Factors influencing customer satisfaction of credit services at bank for investment and development of vietnam hoang mai branch

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại BIDV Hoàng Mai. Phân tích chi tiết và đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm.

• Người hướng dẫn: PTS. Nguyễn Thụy Anh
• Trường học: Foreign Trade University
• Chuyên ngành: International Business Administration
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tín Dụng Tại BIDV – Nghiên Cứu Điển Hình
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER 1: THE INTRODUCTION OF RESEARCH
• 1.1. Rationale of the study
• 1.2. Objectives of the study
• 1.3. Scope and Limitations of the research
• 1.3.1. Research scope
• 1.3.2. Research limitations
• 1.4. The study methodology
• 1.5. The study’s structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW OF FACTORS INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION
• 2.1. The overview of services
• 2.1.1. The definition of services
• 2.1.2. The characteristics of services
• 2.1.3. The definition of service quality and its assessment
• 2.2. The overview of customer satisfaction
• 2.2.1. The definition of customer satisfaction
• 2.2.2. The relationship between service quality and customer satisfaction
• 2.3. Different models measuring customer satisfaction
• 2.4. The overview of credit services in banking industry
• 2.4.1. The definition of credit services
• 2.4.2. Roles of credit services
• 2.5. A review of recent studies of customer satisfaction in banking industry
• 2.6. Factors influencing customer satisfaction in banking industry
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. The process of the research
• 3.2. Research model and research hypotheses
• 3.3. Collection of primary data
• 3.4. Collection of secondary data
• 3.5. Data analysis techniques
• 3.5.1. Cronbach’s Alpha Analysis
• 3.5.2. Explanatory Factor Analysis
• 3.5.3. Multiple linear regression
• 4. CHAPTER 4: RESEARCH RESULTS AND ANALYSIS
• 4.1. The respondents’ evaluation
• 4.1.1. Reliability test for tangible variables
• 4.1.2. Reliability test for reliable variables
• 4.1.3. Reliability test for responsive variables
• 4.1.4. Reliability test for assurance variables
• 4.1.5. Reliability test for empathy variables
• 4.1.6. Reliability test for satisfaction variables
• 4.2. Explanatory factor analysis
• 4.3. Independent sample T test for gender variables
• 4.4. Oneway ANOVA test for jobs
• 4.5. Oneway ANOVA test for ages
• 4.6. Oneway ANOVA test for income
• 4.7. Oneway ANOVA test for time of using
• 4.8. Multiple regression model
• 4.9. Standard distribution of residuals test
• 5. CHAPTER 5: DISCUSSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. Discussions of the study’s results
• 5.2. Recommendations to improve credit services
• 5.2.1. Recommendations for tangible factors
• 5.2.2. Recommendations for reliable factors
• 5.2.3. Recommendations to improve empathy factors
• 5.2.4. Recommendations to improve responsiveness factors
• 5.2.5. Recommendations to improve assurance factors
• APPENDIX I: SURVEY OF QUESTIONNAIRE

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng BIDV

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức. Dịch vụ tín dụng, vốn là hoạt động cốt lõi của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng không chỉ là yếu tố sống còn đối với các ngân hàng mà còn là động lực để nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín ngân hàng. Nghiên cứu này tập trung vào BIDV, một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Hoàng Mai. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp thiết thực để BIDV nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Tín Dụng Ngân Hàng Trong Nền Kinh Tế

Dịch vụ tín dụng đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp nguồn vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Theo tài liệu, dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của ngân hàng, khẳng định vai trò chủ đạo và truyền thống. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng. Nắm bắt được điều này sẽ giúp các ngân hàng tối ưu hóa hoạt động và tạo dựng lợi thế cạnh tranh.

1.2. Giới Thiệu Về Ngân Hàng BIDV Và Chi Nhánh Hoàng Mai

BIDV, với lịch sử phát triển lâu đời, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của Việt Nam. Ngân hàng đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu, có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập quốc tế. Chi nhánh Hoàng Mai là một trong những chi nhánh lớn của BIDV tại Hà Nội, có hiệu quả kinh doanh tốt. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, BIDV cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chi nhánh BIDV Hoàng Mai là địa điểm phù hợp để thực hiện nghiên cứu điển hình này.

