Luận văn thạc sĩ về chất lượng mối quan hệ nghiên cứu tại ngân hàng thương mại TP.HCM

• Tác giả: Nguyễn Hồng Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tiền Tố Và Hậu Tố Của Chất Lượng Mối Quan Hệ: Nghiên Cứu Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6.1. Đóng góp về mặt lý thuyết
• 1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
• 1.7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thương mại
• 2.1.1. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2. Các khái niệm trong nghiên cứu
• 2.2.1. Chất lượng mối quan hệ
• 2.2.2. Các tiền tố của chất lượng mối quan hệ
• 2.2.2.1. Định hướng khách hàng
• 2.2.2.2. Chia sẻ thông tin
• 2.2.3. Hậu tố của chất lượng mối quan hệ
• 2.3. Các nghiên cứu liên quan và đề xuất giả thuyết
• 2.3.1. Các nghiên cứu liên quan
• 2.3.1.1. Nghiên cứu của Izogo & cộng sự (2017)
• 2.3.1.2. Nghiên cứu của Prayag & cộng sự (2019)
• 2.3.1.3. Nghiên cứu của Liu & cộng sự (2011)
• 2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.2.1. Mối quan hệ giữa các tiền tố và thành phần của RQ
• 2.3.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng
• 2.3.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thang đo các khái niệm nghiên cứu
• 3.2.1. Thang đo khái niệm Định hướng khách hàng
• 3.2.2. Thang đo khái niệm Chuyên môn
• 3.2.3. Thang đo khái niệm Chia sẻ thông tin
• 3.2.4. Thang đo khái niệm Niềm tin
• 3.2.5. Thang đo khái niệm Sự hài lòng
• 3.2.6. Thang đo khái niệm Lòng trung thành
• 3.3. Đối tượng khảo sát
• 3.4. Thiết kế mẫu
• 3.4.1. Xác định kích thước mẫu
• 3.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 3.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.5.2. Xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.4.1. Phân tích CFA của chất lượng mối quan hệ
• 4.4.2. Phân tích CFA mô hình đo lường tới hạn
• 4.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.4.4. Kiểm định giá trị hội tụ
• 4.4.5. Kiểm định giá trị phân biệt
• 4.5. Kiểm định mô hình cấu trúc SEM
• 4.6. Kiểm định Bootstrap
• 4.7. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.3. Hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 01. DÀN BÀI THẢO LUẬN TRỰC TIẾP
• PHỤ LỤC 02. BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 03. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 04. KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 05. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 06. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA
• PHỤ LỤC 07. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về chất lượng mối quan hệ tại ngân hàng thương mại TP

Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh thị trường tài chính đang phát triển mạnh mẽ. Chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến lòng trung thành của họ. Theo nghiên cứu, các yếu tố như định hướng khách hàng, chia sẻ thông tin, và chuyên môn của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ các tiền tố này sẽ giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng được xem là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài. Theo các nghiên cứu trước đây, một mối quan hệ tốt sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng, từ đó dẫn đến lòng trung thành cao hơn. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ cách mà ngân hàng quản lý mối quan hệ với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ bền vững sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí thu hút khách hàng mới và tăng cường doanh thu từ khách hàng hiện tại.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ

Nghiên cứu chỉ ra rằng chia sẻ thông tin là yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng mối quan hệ. Khi ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cho khách hàng, điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy an tâm mà còn tạo ra sự tin tưởng. Bên cạnh đó, chuyên môn của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Định hướng khách hàng là một yếu tố không thể thiếu, khi ngân hàng đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

II. Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ tại ngân hàng thương mại TP

Thực trạng chất lượng mối quan hệ tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM cho thấy nhiều ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều ngân hàng chưa thực sự chú trọng đến việc quản lý mối quan hệ với khách hàng, dẫn đến sự thiếu hụt trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Các ngân hàng cần phải đầu tư nhiều hơn vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường tín dụng ngân hàng để nâng cao chất lượng mối quan hệ.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại

Chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại hiện nay được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm sự hài lòng của khách hàng, tín dụng ngân hàng, và tính hiệu quả trong giao dịch. Nhiều ngân hàng đã áp dụng công nghệ mới để cải thiện quy trình phục vụ, tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những vấn đề như thời gian chờ đợi lâu và thiếu sự đồng bộ trong các dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ khách hàng và cần được khắc phục kịp thời.

