Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn

• Tác giả: Hồng Ngọc Kim Thảo
• Người hướng dẫn: TS Trần Thế Sao
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn - Chi Nhánh Thủ Đức
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH SÁCH BẢNG BIỂU
• DANH SÁCH BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.4.1. Không gian
• 1.4.2. Thời gian
• 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ
• 2.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
• 2.1.2. Sự ra đời và phát triển của thẻ
• 2.1.3. Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán
• 2.1.4. Phân loại thẻ thanh toán
• 2.1.4.1. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
• 2.1.4.2. Phân loại theo chủ thể phát hành
• 2.1.4.3. Phân loại theo tính chất thanh toán
• 2.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng
• 2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ
• 2.2.2. Hoạt động sử dụng thẻ
• 2.2.3. Hoạt động quản lý rủi ro
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Thu thập số liệu
• 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ
• 3.3. Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích nghiên cứu
• 4.1.1. Thống kê mô tả
• 4.1.2. Phân tích thang đo Cronbach’s alpha
• 4.1.3. Phân tích nhân tố
• 4.1.4. Phân tích hồi quy
• 4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ hiện nay của Agribank Chi nhánh Thủ Đức
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK- CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Sự Hài Lòng

Trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò then chốt. Thẻ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch nhanh chóng và tiện lợi hơn. Tại Việt Nam, xu hướng này cũng phát triển mạnh mẽ, với sự đóng góp không nhỏ của hệ thống ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn của ngân hàng. Ngân hàng cần liên tục tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp thời, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Việc kiểm tra, đánh giá và nâng cao mức độ hài lòng là hết sức cần thiết. Điều này giúp ngân hàng có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. Theo nghiên cứu, 30% nguyên nhân thất bại của doanh nghiệp là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng.

1.1. Lịch Sử Phát Triển Của Thẻ Ngân Hàng Tại Việt Nam

Thẻ ngân hàng du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990, khi Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Ngân hàng Pháp. Đây là bước khởi đầu cho dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Ngày nay, hệ thống thẻ ngân hàng đã phát triển rộng khắp với những hình thức và chủng loại đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Cùng với sự phát triển của hai tổ chức quốc tế là Visa và Master một loạt các tổ chức thẻ khác đã xuất hiện như Eurocard, American Express (Amex), JCP… với sự phát triển của thẻ thanh toán các hiệp hội đang cạnh tranh nhau nhằm dành phần lớn thị trường cho mình. Sự cạnh tranh này đã tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu.

1.2. Vai Trò Của Thẻ Ngân Hàng Trong Thanh Toán Hiện Đại

Thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, giảm thiểu rủi ro và chi phí liên quan đến tiền mặt. Thẻ giúp người dùng dễ dàng thực hiện các giao dịch mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và rút tiền mặt. Ngoài ra, thẻ còn mang lại nhiều tiện ích khác như tích điểm thưởng, hưởng ưu đãi, bảo hiểm và quản lý tài chính cá nhân. Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng là mục tiêu phấn đấu của NHNo & PTNT– Chi nhánh Thủ Đức.

II. Thách Thức Vấn Đề Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ

Mặc dù dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển mạnh mẽ, vẫn còn nhiều thách thức và vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề thường gặp bao gồm: phí dịch vụ cao, quy trình mở thẻ phức tạp, bảo mật thông tin chưa tốt, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao, và thiếu các chương trình ưu đãi hấp dẫn. Theo khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Thủ Đức", việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành.

2.1. Phản Hồi Của Khách Hàng Về Phí Và Lãi Suất Thẻ

Phí dịch vụ và lãi suất là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng phàn nàn về phí thường niên, phí giao dịch, phí rút tiền mặt và lãi suất thẻ tín dụng cao. Ngân hàng cần minh bạch thông tin về các loại phí và lãi suất, đồng thời đưa ra các chính sách cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. Vì vậy chúng ta phải luôn thay đổi, làm mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người và xã hội.

2.2. Vấn Đề Bảo Mật Và An Toàn Giao Dịch Thẻ

Bảo mật thông tin và an toàn giao dịch là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Các vụ việc gian lận thẻ, đánh cắp thông tin cá nhân và giao dịch trái phép gây ảnh hưởng lớn đến niềm tin của khách hàng. Ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, như xác thực hai yếu tố, mã hóa thông tin và giám sát giao dịch bất thường. Hơn nữa, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp nói chung và NH nói riêng không thể nào cứ ngồi yên một chỗ mà chờ đợi khách hàng tìm đến với mình, làm như vậy chúng ta sẽ không thể nào theo kịp đối thủ cạnh tranh.

III. Cách Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Dịch Vụ Thẻ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trên mọi phương diện. Điều này bao gồm: đơn giản hóa quy trình mở thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ, và cung cấp các chương trình ưu đãi hấp dẫn. Theo nghiên cứu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng là yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt và cạnh tranh trên thị trường. Chúng ta phải biết chủ động “Đem than đến nơi có tuyết”, phải tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước đối thủ. Chính vì thế, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một việc làm cần thiết nhằm giúp cho NH nhận thấy “Khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để NH có thể kịp thời đáp ứng.