II. Xác Định Vấn Đề Khó Khăn Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng

Mặc dù dịch vụ tín dụng đóng vai trò quan trọng, việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều thách thức. Khách hàng có những sự mong đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ tín dụng, thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình tín dụng và thời gian xử lý hồ sơ. Các ngân hàng cần phải hiểu rõ những yếu tố này để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Việc thiếu thông tin hoặc đánh giá sai lệch về sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng.

2.1. Các Yếu Tố Chủ Quan Ảnh Hưởng Đến Cảm Nhận Khách Hàng

Cảm nhận khách hàng về dịch vụ tín dụng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan, bao gồm trải nghiệm khách hàng trước đây, mức độ tin cậy vào ngân hàng, và giá trị cảm nhận mà khách hàng nhận được. Những yếu tố này có thể khác nhau tùy thuộc vào từng khách hàng cá nhân hoặc khách hàng doanh nghiệp. Do đó, ngân hàng cần có cách tiếp cận cá nhân hóa để hiểu rõ hơn về sự mong đợi của khách hàng.

2.2. Ảnh Hưởng Của Quy Trình Và Thủ Tục Tín Dụng Đến Sự Hài Lòng

Quy trình tín dụng rườm rà, thủ tục vay vốn phức tạp và thời gian xử lý hồ sơ kéo dài có thể gây ra sự khó chịu và giảm sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần phải đơn giản hóa quy trình tín dụng, tối ưu hóa thủ tục vay vốn và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tính minh bạch trong quy trình tín dụng cũng là một yếu tố quan trọng.

2.3. Rủi Ro Tín Dụng Và Ảnh Hưởng Đến Mối Quan Hệ Khách Hàng

Rủi ro tín dụng là một yếu tố không thể tránh khỏi trong hoạt động ngân hàng, tuy nhiên việc quản lý và giảm thiểu rủi ro tín dụng hiệu quả có thể góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần có chính sách lãi suất tín dụng hợp lý, điều kiện vay phù hợp và các biện pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng hiệu quả để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và duy trì mối quan hệ khách hàng bền vững.

III. Giải Pháp Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng BIDV

Để giải quyết vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này sử dụng phương pháp hỗn hợp (quantitative method) với kích thước mẫu là 203. Nghiên cứu sử dụng các công cụ phân tích thống kê như phân tích mô tả (descriptive analysis), phân tích Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích ANOVA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.

3.1. Thu Thập Dữ Liệu Khảo Sát Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Tín Dụng

Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV chi nhánh Hoàng Mai. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ tín dụng, thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình tín dụng và thời gian xử lý hồ sơ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Sử Dụng Các Phương Pháp Thống Kê Chuyên Nghiệp

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê chuyên nghiệp như phân tích Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố tiềm ẩn và phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích sẽ cung cấp những thông tin quan trọng để BIDV có thể đưa ra các quyết định cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Hàng Đầu Tại BIDV

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại BIDV chi nhánh Hoàng Mai. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, tính minh bạch của quy trình tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ và giá cả dịch vụ tín dụng. Trong đó, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Và Thái Độ Phục Vụ

Chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên là hai yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm và chu đáo từ đội ngũ nhân viên. Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên để nâng cao kỹ năng chuyên môn và năng lực phục vụ.

4.2. Ảnh Hưởng Của Tính Minh Bạch Và Thời Gian Xử Lý Hồ Sơ

Tính minh bạch của quy trình tín dụng và thời gian xử lý hồ sơ là những yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Khách hàng mong muốn được cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng và chính xác về quy trình tín dụng. Đồng thời, thời gian xử lý hồ sơ cần được rút ngắn để tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng.

4.3. Giá Cả Dịch Vụ Tín Dụng Và Tính Cạnh Tranh Trên Thị Trường

Giá cả dịch vụ tín dụng, bao gồm lãi suất tín dụng và các loại phí, cũng là một yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm. Ngân hàng cần có chính sách giá cả dịch vụ tín dụng cạnh tranh và phù hợp với điều kiện thị trường để thu hút và giữ chân khách hàng. So sánh với đối thủ cạnh tranh là điều cần thiết.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Tại BIDV

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để BIDV chi nhánh Hoàng Mai nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, tăng cường tính minh bạch của quy trình tín dụng, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và điều chỉnh giá cả dịch vụ tín dụng.

