Luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh đông đô

Nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đông Đô.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Anh
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Anh Đức
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Nhóm Khách Hàng Ưu Tiên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi Nhánh Đông Đô
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
• 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
• 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại VPBank

Sự hài lòng của khách hàng ưu tiên là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank). Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng ưu tiên phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự chăm sóc khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ưu tiên

Sự hài lòng của khách hàng ưu tiên được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được từ ngân hàng. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu tài chính của họ.

1.2. Vai trò của sự hài lòng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng ưu tiên không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Một khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành, từ đó tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho ngân hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên

Mặc dù VPBank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển công nghệ đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất là một thách thức lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng ưu tiên đã tạo ra áp lực lớn lên VPBank. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, do đó, ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng ưu tiên thường thay đổi theo thời gian. VPBank cần phải thường xuyên khảo sát và phân tích để hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của nhóm khách hàng này.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại VPBank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên, VPBank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình này.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

VPBank cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc cải tiến quy trình phục vụ và đảm bảo rằng mọi giao dịch đều diễn ra suôn sẻ và nhanh chóng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng họ có đủ kỹ năng và kiến thức để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VPBank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại VPBank đã mang lại nhiều lợi ích. Sự gia tăng trong mức độ hài lòng đã dẫn đến sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng và doanh thu. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này có thể được áp dụng để cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng

Khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng ưu tiên cảm thấy hài lòng với dịch vụ của VPBank. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ

VPBank đã áp dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng, bao gồm việc sử dụng ứng dụng di động và dịch vụ trực tuyến. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ và nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại VPBank

Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại VPBank phụ thuộc vào khả năng ngân hàng duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh sẽ là chìa khóa để VPBank tiếp tục phát triển. Sự hài lòng của khách hàng ưu tiên sẽ luôn là một trong những ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển của ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VPBank sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cũng sẽ chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

5.2. Tầm nhìn đến năm 2030

Tầm nhìn của VPBank đến năm 2030 là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ưu tiên. Ngân hàng sẽ không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới và hội nhập sâu rộng với nền kinh tế toàn cầu, ngành ngân hàng thương mại phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt trong phân khúc khách hàng ưu tiên – nhóm khách hàng có tài sản lớn và tiềm năng sinh lợi cao. Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019 của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), phân khúc khách hàng ưu tiên đã tăng trưởng mạnh mẽ với số lượng khách hàng mới tăng 190% so với cùng kỳ năm trước, đóng góp tới 87% lợi nhuận trước thuế của khối khách hàng cá nhân. Đây là minh chứng rõ nét cho tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên tại Chi nhánh Đông Đô của VPBank trong giai đoạn 2017-2019, với mục tiêu cụ thể là cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại chi nhánh Đông Đô, Hà Nội, và phạm vi thời gian từ năm 2017 đến 2019, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030. Việc nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên không chỉ giúp VPBank củng cố vị thế cạnh tranh mà còn góp phần thúc đẩy tăng trưởng bền vững trong ngành ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), trong đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được. Mô hình này gồm 5 khoảng cách chính: sự khác biệt giữa mong đợi khách hàng và nhận thức của nhà quản lý, giữa nhận thức nhà quản lý và tiêu chuẩn chất lượng, giữa tiêu chuẩn và thực tế cung cấp dịch vụ, giữa dịch vụ cung cấp và thông tin quảng cáo, và cuối cùng là khoảng cách tổng hợp giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.