3.1. Đơn Giản Hóa Quy Trình Mở Và Sử Dụng Thẻ

Quy trình mở thẻ và sử dụng thẻ cần được đơn giản hóa để tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Ngân hàng có thể áp dụng công nghệ số để cho phép khách hàng mở thẻ trực tuyến, xác thực thông tin bằng eKYC và quản lý thẻ trên ứng dụng di động. Đồng thời, ngân hàng cần cung cấp hướng dẫn chi tiết và dễ hiểu về cách sử dụng thẻ, các loại phí và các biện pháp bảo mật. Qua đó cũng giúp NH thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng 24 7

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và am hiểu về sản phẩm, dịch vụ thẻ. Đồng thời, ngân hàng cần cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng, như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội, hoạt động 24/7 để giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại kịp thời.

3.3. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Thẻ Theo Nhu Cầu Khách Hàng

Cá nhân hóa dịch vụ là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để phân tích hành vi, sở thích và nhu cầu của từng khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ và chương trình ưu đãi phù hợp. Ví dụ, ngân hàng có thể cung cấp thẻ tín dụng với hạn mức tín dụng và lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, hoặc cung cấp các chương trình hoàn tiền và tích điểm thưởng cho khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ để mua sắm.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Để Tăng Sự Hài Lòng Thẻ Ngân Hàng

Ứng dụng công nghệ là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng. Các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), machine learning (ML), big data và blockchain có thể giúp ngân hàng cải thiện quy trình, tăng cường bảo mật, cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng là mục tiêu phấn đấu của NHNo & PTNT– Chi nhánh Thủ Đức.

4.1. Sử Dụng AI Để Cải Thiện Chăm Sóc Khách Hàng

AI có thể được sử dụng để xây dựng chatbot thông minh, có khả năng trả lời tự động các câu hỏi thường gặp của khách hàng, giải quyết khiếu nại và cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ thẻ. Chatbot có thể hoạt động 24/7, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và được hỗ trợ kịp thời. Thị trường dịch vụ thẻ ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động tích cực của Chỉ thị 20 của Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ hiện nay là rất lớn.

4.2. Ứng Dụng Big Data Để Phân Tích Hành Vi Khách Hàng

Big data có thể được sử dụng để phân tích hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Ví dụ, ngân hàng có thể sử dụng big data để xác định các phân khúc khách hàng tiềm năng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp và tối ưu hóa chiến lược marketing. Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những đòi hỏi của họ là vô cùng tận. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn, những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó.

V. Đo Lường Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng

Việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để ngân hàng có thể theo dõi hiệu quả của các biện pháp cải thiện dịch vụ và đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Các chỉ số đo lường thường được sử dụng bao gồm: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) và Customer Effort Score (CES). Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. Vì vậy chúng ta phải luôn thay đổi, làm mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người và xã hội.

5.1. Sử Dụng NPS Để Đo Lường Mức Độ Trung Thành

NPS là chỉ số đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho người khác. NPS được tính bằng cách trừ tỷ lệ khách hàng không hài lòng (Detractors) khỏi tỷ lệ khách hàng hài lòng (Promoters). NPS có thể dao động từ -100 đến +100, với NPS càng cao thì mức độ trung thành của khách hàng càng lớn. Hơn nữa, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp nói chung và NH nói riêng không thể nào cứ ngồi yên một chỗ mà chờ đợi khách hàng tìm đến với mình, làm như vậy chúng ta sẽ không thể nào theo kịp đối thủ cạnh tranh.

5.2. Áp Dụng CSAT Để Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chung

CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. CSAT thường được đo bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên thang điểm từ 1 đến 5, với 5 là mức độ hài lòng cao nhất. Chúng ta phải biết chủ động “Đem than đến nơi có tuyết”, phải tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước đối thủ. Chính vì thế, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một việc làm cần thiết nhằm giúp cho NH nhận thấy “Khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để NH có thể kịp thời đáp ứng.

VI. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Sự Hài Lòng

Tương lai của dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ tiếp tục được định hình bởi công nghệ và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Các xu hướng chính bao gồm: thanh toán không tiếp xúc, thanh toán di động, thẻ ảo và tích hợp thẻ vào các ứng dụng khác. Ngân hàng cần liên tục đổi mới và thích ứng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì sự hài lòng. Qua đó cũng giúp NH thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

6.1. Xu Hướng Thanh Toán Không Tiếp Xúc Di Động

Thanh toán không tiếp xúc và thanh toán di động ngày càng trở nên phổ biến, nhờ sự tiện lợi và nhanh chóng. Ngân hàng cần hỗ trợ các công nghệ thanh toán này và tích hợp chúng vào các sản phẩm, dịch vụ thẻ của mình. Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn – Chi nhánh Thủ Đức, em đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh Thủ Đức.” để làm khóa luận tốt nghiệp.

6.2. Phát Triển Thẻ Ảo Tích Hợp Vào Ứng Dụng

Thẻ ảo và tích hợp thẻ vào các ứng dụng khác mang lại sự tiện lợi và bảo mật cao hơn cho khách hàng. Ngân hàng cần phát triển các giải pháp này và cung cấp chúng cho khách hàng để tăng cường trải nghiệm khách hàng. - Tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ của NHNo & PTNT – Chi nhánh Thủ Đức. - Đưa ra những giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.