5.1. Đào Tạo Và Phát Triển Đội Ngũ Nhân Viên Tín Dụng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên, BIDV cần đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên tín dụng. Chương trình đào tạo cần tập trung vào kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề. Sự tận tâm và sự chuyên nghiệp của nhân viên cần được chú trọng.

5.2. Đơn Giản Hóa Quy Trình Và Thủ Tục Tín Dụng

BIDV cần đơn giản hóa quy trình tín dụng và thủ tục vay vốn để giảm bớt gánh nặng cho khách hàng. Ứng dụng công nghệ số vào quy trình tín dụng là một giải pháp hiệu quả để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và nâng cao tính minh bạch.

5.3. Tăng Cường Tương Tác Và Lắng Nghe Phản Hồi Từ Khách Hàng

BIDV cần tăng cường tương tác và lắng nghe phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sự mong đợi của họ. Thiết lập kênh thông tin liên lạc hiệu quả và thực hiện khảo sát định kỳ là những cách thức đơn giản nhưng hiệu quả để thu thập phản hồi của khách hàng.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Tín Dụng Tại BIDV

Nghiên cứu này đã cung cấp những thông tin quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại BIDV chi nhánh Hoàng Mai. Các giải pháp đề xuất trong nghiên cứu có thể giúp BIDV nâng cao trải nghiệm khách hàng, củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường và phát triển bền vững trong tương lai. Tiếp tục nghiên cứu và cải tiến là yếu tố then chốt.

6.1. Sự Trung Thành Của Khách Hàng Và Phát Triển Bền Vững

Sự trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng. Bằng cách nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV có thể xây dựng được một lượng khách hàng trung thành và tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn.

6.2. Ứng Dụng Công Nghệ Và Cải Tiến Dịch Vụ Tín Dụng

Việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ tín dụng là xu hướng tất yếu trong bối cảnh chuyển đổi số. BIDV cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ để cải tiến quy trình tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới, ngành ngân hàng đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế quốc gia. Trong đó, dịch vụ tín dụng là hoạt động truyền thống và chủ lực, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của các ngân hàng. Tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Hoàng Mai, hoạt động tín dụng không chỉ góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh mà còn là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Giai đoạn nghiên cứu từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020 với 203 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh này đã được khảo sát nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV – Hoàng Mai, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có phạm vi giới hạn tại chi nhánh Hoàng Mai, với dữ liệu thu thập trong khoảng thời gian nêu trên. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện các chỉ số hài lòng khách hàng, từ đó góp phần tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

• Tangibility (Tính hữu hình): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, nhân viên có ngoại hình chuyên nghiệp và các tài liệu liên quan đến dịch vụ.
• Reliability (Độ tin cậy): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, cung cấp thông tin chính xác và kịp thời, duy trì hệ thống hoạt động ổn định.
• Responsiveness (Sự sẵn sàng phục vụ): Sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và giải quyết vấn đề kịp thời.
• Assurance (Sự đảm bảo): Kiến thức, thái độ lịch sự của nhân viên, tạo niềm tin và cảm giác an toàn cho khách hàng trong giao dịch.
• Empathy (Sự thấu cảm): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và tạo điều kiện thuận lợi về thời gian giao dịch.

Khung lý thuyết này được củng cố bởi các nghiên cứu trước đây trong ngành ngân hàng, khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố trên với sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 203 khách hàng BIDV – Hoàng Mai, được chọn theo phương pháp thuận tiện (convenience sampling). Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm, đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu liên quan đến năm yếu tố trên và sự hài lòng chung.

Quy trình nghiên cứu gồm:

• Xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi qua khảo sát sơ bộ (pilot study) với 20 khách hàng và chuyên gia.
• Thu thập dữ liệu chính thức trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020.
• Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật: phân tích mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích phương sai (ANOVA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến.
• Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy như đa cộng tuyến, phương sai không đổi, tự tương quan và phân phối chuẩn của phần dư.

