Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ

• Tác giả: Nguyễn Minh Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Phú Trần Tình
• Trường học: Trường Đại Học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Cần Thơ

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Giới hạn nội dung nghiên cứu
• 1.4.3. Giới hạn vùng nghiên cứu
• 1.4.4. Giới hạn thời gian nghiên cứu
• 1.5. Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
• 1.6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.2. Dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.2. Thang đo về hài lòng khách hàng
• 3.3. Phương pháp phân tích
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ
• 4.2. Kiểm định khác biệt sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ giữa các đối tượng khách hàng có đặc điểm khác nhau
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Đề xuất một số hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ
• 5.1.1. Hàm ý quản trị nâng cao sự đảm bảo đối với khách hàng
• 5.1.2. Hàm ý quản trị nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng
• 5.1.3. Hàm ý quản trị nâng cao sự cảm thông đối với khách hàng
• 5.1.4. Hàm ý quản trị nâng cao sự đáp ứng đối với khách hàng
• 5.1.5. Giải pháp nâng cao hiệu quả đối với yếu tố hữu hình
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ VietinBank Cần Thơ

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đang trở nên phổ biến tại Việt Nam, với sự tăng trưởng vượt bậc trong các giao dịch trực tuyến và di động. VietinBank Cần Thơ không nằm ngoài xu hướng này, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy TTKDTM. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ VietinBank Cần Thơ là vô cùng quan trọng để duy trì và phát triển thị phần. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Số liệu từ Bộ Công Thương cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của giao dịch qua Internet và điện thoại di động, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào dịch vụ ngân hàng số.

1.1. Tầm quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tốc độ, sự tiện lợi và an toàn. Nó giúp giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc mang tiền mặt và tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch từ xa. VietinBank Cần Thơ cần tận dụng xu hướng này để phát triển các sản phẩm và dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc thúc đẩy TTKDTM cũng góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương.

1.2. Vai trò của VietinBank Cần Thơ trong thúc đẩy TTKDTM

VietinBank Cần Thơ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển các sản phẩm thẻ đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố then chốt để duy trì vị thế cạnh tranh.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Thẻ

Mặc dù VietinBank Cần Thơ đã đạt được những thành công nhất định, vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty fintech đòi hỏi VietinBank phải liên tục cải tiến và đổi mới. Ngoài ra, việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng cũng là một thách thức không nhỏ. Theo nghiên cứu của Nguyễn Minh Thảo, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại của một ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ là vô cùng quan trọng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng và công ty fintech

Thị trường dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng và các công ty fintech. VietinBank Cần Thơ cần phải có những chiến lược khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc cung cấp các ưu đãi thẻ VietinBank Cần Thơ hấp dẫn và nâng cao trải nghiệm khách hàng là những yếu tố quan trọng.

2.2. Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

Khách hàng ngày nay có nhu cầu ngày càng cao và đa dạng về dịch vụ thẻ. VietinBank Cần Thơ cần phải hiểu rõ nhu cầu của từng phân khúc khách hàng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Việc cá nhân hóa dịch vụ ngân hàng VietinBank và cung cấp các giải pháp tài chính linh hoạt là những xu hướng quan trọng.

2.3. Vấn đề về khiếu nại dịch vụ VietinBank Cần Thơ

Việc giải quyết khiếu nại dịch vụ VietinBank Cần Thơ một cách nhanh chóng và hiệu quả là yếu tố quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần có quy trình xử lý phản hồi khách hàng VietinBank rõ ràng và đảm bảo rằng mọi khiếu nại đều được giải quyết thỏa đáng. Điều này giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Tin Cậy Dịch Vụ Thẻ VietinBank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ VietinBank Cần Thơ, việc xây dựng sự tin cậy là vô cùng quan trọng. Điều này đòi hỏi VietinBank phải đảm bảo tính chính xác, an toàn và bảo mật của các giao dịch thẻ. Ngoài ra, việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về các điều khoản và điều kiện sử dụng thẻ cũng là yếu tố then chốt. Theo kết quả nghiên cứu, sự tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đảm bảo tính chính xác và an toàn của giao dịch thẻ

VietinBank Cần Thơ cần đầu tư vào các hệ thống bảo mật tiên tiến để đảm bảo tính an toàn của các giao dịch thẻ. Việc phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận cũng là một ưu tiên hàng đầu. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng thẻ VietinBank Cần Thơ để thanh toán.

3.2. Cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch

VietinBank Cần Thơ cần cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu về các điều khoản và điều kiện sử dụng thẻ. Khách hàng cần được thông báo rõ ràng về các loại phí, lãi suất và các quy định khác liên quan đến thẻ tín dụng VietinBank Cần Thơ và thẻ ghi nợ VietinBank Cần Thơ.

3.3. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VietinBank Cần Thơ

Đội ngũ chăm sóc khách hàng VietinBank Cần Thơ cần được đào tạo bài bản để có thể giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sự nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố quan trọng để tạo dựng sự tin cậy.

