Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ttkdtm tại ngân hàng á châu chi nhánh hà nội

Luận văn nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Á Châu (ACB) chi nhánh Hà Nội. Phân tích và giải pháp.

• Tác giả: Nguyễn Thu Hiền
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng Sơn
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Ngân Hàng Á Châu Chi Nhánh Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TTKDTM TẠI NHTM
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
• 1.1.1. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.3. Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TTKDTM
• 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm TTKDTM
• 1.2.3. Sự cần thiết để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTKDTM
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TTKDTM CỦA ACB CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ TTKDTM TẠI ACB CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.2. Thực trạng dịch vụ TTKDTM của ACB chi nhánh Hà Nội
• 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Xây dựng mô hình đánh giá
• 2.2.2. Xây dựng thang đo và giả thuyết
• 2.2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.4. Xây dựng bảng khảo sát
• 2.2.5. Thu thập số liệu và mẫu nghiên cứu
• 2.2.6. Các thang đo và mã hóa thang đo
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua Cronbach’s Alpha
• 3.2.2. Kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 3.3.1. Phân tích tương quan Pearson
• 3.3.2. Phân tích phương trình hồi quy
• 3.4. ĐÁNH GIÁ ĐẶC TRƯNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI ACB CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU HÀ NỘI
• 4.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NHTMCP Á CHÂU TRONG GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2025
• 4.1.1. Xu hướng phát triển chung của ngân hàng ACB
• 4.1.2. Định hướng phát triển các dịch vụ TTKDTM của ngân hàng ACB
• 4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng cho khách hàng
• 4.2.2. Giải pháp đảm bảo cạnh tranh về giá cả
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng ACB 55

Thanh toán không tiền mặt (TTKDTM) đang trở thành xu hướng tất yếu, đặc biệt tại các quốc gia đang phát triển như Việt Nam. Việc thúc đẩy TTKDTM không chỉ tăng tốc độ giao dịch mà còn góp phần vào tăng trưởng GDP. Ngân hàng Á Châu (ACB), chi nhánh Hà Nội, đã và đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ TTKDTM để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, để đánh giá hiệu quả và tìm ra điểm cần cải thiện, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này sẽ kiểm định mối tương quan giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp ACB đưa ra các quyết định chiến lược. ACB Hà Nội cần hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thanh toán không tiền mặt, bao gồm các yếu tố như tính tiện lợi, an toàn, bảo mật, và phí giao dịch thanh toán không tiền mặt ACB. Các khảo sát phản hồi khách hàng ACB sẽ cung cấp thông tin giá trị để tối ưu hóa dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của Thanh Toán Không Tiền Mặt với GDP

Việc tăng cường sử dụng thanh toán không tiền mặt đóng góp đáng kể vào tăng trưởng kinh tế. Theo các nghiên cứu, TTKDTM có thể mang lại thêm khoảng 3% vào tổng GDP hàng năm. Điều này có được nhờ việc tăng tốc độ giao dịch và thu hút vốn đầu tư. Đồng thời, TTKDTM giúp Nhà nước quản lý tiền tệ hiệu quả hơn, tăng tính minh bạch và giảm thiểu rủi ro về rửa tiền và tài trợ khủng bố. Khách hàng cũng được hưởng lợi từ sự tiện lợi, nhanh chóng, và an toàn của các dịch vụ ngân hàng số ACB. Do đó, ACB cần tập trung vào việc phát triển và quảng bá các hình thức thanh toán không tiền mặt ACB để khuyến khích người dùng.

1.2. Lợi ích từ dữ liệu khách hàng sử dụng TTKDTM của ACB

Một lợi ích khác của TTKDTM là khả năng thu thập và phân tích dữ liệu về thông tin và lịch sử tài chính của khách hàng. Dữ liệu này cho phép các ngân hàng, bao gồm ACB Hà Nội, tiếp cận và thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Ví dụ, ACB có thể tạo ra các chương trình khuyến mãi cá nhân hóa hoặc cung cấp các gói vay ưu đãi dựa trên lịch sử giao dịch của khách hàng. Điều này không chỉ tăng sự hài lòng về ACB mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng. ACB cần đảm bảo bảo mật thanh toán không tiền mặt ACB để xây dựng niềm tin từ phía khách hàng.

