Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng quán coffee tại TP.HCM - UEH 2022

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại quán coffee ở thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho doanh nghiệp.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Quán Coffee TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Danh mục bảng biểu
• Danh mục các hình vẽ & đồ thị
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU BỐI CẢNH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Bối cảnh nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phạm vi & phương pháp nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát
• 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết và các khái niệm về nhân tố liên quan
• 2.1.1. Lòng trung thành
• 2.1.2. Hình ảnh quán coffee
• 2.1.3. Không gian quán coffee
• 2.2. Xây dựng giả thuyết
• 2.2.1. Hình ảnh quán cafe đối với lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.2. Không gian quán cafe đối với lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.3. Niềm tin đối với lòng trung thành của khách hàng
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo
• 3.3.2. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu nhập thông tin
• 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Crombach’s Alpha
• 4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập
• 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo lòng trung thành
• 4.4. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.6.1. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội
• 4.6.2. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 4.6.3. Kiểm định các giả thuyết về lòng trung thành
• 4.6.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong phân tích hồi quy
• 4.7. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hình ảnh quán coffee
• 5.1.2. Không gian quán coffee
• 5.1.3. Niềm tin của khách hàng
• 5.2. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3: BẢNG KẾT QUẢ THỐNG KÊ

Tóm tắt

I. Bí Quyết Giữ Chân Khách Hàng Quán Coffee Tại TP

Thị trường kinh doanh quán coffee tại Thành phố Hồ Chí Minh đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt. Các thương hiệu từ lớn đến nhỏ liên tục ra đời, tạo ra một môi trường kinh doanh đầy thách thức. Trong bối cảnh này, việc thu hút khách hàng mới đã khó, nhưng giữ chân khách hàng cũ để họ trở thành khách hàng thân thiết lại càng quan trọng hơn. Lòng trung thành không chỉ đảm bảo nguồn doanh thu ổn định mà còn giúp các thương hiệu xây dựng uy tín thương hiệu cà phê vững chắc. Theo một nghiên cứu của Forentrepreneurs, 70% – 95% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng trung thành, trong khi doanh thu từ khách hàng mới chỉ chiếm từ 5-30%. Điều này cho thấy tầm quan trọng chiến lược của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành. Một khách hàng trung thành không chỉ quay lại thường xuyên hơn mà còn sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu thương hiệu cho người khác. Họ trở thành những đại sứ thương hiệu tự nhiên, giúp lan tỏa hình ảnh thương hiệu một cách tích cực. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các quán coffee khu vực thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện nhằm xác định các yếu tố then chốt tạo nên sự gắn kết này. Mục tiêu là phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như chất lượng dịch vụ, không gian quán, và niềm tin, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị hiệu quả.

1.1. Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng thân thiết

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, chi phí để thu hút một khách hàng mới thường cao hơn gấp nhiều lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại. Do đó, việc xây dựng một tệp khách hàng thân thiết là mục tiêu cốt lõi của mọi chiến lược kinh doanh. Lòng trung thành của khách hàng không hình thành một cách ngẫu nhiên. Nó là kết quả của một quá trình mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực và nhất quán. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng quay lại và hình thành sự gắn bó với thương hiệu. Theo Oliver (1997), lòng trung thành là một cam kết sâu sắc về việc mua lại một sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích một cách nhất quán trong tương lai, bất chấp những ảnh hưởng từ các đối thủ cạnh tranh. Điều này đặc biệt đúng với thị trường F&B TP.HCM, nơi người tiêu dùng có vô số lựa chọn. Một khách hàng trung thành không chỉ mang lại giá trị kinh tế trực tiếp mà còn là nguồn phản hồi quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

1.2. Tổng quan thị trường F B TP.HCM và sự cạnh tranh

TP. Hồ Chí Minh được mệnh danh là “thành phố không ngủ” với văn hóa cà phê độc đáo và sôi động. Các quán coffee xuất hiện ở khắp mọi nơi, từ những con hẻm nhỏ đến các đại lộ sầm uất, phục vụ đa dạng nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng này cũng kéo theo mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các thương hiệu mới liên tục ra đời với những mô hình độc đáo như cà phê sách, cà phê thú cưng, cà phê sân vườn, tạo áp lực lớn lên các quán hiện hữu. Để tồn tại và phát triển bền vững, các quán coffee không thể chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm hay chất lượng đồ uống. Họ cần phải tạo ra sự khác biệt thông qua việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng trở thành yếu tố sống còn, giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược phù hợp để nâng cao lòng trung thành.