2.2. Những thách thức trong quản lý mối quan hệ

Một trong những thách thức lớn nhất mà các ngân hàng thương mại tại TP.HCM đang phải đối mặt là việc duy trì mối quan hệ khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Nhiều ngân hàng chưa có chiến lược rõ ràng trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, dẫn đến việc khách hàng dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Để khắc phục tình trạng này, các ngân hàng cần phải xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, đồng thời tăng cường chiến lược marketing ngân hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ

Để nâng cao chất lượng mối quan hệ tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM, cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả. Đầu tiên, ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để nâng cao chuyên môn và khả năng phục vụ khách hàng. Thứ hai, việc cải thiện quy trình chia sẻ thông tin với khách hàng là rất cần thiết, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm. Cuối cùng, ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng để tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm để nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên có chuyên môn cao sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng mối quan hệ.

3.2. Cải thiện quy trình chia sẻ thông tin

Cải thiện quy trình chia sẻ thông tin với khách hàng là một giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng mối quan hệ. Ngân hàng cần đảm bảo rằng thông tin được cung cấp đầy đủ, kịp thời và chính xác. Việc sử dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình này sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập quốc tế sâu rộng, thị trường tài chính ngày càng mở cửa với sự gia tăng mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Tính đến cuối năm 2018, Việt Nam có 31 ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và 49 chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động. Với dân số khoảng 96 triệu người và GDP bình quân đầu người đạt gần 2.000 USD năm 2018, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) được đánh giá là thị trường tiềm năng và phát triển nhanh chóng. Doanh thu từ DVNHBL của các ngân hàng trong giai đoạn 2016-2018 liên tục tăng trưởng với tỷ lệ cao, nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện.

Nghiên cứu tập trung vào chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality - RQ) giữa khách hàng cá nhân và các NHTM tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM), nhằm xác định các tiền tố như định hướng khách hàng, chuyên môn và chia sẻ thông tin ảnh hưởng đến RQ, cũng như tác động của RQ đến lòng trung thành của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng DVNHBL tại các NHTM trên địa bàn TP HCM trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 8 năm 2019. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, tập trung vào ba tiền tố chính: định hướng khách hàng, chuyên môn và chia sẻ thông tin.

• Định hướng khách hàng được hiểu là mức độ nhân viên ngân hàng điều chỉnh chiến lược phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo sự đồng cảm và thỏa mãn nhu cầu cá nhân (Saxe & Weitz, 1982; Wray et al., 1994).
• Chuyên môn phản ánh kiến thức, kinh nghiệm và năng lực của nhân viên ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ, giúp giảm sự không chắc chắn và tăng niềm tin của khách hàng (Crosby et al., 1990; Palmatier et al., 2006).
• Chia sẻ thông tin là sự trao đổi thông tin chính xác, kịp thời và có ý nghĩa giữa ngân hàng và khách hàng, giúp giảm rủi ro, hiểu lầm và tăng sự hài lòng (Wong et al., 2007; Anderson & Narus, 1990).

Chất lượng mối quan hệ được đo lường qua hai thành phần chính là niềm tin và sự hài lòng (Crosby et al., 1990; Liu et al., 2011). Niềm tin là sự tin cậy và trung thực của ngân hàng trong mắt khách hàng, còn sự hài lòng là đánh giá tổng thể của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ. Lòng trung thành của khách hàng được xem là hậu tố của RQ, thể hiện qua ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu ngân hàng cho người khác (Oliver, 1999; Gremler & Brown, 1996).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng. Giai đoạn sơ bộ thực hiện phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với 20 khách hàng sử dụng DVNHBL tại TP HCM để điều chỉnh thang đo. Giai đoạn chính thức thu thập dữ liệu định lượng qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến với 372 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại các NHTM trên địa bàn TP HCM.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đa dạng về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập. Kích thước mẫu 372 quan sát vượt mức tối thiểu 115 quan sát theo quy tắc 5 quan sát cho mỗi biến quan sát trong mô hình SEM. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 22, sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mô hình đo lường, mô hình cấu trúc và các giả thuyết nghiên cứu.

Các thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu quốc tế đã được hiệu chỉnh phù hợp với đặc thù văn hóa và thị trường Việt Nam, sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" để đo lường các biến: định hướng khách hàng, chuyên môn, chia sẻ thông tin, niềm tin, sự hài lòng và lòng trung thành.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của định hướng khách hàng đến chất lượng mối quan hệ: Kết quả phân tích SEM cho thấy định hướng khách hàng có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến RQ với hệ số tác động khoảng 0,28 (p < 0,01). Điều này khẳng định vai trò quan trọng của việc nhân viên ngân hàng tập trung vào nhu cầu khách hàng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững.