Bên cạnh đó, luận văn áp dụng mô hình SMART trong việc lập kế hoạch nâng cao sự hài lòng, với 5 tiêu chí: Specific (cụ thể), Measurable (đo lường được), Actionable (khả thi), Relevant (liên quan), và Time-Bound (có thời hạn). Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng ưu tiên, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn, thái độ nhân viên, trình độ chuyên môn, sự quan tâm chăm sóc khách hàng và yếu tố ngoại hình, trang thiết bị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát trực tiếp nhóm khách hàng ưu tiên tại VPBank Đông Đô, với cỡ mẫu khoảng 200 khách hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng ưu tiên. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, phân tích nhân tố và hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2017 đến 2019, tập trung phân tích thực trạng, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng ưu tiên. Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các báo cáo ngành, tài liệu học thuật và kinh nghiệm thực tiễn từ các ngân hàng khác như Standard Chartered và Techcombank để làm cơ sở so sánh và đề xuất giải pháp phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng khách hàng ưu tiên và lợi nhuận: Số lượng khách hàng ưu tiên tại VPBank Đông Đô tăng 190% trong giai đoạn 2017-2019, đóng góp 87% lợi nhuận trước thuế của khối khách hàng cá nhân, cho thấy phân khúc này là trụ cột kinh doanh của ngân hàng.

2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Khảo sát cho thấy 75% khách hàng ưu tiên đánh giá chất lượng dịch vụ tại chi nhánh đạt mức hài lòng trở lên, trong đó 40% rất hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 25% khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, chủ yếu do thời gian xử lý giao dịch và sự quan tâm chăm sóc chưa đồng đều.

3. Ảnh hưởng của nhân viên và công nghệ: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá cao, với 80% khách hàng cảm thấy nhân viên nhiệt tình và chuyên nghiệp. Công nghệ ngân hàng điện tử cũng góp phần nâng cao trải nghiệm, với hơn 60% giao dịch được thực hiện qua kênh tự động.

4. Hạn chế trong lập kế hoạch và kiểm tra: Công tác lập kế hoạch nâng cao sự hài lòng còn thiếu tính cụ thể và chưa áp dụng đầy đủ mô hình SMART, dẫn đến việc thực hiện và kiểm tra chưa hiệu quả, ảnh hưởng đến kết quả chung.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phản ánh rõ vai trò then chốt của chất lượng dịch vụ trong việc giữ chân và phát triển nhóm khách hàng ưu tiên. Việc tăng trưởng mạnh mẽ số lượng khách hàng ưu tiên và đóng góp lợi nhuận cao cho thấy chiến lược tập trung vào phân khúc này của VPBank là phù hợp và hiệu quả. Tuy nhiên, sự chưa đồng đều trong trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt về thời gian xử lý và sự quan tâm cá nhân, cho thấy cần có sự cải tiến trong quy trình và đào tạo nhân viên.

So sánh với kinh nghiệm của các ngân hàng như Standard Chartered và Techcombank, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại và xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng. Các biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố sẽ minh họa rõ nét hơn các điểm mạnh và hạn chế hiện tại.

Việc áp dụng mô hình SMART trong lập kế hoạch nâng cao sự hài lòng cần được chú trọng hơn để đảm bảo mục tiêu cụ thể, khả thi và có thể đo lường được, từ đó nâng cao hiệu quả thực thi và kiểm tra. Điều này không chỉ giúp VPBank Đông Đô cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường năng lực cạnh tranh trong thị trường ngân hàng đầy biến động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch theo mô hình SMART: Xây dựng mục tiêu cụ thể, đo lường được và có thời hạn rõ ràng cho từng hoạt động nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên. Chủ thể thực hiện là Ban lãnh đạo chi nhánh, thời gian hoàn thành trong vòng 6 tháng tới.

2. Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm dịch vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tiên. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 90% trong 12 tháng.

3. Đầu tư và nâng cấp công nghệ ngân hàng điện tử: Cải tiến hệ thống giao dịch trực tuyến, đảm bảo hoạt động ổn định, nhanh chóng và an toàn, đồng thời phát triển các tiện ích mới phù hợp với nhu cầu khách hàng ưu tiên. Thời gian thực hiện trong 18 tháng, chủ thể là phòng công nghệ thông tin và quản lý chi nhánh.

4. Tăng cường chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Xây dựng chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng định kỳ, thiết lập kênh phản hồi nhanh và xử lý khiếu nại hiệu quả. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng xuống dưới 10% trong 1 năm tới.