II. Thách Thức Đánh Giá Dịch Vụ Thanh Toán Không Tiền Mặt ACB 58

Mặc dù ACB Hà Nội đã có những nỗ lực đáng kể trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không tiền mặt, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Một trong những thách thức lớn nhất là việc các sản phẩm TTKDTM chưa được tiếp cận rộng rãi và chưa được sử dụng phổ biến trong thanh toán hàng ngày. Điều này có thể do nhiều yếu tố, bao gồm thiếu thông tin, lo ngại về bảo mật, hoặc thói quen sử dụng tiền mặt. Việc đánh giá dịch vụ ACB thông qua phản hồi khách hàng ACB là rất quan trọng để xác định các rào cản và tìm ra giải pháp khắc phục. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng giúp ACB hiểu rõ hơn về những gì khách hàng mong đợi và những gì họ chưa hài lòng về ưu điểm thanh toán không tiền mặt ACB và nhược điểm thanh toán không tiền mặt ACB.

2.1. So sánh Dịch Vụ TTKDTM ACB với Ngân Hàng Khác

Để cải thiện chất lượng dịch vụ ACB, cần thực hiện so sánh dịch vụ thanh toán ACB với ngân hàng khác. Điều này giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu của ACB so với các đối thủ cạnh tranh. Ví dụ, so sánh về phí giao dịch thanh toán không tiền mặt ACB, tính năng của eBanking ACB và Mobile Banking ACB, và phạm vi chấp nhận QR Code ACB. Kết quả so sánh sẽ cung cấp thông tin quan trọng để ACB đưa ra các quyết định cải tiến chiến lược và nâng cao khả năng cạnh tranh. Phân tích phải bao gồm cả những trải nghiệm khách hàng thanh toán không tiền mặt ACB và các ngân hàng khác.

2.2. Cải thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Yếu tố then chốt

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng về ACB. ACB Hà Nội cần tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm thanh toán online ACB mượt mà, tiện lợi và an toàn. Điều này bao gồm việc cải thiện giao diện người dùng của các ứng dụng eBanking ACB và Mobile Banking ACB, tăng cường bảo mật thanh toán không tiền mặt ACB, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, ACB cần lắng nghe phản hồi khách hàng ACB và liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đảm bảo Trải nghiệm khách hàng thanh toán không tiền mặt ACB phải tích cực và liền mạch.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng về Dịch Vụ ACB 52

Để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại ACB Hà Nội, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm việc thu thập thông tin từ các tài liệu nội bộ của Ngân hàng Á Châu, các báo cáo ngành, và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Phương pháp định lượng bao gồm việc khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi và phân tích dữ liệu bằng phần mềm thống kê. Mục tiêu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng ACB khi sử dụng dịch vụ thanh toán không tiền mặt ACB.

3.1. Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng

Mô hình nghiên cứu cần bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, tính tiện lợi, tính bảo mật, và thái độ phục vụ của nhân viên. Các yếu tố này sẽ được đo lường thông qua các câu hỏi trong bảng khảo sát. Mô hình cũng cần xem xét các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng, chẳng hạn như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, và thu nhập, để xác định liệu có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau hay không. Việc lựa chọn thang đo thích hợp cho từng yếu tố, ví dụ thang đo Likert, cũng rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả nghiên cứu. Mô hình cần phản ánh đúng thực tế Dịch vụ thanh toán không tiền mặt ACB.

3.2. Thu Thập và Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng ACB

Việc thu thập dữ liệu cần được thực hiện một cách cẩn thận và có hệ thống để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu cần bao gồm đủ số lượng khách hàng từ các phân khúc khác nhau để đảm bảo kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng cho toàn bộ khách hàng của ACB Hà Nội. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS để xác định các mối tương quan giữa các yếu tố và mức độ hài lòng của khách hàng. Các kết quả phân tích sẽ được sử dụng để đưa ra các kết luận và khuyến nghị về cách cải thiện dịch vụ thanh toán không tiền mặt ACB.

IV. Ứng Dụng Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng tại ACB 59

Dựa trên kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ thanh toán không tiền mặt ACB. Các giải pháp này cần tập trung vào các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như cải thiện chất lượng dịch vụ ACB, điều chỉnh phí giao dịch thanh toán không tiền mặt ACB, tăng cường bảo mật thanh toán không tiền mặt ACB, và nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên. Các giải pháp cũng cần xem xét các xu hướng phát triển của thị trường thanh toán không tiền mặt và các công nghệ mới để đảm bảo ACB Hà Nội luôn đi đầu trong việc cung cấp các dịch vụ tiên tiến và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đảm Bảo An Toàn và Bảo Mật khi Thanh Toán tại ACB

Bảo mật luôn là ưu tiên hàng đầu trong dịch vụ thanh toán không tiền mặt. ACB cần liên tục cập nhật và nâng cấp các hệ thống bảo mật để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Điều này bao gồm việc sử dụng các công nghệ mã hóa tiên tiến, triển khai các biện pháp xác thực đa yếu tố, và thường xuyên kiểm tra và đánh giá các lỗ hổng bảo mật. ACB cũng cần tăng cường công tác tuyên truyền và giáo dục cho khách hàng về các biện pháp phòng ngừa rủi ro và cách sử dụng dịch vụ thanh toán không tiền mặt ACB một cách an toàn. Bảo mật thanh toán không tiền mặt ACB là yếu tố sống còn để duy trì lòng tin của khách hàng.