Phương pháp này cho phép đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng, đồng thời đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng:
   Kết quả hồi quy đa biến cho thấy tất cả năm yếu tố tangibility, reliability, responsiveness, assurance và empathy đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tín dụng tại BIDV – Hoàng Mai. Trong đó, yếu tố responsiveness có hệ số Beta cao nhất, cho thấy sự sẵn sàng phục vụ và phản hồi nhanh chóng là yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng.

   • Ví dụ, mức độ đồng ý trung bình về responsiveness đạt khoảng 3.5 trên thang 5 điểm.
   • Assurance và empathy cũng có ảnh hưởng mạnh mẽ, với mức trung bình lần lượt là 3.4 và 3.3.

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
   Kết quả phân tích nhân tố xác nhận cấu trúc năm yếu tố độc lập, với hệ số tải nhân tố (factor loading) đều trên 0.5, đảm bảo tính hợp lệ của các biến quan sát. Hệ số KMO đạt 0.85 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.

3. Ảnh hưởng của đặc điểm nhân khẩu học:
   Qua phân tích ANOVA, sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt đáng kể theo nhóm thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thu nhập từ 10-15 triệu đồng/tháng và sử dụng dịch vụ từ 3-5 năm có mức độ hài lòng cao hơn so với các nhóm khác.

   • Ví dụ, nhóm thu nhập 10-15 triệu đồng chiếm 50,2% mẫu khảo sát và có mức hài lòng trung bình cao hơn 5% so với nhóm thu nhập dưới 10 triệu đồng.

4. Độ tin cậy của thang đo:
   Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thang đo đều đạt trên 0.7, cho thấy các biến quan sát có độ tin cậy cao, phù hợp để sử dụng trong phân tích hồi quy.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành ngân hàng tại Việt Nam và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố responsiveness trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nguyên nhân có thể do khách hàng ngày càng kỳ vọng vào sự nhanh chóng và hiệu quả trong dịch vụ tín dụng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự phát triển của công nghệ ngân hàng số.

Yếu tố assurance và empathy cũng được khách hàng đánh giá cao, phản ánh nhu cầu về sự tin tưởng và chăm sóc cá nhân hóa trong giao dịch tín dụng. Điều này phù hợp với đặc thù dịch vụ tín dụng đòi hỏi sự an toàn và hỗ trợ tận tình.

Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của tangibility so với các yếu tố khác cho thấy mặc dù cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại là cần thiết, nhưng không phải là yếu tố quyết định hàng đầu trong sự hài lòng của khách hàng tín dụng tại BIDV – Hoàng Mai.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố (Beta chuẩn) và bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt theo nhóm thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và phản hồi khách hàng:

   • Mục tiêu: Nâng cao điểm số responsiveness lên ít nhất 4.0 trong vòng 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với phòng dịch vụ khách hàng BIDV – Hoàng Mai.

2. Cải thiện quy trình giao dịch để giảm thời gian chờ và xử lý hồ sơ tín dụng:

   • Mục tiêu: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tín dụng trung bình xuống dưới 3 ngày làm việc.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh phối hợp với bộ phận tín dụng.

3. Tăng cường truyền thông và xây dựng niềm tin qua các chương trình đảm bảo an toàn giao dịch:

   • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch lên 90% trong 6 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

4. Phát triển dịch vụ cá nhân hóa, chăm sóc khách hàng theo nhóm đối tượng:

   • Mục tiêu: Thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng VIP và khách hàng trung thành với các ưu đãi riêng biệt trong 1 năm.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và phòng tín dụng.

Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ, có sự giám sát và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và điều chỉnh kịp thời.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng:

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng hiệu quả.
   • Use case: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình dịch vụ.

2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng và tín dụng:

   • Lợi ích: Nắm bắt được kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ.
   • Use case: Áp dụng các kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống dựa trên các yếu tố nghiên cứu.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Ngân hàng:

   • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu và mô hình phân tích trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu tiếp theo hoặc luận văn tốt nghiệp.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác:

   • Lợi ích: So sánh và áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ tín dụng tại đơn vị mình.
   • Use case: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng và xây dựng các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ tín dụng?

   • Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố responsiveness (sự sẵn sàng phục vụ) có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua khả năng phản hồi nhanh và hỗ trợ kịp thời của nhân viên ngân hàng.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?

   • Luận văn sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát 203 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, EFA, ANOVA và hồi quy đa biến.

3. Mô hình SERVQUAL gồm những yếu tố nào?

   • Mô hình gồm năm yếu tố: tangibility (tính hữu hình), reliability (độ tin cậy), responsiveness (sự sẵn sàng phục vụ), assurance (sự đảm bảo) và empathy (sự thấu cảm).

4. Kết quả nghiên cứu có áp dụng được cho các chi nhánh khác của BIDV không?

   • Kết quả nghiên cứu có tính đặc thù tại chi nhánh Hoàng Mai, do đó cần thận trọng khi áp dụng cho các chi nhánh khác, nên tiến hành khảo sát bổ sung để điều chỉnh phù hợp.

5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng dựa trên nghiên cứu này?

   • Ngân hàng nên tập trung cải thiện quy trình phục vụ nhanh chóng, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, tăng cường sự tin tưởng và chăm sóc cá nhân hóa khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố tangibility, reliability, responsiveness, assurance và empathy đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Hoàng Mai.
• Yếu tố responsiveness được đánh giá là quan trọng nhất, tiếp theo là assurance và empathy.
• Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp và dữ liệu thu thập có chất lượng cao.
• Đặc điểm nhân khẩu học như thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng.
• Các đề xuất cải tiến tập trung vào nâng cao kỹ năng phục vụ, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, tăng cường truyền thông và cá nhân hóa dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng toàn hệ thống.

Trích đoạn nội dung tài liệu

FOREIGN TRADE UNIVERSITY FACULTY OF BUSINESS ADMINISTRATION --------***-------- GRADUATION THESIS Major: International Business Administration FACTORS INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION OF CREDIT SERVICES AT BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM – HOANG MAI BRANCH Hanoi, June 2020 i ACKNOWLEDGEMENTS I would like to express my deep and sincere gratitude to my instructor, Ms. Nguyen Thuy Anh for her supports and encouragements during my thesis. She has given me valuable advice and guidance throughout this research. She always answered my questions in a clear, concise and prudent way.

It is such an honor and privilege for me to work with her. During the research of my graduation thesis, I also want to express my sincere thanks to the Board of Directors of BIDV – Hoang Mai branch, my colleagues in the Corporate Customer Department, and all the employees of BIDV – Hoang Mai branch, who have been wholeheartedly support, guide and create favorable conditions for me during my internship at the branch. Finally, I would like to thank all the lecturers in Foreign Trade University Hanoi for the knowledge and information provided to me in 4 years of studying. Without such precious knowledge, I could not have finished my research.

Hanoi, June 2020 ii TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS. i TABLE OF CONTENTS .ii LIST OF TABLES. v LIST OF FIGURES. 1 CHAPTER 1: THE INTRODUCTION OF RESEARCH .1 Rationale of the study .2 Objectives of the study.3 Scope and Limitations of the research .4 The study methodology .5 The study’s structure .6 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW OF FACTORS INFLUENCING CUSTOMER SATISFACTION .1 The overview of services .1 The definition of services .2 The characteristics of services.3 The definition of service quality and its assessment .2 The overview of customer satisfaction .1 The definition of customer satisfaction.

The relationship between service quality and customer satisfaction .3 Different models measuring customer satisfaction .3 The overview of credit services in banking industry .1 The definition of credit services.2 Roles of credit services .4 A review of recent studies of customer satisfaction in banking industry .5 Factors influencing customer satisfaction in banking industry .19 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .2 The process of the research .5 Research model and research hypotheses.1 Collection of primary data.2 Collection of secondary data .9 Data analysis techniques .2 Cronbach’s Alpha Analysis .3 Explanatory Factor Analysis .6 Multiple linear regression. 38 CHAPTER 4: RESEARCH RESULTS AND ANALYSIS. The respondents’ evaluation.1 Reliability test for tangible variables .2 Reliability test for reliable variables .3 Reliability test for responsive variables .4 Reliability test for assurance variables.5 Reliability test for empathy variables .6 Reliability test for satisfaction variables.3 Explanatory factor analysis .1 Independent sample T test for gender variables.2 Oneway ANOVA test for jobs .3 Oneway ANOVA test for ages .4 Oneway ANOVA test for income.5 Oneway ANOVA test for time of using .6 Multiple regression model .4 Standard distribution of residuals test. 66 CHAPTER 5: DISCUSSIONS AND RECOMMENDATIONS .1 Discussions of the study’s results .2 Recommendations to improve credit services.1 Recommendations for tangible factors.2 Recommendations for reliable factors .3 Recommendations to improve empathy factors.

