CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH MẢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan về Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử, hay dịch vụ ngân hàng điện tử nằm trong nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhóm còn lại là dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vậy trước hết để tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử, cần đi từ khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ, theo cách hiểu thông thường, cũng giống như hàng hóa được người bán cung cấp cho người mua, tuy nhiên điểm khác nhau là tính vô hình của loại hàng hóa này, mà chính vì sự vô hình đó mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa từ người bán dịch vụ cho người mua dịch vụ.
Trong vận hành doanh nghiệp thì người ta định nghĩa dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Theo quan điểm của Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào LV quản trị kinh doanh mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Quá trình cung cấp dịch vụ có thể có hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất nào. (Kotler và Keller, 2009) Dù có rất nhiều tranh cãi về khái niệm dịch vụ, nhưng chúng đều đồng nhất ở đặc điểm của dịch vụ bao gồm: Tính vô hình: Con người không thể cảm nhận được dịch vụ bằng các giác quan thông thường Tính đồng thời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng cùng lúc, không thể chia làm các giai đoạn như sản xuất và cung ứng hàng hóa.
Tính không đồng nhất: Không thể có một tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với hàng hóa vật chất có thể dựa vào công năng sản phẩm, tiêu chuẩn kỹ thuật để đánh giá, nhưng với dịch vụ, thước đo chất lượng sẽ dựa vào sự hài lòng của khách hàng, mà sự hài lòng cũng không có một mức đánh giá chuẩn, nó khác nhau tùy vào người đánh giá và thời điểm mà người ta đánh giá dịch vụ. 7 Tính không thể cất trữ: Do dịch vụ không phải sản phẩm hữu hình, nó chỉ tồn tại ở thời điểm mà nó được cung cấp, không thể lưu trữ trong kho như hàng hóa thông thường Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khác với việc mua bán hàng hóa, sản phẩm mà ở đó quyền sở hữu sản phẩm được chuyển từ người bán sang người mua, người mua dịch vụ chỉ có thể sử dụng/tận hưởng dịch vụ tại thời điểm nó được cung ứng, khách hàng không sở hữu dịch vụ hay các vật chất khác (ví dụ thiết bị, công cụ) liên quan trong quá trình diễn ra dịch vụ. Tùy vào từng loại hình dịch vụ cụ thể mà những đặc điểm trên biểu hiện nhiều hay ít khi dịch vụ đó được cung ứng.
Dịch vụ Ngân hàng là dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường về tài chính, ở đây có thể hiểu là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán, … Trong xu hướng phát triển thì dịch vụ ngân hàng hiện đại là một khái niệm rất rộng, bao gồm rất nhiều các loại dịch vụ khác nhau. Theo bảng phân loại LV quản trị kinh doanh các dịch vụ của WTO, trong 12 phân ngành dịch vụ thì dịch vụ tài chính là phân ngành thứ 7 trong đó bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ chứng khoán. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: Nhận tiền gửi, Cho vay, Thuê mua tài chính, Môi giới tiền tệ, Quản lý tài sản, Thanh toán và bù trừ, Các dịch vụ tư vấn trung gian, môi giới…Tùy vào mức độ phát triển của ngành hoặc của từng ngân hàng thì số lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng càng đa dạng. Là một loại dịch vụ, nhưng liệu dịch vụ ngân hàng có mang đầy đủ nhưng đặc điểm của dịch vụ nói chung: vô hình, dịch vụ được cung cấp cùng lúc với tiêu dùng, không đồng nhất – không có tiêu chuẩn đánh giá chung về chất lượng, không thể cất trữ và không thể chuyển quyền sở hữu? Không hoàn toàn là như vậy.
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng là vô hình, không cầm nắm được tuy nhiên vẫn có công cụ - dấu hiệu vật chất của dịch vụ tham gia vào. Thứ hai, về tính đồng thời, DVNH cũng được cung ứng và thực hiện cùng một lúc, và quá trình này đối với một số nghiệp vụ cụ thể còn được lặp đi lặp lại kéo dài trong một thời gian, ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng và việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng sẽ diễn ra hàng 8 ngày khi khách hàng sử dụng thẻ, và chỉ kết thúc khi khách hàng đóng thẻ. Thứ ba, tính không đồng nhất của DVNH được thể hiện rõ ở việc khó xác định được chất lượng dịch vụ là tốt hay tệ, tốt nhất và tệ nhất là như thế nào, mọi phân tích và so sánh đều có thể là ý kiến chủ quan và thay đổi theo thời gian. Thứ tư, DVNH thì không thể cất giữ, lưu trữ, nhưng dấu hiệu của dịch vụ thì có thể vẫn tồn tại: ví dụ như hợp đồng mở thẻ, chiếc thẻ mà Khách hàng sử dụng.
Tương tự, với tính không thể chuyển quyền sở hữu cũng có trong DVNH, tuy nhiên vẫn với ví dụ thẻ phía trên, quyền sở hữu thẻ sẽ thuộc về Khách hàng. Một số sách báo có bổ sung một đặc điểm khác của DVNH là tính đa dạng và không ngừng phát triển. Theo bài viết Tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng của tác giả Đỗ Văn Tính (2014), dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng được thực hiện dựa trên quá trình chuyển giao và xử lý dữ liệu số hóa. Theo đó, dịch vụ NHĐT được thực hiện theo các kênh và hình thức như sau: OCB online – dịch vụ ngân hàng cung cấp LV quản trị kinh doanh qua đường truyền internet, chỉ cần với một thiết bị kết nối internet, khách hàng có thể truy vấn thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp và thực hiện giao dịch mọi nơi mọi lúc, đặc biệt với OCB – Omni Channel Banking có nghĩa là Dịch vụ ngân hàng hợp kênh, trải nghiệm của khách hàng là đồng nhất trên tất cả các kênh giao dịch; Mobile banking – dịch vụ ngân hàng cung cấp qua điện thoại di động cho phép Khách hàng thực hiện giao dịch bằng cách nhắn tin theo cú pháp để gửi lệnh đến ngân hàng; và Call center: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại do nhân viên ngân hàng tư vấn và hỗ trợ thực hiện.
Hay theo một phân tích của tác giả Hoàng Nguyên Khang, cho một cái nhìn khái quát hơn, Dịch vụ ngân hàng điện tử thực chất là ứng dụng thương mại điện tử vào kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, nôm na là dịch vụ ngân hàng được bán và thực hiện trên các nền tảng điện tử. (Hoàng Nguyên Khang, 2013) Cũng theo bài phân tích trên, Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) (e-banking) là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây. Với dịch vụ này Khách hàng không cần ra chi nhánh ngân hàng gặp giao dịch viên để giao dịch và tự thực hiện 9 trên thiết bị điện tử như điện thoại thông minh, máy tính, máy tính bảng… Hiểu một cách khái quát thì đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với Công nghệ thông tin (CNTT) và điện viễn thông. NHĐT (e-banking) và Ngân hàng trực tuyến (Internet banking – i-banking) là hai khái niệm hay bị đồng nhất với nhau.
Thực chất i-banking là một phần nhỏ trong e-banking. E-banking bao gồm cả dịch vụ ngân hàng cung ứng trên các kênh khác ngoài nền tảng internet như điện thoại, fax, email… Tuy nhiên với lợi thế giá thành rẻ, tốc độ cao, phủ sóng rộng và khả năng truyền thông tin đi khắp thế giới nhanh nhất của internet thì i-banking là linh hồn của e-banking. Trong luận văn này, căn cứ vào đặc điểm kể trên, và tình hình thực tế của đối tượng nghiên cứu, tác giả định hướng nghiên cứu và phân tích năng lực cạnh tranh mảng ngân hàng điện tử e- banking tập trung vào dịch vụ i-banking. Dịch vụ ngân hàng điện tử đến nay không còn xa lạ trên thị trường, mà đang dần trở thành một lực lượng tất yếu trong mô hình kinh doanh thời đại cách mạng LV quản trị kinh doanh công nghệ 4.0 của các ngân hàng.
Không chỉ là xu hướng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho các ngân hàng, khách hàng và cho nền kinh tế nói chung. Đối với Ngân hàng: Phát triển NHĐT sẽ tiết kiệm được chi phí. Bởi giao dịch được thực hiện trên nền tảng số, các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, giấy tờ, kiểm đếm, hay các chi phí cố định như nhân sự và mặt bằng phòng giao dịch… sẽ được cắt giảm. Một lợi ích nữa là hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng được nâng cao do các lệnh thu chi của Khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ được nâng cao hiệu quả.
Năng suất tăng cao là tiền đề để ngân hàng kinh doanh đa năng hơn, phục vụ nhiều dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán, các công ty tài chính khác để đưa ra các gói sản phẩm nhiều tiện ích đa dạng, thiết kế sản phẩm cũng linh hoạt để phù hợp với từng khách hàng hơn. Đây cũng là tiền đề để làm hài lòng và giữ chân khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường. 10 Đối với Khách hàng: Sử dụng NHĐT là cách tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động giao dịch. Thay vì mất thời gian đến chi nhánh ngân hàng trong giờ hành chính, Khách hàng sẽ sử dụng thiết bị công nghệ của mình để giao dịch bất cứ lúc nào.
Thanh toán sử dụng dịch vụ NHĐT cũng nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn. Hơn nữa, có công cụ NHĐT trong tay sẽ giúp Khách hàng chủ động trong việc theo dõi và quản lý tài sản của mình.