Luận văn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ fibervnn tại vnpt bà rịa vũng tàu, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả

• Tác giả: Phạm Văn Chung
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Đăng Khoa
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Chất Lượng Dịch Vụ FiberVNN Tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu tổng quát
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Câu hỏi nghiên cứu
• 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 5.1. Phương pháp phân tích định tính
• 5.2. Phương pháp phân tích định lượng
• 5.3. Phương pháp so sánh, tổng hợp
• 6. Đóng góp của luận văn nghiên cứu
• 7. Cấu trúc nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ internet
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.4. Dịch vụ internet FiberVNN
• 1.4.1. Giới thiệu dịch vụ Internet
• 1.4.2. Giới thiệu dịch vụ FiberVNN
• 1.4.3. Lợi ích dịch vụ FiberVNN
• 1.5. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)
• 1.5.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 1.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 1.5.4. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
• 1.5.5. Nghiên cứu của Paramaporn Thaichon (2013)
• 1.5.6. Nghiên cứu của Hendeniya và Fernando (2022)
• 1.5.7. Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Thắng (2021)
• 1.5.8. Nghiên cứu của Phan Quan Việt và cộng sự (2021)
• 1.5.9. Nghiên cứu của Phan Thanh Hải và Trần Thị Thu Sương (2022)
• 1.5.10. Nguyễn Ngọc Thắng (2021)
• 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu
• 1.6.1. Yếu tố "Sự tin cậy":
• 1.6.2. Yếu tố "Sự đáp ứng":
• 1.6.3. Yếu tố "Năng lực phục vụ":
• 1.6.4. Yếu tố "Sự đồng cảm":
• 1.6.5. Yếu tố "Phương tiện hữu hình":
• 1.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT BÀ RỊA-VŨNG TÀU
• 2.1. Tổng quan về VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu
• 2.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu
• 2.2.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ FiberVNN giai đoạn 2020-2022
• 2.2.2. Quy mô nhân sự thực hiện dịch vụ FiberVNN giai đoạn 2020-2022
• 2.2.3. Một số chính sách của công ty góp phần nâng cao dịch vụ FiberVNN
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy thang đo
• 2.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu
• 2.3.3. Mô tả thang đo cho các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu
• 2.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.4. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN
• 2.4.1. Thực trạng về "Sự tin cậy"
• 2.4.2. Thực trạng về "Sự đáp ứng"
• 2.4.3. Thực trạng về "Năng lực phục vụ"
• 2.4.4. Thực trạng về "Sự đồng cảm"
• 2.4.4.1. Internet cáp quang Home 1
• 2.4.4.2. Internet cáp quang Home 2
• 2.4.4.3. Internet cáp quang Home 3 Super
• 2.4.4.4. Internet cáp quang Home 4 Super
• 2.4.4.5. Internet cáp quang Home 5 Super
• 2.4.4.6. Internet cáp quang Home Net
• 2.4.5. Thực trạng về "Phương tiện hữu hình"
• 2.4.6. Thực trạng về "Sự hài lòng"
• 2.5. Đánh giá chung
• 2.5.1. Những kết quả đạt được
• 2.5.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT BÀ RỊA-VŨNG TÀU
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu
• 3.1.1. Định hướng phát triển của VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu
• 3.1.2. Mục tiêu phát triển của VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu
• 3.2.1. Phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Sự đồng cảm
• 3.2.3. Sự tin cậy
• 3.2.4. Năng lực phục vụ
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THỎA LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN
• PHỤ LỤC 3: BẢNG TỔNG HỢP THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• PHỤ LỤC 4: BẢNG TỔNG HỢP THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FiberVNN TẠI VNPT BÀ RỊA-VŨNG TÀU
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ MEAN CỦA CÁC THANG ĐO
• PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

Tóm tắt

I. Dịch vụ FiberVNN và sự hài lòng khách hàng

Dịch vụ FiberVNN là một trong những dịch vụ internet cáp quang hàng đầu tại VNPT Bà Rịa Vũng Tàu, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu kết nối của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được xác định bởi các yếu tố như độ tin cậy, tốc độ đường truyền, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng mà còn quyết định sự trung thành của họ đối với dịch vụ.

1.1. Chất lượng dịch vụ FiberVNN

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, dịch vụ internet cáp quang cần đảm bảo tốc độ ổn định, độ trễ thấp, và khả năng kết nối liên tục. VNPT Bà Rịa Vũng Tàu đã đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn cần cải thiện trong việc xử lý sự cố và hỗ trợ khách hàng.

1.2. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là tổng hòa của các yếu tố như tốc độ internet, dịch vụ hỗ trợ, và giá cả. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá cao dịch vụ khi họ nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả từ nhân viên. Hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

II. Thực trạng sự hài lòng khách hàng tại VNPT Bà Rịa Vũng Tàu

Nghiên cứu đánh giá thực trạng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa Vũng Tàu trong giai đoạn 2020-2022. Kết quả cho thấy, mặc dù dịch vụ internet cáp quang đã được cải thiện đáng kể, vẫn còn tồn tại một số vấn đề như tốc độ đường truyền không ổn định và thời gian xử lý sự cố kéo dài. Phản hồi khách hàng cho thấy, họ mong muốn được hỗ trợ nhanh hơn và dịch vụ chất lượng hơn.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá dịch vụ được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao về tốc độ và độ ổn định, nhưng cần cải thiện trong việc xử lý sự cố và hỗ trợ khách hàng. VNPT Bà Rịa Vũng Tàu cần tập trung vào việc tăng cường dịch vụ hỗ trợ để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

2.2. Phản hồi khách hàng

Phản hồi khách hàng là nguồn thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả hơn. Hỗ trợ khách hàng là yếu tố then chốt giúp tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, VNPT Bà Rịa Vũng Tàu cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng. Các giải pháp bao gồm đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật, đào tạo nhân viên hỗ trợ, và cải thiện quy trình xử lý sự cố. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

3.1. Tăng cường dịch vụ hỗ trợ

Hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp tăng cường sự hài lòng. VNPT Bà Rịa Vũng Tàu cần đào tạo nhân viên hỗ trợ để đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, cần cải thiện quy trình xử lý sự cố để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

3.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện dịch vụ là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng khách hàng. VNPT Bà Rịa Vũng Tàu cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật để đảm bảo tốc độ và độ ổn định của dịch vụ internet. Ngoài ra, cần thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo số liệu thống kê từ Bộ Thông tin và Truyền thông, đến cuối năm 2022, Việt Nam đã có 19,79 triệu hộ gia đình sử dụng Internet cáp quang trên tổng số 27,32 triệu hộ, đạt tỷ lệ phủ sóng 72,4%, cùng với 127,2 triệu thuê bao điện thoại di động (tăng trưởng 3,4% so với năm 2021). Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và quá trình chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, đặc biệt sau giai đoạn bùng nổ dạy và học trực tuyến từ tháng 8/2021, nhu cầu sử dụng Internet băng rộng tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu gia tăng nhanh chóng. Điều này tạo nên áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn, đồng thời đặt ra yêu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển thuê bao mới.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của tác giả Phạm Văn Chung tại Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu tập trung nghiên cứu thực trạng và xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông Bà Rịa - Vũng Tàu (VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu). Nghiên cứu được triển khai với mục tiêu hệ thống hóa lý luận, đánh giá thực trạng kết quả kinh doanh và chất lượng phục vụ giai đoạn 2020 - 2022, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học giúp doanh nghiệp nâng chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 4.2/5.0, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng hoặc tạm ngưng dịch vụ khoảng 15%, đồng thời củng cố uy tín thương hiệu viễn thông hàng đầu tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa các mô hình chất lượng dịch vụ kinh điển trong quản trị kinh doanh hiện đại. Trọng tâm là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với cấu trúc phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAPs) và 5 thành phần cốt lõi: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Bên cạnh đó, tác giả kế thừa mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), cùng mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).

Khung lý thuyết vận dụng 4 khái niệm nền tảng trong môi trường viễn thông:

• Thứ nhất, Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman (1988) và tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là mức độ đáp ứng nhu cầu và khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu với trải nghiệm thực tế nhận được.
• Thứ hai, Sự hài lòng của khách hàng theo Oliver (1997) và Philip Kotler (2006) là trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ công thức: Sự hài lòng bằng Giá trị cảm nhận trừ đi Kỳ vọng.
• Thứ ba, Dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN là công nghệ truy cập băng thông rộng tốc độ cao đạt từ 100 Mbps trở lên qua mạng truyền dẫn quang, mang đầy đủ 5 đặc tính dịch vụ gồm tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình và tính không lưu trữ.
• Thứ tư, Lòng trung thành của khách hàng thể hiện qua hành vi duy trì sử dụng dịch vụ lâu dài và sẵn sàng giới thiệu cho cộng đồng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và độ tin cậy khoa học. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo doanh thu, biến động số lượng thuê bao và cơ cấu nhân sự của VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi điều tra khảo sát người dùng trong năm 2022.

Về quy mô và kỹ thuật chọn mẫu, nghiên cứu thực hiện phát ra 300 phiếu khảo sát tới các khách hàng cá nhân và đại diện hộ gia đình đang trực tiếp sử dụng dịch vụ FiberVNN tại các khu vực trọng điểm như thành phố Vũng Tàu, thành phố Bà Rịa và các huyện lân cận theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện có phân tầng. Sau khi làm sạch dữ liệu, tác giả thu được 285 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi hữu ích 95%). Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) được sử dụng để đo lường 22 biến quan sát.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS 22.0 là nhằm thẩm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0.60 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.30), kết hợp phân tích nhân tố khám phá EFA (chỉ số KMO đạt từ 0.50 đến 1.00, Sig của kiểm định Bartlett bé hơn 0.05). Phương pháp này giúp sàng lọc các biến quan sát không đạt yêu cầu, kiểm tra tính hội tụ và độ phân biệt của các nhóm nhân tố, đồng thời tính toán giá trị trung bình (Mean) làm căn cứ đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 285 phiếu khảo sát hợp lệ kết hợp số liệu kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 tại VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu đã mang lại những phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, nhân tố Phương tiện hữu hình đạt điểm trung bình cao nhất với giá trị Mean xấp xỉ 4.05/5.0. Cơ sở hạ tầng phòng giao dịch khang trang, trang phục nhân viên lịch sự và hệ thống ứng dụng số My VNPT hỗ trợ tra cứu hóa đơn đạt tỷ lệ hài lòng lên tới 76.8%.

Thứ hai, nhóm nhân tố Năng lực phục vụ và Sự đáp ứng được đánh giá tích cực với giá trị Mean lần lượt là 3.92 và 3.85. Kết quả này gắn liền với cơ cấu nguồn nhân lực chất lượng cao khi tỷ lệ cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học đạt trên 68%, giúp tỷ lệ xử lý sự cố kỹ thuật trong vòng 24 giờ đạt xấp xỉ 88.5%.

Thứ ba, nhân tố Sự tin cậy ghi nhận điểm trung bình là 3.78/5.0. Trong đó, tiêu chí tính ổn định của đường truyền và tốc độ truy cập đạt 3.65 điểm; thống kê cho thấy số lượng yêu cầu kiểm tra đường truyền và kiểm tra modem chiếm tỷ trọng khoảng 42% trên tổng số yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật của khách hàng giai đoạn 2020 - 2022.

Thứ tư, nhân tố Sự đồng cảm có mức điểm trung bình đạt 3.72/5.0. Mặc dù điểm số ở mức khá, tỷ lệ khách hàng cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài vẫn đạt 75.4% và có tới 71.2% khách hàng khẳng định sẵn sàng giới thiệu dịch vụ FiberVNN cho người thân và bạn bè.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu thực nghiệm trước đây của Paramaporn Thaichon (2013) tại Thái Lan và Hendeniya cùng Fernando (2022) tại Sri Lanka, chứng minh rằng trong ngành viễn thông, chất lượng kỹ thuật hạ tầng và tốc độ giải quyết khiếu nại đóng vai trò quyết định đến niềm tin và lòng trung thành của người tiêu dùng.