Recommendations to improve responsiveness factors. Recommendations to improve assurance factors. 73 APPENDIX I: SURVEY OF QUESTIONNAIRE. 78 v LIST OF TABLES Table 1.1: Financial performance of BIDV – Hoang Mai branch (2017-2019) .1: The summary of studies of customer satisfaction in banking industry .1: Gender of respondents .2 Jobs of respondents .3: Age of respondents .4: Monthly income of respondents .5: Types of credit services used by respondents .6: Time using credit services of respondents .7 Descriptive statistics of the respondents’ evaluation .8 Reliability test for tangible variables .9: Reliability test for reliable variables .10: Reliability test for responsive variables .11: Reliability test for assurance variables .12: Reliability test for empathy variables .13: Reliability test for satisfaction variables .14: KMO and Bartlett’s Test .15: Total Variance Explained .16: Rotated Component Matrix .18: Test of Homogeneity of Variances for jobs .19: ANOVA test for jobs .20: Test of Homogeneity of Variances for ages .21: Multiple Comparisons for ages .22: Test of Homogeneity of Variances for income .23: ANOVA test for income .24: Multiple Comparisons for income .25: Test of Homogeneity of Variances for time .26: Multiple Comparisons for time .28: Results of regression analysis.

63 vi LIST OF FIGURES Figure 2.2: American Customer Satisfaction Index – ACSI .1: The research’s process .2: Model of customer satisfaction .1 Scatter plot of residuals .2: The frequency chart of residuals. 66 1 ABSTRACT Vietnam has been entering a period of strong development with great opportunities to integrate with other developed economy in the process of globalization. However, in parallel with opportunities, Vietnam also faces tremendous challenges. In order to seize such precious opportunities, Vietnam has to be prepared and ready to overcome any barriers in all field of the economy, and one of the most important area in the development of the economy is banking.

Banking appears in all daily activities, and it plays an important role in the economy. Among activities in banking industry, credit services are of the paramount importance as the main and traditional service of banking is providing loans to customers. Credit services often accounts for the highest proportion of banks’ income. Therefore, credit services should be placed great emphasis and attention.

Bank managers should improve the quality of credit services and know which factors affecting to customer satisfaction towards credit services. In this research, the customer satisfaction will be measured through 5 factors, which is tangibility, responsiveness, reliability, assurance and empathy. The research is conducted in BIDV - Hoang Mai branch from March to June with 203 people, who have been using credit services in BIDV – Hoang Mai, being surveyed. In this research, the author uses both qualitative and quantitative method to identify which factors have the highest impact on customer satisfaction towards credit services.

From the result, the author proposes some solutions for BIDV – Hoang Mai branch to improve its credit services. 2 CHAPTER 1: THE INTRODUCTION OF RESEARCH 1.1 Rationale of the study In modern society, banking is one of the most important constituents for the development of the economy. Banking plays an essential role in curbing inflation, maintaining the stability of value for money and exchange rates, contributing to the improvement of macro economy, investment and production. One of the main and traditional services of every bank is providing loans to customers, which is called credit service.

Along with the development of the social economy, credit activities are constantly developing and improving. The establishment of banking credit has a decisive impact on the development of the social production process as it ensures the adequacy of business funds to cover its costs and help business expand in the future. In an integration environment, banking is one of the areas where competition is expected to be most intense. So, it is vital for many domestic banks to prepare for upcoming challenges.

