Luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thủ đức

Nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ngân hàng qua các giải pháp tiện ích và dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

• Tác giả: Hồng Ngọc Kim Thảo
• Người hướng dẫn: TS Trần Thế Sao
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn - Chi Nhánh Thủ Đức
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH SÁCH BẢNG BIỂU
• DANH SÁCH BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.4.1. Không gian
• 1.4.2. Thời gian
• 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ
• 2.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
• 2.1.2. Sự ra đời và phát triển của thẻ
• 2.1.3. Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán
• 2.1.4. Phân loại thẻ thanh toán
• 2.1.4.1. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
• 2.1.4.2. Phân loại theo chủ thể phát hành
• 2.1.4.3. Phân loại theo tính chất thanh toán
• 2.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng
• 2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ
• 2.2.2. Hoạt động sử dụng thẻ
• 2.2.3. Hoạt động quản lý rủi ro
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mô hình lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Thu thập số liệu
• 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ
• 3.3. Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phân tích nghiên cứu
• 4.1.1. Thống kê mô tả
• 4.1.2. Phân tích thang đo Cronbach’s alpha
• 4.1.3. Phân tích nhân tố
• 4.1.4. Phân tích hồi quy
• 4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ hiện nay của Agribank Chi nhánh Thủ Đức
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK- CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Sự Hài Lòng

Trong bối cảnh thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò then chốt. Thẻ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch nhanh chóng và tiện lợi hơn. Tại Việt Nam, xu hướng này cũng phát triển mạnh mẽ, với sự đóng góp không nhỏ của hệ thống ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn của ngân hàng. Ngân hàng cần liên tục tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp thời, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Việc kiểm tra, đánh giá và nâng cao mức độ hài lòng là hết sức cần thiết. Điều này giúp ngân hàng có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. Theo nghiên cứu, 30% nguyên nhân thất bại của doanh nghiệp là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng.

1.1. Lịch Sử Phát Triển Của Thẻ Ngân Hàng Tại Việt Nam

Thẻ ngân hàng du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990, khi Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Ngân hàng Pháp. Đây là bước khởi đầu cho dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Ngày nay, hệ thống thẻ ngân hàng đã phát triển rộng khắp với những hình thức và chủng loại đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Cùng với sự phát triển của hai tổ chức quốc tế là Visa và Master một loạt các tổ chức thẻ khác đã xuất hiện như Eurocard, American Express (Amex), JCP… với sự phát triển của thẻ thanh toán các hiệp hội đang cạnh tranh nhau nhằm dành phần lớn thị trường cho mình. Sự cạnh tranh này đã tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu.

1.2. Vai Trò Của Thẻ Ngân Hàng Trong Thanh Toán Hiện Đại

Thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không tiền mặt, giảm thiểu rủi ro và chi phí liên quan đến tiền mặt. Thẻ giúp người dùng dễ dàng thực hiện các giao dịch mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và rút tiền mặt. Ngoài ra, thẻ còn mang lại nhiều tiện ích khác như tích điểm thưởng, hưởng ưu đãi, bảo hiểm và quản lý tài chính cá nhân. Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng là mục tiêu phấn đấu của NHNo & PTNT– Chi nhánh Thủ Đức.

II. Thách Thức Vấn Đề Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ

Mặc dù dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển mạnh mẽ, vẫn còn nhiều thách thức và vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề thường gặp bao gồm: phí dịch vụ cao, quy trình mở thẻ phức tạp, bảo mật thông tin chưa tốt, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao, và thiếu các chương trình ưu đãi hấp dẫn. Theo khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Thủ Đức", việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành.

2.1. Phản Hồi Của Khách Hàng Về Phí Và Lãi Suất Thẻ

Phí dịch vụ và lãi suất là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều khách hàng phàn nàn về phí thường niên, phí giao dịch, phí rút tiền mặt và lãi suất thẻ tín dụng cao. Ngân hàng cần minh bạch thông tin về các loại phí và lãi suất, đồng thời đưa ra các chính sách cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. Vì vậy chúng ta phải luôn thay đổi, làm mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người và xã hội.