2. Ảnh hưởng của chuyên môn đến chất lượng mối quan hệ: Chuyên môn của nhân viên ngân hàng cũng tác động tích cực đến RQ với hệ số khoảng 0,25 (p < 0,01). Khách hàng đánh giá cao kiến thức và kỹ năng của nhân viên, từ đó tăng niềm tin và sự hài lòng.

3. Ảnh hưởng của chia sẻ thông tin đến chất lượng mối quan hệ: Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến RQ với hệ số tác động lên đến 0,40 (p < 0,001). Việc cung cấp thông tin chính xác, kịp thời và minh bạch giúp giảm sự không chắc chắn và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

4. Ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành: RQ có tác động tích cực mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng với hệ số 0,65 (p < 0,001). Khách hàng có niềm tin và sự hài lòng cao sẽ có xu hướng trung thành hơn, tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu ngân hàng cho người khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế trong lĩnh vực tài chính và dịch vụ bán lẻ, như nghiên cứu của Izogo và cộng sự (2017) tại Nigeria và Liu và cộng sự (2011) tại Đài Loan. Việc chia sẻ thông tin được xác định là yếu tố quan trọng nhất, nhấn mạnh vai trò của giao tiếp minh bạch và kịp thời trong xây dựng mối quan hệ khách hàng. Định hướng khách hàng và chuyên môn cũng đóng vai trò thiết yếu, thể hiện sự cần thiết của việc đào tạo nhân viên và tập trung vào nhu cầu khách hàng trong chiến lược phát triển dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng tiền tố đến RQ, và biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa RQ và lòng trung thành. Bảng phân tích SEM chi tiết cũng minh họa các hệ số tác động và mức ý nghĩa thống kê, giúp các nhà quản lý dễ dàng đánh giá và áp dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chia sẻ thông tin minh bạch và kịp thời: Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hiệu quả, cập nhật thường xuyên các sản phẩm, dịch vụ mới và chính sách liên quan. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng về thông tin trong vòng 12 tháng, do phòng Marketing và Truyền thông thực hiện.

2. Đào tạo nâng cao chuyên môn nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên giao dịch, nhằm tăng cường kiến thức và khả năng xử lý tình huống. Mục tiêu tăng điểm đánh giá chuyên môn nhân viên lên ít nhất 20% trong 1 năm, do phòng Nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo thực hiện.

3. Phát triển văn hóa định hướng khách hàng: Xây dựng chính sách khuyến khích nhân viên tập trung vào nhu cầu và lợi ích khách hàng, áp dụng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. Mục tiêu cải thiện chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng trong 6 tháng, do Ban lãnh đạo và phòng Dịch vụ khách hàng triển khai.

4. Xây dựng chương trình giữ chân và phát triển lòng trung thành: Thiết kế các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng trung thành, đồng thời thu thập phản hồi để cải tiến dịch vụ liên tục. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 15% trong 1 năm, do phòng Chăm sóc khách hàng và Marketing phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ, nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng và tăng trưởng bền vững.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và dịch vụ: Tham khảo để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, từ đó thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng cá nhân.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tài liệu tham khảo giá trị về mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam.

4. Các tổ chức đào tạo và tư vấn: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chương trình đào tạo, tư vấn chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng mối quan hệ (RQ) là gì và tại sao quan trọng trong ngân hàng?
   RQ là cảm nhận của khách hàng về niềm tin và sự hài lòng đối với ngân hàng. RQ cao giúp giữ chân khách hàng, tăng lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

2. Tiền tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng mối quan hệ?
   Chia sẻ thông tin được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và hài lòng hơn với dịch vụ ngân hàng.

3. Làm thế nào để đo lường lòng trung thành của khách hàng?
   Lòng trung thành được đo qua ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu ngân hàng cho người khác và thái độ tích cực đối với ngân hàng.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng khảo sát với 372 khách hàng và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng ngoài TP HCM không?
   Mặc dù tập trung tại TP HCM, các kết quả và khuyến nghị có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác trong nước với đặc thù tương tự.

Kết luận

• Xác định rõ ba tiền tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng: định hướng khách hàng, chuyên môn và chia sẻ thông tin.
• Chia sẻ thông tin là yếu tố có tác động mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò của giao tiếp minh bạch và kịp thời.
• Chất lượng mối quan hệ có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn cho các ngân hàng thương mại tại TP HCM trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ và quản lý mối quan hệ khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để hoàn thiện mô hình quản lý khách hàng.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý ngân hàng nên áp dụng các giải pháp nâng cao chia sẻ thông tin, đào tạo chuyên môn và định hướng khách hàng để gia tăng chất lượng mối quan hệ và giữ chân khách hàng trung thành trong thị trường cạnh tranh hiện nay.