II. Thách Thức Khi Xây Dựng Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Xây dựng lòng trung thành là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự đầu tư bài bản và thấu hiểu sâu sắc tâm lý khách hàng. Một trong những thách thức lớn nhất là xác định chính xác các nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định của khách hàng. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận, không gian quán cà phê, và hình ảnh thương hiệu. Tuy nhiên, mức độ quan trọng của mỗi yếu tố lại thay đổi tùy thuộc vào nhóm đối tượng khách hàng và bối cảnh thị trường. Nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng là tiền đề quan trọng nhưng chưa đủ để đảm bảo lòng trung thành. Một khách hàng có thể hài lòng với một lần trải nghiệm nhưng dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu có một lời chào mời hấp dẫn hơn. Thách thức thứ hai là duy trì sự nhất quán trong chất lượng. Bất kỳ sai sót nào, dù nhỏ, từ thái độ nhân viên phục vụ đến vấn đề vệ sinh, đều có thể phá vỡ niềm tin mà thương hiệu đã cố gắng xây dựng. Cuối cùng, việc đo lường lòng trung thành một cách hiệu quả cũng là một bài toán khó. Các phương pháp truyền thống như khảo sát khách hàng quán coffee cần được thiết kế cẩn thận để thu thập dữ liệu chính xác và khách quan, làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu lòng trung thành đáng tin cậy.

2.1. Xác định yếu tố cốt lõi trong mô hình nghiên cứu lòng trung thành

Để xây dựng một chiến lược hiệu quả, việc đầu tiên là phải xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp. Dựa trên các cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính, các nhân tố chính được đưa vào mô hình nghiên cứu lòng trung thành bao gồm: Hình ảnh quán coffee, Không gian quán, và Niềm tin. Trong đó, “Hình ảnh quán coffee” là một khái niệm đa chiều, bao gồm sự thuận tiện về vị trí địa lý, cơ sở vật chất hiện đại, và sự chuyên nghiệp của nhân viên. “Không gian quán” liên quan đến thiết kế nội thất và không khí chung, tạo ra sự thoải mái cho khách hàng. “Niềm tin” được xây dựng dựa trên danh tiếng và việc thực hiện đúng cam kết của quán. Việc xác định và đo lường các biến số này một cách chính xác là thách thức ban đầu nhưng vô cùng quan trọng.

2.2. Sự phức tạp trong trải nghiệm khách hàng tại quán cà phê

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp của mọi tương tác mà khách hàng có với thương hiệu. Tại một quán cà phê, trải nghiệm này bắt đầu từ khi khách hàng tìm kiếm thông tin, đến khi gửi xe, gọi món, thưởng thức đồ uống, và thanh toán. Mỗi điểm chạm đều có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một không gian quán cà phê đẹp nhưng wifi yếu, hoặc chất lượng đồ uống tốt nhưng thái độ nhân viên phục vụ thiếu thân thiện đều có thể để lại ấn tượng tiêu cực. Sự phức tạp này đòi hỏi các nhà quản lý phải có cái nhìn toàn diện và chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhất. Việc thiếu đồng bộ giữa các yếu tố sẽ làm giảm giá trị cảm nhận của khách hàng và cản trở quá trình xây dựng lòng trung thành.

III. Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Lòng Trung Thành Khách Hàng

Nghiên cứu đã xác định và phân tích ba nhóm nhân tố chính có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các quán coffee ở TP.HCM: Hình ảnh quán, Không gian quán và Niềm tin. Mỗi nhân tố này được cấu thành từ nhiều biến quan sát cụ thể, phản ánh các khía cạnh khác nhau trong trải nghiệm khách hàng. Nhân tố Hình ảnh thương hiệu được xem xét qua các yếu tố như sự thuận tiện (vị trí, bãi đậu xe, giờ mở cửa), cơ sở vật chất (vệ sinh, trang thiết bị) và nhân viên bán hàng (thái độ, sự chuyên nghiệp). Đây là những yếu tố hữu hình, tác động trực tiếp đến cảm nhận ban đầu của khách hàng. Nhân tố Không gian quán cà phê tập trung vào các yếu tố cảm xúc như thiết kế nội thất, sự thoải mái và bầu không khí chung. Một không gian đẹp và phù hợp với mục đích (học tập, làm việc, trò chuyện) sẽ khuyến khích khách hàng ở lại lâu hơn và quay trở lại. Cuối cùng, nhân tố Niềm tin là yếu tố tâm lý, được xây dựng dựa trên uy tín thương hiệu cà phê và sự nhất quán trong việc thực hiện cam kết. Niềm tin là nền tảng cho một mối quan hệ lâu dài, biến khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành thực sự.

3.1. Vai trò của hình ảnh thương hiệu cà phê và chất lượng dịch vụ

Hình ảnh thương hiệu cà phê là nhận thức tổng thể của khách hàng về quán. Nó được hình thành từ nhiều yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò trung tâm. Chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm mà còn thể hiện qua sự thuận tiện của vị trí địa lý, cơ sở vật chất hiện đại và đặc biệt là thái độ nhân viên phục vụ. Một nhân viên thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp có thể nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Theo kết quả phân tích nhân tố, các biến quan sát về sự thuận tiện, cơ sở vật chất và nhân viên đều có mối liên hệ chặt chẽ, cùng nhau cấu thành nên một nhân tố lớn là “Hình ảnh của quán”. Điều này cho thấy khách hàng có xu hướng đánh giá các yếu tố này một cách tổng thể.

