Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu, khu vực dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và gia tăng sự giàu có quốc gia. Ngân hàng, với vai trò trung tâm trong hệ thống tài chính, là một trong những ngành dịch vụ then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế. Tại huyện Sông Hinh, tỉnh Phú Yên, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Sông Hinh đã hoạt động hơn 30 năm, đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế địa phương. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2018–2020, Agribank Chi nhánh Sông Hinh đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác, dẫn đến sự suy giảm thị phần tín dụng từ 42,16% năm 2018 xuống còn 39,89% năm 2020. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Sông Hinh, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu tập trung khảo sát dữ liệu từ năm 2018 đến 2020, kết hợp khảo sát khách hàng trong giai đoạn tháng 3 đến tháng 5 năm 2021. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ giúp tăng trưởng dư nợ cho vay mà còn nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần tăng lợi nhuận và vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất trong lĩnh vực ngân hàng. Mô hình này gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, tính hữu hình và sự đảm bảo.

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn, tạo niềm tin cho khách hàng.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu nhu cầu khách hàng một cách cá nhân hóa.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
  • Tính hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của ngân hàng.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, kỹ năng của nhân viên và sự an toàn trong giao dịch.

Ngoài ra, mô hình Nordic của Gronroos (1984) cũng được tham khảo, phân biệt chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Nghiên cứu kết hợp các khái niệm về sự hài lòng và trung thành của khách hàng, dựa trên lý thuyết hành vi tiêu dùng và marketing dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận nhóm với 5 thành viên là lãnh đạo và chuyên viên tín dụng của Agribank Chi nhánh Sông Hinh, nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, xác định các biến quan sát phù hợp với thực tế địa phương.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát 219 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Sông Hinh trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2021. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, có 203 phiếu được sử dụng để phân tích. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý với các phát biểu liên quan đến 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL và sự hài lòng của khách hàng.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Cỡ mẫu được lựa chọn dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu từ 100 đến 150 mẫu theo khuyến nghị của các chuyên gia nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng: Các yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là sự tin cậy (trung bình 4,12 điểm) và sự đảm bảo (4,05 điểm). Tính hữu hình và sự đồng cảm có điểm trung bình lần lượt là 3,85 và 3,78, trong khi sự đáp ứng được đánh giá thấp nhất với 3,62 điểm. Điều này cho thấy Agribank Chi nhánh Sông Hinh cần cải thiện khả năng phản hồi và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.

  2. Tăng trưởng dư nợ và thị phần: Dư nợ cho vay tăng từ 959 tỷ đồng năm 2018 lên 1.023 tỷ đồng năm 2020, nhưng tốc độ tăng trưởng giảm từ 5,55% xuống còn 1,19%. Thị phần tín dụng giảm từ 42,16% xuống 39,89% trong cùng giai đoạn, cho thấy áp lực cạnh tranh ngày càng lớn.

  3. Cơ cấu dư nợ: Khoảng 60% dư nợ là vay ngắn hạn, tăng lên 65,78% năm 2020 do ảnh hưởng của dịch Covid-19 và chính sách thắt chặt vay trung, dài hạn. Hộ gia đình và cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất trong dư nợ (trung bình 57%), trong khi doanh nghiệp chiếm khoảng 42%.

  4. Ảnh hưởng các yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy cho thấy sự tin cậy và sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số beta lần lượt là 0,38 và 0,31 (p < 0,01). Sự đảm bảo và tính hữu hình cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn. Sự đồng cảm có ảnh hưởng nhỏ nhất nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân sự đánh giá cao về sự tin cậy và đảm bảo xuất phát từ việc Agribank Chi nhánh Sông Hinh duy trì cam kết thực hiện đúng các điều khoản hợp đồng, bảo mật thông tin khách hàng và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao. Tuy nhiên, điểm yếu về sự đáp ứng phản ánh việc ngân hàng chưa kịp thời hỗ trợ khách hàng trong các tình huống phát sinh, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với nghiên cứu tại Hà Nội và các ngân hàng Hồi giáo Malaysia, nơi sự tin cậy và đáp ứng cũng là các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Việc thị phần tín dụng giảm và tốc độ tăng trưởng dư nợ chậm lại phản ánh sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại tư nhân với sản phẩm đa dạng và dịch vụ hiện đại hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng dư nợ và thị phần tín dụng qua các năm. Bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực phản hồi khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh 24/7 nhằm cải thiện chỉ số sự đáp ứng, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng Kế hoạch Kinh doanh chủ trì.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và tiện ích giao dịch: Đầu tư nâng cấp không gian giao dịch, trang thiết bị hiện đại, đồng thời phát triển các kênh giao dịch điện tử thân thiện, nhằm nâng cao tính hữu hình, hoàn thành trong vòng 1 năm, do Ban Giám đốc phối hợp phòng Kế toán và Ngân quỹ thực hiện.

  3. Xây dựng chính sách đãi ngộ và phát triển nhân sự: Tăng cường chính sách khuyến khích, đào tạo chuyên sâu cho cán bộ tín dụng để nâng cao sự đảm bảo và sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ, triển khai liên tục, do Ban Giám đốc quản lý.

  4. Tăng cường chăm sóc khách hàng và truyền thông: Thiết lập chương trình tri ân khách hàng, cảnh báo các hình thức lừa đảo, nâng cao sự đồng cảm và tạo dựng mối quan hệ bền vững, thực hiện trong 9 tháng, do phòng Kế hoạch Kinh doanh phối hợp phòng Marketing.

Các giải pháp này nhằm mục tiêu tăng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng lên ít nhất 4,2 điểm trong vòng 1 năm, đồng thời cải thiện thị phần tín dụng và tăng trưởng dư nợ cho vay trên 5% mỗi năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng cường cạnh tranh trên thị trường địa phương.

  2. Nhân viên tín dụng và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để nâng cao kỹ năng phục vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Hiểu rõ vai trò và thực trạng hoạt động tín dụng tại địa phương, từ đó có chính sách hỗ trợ phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế vùng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ tín dụng được đo lường như thế nào?
    Chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá qua 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, tính hữu hình và sự đảm bảo, dựa trên mô hình SERVQUAL. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
    Sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng lần lượt khoảng 38% và 31% trong mô hình hồi quy, phản ánh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng cam kết và hỗ trợ kịp thời.

  3. Tại sao thị phần tín dụng của Agribank Chi nhánh Sông Hinh giảm?
    Nguyên nhân chính là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại tư nhân với dịch vụ đa dạng và hiện đại hơn, cùng với tốc độ tăng trưởng dư nợ chậm lại do ảnh hưởng của dịch bệnh và chính sách thắt chặt tín dụng.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự đáp ứng trong dịch vụ tín dụng?
    Ngân hàng cần tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh và hỗ trợ khách hàng 24/7, đồng thời áp dụng công nghệ để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng chi nhánh hoặc khu vực khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại Nhà nước hoạt động trong môi trường cạnh tranh tương tự.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Sông Hinh, xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL.
  • Sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất tác động tích cực đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
  • Thị phần tín dụng và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của Chi nhánh có xu hướng giảm trong giai đoạn 2018–2020, đặt ra thách thức cạnh tranh lớn.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải thiện năng lực phản hồi, đầu tư cơ sở vật chất, phát triển nhân sự và chăm sóc khách hàng.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong vòng 1 năm, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao vị thế và hiệu quả kinh doanh của Agribank Chi nhánh Sông Hinh.

Khuyến khích Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển bền vững, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng toàn hệ thống.