2.2. Vấn Đề Bảo Mật Và An Toàn Giao Dịch Thẻ

Bảo mật thông tin và an toàn giao dịch là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Các vụ việc gian lận thẻ, đánh cắp thông tin cá nhân và giao dịch trái phép gây ảnh hưởng lớn đến niềm tin của khách hàng. Ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, như xác thực hai yếu tố, mã hóa thông tin và giám sát giao dịch bất thường. Hơn nữa, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp nói chung và NH nói riêng không thể nào cứ ngồi yên một chỗ mà chờ đợi khách hàng tìm đến với mình, làm như vậy chúng ta sẽ không thể nào theo kịp đối thủ cạnh tranh.

III. Cách Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Dịch Vụ Thẻ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trên mọi phương diện. Điều này bao gồm: đơn giản hóa quy trình mở thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ, và cung cấp các chương trình ưu đãi hấp dẫn. Theo nghiên cứu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng là yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt và cạnh tranh trên thị trường. Chúng ta phải biết chủ động “Đem than đến nơi có tuyết”, phải tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước đối thủ. Chính vì thế, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một việc làm cần thiết nhằm giúp cho NH nhận thấy “Khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để NH có thể kịp thời đáp ứng.

3.1. Đơn Giản Hóa Quy Trình Mở Và Sử Dụng Thẻ

Quy trình mở thẻ và sử dụng thẻ cần được đơn giản hóa để tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Ngân hàng có thể áp dụng công nghệ số để cho phép khách hàng mở thẻ trực tuyến, xác thực thông tin bằng eKYC và quản lý thẻ trên ứng dụng di động. Đồng thời, ngân hàng cần cung cấp hướng dẫn chi tiết và dễ hiểu về cách sử dụng thẻ, các loại phí và các biện pháp bảo mật. Qua đó cũng giúp NH thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Chăm Sóc Khách Hàng 24 7

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và am hiểu về sản phẩm, dịch vụ thẻ. Đồng thời, ngân hàng cần cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng, như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội, hoạt động 24/7 để giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại kịp thời.

3.3. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Thẻ Theo Nhu Cầu Khách Hàng

Cá nhân hóa dịch vụ là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để phân tích hành vi, sở thích và nhu cầu của từng khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ và chương trình ưu đãi phù hợp. Ví dụ, ngân hàng có thể cung cấp thẻ tín dụng với hạn mức tín dụng và lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, hoặc cung cấp các chương trình hoàn tiền và tích điểm thưởng cho khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ để mua sắm.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Để Tăng Sự Hài Lòng Thẻ Ngân Hàng

Ứng dụng công nghệ là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng. Các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), machine learning (ML), big data và blockchain có thể giúp ngân hàng cải thiện quy trình, tăng cường bảo mật, cá nhân hóa dịch vụ và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang hướng tới, đó cũng là mục tiêu phấn đấu của NHNo & PTNT– Chi nhánh Thủ Đức.

4.1. Sử Dụng AI Để Cải Thiện Chăm Sóc Khách Hàng

AI có thể được sử dụng để xây dựng chatbot thông minh, có khả năng trả lời tự động các câu hỏi thường gặp của khách hàng, giải quyết khiếu nại và cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ thẻ. Chatbot có thể hoạt động 24/7, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và được hỗ trợ kịp thời. Thị trường dịch vụ thẻ ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác động tích cực của Chỉ thị 20 của Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, nhu cầu sử dụng thẻ hiện nay là rất lớn.

4.2. Ứng Dụng Big Data Để Phân Tích Hành Vi Khách Hàng

Big data có thể được sử dụng để phân tích hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Ví dụ, ngân hàng có thể sử dụng big data để xác định các phân khúc khách hàng tiềm năng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp và tối ưu hóa chiến lược marketing. Tuy nhiên nhu cầu của người tiêu dùng là vô hạn, những đòi hỏi của họ là vô cùng tận. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn, những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó.

V. Đo Lường Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng

Việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để ngân hàng có thể theo dõi hiệu quả của các biện pháp cải thiện dịch vụ và đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Các chỉ số đo lường thường được sử dụng bao gồm: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) và Customer Effort Score (CES). Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng. Vì vậy chúng ta phải luôn thay đổi, làm mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người và xã hội.

