Khóa luận tốt nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần bắc á chi nhánh thừa thiên huế

Khóa luận phân tích sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thảo Vân
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Bắc Á
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• 1. PHẦN 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.5. Cấu trúc đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Những lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.1.2. Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.2. Tính tất yếu khách quan và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.2.1. Tính tất yếu khách quan
• 1.2.2. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.3. Những nguyên tắc trong thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.4. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.4.1. Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check)
• 1.4.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh chi)
• 1.4.3. Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (nhờ thu)
• 1.4.4. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
• 1.4.5. Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C)
• 1.4.6. Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.5.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.7. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.7.1. Các chỉ tiêu định lượng
• 1.7.2. Chỉ tiêu định tính
• 1.8. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
• 1.8.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.8.2. Mô hình SERVPERF
• 1.8.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.1. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng Thương mại
• 2.1.1. Kinh nghiệm thực tiễn của một số Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam
• 2.1.1.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
• 2.1.1.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• 2.1.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thực tiễn của một số Ngân hàng trên thế giới
• 2.1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại Thụy Điển
• 2.1.2.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng thương mại ở Bỉ, Pháp và Canada
• 2.1.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
• 2.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.1.4.1. Tình hình lao động
• 2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.1.4.3. Tình hình huy động vốn
• 2.2. Thực trạng hoạt đông thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.1. Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2. Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.3. Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.1. Thực trạng dịch vụ thanh toán bằng Séc
• 2.2.3.2. Thanh toán bằng UNT (nhờ thu)
• 2.2.3.3. Thanh toán bằng thẻ
• 2.2.3.4. Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 2.2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 2.2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 2.2.4.4. Phân tích tương quan
• 2.2.4.5. Phân tích hồi quy
• 2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.3. Đánh giá chung về thực trạng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TCMP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Bắc Á Bank
• 3.1.2. Định hướng phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Bắc Á Bank Huế
• 3.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền măt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về sự tin cậy
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm
• 3.2.3. Nhóm nhân tố về khả năng đáp ứng
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.5. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với chính phủ
• 3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Bắc Á
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành ngân hàng, đặc biệt tại Ngân hàng Bắc Á. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ này. Nghiên cứu cho thấy rằng, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tăng cường uy tín và thương hiệu. Theo một khảo sát gần đây, 75% khách hàng cho biết họ ưu tiên sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vì tính tiện lợi và nhanh chóng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Tại Ngân hàng Bắc Á, sự hài lòng này không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

1.2. Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam

Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng trong việc áp dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt đã tăng 20% trong năm qua, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong thói quen tiêu dùng của người dân.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Bắc Á

Mặc dù Ngân hàng Bắc Á đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các dịch vụ fintech. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng và dịch vụ fintech

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng và dịch vụ fintech đã tạo ra áp lực lớn lên Ngân hàng Bắc Á. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và họ không ngần ngại chuyển đổi nếu không hài lòng với dịch vụ hiện tại.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố như tốc độ giao dịch, độ tin cậy và sự hỗ trợ từ nhân viên. Theo khảo sát, 60% khách hàng cho biết họ không hài lòng với thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Bắc Á

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng Bắc Á cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới là những yếu tố quan trọng. Nghiên cứu cho thấy rằng, ngân hàng cần tập trung vào việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và quy trình để đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và an toàn. Việc áp dụng các hệ thống thanh toán hiện đại sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng phục vụ

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Ngân hàng Bắc Á

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại hiệu quả tích cực. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi ngân hàng thực hiện các cải tiến. Theo số liệu thống kê, tỷ lệ khách hàng hài lòng đã tăng từ 70% lên 85% trong vòng một năm.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng, 85% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Bắc Á. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ đã được ghi nhận.

4.2. Những cải tiến trong dịch vụ thanh toán

Ngân hàng đã áp dụng nhiều công nghệ mới như thanh toán qua ứng dụng di động và mã QR, giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn và trải nghiệm tốt hơn.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Bắc Á đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của dịch vụ này hứa hẹn sẽ còn nhiều tiềm năng phát triển, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc mở rộng các hình thức thanh toán sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