4.2. Đầu Tư vào Công Nghệ và Đổi Mới Dịch Vụ tại ACB

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ACB cần liên tục đầu tư vào công nghệ và đổi mới dịch vụ thanh toán không tiền mặt. Điều này bao gồm việc phát triển các ứng dụng di động tiện lợi và dễ sử dụng, tích hợp các phương thức thanh toán online ACB mới, và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng. ACB cũng cần xem xét việc hợp tác với các công ty fintech để mang đến những giải pháp thanh toán sáng tạo và độc đáo. Sự đổi mới liên tục sẽ giúp ACB Hà Nội duy trì vị thế cạnh tranh và thu hút khách hàng mới. Cần tập trung phát triển eBanking ACB và Mobile Banking ACB.

V. Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ Thanh Toán Không Tiền Mặt 54

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTKDTM tại ACB Hà Nội không chỉ là một nhiệm vụ quan trọng mà còn là một cơ hội để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bằng cách lắng nghe phản hồi khách hàng ACB, phân tích dữ liệu một cách khoa học, và đề xuất các giải pháp sáng tạo, ACB có thể tạo ra một hệ sinh thái thanh toán không tiền mặt tiện lợi, an toàn, và đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng. Tương lai của dịch vụ thanh toán không tiền mặt ACB phụ thuộc vào khả năng của ngân hàng trong việc nắm bắt xu hướng thị trường và liên tục cải tiến dịch vụ để mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.

5.1. Xây Dựng Văn Hóa Lấy Khách Hàng Làm Trung Tâm tại ACB

Để thành công trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán không tiền mặt, ACB cần xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này có nghĩa là mọi nhân viên của ngân hàng, từ nhân viên giao dịch đến lãnh đạo cấp cao, đều phải luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. ACB cần đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. ACB cũng cần tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới để nhân viên có thể đóng góp vào việc cải thiện dịch vụ thanh toán không tiền mặt.

5.2. Theo Dõi và Đánh Giá Liên Tục Hiệu Quả Dịch Vụ ACB

Việc cải thiện dịch vụ thanh toán không tiền mặt ACB là một quá trình liên tục. ACB cần thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai để đảm bảo rằng chúng thực sự mang lại giá trị cho khách hàng. Điều này bao gồm việc thu thập phản hồi khách hàng ACB định kỳ, phân tích dữ liệu giao dịch, và so sánh dịch vụ thanh toán ACB với ngân hàng khác. Dựa trên kết quả đánh giá, ACB có thể điều chỉnh và cải tiến các giải pháp để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là xu hướng phát triển tất yếu của hệ thống tài chính hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt, an toàn và minh bạch. Theo đánh giá của tác giả, đối với nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, việc đẩy mạnh các phương thức thanh toán phi tiền mặt có thể đóng góp thêm khoảng 3% vào tổng GDP hàng năm nhờ gia tăng tốc độ chu chuyển vốn và huy động hiệu quả các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội. Đồng thời, phương thức này hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước kiểm soát lượng tiền tệ lưu thông, tăng cường tính minh bạch, hạn chế các nguy cơ liên quan đến rửa tiền, tiền giả và tài trợ khủng bố. Đối với các ngân hàng thương mại, TTKDTM giúp tiết giảm chi phí vận hành lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm đếm, vận chuyển, bảo quản tiền rách, tiền cũ) và tạo cơ sở dữ liệu lịch sử giao dịch để phát triển sản phẩm phù hợp.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), định hướng phát triển ngân hàng số và đa dạng hóa dịch vụ thanh toán đã được chú trọng triển khai. Tuy nhiên, tại Chi nhánh Hà Nội, việc tiếp cận và mở rộng các sản phẩm TTKDTM vẫn còn một số rào cản; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trong chi tiêu thường nhật chưa tương xứng với tiềm năng, phần lớn giao dịch tại ATM vẫn là rút tiền mặt, hệ thống POS chưa liên kết rộng rãi và giao dịch trực tuyến chủ yếu tập trung vào các món hàng giá trị nhỏ. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Nguyễn Thu Hiền đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội”.