5.1. Sử Dụng NPS Để Đo Lường Mức Độ Trung Thành

NPS là chỉ số đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho người khác. NPS được tính bằng cách trừ tỷ lệ khách hàng không hài lòng (Detractors) khỏi tỷ lệ khách hàng hài lòng (Promoters). NPS có thể dao động từ -100 đến +100, với NPS càng cao thì mức độ trung thành của khách hàng càng lớn. Hơn nữa, trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp nói chung và NH nói riêng không thể nào cứ ngồi yên một chỗ mà chờ đợi khách hàng tìm đến với mình, làm như vậy chúng ta sẽ không thể nào theo kịp đối thủ cạnh tranh.

5.2. Áp Dụng CSAT Để Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chung

CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. CSAT thường được đo bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên thang điểm từ 1 đến 5, với 5 là mức độ hài lòng cao nhất. Chúng ta phải biết chủ động “Đem than đến nơi có tuyết”, phải tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước đối thủ. Chính vì thế, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một việc làm cần thiết nhằm giúp cho NH nhận thấy “Khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để NH có thể kịp thời đáp ứng.

VI. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Sự Hài Lòng

Tương lai của dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ tiếp tục được định hình bởi công nghệ và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Các xu hướng chính bao gồm: thanh toán không tiếp xúc, thanh toán di động, thẻ ảo và tích hợp thẻ vào các ứng dụng khác. Ngân hàng cần liên tục đổi mới và thích ứng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì sự hài lòng. Qua đó cũng giúp NH thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó rút ra kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

6.1. Xu Hướng Thanh Toán Không Tiếp Xúc Di Động

Thanh toán không tiếp xúc và thanh toán di động ngày càng trở nên phổ biến, nhờ sự tiện lợi và nhanh chóng. Ngân hàng cần hỗ trợ các công nghệ thanh toán này và tích hợp chúng vào các sản phẩm, dịch vụ thẻ của mình. Do nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn – Chi nhánh Thủ Đức, em đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh Thủ Đức.” để làm khóa luận tốt nghiệp.

6.2. Phát Triển Thẻ Ảo Tích Hợp Vào Ứng Dụng

Thẻ ảo và tích hợp thẻ vào các ứng dụng khác mang lại sự tiện lợi và bảo mật cao hơn cho khách hàng. Ngân hàng cần phát triển các giải pháp này và cung cấp chúng cho khách hàng để tăng cường trải nghiệm khách hàng. - Tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ của NHNo & PTNT – Chi nhánh Thủ Đức. - Đưa ra những giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế và phát triển công nghệ tài chính, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành định hướng phát triển tất yếu nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí lưu thông và nâng cao tính an toàn cho các giao dịch kinh tế. Tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán quan trọng, thúc đẩy thương mại phát triển. Cùng với sự tác động từ Chỉ thị số 20 của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước, thị trường dịch vụ thẻ ghi nhận nhu cầu gia tăng nhanh chóng.

Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng và đặc tính nhu cầu của người tiêu dùng luôn thay đổi theo thời gian, việc duy trì và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi tổ chức tín dụng. Theo các phân tích kinh tế được tác giả dẫn giải, có đến 30% nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp xuất phát từ việc không đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng. Nhằm chủ động nắm bắt mức độ hài lòng, nhận diện các điểm mạnh và hạn chế trong cung ứng dịch vụ thẻ, đề tài "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Thủ Đức" đã được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm 2 nội dung:

1. Tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Thủ Đức.
2. Đưa ra những giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại đơn vị.

Nhiệm vụ nghiên cứu gắn liền với việc giải quyết 2 câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ tại Ngân hàng?
2. Để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng thì về phía Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đức.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đức (TP. Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Khóa luận được thực hiện từ ngày 11/04/2016 đến ngày 25/06/2016. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ Agribank Chi nhánh Thủ Đức giai đoạn 2013 – 2015. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng tại thời điểm nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành ngân hàng và các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ:

• Lý thuyết về thẻ và nghiệp vụ ngân hàng: Tổng quan về lịch sử phát triển thẻ (từ Charge-Plate năm 1928, Diners Club năm 1949, BankAmericard/Visa đến MasterCharge/Mastercard), đặc điểm cấu tạo thẻ, phân loại thẻ theo đặc tính kỹ thuật (thẻ khắc chữ nổi Embossing Card, thẻ băng từ Magnetic Card, thẻ thông minh Smart Card), theo chủ thể phát hành (ngân hàng, phi ngân hàng), theo tính chất thanh toán (thẻ tín dụng Credit Card, thẻ ghi nợ Debit Card, thẻ rút tiền mặt Cash Card), theo hạn mức tín dụng (thẻ thường, thẻ vàng) và theo phạm vi lãnh thổ (thẻ nội địa, thẻ quốc tế). Đồng thời, văn bản mô tả quy trình phát hành thẻ qua 9 bước phối hợp giữa Chi nhánh và Trung tâm thẻ, cùng quy trình 7 bước trong vận hành thanh toán và quản lý rủi ro thẻ.
• Khái niệm và phân loại sự hài lòng: Tiếp cận theo quan điểm của Oliver (1997), Bechelet (1995), Kotler & Keller (2006) với 3 cấp độ hài lòng (nhận thức nhỏ hơn, bằng hoặc lớn hơn kỳ vọng) và 3 trạng thái phân loại: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction), Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction), Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction).
• Mô hình chất lượng dịch vụ: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) gồm: Sự tin cậy (Reliability), Hiệu quả phục vụ (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Thang đo sự hài lòng chung của khách hàng được kế thừa từ nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) gồm 3 tiêu chí: đánh giá chất lượng tổng thể, ý định tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác.

Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, triển khai qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên nhằm kiểm tra độ rõ ràng của câu chữ, hoàn thiện bảng câu hỏi thô trước khi điều tra trên diện rộng.
• Nghiên cứu chính thức: Xác định cỡ mẫu tối thiểu dựa trên nguyên tắc 5 mẫu cho một biến quan sát (mô hình gồm 31 biến quan sát độc lập, tương ứng cỡ mẫu tối thiểu là $5 \times 31 = 155$ mẫu). Tác giả phát ra 180 bảng khảo sát (kết hợp phát trực tiếp và gửi trực tuyến), thu về 160 phiếu. Sau khi làm sạch và loại bỏ 3 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều thông tin, mẫu hợp lệ còn lại là 157 phiếu.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng khảo sát 34 biến quan sát (thang đo Likert); dữ liệu thứ cấp thu thập từ phòng dịch vụ quan hệ khách hàng Agribank Thủ Đức, sách báo, tạp chí chuyên ngành Ngân hàng và tài liệu phân tích SPSS.
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, bao gồm: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation $> 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax; điều kiện: $0,5 < \text{KMO} < 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, hệ số tải Factor Loading $> 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$); và định hướng phân tích hồi quy tuyến tính.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, Chỉ thị 20 của Chính phủ và áp lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng. Tác giả xác định rõ mục đích nghiên cứu là nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng thẻ tại Agribank Thủ Đức và đề xuất giải pháp cải thiện. Chương này cũng nêu chi tiết 2 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu (khách hàng cá nhân), phạm vi không gian (Agribank Chi nhánh Thủ Đức), thời gian thực hiện (tháng 04/2016 đến tháng 06/2016), phương pháp nghiên cứu định lượng và bố cục khóa luận gồm 5 chương.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ thanh toán, kinh doanh thẻ và sự hài lòng của khách hàng:

• Trình bày lịch sử hình thành thẻ từ năm 1928, sự ra đời của thẻ Diner's Club (1949), BankAmericard (1960), MasterCharge (1966), thẻ nhựa đầu tiên tại Việt Nam (Vietcombank, 1990) và các quy chuẩn kỹ thuật kích thước thẻ ($8,5\text{ cm} \times 5,5\text{ cm}$).
• Phân tích chi tiết 5 cách phân loại thẻ: đặc tính kỹ thuật (thẻ nổi, thẻ từ, thẻ chip), chủ thể phát hành, tính chất thanh toán (tín dụng, ghi nợ, rút tiền mặt), hạn mức tín dụng và phạm vi lãnh thổ.
• Làm rõ vai trò của thẻ thanh toán đối với nền kinh tế, xã hội, ngân hàng thương mại, đơn vị chấp nhận thẻ và người tiêu dùng.
• Định nghĩa các thuật ngữ nghiệp vụ: Ngân hàng phát hành, Ngân hàng đại lý, Ngân hàng thanh toán, Đơn vị chấp nhận thẻ, Trung tâm thẻ, Điểm ứng tiền mặt, Chủ thẻ chính/phụ, Mã PIN, Thời hạn hiệu lực thẻ, Máy ATM.
• Sơ đồ hóa và diễn giải 9 bước trong quy trình phát hành thẻ và 7 bước trong quy trình sử dụng/thanh toán thẻ; nội dung quản trị rủi ro thẻ ngân hàng.
• Trình bày mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 thành phần: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa quy trình thiết kế nghiên cứu và xây dựng công cụ đo lường:

• Thiết lập quy trình 2 bước gồm nghiên cứu sơ bộ ($n = 10$) và nghiên cứu chính thức ($n = 157$ phiếu hợp lệ trên 180 phiếu phát ra).
• Xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 34 biến quan sát, trong đó có 31 biến quan sát đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ thẻ và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng:
  • Thành phần Sự tin cậy: 7 biến (TC01 đến TC07).
  • Thành phần Hiệu quả phục vụ: 5 biến (HQ01 đến HQ05).
  • Thành phần Năng lực phục vụ: 8 biến (NL01 đến NL08).
  • Thành phần Sự đồng cảm: 4 biến (DC01 đến DC04).
  • Thành phần Phương tiện hữu hình: 7 biến (PT01 đến PT07).
  • Thang đo Sự hài lòng của khách hàng: 3 biến (HL01: mức độ hài lòng chung; HL02: ý định tiếp tục sử dụng; HL03: ý định giới thiệu cho người khác).
• Trình bày bảng mã hóa dữ liệu chi tiết cho toàn bộ 34 biến quan sát và kế hoạch kiểm định thống kê trên SPSS.

Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 4 tập trung trình bày kết quả phân tích định lượng từ 157 mẫu khảo sát thực tế:

• Thống kê mô tả nhân khẩu học:
  • Giới tính: Nam chiếm 49,0% (77 người), Nữ chiếm 51,0% (80 người).
  • Độ tuổi: Nhóm 18–30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 61,8% (97 người); nhóm 31–40 tuổi chiếm 15,9% (25 người); nhóm 41–50 tuổi chiếm 11,5% (18 người); nhóm 51–60 tuổi chiếm 10,8% (17 người).
  • Trình độ học vấn: Phổ thông trung học chiếm 5,1% (8 người); Trung cấp - Cao đẳng chiếm 26,8% (42 người); Đại học chiếm 29,9% (47 người); Sau Đại học chiếm 38,2% (60 người).
  • Thu nhập hàng tháng: Dưới 4 triệu đồng chiếm 40,8% (64 người); Từ 4–10 triệu đồng chiếm tỷ trọng lớn nhất với 52,2% (82 người); Từ 10–20 triệu đồng chiếm 6,4% (10 người); Trên 20 triệu đồng chiếm 0,6% (1 người).
• Kiểm định Cronbach's Alpha: Toàn bộ 34 biến quan sát thuộc 6 thang đo đều đạt độ tin cậy cao:
  • Sự tin cậy (7 biến): Cronbach's Alpha = 0,952.
  • Hiệu quả phục vụ (5 biến): Cronbach's Alpha = 0,870.
  • Năng lực phục vụ (8 biến): Cronbach's Alpha = 0,912.
  • Sự đồng cảm (4 biến): Cronbach's Alpha = 0,819.
  • Phương tiện hữu hình (7 biến): Cronbach's Alpha = 0,874.
  • Sự hài lòng (3 biến): Cronbach's Alpha = 0,890.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Đối với thang đo chất lượng dịch vụ: Kiểm định KMO đạt 0,941; kiểm định Bartlett đạt giá trị Chi-Square = 2690,467 ($df = 253$, $Sig. = 0,000$). Kết quả xoay nhân tố đã cơ cấu lại từ 5 thành phần lý thuyết ban đầu thành 3 nhân tố mới gồm 23 biến quan sát đạt chuẩn (loại các biến không đạt hệ số tải hoặc không có giá trị phân biệt), giải thích 64,356% tổng phương sai trích. Trong đó, các biến của thang đo Năng lực phục vụ, Hiệu quả phục vụ và Sự đồng cảm hội tụ chung vào một nhóm nhân tố.
  • Đối với thang đo sự hài lòng: Kiểm định KMO đạt 0,738; Eigenvalue = 2,474; tổng phương sai trích đạt 82,464%. Cả 3 biến quan sát HL01 (tải 0,887), HL02 (tải 0,911), HL03 (tải 0,926) đều đạt độ hội tụ cao vào 1 nhân tố duy nhất.
• Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Thủ Đức dựa trên kết quả khảo sát.

Chương 5: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Thủ Đức

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng ở Chương 4, tác giả đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng tại Agribank Chi nhánh Thủ Đức.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Bảng tổng hợp kết quả phân tích thống kê và kiểm định độ tin cậy

Thang đo / Tiêu chí	Số biến ban đầu	Số biến sau EFA	Cronbach's Alpha	Tổng phương sai trích (EFA)	Hệ số KMO
Sự tin cậy (TC)	7	10 (gộp)	0,952	64,356% (chung cho 3 nhóm nhân tố rút trích)	0,941
Hiệu quả phục vụ (HQ)	5		0,870
Năng lực phục vụ (NL)	8	9 (gộp)	0,912
Sự đồng cảm (DC)	4		0,819
Phương tiện hữu hình (PT)	7	4	0,874
Sự hài lòng của khách hàng (HL)	3	3	0,890	82,464%	0,738

Kết quả rút trích nhân tố (Ma trận xoay EFA - Rotated Component Matrix)

Quá trình phân tích EFA đối với 31 biến quan sát chất lượng dịch vụ đã thu gọn thành 3 nhân tố chính gồm 23 biến quan sát có hệ số tải $> 0,5$:

• Nhân tố 1 (Nhóm Tin cậy & Trách nhiệm): Gồm 10 biến: TC01 (0,853), TC05 (0,785), TC02 (0,773), TC04 (0,756), TC06 (0,755), TC07 (0,750), TC03 (0,733), HQ05 (0,660), NL05 (0,587), NL04 (0,563).
• Nhân tố 2 (Nhóm Phục vụ & Đồng cảm): Gồm 9 biến: DC03 (0,749), DC04 (0,717), DC01 (0,611), NL02 (0,594), NL01 (0,588), DC02 (0,570), NL06 (0,547), NL07 (0,511), HQ01 (0,503).
• Nhân tố 3 (Nhóm Phương tiện hữu hình & Địa điểm): Gồm 4 biến: PT05 (0,787), PT04 (0,767), PT06 (0,754), PT03 (0,617).

Đóng góp thực tiễn của đề tài

• Xác định rõ cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Thủ Đức: tập trung chủ yếu ở độ tuổi trẻ từ 18–30 tuổi (61,8%), có học vấn từ Đại học trở lên (68,1%) và thu nhập từ 4–10 triệu đồng/tháng (52,2%).
• Kiểm chứng thực nghiệm mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn quận Thủ Đức, chỉ ra sự gộp nhóm giữa năng lực phục vụ, hiệu quả phục vụ và sự đồng cảm khi áp dụng vào thực tế tâm lý khách hàng tại Việt Nam.
• Cung cấp dữ liệu định lượng cụ thể làm căn cứ để Ban Giám đốc Agribank Chi nhánh Thủ Đức triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện hệ thống máy ATM và tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận chỉ rõ các hạn chế trong quá trình thực hiện:

• Thời gian tiếp xúc thực tế ngắn: Quá trình nghiên cứu và thực tập tại chi nhánh diễn ra trong thời gian tương đối ngắn (khoảng hơn 2 tháng, từ 11/04/2016 đến 25/06/2016), làm hạn chế khả năng quan sát sâu chu kỳ biến động dịch vụ dài hạn.
• Phạm vi không gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát mới chỉ thu thập tại Agribank Chi nhánh Thủ Đức, chưa thực hiện mở rộng so sánh với các chi nhánh Agribank khác hoặc các ngân hàng thương mại đối thủ trên cùng địa bàn.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát phân tích chính thức dừng lại ở 157 khách hàng cá nhân hợp lệ; cấu trúc mô hình thực nghiệm sau EFA có sự gom cụm các thành phần đo lường so với lý thuyết ban đầu.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát, mở rộng phạm vi điều tra sang các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh và hoàn thiện phân tích hồi quy đa biến nhằm lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng chung.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một khóa luận tốt nghiệp định lượng, cách triển khai nghiên cứu ứng dụng từ lý thuyết chất lượng dịch vụ sang dữ liệu khảo sát thực tế.
• Người làm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Tham khảo hệ thống 34 biến quan sát được mã hóa chi tiết (bảng 3.1 và 3.2), áp dụng mô hình SERVQUAL kết hợp thang đo sự hài lòng của Lassar & ctg (2000).
• Cán bộ quản trị dịch vụ thẻ ngân hàng: Tham khảo các số liệu thống kê thực tế về hành vi, cơ cấu nhân khẩu học của khách hàng sử dụng thẻ và kết quả đánh giá các điểm chạm dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ?