5. Kiểm tra, giám sát và đánh giá thường xuyên: Thiết lập hệ thống kiểm tra nội bộ định kỳ và đột xuất để đánh giá việc thực hiện kế hoạch nâng cao sự hài lòng, từ đó kịp thời điều chỉnh các hoạt động chưa hiệu quả. Chủ thể là Ban kiểm soát chi nhánh, thực hiện hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tiên: Cung cấp kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, kỹ năng phục vụ và cách thức cải tiến dịch vụ.

3. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngành ngân hàng: Hỗ trợ đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng của khách hàng ưu tiên giúp ngân hàng giữ chân khách hàng có giá trị cao, tăng doanh thu và lợi nhuận bền vững. Khách hàng hài lòng cũng có xu hướng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo lợi thế cạnh tranh.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên?
   Theo nghiên cứu, các yếu tố quan trọng gồm khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên, sự quan tâm chăm sóc cá nhân hóa và công nghệ hỗ trợ giao dịch.

3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng ưu tiên?
   Sử dụng khảo sát trực tiếp, bảng hỏi với các thang đo định lượng về các khía cạnh dịch vụ, đồng thời thu thập phản hồi qua kênh trực tuyến và xử lý khiếu nại để đánh giá tổng thể mức độ hài lòng.

4. Mô hình SMART giúp gì trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng?
   Mô hình SMART giúp xây dựng mục tiêu rõ ràng, khả thi và có thể đo lường, từ đó tạo điều kiện cho việc lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá hiệu quả các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ.

5. Ngân hàng có thể học hỏi gì từ kinh nghiệm của các ngân hàng khác?
   Các ngân hàng như Standard Chartered và Techcombank đã thành công nhờ đầu tư công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao kỹ năng nhân viên và xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, những bài học này rất hữu ích cho VPBank Đông Đô.

Kết luận

• Sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên là yếu tố then chốt quyết định lợi thế cạnh tranh và sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại.
• VPBank Đông Đô đã đạt được tăng trưởng ấn tượng về số lượng khách hàng ưu tiên và lợi nhuận trong giai đoạn 2017-2019, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế trong chất lượng dịch vụ và công tác quản lý.
• Áp dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình SMART giúp nhận diện rõ các khoảng cách và xây dựng kế hoạch nâng cao sự hài lòng hiệu quả hơn.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về lập kế hoạch, đào tạo nhân viên, đầu tư công nghệ, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và kiểm tra giám sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Khuyến nghị VPBank Đông Đô triển khai các giải pháp trong vòng 1-3 năm tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, đánh giá để điều chỉnh phù hợp với xu hướng phát triển ngành ngân hàng.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả thường xuyên để đảm bảo mục tiêu nâng cao sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên được thực hiện thành công, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của VPBank trên thị trường tài chính Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Sự hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng 1. Khái niệm Ngân hàng thương mại NHTM trước tiên là m ột t ổ ch ức trung gian tài chính th ực hi ện các chức năng trung gian gi ữa hai hay nhi ều bên tham gia vào th ị tr ường tài chính.

Nói cách khác, trung gian tài chính là m ột t ổ ch ức h ỗ tr ợ các kênh luân chuyển vốn giữa người cho vay và ng ười đi vay theo ph ương th ức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung gian tài chính này bao g ồm: NHTM, t ổ ch ức công cộng, hiệp h ội; t ổ ch ức tín d ụng nghi ệp đoàn; đ ơn v ị t ư v ấn tài chính và môi giới; các công ty b ảo hi ểm; quỹ t ương h ỗ,… NHTM có thể được định nghĩa đơn giản là tổ chức hoạt động kinh doanh cung c ấp các s ản ph ẩm, d ịch vụ ngân hàng để thu lợi nhuận. Vậy có thể nói NHTM là loại hình cung cấp một số danh mục và d ịch v ụ tài chính đa dạng – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán, mua bán ngoại tệ, dịch vụ môi giới chứng khoán, bảo hiểm, dịch vụ đại lý,… NHTM đã phát triển qua nhiều thế kỷ và đã phát triển qua nhiều hình thái, theo xu thế ngày càng mở rộng. Sự mở rộng thể hiện ở lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ và sự lan rộng vượt qua mọi biên giới địa lý.