Khóa luận xác định 4 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Xây dựng và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết cơ bản về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
2. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt do ACB Chi nhánh Hà Nội cung cấp.
3. Phân tích sự tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ACB Chi nhánh Hà Nội.
4. Tìm ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Hà Nội.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và chất lượng dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại ACB Chi nhánh Hà Nội.
• Phạm vi không gian: Khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tiền mặt tại ACB Chi nhánh Hà Nội (bao gồm mạng lưới 8 phòng giao dịch đặt trên địa bàn quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Khảo sát thực địa thu thập số liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 3/2021 đến tháng 5/2021; các số liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng thanh toán được thu thập trong giai đoạn 2018 - 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về mặt lý luận, nghiên cứu sử dụng khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt theo Nguyễn Hồng Yến (2018) và Nghị định số 80/2016/NĐ-CP của Chính phủ. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, tác giả tổng hợp các định nghĩa của Fornell (1995), Kotler (2000), Hansemark và Albinsson (2004), đồng thời tiếp cận chất lượng dịch vụ qua mô hình đánh giá của Gronroos (1984) và Lưu Văn Nghiêm (2008).

Về khung mô hình, tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Tính đảm bảo, Sự đồng cảm. Tuy nhiên, để khắc phục việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) – mô hình xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng. Bên cạnh đó, xuất phát từ các nghiên cứu của Ahmad Jamal và Kamal Naser (2002), Zeithaml và Bitner (2000), cùng nhận định của Wruuch (2013) về vai trò của chi phí dịch vụ, tác giả đã bổ sung nhân tố “Giá cả” vào khung phân tích. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập: Độ tin cậy (TC), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Giá cả (GC) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL), tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu từ GT1 đến GT6 (giả định các nhân tố đều có tác động cùng chiều/tích cực đến sự hài lòng).

Khoảng trống nghiên cứu được tác giả chỉ ra là: các công trình trong nước trước đây (như nghiên cứu của Trần Hoàng Hà năm 2016 tại VietinBank Gia Lai, Đỗ Thanh Tùng năm 2015 tại OCB Đà Nẵng, Đoàn Trương Thanh Tâm năm 2015 tại Agribank Trà Vinh) thường chỉ tập trung vào nhóm ngân hàng thương mại nhà nước lớn hoặc khảo sát riêng lẻ từng sản phẩm đơn lẻ (thẻ ATM, Internet Banking, Mobile Banking) mà chưa đánh giá tổng thể các dịch vụ TTKDTM tại một ngân hàng thương mại cổ phần quy mô tư nhân, đồng thời thường bỏ qua nhân tố giá cả.

Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua hai bước:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tổng hợp tài liệu lý luận, kế thừa thang đo từ các công trình trước để thiết kế bảng khảo sát gồm 26 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Căn cứ theo nguyên tắc cỡ mẫu phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) – số quan sát tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến (26 x 5 = 130 quan sát), tác giả phát phiếu khảo sát và thu thập được N = 150 mẫu hợp lệ từ khách hàng giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch của ACB Chi nhánh Hà Nội và qua biểu mẫu trực tuyến (Google Docs).
• Kỹ thuật phân tích: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 26.0 với các công cụ kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện Corrected Item - Total Correlation >= 0,3 và Cronbach's Alpha >= 0,6), Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1, Sig. Bartlett < 0,05, Eigenvalue >= 1, Tổng phương sai trích >= 50%), Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính ACB giai đoạn 2018 - 2020, Báo cáo thường niên ACB, Báo cáo hoạt động thanh toán và số liệu từ Phòng Khách hàng cá nhân Chi nhánh Hà Nội.
• Dữ liệu sơ cấp: Kết quả khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ACB Chi nhánh Hà Nội từ tháng 3/2021 đến tháng 5/2021.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TTKDTM TẠI NHTM

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng:

• Làm rõ bản chất, vai trò của TTKDTM đối với nền kinh tế (đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, phục vụ thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, ổn định lưu thông tiền tệ), đối với ngân hàng thương mại (khai thác nguồn vốn, giảm chi phí lưu thông tiền mặt) và đối với khách hàng (tính đa tiện ích, an toàn, quản lý tài sản minh bạch).
• Trình bày đặc điểm và quy định vận hành của các phương thức TTKDTM chủ yếu: Séc (séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc du lịch theo Nguyễn Văn Tiến và Nguyễn Thị Hồng Hải, 2016); Thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ Debit Card, thẻ tín dụng Credit Card, thẻ trả trước Prepaid Card); Ủy nhiệm thu (UNT); Ủy nhiệm chi (UNC); Thư tín dụng (L/C chịu sự điều chỉnh của UCP và ISBP); và Ngân hàng điện tử (theo quy định của Ngân hàng Nhà nước năm 2006 và 2019, bao gồm Ví điện tử, Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking).
• Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh 5 đặc tính cốt lõi của chất lượng dịch vụ (tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị), cùng vai trò của chính sách giá cả và chính sách chăm sóc khách hàng. Chương này khẳng định sự cần thiết phải đo lường mức độ hài lòng nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại.