5.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong tương lai

Sự hài lòng của khách hàng sẽ tiếp tục là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Ngân hàng Bắc Á cần chú trọng đến việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thảo Vân (ngành Thương mại điện tử, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh tiến trình hội nhập quốc tế và chuyển đổi số hóa dịch vụ tài chính. Dưới tác động của xu hướng toàn cầu hóa và định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) của Chính phủ, ngành Ngân hàng – Tài chính đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM). Hoạt động TTKDTM không chỉ giữ vai trò huyết mạch trong chu chuyển vốn của nền kinh tế, giảm thiểu chi phí lưu thông tiền mặt và rủi ro tiền giả, mà còn trực tiếp tạo nguồn thu dịch vụ bền vững, gia tăng huy động tiền gửi thanh toán cho các tổ chức tín dụng.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế (Bắc Á Bank Huế), dù đơn vị đã liên tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và đổi mới dịch vụ, áp lực cạnh tranh trên địa bàn đòi hỏi chi nhánh phải thấu hiểu mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng để giữ chân khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu thực nghiệm mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM trở thành yêu cầu cấp thiết đối với công tác quản trị tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Mục tiêu chung: Tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ, tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
• Mục tiêu cụ thể (gồm 4 nhiệm vụ đánh số theo văn bản):
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại.
  2. Tìm hiểu, phân tích thực trạng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 2019.
  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua thông qua khảo sát khách hàng.
  4. Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế (số 6B Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành từ giữa tháng 10/2020 đến tháng 01/2021. Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 12/2020. Các giải pháp đề xuất định hướng áp dụng cho những năm tiếp theo.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các thuộc tính chất lượng dịch vụ TTKDTM, xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng chung.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên nền tảng các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước và các mô hình đo lường hành vi người tiêu dùng kinh điển:

• Cơ sở pháp lý: Khoản 5 Điều 3 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP; Khoản 1 Điều 4 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP; Thông tư số 46/2014/TT-NHNN; Thông tư số 22/2015/TT-NHNN (trong văn bản viện dẫn Thông tư số 22/2015/NĐ-CP); Quyết định số 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 của Thống đốc NHNN ban hành Thể lệ TTKDTM; Quyết định số 30/QĐ-NHNN/2006 về Quy chế cung ứng và sử dụng séc.
• Khái niệm và mô hình lý thuyết: Tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), Lewis và Booms (1983); chất lượng dịch vụ ngân hàng theo Viện Khoa học Ngân hàng (1999); sự hài lòng theo Philip Kotler (2006). Tác giả so sánh hai mô hình đo lường then chốt: mô hình khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF vì mô hình này đánh giá trực tiếp mức độ thực hiện dịch vụ từ phía khách hàng, loại bỏ thành phần kỳ vọng phức tạp.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Mô hình gồm 5 biến độc lập (đo lường bằng 21 biến quan sát) tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (3 biến quan sát), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), được kế thừa từ Cronin & Taylor (1992), Johnston (1997), Avkiran (1994), Sureshchandar (2001), Parasuraman (1988) và Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003).

Nhóm nhân tố (Biến)	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy	TC	5 (TC1 - TC5)	An toàn giao dịch, bảo mật thông tin, chữ ký số/mã hóa, quy trình rõ ràng, thông báo đầy đủ kịp thời
Sự đồng cảm	DC	4 (DC1 - DC4)	Ưu tiên quyền lợi khách hàng, lắng nghe nhu cầu cấp thiết, thái độ lịch sự thân thiện, đặt lợi ích khách hàng lên trên hết
Khả năng đáp ứng	KN	4 (KN1 - KN4)	Thủ tục đơn giản chính xác, xử lý linh hoạt sự cố, dễ dàng tiếp cận dịch vụ, tốc độ giao dịch
Năng lực phục vụ	NL	3 (NL1 - NL3)	Khả năng giao tiếp chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ tôn trọng khách hàng
Phương tiện hữu hình	PT	5 (PT1 - PT5)	Vị trí giao dịch thuận tiện, cơ sở vật chất tiện nghi, thiết bị sẵn sàng cung ứng, đường truyền điện tử, tác phong trang phục nhân viên
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	HL	3 (HL1 - HL3)	Đánh giá chung về chất lượng, ý định tiếp tục sử dụng, ý định giới thiệu cho người khác

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh, số liệu phòng thanh toán và cơ cấu lao động tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019, cùng các ấn phẩm chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch chi nhánh Huế theo quy trình 3 bước (thiết kế sơ bộ; điều tra thử nghiệm 10 khách hàng theo phương pháp thuận tiện; chỉnh sửa phiếu và điều tra chính thức). Khảo sát thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống đối với khách hàng đến giao dịch tại quầy trong tháng 12/2020.
• Xác định quy mô mẫu:
  • Quy tắc phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hair et al. (1998): kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times 24 = 120$ mẫu).
  • Quy tắc hồi quy bội theo Tabachnick và Fidell (1996): $n = 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu ($m$ là số biến độc lập).
  • Tác giả phát ra 135 phiếu điều tra để dự phòng sai sót. Thu về 135 phiếu, loại bỏ 5 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, còn lại 130 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích định lượng.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm Microsoft Excel và SPSS 20.0, bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện: Alpha $\ge 0,6$; tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có Sig. $< 0,05$; Eigenvalue $\ge 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố $> 0,5$), phân tích tương quan Pearson (Sig. 2-tailed $< 0,05$) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ở mức ý nghĩa thống kê 5%.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại

Chương này chuẩn hóa hệ thống lý thuyết về nghiệp vụ thanh toán của NHTM. Khóa luận phân tích 3 đặc điểm bản chất của TTKDTM: sự vận động của tiền tệ độc lập tương đối với hàng hóa về thời gian và không gian; không xuất hiện tiền mặt mà giao dịch bằng tiền ghi sổ qua tài khoản; ngân hàng giữ vị trí trung gian thanh toán bắt buộc. Văn bản làm rõ tính tất yếu khách quan của TTKDTM nhằm khắc phục các chi phí in ấn, bảo quản, kiểm đếm, hiểm họa rủi ro lưu thông tiền mặt và nguy cơ tội phạm rửa tiền, đồng thời phân tích lợi ích đa chiều đối với nền kinh tế, tổ chức tín dụng, doanh nghiệp và xã hội.

Tác giả hệ thống hóa 4 nguyên tắc pháp lý căn bản ban hành kèm Quyết định 22/QĐ-NH1, bao gồm: chủ thể phải mở tài khoản thanh toán; số tiền chi trả căn cứ trên lượng hàng hóa/dịch vụ giao nhận thực tế; bên bán chịu trách nhiệm kiểm soát chứng từ và giao hàng đúng hạn; ngân hàng thực hiện trách nhiệm trung gian theo đúng lệnh hợp pháp của chủ tài khoản. Văn bản mô tả cấu trúc vận hành của 6 công cụ TTKDTM chủ chốt:

• Séc: Giấy tờ có giá do người ký phát lập ra lệnh trích tài khoản thanh toán cho người thụ hưởng (phân loại thành séc lĩnh tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi).
• Ủy nhiệm chi (UNC): Lệnh chi do khách hàng lập theo mẫu để ngân hàng trích tiền trả cho người thụ hưởng, áp dụng rộng rãi trong thanh toán vật tư hàng hóa.
• Ủy nhiệm thu (UNT): Thể thức thanh toán do người bán lập kèm hóa đơn chứng từ giao ngân hàng nhờ thu hộ trên cơ sở thỏa thuận trước bằng văn bản giữa các bên.
• Thẻ ngân hàng: Phân loại theo bản chất nguồn tiền thành thẻ tín dụng (chi tiêu trước, trả tiền sau theo hạn mức), thẻ ghi nợ (thanh toán gắn liền số dư tài khoản tiền gửi), thẻ trả trước (nạp tiền bao nhiêu tiêu bấy nhiêu, gồm thẻ định danh và thẻ không định danh).
• Thư tín dụng (L/C): Cam kết trả tiền có điều kiện của ngân hàng theo yêu cầu người nhập khẩu, chủ yếu phục vụ thanh toán ngoại thương.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT): Phân phối trực tuyến 24/7 qua Internet Banking, Mobile Banking và Phone Banking.

Về chỉ tiêu đánh giá chất lượng TTKDTM, văn bản chia làm hai nhóm: chỉ tiêu định lượng (doanh số thanh toán qua tài khoản, số lượng tài khoản/thẻ phát hành, số lượng loại hình dịch vụ) và chỉ tiêu định tính (sự tuân thủ pháp luật, mức độ an toàn và chính xác, kiến thức thái độ phục vụ của nhân sự, tốc độ giao dịch, uy tín thương hiệu và hạ tầng công nghệ).

Phần cơ sở thực tiễn phân tích bài học từ các ngân hàng trong nước và thế giới:

• Thực tiễn Việt Nam: Techcombank dẫn đầu mạng lưới Napas năm 2019 với 3 giải thưởng lớn, áp dụng sớm thẻ chip nội địa EMV cho dòng F@stAccess Napas, triển khai ưu đãi hoàn tiền không giới hạn 1% (chi trả hơn 260 tỷ đồng tiền hoàn trong năm 2019) và miễn phí giao dịch (Zero Fee); BIDV xây dựng Trung tâm Ngân hàng số tiên phong, sở hữu mạng lưới gần 2.000 ATM, gần 22.000 máy POS, phục vụ 8 triệu chủ thẻ, phát triển nền tảng BIDV Smartbanking, iBank, cổng BIDV Paygate kết nối gần 2.000 nhà cung cấp và giải pháp Firm Banking, Virtual Account.
• Thực tiễn quốc tế: Thụy Điển hạ tỷ trọng tiền mặt xuống mức 2% tổng giá trị giao dịch vào năm 2015 (dự báo giảm về 0,5% năm 2020) nhờ trả lương qua tài khoản từ thập niên 60, phổ cập ứng dụng Swish và thiết bị iZettle, ban hành lệnh cấm tiền mặt trên phương tiện công cộng; Bỉ, Pháp và Canada đạt tỷ lệ TTKDTM trên 90% (tỷ lệ sở hữu thẻ tín dụng tại Canada đạt 88%, Pháp đạt 69%, Bỉ đạt 86% vào tháng 6/2016), quy định giới hạn giao dịch tiền mặt tối đa 3.000 EUR và mức xử phạt tại Bỉ lên đến 225.000 EUR.
• Bài học kinh nghiệm rút ra cho Bắc Á Bank Huế: Tối ưu hóa tốc độ và bảo mật hệ thống thanh toán điện tử; mở rộng cơ sở hạ tầng chấp nhận thanh toán cho phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME); đẩy mạnh khai thác thẻ trả trước cho tập khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng; đầu tư hạ tầng viễn thông đường truyền tốc độ cao phục vụ chuyển tiền tức thời.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương này đi sâu vào thực tế tổ chức và hoạt động tại chi nhánh:

• Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức: Ngân hàng TMCP Bắc Á được thành lập ngày 01/09/1994 theo Quyết định 0052/NHGP của Thống đốc NHNN, đặt hội sở tại 114 Quang Trung, thành phố Vinh, Nghệ An. Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 13/2008/QĐ-NHNN ngày 29/04/2008 và chính thức đi vào hoạt động ngày 26/04/2010 tại số 86 Nguyễn Huệ, thành phố Huế. Đến ngày 16/06/2020, chi nhánh khai trương trụ sở mới tại số 6B Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh. Bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc chỉ đạo trực tiếp 5 phòng ban chức năng: Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán - Hành chính quản trị, Phòng Quan hệ khách hàng, Phòng Thẩm định, và các Phòng Giao dịch trực thuộc.
• Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019: Văn bản tổng hợp các chỉ tiêu kinh tế then chốt qua chuỗi bảng số liệu thứ cấp, bao gồm cơ cấu lao động (Bảng 2.1), kết quả hoạt động kinh doanh (Bảng 2.2), nguồn vốn huy động (Bảng 2.3), hoạt động tín dụng (Bảng 2.4) và diễn biến tổng doanh số thanh toán (Bảng 2.5).
• Thực trạng triển khai các công cụ TTKDTM: Chi nhánh cung ứng đầy đủ các phương thức thanh toán theo quy định, được theo dõi chi tiết qua các bảng chuyên đề giai đoạn 2017 – 2019: Séc (Bảng 2.7), UNT (Bảng 2.8), UNC (Bảng 2.9), thẻ thanh toán (Bảng 2.10) và dịch vụ ngân hàng điện tử (Bảng 2.11).
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua điều tra chọn mẫu: Cỡ mẫu 130 quan sát hợp lệ được phân tích qua các thuộc tính nhân khẩu học (Bảng 2.12), nguồn tiếp cận thông tin (Bảng 2.13), hình thức thanh toán sử dụng (Bảng 2.14), thâm niên sử dụng dịch vụ (Bảng 2.15), tần suất thực hiện giao dịch (Bảng 2.16) và tỷ lệ dùng đồng thời dịch vụ của ngân hàng đối thủ (Bảng 2.17).
• Quy trình kiểm định mô hình định lượng: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc (Bảng 2.18); chạy EFA cho nhóm biến độc lập (Bảng 2.19, Bảng 2.20) và biến phụ thuộc (Bảng 2.21, Bảng 2.22); kiểm định ma trận tương quan Pearson (Bảng 2.23); đánh giá mức độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA (Bảng 2.24, Bảng 2.25); xác định các hệ số hồi quy Beta phản ánh độ tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng (Bảng 2.26, Hình 2.1 về phân phối chuẩn phần dư) và thống kê giá trị trung bình mức độ đánh giá của khách hàng (Bảng 2.27).
• Đánh giá tổng hợp: Tác giả phân tích những kết quả tích cực đã đạt được về quy trình phục vụ, đồng thời chỉ rõ những mặt hạn chế trong vận hành, rào cản công nghệ cùng nguyên nhân xuất phát từ thói quen dùng tiền mặt của người dân địa phương và nguồn lực chi nhánh.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và định hướng phát triển chung của toàn hệ thống Bắc Á Bank, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVPERF:

1. Nhóm giải pháp về sự tin cậy: Hoàn thiện hạ tầng bảo mật thông tin tài khoản, nâng cao tính ổn định của quy trình xử lý giao dịch điện tử, công khai minh bạch các chính sách phí và biểu mẫu, đẩy mạnh thông báo biến động số dư và thông tin sản phẩm kịp thời cho người dùng.
2. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm: Xây dựng quy chuẩn ứng xử tập trung vào quyền lợi của khách hàng, lắng nghe các phản hồi và vướng mắc phát sinh trong thanh toán, tạo dựng phong cách chăm sóc chu đáo, tận tâm nhằm thiết lập mối quan hệ gắn bó lâu dài.
3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng: Cải tiến và tinh giản thủ tục đăng ký, rút ngắn thời gian xử lý các giao dịch tại quầy và trực tuyến, thiết lập quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, bảo đảm hệ thống vận hành liên tục không bị nghẽn lệnh.
4. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ: Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho giao dịch viên, củng cố tác phong tư vấn chuyên nghiệp, am hiểu sâu sắc các sản phẩm thanh toán số.
5. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình: Tiếp tục hoàn thiện không gian giao dịch khang trang, bố trí quầy dịch vụ khoa học tại trụ sở mới (6B Lý Thường Kiệt), đầu tư nâng cấp đường truyền Internet tốc độ cao, hiện đại hóa hệ thống máy POS, cây ATM và chuẩn hóa trang phục, hình ảnh nhận diện của đội ngũ nhân viên.

---

Kết quả và đóng góp

Văn bản ghi nhận những đóng góp học thuật và thực tiễn cụ thể:

• Xây dựng và kiểm định hệ thống thang đo thực nghiệm: Công trình đã chuyển hóa mô hình cảm nhận SERVPERF vào lĩnh vực thanh toán ngân hàng tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế với 21 biến quan sát độc lập thuộc 5 nhóm nhân tố (Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) và 3 biến quan sát phụ thuộc đo lường sự hài lòng chung và hành vi tiếp tục sử dụng/giới thiệu dịch vụ.
• Cơ sở dữ liệu khảo sát thực tế: Nghiên cứu thu thập và làm sạch thành công mẫu dữ liệu gồm 130 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trực tiếp giao dịch tại Bắc Á Bank Huế trong tháng 12/2020. Phương pháp xác định mẫu tuân thủ nghiêm ngặt hai chuẩn kiểm định thống kê: quy tắc $5 \times m$ của Hair et al. (1998) cho EFA và công thức $50 + 8 \times m$ của Tabachnick & Fidell (1996) cho hồi quy đa biến.
• Hệ thống hóa số liệu thứ cấp giai đoạn 2017 – 2019: Báo cáo phản ánh chân thực bức tranh kinh doanh của Bắc Á Bank Huế trong 3 năm qua chuỗi số liệu về cơ cấu nhân sự, tình hình huy động vốn, hoạt động cấp tín dụng và doanh số luân chuyển qua các kênh Séc, UNC, UNT, thẻ ATM/POS và ngân hàng điện tử (Internet/Mobile Banking).
• Hệ thống giải pháp và kiến nghị đa cấp: Khóa luận không chỉ đề xuất 5 nhóm giải pháp nghiệp vụ nội bộ bám sát từng nhân tố ảnh hưởng tại chi nhánh Huế, mà còn mở rộng các kiến nghị thể chế gửi đến Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Hội sở chính Ngân hàng TMCP Bắc Á nhằm tạo hành lang pháp lý và hạ tầng công nghệ thuận lợi cho việc phát triển xã hội không dùng tiền mặt.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Căn cứ vào phạm vi nghiên cứu được công bố trong văn bản, khóa luận tồn tại một số giới hạn:

• Hạn chế về quy mô mẫu và thời gian: Nghiên cứu sơ cấp được tiến hành điều tra trong thời gian ngắn (tháng 12/2020) với quy mô mẫu dừng lại ở 130 phiếu hợp lệ. Cỡ mẫu này đủ điều kiện tối thiểu cho phân tích thống kê nhưng tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng của ngân hàng trên địa bàn tỉnh vẫn còn hạn chế.
• Hạn chế về không gian nghiên cứu: Dữ liệu chỉ thu thập nội bộ tại các quầy giao dịch thuộc Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế, chưa khảo sát đối chứng chéo với khách hàng của các NHTM khác trên cùng địa bàn để đánh giá năng lực cạnh tranh tương quan.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi không gian và quy mô mẫu sang các phòng giao dịch trực thuộc ở huyện/thị xã hoặc so sánh đa chi nhánh trong khu vực miền Trung.
  • Kéo dài thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp qua các năm sau 2020 để phân tích biến động hành vi tiêu dùng sau khi chi nhánh chuyển sang trụ sở mới tại 6B Lý Thường Kiệt.
  • Bổ sung đánh giá chuyên sâu mức độ chấp nhận công nghệ của khách hàng đối với các sản phẩm thanh toán số mới nổi (ví dụ: định danh điện tử eKYC, liên kết ví điện tử, thanh toán không tiếp xúc qua mã QR code).

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thảo Vân mang lại giá trị tham khảo rõ nét cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Thương mại điện tử: Tài liệu là một hình mẫu chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng ứng dụng mô hình SERVPERF. Phần trình bày cách tính kích thước mẫu kết hợp giữa Hair et al. (1998) và Tabachnick & Fidell (1996), cùng bảng mã hóa 24 biến quan sát có trích dẫn nguồn học thuật rõ ràng (Johnston, Avkiran, Sureshchandar, Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang) rất hữu ích cho người làm khóa luận, luận văn tốt nghiệp.
• Cán bộ quản trị và nhân viên ngân hàng thương mại: Phần tổng kết kinh nghiệm thực tiễn từ Techcombank, BIDV và các quốc gia tiên tiến (Thụy Điển, Bỉ, Pháp, Canada) cung cấp những góc nhìn cụ thể về chiến lược phát triển hệ sinh thái thanh toán số, giải pháp hoàn tiền (cashback), quản lý rủi ro thẻ chip EMV và phát triển ngân hàng mở (Open Banking).
• Bộ phận vận hành tại Bắc Á Bank Huế: Các bảng chỉ tiêu đánh giá định tính, định lượng và hệ thống 5 nhóm giải pháp tại Chương 3 là cơ sở thực chứng giúp ban lãnh đạo chi nhánh rà soát điểm nghẽn trong khâu giao dịch, tối ưu hóa bố trí quầy kệ và nâng cấp đường truyền công nghệ.

---

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận lựa chọn mô hình đo lường nào để đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM và tại sao?

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988). Nguyên nhân là vì SERVPERF đánh giá trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ được cung ứng mà không cần phải thực hiện phép trừ phức tạp với mức độ kỳ vọng trước đó, giúp giảm bớt sự mơ hồ và phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ thực tế.

Cỡ mẫu điều tra sơ cấp được tính toán dựa trên những tiêu chuẩn khoa học nào?

Kích thước mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn phương pháp luận: tiêu chuẩn phân tích EFA của Hair et al. (1998) đòi hỏi cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times 24 = 120$ mẫu) và tiêu chuẩn hồi quy của Tabachnick & Fidell (1996) với $n = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu. Tác giả phát ra 135 phiếu điều tra và thu về 130 phiếu hợp lệ sau khi loại bỏ 5 phiếu không đạt yêu cầu.

Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập vào thời gian nào và hiện đặt trụ sở tại đâu?

Bắc Á Bank Huế được Ngân hàng Nhà nước cấp Giấy phép hoạt động số 13/2008/QĐ-NHNN ngày 29/04/2008 và chính thức đi vào hoạt động ngày 26/04/2010 tại 86 Nguyễn Huệ, thành phố Huế. Đến ngày 16/06/2020, chi nhánh khai trương và chuyển sang trụ sở mới tại số 6B Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế.

Tác giả đã rút ra những bài học kinh nghiệm gì từ các quốc gia trên thế giới như Thụy Điển, Bỉ, Pháp và Canada?

Tác giả chỉ ra rằng Thụy Điển đã giảm tỷ trọng tiền mặt xuống 2% vào năm 2015 nhờ trả lương qua tài khoản từ sớm, phát triển ứng dụng di động Swish và giải pháp thanh toán bán lẻ iZettle; trong khi Bỉ, Pháp, Canada đạt tỷ lệ TTKDTM trên 90% nhờ quy định hạn mức tối đa cho giao dịch tiền mặt (3.000 EUR) và áp dụng mức xử phạt rất nặng (lên tới 225.000 EUR tại Bỉ). Bài học cho Việt Nam và Bắc Á Bank là phải ưu tiên hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật, mở rộng chấp nhận thanh toán số cho doanh nghiệp SME và phát triển các tiện ích thẻ trả trước.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thảo Vân đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong hệ thống ngân hàng thương mại. Đề tài áp dụng nghiêm ngặt phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên mô hình SERVPERF và công cụ SPSS 20.0 để đánh giá mức độ hài lòng của 130 khách hàng tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. Các phân tích thực trạng kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 cùng hệ thống giải pháp 5 nhóm nhân tố được đề xuất là tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ và Thông tư 46/2014/NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì: “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toán không qua tài khoản ngân hàng.” Như vậy, có thể hiểu dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được các NHTM cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng. Đây cũng là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền vừa là công cụ để kế toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Trong đó, NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền,… bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác mà không sử dụng đến tiền mặt.2 Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt Về cơ bản, TTKDTM có một số đặc điểm như sau: Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện tại một địa điểm của một nơi khác.

Đây là đặc điểm nổi bật nhất trong TTKDTM, đặc biệt thể hiện rõ trong các hoạt động thanh toán quốc tế. Thứ hai, TTKDTM nghĩa là không có sự hiện diện của tiền mặt trong thanh toán. Vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán dùng tiền mặt theo kiểu hàng – tiền – hàng mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do đó, TTKDTM yêu cầu mỗi bên tham gia phải có tài khoản tại các NHTM để tham gia giao dịch.

Thứ ba, ngân hàng là một khâu trung gian với vai trò vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán. Chỉ có ngân hàng - người quản lý các khoản tiền gửi của khách hàng mới được phép trích chuyển tài khoản của khách hàng và đây là một loại nghiệp vụ đặc thù của ngành ngân hàng. Do vậy, ngân hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng không thể thiếu trong phương thức thanh toán này và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội.2 Tính tất yếu khách quan và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 1.1 Tính tất yếu khách quan Nền kinh tế hàng hóa ngày càng phát triển, khối lượng hàng hóa ngày càng lớn, việc trao đổi hàng hóa đa dạng và trên diện rộng, các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc moi nơi, vượt cả giới hạn về khoảng cách đòi hỏi luôn phải có những thay đổi tiên tiến trong phương tiện thanh toán, mua bán hàng hóa để có thể đáp ứng được nhu cầu thanh toán ngày càng cao của xã hội. Tiền mặt là phương tiện thanh toán không thể thiếu, song ngày nay nó không còn là hình thức thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại dịch vụ nữa, đặc biệt là các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn.

Xét trên nhiều góc độ, hình thức thanh toán bằng tiền mặt trong các khoản có giá trị lớn có thể dẫn đến một số bất lợi như: 10 - Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán như chi phí in ấn, chi phí vận chuyển, chi phí bảo quản, kiểm, đếm tiền… là rất tốn kém. - Vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền luôn tiểm ẩn nhiều nguy hiểm. - Thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc chủ nợ. - Sử dụng nhiều tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp tới lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia.

- Tốc độ thanh toán không cao vì luôn phải có sự xuất hiện của tiền mặt nên việc thanh toán phải có sự vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt. dẫn đến dễ mất mát và nhầm lẫn. Từ thực tế khách quan đó, TTKDTM được hình thành, nó khắc phục những hạn chế của thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời có vai trò quan trọng trong thúc đẩy sự phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa của nền kinh tế. TTKDTM không ngừng hoàn thiện và ngày càng phát triển, không thể thiếu được trong nền kinh tế thị trường.

TTKDTM ra đời là một tất yếu khách quan.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo ra những thuận lợi to lớn đối với toàn xã hội, đóng góp vai trò quan trọng trong hoạt động thúc đẩy nền kinh tế thị trường phát triển nhờ những ưu điểm vượt trội của nó so với thanh toán dùng tiền mặt. Đối với nền kinh tế: TTKDTM thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn làm rút ngắn chu kì sản xuất, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Nó được coi là khâu đầu tiên và cũng là khâu cuối cùng trong quá trình sản xuất và liên quan đến toàn bộ lĩnh vực lưu thông hàng hóa, tiền tệ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội. Đứng ở tầm vi mô, hoạt động thanh toán ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh đối với từng doanh nghiệp.

11 TTKDTM tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt chức năng trung gian thanh toán, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tê, khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn trong nền kinh tế. Đối với ngân hàng: Hoạt động TTKDTM mang lại hiệu quả kinh tế to lớn cho các NHTM nhờ việc khai thác và sử dụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân trên tài khoản tiền gửi thanh toán. Đồng thời, kích thích các hoạt động dịch vụ ngân hàng liên quan phát triển như: dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến. Đây cũng chính là điều kiện để thu hút, hấp dẫn khách hàng quan hệ với ngân hàng.

Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ TTKDTM tạo điều kiện cho các ngân hàng tăng thu thập từ phí dịch vụ. Từ đó thay đổi cơ cấu thu nhập trong tổng thu nhập, nâng cao khả năng tài chính, khả năng cạnh tranh và tạo sự phát triển bền vững. Thông qua hoạt động TTKDTM, ngân hàng nắm được những thông tin về tình hình thanh toán, hoạt động của khách hàng, là những thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động tín dụng. Đối với khách hàng.

Thanh toán qua ngân hàng mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, nhờ việc tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh như chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt. từ đó giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, đảm bảo an toàn về vốn và tài sản, tránh được rủi ro giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sử dụng các hình thức TTKDTM bảo đảm tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật cho khách hàng. Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong hoạt động thanh toán (nhất là các loại thẻ ngân hàng), tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự chọn lựa trong việc sử dụng các dịch vụ sao cho có lợi nhất: tiện ích và chi phí giao dịch thấp.

Đối với xã hội. Trong lĩnh vực lưu thông tiền tệ, TTKDTM góp phần làm giảm thấp tỉ trọng tiền mặt lưu thông, do đó tiết kiệm được chi phí lưu thông trong xã hội. 12 Tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt chức năng trung gian thanh toán, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế. Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh chóng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.

Góp phần hạn chế nạn tiền giả, nạn rửa tiền, trộm cắp, lừa đảo; tạo thói quen thanh toán và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân, tạo môi trường thanh toán văn minh, lịch sự, thuận tiện và nhanh chóng.3 Những nguyên tắc trong thanh toán không dùng tiền mặt Theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 ban hành: “Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt” thì việc thanh toán không dùng tiền mặt phải tuân theo các quy định mang tính nguyên tắc sau: Thứ nhất, các chủ thể tham gia thanh toán (kể cả pháp nhân và cá nhân) đều phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, kho bạc Nhà nước và được quyền lựa ngân hàng, kho bạc Nhà nước để mở tài khoản. Khi tiến hành thanh toán phải thực hiện thanh toán thông qua tài khoản đã mở theo đúng chế độ quy định và phải trả phí thanh toán theo quy định của ngân hàng, kho bạc Nhà nước. Trường hợp đồng tiền thanh toán bằng ngoại tệ thì phải tuân thủ quy chế quản lý ngoại hối của Chính phủ Việt Nam ban hành. Thứ hai, số tiền thanh toán giữa người chi trả và người thụ hưởng phải dựa trên cơ sở số lượng hàng hoá, dịch vụ đã giao giữa người mua và người bán.

Người mua phải chuẩn bị đầy đủ những phương tiện thanh toán (số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, kho bạc Nhà nước hoặc hạn mức thấu chi nếu có) để đáp ứng yêu cầu thanh toán đầy đủ, kịp thời khi xuất hiện yêu cầu thanh toán. Nếu người mua chậm trễ thanh toán hoặc vi phạm chế độ thanh toán thì phải chịu phạt theo quy định của pháp luật hiện hành. Thứ ba, người bán hay bên cung ứng dịch vụ là người được hưởng số tiền do người chi trả chuyển vào tài khoản của mình nên phải có trách nhiệm giao hàng hay cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng với lượng giá trị mà người mua đã thanh toán, đồng thời phải kiểm soát kỹ càng các chứng từ phát sinh trong quá trình thanh toán.