỷ lệ nợ quá hạn, thời gian xử lý hồ sơ và mức độ hài lòng khách hàng để theo dõi và cải tiến liên tục. Chủ thể: Ban Điều hành, thời gian: 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng: Giúp các đơn vị này hiểu rõ hơn về quy trình và chất lượng cho vay tiêu dùng, từ đó áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân.

2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách tài chính: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích thực tiễn để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển thị trường tín dụng tiêu dùng an toàn, bền vững.

3. Chuyên gia và nhà nghiên cứu tài chính: Là tài liệu tham khảo quan trọng về mô hình quản lý rủi ro tín dụng và ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng tại Việt Nam.

4. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Giúp nâng cao kiến thức chuyên sâu về hoạt động cho vay tiêu dùng, quy trình tín dụng và các phương pháp đánh giá chất lượng tín dụng.

Câu hỏi thường gặp

1. Cho vay tiêu dùng là gì và có những loại nào phổ biến?
   Cho vay tiêu dùng là khoản vay cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng như mua sắm, học tập, chữa bệnh. Các loại phổ biến gồm cho vay cá nhân, cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.

2. Tại sao quy trình xét duyệt cho vay tiêu dùng lại quan trọng?
   Quy trình xét duyệt giúp đánh giá chính xác khả năng trả nợ của khách hàng, giảm thiểu rủi ro nợ xấu và đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng.

3. Hệ thống chấm điểm tín dụng hoạt động như thế nào?
   Hệ thống này gán điểm cho các yếu tố như thu nhập, lịch sử tín dụng, tài sản đảm bảo để phân loại khách hàng theo mức độ rủi ro, giúp quyết định phê duyệt nhanh và chính xác hơn.

4. Làm thế nào để giảm tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng?
   Ngân hàng cần nâng cao chất lượng thẩm định, giám sát chặt chẽ khoản vay, đồng thời tăng cường tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình trả nợ.

5. Công nghệ có vai trò gì trong cải tiến hoạt động cho vay tiêu dùng?
   Công nghệ giúp tự động hóa quy trình, giảm thời gian xử lý hồ sơ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường quản lý rủi ro tín dụng.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích chi tiết quy trình và chất lượng cho vay tiêu dùng tại Techcombank, chỉ ra sự tăng trưởng mạnh mẽ nhưng còn tồn tại nhiều hạn chế.
• Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu tuy chưa vượt ngưỡng cảnh báo nhưng cần được kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo an toàn tài chính.
• Quy trình xét duyệt còn dài và phụ thuộc nhiều vào đánh giá chủ quan, cần ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về tối ưu quy trình, nâng cao nhân sự, ứng dụng công nghệ và mở rộng KPI nhằm cải thiện chất lượng cho vay tiêu dùng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai thử nghiệm hệ thống chấm điểm tín dụng tự động, đào tạo nhân viên và đánh giá hiệu quả sau 12-18 tháng.