Dữ liệu đánh giá có thể được biểu diễn trực quan qua biểu đồ hình cột so sánh điểm trung bình Mean giữa 5 nhân tố chất lượng dịch vụ (dao động từ 3.65 đến 4.05 điểm) và bảng tổng hợp ma trận hệ số tải nhân tố EFA. Nguyên nhân chính dẫn đến sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng thực tế là hiện tượng suy hao tín hiệu modem Wi-Fi tại các khung giờ cao điểm từ 19 giờ đến 22 giờ, chiếm khoảng 35% nội dung phản hồi tiêu cực. Ngoài ra, việc phân bổ kỹ thuật viên tại các địa bàn xa trung tâm đôi lúc chưa đáp ứng kịp thời các sự cố phát sinh do thời tiết mưa bão.

Ý nghĩa quản trị rút ra là VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu cần tập trung nguồn lực để cải thiện tính ổn định của đường truyền và chuyển đổi mô hình chăm sóc khách hàng từ bị động sang chủ động, nhằm nâng tỷ lệ xử lý dứt điểm khiếu nại ngay trong lần liên hệ đầu tiên lên trên 90%.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng và phân tích định lượng, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện sự hài lòng của khách hàng:

1. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và củng cố Sự tin cậy:

• Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật phối hợp Trung tâm Điều hành Mạng VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu.
• Hành động cụ thể: Đầu tư nâng cấp dung lượng băng thông các tuyến cáp quang nhánh, thay thế 100% thiết bị modem Wi-Fi hai băng tần 5GHz thế hệ mới cho các thuê bao cũ và định kỳ kiểm tra các tuyến cáp quang ven biển.
• Mục tiêu định lượng và thời gian: Giảm tỷ lệ rớt mạng xuống dưới 1.5%, nâng điểm đánh giá tốc độ đường truyền từ 3.65 lên trên 4.2/5.0 trong 6 tháng đầu năm 2024.

2. Tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và nâng cao Sự đáp ứng:

• Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc Khách hàng và các Đội Viễn thông địa bàn.
• Hành động cụ thể: Thiết lập cơ chế tiếp nhận phản hồi đa kênh tự động qua cổng My VNPT và tổng đài AI; chuẩn hóa quy trình phân luồng xử lý sự cố theo mức độ ưu tiên.
• Mục tiêu định lượng và thời gian: Rút ngắn thời gian xử lý sự cố trung bình từ 24 giờ xuống dưới 4 giờ tại khu vực đô thị và dưới 8 giờ tại khu vực nông thôn; nâng tỷ lệ hài lòng về giải quyết sự cố lên trên 92% trong năm 2024.

3. Đào tạo nhân sự và nâng cao Năng lực phục vụ:

• Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức - Cán bộ và Phòng Kế hoạch - Kinh doanh.
• Hành động cụ thể: Tổ chức tối thiểu 4 khóa đào tạo nghiệp vụ mỗi năm về kỹ năng giao tiếp ứng xử, văn hóa phục vụ khách hàng và chứng chỉ kỹ thuật mạng quang chuẩn mực cho toàn bộ 100% nhân viên giao dịch và kỹ thuật viên tuyến đầu.
• Mục tiêu định lượng và thời gian: Tăng điểm đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên từ 3.92 lên trên 4.5/5.0 trước quý 4 năm 2024.

4. Cá nhân hóa gói cước và tăng cường Sự đồng cảm:

• Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch - Kinh doanh và hệ thống Điểm Giao dịch.
• Hành động cụ thể: Phát triển các gói cước tích hợp FiberVNN linh hoạt kèm truyền hình MyTV theo từng phân khúc khách hàng gia đình, học sinh - sinh viên và hộ kinh doanh; triển khai chính sách tri ân khách hàng thân thiết định kỳ.
• Mục tiêu định lượng và thời gian: Nâng tỷ lệ tái ký hợp đồng lên 95%, giảm tỷ lệ tạm ngưng sử dụng dịch vụ hàng năm xuống dưới 3% trong giai đoạn 2024 - 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn và tài liệu học thuật giá trị cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các nhà quản trị chiến lược tại các doanh nghiệp viễn thông như VNPT, Viettel, FPT Telecom.

• Lợi ích và trường hợp ứng dụng: Cung cấp khung đánh giá định lượng 5 thành phần chất lượng dịch vụ giúp cấp quản lý nhận diện chính xác điểm nghẽn hạ tầng và dịch vụ, từ đó xây dựng kế hoạch phân bổ vốn đầu tư hợp lý nhằm giảm 10% đến 15% tỷ lệ khách hàng rời mạng.

Thứ hai, Chuyên viên Marketing, Chăm sóc khách hàng và Quản lý trải nghiệm người dùng (CX).

• Lợi ích và trường hợp ứng dụng: Ứng dụng bộ thang đo 22 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy để thiết lập các biểu mẫu khảo sát định kỳ, đo lường mức độ thỏa mãn của hơn 50.000 thuê bao internet băng rộng.

Thứ ba, Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ và Kinh tế học.

• Lợi ích và trường hợp ứng dụng: Làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng trong phân tích dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Mean) đối với ngành dịch vụ hạ tầng.

Thứ tư, Giảng viên và nhà nghiên cứu tại các trường đại học khối ngành kinh tế.

• Lợi ích và trường hợp ứng dụng: Khai thác tình huống nghiên cứu thực chứng về thị trường viễn thông Việt Nam phục vụ công tác giảng dạy các học phần Quản trị Marketing, Quản trị Chất lượng và Hành vi Khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu nào được ứng dụng làm nền tảng cốt lõi trong đề tài? Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL cải biên của Parasuraman kết hợp lý thuyết chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos, bao gồm 5 nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Thang đo được hiệu chỉnh thông qua phỏng vấn sâu với các chuyên gia viễn thông có trên 10 năm kinh nghiệm để bám sát thực tế dịch vụ cáp quang FiberVNN.

2. Dữ liệu trong luận văn được thu thập từ những nguồn nào và quy mô ra sao? Tác giả khai thác nguồn dữ liệu thứ cấp trong 3 năm liên tiếp từ 2020 đến 2022 của VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu kết hợp dữ liệu sơ cấp từ 285 phiếu khảo sát hợp lệ trên tổng số 300 bảng hỏi phát ra. Mẫu nghiên cứu bao phủ các hộ gia đình và khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ trên địa bàn tỉnh.

3. Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng FiberVNN? Yếu tố Sự tin cậy và Năng lực phục vụ có ảnh hưởng chi phối lớn nhất. Khi tốc độ đường truyền thực tế đạt đúng cam kết và đội ngũ nhân viên hỗ trợ xử lý sự cố trong vòng 24 giờ, tỷ lệ khách hàng sẵn sàng cam kết gắn bó lâu dài và giới thiệu dịch vụ đạt mức trên 71%.

4. Luận văn đã chỉ ra những tồn tại lớn nhất nào về chất lượng dịch vụ tại đơn vị? Hạn chế nổi bật là hiện tượng suy hao tín hiệu modem Wi-Fi vào các khung giờ cao điểm, chiếm khoảng 42% tổng lượng yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật giai đoạn 2020 - 2022. Đồng thời, điểm đánh giá trung bình về sự đồng cảm trong giải quyết khiếu nại đạt 3.72/5.0, cho thấy quy trình chăm sóc khách hàng cần được rút ngắn và cá nhân hóa hơn.

5. Các giải pháp trong luận văn có thể áp dụng cho các nhà mạng khác không? Hệ thống giải pháp hoàn toàn có thể nhân rộng tại các nhà cung cấp dịch vụ Internet khác tại Việt Nam. Khung giải pháp 4 nhóm hành động về nâng cấp thiết bị đầu cuối, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận đa kênh và đào tạo 4 khóa mỗi năm cho kỹ thuật viên tuyến đầu là cẩm nang thực tiễn hữu ích cho toàn ngành viễn thông.

Kết luận

• Đề tài đã khẳng định tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN trong bối cảnh tỷ lệ hộ gia đình sử dụng cáp quang toàn quốc đạt 72,4%.
• Hệ thống hóa thành công khung lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù kinh doanh viễn thông tại địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
• Lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của 285 khách hàng khảo sát giai đoạn 2020 - 2022 với điểm trung bình tổng thể đạt trên 3.8/5.0, chỉ rõ điểm nghẽn tại yếu tố ổn định đường truyền.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện gắn liền mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý sự cố xuống dưới 4 giờ và nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 95%.
• Cung cấp nguồn tài liệu thực chứng và cơ sở khoa học giá trị cho các nhà quản trị viễn thông trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh thời kỳ chuyển đổi số.

Kế hoạch triển khai các giải pháp được định hướng thực hiện thí điểm từ quý 1 năm 2024 và tiến hành đánh giá hiệu chỉnh định kỳ vào cuối quý 4 năm 2024. Quý độc giả, các nhà quản lý viễn thông và học viên cao học quan tâm hãy tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ để ứng dụng chi tiết các thang đo và giải pháp nâng tầm chất lượng dịch vụ ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với sự phát triển khoa học công nghệ nhanh nhƣ vũ bão hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 dự đoán sẽ tác động, ảnh hƣởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến mọi mặt của cuộc sống, khái niệm Internet kết nối vạn vật (Internet of Things) ngày càng đƣợc minh hoạ rõ ràng với các thiết bị, công nghệ ứng dụng mang lại hiệu quả kinh tế cao. Dịch vụ Internet cáp quang đã, đang là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày của mỗi hộ dân, mỗi gia đình. Và với các ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ Internet cáp quang nói riêng thì sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất.

Việc xác định những yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và thực hiện các hành động để nâng cao sự hài lòng khách hàng, gìn giữ và phát triển thêm khách hàng trở thành một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, ảnh hƣởng trực tiếp đến sự phát triển của doanh nghiệp. Trƣớc bối cảnh ―thế giới phẳng‖, toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng, đồng nghĩa với việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, khốc liệt hơn thì việc hài lòng nhu cầu của khách hàng lại càng trở nên cấp thiết hơn nữa. Việc cung cấp những dịch vụ với chất lƣợng tốt sẽ tạo nên nhiều lợi thế cho Công ty, đem lại lợi ích cho khách hàng sử dụng, đó là: lấy đƣợc sự tin tƣởng và lựa chọn của khách hàng, sự gắn kết khách hàng với Công ty cũng chính là yếu tố quyết định vị thế, uy tín, danh tiếng và mức độ thành công của Công ty. Viễn thông Bà Rịa-Vũng Tàu (VNPT BRVT) – đơn vị đƣợc thành lập theo Quyết định số 589/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06 tháng 12 năm 2007 của Hội đồng thành viên Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam – cũng không là ngoại lệ.

Là một doanh nghiệp nhà nƣớc, VNPT BRVT có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, an ninh quốc phòng của địa phƣơng. Do vậy, VNPT BRVT đã đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ, mở rộng và nâng cao chất lƣợng các loại hình 2 dịch vụ với phƣơng châm Tất cả vì khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng đời sống và phát triển kinh tế xã hội. Điều này đỏi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lƣợc kinh doanh phù hợp và mang tính cạnh tranh cao. 1 Tình hình tăng trưởng của ngành CNTT - Viễn thông Việt Nam (Nguồn: Tiến Long, 2021) Sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm thƣờng xuyên không chỉ của các doanh nghiệp mà đồng thời cũng là đối tƣợng nghiên cứu quen thuộc trong lĩnh vực nghiên cứu về kinh doanh và tiếp thị.

Có rất nhiều nghiên cứu đã đƣợc thực hiện về sự hài lòng của khách hàng đến từ ảnh hƣởng của các yếu tố nhƣ chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ, giá cả, chính sách, v.v… và đƣợc áp dụng thực hiện trên nhiều lĩnh vực và ngành nghề khác nhau nhƣ y tế, giáo dục, quản lý công, chế biến, sản xuất, chế biến, dịch vụ, v. Trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam nói chung và tại VNPT nói riêng cũng đã có nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện trƣớc đây về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến yếu tố chất lƣợng dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, đối với VNPT BRVT và cụ thể hơn là đối với vấn đề sự hài lòng của khách hàng liên quan đến yếu tố chất lƣợng của dịch vụ FiberVNN thì hiện chƣa có nghiên cứu chính thức nào đƣợc thực 3 hiện. Đây là vấn đề mà lãnh đạo VNPT BRVT rất quan tâm vì liên quan đến sự phát triển của doanh nghiệp trong bối cạnh thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Theo thông tin mới nhất từ Bộ TT&TT, đến gần hết năm 2022, sự phát triển của lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam đã ghi nhận nhiều kết quả ấn tƣợng khi toàn quốc đã có 19,79 triệu gia đình có cáp quang Internet trên tổng số 27,32 triệu hộ. Nhƣ vậy, tỷ lệ hộ gia đình sở hữu cáp quang Internet tại Việt Nam đạt mức 72,4%. Số liệu mới nhất cho thấy, toàn quốc có tổng cộng 127,2 triệu thuê bao điện thoại di động. Lƣợng thuê bao di động tăng 3,4% so với kỳ cùng năm 2021.

Hơn nữa, do ảnh hƣởng của đại dịch Covid 19 thì từ cuối tháng 8/2021 đến nay, BR-VT đã tổ chức dạy và học trực tuyến, dẫn tới nhu cầu sử dụng Internet của các gia đình tăng đáng kể. Trong khi đó, nhiều phụ huynh đã than phiền về tình trạng rớt mạng, tốc độ đƣờng truyền chậm, ảnh hƣởng tới chất lƣợng dạy và học. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ Internet đã thực hiện giải pháp tăng cƣờng kết nối nhằm bảo đảm chất lƣợng phục vụ việc dạy và học trực tuyến nói riêng và làm tăng hài lòng khách hàng nói chung. Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hƣớng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu, nên tôi quyết định chọn và nghiên cứu đề tài ―Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu‖ với mong muốn góp phần đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ internet cáp quang của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu nói riêng và của Việt Nam nói chung.

Mục tiêu nghiên cứu 2. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu có mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khánh hàng về dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Bà rịa – Vũng Tàu. Trên cơ sở đó đề xuất một số kiến nghị để nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Bà rịa – Vũng Tàu. 4 Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, phân tích và đánh giá thực trạng CLDV Internet cáp quang VNPT tại Bà rịa – Vũng Tàu, qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu.

Mục tiêu cụ thể Để đạt đƣợc mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm giải quyết những mục tiêu cụ thể sau đây: Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang và sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào các nội dung nhằm đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu, do đó sẽ trả lời các câu hỏi sau: Câu hỏi 1: Những lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang là gì? Câu hỏi 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu nhƣ thế nào? Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu? 4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu. Đối tƣợng khảo sát: là khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu. 5 Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ và một số nội dung của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. + Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo của VNPT Bà rịa – Vũng Tàu từ năm 2020 đến năm 2022.

Số liệu sơ cấp khảo sát trong năm 2022. Phƣơng pháp nghiên cứu Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong đề tài này là phƣơng pháp phân tích định tính bao gồm: phƣơng pháp định tính; phƣơng pháp thống kê, pháp so sánh, tổng hợp; phƣơng pháp định lƣợng … Phương pháp phân tích định tính Tác giả sử dụng phƣơng pháp định tính để có đƣợc các ý kiến, đánh giá khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa- Vũng Tàu, các ý kiến tƣ vấn về các yếu tố ảnh hƣởng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. Tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia là những ngƣời có chuyên môn cao và có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành và các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện theo trình tự dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan đi trƣớc để đề xuất các giả thuyết và mô hình để thực hiện khảo sát đánh giá từ khách hàng.

Phương pháp phân tích định lượng Tác giả sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc từ phỏng vấn chuyên gia, khách hàng và các phiếu điều tra thu thập đƣợc. Các phiếu điều tra là kết quả của quá trình khảo sát nhanh các khách hàng đã sử dụng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. Ðem số liệu thu thập duợc xử lý bằng phần mềm SPSS (Phần mềm thống kê - Statistical Package for the Social Sciences). Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả đánh giá những nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ đƣợc thống kê mô tả qua giá trị trung bình kết hợp với thực trạng để đề xuất giải pháp. 6 Phương pháp so sánh, tổng hợp Phƣơng pháp so sánh đƣợc sử dụng chủ yếu là so sánh tuyệt đối, so sánh tƣơng đối, so sánh bình quân để đƣa ra cái nhìn tổng quát về thực trạng CLDV FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu. Đóng góp của luận văn nghiên cứu Đề tài ―Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Bà Rịa-Vũng Tàu‖ có một số đóng góp sau: - Về mặt khoa học: trên cơ sở tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nói chung và dịch vụ Internet nói riêng.