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TTKDTM CỦA ACB CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chương 2 mô tả đối tượng nghiên cứu thực tế và thiết lập quy trình nghiên cứu thực nghiệm:

• Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): Thành lập theo Giấy phép số 533/GP-UB ngày 13/5/1993, Giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP ngày 24/4/1993, trụ sở chính tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, TP. Hồ Chí Minh; vốn điều lệ đạt 21.615.584.600.000 đồng; kết quả kinh doanh hợp nhất giai đoạn 2018 - 2020 ghi nhận lợi nhuận trước thuế tăng trưởng (năm 2019 đạt hơn 7.500 tỷ đồng, năm 2020 đạt hơn 9.500 tỷ đồng), chỉ số ROE năm 2020 đạt 24,31% và ROA đạt 1,89%.
• Thực trạng hoạt động tại ACB Chi nhánh Hà Nội: Quản lý mạng lưới 8 phòng giao dịch tại quận Hai Bà Trưng (Minh Khai, Trần Đại Nghĩa, Bạch Mai, Thanh Nhàn, Lò Đúc, Tràng An, Times City, Lạc Trung).
• Tình hình cung ứng dịch vụ TTKDTM: Doanh số ủy nhiệm chi tăng từ 4.799,93 triệu đồng (2018) lên 7.480,17 triệu đồng (2019) và 9.030,15 triệu đồng (2020); doanh số L/C đạt 510,02 triệu đồng (2018), 880,12 triệu đồng (2019) và 960,65 triệu đồng (2020); tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế tăng từ 13,8 nghìn thẻ (2018) lên 16,5 nghìn thẻ (2019) và 18,9 nghìn thẻ (2020); mạng lưới thiết bị mở rộng với số máy POS tăng từ 55 máy (2018) lên 96 máy (2019) và 125 máy (2020), máy ATM/CDM tăng từ 8 máy (2018) lên 12 máy (2019) và 15 máy (2020).
• Chỉ ra các hạn chế thực tế: Thanh toán séc ít phát sinh do e ngại tài khoản thiếu số dư; máy ATM chủ yếu phục vụ rút tiền mặt; máy POS chưa kết nối liên thông đa ngân hàng; thanh toán trực tuyến còn tập trung ở giá trị nhỏ; công nghệ chưa tạo sự khác biệt vượt trội.
• Xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập và bảng mã hóa 26 biến quan sát (TC1-TC5, DC1-DC4, PTHH1-PTHH3, DU1-DU4, DB1-DB4, GC1-GC3, HL1-HL3) phục vụ khảo sát cỡ mẫu N = 150.

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày các kết quả phân tích số liệu thống kê thu thập từ 150 khách hàng:

• Cơ cấu mẫu khảo sát: Nam giới chiếm 48% (72 người), nữ giới chiếm 52% (78 người). Nhóm tuổi từ 22 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất với 50,7% (76 người), nhóm trên 55 tuổi chiếm tỷ trọng nhỏ nhất. Trình độ học vấn cao đẳng chiếm 22,3%, sau đại học chiếm 14%. Mức thu nhập từ 8 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 37,7% (56 người). Về thâm niên giao dịch, khách hàng giao dịch dưới 1 năm chiếm 39,3% (59 người), từ 1 đến 2 năm chiếm 38,0% (57 người). Về sản phẩm sử dụng, tỷ lệ khách hàng dùng Thẻ ngân hàng là 33,8% (130 lượt) và Ngân hàng điện tử là 34,5% (133 lượt), trong khi UNC chiếm 15,8%, Séc chiếm 8,8% và L/C chiếm 7,0%.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha):
  • Đối với 6 biến độc lập ban đầu, qua phân tích hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation), tác giả phát hiện và loại bỏ 3 biến quan sát không đạt yêu cầu (< 0,3) gồm: TC5 (thuộc nhóm Độ tin cậy), DB4 (thuộc nhóm Tính đảm bảo) và PTHH1 (thuộc nhóm Phương tiện hữu hình).
  • Sau khi loại bỏ 3 biến trên, 20 biến quan sát còn lại thuộc 6 nhóm nhân tố đều đạt hệ số Cronbach's Alpha > 0,6 (trong đó thang đo Độ tin cậy và Phương tiện hữu hình đạt > 0,8).
  • Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL1, HL2, HL3) đạt hệ số Cronbach's Alpha = 0,649 và các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,321, đủ điều kiện đưa vào bước tiếp theo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Tiến hành phân tích EFA lần đầu cho 20 biến độc lập, bảng ma trận xoay cho thấy một số biến vi phạm tính phân biệt (có trọng số tải xuất hiện ở nhiều hơn một nhân tố, điển hình là biến GC2). Tác giả tiến hành loại bỏ các biến không phù hợp.
  • Chạy lại mô hình EFA với 14 biến quan sát còn lại, kết quả đạt chuẩn thống kê: Hệ số KMO = 0,632 (thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1); Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (< 0,05); Giá trị Eigenvalue đạt 1,240; Tổng phương sai trích đạt 76,653% (> 50%).
  • 14 biến quan sát được trích thành 5 nhóm nhân tố đại diện mới: Nhóm 1 - Độ tin cậy (TC1, TC2, TC3, TC4); Nhóm 2 - Tính đáp ứng (DU1, DU2); Nhóm 3 - Sự đồng cảm (DC1, DC2, DC3); Nhóm 4 - Tính đảm bảo (DB1, DB2); Nhóm 5 - Phương tiện hữu hình (PTHH2, PTHH3).
  • Phân tích EFA cho biến phụ thuộc Sự hài lòng với 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3) thu được KMO = 0,574, Sig. Bartlett = 0,000, trích được 1 nhân tố duy nhất giải thích 58,1% biến thiên dữ liệu.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy: Thiết lập ma trận tương quan giữa 5 nhóm nhân tố độc lập mới được định nghĩa lại với biến phụ thuộc Sự hài lòng để đánh giá mức độ tác động cụ thể.

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TTKDTM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU HÀ NỘI

Chương 4 đề xuất các khuyến nghị xuất phát từ kết quả phân tích định lượng và định hướng kinh doanh của ngân hàng:

• Xu hướng phát triển của ACB giai đoạn đến năm 2025: Giảm tỷ trọng giao dịch trực tiếp tại quầy, đẩy mạnh kênh thanh toán trực tuyến qua Internet và ngân hàng số, kết hợp tối ưu giữa mô hình truyền thống và hiện đại để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng: Tối ưu hóa thời gian xử lý giao dịch điện tử, mở rộng hạn mức giao dịch trực tuyến linh hoạt theo phân khúc khách hàng, xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các sự cố phát sinh trong quá trình chuyển tiền, thanh toán hóa đơn.
• Nhóm giải pháp đảm bảo cạnh tranh về giá cả: Rà soát, xây dựng biểu phí dịch vụ thanh toán hợp lý và ổn định; áp dụng các gói chính sách miễn/giảm phí giao dịch trực tuyến, phí duy trì tài khoản hoặc phí thường niên thẻ nhằm tăng sức cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn.
• Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp công nghệ cho hệ thống máy ATM, POS; tăng cường lắp đặt dòng máy nộp tiền tự động (CDM) tại các phòng giao dịch trực thuộc để hỗ trợ nộp tiền vào tài khoản 24/7; nâng cấp giao diện ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking theo hướng đơn giản, thuận tiện.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Nghiên cứu đã phản ánh toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại ACB Chi nhánh Hà Nội và đưa ra các minh chứng định lượng cụ thể:

Chỉ tiêu / Dữ liệu thực chứng	Giá trị ghi nhận trong văn bản
Doanh số thanh toán qua Ủy nhiệm chi (2018 - 2020)	Tăng từ 4.799,93 triệu VNĐ (2018) lên 7.480,17 triệu VNĐ (2019) và 9.030,15 triệu VNĐ (2020)
Doanh số thanh toán qua Thư tín dụng L/C (2018 - 2020)	Tăng từ 510,02 triệu VNĐ (2018) lên 880,12 triệu VNĐ (2019) và 960,65 triệu VNĐ (2020)
Số lượng thẻ ngân hàng phát hành lũy kế	13,8 nghìn thẻ (2018) -> 16,5 nghìn thẻ (2019) -> 18,9 nghìn thẻ (2020)
Cơ sở vật chất thiết bị thanh toán (POS và ATM/CDM)	POS tăng từ 55 -> 96 -> 125 máy; ATM/CDM tăng từ 8 -> 12 -> 15 máy
Tỷ trọng phân bổ mẫu khảo sát (N = 150)	Khách hàng 22-30 tuổi chiếm 50,7%; thu nhập 8-10 triệu VNĐ chiếm 37,7%
Kênh TTKDTM được dùng phổ biến nhất trong mẫu	Thẻ ngân hàng (33,8%) và Ngân hàng điện tử (34,5%)
Biến quan sát bị loại khỏi thang đo Cronbach's Alpha	3 biến: TC5, DB4, PTHH1 (do Corrected Item - Total Correlation < 0,3)
Kết quả kiểm định EFA sau sàng lọc	KMO = 0,632; Sig. Bartlett = 0,000; Eigenvalue = 1,240; Tổng phương sai trích = 76,653%
Cấu trúc nhân tố sau phân tích EFA	Trích 5 nhân tố độc lập gồm 14 biến quan sát (TC: 4 biến, DU: 2 biến, DC: 3 biến, DB: 2 biến, PTHH: 2 biến)

