Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp lớn như Viettel, Mobifone, và Vietnam Mobile, việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trở thành yếu tố sống còn đối với các nhà cung cấp dịch vụ, trong đó có VNPT tại Ninh Bình. Theo báo cáo tổng kết năm 2019, tổng số thuê bao dịch vụ viễn thông của VNPT đạt khoảng 145,7 triệu, tăng 9,6% so với năm 2018, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ nhưng cũng đặt ra thách thức lớn về chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT tại Ninh Bình trong giai đoạn 2018-2020, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của VNPT tại Ninh Bình, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với điều kiện thực tế. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào địa bàn tỉnh Ninh Bình, với dữ liệu thu thập từ năm 2018 đến 2020. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của VNPT tại địa phương, đồng thời hỗ trợ chính sách phát triển viễn thông quốc gia, đặc biệt trong việc mở rộng dịch vụ đến các vùng sâu, vùng xa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông, trong đó có:

  • Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ viễn thông: Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trong đó dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền tải thông tin qua mạng viễn thông theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12. Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm như tính vô hình, không đồng đều về chất lượng, không dự trữ được và không chuyển quyền sở hữu.

  • Lý thuyết về chất lượng dịch vụ: Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh đánh giá chất lượng dựa trên quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ viễn thông được đo lường qua các chỉ tiêu kỹ thuật và chỉ tiêu phục vụ, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng.

  • Mô hình quản lý chất lượng tổng thể (TQM): TQM được áp dụng như một triết lý quản lý nhằm huy động sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục, đảm bảo sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích lâu dài cho tổ chức.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ, quản lý chất lượng tổng thể, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như công nghệ, nhân lực, chính sách nhà nước.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo của VNPT, tài liệu pháp luật, sách giáo trình, các nghiên cứu trước đây và số liệu thống kê liên quan đến hoạt động viễn thông tại Ninh Bình giai đoạn 2018-2020.

  • Thu thập số liệu sơ cấp: Thực hiện khảo sát điều tra bằng bảng hỏi với khách hàng và cán bộ nhân viên VNPT Ninh Bình để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và nhận diện các vấn đề tồn tại.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích số liệu định lượng, so sánh các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ với tiêu chuẩn quy định; phân tích định tính để đánh giá nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Cỡ mẫu khảo sát được xác định phù hợp với quy mô khách hàng và nhân sự VNPT tại Ninh Bình, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung trong khoảng thời gian từ năm 2018 đến 2020, phản ánh thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ viễn thông tại địa phương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ viễn thông: Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công của dịch vụ điện thoại di động đạt trên 98%, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi dưới 2%, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia. Tuy nhiên, tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai và lập hóa đơn sai vẫn còn ở mức khoảng 0,05%, gần sát ngưỡng cho phép 0,1%, cho thấy cần cải thiện quy trình ghi cước và lập hóa đơn.

  2. Chất lượng phục vụ khách hàng: Thời gian sửa chữa sự cố đường dây thuê bao đạt trên 90% trong vòng 24 giờ tại khu vực nội thành, nhưng tại các xã, thị trấn chỉ đạt khoảng 85%, chưa đạt tiêu chuẩn 90%. Tỷ lệ khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ là 0,3 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng, vượt mức tiêu chuẩn 0,25, phản ánh sự chưa hài lòng ở một bộ phận khách hàng.

  3. Hiệu quả kinh doanh và thị phần: Do sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác, thị phần của VNPT tại Ninh Bình có xu hướng giảm nhẹ trong giai đoạn 2018-2020, mặc dù doanh thu dịch vụ viễn thông vẫn tăng khoảng 7% mỗi năm nhờ đầu tư nâng cấp hạ tầng và mở rộng dịch vụ 4G.

  4. Nhân lực và quản lý chất lượng: Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt nhưng còn thiếu kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống với khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ. Công tác quản lý chất lượng chưa thực sự đồng bộ, chưa áp dụng triệt để các phương pháp quản lý chất lượng tổng thể.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại về chất lượng dịch vụ xuất phát từ hạn chế trong quy trình kỹ thuật và quản lý vận hành, đặc biệt là ở khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, kết quả này tương đồng với xu hướng chung khi các nhà mạng lớn đều gặp khó khăn trong việc cân bằng giữa mở rộng mạng lưới và duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều. Việc đầu tư khoảng 1 tỷ USD mỗi năm của VNPT cho hạ tầng mạng lưới đã góp phần nâng cao chất lượng kỹ thuật, tuy nhiên, sự thiếu đồng bộ trong quản lý và đào tạo nhân sự làm giảm hiệu quả tổng thể.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ cuộc gọi thành công theo năm, bảng so sánh thời gian sửa chữa sự cố giữa các khu vực, và biểu đồ phân tích khiếu nại khách hàng theo từng quý để minh họa rõ hơn các vấn đề và xu hướng. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu là cơ sở để VNPT Ninh Bình điều chỉnh chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ vững thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên

    • Động từ hành động: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và kỹ thuật cho nhân viên.
    • Target metric: Giảm tỷ lệ khiếu nại khách hàng xuống dưới 0,2 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự - Tổng hợp phối hợp với các phòng ban kỹ thuật.

