chương 1, bài khóa luận đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, các mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu. Những nội dung này sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về nội dung, từ đó tạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về đề tài, các lý thuyết liên quan ở các chương tiếp theo. 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm về thẻ tín dụng 2.1 Khái niệm Thẻ tín dụng (Credit Card) là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng hoặc tổ chức tài chính cấp cho khách hàng dựa trên uy tín của mỗi chủ thẻ. Theo đó, khách hàng sẽ được cấp một hạn mức tiền nhất định và có quyền chi tiêu trước - trả tiền sau, khách hàng phải hoàn trả lại số tiền đã nợ trước đó theo thời gian đã được quy định với ngân hàng.
Trong trường hợp không đủ số tiền hoàn trả, thẻ tín dụng cho phép khách hàng "trả dần" số tiền tối thiểu cần thanh toán trong tài khoản trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. Hạn mức tín dụng được cấp tùy thuộc vào các điều kiện tài chính của từng khách hàng (mức thu nhập hàng tháng hoặc tài sản đảm bảo). Nếu bạn đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng sẽ cấp thẻ tín dụng và hạn mức tiêu dùng nhất định, bạn có thể sử dụng thẻ để thanh toán các nhu cầu chi tiêu, mua sắm dễ dàng.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng 2.1 Mặt trước thẻ Mặt trước của thẻ tín dụng gồm: Biểu tượng tổ chức quốc tế phát hành thẻ: Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng. Ví dụ: Visa có biểu tượng hình chữ nhật gồm 3 màu xanh, trắng, vàng và hình một con chim bồ câu đang bay.
MastersCard có dòng chữ “MastersCard” chạy giữa 2 vòng tròn màu da cam và đỏ lồng vào nhau. Tên và logo: Của ngân hàng phát hành thẻ. Số thẻ, tên: Của chủ thẻ được in nổi. Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loại thẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch.
Ký tự an ninh: Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực. Ví dụ thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV, RV), thẻ MasterCard có chữ M và chữ C lồng vào nhau. Nguồn: Bộ phận hành chánh Sacombank chi nhánh Gò Vấp 5 2.2 Mặt sau thẻ Dải băng từ: Chứa các thông tin đã được mã hoá theo một tiêu chuẩn thống nhất như: Số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác. Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: Trên nền ô chữ ký, khách hàng phải ký vào chữ ký mẫu của mình khi nhận thẻ từ ngân hàng phát hành để cơ sở chấp nhận thẻ so sánh với chữ ký trên ô hóa đơn mua bán hàng hóa, dịch vụ hay tạm ứng tiền mặt.
Nguồn: Bộ phận hành chánh Sacombank chi nhánh Gò Vấp 2.3 Phân loại thẻ Có nhiều tiêu chí phân chia các loại thẻ tín dụng như theo thương hiệu, theo hạng thẻ hoặc theo phạm vi sử dụng. Trong đó phổ biến nhất là phân chia theo phạm vi sử dụng: Thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế. Thẻ tín dụng nội địa cho phép người dùng thanh toán, chi trả các giao dịch trong phạm vi trong nước. Còn với thẻ tín dụng quốc tế người dùng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, giao dịch ở cả trong nước và quốc tế.4 Ưu và nhược điểm Ưu điểm: Chi tiêu, mua sắm “thả ga”.
Có nhiều chương trình ưu đãi lớn cho chủ thẻ. Hiện nay nhằm thúc đẩy, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nên nhiều ngân hàng liên kết với các thương hiệu lớn tạo ra các chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn dành cho chủ thẻ. Khách hàng khi sở hữu thẻ sẽ được mua các sản phẩm, sử dụng dịch vụ giải trí, mua sắm với mức giá thấp hơn nhiều so với thông thường. Mang lại cảm giác yên tâm không lo thiếu tiền để chi tiêu, mua sắm bất cứ lúc nào.
Thanh toán dễ dàng, nhanh chóng, linh hoạt cả trong và ngoài nước. Nhược điểm: Bị tính lãi suất khi quá hạn: Hết thời gian miễn lãi (thông thường là 45 ngày), khách hàng sẽ bị tính lãi suất quá hạn. Có thể bị mất tiền nếu rơi hoặc làm mất thẻ tín dụng: Vì mặt sau của thẻ có số CVV nên kẻ gian có thể sử dụng thông tin này để thanh toán trực tuyến. Rút tiền mặt bị tính phí và lãi suất cao: Khách hàng sẽ bị tính phí khi rút tiền, đồng thời số tiền đã rút sẽ bị tính lãi từ thời điểm thực hiện giao dịch rút tiền mặt đến khi bạn trả lại số tiền này cho ngân hàng.
Nguồn: Bộ phận hành chánh Sacombank chi nhánh Gò Vấp 6 2.5 Vai trò Đối với nền kinh tế: Thanh toán thẻ giúp loại bỏ một khối lượng lớn tiền mặt. Với hình thức hiện đại nhanh chóng mang lại hiệu quả cao. Đối với xã hội: Cải thiện môi trường văn minh thương mại trong nước, nâng cao chất lượng đời sống xã hội. Nâng cao hệ số an toàn trong lĩnh vực tiền tệ.6 Lợi ích của thẻ Đối với chủ thẻ: Được hưởng tối đa 45 ngày tín dụng không lãi suất khi mua sắm, thanh toán.
Rút tiền mặt tại tất cả ATM/POS trong nước và quốc tế, mua hàng qua Internet, điện thoại, thư tín (MOTO), ưu đãi, giảm giá khi dùng thẻ thanh toán tại các đối tác liên kết của ngân hàng, an toàn và tiện lợi hơn việc mang theo tiền mặt, sử dụng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Cung cấp dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ giúp bán được nhiều hàng hóa hơn, khách hàng nhiều hơn, hài lòng nhiều hơn, làm tăng danh số và lợi nhuận. Chấp nhận thanh toán thẻ làm cho cửa hàng trể nên văn minh, hiện đại, chuyên nghiệp thu hút thêm nhiều khách nâng cao uy tín sự hài lòng cho khách hàng. Tiền được chuyển trực tiếp vào ngân hàng nên tính an toàn và bảo mật cao hơn, thuận tiện quản lý.
Đối với ngân hàng: Ngân hàng bán được nhiều thẻ thì lợi nhuận càng cao, uy tín của ngân hàng được đánh giá cao, dễ dàng bán thêm nhiều sản phẩm khác, như tiết kiệm, cho vay.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 2.1 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về mặt tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Theo các tác giả Tse và Wilton (1998), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. Điều này được hình thành dựa trên sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ những kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua và sử dụng hàng hóa. Trên sự so sánh giữa lợi ích kỳ vọng và lợi ích thực sản phẩm mang lại mà theo như Kotler 7 (2001) thì đó chính là trạng thái cảm giác của sự hài lòng.
Có ba mức độ để thể hiện những đánh giá này: + Thất vọng: khi lợi ích thực tế không như kỳ vọng. + Hài lòng: khi lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. + Rất hài lòng: khi lợi ích thực tế mang lại vượt quá kỳ vọng của khách hàng. Mức độ rất hài lòng đó là mong muốn của bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào khi phục vụ khách hàng.
Như vậy khách hàng mới ưu tiên sử dụng sản phẩm và có sự gắn bó lâu dài với đơn vị cung cấp. Ngành ngân hàng không ngoại lệ khách hàng là “thượng đế” và làm hài lòng khách hàng là mục tiêu cao nhất. Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng thực hiện được đều này bởi có rất nhiều yếu tố chi phối không chỉ ở năng lực tài chính, chất lượng nguồn nhân sự mà còn chịu tác động bởi các yếu tố khách quan từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh tế… Chính vì thế việc nghiên cứu nguyên nhân ảnh hưởng và mức độ hài lòng ở hiện tại một cách trực tiếp sẽ mang lại nhiều hiệu quả. Là tài liệu cơ bản để xây dựng chiến lược kinh doanh, là cơ sở để ngân hàng xây dựng kế hoạch phát triển lâu dài.3 Các mô hình lý thuyết liên quan 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Customer Satisfaction Index- CSI), do Fornell C (1992) đề xướng.
Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự hài lòng khách hàng, được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số sự hài lòng này là một hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số ban đầu và các biến số kết quả. Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại: Chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình) như bảo hành, dịch vụ sau bán, các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; Giá trị cảm nhận (perceived value) là sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng 8 sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả.
Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà hmọ tiêu dùng. Sự than phiền Sự mong đợi Giá trị Sự hài cảm lòng của nhận khách hàng Chất lượng cảm Sự trung thành nhận Hình 2. 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Nguồn: Fornell C (1992) 2.