IV. Bí Quyết Tăng Cường Sự Đảm Bảo Dịch Vụ Thẻ VietinBank

Ngoài sự tin cậy, sự đảm bảo cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự đảm bảo thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ ổn định, nhất quán và đáp ứng được các cam kết. VietinBank Cần Thơ cần xây dựng quy trình làm việc hiệu quả và đảm bảo rằng mọi nhân viên đều tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đảm bảo có tác động lớn đến mức độ hài lòng khách hàng.

4.1. Xây dựng quy trình làm việc hiệu quả

VietinBank Cần Thơ cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng và hiệu quả cho mọi hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ. Việc tự động hóa các quy trình và giảm thiểu các thủ tục rườm rà sẽ giúp nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót.

4.2. Đảm bảo tính nhất quán của dịch vụ

VietinBank Cần Thơ cần đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được chất lượng dịch vụ như nhau, bất kể họ giao dịch tại chi nhánh nào hoặc thông qua kênh nào. Việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng chung và đào tạo nhân viên là rất quan trọng.

4.3. Thực hiện đúng cam kết với khách hàng

VietinBank Cần Thơ cần thực hiện đúng mọi cam kết với khách hàng về lợi ích thẻ VietinBank, thời gian xử lý giao dịch và các vấn đề khác liên quan đến dịch vụ thẻ. Việc giữ lời hứa sẽ giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

V. Hướng Dẫn Cải Thiện Sự Đáp Ứng Dịch Vụ Thẻ VietinBank

Sự đáp ứng là khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả. VietinBank Cần Thơ cần đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên là rất quan trọng để nâng cao sự đáp ứng. Theo tóm tắt nghiên cứu, sự đáp ứng là một trong năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đầu tư vào công nghệ

VietinBank Cần Thơ cần đầu tư vào các hệ thống công nghệ hiện đại để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc phát triển các ứng dụng di động và các kênh trực tuyến sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên

Nhân viên VietinBank Cần Thơ cần được đào tạo để có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Việc trang bị cho nhân viên kiến thức và kỹ năng cần thiết sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.3. Rút ngắn thời gian chờ đợi

VietinBank Cần Thơ cần tìm cách rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh hoặc liên hệ với trung tâm chăm sóc khách hàng. Việc sử dụng các hệ thống xếp hàng tự động và tăng cường số lượng nhân viên phục vụ sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi.

VI. Ứng Dụng Thực Tế Kết Luận Về Dịch Vụ Thẻ VietinBank

Nghiên cứu này cung cấp những thông tin hữu ích cho VietinBank Cần Thơ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Việc áp dụng các giải pháp được đề xuất sẽ giúp VietinBank cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự tin cậy và sự đảm bảo, đồng thời nâng cao sự đáp ứng và sự cảm thông. Kết quả là, VietinBank Cần Thơ sẽ có thể duy trì và phát triển thị phần, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

6.1. Triển khai các giải pháp cải thiện dịch vụ thẻ

VietinBank Cần Thơ cần xây dựng kế hoạch chi tiết để triển khai các giải pháp cải thiện dịch vụ thẻ dựa trên kết quả nghiên cứu. Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp này là rất quan trọng để đảm bảo rằng chúng mang lại kết quả mong muốn.

6.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng định kỳ

VietinBank Cần Thơ cần thực hiện các cuộc khảo sát mức độ hài lòng khách hàng định kỳ để đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện dịch vụ thẻ. Thông tin thu thập được sẽ giúp VietinBank điều chỉnh chiến lược và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.3. Tương lai của dịch vụ thẻ VietinBank Cần Thơ

Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng, dịch vụ thẻ VietinBank Cần Thơ cần tiếp tục đổi mới và thích ứng để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng, cung cấp các giải pháp thanh toán tiện lợi và an toàn sẽ giúp VietinBank duy trì vị thế dẫn đầu.

Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc trong những năm gần đây, trở thành xu hướng phổ biến trong giao dịch tài chính. Theo số liệu của Bộ Công Thương, trong 9 tháng đầu năm 2021, giao dịch qua kênh Internet đạt 435,25 triệu lượt với giá trị 22,78 triệu tỷ đồng, tăng hơn 54% về số lượng và 30,7% về giá trị so với cùng kỳ năm 2020. Giao dịch qua điện thoại di động cũng tăng gần 75% về số lượng và 94% về giá trị, đạt 1.194 triệu giao dịch với giá trị hơn 13,5 triệu tỷ đồng. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) như VietinBank Chi nhánh Cần Thơ đã không ngừng mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng đòi hỏi VietinBank Cần Thơ phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để giữ chân và phát triển khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng. Do đó, nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Cần Thơ là cần thiết.

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm: (1) Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Cần Thơ; (2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng; (3) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn TP. Cần Thơ trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021 với cỡ mẫu 176 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ thẻ, đồng thời hỗ trợ VietinBank Cần Thơ phát triển bền vững trong thị trường thanh toán không dùng tiền mặt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tập trung đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng. Mô hình này gồm 5 nhân tố chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.

• Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và đáng tin cậy.
• Sự đáp ứng: Mức độ nhanh chóng, kịp thời trong phục vụ và giải quyết yêu cầu khách hàng.
• Sự đảm bảo: Kiến thức, kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
• Sự cảm thông: Sự quan tâm, chăm sóc tận tình, chu đáo đối với từng khách hàng.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh nhân viên và tài liệu hướng dẫn.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1980) để giải thích sự hài lòng của khách hàng là kết quả so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 176 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Cần Thơ, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2021 thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 29 biến quan sát đo lường theo thang Likert 5 mức độ.

Các phương pháp phân tích bao gồm:

1. Thống kê mô tả: Phân tích đặc điểm cá nhân và mức độ hài lòng của khách hàng.
2. Kiểm định Cronbach’s alpha: Đánh giá độ tin cậy của thang đo.
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Xác định cấu trúc nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
4. Phân tích hồi quy đa biến: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng.
5. Kiểm định T-Test và ANOVA: So sánh sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2021, đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm khách hàng: Trong 176 khách hàng khảo sát, 52,3% là nữ, nhóm tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 26-35 tuổi (34,1%). Phần lớn khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học (57,4%) và nghề nghiệp chủ yếu là công chức/viên chức và buôn bán (mỗi nhóm chiếm 30,1%). Thu nhập phổ biến nhất là dưới 5 triệu đồng/tháng (50%).

2. Mức độ hài lòng chung: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trung bình ở mức 3,8 trên thang 5, cho thấy mức độ hài lòng tương đối cao với dịch vụ thẻ tại VietinBank Cần Thơ.

3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, theo thứ tự tác động giảm dần là: Sự đảm bảo (β cao nhất), Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Ví dụ, hệ số hồi quy của sự đảm bảo là khoảng 0,35, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất.

4. So sánh sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng: Kết quả kiểm định T-Test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập (p > 0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của yếu tố sự đảm bảo và sự tin cậy trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ. Sự đảm bảo thể hiện qua kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. Sự tin cậy phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, tạo dựng niềm tin lâu dài.

Sự cảm thông và sự đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện sự quan tâm và khả năng phục vụ kịp thời, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phương tiện hữu hình tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn cần được cải thiện để tạo ấn tượng tích cực.

Việc không phát hiện sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học cho thấy VietinBank Cần Thơ đã cung cấp dịch vụ thẻ đồng đều, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng so sánh kết quả kiểm định T-Test, ANOVA.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự đảm bảo: Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự nhằm tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý nhân sự và đào tạo VietinBank Cần Thơ.

2. Tăng cường sự tin cậy: Cải tiến hệ thống công nghệ, đảm bảo tính chính xác và ổn định trong các giao dịch thẻ, đồng thời minh bạch thông tin dịch vụ. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và quản lý rủi ro.

3. Cải thiện sự đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, thiết lập kênh hỗ trợ khách hàng 24/7 để giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Tăng cường sự cảm thông: Đẩy mạnh văn hóa phục vụ tận tâm, quan tâm cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu từng khách hàng, tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng nhân sự.

5. Nâng cấp phương tiện hữu hình: Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các điểm giao dịch, cập nhật tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ rõ ràng, dễ hiểu. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng hành chính.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ nhằm nâng cao tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VietinBank Chi nhánh Cần Thơ: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng thị phần.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing ngân hàng: Áp dụng các hàm ý quản trị để thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, tăng cường tương tác và giữ chân khách hàng trung thành.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Ngân hàng – Tài chính: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với đặc thù từng đơn vị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự đảm bảo lại là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng?
   Sự đảm bảo tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng thông qua kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng.

2. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến tính đại diện của nghiên cứu không?
   Phương pháp này có thể giới hạn tính đại diện do không ngẫu nhiên, nhưng với cỡ mẫu 176 và phân phối đa dạng về nhân khẩu học, nghiên cứu vẫn đảm bảo độ tin cậy tương đối cho kết quả.

3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi hay giới tính không?
   Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.

4. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF chỉ yêu cầu đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, đơn giản hơn, giảm sai số do kỳ vọng mơ hồ, tiết kiệm thời gian và chi phí khảo sát.

5. Làm thế nào để VietinBank Cần Thơ cải thiện phương tiện hữu hình?
   Ngân hàng nên nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, cải tiến không gian giao dịch và cập nhật tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ rõ ràng, dễ hiểu để tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Cần Thơ: Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình.
• Sự đảm bảo và sự tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.
• Không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.
• Đề xuất 5 giải pháp quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến công nghệ, nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện quy trình phục vụ.
• Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2021, cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách và phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Cần Thơ.

Hành động tiếp theo: VietinBank Cần Thơ nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng được khuyến khích tham khảo kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ.