phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành. Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành.
4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động NHBL và nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực NH đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị đƣợc thực hiện cả trong và ngoài nƣớc. Các nghiên cứu gần đây đều cho rằng năng lực cạnh tranh của NH thƣơng mại chịu tác động lớn từ các chính sách của chính phủ (Buchs và mathisen, 2005; OECD, 2005). Cũng có phƣơng pháp tiếp cận khác của Yeayati và Micco cho rằng sự khác biệt trong quan điểm quản lý và hiệu quả trong các hoạt động kinh tế chính là những yếu tố quyết định chủ yếu đến năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung.
Một số nghiên cứu chuyên sâu về năng lực cạnh tranh trong ngành NH tại Mỹ giai đoạn 1983 – 2005 của Fu và Shelagh (2009) cho biết khi NH tập trung một thị trƣờng chuyên biệt thì lợi nhuận thu đƣợc sẽ tăng hơn 20% so với việc dàn trải trên nhiều đoạn thị trƣờng khác nhau. Kết luận này đã đƣa ra nhiều khuyến nghị chính sách xác đáng cho các NH thƣơng mại khi muốn gia tăng lợi nhuận nên tập trung vào một phân khúc phù hợp với năng lực của bản thân. Thời gian quan, nghiên cứu về năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại các NH thƣơng mại đƣợc nhiều nhà nghiên cứu và quản lý quan tâm thực hiện. Tiêu biểu có thể kể đến nhƣ: Luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong quá trình hội nhập” (2007) của tác giả Thân Thị Vân trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM, luận văn đã hệ thống hoá các lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV và đề ra các giải pháp góp phần giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế.
5 Luận văn thạc sỹ “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại Chi nhánh NH TMCP Ngoại Thương Hà Nội trong bối cánh hội nhập kinh tế quốc tế”(2011) của tác giả Nguyễn Thị Thu Hoà trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội bàn về các vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu của NHTM. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank Chi Nhánh Hà Nội trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu. Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ NHBL tại NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2011) của tác giả Phạm Thu Hiền trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM. Đề tài đã hệ thống hoá các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBLtại các NHTM, phân tích và nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV để thấy đƣợc những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.
Đề tài cũng đánh giá kết quả hoạt động và định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối cảnh kinh tế xã hội hiện nay. Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ NH bán buôn và bán lẻ tại NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam”(2012) của tác giả Đào Lê Kiếu Oanh trƣờng Đại học NH thành phố Hồ Chí Minh; đã hệ thống các lý luận cơ bản về dịch vụ bán buôn và bán lẻ, đi sâu vào đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại BIDV, những thành tựu đạt đƣợc và hạn chế trong những năm từ 2006 đến 2010; từ đó tác giả đƣa ra những giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV trong thời gian đến năm 2020. Khoảng trống nghiên cứu: Từ các nghiên cứu trên, có thể thấy có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng.
Tuy nhiên, các nghiên cứu này thƣơng tập trung vào năng lực cạnh tranh của các ngân hàng nói chung, chƣa có nhiều nghiên cứu tập trung vào năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. Đặc biệt theo hiểu biết của tác giả, chƣa có một nghiên cứu nào nhằm đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành. Chính vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá thực 6 trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Hà Thành, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh, góp phần giúp BIDV chi nhánh Hà Thành nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng NHBL, một thị trƣờng tiềm năng với rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ NH trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong nhiều năm trở lại đây và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một NHTM. Các NH trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hƣớng theo đối tƣợng KH, đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản trị rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ đƣợc cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tƣợng KH, công tác kinh doanh, thị trƣờng, sản phẩm mục tiêu có định hƣớng rõ ràng giúp NH đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tối ƣu. Từ những lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các NH có sự thay đổi, theo đó, NH phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là “khối NHBL - phục vụ đối tƣợng KH cá nhân” và “khối NH bán buôn - phục vụ KH tổ chức”. Thuật ngữ “NHBL” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking” đƣợc đƣa vào sử dụng tại VN trong những năm đầu của thập kỷ 90.
Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của NH mà là những hoạt động của NH nhằm phục vụ cho đối tƣợng KH cá nhân: Retail Banking is banking services for individual consumers. Mặc dù có rất nhiều quan điểm khác nhau và trên thế giới cũng chƣa có một khái niệm nào chính xác hay quy định chung về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên từ những quan điểm trên có thể dƣa ra một khái niệm khá tổng quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ sau: “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng KH cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc khách hàn có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin” 7 1. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng a. Nhu cầu đa dạng của khách hàng Dịch vụ NHBL phục vụ số lƣợng KH rất đông, có thể đến hàng chục triệu KH. Tại các nƣớc phát triển, dịch vụ NH rất hoàn thiện vì vậy KH cá nhân của NH bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ tuổi trƣởng thành. Căn cứ vào thu nhập, ngƣời ta phân chia thành nhóm đối tƣợng KH cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập tƣơng đối cao, và nhóm KH đại chúng.
Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thƣơng, cán bộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm công nhân. Căn cứ theo tuổi tác, KH của NH có thể là những ngƣời lớn tuổi hƣu trí hay những ngƣời đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có ngƣời giám hộ… KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp tâm lý xã hội. do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng để đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm KH.
Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, NH điện tử, ủy thác đầu tƣ, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ đƣợc phát triển không ngừng. Tại các nƣớc phát triển số lƣợng sản phẩm dịch vụ NH dành cho KH cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa dạng của KH. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng Dịch vụ bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lƣới đa kênh phân phối của NH. Với xu thế phát triển mạnh của CNTT, ngày nay khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của NH qua rất nhiều kênh nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, POS.Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho NH và toàn xã hội.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng Việc đảm bảo sự ổn định về chất lƣợng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong kinh tế thị trƣờng nhằm duy trì KH đã có và phát triển thị trƣờng tiềm năng. Các yêu cầu, thỏa thuận của KH có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhƣng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ thƣờng xuyên trong mọi điều kiện.