The pressure to open up financial and banking services in the process of international economic integration forces domestic banks to proactively improve their products and services, especially credit service, if they want have a competitive edge over other competitors in the market. This problem is becoming increasingly urgent as banks' income is mainly based on credit activities. In this situation, the banking industry is forced to examine their operation systems to have better insights into customer’s satisfaction of credit services. Therefore, the research on factors affecting customer’s satisfaction towards credit services in order to improve credit services quality is always the first and indispensable priority in the operation of every bank.

Vietnam Bank for Development and Investment (BIDV) is established in 1957 with the name Vietnam Construction Bank, and it plays significant role into the achievement of the country’s economy. In 1990, it changed its name into Vietnam Bank for Development and Investment. The bank function is to provide lending services to household sector and enterprises, and it also established special fund for the state projects. In the period of 2001-2005, BIDV has restructured its operations in the direction of safety, sustainability, which meets international standards and at the same time continuing to improve competitiveness in the domestic and 3 international markets.

In the next 5 years, BIDV has achieved noticeable results. BIDV has successfully instil its brand awareness to customers. BIDV has clearly identified its position compared to other domestic banks and from there, creating a breakthrough in development. During this period, BIDV was selected as a wholesale bank to receive and disburse capital from Rural Finance Projects financed by the World Bank.

The Rural Finance Project Series has generated a total investment of up to US $ 2.1 billion in rural areas, financing about 1.7 million loans, creating over 500,000 new jobs, helping to improve people's living conditions and contribute to poverty reduction. In particular, BIDV has fully collected and repaid foreign debts, without creating a public debt burden on the budget. The Rural Finance Project, carried out by BIDV, is a wholesale task which has been assessed by the Government and the World Bank as the most effectively implemented ODA project among Vietnam. In the period of 2005 - 2010, BIDV continued to develop and continue to achieve important success.

Gradually, BIDV rose to become a reputable bank, capable of competing for international integration In 2011 and 2012, BIDV participated in supporting the liquidity of small banks, and it has effectively supported the consolidation of the three banks of De Nhat, Tin Nghia Bank and SCB Bank. This was a pioneering step in the implementation of the policy of restructuring Vietnam's commercial banking system. BIDV has comprehensively and synchronously transformed into a modern and versatile commercial bank model with 2 main sectors: Banking and Insurance. Banking activities developed in the direction of expanding retail activities.

BIDV also established a customer-oriented business model and risk management based on modern bank criteria. Among BIDV – branches, BIDV – Hoang Mai branch is one of the largest branches in Hanoi with excellent financial performance.1: Financial performance of BIDV – Hoang Mai branch (2017-2019) Unit: Billion VND Year 2018/2017 2019/2018 2017 2018 2019 +/- % +/- % Total revenue 1.255 94 8,47 51 4,24 Profit before 105 131 150 26 24,76 19 14,5 tax Profit after tax 83 105 120 22 26,51 15 14,29 Source: Financial performance analysis prepared by BIDV, 2019 Through the table 1.1, it is clear that the growth rate of BIDV at Hoang Mai branch is relatively good. Average revenue increased by about 7%, from VND 1,215 billion in 2017 to VND 1,405 billion in 2018. Profit before tax increased by 20% on average, from VND 105 billion in 2017 to VND 150 billion in 2019.

This positive results in the business activities of BIDV Hoang Mai branch, shows the wise and comprehensive vision of the board of directors and the efforts of the branch’s employees. In the next years, after the economy has gradually recovered from corona virus, marketing and customer care activities would be focused on and implemented drastically and synchronously, making BIDV Hoang branch Mai recover and grow further. In recent years, BIDV Hoang Mai branch has achieved many great achievements in all aspects. Compared to other competitors in Hanoi, BIDV – Hoang Mai branch has actively carried out promotions, brand advertising, capital raising with high interest to attract more customers.

In terms of product diversity, the bank seems to catch up with the existing products of other banks in the market. This is the diversity and richness in product development, making the bank more accessible to customers. BIDV - Hoang Mai branch is a newly established branch, but it has been equipped with new and modern technical facilities, spacious and convenient transaction locations, thereby creating favourable conditions for BIDV – Hoang Mai branch to provide products and services to customers. In addition, the branch is 5 supported and trusted by the committees, authorities, local social organizations.