CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Giới thiệu chương Chương này sẽ nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông. Đây là khung lý thuyết cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông cũng như đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT tại Ninh Bình. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông [1,4,5] 1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.
Khái niệm dịch vụ Ngày nay dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Điều này được thể hiện rõ ở các nước phát triển khi mà dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và tại các nước này lao động trong các ngành dịch vụ chiếm từ 60%-75% tổng số lao động. Ví dụ: tại Autralia có số lao động trong các ngành dịch vụ chiếm tới 75% lao động cả nước, đem lại 50% GDP.
Người ta ước tính khoảng từ 30%-50% chi phí của hộ gia đình là chi tiêu cho mua các dịch vụ. Dịch vụ là một khái niệm rất quen thuộc và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Một số khái niệm về dịch vụ có thể kể đến là: Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đuợc trả công”. Theo Philip Kotler và Amstrong (2004) đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
Luan van 7 Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.TS Nguyễn Văn Thanh (2007) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ đi kèm. Đồng thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị.
Nếu nói về sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, chúng ta có thể phân chia thành 03 nhóm lớn như sau: - Dịch vụ thuần túy (có tính vô hình) - Hàng hoá thuần tuý (có tính hữu hình) - Hỗn hợp hàng hoá - dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên) 1.2 Khái niệm dịch vụ Viễn thông [12] Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 04/12/2009 của Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 6 thì dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. Luan van 8 - Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. - Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.
- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet. - Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan. Các cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính, viễn thông quy định và công bố danh mục cụ thể các dịch vụ viễn thông.
Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông [4] 1.1 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ thuần tuý có một số đặc trưng phân biệt với hàng hoá thuần tuý. Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với cung cấp một hàng hoá. Đó là các đặc trưng sau: a. Tính vô hình Dịch vụ không phải là một hàng hoá cụ thể mà mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết trước khi mua dịch vụ.
Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình. Lý do là khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận đựơc chất lượng, khó lựa chọn được dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ. Điều này có ảnh hưởng lớn đến các chính sách Marketing dịch vụ. Để bán đựơc, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng.mà dịch vụ mang lại cho họ.
Người bán hàng dịch vụ có vai trò rất quan Luan van 9 trọng vì họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Khác với hàng hoá hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên, ví dụ bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt. Và người cung cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
Các đặc điểm này ảnh hưởng đến doanh nghiệp dịch vụ như sau: - Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô, khó cân bằng giữa cung và cầu - Khó đạt được tính đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ) - Do khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, cho nên quá trình sản xuất của nhà cung cấp dịch vụ (người cung cấp, phương tiện thiết bị, môi trường cung cấp dịch vụ….) có tác động mạnh đến tâm lý, tình cảm của khách hàng và góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì Luan van 10 đem ra bán.
Điều này gây khó khăn cho nhà cung cấp trong việc cân đối hai vấn đề là sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng và quy mô, hiệu quả đầu tư. Để khắc phục nhà cung cấp cần thực hiện các biện pháp : - Dự báo như cầu chính xác, dùng chính sách giá phân biệt theo giờ, theo mùa để dàn đều nhu cầu của khách hàng. - Áp dụng hệ thống đặt hàng trước, cung cấp các phương tiện tự phục vụ. - Áp dụng chính sách thuê lao động phục vụ theo giờ để giảm chi phí.
Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.2 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông Dịch vụ viễn thông có đầy đủ các đặc tính và bản chất của sản phẩm dịch vụ, cụ thể: - Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy các dịch vụ viễn thông. Và như vậy các dịch vụ viễn thông không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng.
Khách hàng khó nhận biết được chất lượng dịch vụ mà chỉ cảm nhận được thông qua lợi ích mà nó mang lại. - Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ này xảy ra đồng thời: có nhu cầu của khách hàng, có sự tham gia của nhân viên phục vụ thì một sản phẩm dịch vụ mới được hoàn thành. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, ý thức và kỹ năng của nhân viên cũng như tâm lý của khách hàng.