Khóa luận sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) gồm: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, và Phương tiện hữu hình; kết hợp với thang đo sự hài lòng khách hàng gồm 3 tiêu chí của Lassar & ctg (2000).

Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định như thế nào và số lượng phiếu hợp lệ là bao nhiêu?

Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($5 \times 31 \text{ biến độc lập} = 155\text{ mẫu}$). Tác giả phát ra 180 bảng câu hỏi, thu về 160 phiếu, loại 3 phiếu không hợp lệ và đưa vào phân tích chính thức 157 phiếu hợp lệ.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) có sự thay đổi gì so với mô hình lý thuyết ban đầu?

Từ 5 thành phần lý thuyết ban đầu gồm 31 biến quan sát, phân tích EFA đã thu gọn thành 3 nhân tố với 23 biến quan sát (đạt phương sai trích 64,356%). Nguyên nhân là do các biến thuộc thang đo năng lực phục vụ, hiệu quả phục vụ và sự đồng cảm không đạt giá trị phân biệt độc lập nên đã hội tụ chung thành một nhóm nhân tố trong cảm nhận của khách hàng.

Cơ cấu nhân khẩu học của khách hàng tham gia khảo sát có đặc điểm gì nổi bật?

Mẫu khảo sát ($n=157$) có tỷ lệ nam/nữ tương đương (49% nam, 51% nữ); tập trung chủ yếu ở độ tuổi trẻ từ 18–30 tuổi (61,8%); trình độ học vấn cao với 38,2% sau đại học và 29,9% đại học; mức thu nhập phổ biến nhất từ 4–10 triệu đồng/tháng (52,2%).

Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm những biến quan sát nào và hệ số tin cậy ra sao?

Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát: HL01 (mức độ hài lòng chung), HL02 (tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới), HL03 (giới thiệu dịch vụ thẻ cho người khác). Thang đo đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha = 0,890, KMO = 0,738 và tổng phương sai trích đạt 82,464%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồng Ngọc Kim Thảo đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ ngân hàng và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, đồng thời thực hiện thành công khảo sát định lượng trên 157 khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thủ Đức. Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá đã tái cấu trúc mô hình chất lượng dịch vụ thẻ thành 3 nhóm nhân tố thực tiễn, làm rõ các khía cạnh về sự tin cậy, thái độ phục vụ và phương tiện vật chất tác động đến khách hàng. Đây là công trình nghiên cứu mang tính học thuật chuẩn mực, cung cấp các số liệu thống kê xác thực và luận cứ thực tế hỗ trợ chi nhánh ngân hàng cải tiến dịch vụ thẻ bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đức. 4 c CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số nội dung cơ bản về thẻ 2.1 Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các NH hoặc các tổ chức tài chính phát hành cung cấp cho khách hàng. Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt tại các NH, máy rút tiền tự động. Số tiền thanh toán hay rút phải nằm trong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc HMTD được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa NHPH và chủ thẻ.2 Sự ra đời và phát triển của thẻ Năm 1928, hãng Farrington Co tại Boston bắt đầu sản xuất loại thẻ có tên Charge – Plate một tấm kim loại hình chữ nhật có kích thước 63mm x 35mm.

Trên thẻ được dập thẳng tên người sở hữu, tên thành phố, bang và một số thông tin khác, nhưng lại không có địa chỉ. Những tấm thẻ này được các cửa hàng lớn cung cấp cho các khách hàng quen biết của mình. Khi chi trả tiền hàng hóa, người bán hàng ép thẻ qua một thiết bị đặc biệt, những chữ cái và con số trên thẻ được in trên hóa đơn tính tiền sau đó gửi tới NH khấu trừ trong tài khoản. Thẻ ra đời năm 1949 là ý tưởng của một doanh nhân người Mỹ là Frank MCNammara.

Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông đã phát hiện mình không mang theo tiền và ông đã nhờ vợ mình mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông nghĩ ra một phương tiện chi trả không dùng tiền mặt đó là thẻ thanh toán. Sau đó ông đã sáng lập ra công ty DinerClub Internation và loại thẻ tín dụng đầu tiên được 27 nhà hàng lớn tại New York thỏa thuận tiếp nhận đã được McNamara cung cấp cho khoảng 200 bạn bè và người thân. Thẻ tín dụng trở nên phổ biến.

Đến cuối năm 1950, số lượng người sở hữu thẻ “Diners Club” đã lên tới 20 ngàn người. Theo chân Diners Club có hàng loạt thẻ ra đời như Trip Change, Golden Key, Esquire Club. Vào năm 1960, Bank America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là Bank Americard. Thẻ Bank Americard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính Ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.

Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ được thành lập Interbank – một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ Califonia Bank Assoiation 5 c thành Western State Bank Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đới thẻ MasterCharge. Vào năm 1977, tổ chức BankAmericard đổi tên thành Visa USA và sau này là thẻ quốc tế Visa. Ngay sau đó năm 1979, tổ chức thẻ MasterCharge đổi tên thành Mastercard.

Hiện nay, hai tổ chức này vẫ đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thế giới. Hình thức thẻ thanh toán và sử dụng rộng rãi ở các Châu lục khác. Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt ở Nhật Bản, báo hiệu sự phát triển thẻ ở Châu Á. Năm 1966 chiếc thẻ nhựa đầu tiên do Barcaly bank phát hành ở Anh cùng mở ra một thời kỳ cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu.

Năm 1990 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được chấp nhận tại Việt Nam khi Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa với Ngân hàng Pháp và đây là bước khởi đầu cho dịch vụ thẻ tại Việt Nam. Ngày nay hệ thống thẻ Ngân hàng đã phát triển rộng khắp với những hình thức và chủng loại đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Cùng với sự phát triển của hai tổ chức quốc tế là Visa và Master một loạt các tổ chức thẻ khác đã xuất hiện như Eurocard, American Express (Amex), JCP… với sự phát triển của thẻ thanh toán các hiệp hội đang cạnh tranh nhau nhằm dành phần lớn thị trường cho mình. Sự cạnh tranh này đã tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán Thẻ thường thiết kế với kích thước hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5 cm.

Trên thẻ thường có những thông tin sau: - Loại thẻ, tên và biểu tượng của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ - Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, số này được in nổi trên thẻ - Hạng thẻ: vàng/ chuẩn/ đặc biệt. - Họ và tên của chủ thẻ - Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.4 Phân loại thẻ thanh toán a. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết: 6 c số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng… Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.

- Thẻ băng từ (Magnetic Card): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất thế giới được ra đời từ ngay thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thế giới, các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ.

Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin… - Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tích cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc HMTD của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.

Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do NH cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do NH cấp tín dụng. Loại thẻ này được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu. Ví dụ: thẻ Visa, Master… - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc giá trị do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Diner Club, Amex và được lưu hành trên toàn cầu. Phân loại theo tính chất thanh toán - Thẻ tín dụng (Credid Cars): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong HMTD tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo quy định.

Điều này có nghĩa là chủ thẻ được NH cấp cho một HMTD nhất định để chi tiêu. Với HMTD này, chủ thể có khả năng chi tiêu trước trả tiền 7 c sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho NH có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi với số dư nợ cuối kỳ.

Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho NH thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho NH, HMTD của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,…Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.

Thẻ ghi nợ không có HMTD vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: +Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. +Thẻ offine: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài giây. +Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở NH.

Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản NH hoặc chủ thẻ được cấp TD thấu chi mới sử dụng được. Phân loại theo hạn mức tín dụng - Thẻ thường: đây là loại thẻ cơ bản nhất, mang tính chất phổ biến. Hạn mức tối thiểu tùy theo NHPH quy định. - Thẻ vàng: là loại thẻ được phát hành cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầy chi tiêu lớn.

Loại thẻ này có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng. Điểm đặc biệt là thẻ có HMTD cao hơn thẻ thường. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 8 c - Thẻ trong nước: là loại thẻ được sử dụng giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó.