CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau: Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ có các đặc tính sau: Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Luan van 7 Trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng”; Hồ Nhan; Nhà xuất bản lao động xã hội; 2006 có viết: Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong chuỗi phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản phẩm và dịch vụ của bạn Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.
Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều tốt. tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt hơn.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý cuộc gọi.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng thông qua các phương tiện điện tử và Internet, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời nó cũng giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không hiệu quả.
Luan van 8 Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống: - Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn - Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng.
Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử.
Bên cạnh đó điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí Luan van 9 điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự (so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm sóc nhiều khách hàng vào một thời điểm). - Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàngh, danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu khách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng xuống siêu thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa. - Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.2 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô giá trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối tác thực sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài.
Chính điều này đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không. Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua e- mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì. Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo Luan van 10 thành dịch vụ trực tuyến.
Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng – những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh. Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp theo 2 hướng: - Gián tiếp là tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tang long trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường. - Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.