CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TTKDTM TẠI NHTM 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 1. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt Hiện nay, chưa có một khái niệm nào thống nhất về thanh toán không dùng tiền mặt, dưới góc nhìn khác nhau thì lại có một khái niệm khác nhau về thanh toán không dùng tiền mặt.
Nguyễn Hồng Yến (2018) định nghĩa: “Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không có sự xuất hiện của tiền mặt, được thực hiện thông qua việc trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng mở tại ngân hàng hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các ngân hàng”. Dưới góc nhìn của cơ quan quản lý nhà nước thông qua Nghị định số 80/2016/NĐ-CP thì TTKDTM là: “Dịch vụ TTKDTM là dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác được thực hiện thanh toán không qua tài khoản ngân hàng”. Như vậy, TTKDTM có thể được hiểu là loại hình dịch vụ được các NHTM cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản ngân hàng của khách hàng mở tại ngân hàng mà không cần dùng đến tiền mặt. Trong TTKDTM, ngân hàng đóng vai trò trung gian thông qua lệnh chuyển tiền của các bên tham gia.
Chính vì thế, nếu ngân hàng làm tốt vai trò của mình thì hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt sẽ phát triển mạnh mẽ và ngược lại. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt Phát triển TTKDTM tạo ra những thuận lợi to lớn đối với toàn xã hội, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhờ những ưu điểm vượt trội so với thanh toán bằng tiền mặt. Phát triển TTKDTM có vai trò to lớn đối với nền kinh tế đặc biệt là nền kinh tế thị trường như hiện nay Thứ nhất, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt phục vụ cho sản xuất lưu thông hàng hóa 8 Thanh toán không dùng tiền mặt góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn. Từ đó làm tăng vòng quay sử dụng tiền trong nền kinh tế.
Bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào cũng cần có vốn phục vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh. Để đảm bảo quá trình đó diễn ra bình thường và liên tục thì công tác thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng phải được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác, giúp các doanh nghiệp, tổ chức cá nhân tăng nhanh tốc độ luân chuyển vốn và quá trình tái sản xuất trong hoạt động kinh doanh. Trên cơ sở đó, đảm bảo an toàn về vốn và tài sản, tiết kiệm được chi phí phát sinh, giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh và góp phần sử dụng hiệu quả đồng vốn trong nền kinh tế. Như vậy, khi TTKDTM được phát triển, khuyến khích và đưa vào sử dụng như một phương thức thanh toán chủ yếu trong xã hội sẽ đem lại nhiều lợi ích và thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững.
Nó sẽ tạo ra sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch của Chính phủ, các đơn vị kinh doanh và các cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn. Thứ hai, TTKDTM phát triển phục vụ việc chỉ đạo thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia Thông qua TTKDTM, Chính phủ và NHTW đã thực hiện tốt hơn chức năng quản lý kinh tế vĩ mô, điều tiết lượng tiền trong lưu thông. Nhờ đó góp phần làm giảm tỷ lệ lạm phát, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, giúp NHTW sử dụng hiệu quả các công cụ của chính sách tiền tệ. Cuối cùng, phát triển TTKDTM góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chi phí lưu thông xã hội Công tác thanh toán không dùng tiền mặt gắn liền với công tác kế hoạch hóa lưu thông tiền tệ.
Thực hiện tốt công tác TTKDTM sẽ làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm các chi phí phục vụ lưu thông tiền mặt, tác động trực tiếp đến giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định nền kinh tế. 9 Bên cạnh đó, TTKDTM chủ yếu được thực hiện qua chuyển khoản nên tạo ra sự chuyển hóa thông suất giữa tiền mặt và tiền chuyển khoản, tạo điều kiện cho công tác kế hoạch hóa và điều hòa lưu thông tiền tệ. Đối với ngân hàng thương mại TTKDTM giúp ngân hàng và các tổ chức tín dụng khai thác, sử dụng vốn nền kinh tế một cách hiệu quả trong quá trình chu chuyển tiền tệ, thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán, trở thành trung tâm tiền tệ - tín dụng - thanh toán trong nền kinh tế. TTKDTM cũng giảm bớt những phí tổn to lớn của xã hội liên quan đến phát hành và lưu thông tiền.
Việc thanh toán qua các ngân hàng có thể giảm thiểu những lãng phí khi thanh toán tiền mặt truyền thống như chi phí in tiền, kiểm đếm, chi phí vận chuyển từ ngân hàng tổng ra các chi nhánh, phòng giao dịch. Nó cũng cải thiện thời gian nhân viên kiểm tiền, hạn chế nạn in tiền giả hay việc cất giữ, bảo quản hay hủy bỏ tiền cũ, tiền rách… 1. Với khách hàng TTKDTM là phương thức thanh toán đa tiện ích, an toàn Khi TTKDTM được khuyến khích và trở thành phương thức thanh toán chủ yếu trong xã hội sẽ tạo ra sự minh bạch trong các giao dịch chi tiêu của doanh nghiệp và thúc đẩy phát triển nền kinh tế. TTKDTM cũng đảm bảo chính xác, rút ngắn thời gian thanh toán với chi phí thấp, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm, tập trung vào hoạt động sản xuất kinh doanh.
Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng giúp cho lựa chọn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thanh toán trở nên đa dạng, phong phú hơn, giúp khách hàng dễ dàng tìm được dịch vụ có lợi, phù hợp nhất với mình. TTKDTM giúp các doanh nghiệp quản lý tài sản dễ dàng và tốt hơn Khi các giao dịch trong nền kinh tế được thực hiện bằng chuyển khoản thì tiền sẽ chỉ chuyển từ người này qua người khác, từ tài khoản doanh nghiệp này qua tài khoản doanh nghiệp khác, từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Lúc này, tiền vẫn 10 chỉ nằm trong hệ thống ngân hàng từ đó hạn chế việc tổn thất tài sản cho Nhà nước nói chung và cho doanh nghiệp, cá nhân nói riêng. Tóm lại, các dịch vụ TTKDTM không những khắc phục được hạn chế của thanh toán tiền mặt mà nó còn trở thành một phần không thể thiếu và là sản phẩm quan trọng của NHTM.
Nó cũng tạo điều kiện cho các chủ thể mở rộng quan hệ kinh tế trong và ngoài nước, nâng cao hiệu quả thanh toán trong nền kinh tế, góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn của xã hội, thúc đẩy quá trình sản xuất, lưu thông hàng hóa và tiền tệ. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Theo quy định của Việt Nam, các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng được quyền lựa chọn các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt để giao dịch. Mỗi phương thức đều có nội dung và những quy định riêng phù hợp với từng quan hệ mua bán hàng hóa nên việc lựa chọn thanh toán qua hình thức nào phụ thuộc vào khách hàng thỏa thuận với nhau dựa theo hợp đồng kinh tế với sự tư vấn của ngân hàng nhằm bảo đảm tăng nhanh tốc độ thanh toán và tiết kiệm chi phí trong quá trình thanh toán. Thanh toán bằng séc Séc là chứng từ thanh toán do chủ tài khoản lập dựa trên mẫu in sẵn đặc biệt của ngân hàng để yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản của mình trả cho đơn vị được hưởng có tên trong séc.
Theo Nguyễn Văn Tiến và Nguyễn Thị Hồng Hải (2016) thì séc gồm một số loại thông dụng: - Séc chuyển khoản: là lệnh trả tiền của người phát hành séc đối với ngân hàng về việc trích nộp một khoản tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ở trên séc. Nó có tác dụng để thanh toán chuyển khoản trong hoặc khác ngân hàng nhưng không thể chuyển nhượng, không có giá trị để lĩnh tiền mặt và chỉ có giá trị trong thời hạn quy định kể từ khi phát hành. - Séc bảo chi là séc chuyển khoản được ngân hàng đảm bảo chi đúng số tiền được ghi trên từng tờ séc đó. Séc bảo chi chủ yếu dùng để thanh toán giữa 11 các đơn vị mua bán hàng hóa, vật tư… trong cùng một địa phương song hai bên chưa đủ tín nhiệm lẫn nhau.
- Séc du lịch: là séc do ngân hàng phát hành và được trả tiền tại bất cứ một chi nhánh hay đại lý nào của ngân hàng ký phát. Thanh toán bằng thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ mà không cần dùng đến tiền mặt. Nó cũng có thể dùng để rút tiền tại các ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động ATM. Thẻ thanh toán được sử dụng rộng rãi, thông dụng trên toàn thế giới và chủ yếu dùng trong thanh toán cá nhân.
Thẻ thanh toán thường được chia làm 3 loại: - Thẻ ghi nợ (Debit Card): thường được gọi là thẻ ATM - thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Đây là loại thẻ mà khách hàng phải ký quỹ trước tại ngân hàng một số tiền và được sử dụng số tiền ký quỹ đó để mua hàng hóa, dịch vụ. - Thẻ tín dụng (Credit Card): là thẻ mà khách hàng được ngân hàng cho vay để đảm bảo thanh toán thẻ theo hạn mức tín dụng. Thẻ tín dụng đòi hỏi khách hàng phải là người có tài chính ổn định, uy tín về điểm tín dụng cao.
- Thẻ trả trước (Prepaid Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch trong phạm vi giá trị thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (UNT) Ủy nhiệm thu là lệnh người bán viết trên mẫu in sẵn do đơn vị bán lập nhờ NH phục vụ mình thu hộ tiền sau khi hoàn thành cung ứng hàng hóa, dịch vụ theo thỏa thuận trong hợp đồng kinh tế. UNT được áp dụng giữa các đơn vị mở tài khoản ở cùng một chi nhánh NH hoặc các chi nhánh NH khác trong cùng một hệ thống hoặc khác hệ thống.