3.2. Tác động từ không gian quán cà phê đến quyết định quay lại

Không gian quán cà phê là yếu tố tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên. Đối với nhiều người, đặc biệt là giới trẻ, việc đến quán cà phê không chỉ để uống nước mà còn để tận hưởng không gian, chụp ảnh và thư giãn. Một không gian được thiết kế độc đáo, nội thất bắt mắt, và lối đi rộng rãi sẽ tạo ra cảm giác thoải mái, góp phần quan trọng vào việc giữ chân khách hàng. Theo Novak (1977), không gian là “đặc điểm tác động ngay lập tức đến người tiêu dùng”. Các yếu tố như trang trí, màu sắc, âm nhạc và sự sạch sẽ đều ảnh hưởng đến tâm trạng và trải nghiệm khách hàng, từ đó tác động đến ý định quay lại của họ trong tương lai.

IV. Hướng Dẫn Phương Pháp Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Khách Hàng

Nghiên cứu được thực hiện theo một quy trình khoa học, kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy. Giai đoạn đầu là nghiên cứu định tính, được tiến hành thông qua thảo luận nhóm với 10 khách hàng thường xuyên đến quán coffee. Mục đích của giai đoạn này là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo. Giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu định lượng, thực hiện bằng cách khảo sát khách hàng quán coffee với kích cỡ mẫu là 200 người tại TP.HCM. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các công cụ phân tích thống kê chính được sử dụng bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Quy trình này cho phép kiểm định các giả thuyết đã đặt ra và xây dựng một mô hình nghiên cứu lòng trung thành vững chắc, phản ánh đúng thực trạng thị trường. Phương pháp này đảm bảo kết quả không chỉ có ý nghĩa thống kê mà còn mang lại giá trị thực tiễn cao.

4.1. Quy trình khảo sát khách hàng quán coffee và thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu chính là phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi (Google Form). Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại các quán coffee ở TP.HCM, được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu là 200, đáp ứng yêu cầu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA (tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát). Bảng câu hỏi gồm hai phần: phần một thu thập thông tin nhân khẩu học, phần hai sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ quan tâm và đồng ý của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. Quá trình này giúp thu thập được dữ liệu sơ cấp, làm nền tảng cho các phân tích sâu hơn.

4.2. Áp dụng phân tích nhân tố khám phá EFA và Cronbach s Alpha

Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên là đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha. Các thang đo có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên được xem là chấp nhận được. Kết quả cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn và nhóm các biến quan sát. Kết quả EFA cho thấy các biến thuộc Sự thuận tiện, Cơ sở vật chất và Nhân viên bán hàng được gộp chung thành một nhân tố mới là “Hình ảnh của quán”. Kiểm định KMO (0.935 > 0.5) và Bartlett (Sig. = 0.000 < 0.05) đều cho thấy phân tích EFA là phù hợp. Các bước này đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy của cấu trúc các nhân tố trước khi đưa vào phân tích hồi quy.

V. Báo Cáo Kết Quả Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Khách Hàng Coffee

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội đã cung cấp những bằng chứng rõ ràng về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Mô hình nghiên cứu cuối cùng cho thấy ba nhân tố chính: Niềm tin, Hình ảnh của quán, và Không gian quán có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến lòng trung thành. Hệ số R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0.532, có nghĩa là ba nhân tố này giải thích được 53.2% sự biến thiên của lòng trung thành. Đây là một kết quả có giá trị, cho thấy mô hình có khả năng giải thích tốt. Phân tích sâu hơn về các hệ số Beta chuẩn hóa đã chỉ ra mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố. Cụ thể, Niềm tin (β = 0.599) là nhân tố có tác động mạnh nhất. Tiếp theo là Hình ảnh của quán (β = 0.333), và cuối cùng là Không gian quán (β = 0.250). Tất cả các giả thuyết H1, H2, và H3 đều được chấp nhận. Những phát hiện này cung cấp một cơ sở khoa học vững chắc cho các nhà quản trị trong việc xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu cà phê trên thị trường F&B TP.HCM đầy cạnh tranh.

5.1. Kết quả hồi quy Niềm tin là yếu tố tác động mạnh nhất

Phương trình hồi quy cuối cùng được xác định là: LTT = 0.599Niềm Tin + 0.333Hình Ảnh + 0.250*Không Gian. Kết quả này khẳng định rằng Niềm tin là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng tin tưởng vào danh tiếng, cam kết và chất lượng sản phẩm của quán, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài hơn. Niềm tin hoạt động như một chất keo tình cảm, giúp mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu trở nên bền vững, vượt qua những yếu tố mang tính tình thế như chương trình khuyến mãi của đối thủ. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng một thương hiệu minh bạch, đáng tin cậy và luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết.

