Nâng cao sự hài lòng khách hàng thẻ tín dụng tại Sacombank Gò Vấp

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài

1.1.1. Bối cảnh nghiên cứu

1.1.2. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Ý nghĩa của đề tài

1.7. Kế cấu đề tài khóa luận

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1. Khái niệm về thẻ tín dụng

2.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng

2.2.1. Mặt trước thẻ

2.2.2. Mặt sau thẻ

2.2.3. Phân loại thẻ

2.2.4. Ưu và nhược điểm

2.2.6. Lợi ích của thẻ

2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng

2.4. Các mô hình lý thuyết liên quan

2.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

2.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

2.4.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

2.4.4. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5.2. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

3.2. Quy trình nghiên cứu

3.3. Nghiên cứu định tính

3.3.1. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia

3.3.2. Phương pháp thảo luận, phỏng vấn trực tiếp với khách hàng

3.4. Xây dựng thang đo

3.4.1. Thang đo biến độc lập “Sự tin cậy”

3.4.2. Thang đo biến độc lập “sự đáp ứng”

3.4.3. Thang đo biến độc lập “sự đồng cảm”

3.4.4. Thang đo biến độc lập “phương tiện hữu hình”

3.4.5. Thang đo biến độc lập “sự đảm bảo”

3.4.6. Thang đo biến phụ thuộc “sự hài lòng”

3.5. Nghiên cứu định lượng

3.5.1. Nghiên cứu sơ bộ

3.5.2. Phương pháp chọn mẫu

3.5.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

3.5.4. Phương pháp xử lý số liệu

3.5.4.1. Thống kê mô tả

3.5.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo

3.5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích tương quan, hồi quy

3.5.5. Phân tích phương sai ANOVA

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Tổng quan về Sacombank – Chi Nhánh Gò Vấp

4.1.1. Cơ cấu tổ chức

4.1.2. Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi và chức năng nhiệm vụ của ngân hàng

4.1.3. Giá trị cốt lõi

4.1.4. Chức năng nhiệm vụ của Sacombank

4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 Ngân hàng Sacombank - CN Gò Vấp

4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.1. Phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp

4.4.2. Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi Nhánh Gò Vấp

4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu

4.5.1. Phân tích tương quan

4.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính

4.5.2.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

4.5.2.2. Kiểm định phân phối chuẩn

4.5.2.3. Kiểm định đa cộng tuyến

4.5.2.4. Kiểm định phần dư

4.5.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

4.6. Phân tích thống kê mô tả dữ liệu

4.6.1. Thống kê mô tả mẫu

4.6.2. Thống kê mô tả cho các biến quan sát trong từng yếu tố

4.7. Phân tích phương sai ANOVA

4.8. Trình độ học vấn

4.9. Tình trạng hôn nhân

4.10. Số lượng ngân hàng giao dịch

4.11. Thời gian sử dụng thẻ tín dụng Sacombank

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

5.1. Kết luận chung về nghiên cứu

5.2. Hàm ý quản trị nhằm giúp các ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu

5.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về nâng cao sự hài lòng khách hàng thẻ tín dụng tại Sacombank Gò Vấp

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) tại Chi Nhánh Gò Vấp. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự trung thành mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Việc nghiên cứu và cải thiện các dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm và lợi ích của thẻ tín dụng tại Sacombank

Thẻ tín dụng là công cụ tài chính giúp khách hàng chi tiêu trước và trả tiền sau. Tại Sacombank, thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích như hạn mức tín dụng linh hoạt, chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ khách hàng tận tình.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thẻ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của Sacombank. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ lâu dài và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững cho ngân hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng thẻ tín dụng

Mặc dù Sacombank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng kịp thời, thiếu thông tin rõ ràng về sản phẩm và chính sách khuyến mãi có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Vấn đề về dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng. Nhiều khách hàng phản ánh rằng thời gian chờ đợi khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ là quá lâu, điều này gây ra sự không hài lòng.

2.2. Thiếu thông tin và minh bạch trong chính sách

Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc hiểu rõ các điều khoản và điều kiện của thẻ tín dụng. Việc thiếu thông tin minh bạch có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất niềm tin vào ngân hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng thẻ tín dụng tại Sacombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Sacombank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện dịch vụ khách hàng, cung cấp thông tin rõ ràng và tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

3.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc giảm thời gian chờ đợi và tăng cường sự thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt hơn.

3.2. Tăng cường thông tin và minh bạch

Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm thẻ tín dụng qua các kênh truyền thông và trang web của ngân hàng sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ hơn về dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Sacombank Gò Vấp

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank Gò Vấp. Các yếu tố này bao gồm sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự tin cậy.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao sự tận tâm và chuyên nghiệp trong dịch vụ.

4.2. Kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng chưa hài lòng, cho thấy cần có những cải tiến hơn nữa.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Sacombank Gò Vấp

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai, Sacombank cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình phục vụ sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững.

5.1. Đề xuất giải pháp cho tương lai

Sacombank nên xem xét việc áp dụng công nghệ tự động hóa trong dịch vụ khách hàng để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Tầm nhìn phát triển bền vững

Tương lai của Sacombank sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc duy trì sự hài lòng sẽ là chìa khóa để ngân hàng phát triển và mở rộng thị trường.

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank Gò Vấp