Luận án tiến sĩ: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Sacombank

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định dùng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank của khách hàng cá nhân. Phân tích chuyên sâu, kết quả hữu ích.

• Tác giả: Nguyễn Quang Tâm
• Người hướng dẫn: TS. Lê Đức Toàn
• Trường học: Trường Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank
• Loại tài liệu: Luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Đóng góp mới của Luận án
• 1.6. Bố cục của Luận án
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4. Các điều kiện cần thiết để phát triển ngân hàng điện tử
• 2.5. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.6. Các mô hình lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ điện tử
• 2.6.1. Lý thuyết hành động hợp lý - Reasoned Action Theory (TRA)
• 2.6.2. Lý thuyết chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model (TAM)
• 2.6.3. Lý thuyết hành vi dự định – Theory of Planned Behavior (TPB)
• 2.6.4. Mô hình kết hợp TAM và TPB
• 2.6.5. Mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - Unified Theory of Acceptance và Use of Technology (UTAUT)
• 2.7. Các nghiên cứu thực nghiệm về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.7.1. Các nghiên cứu trên thế giới
• 2.7.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Thiết kế bảng hỏi
• 3.4. Khảo sát sơ bộ và điều chỉnh bảng câu hỏi
• 3.5. Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.6. Kích thước mẫu
• 3.7. Thu thập dữ liệu
• 3.8. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.9. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.10. Thống kê mô tả và thống kê so sánh
• 3.11. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo
• 3.12. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 3.13. Phân tích phương sai một yếu tố
• 4. CHƯƠNG 4: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
• 4.1. Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 4.2. Phân tích các điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 4.2.1. Môi trường bên ngoài
• 4.2.2. Bối cảnh tổ chức
• 4.2.3. Bối cảnh công nghệ
• 5. CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK
• 5.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank
• 5.2. Thống kê mô tả và so sánh các nhân tố
• 5.3. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo trong mô hình nghiên cứu
• 5.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 5.5. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 5.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng ANOVA
• 5.7. Giới tính và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 5.8. Trình độ học vấn và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 5.9. Loại hình dịch vụ đang sử dụng và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 6.1. Kết luận
• 6.2. Một số hàm ý quản trị đối với Sacombank để tạo ra tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
• 6.3. Các biện pháp nâng cao tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 6.4. Các biện pháp tác động vào chuẩn chủ quan của khách hàng
• 6.5. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 6.6. Các biện pháp để cải thiện toàn diện tính dễ sử dụng, tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng
• 6.7. Hạn chế của Luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐƯỢC CÔNG BỐ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. BẢNG KHẢO SÁT
• Phụ lục 2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• Phụ lục 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• Phụ lục 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH
• Phụ lục 5. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. AVE: Phương sai trích
• 2. CNTT: Công nghệ thông tin
• 3. EFA: Phân tích nhân tố khám phá
• 4. NHĐT: Ngân hàng điện tử
• 5. SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• Bảng 2. So sánh dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử
• Bảng 2. So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới
• Bảng 2. Ưu điểm và nhược điểm của SMS banking, Mobile banking

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Ý Định Dùng Ngân Hàng Điện Tử Sacombank

Sự phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, đã thay đổi đáng kể cách thức tương tác kinh tế. Các hoạt động kinh tế chuyển đổi số mạnh mẽ, với các loại hình kinh doanh trực tuyến phát triển vượt bậc. Sự phát triển này thúc đẩy các nghiên cứu về hành vi khách hàng đối với mua sắm trực tuyến và sử dụng dịch vụ điện tử. Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1986) là nền tảng lý thuyết phổ biến. TAM dự đoán khả năng chấp nhận công nghệ mới và xác định các sửa đổi cần thiết để được người dùng chấp nhận. Trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Theo nghiên cứu của Suh và Han (2003), tính hữu dụng, dễ sử dụng và lòng tin của khách hàng ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận Internet banking. Sacombank, một trong những ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào ngân hàng điện tử, đã đạt được nhiều thành tựu. Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank, dựa trên TAM.

1.1. Tại Sao Nghiên Cứu Ý Định Dùng Ngân Hàng Số Sacombank Quan Trọng

Nghiên cứu này rất quan trọng vì ngân hàng số ngày càng trở nên thiết yếu trong đời sống hiện đại. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng giúp Sacombank nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này cũng cung cấp thông tin quan trọng cho các ngân hàng khác tại Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi số. Sacombank đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín về dịch vụ ngân hàng điện tử, chứng tỏ sự thành công trong việc triển khai các dịch vụ số. Doanh thu tăng trưởng nhanh giúp Sacombank nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

1.2. Mục Tiêu và Phạm Vi Nghiên Cứu Ý Định Dùng Ngân Hàng Điện Tử Sacombank

Mục tiêu chính của nghiên cứu là chỉ rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank của khách hàng cá nhân. Phạm vi nghiên cứu bao gồm: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Mobile banking và Internet banking), Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Sacombank. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp như phân tích, tổng hợp, so sánh dữ liệu thứ cấp, khảo sát khách hàng, thống kê mô tả và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Các chi nhánh của Sacombank bao gồm chi nhánh trung tâm thành phố Hồ Chí Minh (200 khách hàng), chi nhánh Đà Nẵng (200 khách hàng), chi nhánh Quảng Nam (100 khách hàng), chi nhánh Quảng Ngãi (100 khách hàng), chi nhánh Nghệ An (100 khách hàng).

II. Thách Thức Cơ Hội Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Sacombank

Mặc dù ngân hàng điện tử Sacombank đã đạt được nhiều thành công, vẫn còn những thách thức cần vượt qua. Các thách thức bao gồm: Bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cơ hội phát triển bao gồm: Mở rộng thị trường, phát triển các dịch vụ mới, và tận dụng lợi thế của công nghệ. Sacombank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường bảo mật để duy trì vị thế cạnh tranh. Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) cho thấy tính hữu ích, sự tin cậy và khả năng sử dụng ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-banking.