Đóng góp của tác giả được thể hiện ở hai khía cạnh:

• Về mặt lý luận: Bổ sung nhân tố giá cả vào thang đo SERVPERF để phản ánh sát hơn hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng Việt Nam đối với nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; kiểm định lại tính tương thích của thang đo chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thanh toán số hóa.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng và cơ sở dữ liệu thực nghiệm cho Ban lãnh đạo ACB Chi nhánh Hà Nội. Các giải pháp đề xuất tập trung trực tiếp vào 3 trụ cột (tính đáp ứng, chính sách phí và hạ tầng phương tiện hữu hình) bám sát các hạn chế đã được nhận diện qua khảo sát.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn do điều kiện nghiên cứu:

• Phạm vi không gian và quy mô mẫu: Mẫu điều tra định lượng dừng lại ở N = 150 khách hàng, chủ yếu tập trung tại địa bàn quận Hai Bà Trưng (nơi đặt trụ sở chi nhánh và 8 phòng giao dịch), chưa bao quát hết khách hàng trên toàn địa bàn Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Số liệu khảo sát sơ cấp chỉ được thu thập trong thời gian ngắn từ tháng 3/2021 đến tháng 5/2021, chịu một phần ảnh hưởng bởi bối cảnh dịch bệnh Covid-19 làm thay đổi tạm thời thói quen giao dịch của người dân.
• Cấu trúc thang đo: Quá trình xoay nhân tố EFA đã loại bỏ một số biến quan sát (trong đó có biến thuộc nhóm Giá cả vi phạm tính phân biệt), dẫn đến việc mô hình sau cùng chỉ giữ lại 14 biến thuộc 5 nhân tố độc lập.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu khảo sát sang các chi nhánh khác của ACB hoặc so sánh đối sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần; bổ sung thêm các yếu tố về rủi ro công nghệ, bảo mật sinh trắc học hoặc trải nghiệm giao diện số để hoàn thiện mô hình đánh giá sự hài lòng trong thời kỳ chuyển đổi số.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Ngân hàng, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Tài liệu cung cấp cách tiếp cận bài bản từ khung lý thuyết (SERVQUAL, SERVPERF) đến việc điều chỉnh thang đo phù hợp với đối tượng nghiên cứu là dịch vụ phi tiền mặt.
• Người làm nghiên cứu định lượng ứng dụng: Tham khảo trực tiếp bảng mã hóa 26 biến quan sát ban đầu và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS 26.0 (thao tác kiểm định Cronbach's Alpha, sàng lọc biến qua hệ số tương quan biến tổng, phân tích EFA xử lý ma trận xoay loại bỏ biến xấu).
• Cán bộ quản lý và nhân viên phát triển sản phẩm tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo các phát hiện thực tế về cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán (độ tuổi 22-30 tuổi và nhóm thu nhập trung bình chiếm chủ đạo) để thiết kế các chính sách phí và tiện ích thẻ/ngân hàng điện tử phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào và đã bổ sung thành phần nào vào mô hình nghiên cứu?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với 5 thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận (Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm), đồng thời bổ sung thêm nhân tố “Giá cả” dựa trên các nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) cùng Wruuch (2013) để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập.

Quy mô mẫu khảo sát được tính toán dựa trên cơ sở khoa học nào?
Theo lý thuyết của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), quy mô mẫu tối thiểu để phân tích nhân tố khám phá EFA cần gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát. Với bảng hỏi gồm 26 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần là 26 x 5 = 130. Tác giả đã khảo sát thực tế 150 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ACB Chi nhánh Hà Nội, đáp ứng yêu cầu kích thước mẫu.

Những biến quan sát nào bị loại bỏ trong bước kiểm định Cronbach's Alpha và nguyên nhân là gì?
Trong phân tích Cronbach's Alpha cho 20 biến độc lập ban đầu, 3 biến quan sát bị loại bỏ gồm TC5 ("NH cung cấp dịch vụ TTKDTM kịp thời đầy đủ, tiện ích như đúng cam kết"), DB4 ("KH cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch TTKDTM") và PTHH1 ("Các thủ tục đơn giản, thuận tiện") do có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3, không đạt tiêu chuẩn của Nunnally (1978).