5.2. Hàm ý quản trị từ phân tích các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp

Từ kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị quan trọng được rút ra. Thứ nhất, các quán coffee cần ưu tiên xây dựng niềm tin bằng cách đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhất quán. Thứ hai, cần đầu tư vào việc xây dựng một “Hình ảnh quán” tích cực, bao gồm việc lựa chọn vị trí địa lý thuận lợi, duy trì cơ sở vật chất sạch sẽ, hiện đại và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Cuối cùng, không gian quán cần được thiết kế sáng tạo, thoải mái, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ thứ tự ưu tiên của các nhân tố này sẽ giúp các nhà quản lý phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả, tập trung vào những lĩnh vực mang lại tác động lớn nhất đến lòng trung thành.

VI. Giải Pháp Tối Ưu Nâng Cao Lòng Trung Thành Tại Quán Coffee

Dựa trên kết quả phân tích, các giải pháp cụ thể có thể được triển khai để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Trước hết, để củng cố Niềm tin, các quán cần xây dựng một chiến lược thương hiệu rõ ràng, tập trung vào việc thu thập phản hồi của khách hàng và xử lý các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng, tích cực. Việc công khai các cam kết về chất lượng và nguồn gốc sản phẩm cũng là một cách hiệu quả để tạo dựng sự tin tưởng. Đối với việc cải thiện Hình ảnh quán, cần chú trọng đến cả ba yếu tố: Sự thuận tiện, Cơ sở vật chất và Nhân viên. Các nhà quản lý nên tìm kiếm mặt bằng ở vị trí địa lý dễ tiếp cận, có chỗ để xe an toàn và đầu tư vào trang thiết bị hiện đại. Đặc biệt, thái độ nhân viên phục vụ là yếu tố con người then chốt; do đó, việc tuyển dụng và đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là cực kỳ cần thiết. Về Không gian quán, cần đa dạng hóa thiết kế để phù hợp với nhiều mục đích khác nhau, từ làm việc, học tập đến gặp gỡ bạn bè, tạo ra một trải nghiệm khách hàng toàn diện và đáng nhớ.

6.1. Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng dựa trên dữ liệu

Một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả phải dựa trên dữ liệu thực tế. Thay vì các quyết định cảm tính, các chủ quán nên thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng quán coffee nhỏ để nắm bắt những thay đổi trong kỳ vọng và mức độ hài lòng của họ. Dữ liệu này giúp xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục. Việc xây dựng các chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng thân thiết, như tích điểm, giảm giá cho lần quay lại tiếp theo, sẽ tạo ra sự gắn kết và khuyến khích họ tiếp tục ủng hộ. Chiến lược này cần được đo lường và điều chỉnh liên tục để đảm bảo hiệu quả.

6.2. Cải thiện thái độ nhân viên phục vụ và chất lượng sản phẩm

Nhân viên là bộ mặt của thương hiệu. Do đó, việc đầu tư vào đào tạo để nâng cao thái độ nhân viên phục vụ là không thể bỏ qua. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và thái độ tôn trọng, trung thực với khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm hay chất lượng đồ uống phải luôn được duy trì ở mức ổn định và cao nhất. Việc sử dụng nguyên liệu chất lượng, công thức pha chế chuẩn và luôn lắng nghe phản hồi để cải tiến sản phẩm sẽ góp phần củng cố niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho lòng trung thành.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường kinh doanh chuỗi cà phê và dịch vụ đồ uống (F&B) tại Thành phố Hồ Chí Minh luôn chứng kiến sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt với hàng nghìn thương hiệu lớn nhỏ. Theo các báo cáo phân tích thị trường kinh doanh dịch vụ, doanh thu đến từ nhóm khách hàng trung thành thường chiếm từ 70% đến 95% tổng doanh thu của một thương hiệu, trong khi chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 đến 7 lần so với việc duy trì khách hàng hiện tại. Sau những biến động kinh tế và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng giai đoạn 2021 - 2022, bài toán duy trì sự gắn kết lâu dài của khách hàng trở thành yếu tố sinh tồn đối với các doanh nghiệp kinh doanh quán cà phê.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của đề tài là xác định rõ các nhân tố cốt lõi chi phối trực tiếp và gián tiếp đến lòng trung thành của người tiêu dùng tại đô thị lớn nhất cả nước. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố môi trường dịch vụ đến thái độ gắn bó của khách hàng, và đề xuất các giải pháp quản trị thực tiễn giúp nâng cao tỷ lệ khách hàng quay lại. Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với cỡ mẫu khảo sát chính thức gồm 200 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 9 năm 2021 đến tháng 2 năm 2022.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc cung cấp các số liệu định lượng chuẩn xác, giúp các nhà quản trị quán cà phê tối ưu hóa chi phí đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao năng suất phục vụ của nhân sự và củng cố giá trị thương hiệu. Kết quả nghiên cứu là căn cứ thực chứng giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại từ 3 lần trở lên mỗi tuần, đồng thời thúc đẩy mức chi tiêu bình quân của người tiêu dùng trong phân khúc từ 35.000 đến 50.000 đồng cho mỗi lần trải nghiệm dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết lòng trung thành khách hàng của Oliver (1997) và Chaudhuri (1995, 2001), khẳng định lòng trung thành là sự cam kết sâu sắc trong tâm lý dẫn đến hành vi mua sắm lặp đi lặp lại cùng một thương hiệu. Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng mô hình chu trình cải tiến liên tục PDCA (Plan - Do - Check - Act) của Deming (1950) để làm khung phân tích 4 cấp độ trung thành của người tiêu dùng, từ nhóm khách hàng dễ thay đổi đến nhóm khách hàng ủng hộ tuyệt đối. Về phương diện môi trường bán lẻ, đề tài kế thừa lý thuyết hình ảnh thương hiệu của Plummer (2000) và Rangkuti (2007), chia hình ảnh thành hai thành phần chính gồm yếu tố vật lý hữu hình và yếu tố tâm lý cảm xúc.