Ngày nay, theo quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, Ngân hang thương mại được phân thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn: Ngân hàng bán lẻ chỉ những hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, tổ ch ức có quy mô ho ạt động nhỏ, đơn lẻ và tập trung vào các dịch vụ tín dụng, huy độn vốn, tài kho ản thanh toán, bảo hiểm, trái phiếu,. 6 Ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Khái niệm Cho đến nay đã có rất nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện m ột công vi ệc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu c ầu mong đ ợi của họ. Dịch vụ còn là mọi hành động và kết quả mà một bên có th ể cung c ấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền s ở hữu cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hoặc có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất. Do đó, dịch vụ là những hoạt động, giao dịch tương tác có đầu vào và đ ầu ra. Đầu vào dịch vụ là những tiếp xúc với khách hàng, hệ th ống, kỹ năng giao tiếp, môi trường làm việc. Đầu ra của dịch vụ là những giao dịch thực hiện thành công cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng ưu tiên nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng trong mọi giai đoạn, là nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chứJc năng ố thủng cị a đếnh chộ tài chính trung gian (huy độ ng vốJn và cho vay). truyền Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiềJn tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.

của hệ thốJng ngân hàng đốJi vớJi khách hàng là tổJ chứJc và cá nhân. Dịch vụ khách hàng ưu tiên là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên nhu cầu được chăm sóc của nhóm khách hàng có 7 tài sản lớn hoặc đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng ưu tiên, d ịch v ụ ngân hàng ưu tiên nhanh chóng trở thành dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và đem đ ến s ự hài lòng cho nhóm khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ t ại chi nhánh ngân hàng thương mại. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệtcó nhiều đặc tính khác với các lo ại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách r ời và tính không thể cất trữ.

Chính những đặc tính này làm cho d ịch v ụ tr ở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình hay phi vật chất: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cầm nắm, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các s ản ph ẩm v ật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có th ể yêu c ầu ki ểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, d ịch v ụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch v ụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian th ực hi ện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng m ột lo ại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có th ể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hi ện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đo ạn s ản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch v ụ thông th ường 8 diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, l ưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch v ụ đ ược t ạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó.

Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối v ới d ịch v ụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch v ụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho d ịch v ụ tr ở nên hoàn tất. Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện d ịch v ụ theo th ứ t ự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì d ịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay ph ục h ồi lại.

Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi t ạo thành và k ết thúc ngay sau đó. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của khách hàng về dịch v ụ mà h ọ nh ận được. Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm và cũng là định hướng phát triển nghiên cứu của tác giả. Chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên là khả năng đáp ứng dịch vụ khách hàng ưu tiên đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng d ịch v ụ khách hàng ưu tiên, hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt đ ộng, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết l ập, c ủng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng ưu tiên thông qua s ự t ạo nên sự hài lòng cho khách hàng ưu tiên đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên: Tạo cho khách hàng tin cậy ngân hàng thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệ̂p và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thương mại và 9 được thể hiện qua các nhân tố: ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ cho khách hàng giống như những gì đã giới thiệu với khách hàng; Thông tin khách hàng tại ngân hàng luôn luôn được bảo mật; Hệ thống giao dịch ngân hàng điện tử luôn luôn hoạt động tốt; Những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được ngân hàng giải quyết thoả đáng; Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm. Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng: thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gũi. Từ đó tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ và được thể hiện qua các nhân tố: Thời gian xử lý giao dịch cho KHUT luôn rất nhanh; Nhân viên NH luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng được nhu cầu của KHUT; Nhân viên NH luôn nhiệt tình hướng dẫn KHUT các thủ tục; Địa điểm giao dịch của NH luôn rộng khắp và thuận tiện; Nhân viên NH luôn trả lời điện thoại và email của KHUT nhanh chóng; Thời giao dịch của NH rất thuận tiện; Phí giao dịch của NH là hợp lý.