PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với sự phát triển khoa học công nghệ nhanh nhƣ vũ bão hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 dự đoán sẽ tác động, ảnh hƣởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến mọi mặt của cuộc sống, khái niệm Internet kết nối vạn vật (Internet of Things) ngày càng đƣợc minh hoạ rõ ràng với các thiết bị, công nghệ ứng dụng mang lại hiệu quả kinh tế cao. Dịch vụ Internet cáp quang đã, đang là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày của mỗi hộ dân, mỗi gia đình. Và với các ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ Internet cáp quang nói riêng thì sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất.
Việc xác định những yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và thực hiện các hành động để nâng cao sự hài lòng khách hàng, gìn giữ và phát triển thêm khách hàng trở thành một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, ảnh hƣởng trực tiếp đến sự phát triển của doanh nghiệp. Trƣớc bối cảnh ―thế giới phẳng‖, toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng, đồng nghĩa với việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, khốc liệt hơn thì việc hài lòng nhu cầu của khách hàng lại càng trở nên cấp thiết hơn nữa. Việc cung cấp những dịch vụ với chất lƣợng tốt sẽ tạo nên nhiều lợi thế cho Công ty, đem lại lợi ích cho khách hàng sử dụng, đó là: lấy đƣợc sự tin tƣởng và lựa chọn của khách hàng, sự gắn kết khách hàng với Công ty cũng chính là yếu tố quyết định vị thế, uy tín, danh tiếng và mức độ thành công của Công ty. Viễn thông Bà Rịa-Vũng Tàu (VNPT BRVT) – đơn vị đƣợc thành lập theo Quyết định số 589/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Hội đồng thành viên Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam – cũng không là ngoại lệ.
Là một doanh nghiệp nhà nƣớc, VNPT BRVT có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, an ninh quốc phòng của địa phƣơng. Do vậy, VNPT BRVT đã đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ, mở rộng và nâng cao chất lƣợng các loại hình 2 dịch vụ với phƣơng châm Tất cả vì khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng đời sống và phát triển kinh tế xã hội. Điều này đỏi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lƣợc kinh doanh phù hợp và mang tính cạnh tranh cao. 1 Tình hình tăng trưởng của ngành CNTT - Viễn thông Việt Nam (Nguồn: Tiến Long, 2021) Sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm thƣờng xuyên không chỉ của các doanh nghiệp mà đồng thời cũng là đối tƣợng nghiên cứu quen thuộc trong lĩnh vực nghiên cứu về kinh doanh và tiếp thị.
Có rất nhiều nghiên cứu đã đƣợc thực hiện về sự hài lòng của khách hàng đến từ ảnh hƣởng của các yếu tố nhƣ chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ, giá cả, chính sách, v.v… và đƣợc áp dụng thực hiện trên nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau nhƣ y tế, giáo dục, quản lý công, chế biến, sản xuất, chế biến, dịch vụ, v. Trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam nói chung và tại VNPT nói riêng cũng đã có nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện trƣớc đây về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến yếu tố chất lƣợng dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, đối với VNPT BRVT và cụ thể hơn là đối với vấn đề sự hài lòng của khách hàng liên quan đến yếu tố chất lƣợng của dịch vụ FiberVNN thì hiện chƣa có nghiên cứu chính thức nào đƣợc thực 3 hiện. Đây là vấn đề mà lãnh đạo VNPT BRVT rất quan tâm vì liên quan đến sự phát triển của doanh nghiệp trong bối cạnh thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Theo thông tin mới nhất từ Bộ TT&TT, đến gần hết năm 2022, sự phát triển của lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam đã ghi nhận nhiều kết quả ấn tƣợng khi toàn quốc đã có 19,79 triệu gia đình có cáp quang Internet trên tổng số 27,32 triệu hộ. Nhƣ vậy, tỷ lệ hộ gia đình sở hữu cáp quang Internet tại Việt Nam đạt mức 72,4%. Số liệu mới nhất cho thấy, toàn quốc có tổng cộng 127,2 triệu thuê bao điện thoại di động. Lƣợng thuê bao di động tăng 3,4% so với kỳ cùng năm 2021.
Hơn nữa, do ảnh hƣởng của đại dịch Covid 19 thì từ cuối tháng 8/2021 đến nay, BR-VT đã tổ chức dạy và học trực tuyến, dẫn tới nhu cầu sử dụng Internet của các gia đình tăng đáng kể. Trong khi đó, nhiều phụ huynh đã than phiền về tình trạng rớt mạng, tốc độ đƣờng truyền chậm, ảnh hƣởng tới chất lƣợng dạy và học. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ Internet đã thực hiện giải pháp tăng cƣờng kết nối nhằm bảo đảm chất lƣợng phục vụ việc dạy và học trực tuyến nói riêng và làm tăng hài lòng khách hàng nói chung. Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hƣớng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu, nên tôi quyết định chọn và nghiên cứu đề tài ―Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu‖ với mong muốn góp phần đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ internet cáp quang của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu nói riêng và của Việt Nam nói chung.
Mục tiêu nghiên cứu 2. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu có mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khánh hàng về dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Bà rịa – Vũng Tàu. Trên cơ sở đó đề xuất một số kiến nghị để nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Bà rịa – Vũng Tàu. 4 Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, phân tích và đánh giá thực trạng CLDV Internet cáp quang VNPT tại Bà rịa – Vũng Tàu, qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu.
Mục tiêu cụ thể Để đạt đƣợc mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm giải quyết những mục tiêu cụ thể sau đây: Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang và sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào các nội dung nhằm đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu, do đó sẽ trả lời các câu hỏi sau: Câu hỏi 1: Những lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang là gì? Câu hỏi 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu nhƣ thế nào? Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu? 4.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu. Đối tƣợng khảo sát: là khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu. 5 Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ và một số nội dung của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. + Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu từ năm 2020 đến năm 2022.
Số liệu sơ cấp khảo sát trong năm 2022. Phƣơng pháp nghiên cứu Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong đề tài này là phƣơng pháp phân tích định tính bao gồm: phƣơng pháp định tính; phƣơng pháp thống kê, pháp so sánh, tổng hợp; phƣơng pháp định lƣợng … Phương pháp phân tích định tính Tác giả sử dụng phƣơng pháp định tính để có đƣợc các ý kiến, đánh giá khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa- Vũng Tàu, các ý kiến tƣ vấn về các yếu tố ảnh hƣởng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. Tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia là những ngƣời có chuyên môn cao và có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành và các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện theo trình tự dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan đi trƣớc để đề xuất các giả thuyết và mô hình để thực hiện khảo sát đánh giá từ khách hàng.
Phương pháp phân tích định lượng Tác giả sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc từ phỏng vấn chuyên gia, khách hàng và các phiếu điều tra thu thập đƣợc. Các phiếu điều tra là kết quả của quá trình khảo sát nhanh các khách hàng đã sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. Ðem số liệu thu thập duợc xử lý bằng phần mềm SPSS (Phần mềm thống kê - Statistical Package for the Social Sciences). Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả đánh giá những nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ đƣợc thống kê mô tả qua giá trị trung bình kết hợp với thực trạng để đề xuất giải pháp. 6 Phương pháp so sánh, tổng hợp Phƣơng pháp so sánh đƣợc sử dụng chủ yếu là so sánh tuyệt đối, so sánh tƣơng đối, so sánh bình quân để đƣa ra cái nhìn tổng quát về thực trạng CLDV FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. Đóng góp của luận văn nghiên cứu Đề tài ―Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu‖ có một số đóng góp sau: - Về mặt khoa học: trên cơ sở tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ Internet nói riêng.