Ba khái niệm trung tâm được chuẩn hóa trong mô hình nghiên cứu gồm có:

• Lòng trung thành của khách hàng: Phản ánh trạng thái tâm lý ưu tiên lựa chọn quán cà phê quen thuộc, tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân.
• Hình ảnh quán cà phê: Nhận thức tổng hợp của khách hàng về sự thuận tiện vị trí địa lý, độ hiện đại của cơ sở vật chất và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ.
• Niềm tin của khách hàng: Sự kỳ vọng và an tâm tuyệt đối của người tiêu dùng vào danh tiếng, tính trung thực cùng sự nhất quán trong chất lượng sản phẩm và cam kết của quán cà phê.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn tiếp cận: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Giai đoạn định tính được triển khai thông qua phương pháp thảo luận nhóm tập trung với 10 người (bao gồm 5 sinh viên, 3 nhân viên quán và 2 nhân viên văn phòng) nhằm điều chỉnh 20 biến quan sát ban đầu và loại bỏ các yếu tố trùng lặp như khuyến mãi ngắn hạn. Giai đoạn định lượng thực hiện khảo sát với cỡ mẫu n = 200 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Theo nguyên tắc định cỡ mẫu của các chuyên gia phương pháp luận nghiên cứu thị trường, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát (tương đương tối thiểu 100 mẫu cho 20 biến quan sát), do đó quy mô 200 mẫu khảo sát đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê cao.

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện kết hợp phát phiếu trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp được lựa chọn vì tính linh hoạt và khả năng tiếp cận nhanh chóng các nhóm khách hàng mục tiêu trong khung thời gian từ 24/09/2021 đến 01/10/2021. Toàn bộ dữ liệu thu thập được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Lý do lựa chọn chuỗi phương pháp phân tích bao gồm: Thống kê mô tả để định hình chân dung mẫu; Kiểm định Cronbach's Alpha nhằm loại trừ các biến rác có tương quan biến - tổng dưới 0,3; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components và phép quay Varimax để xác định cấu trúc các nhân tố; Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội OLS để kiểm định các giả thuyết và lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố độc lập lên biến phụ thuộc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả từ 200 mẫu khảo sát hợp lệ đã làm rõ các đặc trưng nhân khẩu học và hành vi của khách hàng:

• Cơ cấu nhân khẩu học: Tỷ lệ nữ giới chiếm ưu thế với 64,5% (129 người) so với nam giới là 35,5% (71 người). Độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất đạt 70,5% (141 người), phù hợp với cơ cấu nghề nghiệp khi sinh viên chiếm 66,0% (132 người) và nhóm có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 63,0% (126 người).
• Thói quen tiêu dùng: 81,0% khách hàng (162 người) đến quán cà phê với tần suất từ 3 lần trở xuống mỗi tuần; 51,0% người tiêu dùng (102 người) sẵn sàng chi tiêu mức giá từ 35.000 đến 50.000 đồng cho một lần uống; và 93,5% người được khảo sát vẫn lựa chọn tiền mặt là phương thức thanh toán chủ yếu, trong khi ví điện tử đạt tỷ lệ 29,5%.
• Đánh giá thang đo: Toàn bộ 6 thang đo đều đạt độ tin cậy rất cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,700 (Niềm tin) đến 0,917 (Nhân viên bán hàng), thang đo Lòng trung thành đạt 0,884. Phân tích EFA cho thấy hệ số KMO đạt 0,935, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 và tổng phương sai trích đạt 68,014% tại điểm dừng Eigenvalue = 1,036, qua đó gom các biến sự thuận tiện, cơ sở vật chất và nhân viên thành nhân tố chung là "Hình ảnh quán".
• Phương trình hồi quy chuẩn hóa: Mô hình hồi quy bội đạt hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,525, giải thích được 52,5% sự biến thiên của Lòng trung thành (F = 74,32; Sig. = 0,000). Phương trình có dạng: Lòng trung thành = 0,599 * Niềm tin + 0,333 * Hình ảnh quán + 0,250 * Không gian quán.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu thực nghiệm cho thấy Niềm tin là nhân tố tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa cao vượt trội (0,599). Điều này chứng minh rằng tại phân khúc cà phê đô thị, người tiêu dùng sẵn sàng gắn bó lâu dài khi thương hiệu thực hiện đúng các cam kết về chất lượng và độ an toàn vệ sinh sản phẩm (điểm trung bình Mean đạt 4,06/5). Nhân tố Hình ảnh quán đứng vị trí thứ hai với hệ số Beta = 0,333, cho thấy sự thuận tiện về bãi đỗ xe (Mean = 3,93/5), vị trí giao thông (Mean = 4,06/5) kết hợp cùng thái độ trung thực, tôn trọng của nhân viên đóng vai trò là điều kiện cần để duy trì trải nghiệm tích cực. Cuối cùng, nhân tố Không gian quán với hệ số Beta = 0,250 khẳng định không gian nội thất bắt mắt (Mean = 4,04/5) và lối đi thông thoáng (Mean = 4,01/5) tạo ra giá trị cảm xúc giúp gia tăng tần suất ghé thăm.

Để trực quan hóa các kết quả này, toàn bộ phân phối dữ liệu được thể hiện tối ưu qua các dạng đồ thị:

• Biểu đồ phân tán Scatter: Minh họa mối quan hệ tuyến tính đồng biến giữa giá trị dự đoán chuẩn hóa và phần dư chuẩn hóa, chứng minh mô hình không vi phạm giả định liên hệ tuyến tính.
• Đồ thị tần số Histogram và biểu đồ P-P Plot: Biểu diễn phân phối phần dư chuẩn hóa với giá trị trung bình Mean xấp xỉ bằng 0 (-1,64e-15) và độ lệch chuẩn Standard Deviation = 0,992, cho thấy các điểm quan sát thực tế phân bổ bám sát đường chéo kỳ vọng.
• Bảng ma trận tương quan Pearson: Thể hiện các hệ số tương quan đơn giữa Niềm tin (r = 0,599), Hình ảnh (r = 0,333), Không gian (r = 0,250) với Lòng trung thành đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (p < 0,01), đồng thời hệ số phóng đại phương sai VIF bằng 1,000 khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng thực chứng, bốn nhóm giải pháp mang tính chiến lược được đề xuất cho các nhà quản trị doanh nghiệp F&B:

• Chuẩn hóa hệ thống cam kết chất lượng nhằm củng cố niềm tin khách hàng: Chủ quán và Ban quản trị thương hiệu cần thiết lập quy trình kiểm soát nguồn gốc nguyên liệu đạt chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm 100%, công khai minh bạch thông tin đồ uống trên thực đơn và bao bì. Mục tiêu nâng cao chỉ số niềm tin khách hàng đạt mức điểm trung bình từ 4,5/5 trở lên trong vòng 6 tháng đầu triển khai, đảm bảo xử lý triệt để 100% khiếu nại của người tiêu dùng trong vòng 24 giờ.
• Nâng cấp tiện ích cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật: Bộ phận vận hành và kỹ thuật cần tập trung tối ưu hóa hệ thống ổ cắm điện tại 100% khu vực bàn phục vụ, nâng cấp băng thông mạng Wi-Fi đạt tốc độ tối thiểu 100 Mbps và duy trì quy trình kiểm tra vệ sinh khu vực chung 30 phút một lần. Tiến độ hoàn thành đồng bộ trong vòng 3 tháng nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và làm việc của 66,0% đối tượng khách hàng là sinh viên và trí thức trẻ.
• Đào tạo chuẩn mực tác phong và thái độ phục vụ cho nhân viên: Trưởng bộ phận nhân sự cần xây dựng bộ quy chuẩn giao tiếp chuyên nghiệp, tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ 1 tháng/lần về kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt, tính trung thực và khả năng tư vấn thực đơn thân thiện. Target metric hướng đến việc giảm tỷ lệ phàn nàn về thái độ phục vụ xuống dưới 1,5% và duy trì mức đánh giá hài lòng của nhân viên trên 90% sau 4 tháng vận hành.
• Tái cấu trúc không gian và tích hợp giải pháp thanh toán số đa kênh: Bộ phận thiết kế nội thất kết hợp cùng bộ phận Marketing phân chia không gian thành các phân khu chức năng riêng biệt (khu làm việc yên tĩnh, khu vực giao lưu nhóm), kết hợp triển khai các cổng thanh toán ví điện tử và mã QR động. Giải pháp nhằm mục tiêu gia tăng tỷ trọng thanh toán không tiền mặt từ mức 29,5% lên 60% trong vòng 9 tháng, đồng thời tăng 15% diện tích bãi đỗ xe an toàn cho khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Chủ doanh nghiệp F&B và quản lý vận hành chuỗi cà phê: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về hành vi của nhóm khách hàng trẻ tuổi tại Thành phố Hồ Chí Minh, làm cơ sở ra quyết định tái cấu trúc mặt bằng, định giá menu trong khoảng 35.000 - 50.000 đồng và phân bổ ngân sách marketing vào việc xây dựng niềm tin cốt lõi thay vì lạm dụng các chương trình khuyến mãi ngắn hạn.
• Chuyên viên Marketing và phát triển thương hiệu: Sử dụng mô hình hồi quy để xây dựng các chiến dịch truyền thông định vị thương hiệu, đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua thang đo Likert chuẩn hóa, từ đó tối ưu hóa các điểm chạm thương hiệu từ không gian thực tế đến hình ảnh trực tuyến.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh - Marketing: Tham khảo một nghiên cứu thực nghiệm mẫu mực về quy trình kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp xử lý dữ liệu SPSS, phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và kiểm định giả thuyết EFA.
• Các nhà khởi nghiệp trẻ trong lĩnh vực đồ uống: Sử dụng dữ liệu thống kê nhân khẩu học và thói quen tiêu dùng thực tế của 200 đáp viên để lập kế hoạch kinh doanh khả thi, lựa chọn vị trí mặt bằng phù hợp và thiết kế chính sách chăm sóc khách hàng ngay từ giai đoạn đầu thâm nhập thị trường.

Câu hỏi thường gặp

• Yếu tố nào đóng vai trò quyết định mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành của khách hàng tại quán cà phê? Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố Niềm tin có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0,599 (p < 0,05). Khách hàng xem trọng sự nhất quán trong chất lượng sản phẩm và danh tiếng uy tín của quán hơn là các chương trình quảng cáo giảm giá đơn thuần.

• Vì sao các biến quan sát về Cơ sở vật chất, Sự thuận tiện và Nhân viên lại được gộp chung thành một nhân tố? Trong phân tích nhân tố khám phá EFA với KMO = 0,935, 11 biến quan sát thuộc 3 nhóm trên đều hội tụ vào cùng một nhân tố với trọng số Factor Loading trên 0,60. Điều này phản ánh trong tâm lý người tiêu dùng, cơ sở vật chất, vị trí địa lý và thái độ nhân sự cùng cấu thành nhận thức tổng thể về "Hình ảnh quán".

• Nhóm khách hàng mục tiêu chủ yếu trong nghiên cứu có đặc điểm tiêu dùng như thế nào? Khách hàng mục tiêu tập trung vào độ tuổi 18 - 24 tuổi (chiếm 70,5%), chủ yếu là sinh viên (66,0%) với mức thu nhập dưới 5 triệu đồng (63,0%). Nhóm này có mức chi tiêu phổ biến từ 35.000 đến 50.000 đồng/ly (51,0%) và thường đến quán từ 1 đến 3 lần mỗi tuần (81,0%).

• Các chương trình quảng cáo và khuyến mãi ngắn hạn có thực sự giữ chân được khách hàng trung thành không? Trong giai đoạn nghiên cứu định tính với nhóm thảo luận 10 người, biến quảng cáo/khuyến mãi đã bị loại bỏ do đa số người tham gia cho rằng khuyến mãi chỉ có tác dụng thu hút khách hàng mới mang tính nhất thời, không tạo dựng được sự gắn bó bền vững trong dài hạn.

• Mô hình hồi quy của nghiên cứu có thể giải thích được bao nhiêu phần trăm hành vi gắn bó của khách hàng? Mô hình hồi quy đạt hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0,525, tương ứng với khả năng giải thích 52,5% sự biến thiên của lòng trung thành khách hàng thông qua ba nhân tố Niềm tin, Hình ảnh và Không gian; 47,5% còn lại do các yếu tố ngoài mô hình chi phối.

Kết luận

• Đề tài đã hệ thống hóa và lượng hóa thành công 3 nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh gồm: Niềm tin (Beta = 0,599), Hình ảnh quán (Beta = 0,333) và Không gian quán (Beta = 0,250).
• Mô hình nghiên cứu đạt độ tương thích cao với dữ liệu thực nghiệm, giải thích được 52,5% sự biến thiên của lòng trung thành thông qua mẫu khảo sát 200 khách hàng với hệ số tin cậy KMO = 0,935.
• Nghiên cứu chỉ ra rằng phân khúc khách hàng trẻ 18 - 24 tuổi ưu tiên trải nghiệm tiện ích, không gian học tập làm việc thoải mái và sự minh bạch trong chất lượng đồ uống với mức giá chi trả tối ưu 35.000 - 50.000 đồng.
• Đóng góp chính của luận văn là việc hợp nhất thang đo môi trường dịch vụ vào nhân tố Hình ảnh tổng thể, đồng thời cung cấp hệ thống 4 nhóm giải pháp quản trị có tính ứng dụng cao cho ngành F&B.
• Kế hoạch triển khai tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu lên trên 500 đáp viên và ứng dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng theo các quận huyện để hoàn thiện bức tranh thị trường trong giai đoạn quý 3 và quý 4 năm 2023.

Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cho thương hiệu F&B của bạn, hãy áp dụng ngay bộ khung giải pháp quản trị thực chứng từ nghiên cứu này nhằm xây dựng chiến lược phát triển bền vững và bứt phá doanh thu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý thuyết và các khái niệm về nhân tố liên quan 2.1 Lòng trung thành Mục tiêu của các cửa hàng, thương hiệu hay các doanh nghiệp lớn nhỏ, đều là tối đa hóa lợi nhuận, giá trị cho chính họ. Từ đó, đích đến không kém phần quan trọng của họ là xây dựng một bộ phận khách hàng trung thành ngày càng đông, và những nhóm khách hàng sẽ không rời bỏ doanh nghiệp hay bị lung lay bởi những chương trình của các đối thủ cạnh tranh khác. Theo các nghiên cứu qua các năm, rất nhiều định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng được đặt ra.

Các định nghĩa đó tuy khác nhau nhưng đã thõa mãn điều kiện kinh tế theo từng giai đoạn. “Lòng trung thành của khách hàng được khởi nguồn từ những trải nghiệm mua sắm hài lòng, sự thỏa mãn trong suốt quá trình mua sắm và lựa chọn của họ trước đấy. Từ đó họ mong muốn được trải nghiệm tiếp với những nhu cầu sau đó của mình. Nên có thấy rằng, lòng trung thành của khách hàng không phải có từ đầu hay tự hình thành lên một cách ngẫu nhiên.

Nó là kết quả của hàng loạt những trải nghiệm tốt, hành vi tích cực tích cực mà khách hàng đã trải qua” Theo quan điểm Nguyễn Hà (2021). Chauduri và cộng sự (2001) cho rằng lòng trung thành của khách hàng với một thương hiệu là hành vi mua sắm lặp đi lặp lại sản phẩm hay dịch vụ của thương hiệu đó. Cùng quan điểm đó, theo Oliver 1997: “Lòng trung thành của khách hàng thực chất là một bản cam kết rõ ràng từ khách hàng, trong đó khách hàng tin tưởng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ từ cùng một thương hiệu”. Chung quy lại thì lòng trung thành thương hiệu được quan niệm là sự ưu tiên của khách hàng để mua một thương hiệu duy nhất trong một nhóm sản phẩm cùng loại, tâm lý gắn bó đáng kể với thương hiệu; điều đó là kết quả từ nâng cao chất lượng cảm nhận về thương hiệu (Chaudhuri,1995).

6 Năm 1950, tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người Nhật mô hình dùng để quản trị lòng trung thành của khách hàng và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Đó là Plan – Do – Check – Act (PDCA).  Bước đầu tiên là Plan ( Lập kế hoạch): Bao gồm xác định vấn đề, xác định mục tiêu và không thể thiếu xác định các hoạt động để cải tiến.  Bước thứ 2 Do (Thực thi kế hoạch): Triển khai các hoạt động đã vừa lập ra.

 Tiếp theo Check (Đo lường hiệu quả): Giai đoạn này, mục đích là để kiểm tra xem các hoạt động cải tiến được thực hiện có khả quan hay không, từ đó đánh giá các mục tiêu có đạt kết quả như mong muốn hay không.  Và cuối cùng cũng là quan trọng nhất Act (Điều chỉnh): Bằng cách xem lại các hoạt động và rút ra kinh nghiệm, chuẩn hóa điểm cải tiến trong quá trình quản lý, cập nhật các tài liệu theo đúng chuẩn, xác định những thay đổi để áp dụng vào dự án tiếp theo. Lòng trung thành cũng được chia thành nhiều cấp bậc (Hearme.1 Các cấp độ trung thành của khách hàng 7 Ở nhóm khách hàng đầu tiên, khách hàng hay thay đổi-không có lòng trung thành, đối với khách hàng này, họ sẽ không đề cao cửa hàng hay bất kì một doanh nghiệp nào. Với nhóm này, doanh thu mà các cửa hàng thu về không thể nói là cao.