Hành động ngay: Các ngân hàng và tổ chức tín dụng nên áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI SCHOOL OF BUSINESS HOÀNG MỸ CONSUMER LENDING IMPROVEMENT – THE CASE STUDY OF TECHCOMBANK MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS Hanoi, 2010 0 z TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT ABSTRACT TÓM TẮT TABLE OF CONTENTS LIST OF FIGURES AND TABLES EXECUTIVE SUMMARY INTRODUCTION 1 Background to the issue …………………………………. 9 2 Problem Statement and Research Objectives of the study 10 3 Scope and Limitation of the Research …………………. 12 5 Research Structure ……………………………………… 12 Chapter 1: COMMERCIAL BANK’S CONSUMER LENDING - THEORETICAL FRAMEWORK FOR ANALYSIC 1.1 The Basis of Bank Lending …………………………….2 The Basis of Consumer Lending ……………………….1 The Concept of Consumer Lending …………………….2 The Nature of Consumer Lending ……………………… 18 1.3 The Types of Consumer Loans ………………………….4 The Effects of Consumer Lending ……………………….5 The Factors Impacts on Consumer Lending …………….3 The Process of Consumer Lending…………………….1 Receiving application and collecting information ……… 28 1.4 Managing and collecting loans ………………………….4 Precautions to be taken in granting consumer loans ….5 Pricing and structuring of consumer loans .6 Consumer Lending Quality …………………………….1 Consumer Lending Quality from Different Perspectives .2 Measuring the Quality Consumer Lending ……………… 39 Chapter 2: CURRENT SITUATION OF CONSUMER LENDING AT TECHCOMBANK 2.1 History and Development ……………………………….2 Vision and Mission ……………………………………… 46 5 z 2.2 Current Situation of Techcombank’s Consumer Lending 47 2.1 Consumer Lending Process ……………………………… 47 2.2 Consumer Lending Quality ……………………………… 52 2.3 Quality of consumer loans ……………………………….4 Quality of Service ……………………………………….3 Assessment of the Techcombank’s Consumer Lending Quality …………………………………………………… 62 2.4 Development Trend of Techcombank’s Consumer Lending …………………………………………………. 66 Chapter 3: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS 3.1 Developing the Outstanding of Consumer Loans ……….2 Increasing in Capital Mobilization ……………………….3 Clarifying the Responsibility of Professional Divisions ….4 Applying and Revising the Credit Scoring System ……….5 Applying Up-to-date Technology and Modern Equipments 72 3.6 Following Some Tactics in Evaluating Applications and Mitigating Credit Risk …………………………………… 73 3.7 Expanding the Key Performance Indicators (KPIs) ……… 74 3.8 Increasing the Quality of Information Provided by the Credit Information Centre ……………………………… 74 3.9 Enhancing Human Resource Quality …………………… 74 3.10 Responding to Changing Consumer Need and Purchasing Behavior ………………………………………………… 76 3.3 Limitations of the Research and Recommendations for Further Study.

81 APPENDIX 1- QUESTIONNAIRE APPENDIX 2- TECHCOMBANK ORGANIZATION CHART APPENDIX 3: TECHCOMBANK‟S PRODUCTS 7 z LIST OF FIGURES AND TABLES Figures Figure 1.1: Credit process Figure 2.1: Techcombank‟s Current Approving Process Figure 2.2 : Techcombank Outstanding of Cunsumer and Commercial Loans 2005-2008 Figure 2.3: Techcombank‟s non-performance loan situation from 2005 to 2008 Figure 2.4: Portfolios and quality of consumer loan by products in 2008 Figure 2.5: Satisfaction marks on products Figure 2.6: Level of Techcombank meeting clients‟ expectation Figure 2.7: the ratio of Non-performance loan/ outstanding of Techcombank 2007 Tables Table23.1: Some Main Figures of Techcombank Table 2.2 : Techcombank‟s outstanding of consumer and commercial loans Table 2.3: Techcombank‟s non-performing loan situation from 2005 to 2008 Table 2.4 : Portfolios and quality of consumer loan on products in 2008 8 z EXECUTIVE SUMMARY This research mentions to both theory and empirical study of consumer lending. After revising the basis of bank lending, the basis of consumer lending including concepts, nature, types, effects of consumer lending and impact of technology on consumer lending, is focused. The common process of consumer lending is deeply researched in the writing containing four stages such as Receiving application and Collecting information, Evaluating application, Approval and (Managing and Collecting loans. At each stage, the readers can approach concise matters of the procedure which is implemented by banks from the beginning to the end of consumer lending process.

Especially, the thesis also analyses and compares the two primary methods of evaluating loan application such as judgmental analysis and credit scoring system. Next, the precautions to be taken in granting consumer loans, the pricing and structuring loans are also mentioned. The quality of consumer lending is paid much consideration by the author. Additionally, the writing discusses the quality of consumer lending and several quantitative and qualitative criteria to measure the consumer lending quality.

Moreover, based on the study of the process and quality of consumer lending, the thesis raises a case study of the Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank (Techcombank) in order to better understand the circumstance.