Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nhà rồng

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank chi nhánh Nhà Rồng.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Trọng
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Quan Huân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nhà Rồng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về DVNH bán lẻ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Đặc điểm của DVNH bán lẻ
• 1.1.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Cơ sở lý luận về lòng trung thành
• 1.2.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
• 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành
• 1.3. Lược khảo các nghiên cứu trước về lòng trung thành của khách hàng
• 1.3.1. Nghiên cứu của các tác giả ngoài nước
• 1.3.2. Những nghiên cứu của các tác giả trong nước
• 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5. Phương pháp IPA (Importance Performance Analysis)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG
• 2.1. Giới thiê ̣u về Ngân hàng TMCP Ngoa ̣i Thương Viê ̣t Nam CN Nhà Rồ ng
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng
• 2.2.1. DV huy động vốn
• 2.2.2. DV chuyển tiền
• 2.2.3. DVNH điện tử
• 2.3. Thực tra ̣ng lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng
• 2.3.1. Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng
• 2.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.4. Đánh giá chung về lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG
• 3.1. Định hướng phát triển DVNH bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng
• 3.2. Định hướng đề xuất giải pháp (kết quả khảo sát định tính sau nghiên cứu định lượng)
• 3.3. Mô ̣t số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng
• 3.3.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới GD
• 3.3.2. Nâng cao khả năng xử lý công vệc, tình huống bất thường
• 3.3.3. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
• 3.3.4. Kiến nghị với NH Nhà nước và cơ quan Chính phủ
• 3.3.4.1. Đối với NH Nhà nước
• 3.3.4.2. Đối với Chính phủ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành khách hàng ngân hàng bán lẻ

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng bán lẻ. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hiểu rõ về lòng trung thành khách hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.1. Khái niệm lòng trung thành khách hàng trong ngân hàng

Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một ngân hàng cụ thể, dẫn đến việc họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó. Điều này không chỉ giúp ngân hàng duy trì doanh thu mà còn tạo ra cơ hội để phát triển thêm các dịch vụ mới.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngân hàng bán lẻ

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng duy trì doanh thu mà còn giảm chi phí marketing và thu hút khách hàng mới. Khách hàng trung thành thường có xu hướng giới thiệu ngân hàng cho người khác, tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng

Mặc dù lòng trung thành khách hàng rất quan trọng, nhưng các ngân hàng bán lẻ đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành này. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mới đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến ngân hàng phải nỗ lực hơn để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Ngân hàng cần phải liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng những kỳ vọng này.

III. Phương pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng ngân hàng bán lẻ

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho ngân hàng.

3.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

3.2. Đầu tư vào công nghệ và dịch vụ số

Đầu tư vào công nghệ mới như ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Điều này không chỉ nâng cao sự tiện lợi mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng bán lẻ có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua việc áp dụng các chiến lược cụ thể. Các kết quả từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự tiện lợi trong giao dịch. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

4.2. Các chiến lược thành công từ ngân hàng khác

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các ngân hàng thành công trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng thường có các chiến lược marketing hiệu quả và chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn.

V. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng ngân hàng bán lẻ

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng cần phải liên tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe khách hàng để duy trì lòng trung thành này trong tương lai.

5.1. Tương lai của lòng trung thành khách hàng

Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, ngân hàng cần phải thích ứng với những thay đổi trong hành vi và nhu cầu của khách hàng để duy trì lòng trung thành.

5.2. Đề xuất cho các ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng nên tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng để giữ chân khách hàng trong một thị trường cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về DVNH bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Timothy Clark và cộng sự (2007), NHBL là tập hợp sản phẩm, DV mà NH cung cấp tới từng cá nhân riêng lẻ, một số các doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, Internet, các kênh điện tử viễn thông và những kênh khác. Theo định nghĩa này, NH tổ chức hoạt động bán lẻ thông qua 3 thành tố là khách hàng, sản phẩm dịch vụ được cung cấp và các kênh phân phối nối kết khách hàng với sản phẩm dịch vụ. Theo tác giả Lê Công (2013), dịch vụ bán lẻ của NHTM là các dịch vụ tài chính vô hình được NH chuyên tới tận tay những đổi tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả. Tóm lại, DVNHBL có thể được hiểu là một mảng hoạt động kinh doanh của NH cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính tín dụng đến với khách hàng mục tiêu chính là khách hàng cá nhân thông qua kênh phân phối là mạng lưới chi nhánh, điểm GD, Internet, điện thoại, các kênh điện tử viễn thông và những kênh khác.2 Đặc điểm của DVNH bán lẻ Đối tượng khách hàng của DVNHBL phong phú và có số lượng lớn, tuy nhiên giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp SME, đây là lực lượng khách hàng rất lớn và nhu cầu của các khoản GD thường nhỏ và đòi hỏi CL cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ.

- Sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc vào xu hướng, thói quen sử dụng của người dân, trình độ công nghệ thông tin của nền KT nói chung và khả năng của từng NH. Yếu tố công nghệ thông tin là nhân tố quan trọng trong việc phát triển các TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, các sản phẩm về DV thẻ và thanh toán,. - Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng: sản phẩm DVNH nói chung và DVNHBL nói riêng có đặc tính vô hình, đó cũng là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với sản phẩm của các ngành SX vật chất khác trong nền KT. - Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tính thời điểm cao: DVNH mang đặc điểm riêng như tính không tách biệt, tính thống nhất và mang tính thời điểm rất cao.

Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ NH xãy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. - Sản phẩm của DVNHBL gắn liền với công nghệ cao, chất lượng nguồn nhân lực tri thức cao, đòi hỏi phát triển DVNHBL phải vươn tới DV có CL cao: sản phẩm dịch vụ NH nói chung và DVNHBL nói riêng là sản phẩm chứa hàm lượng CN cao cộng với đội ngũ NV phục vụ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phát triển DVNHBL làm đa dạng hóa các loại hình DV, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững: Phát triển DVNHBL tạo sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp và người dân trong sử dụng. Khách hàng sẽ được sử dụng các DV tiên tiến, hiện đại của NH. Có thể nói DVNHBL chính là chiếc cầu nối vững chắc giữa NH và khách hàng trong hiện tại và tương lai.

Mặt khác, khi các DVNHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hình DV khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước, giải quyết việc làm và nâng cao đời sống của người dân. - Phát triển DVNHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động HNKTQT: Đứng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 trên giác độ kinh tế xã hội, việc phát triển DVNHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. DVNHBL sẽ làm rút ngắn thời gian GD giữa NH và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến NH và ngược lại. Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư.

Ngoài ra, việc phát triển DVNHBL còn được coi là thước đo của “nền văn minh tiền tệ của một nước, nó góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt tạo điều kiện cho người dân được tiếp xúc với các DV an toàn, tiện lợi và văn minh hơn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả NH và khách hàng. - Phát triển DVNHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại: Phát triển DVNHBL sẽ góp phần tích cực trong việc khơi thông nguồn vốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống người dân. Các DVNHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các doanh nghiệp SME, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các DVNHBL tiên tiến khác, góp phần quan trọng chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại. Bên cạnh đó, phát triển DVNHBL góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại, hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững.

- Phát triển DVNHBL góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp SME phát triển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình doanh nghiệp này. Các doanh nghiệp SME có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế và an sinh xã hội. Do vậy, các NHTM lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quân tâm, dành các nguồn lực TC, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ, phát triển các sản phẩm DỊCH VỤ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (1) Huy động vốn HĐV là nghiệp vụ truyền thống tạo nên nguồn vốn hoạt động của NHTM thông qua HĐV các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu.

(2) Dịch vụ cho vay DV cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV. (3) Dịch vụ thanh toán Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương pháp thanh toán thẻ như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống NH, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua NN nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán. (4) Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử là loại dịch vụ được NH cung cấp mà giao dịch giữa NH và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa: Internet – Banking, Homebanking, Mobile banking, Call center.

(5) Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, DV tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, HĐV, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 (6) Một số DVNH khác đối với khách hàng cá nhân Ngoài các dịch vụ chủ chốt đã nêu thì các NHTM còn đưa ra khá nhiều DVNH khác đối với khách hàng cá nhân như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, DV bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư.2 Cơ sở lý luận về lòng trung thành 1.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng đến sự thành công của một doanh nghiệp.

Do đó đã có rất nhiều nghiên cứu nhằm đưa ra một khái niệm lòng trung thành hoàn thiện nhưng đến nay khái niệm này vẫn còn rất nhiều tranh cải. Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm, DV trong một thời kỳ bởi một khách hàng. Đặc biệt lòng trung thành cần phải được thể hiện qua việc sử dụng lâu dài cùng một loại sản phẩm, DV trong những giai đoạn khó khăn trong vòng đời của sản phẩm hay DV đó. Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc sử dụng lại sản phẩm/ dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver, 1999).

Cùng nhận định như trên thì Chaudhuri (1999) chỉ ra rằng lòng trung thành thương hiệu là xu hướng tiêu dùng của khách hàng và sự lặp lại hành vi này. Trong mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) thì sự trung thành thương hiệu được coi là biến số cuối cùng và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và DV họ đang dùng. Sự trung thành của khách hàng được xem như là một tài sản của DN.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 Tóm lại có thể hiểu lòng trung thành của khách hàng với một sản phẩm, DV là hành vi mua lặp đi lặp lại sản phẩm, DV đó trong những lần mua sắm tiếp theo.