  2. Cải tiến quy trình ghi cước và lập hóa đơn

    • Động từ hành động: Áp dụng hệ thống kiểm tra tự động và rà soát định kỳ để giảm sai sót trong ghi cước.
    • Target metric: Giảm tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai và lập hóa đơn sai xuống dưới 0,05% trong 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kế toán - Kế hoạch phối hợp với bộ phận kỹ thuật.

  3. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật tại vùng nông thôn và vùng sâu

    • Động từ hành động: Đầu tư mở rộng mạng cáp quang và nâng cấp thiết bị truyền dẫn tại các xã, thị trấn.
    • Target metric: Đạt 95% sự cố được sửa chữa trong vòng 24-48 giờ tại các khu vực này trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và phòng Kỹ thuật.

  4. Áp dụng quản lý chất lượng tổng thể (TQM)

    • Động từ hành động: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ, khuyến khích sự tham gia của toàn bộ cán bộ công nhân viên.
    • Target metric: Tăng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 90% qua khảo sát định kỳ trong 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp với phòng Quản lý chất lượng.

  5. Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7

    • Động từ hành động: Mở rộng kênh hỗ trợ trực tuyến và điện thoại, đảm bảo tỷ lệ cuộc gọi được trả lời trong vòng 60 giây đạt trên 85%.
    • Target metric: Giảm thời gian phản hồi khiếu nại xuống dưới 2 ngày làm việc.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT tại các tỉnh thành

    • Lợi ích: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù địa phương, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ dựa trên phân tích thực trạng và đề xuất trong luận văn.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Viễn thông

    • Lợi ích: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan hoặc làm tài liệu học tập chuyên sâu.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính viễn thông

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông tại địa phương để xây dựng chính sách phù hợp.
    • Use case: Đánh giá hiệu quả các chính sách quản lý và hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông.

  4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác

    • Lợi ích: Học hỏi kinh nghiệm, áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng để nâng cao năng lực cạnh tranh.
    • Use case: So sánh và điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ dựa trên phân tích thị trường và khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ viễn thông lại quan trọng đối với VNPT tại Ninh Bình?
    Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến thị phần và doanh thu của VNPT trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Ví dụ, tỷ lệ khiếu nại cao có thể làm mất khách hàng và giảm uy tín doanh nghiệp.

  2. Các chỉ tiêu kỹ thuật nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông?
    Các chỉ tiêu bao gồm tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công (≥ 98%), tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (≤ 2%), tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai (≤ 0,1%), và thời gian trễ trung bình của mạng internet (≤ 50 ms). Đây là các tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế để đảm bảo dịch vụ ổn định.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được áp dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo và tài liệu, cùng khảo sát sơ cấp qua bảng hỏi với khách hàng và nhân viên VNPT Ninh Bình, phân tích thống kê và đánh giá định tính để đưa ra kết luận chính xác.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để giảm thời gian sửa chữa sự cố tại vùng nông thôn?
    Đề xuất đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, tăng cường nhân lực kỹ thuật tại địa phương, áp dụng hệ thống quản lý sự cố hiện đại và quy trình xử lý nhanh chóng nhằm đạt tỷ lệ sửa chữa trên 90% trong vòng 24-48 giờ.

  5. Làm thế nào để áp dụng quản lý chất lượng tổng thể (TQM) trong doanh nghiệp viễn thông?
    TQM được áp dụng bằng cách xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn tổ chức, đào tạo nhân viên, thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng liên tục và khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên nhằm cải tiến dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ, làm nền tảng cho việc đánh giá thực trạng tại VNPT Ninh Bình.
  • Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Ninh Bình còn tồn tại một số hạn chế về kỹ thuật và phục vụ, đặc biệt tại vùng nông thôn và khu vực xa trung tâm.
  • Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào đào tạo nhân lực, cải tiến quy trình kỹ thuật, nâng cấp hạ tầng và áp dụng quản lý chất lượng tổng thể.
  • Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp VNPT Ninh Bình nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong giai đoạn 2021-2025.
  • Khuyến nghị các bên liên quan tiếp tục phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu để cập nhật xu hướng công nghệ và thị trường viễn thông trong tương lai.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, góp phần phát triển bền vững ngành viễn thông tại Việt Nam.