2.1. Vấn Đề Bảo Mật Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Sacombank Góc Nhìn Khách Hàng

Vấn đề bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank là một trong những lo ngại hàng đầu của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. Sacombank cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao nhận thức của khách hàng về bảo mật, và xử lý nhanh chóng các sự cố bảo mật. Yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng.

2.2. Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Khi Sử Dụng Ứng Dụng Sacombank mBanking

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank. Sacombank cần thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Sự hài lòng của khách hàng Sacombank là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ngân Hàng Điện Tử

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Các phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm: Khảo sát bằng bảng hỏi, Phỏng vấn sâu, Phân tích dữ liệu thứ cấp. Đỗ Thị Như Ngân (2015) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ e - banking tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng.

3.1. Thiết Kế Bảng Hỏi Khảo Sát Khách Hàng Cá Nhân Sacombank

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) và các nghiên cứu trước đây. Bảng hỏi bao gồm các câu hỏi về: Nhận thức về Sacombank, Thái độ đối với ngân hàng điện tử, Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các câu hỏi được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu, và phù hợp với đối tượng khảo sát.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Sử Dụng Mô Hình Cấu Trúc Tuyến Tính SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để phân tích các mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. SEM cho phép kiểm định đồng thời nhiều mối quan hệ, xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và đánh giá độ phù hợp của mô hình. Phần mềm SmartPLS được sử dụng để thực hiện phân tích SEM.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Ý Định Dùng Ngân Hàng Điện Tử Sacombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, và lòng tin đối với Sacombank là các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Khách hàng có nhận thức về Sacombank càng cao, thái độ đối với ngân hàng điện tử càng tích cực, thì ý định sử dụng càng mạnh mẽ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng.

4.1. Tác Động Của Tính Dễ Sử Dụng Đến Ý Định Dùng Dịch Vụ Sacombank

Tính dễ sử dụng có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank. Giao diện thân thiện, quy trình đơn giản, và hướng dẫn rõ ràng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Sacombank cần tiếp tục cải thiện giao diện và quy trình để nâng cao tính dễ sử dụng.

4.2. Ảnh Hưởng Của Tính Hữu Ích Đến Ý Định Dùng Dịch Vụ Sacombank Trực Tuyến

Tính hữu ích, tức là khả năng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cũng là một yếu tố quan trọng. Các dịch vụ tiện lợi, tiết kiệm thời gian, và cung cấp thông tin hữu ích sẽ thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sacombank. Dịch vụ cần giải quyết được các vấn đề cụ thể của khách hàng.

4.3. Lòng Tin Tác Động Thế Nào Đến Quyết Định Dùng Ngân Hàng Số Sacombank

Lòng tin vào thương hiệu Sacombank và sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò then chốt. Khách hàng cần tin tưởng rằng thông tin cá nhân và tài chính của họ được bảo vệ an toàn. Xây dựng lòng tin là một quá trình lâu dài và đòi hỏi sự nỗ lực liên tục từ phía ngân hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Ý Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Sacombank

Để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank, cần tập trung vào các giải pháp sau: Nâng cao tính dễ sử dụng, Tăng cường tính hữu ích, Xây dựng lòng tin, Cải thiện trải nghiệm khách hàng, và Tăng cường truyền thông và quảng bá. Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ và liên tục để đạt được hiệu quả cao nhất. Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thi (2011) dùng mô hình E - BAM (E - Banking Adoption Model) được tích hợp từ các nhiều mô hình hành vi khách hàng và tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa các nhân tố hiệu quả mong đợi, sự tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh ngân hàng, nhân tố pháp luật đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.

5.1. Cách Đơn Giản Hóa Giao Diện Ứng Dụng Mobile Banking Sacombank

Đơn giản hóa giao diện ứng dụng, giảm thiểu số bước thực hiện giao dịch, và cung cấp hướng dẫn trực quan giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ. Thiết kế giao diện cần thân thiện với người dùng ở mọi lứa tuổi và trình độ kỹ thuật.

5.2. Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Sacombank Tiện Lợi Cá Nhân Hóa

Phát triển các dịch vụ tiện lợi như thanh toán hóa đơn tự động, quản lý tài chính cá nhân, và cung cấp các ưu đãi cá nhân hóa. Dịch vụ cần đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

5.3. Nâng Cao Nhận Thức Khách Hàng Về An Toàn Ngân Hàng Điện Tử Sacombank

Tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật, hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ tài khoản, và xử lý nhanh chóng các sự cố bảo mật. Cần tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng.

VI. Triển Vọng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Sacombank Trong Tương Lai

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, ngân hàng điện tử Sacombank có tiềm năng phát triển rất lớn trong tương lai. Sacombank cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo, và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để duy trì vị thế dẫn đầu. Nghiên cứu này cung cấp những thông tin quan trọng để Sacombank xây dựng chiến lược phát triển phù hợp. Sacombank xác định ngân hàng điện tử là một trong những mảng dịch vụ quan trọng để cạnh tranh và là chìa khóa để trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và vươn tầm khu vực.

6.1. Xu Hướng Chuyển Đổi Số Trong Ngành Ngân Hàng Tại Việt Nam

Chuyển đổi số ngân hàng là xu hướng tất yếu. Các ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới như AI, Blockchain, và Big Data để nâng cao hiệu quả hoạt động và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

6.2. Sacombank Định Hướng Phát Triển Ngân Hàng Số Toàn Diện Như Thế Nào

Sacombank cần xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng số toàn diện, bao gồm: Phát triển các sản phẩm và dịch vụ số mới, Nâng cấp hạ tầng công nghệ, Tăng cường bảo mật, và Đào tạo nguồn nhân lực số. Sacombank cần trở thành một ngân hàng số thực sự.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ với đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank" do nghiên cứu sinh Nguyễn Quang Tâm thực hiện, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Đức Toàn và Huỳnh Huy Hòa, bảo vệ tại Trường Đại học Đà Nẵng vào năm 2021. Luận án thuộc chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, mã số 9340101.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và quá trình chuyển đổi số, các hoạt động ngân hàng truyền thống dịch chuyển mạnh mẽ sang không gian số. Thống kê của Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ghi nhận 65 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ Internet Banking và 35 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ Mobile Banking. Dù chi phí đầu tư ban đầu cho công nghệ thông tin lớn, chi phí cho mỗi giao dịch ngân hàng điện tử chỉ bằng khoảng 1/3 so với giao dịch tại quầy. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) là đơn vị triển khai hệ sinh thái ngân hàng điện tử theo tiêu chuẩn do KPMG thẩm định, đạt các chứng nhận và giải thưởng như "Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất" (VnExpress, Smartlink, Ngân hàng Nhà nước) và "Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm" (Retail Banker International).

Tuy nhiên, các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam trước đó chưa xây dựng một mô hình toàn diện dựa trên lý thuyết chấp nhận công nghệ để phân tích rõ tiến trình tâm lý từ nhận thức, thái độ dẫn tới ý định sử dụng của khách hàng cá nhân tại một định chế ngân hàng thương mại cụ thể với cỡ mẫu khảo sát lớn. Do đó, việc xác định rõ cơ chế tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank có ý nghĩa khoa học và thực tiễn cao.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

• Mục tiêu nghiên cứu: Chỉ rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  • Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân tại 5 chi nhánh của Sacombank gồm: Chi nhánh Trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, Chi nhánh Đà Nẵng, Chi nhánh Quảng Nam, Chi nhánh Quảng Ngãi và Chi nhánh Nghệ An.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2015 – 2019 (kèm số liệu tài chính giai đoạn 2014 – 2018); khảo sát dữ liệu sơ cấp thực hiện từ tháng 01/2019 đến tháng 03/2019.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào hai loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân là Internet Banking và Mobile Banking.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án hệ thống hóa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về hành vi người tiêu dùng và sự chấp nhận dịch vụ công nghệ số:

Các nghiên cứu quốc tế

• Suh và Han (2003): Ứng dụng mô hình TAM trên mẫu 845 khách hàng Internet banking, chứng minh vai trò của tính hữu dụng (PU), tính dễ sử dụng (PEOU) và sự tin tưởng (Trust).
• Wang, Wang, Lin, và Tang (2003): Mở rộng TAM với biến "sự tin cậy được cảm nhận" (Perceived Credibility) trên 123 người dùng.
• Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, và Pahnila (2004): Khảo sát 289 khách hàng tại Phần Lan, xác nhận tính hữu dụng và thông tin trực tuyến định hình mức độ chấp nhận dịch vụ.
• Chau và Lai (2003): Bổ sung các biến cá nhân, dịch vụ liên kết, sự quen thuộc và khả năng tiếp cận vào mô hình TAM trên 160 người dùng.
• Mattila, Karjaluoto, và Pento (2003): Khảo sát 3000 đáp viên tại Phần Lan về rào cản sử dụng Internet banking.
• Alsajjan và Dennis (2010): Đề xuất mô hình IBAM trên 618 sinh viên tại Anh và Saudi Arabia, chứng minh ý định định hướng (AI) chịu tác động bởi tính hữu dụng và sự tin tưởng.
• Rahi, Ghani, và Alnaser (2017): Khảo sát tại Malaysia, chỉ ra chất lượng dịch vụ khách hàng, tính dễ sử dụng, lợi ích cảm nhận và sự hài lòng thúc đẩy ý định sử dụng.
• Các nghiên cứu thực nghiệm khác: Yadav, Chauhan, và Pathak (2015) tại Ấn Độ; Nasri và Charfeddine (2012) tại Tunisia; Akturan và Tezcan (2012) tại Thổ Nhĩ Kỳ; Amin, Mahmoud-Ghoneim, Syam, và Daoud (2012) tại Malaysia; Yu (2012) tại Đài Loan; Lin (2011) tại Đài Loan; Bankole và Cloete (2011) tại Nigeria; Noor (2011) tại Malaysia; Hsu, Wang, và Lin (2011) tại Đài Loan; Raleting và Nel (2011) tại Nam Phi; Schierz, Schilke, và Wirtz (2010) tại Đức; Tan, Chong, Loh, và Lin (2010) tại Malaysia; Wessels và Drennan; Koenig-Lewis, Palmer, và Moll (2010) tại Đức; Luo, Li, Zhang, và Shim (2010) tại Hoa Kỳ; M. Lee (2009); Riquelme và Rios (2010) tại Singapore; Crabbe, Standing, Standing, và Karjaluoto (2009) tại Ghana; Kim, Shin, và Lee (2009) tại Hàn Quốc; Cheng, Lam, và Yeung (2006) tại Hongkong; Yaseen và cộng sự (2018), Anouze và cộng sự (2019), Youssef và cộng sự (2017) tại khu vực Trung Đông; Bai (2011); Owusu-Frimpong (2007).

STT	Tác giả và năm	Lý thuyết nền tảng	Quốc gia (Cỡ mẫu)	Kết quả tác động chính
1	Yadav, Chauhan, và Pathak (2015)	TAM, TPB	Ấn Độ (N = 210)	PU → ATT (0.25); PEOU → ATT (0.28); PBC → INT (0.55)
2	Nasri và Charfeddine (2012)	TAM, TPB	Tunisia	PU → ATT (1.29); PEOU → ATT (0.47); PEOU → PU (0.50); PBC → INT (0.363); ATT → INT (0.434)
3	Akturan và Tezcan (2012)	TAM mở rộng	Thổ Nhĩ Kỳ (N = 435)	Rủi ro xã hội → ATT (0.132); Rủi ro hiệu năng → ATT (-0.131)
4	Yu (2012)	UTAUT	Đài Loan	PERE → INT (0.721); CRE → INT (0.303)
5	Hsu, Wang, và Lin (2011)	TAM mở rộng	Đài Loan (N = 275)	PU → ATT (0.38); PEOU → ATT (0.17); SEC → ATT (0.24); SI → INT (0.72)
6	Schierz, Schilke, và Wirtz (2010)	TAM mở rộng	Đức (N = 1447)	PU → ATT (0.10); SI → ATT (0.17); COM → INT (0.66); IM → INT (0.24)
7	Cheng, Lam, và Yeung (2006)	TAM	Hongkong (N = 203)	PU → ATT (0.74); PEOU → ATT (0.11); PEOU → PU (0.35); ATT → INT (0.30)

Các nghiên cứu tại Việt Nam

• Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008): Đánh giá e-banking qua tính hữu ích, sự tin cậy và khả năng sử dụng (kết hợp dễ sử dụng và tự tin cảm nhận).
• Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thi (2011): Xây dựng mô hình E-BAM từ TRA, TPB, TAM, TAM2, IDT, UTAUT; tìm thấy tác động của hiệu quả mong đợi, sự tương thích, dễ sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh ngân hàng, nhân tố pháp luật và rủi ro bảo mật.
• Đỗ Thị Như Ngân và Ngô Thị Khuê Thư (2015): Khảo sát e-banking tại BIDV Đà Nẵng.
• Lê Phan Hòa (2016): Khảo sát ý định dùng thẻ ATM của sinh viên Hà Nội qua TPB mở rộng.
• Các nghiên cứu liên quan: Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014); La Thị Mỹ Hòa (2015); Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010).

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Luận án hoàn thiện mô hình cấu trúc tích hợp lý thuyết TAM và TPB có điều chỉnh để làm rõ toàn diện cơ chế: nhận thức tính dễ sử dụng tác động đến tính hữu dụng; nhận thức tính dễ sử dụng, tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng tác động đến thái độ; từ đó thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

• Khái niệm ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện đầu tiên năm 1981 với tên gọi Home Banking tại 4 ngân hàng ở New York. Theo Daniel (1999), Muhammad Siddique (2014) và Semir Ibrahimović cùng cộng sự (2017), ngân hàng điện tử là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ qua phương tiện điện tử và nền tảng Internet. Luận án xác định dịch vụ ngân hàng điện tử là tất cả các dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử, tập trung vào Mobile Banking và Internet Banking.
• Các mô hình lý thuyết nền tảng:
  • Lý thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen): Hành vi được xác định bởi ý định hành vi, chịu ảnh hưởng từ thái độ và chuẩn chủ quan.
  • Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1986): Nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU) và Nhận thức tính hữu dụng (PU) quyết định thái độ (ATT) và ý định sử dụng (INT).
  • Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1991): Bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận (PBC) bên cạnh thái độ và chuẩn chủ quan (SN).
  • Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB - Taylor & Todd, 1995) và Mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) cùng các lý thuyết IDT, MPCU, SCT.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án kết hợp nghiên cứu định tính (tổng hợp tài liệu thứ cấp, văn bản quy phạm pháp luật, khảo sát sơ bộ để hiệu chỉnh thang đo) và nghiên cứu định lượng:

• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phát ra 600 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân tại 5 chi nhánh Sacombank:
  • Chi nhánh Trung tâm TP. Hồ Chí Minh: 200 bảng
  • Chi nhánh Đà Nẵng: 200 bảng
  • Chi nhánh Quảng Nam: 100 bảng
  • Chi nhánh Quảng Ngãi: 100 bảng
  • Chi nhánh Nghệ An: 100 bảng Sau khi loại bỏ 57 phiếu không hoàn chỉnh, mẫu hợp lệ đưa vào phân tích là 543 phiếu.
• Kỹ thuật và công cụ phân tích dữ liệu:
  • Thống kê mô tả và thống kê so sánh mẫu nghiên cứu.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha trên phần mềm SPSS 20.0.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's Test trên SPSS 20.0.
  • Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trên phần mềm SmartPLS 2.0.
  • Đánh giá độ hội tụ và độ phân biệt thang đo bằng Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability), Phương sai trích (AVE) và tiêu chuẩn Fornell - Larcker.
  • Kiểm định ý nghĩa thống kê của các ước lượng tham số bằng kỹ thuật Bootstrapping.
  • Kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và hệ số Tolerance.
  • Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để so sánh sự khác biệt theo giới tính, học vấn và loại hình dịch vụ sử dụng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 1 trình bày bối cảnh kinh tế số, lý do lựa chọn Sacombank làm địa bàn nghiên cứu điển hình, xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi thời gian (2015 – 2019) và không gian (5 chi nhánh Sacombank), tóm tắt phương pháp thực hiện và bố cục 6 chương của luận án.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 2 trình bày tổng quan lý luận về ngân hàng điện tử, so sánh đặc trưng giữa ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống, phân tích các điều kiện hạ tầng kỹ thuật và quản trị cần thiết. Chương này phân tích chi tiết 5 mô hình lý thuyết hành vi (TRA, TAM, TPB, C-TAM-TPB, UTAUT) và tổng hợp 20 công trình thực nghiệm quốc tế cùng các nghiên cứu tại Việt Nam.

Tiêu chí so sánh	Dịch vụ ngân hàng truyền thống	Dịch vụ ngân hàng điện tử
Lịch sử ra đời	Ra đời cùng với sự hình thành của ngân hàng (tiền gửi, cho vay, bảo quản vật giá...)	Ra đời khi công nghệ thông tin phát triển (thẻ, thanh toán điện tử...)
Tỷ trọng dịch vụ	Chiếm tỷ trọng lớn, mang lại thu nhập tín dụng chính	Tỷ trọng nhỏ hơn, hỗ trợ hoạt động, bổ sung thu nhập phi tín dụng
Nhân viên giao dịch	Cần nhiều nhân viên giao dịch tại quầy	Chủ yếu thực hiện qua hệ thống máy móc, cần ít nhân viên hơn
Công nghệ	Áp dụng hệ thống công nghệ cũ	Áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại, tiên tiến
Kênh giao dịch	Khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại điểm mạng lưới	Rút ngắn thời gian, xóa bỏ khoảng cách không gian, giao dịch 24/7
Mức độ rủi ro	Phụ thuộc nhiều vào khách hàng sau khi cấp tín dụng	Phân tán rủi ro, tăng cường năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 thiết lập quy trình nghiên cứu, mô hình hóa các giả thuyết, xây dựng bảng hỏi khảo sát gồm các thang đo Likert, thực hiện điều tra thử nghiệm, xác định kích thước mẫu khảo sát 543 khách hàng cá nhân tại 5 tỉnh/thành phố và thiết lập quy trình phân tích định lượng qua SPSS 20.0 và SmartPLS 2.0.

Đặc điểm mẫu nghiên cứu	Phân loại	Số lượng (N = 543)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	Phản ánh trong mẫu điều tra	Thể hiện theo cơ cấu khảo sát
	Nữ	Phản ánh trong mẫu điều tra	Thể hiện theo cơ cấu khảo sát
Chi nhánh khảo sát	TP. Hồ Chí Minh	200 phát ra (sau lọc mẫu)	Phân bổ trọng điểm phía Nam
	Đà Nẵng	200 phát ra (sau lọc mẫu)	Phân bổ trọng điểm miền Trung
	Quảng Nam	100 phát ra (sau lọc mẫu)	Phân bổ mạng lưới chi nhánh
	Quảng Ngãi	100 phát ra (sau lọc mẫu)	Phân bổ mạng lưới chi nhánh
	Nghệ An	100 phát ra (sau lọc mẫu)	Phân bổ khu vực Bắc Trung Bộ
Dịch vụ khảo sát	Mobile banking, Internet banking	543 đáp viên hợp lệ	100% người dùng thực tế

Chương 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Chương 4 phân tích thực trạng thị trường ngân hàng điện tử Việt Nam giai đoạn 2014 – 2018. Tác giả đánh giá môi trường bên ngoài (tăng trưởng thương mại điện tử, số lượng người dùng Internet, phương thức thanh toán ưa thích), bối cảnh tổ chức (chiến lược phát triển, lợi nhuận sau thuế của các ngân hàng thương mại, chất lượng nguồn nhân lực CNTT) và bối cảnh công nghệ (hạ tầng mạng, an ninh bảo mật hệ thống thông tin, biểu phí dịch vụ SMS banking và Internet banking).

Chương 5: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank

Chương 5 trình bày kết quả phân tích số liệu thực nghiệm:

• Kiểm định thang đo: Cronbach’s Alpha và EFA chứng minh các thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ; hệ số KMO và kiểm định Bartlett đều đạt chuẩn thống kê.
• Độ tin cậy và giá trị phân biệt: Composite Reliability, chỉ số AVE và tiêu chuẩn Fornell - Larcker xác nhận các khái niệm nghiên cứu phân biệt rõ ràng.
• Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Các giá trị VIF và Tolerance khi kiểm định với biến phụ thuộc Ý định và biến Thái độ đều nằm trong ngưỡng an toàn, không xảy ra đa cộng tuyến nghiêm trọng.
• Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và Bootstrapping: Xác nhận các giả thuyết nghiên cứu đề xuất.
• Phân tích ANOVA: Kiểm định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng theo giới tính, trình độ học vấn và loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng đang sử dụng.

Quan hệ cấu trúc / Giả thuyết	Bản chất tác động	Kết quả kiểm định SEM	Ý nghĩa thực tiễn
Tính dễ sử dụng → Tính hữu dụng	Tác động thuận chiều (+)	Chấp nhận giả thuyết	Giao diện và thao tác dễ dàng làm tăng cảm nhận hữu ích
Tính dễ sử dụng → Thái độ	Tác động thuận chiều (+)	Chấp nhận giả thuyết	Tiết kiệm công sức tạo tâm lý tích cực cho khách hàng
Tính hữu dụng → Thái độ	Tác động thuận chiều (+)	Chấp nhận giả thuyết	Tiện ích và hiệu quả giao dịch củng cố thái độ hài lòng
Dịch vụ khách hàng → Thái độ	Tác động thuận chiều (+)	Chấp nhận giả thuyết	Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng thúc đẩy thái độ tin cậy
Thái độ → Ý định sử dụng	Tác động thuận chiều (+)	Chấp nhận giả thuyết	Thái độ tích cực chuyển hóa trực tiếp thành ý định dùng
Chuẩn chủ quan → Ý định sử dụng	Tác động thuận chiều (+)	Chấp nhận giả thuyết	Ảnh hưởng từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Kiểm soát hành vi cảm nhận → Ý định sử dụng	Tác động thuận chiều (+)	Chấp nhận giả thuyết	Sự tự tin về kỹ năng và điều kiện thiết bị công nghệ

Chương 6: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 6 tổng kết các phát hiện chính và đề xuất các nhóm giải pháp quản trị cụ thể cho Sacombank: nâng cao tính dễ sử dụng, gia tăng tính hữu dụng, tác động vào chuẩn chủ quan của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải pháp cải thiện đồng bộ hệ thống công nghệ. Cuối chương, tác giả chỉ ra các hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp mới về mặt lý luận

• Khẳng định tính tương thích vững chắc của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) kết hợp với các thành phần của lý thuyết hành vi dự định (TPB) trong nghiên cứu hành vi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thị trường mới nổi như Việt Nam.
• Thiết lập một khung phân tích cấu trúc chi tiết, chứng minh cơ chế tác động đa tầng: nhận thức công nghệ (dễ sử dụng, hữu dụng) và dịch vụ khách hàng tác động gián tiếp đến ý định sử dụng thông qua biến trung gian thái độ; đồng thời chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận tác động trực tiếp cùng thái độ đến ý định sử dụng.
• Cung cấp hệ thống thang đo đã qua kiểm định độ tin cậy và giá trị phân biệt bằng kỹ thuật PLS-SEM trên mẫu khảo sát 543 khách hàng.

Đóng góp mới về mặt thực tiễn

• Đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank trên cơ sở so sánh với bối cảnh chung của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2014 – 2018.
• Chứng minh bằng thực nghiệm rằng dịch vụ khách hàng, tính dễ sử dụng và tính hữu dụng là ba trụ cột then chốt định hình thái độ của người dùng; chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi đóng vai trò thúc đẩy trực tiếp ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Kiến nghị và giải pháp đề xuất cho Sacombank

• Nâng cao tính dễ sử dụng: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking theo hướng đơn giản, chuẩn hóa quy trình đăng nhập, xác thực và thực hiện lệnh chuyển khoản/thanh toán; giảm thiểu số bước thao tác.
• Nâng cao tính hữu dụng: Tích hợp thêm các tiện ích thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, đầu tư tài chính, mở sổ tiết kiệm online với lãi suất linh hoạt, cung cấp báo cáo quản lý tài chính cá nhân tự động.
• Tác động vào chuẩn chủ quan: Xây dựng các chương trình marketing lan tỏa, chính sách giới thiệu bạn bè nhận thưởng (referral program), tăng cường nhận diện thương hiệu trên các phương tiện truyền thông số.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Nâng cao năng lực đội ngũ tư vấn viên, thiết lập kênh hỗ trợ 24/7 xử lý ngay sự cố giao dịch, đảm bảo an toàn bảo mật thông tin tài khoản và bồi hoàn minh bạch khi phát sinh lỗi hệ thống.
• Cải thiện toàn diện: Đầu tư hạ tầng máy chủ, nâng cấp hệ thống Core Banking và bảo mật mạng nhằm đảm bảo tốc độ xử lý giao dịch ổn định, không gián đoạn trong giờ cao điểm.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của luận án

• Phạm vi khảo sát: Dữ liệu định lượng chỉ thu thập tại 5 chi nhánh thuộc một ngân hàng thương mại cụ thể là Sacombank, chưa mở rộng điều tra chéo sang các ngân hàng thương mại cổ phần khác hoặc khối ngân hàng thương mại nhà nước.
• Phạm vi dịch vụ: Nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng hai dịch vụ chính là Mobile Banking và Internet Banking, chưa bao quát phân khúc khách hàng doanh nghiệp hoặc các hình thức ngân hàng số thế hệ mới.
• Khung thời gian: Số liệu khảo sát thực nghiệm phản ánh hành vi người dùng tại thời điểm năm 2019.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang nhiều ngân hàng thương mại khác nhau tại Việt Nam để kiểm chứng tính tổng quát của mô hình.
• Bổ sung các biến độc lập mới như nhận thức rủi ro bảo mật chi tiết, lòng tin thương hiệu ngân hàng, chi phí tài chính cảm nhận hoặc các yếu tố điều tiết nhân khẩu học phức tạp hơn.
• Mở rộng phân tích hành vi sử dụng thực tế (Actual Usage) thay vì dừng lại ở ý định sử dụng (Intention to Use).

---

Giá trị tham khảo

• Đối với nghiên cứu sinh và học viên cao học: Luận án là tài liệu tham khảo về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, kỹ thuật kết hợp SPSS 20.0 và SmartPLS 2.0, quy trình kiểm định thang đo (Cronbach's Alpha, EFA, Composite Reliability, AVE, Fornell-Larcker, Bootstrapping, VIF/Tolerance) và phân tích ANOVA.
• Đối với giảng viên và cơ sở đào tạo: Bổ sung tư liệu giảng dạy thực tiễn cho các học phần Quản trị Marketing Dịch vụ, Hành vi Người tiêu dùng, Quản trị Ngân hàng Thương mại và Quản trị Kinh doanh Số.
• Đối với các nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp căn cứ khoa học và dữ liệu thực nghiệm phục vụ việc hoạch định chiến lược sản phẩm, cải tiến giao diện công nghệ, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng và truyền thông gia tăng tỷ lệ chấp nhận dịch vụ ngân hàng số.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng những mô hình lý thuyết nền tảng nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?

Tác giả dựa trên Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1986) kết hợp Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1991), đồng thời kế thừa các biến số từ Mô hình C-TAM-TPB, UTAUT và các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế của Suh và Han (2003), Wang và cộng sự (2003), Rahi và cộng sự (2017).

2. Cỡ mẫu và địa bàn thu thập dữ liệu thực nghiệm của luận án được thực hiện ra sao?

Nghiên cứu sinh phát ra 600 bảng câu hỏi tại 5 chi nhánh của Sacombank (TP. Hồ Chí Minh: 200, Đà Nẵng: 200, Quảng Nam: 100, Quảng Ngãi: 100, Nghệ An: 100). Sau khi sàng lọc loại bỏ 57 phiếu không đạt yêu cầu, mẫu chính thức gồm 543 phiếu trả lời hợp lệ của khách hàng cá nhân.

3. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) chỉ ra những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?

Kết quả SEM xác nhận: Nhận thức tính dễ sử dụng tác động thuận chiều đến tính hữu dụng; Tính dễ sử dụng, tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng tác động thuận chiều đến thái độ; Thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi tác động thuận chiều trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank.

4. Kết quả phân tích ANOVA trong luận án mang lại phát hiện gì?

Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) tại Chương 5 xác định có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, theo trình độ học vấn và theo loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà họ đang sử dụng.

5. Biện pháp quản trị nào được tác giả nhấn mạnh nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng ngân hàng điện tử tại Sacombank?

Tác giả đề xuất các nhóm biện pháp: tối ưu hóa giao diện thao tác (nâng cao tính dễ sử dụng), mở rộng hệ sinh thái tiện ích thanh toán và tài chính (gia tăng tính hữu dụng), triển khai marketing lan tỏa và giới thiệu người dùng (chuẩn chủ quan), và củng cố hệ thống tổng đài hỗ trợ 24/7 cùng chính sách bảo mật minh bạch (chất lượng dịch vụ khách hàng).

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Quang Tâm đã giải quyết thành công mục tiêu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank thông qua việc tích hợp lý thuyết TAM và TPB. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ trên cỡ mẫu 543 khách hàng tại 5 tỉnh/thành phố và kỹ thuật phân tích PLS-SEM kết hợp ANOVA, công trình đã làm rõ vai trò trung gian của thái độ và tác động trực tiếp của chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi đến ý định sử dụng. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống luận cứ khoa học và các hàm ý quản trị thực tiễn cho Sacombank cùng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d Sự phát triển của công nghệ thông tin mà đỉnh cao là cuộc cách mạng công g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d nghiệp 4.0 đã và đang làm thay đổi cách thức tương tác giữa các chủ thể trong nền kinh , 20246:25:22 PM6:25:22 tế. Vì vậy, các hoạt PM171Wednesday, Juneđộng kinh tế dần PM6:25:22 12, 20246:25:22 được chuyển đổi số và các loạiJune 12, 202 PM171Wednesday, hìnhSai g Thuong mai Co phan kinh doanh Gon trực Tin Thuong tuyến với sự hỗ trợ củacuu SacombankNghien cáccac thiết bị điện nhan tử huong to anh phát triển den mạnh y dinh su dung d mẽ. Sự phát triển này đã kéo theo nhiều nghiên cứu về hành vi của khách hàng g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d đối với việc mua hàng hóa trực tuyến và sử dụng dịch vụ điện tử.

Nền tảng lý g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d thuyết phổ biến được các nhà nghiên cứu sử dụng để nghiên cứu về chủ đề này g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d là lý thuyết chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model được đề xướng bởi Davis vào năm 1986. Mục đích của mô hình này là dự đoán khả năng chấp nhận một công nghệ mới và xác định các sửa đổi phải được thực hiện đối với công nghệ này để làm cho nó được người dùng chấp nhận. Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - ngân hàng, quá trình chuyển đổi số cũng g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d đã diễn ra mạnh mẽ và thu hút được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. và g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d Bai, X.

(2011) nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ chứng khoán di động dựa g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d an hang dien trêntumôcua hình khach chấp nhận hang cavànhan công nghệ cho thấytai kết Ngan quả rằng hang tính hữu Thuong dụng và mai g Thuong mai Co phan cảm Sai nhậnGon dễThuong sử dụngTintạo SacombankNghien ra một tác động cuu tíchcac cựcnhan đángtokể anh huong đến việcden y dinh su dung d sử dụng dịch vụ chứng khoán di động của người dùng. và Owusu- Frimpong, N. (2007) nghiên cứu thái độ của người tiêu dùng đối với việc mua bảo hiểm nhân thọ ở Nigeria với dữ liệu được thu thập từ 240 người không sử dụng bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Abuja cho thấy mức độ nhận thức của người tiêu dùng, sự thiếu thốn phúc lợi xã hội, gia đình và bạn bè có tác động g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d tích cực đến ý định mua bảo hiểm nhân thọ ở Nigeria. Trong lĩnh vực ngân g Thuong mai Co phan hàng,Sai SuhGon vàThuong Tin SacombankNghien Han (2003) cho thấy tính hữucuu cac nhan dụng, dễ sửtodụng anh huong dentưởng và sự tin y dinh su dung d của khách , 20246:25:14 PM6:25:14 hàng có ảnh hưởng PM171Wednesday, Juneđáng kể đến việc PM6:25:14 12, 20246:25:14 chấp nhận PM171Wednesday, Internet banking khiJune 12, 202 sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ.

Tiếp đó, Chau và Lai (2003); Nghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung dich vu ngan hang dien tu cua kha 1 g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d ,g20246:25:33 dich vu ngan hang dien tu cuaPM171Wednesday, PM6:25:33 khach hang ca nhan taiJune Ngan 12, hang20246:25:33 Thuong mai CoPM6:25:33 phan Sai GonPM171Wednesday, Thuong Tin Sacombank June 12, 202 1712412066:25:07 PM6:25:07 PM1712412066:25:07 PM6:25:07 PM1712412066:25:07 PM6:25:07 PM , 20246:25:44 PM6:25:44 PM171Wednesday, June 12, 20246:25:44 PM6:25:44 PM171Wednesday, June 12, 202 Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, và Pahnila (2004); Wang, Wang, Lin, và Tang (2003) tiếp tục sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ và có bổ g Thuong mai Co phan sungSai Gonnhững thêm Thuong Tin tố nhân SacombankNghien cuuthêm khác để hoàn thiện cac nhan to anhGần mô hình. huong den đây, y dinh su dung d nghiên cứu của g Thuong mai Co phan Rahi,Thuong Sai Gon Ghani,Tin Alnaser (2017) cho vàSacombankNghien thấy cuu cacrằng nhanýtođịnh anh sử dụngden huong dịch vụ su dung d y dinh ngân hàng , 20246:25:22 PM6:25:22 điện tử được thúc PM171Wednesday, Juneđẩy 12, bởi khách hàng 20246:25:22 nhận thức PM6:25:22 được lợi ích đemJune 12, 202 PM171Wednesday, lại, tính dễ dàng sử dụng, các dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng. Gần đầy, g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d Yaseen và cộng sự (2018), Anouze và cộng sự (2019), Youssef và cộng sự g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d (2017) cũng thực hiện các nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại các nước Trung g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d Đông và cũng cho thấy mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ vẫn là nền tảng tốt đểSai g Thuong mai Co phan nghiên cứu vấnTin Gon Thuong đềSacombankNghien này. cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d Tại Việt Nam, các nghiên cứu về vấn đề vấn đề chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử chưa có nhiều.

Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) cho thấy tính hữu ích, sự tin cậy và khả năng sử dụng là có ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-banking của khách hàng tại Việt Nam. Nguyễn g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d Thanh Duy và Cao Hào Thi (2011) dùng mô hình E-BAM (E-Banking g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d Adoption Model) được tích hợp từ các nhiều mô hình hành vi khách hàng và tìmtu g Thuong mai Co phan an hang dien thấy ảnh Thuong Sai Gon cua hưởng khach có TinýSacombankNghien nghĩa các hang canhân tố cuu nhan hiệutai quảnhan cac mong Ngan đợi, to anh sự tương huong hang denthích, y dinh su dung d Thuong mai nhậnSai g Thuong mai Co phan thức dễThuong Gon dàng sửTin dụng, nhận thức kiểmcuu SacombankNghien soátcac hành vi,tochuẩn nhan chủ quan, anh huong den yhình dinh su dung d ảnh ngân hàng, nhân tố pháp luật đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Đỗ Thị Như Ngân (2015) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ e- banking tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng. Tuy nhiên, các nghiên cứu đã thực hiện tại Việt Nam chưa có một mô hình toàn diện dựa trên lý thuyết chấp nhận công nghệ để mô tả rõ quá trình hình thành ý định sử dụng dịch vụ ngânSai g Thuong mai Co phan hàng điện Gon tử củaTin Thuong khách hàng xuất phátcuu SacombankNghien từ thái cac độ đến nhan toýanh định.

Vì vậy, huong den Luận y dinh su dung d án này g Thuong mai Co phan Sainghiên cứu các Gon Thuong Tinyếu tố ảnh hưởng đến SacombankNghien ý định cuu sử dụng cac nhan dịch to anh vụ ngân huong den hàng y dinh su dung d điện tử với mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết chấp nhận công , 20246:25:14 PM6:25:14 PM171Wednesday, June 12, 20246:25:14 PM6:25:14 PM171Wednesday, June 12, 202 nghệ có điều chỉnh để làm rõ được cơ chế hình thành ý định sử dụng dịch vụ Nghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung dich vu ngan hang dien tu cua kha 2 g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d ,g20246:25:33 dich vu ngan hang dien tu cuaPM171Wednesday, PM6:25:33 khach hang ca nhan taiJune Ngan 12, hang20246:25:33 Thuong mai CoPM6:25:33 phan Sai GonPM171Wednesday, Thuong Tin Sacombank June 12, 202 1712412066:25:07 PM6:25:07 PM1712412066:25:07 PM6:25:07 PM1712412066:25:07 PM6:25:07 PM , 20246:25:44 PM6:25:44 PM171Wednesday, June 12, 20246:25:44 PM6:25:44 PM171Wednesday, June 12, 202 ngân hàng điện tử. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đã g Thuong mai Co phan đồngSai Gon loạt Thuong triển Tin SacombankNghien khai dịch vụ ngân hàng điệncuu tử cac nhan to anh - Ebanking baohuong dennhánh gồm hai y dinh su dung d dịch Sai g Thuong mai Co phan vụ chính là ngânTin Gon Thuong hàng trực tuyến - Internet SacombankNghien Banking cuu cac nhan tovàanh ngân hàngden huong di động y dinh su dung d - Mobile , 20246:25:22 PM6:25:22 Banking. Dịch vụ PM171Wednesday, ngân June 12, hàng điện tửPM6:25:22 20246:25:22 đã trở thành một trong nhữngJune 12, 202 PM171Wednesday, mảng dịch vụ thu hút được sự quan tâm đầu tư và cạnh tranh gay gắt giữa các g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d ngân hàng thương mại. Thống kê của Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Thành g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d phố Hồ Chí Minh cho thấy cho nay đã có 65 ngân hàng thương mại cung ứng g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d dịch vụ internet banking, 35 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ mobile banking g Thuong mai Co phan và nhiều Sai Gon tổ Tin Thuong chức trung gian cung ứng SacombankNghien các nhan cuu cac dịch to vụanh thanh toánden huong điện tử.

su dung d y dinh Trong bối cảnh đó, Sacombank là một trong những ngân hàng đã tập trung đầu tư mạnh mẽ và gặt hái được nhiều thành tựu về dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank được đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế đã được thẩm định bởi Công ty kiểm toán KPMG với nhiều tiện ích vượt trội, thích g Thuong mai Co phan Sai Gon Thuong Tin SacombankNghien cuu cac nhan to anh huong den y dinh su dung d hợp với nhiều đối tượng khách hàng.