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau cùng thu được bao nhiêu nhân tố và tổng phương sai trích là bao nhiêu?
Sau khi loại bỏ các biến vi phạm tính phân biệt trong ma trận xoay, phân tích EFA thu được 5 nhóm nhân tố đại diện mới gồm 14 biến quan sát với KMO = 0,632, Sig. Bartlett = 0,000, giá trị Eigenvalue đạt 1,240 và Tổng phương sai trích đạt 76,653% (giải thích được 76,653% sự biến thiên của dữ liệu).

Số lượng máy POS và ATM/CDM tại ACB Chi nhánh Hà Nội biến động như thế nào trong giai đoạn 2018 - 2020?
Theo số liệu thống kê của Phòng Khách hàng cá nhân chi nhánh, số lượng máy POS tăng liên tục qua các năm: từ 55 máy (năm 2018) lên 96 máy (năm 2019) và đạt 125 máy (năm 2020). Tương tự, hệ thống ATM và máy nộp tiền tự động (CDM) tăng từ 8 máy (năm 2018) lên 12 máy (năm 2019) và đạt 15 máy (năm 2020).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thu Hiền đã hệ thống hóa lý luận và đánh giá thực nghiệm mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội. Dựa trên dữ liệu khảo sát 150 khách hàng và quy trình phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 26.0, nghiên cứu đã rút gọn và xác lập mô hình 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đại diện giải thích 76,653% biến thiên dữ liệu. Các kết quả thống kê đạt được là cơ sở thực chứng để ngân hàng triển khai các nhóm giải pháp về nâng cao tính đáp ứng, hoàn thiện chính sách giá cả và hiện đại hóa phương tiện hữu hình phục vụ chiến lược phát triển đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TTKDTM TẠI NHTM 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 1. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt Hiện nay, chưa có một khái niệm nào thống nhất về thanh toán không dùng tiền mặt, dưới góc nhìn khác nhau thì lại có một khái niệm khác nhau về thanh toán không dùng tiền mặt.

Nguyễn Hồng Yến (2018) định nghĩa: “Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không có sự xuất hiện của tiền mặt, được thực hiện thông qua việc trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng mở tại ngân hàng hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các ngân hàng”. Dưới góc nhìn của cơ quan quản lý nhà nước thông qua Nghị định số 80/2016/NĐ-CP thì TTKDTM là: “Dịch vụ TTKDTM là dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác được thực hiện thanh toán không qua tài khoản ngân hàng”. Như vậy, TTKDTM có thể được hiểu là loại hình dịch vụ được các NHTM cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản ngân hàng của khách hàng mở tại ngân hàng mà không cần dùng đến tiền mặt. Trong TTKDTM, ngân hàng đóng vai trò trung gian thông qua lệnh chuyển tiền của các bên tham gia.

Chính vì thế, nếu ngân hàng làm tốt vai trò của mình thì hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt sẽ phát triển mạnh mẽ và ngược lại. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt Phát triển TTKDTM tạo ra những thuận lợi to lớn đối với toàn xã hội, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhờ những ưu điểm vượt trội so với thanh toán bằng tiền mặt. Phát triển TTKDTM có vai trò to lớn đối với nền kinh tế đặc biệt là nền kinh tế thị trường như hiện nay Thứ nhất, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt phục vụ cho sản xuất lưu thông hàng hóa 8 Thanh toán không dùng tiền mặt góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn. Từ đó làm tăng vòng quay sử dụng tiền trong nền kinh tế.

Bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào cũng cần có vốn phục vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh. Để đảm bảo quá trình đó diễn ra bình thường và liên tục thì công tác thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng phải được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác, giúp các doanh nghiệp, tổ chức cá nhân tăng nhanh tốc độ luân chuyển vốn và quá trình tái sản xuất trong hoạt động kinh doanh. Trên cơ sở đó, đảm bảo an toàn về vốn và tài sản, tiết kiệm được chi phí phát sinh, giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh và góp phần sử dụng hiệu quả đồng vốn trong nền kinh tế. Như vậy, khi TTKDTM được phát triển, khuyến khích và đưa vào sử dụng như một phương thức thanh toán chủ yếu trong xã hội sẽ đem lại nhiều lợi ích và thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững.

Nó sẽ tạo ra sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch của Chính phủ, các đơn vị kinh doanh và các cá nhân, giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn. Thứ hai, TTKDTM phát triển phục vụ việc chỉ đạo thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia Thông qua TTKDTM, Chính phủ và NHTW đã thực hiện tốt hơn chức năng quản lý kinh tế vĩ mô, điều tiết lượng tiền trong lưu thông.