Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng trong ngân hàng thương mại. (2) Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Sông Hinh. (3) Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Sông Hinh. 11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Khái niệm về tín dụng ngân hàng 1. Khái niệm tín dụng Tín dụng là sự tin tưởng của ngân hàng đối với khách hàng của mình, để cung cấp một số tiền (khoản vay) nhất định, được sử dụng cho một mục đích cụ thể trong một thời gian nhất định và việc thanh toán được thực hiện dưới các ràng buộc, các điều kiện và các cam kết cụ thể nhằm đảm bảo việc thu hồi của ngân hàng sau này (Naceur và Omra, 2011). Vai trò của các ngân hàng nói chung và tầm quan trọng của tín dụng nói riêng đối với tăng trưởng và phát triển kinh tế của một quốc gia là rất đáng kể. Các chức năng chủ yếu của tín dụng là tạo điều kiện chu chuyển vốn hoặc tiền tệ hiệu quả từ đơn vị thặng dư đến đơn vị thâm hụt và tối ưu việc sử dụng tiền tệ, vì việc cấp tín dụng có nhiều tác động đến khối lượng tiền tệ đang lưu hành.
Tín dụng sử dụng công cụ thiết yếu như lãi suất (lãi suất cơ bản, lãi suất chiết khấu, v.) để kiểm soát và điều tiết tiền tệ trong nền kinh tế. Theo Aremu và cộng sự (2010), tồn tại 3 loại hình tín dụng phổ biến, gồm tín dụng thương mại (commercial credit), tín dụng tiêu dùng (consumer credit) và tín dụng đầu tư (investment credit). Tín dụng thương mại là tín dụng dành cho doanh nghiệp, chủ yếu để đáp ứng yêu cầu vốn lưu động như thấu chi, cho vay và ứng trước, tín dụng mậu dịch (trade credit) từ các nhà cung cấp, giấy tờ (hoặc ghi chú) thương mại, chiết khấu hóa đơn, hóa đơn tài chính, mua bán trả góp, bao thanh toán, v.v; tín dụng đầu tư cho phép các chủ thể như doanh nghiệp hoặc hộ kinh doanh cá thể mở rộng nhà máy hoặc mua sắm máy móc. Thời hạn cho vay thay đổi từ ngắn hạn, trung hạn đến dài hạn tùy thuộc vào thể chế, tính chất và chức năng, loại hình khoản vay dành cho khách hàng (Aremu và cộng sự, 2010).
12 Cuối cùng, tín dụng tiêu dùng là khoản vay dành cho một cá nhân để mua hàng gia dụng, vay thế chấp, cho vay mua ô tô (automobile loan), v. Vai trò của tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung vốn, điều hòa lượng cung cầu về vốn trong nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng, các ngân hàng thương mại tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế và cho các đối tượng có nhu cầu vay, qua đó góp phần xây dựng cơ sở hạ tầng, đổi mới công nghệ, góp phần đẩy nhanh quá trình sản xuất, mở rộng đầu tư phát triển nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng cũng có vai trò quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển các ngành công nghiệp mũi nhọn.
Đầu tư cho vay trung và dài hạn trực tiếp hay gián tiếp góp phần phát triển khoa học công nghệ, tạo công ăn việc làm, ổn định lạm phát, nâng cao đời sống của dân cư, phát triển lực lượng lao động, giúp tăng trưởng kinh tế ổn định. Tạo điều kiện phát triển các quan hệ kinh tế đối ngoại. Tín dụng ngân hàng trở thành một trong những phương tiện nối liền kinh tế các nước với nhau dưới các hình thức: tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu, tín dụng hỗ trợ phát triển, cho vay viện trợ, v. Tín dụng ngân hàng tác động có hiệu quả tới sản xuất, thúc đẩy cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp cần vốn đầu tư trang thiết bị, máy móc, v. Tín dụng ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu đó của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, các doanh nghiệp phải đảm bảo nâng cao hiệu quả sản xuất, cạnh tranh trên thị trường để kinh doanh có lãi, thu hồi vốn đầu tư trả nợ cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Tín dụng là công cụ cạnh tranh hiệu quả của ngân hàng nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Khi ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng đã tạo ra và duy trì khách hàng của mình 13 trong tương lai, khi có mối quan hệ, ngân hàng có điều kiện lôi kéo khách hàng sử dụng các dịch vụ khác do mình cung cấp. Bên cạnh đó, tín dụng còn là cách thức khả thi để giải quyết nguồn vốn huy động còn dư thừa tại mỗi ngân hàng thương mại. Vì vậy cần nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng để giải quyết vấn đề huy động và sử dụng vốn có hiệu quả, thu được lợi nhuận, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Johnston và Clark (2005) sử dụng thuật ngữ chất lượng dịch vụ để mô tả cách một tổ chức đối đãi với khách hàng của mình. Theo đó, chất lượng dịch vụ bao gồm cách mà các yêu cầu và mong đợi của khách hàng được đáp ứng, cũng như cách mà dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng. Hơn nữa, Johnston và Clark (2005) đề xuất rằng chất lượng dịch vụ là sự xem xét của các thành phần liên quan khác nhau, bao gồm sự hài lòng, ấn tượng tương đối đối với dịch vụ và chất lượng được cung cấp.
Có thể thấy rằng, chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự hài lòng của khách hàng, kết quả từ sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Đánh giá này dựa trên sự so sánh giữa nhận thức với mong đợi trước đó của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp. Điều này tương tự với định nghĩa của Cronin và Taylor (1992), rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng. Sasser và cộng sự (1978) và Caruana (2002) chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng về những gì họ cảm thấy các công ty dịch vụ nên cung cấp và nhận thức về hiệu quả của các công ty cung cấp dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng định nghĩa chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh mà người tiêu dùng đưa ra giữa mong đợi và nhận thức của họ. 14 Parasuraman và cộng sự (1985) xem xét các nghiên cứu khác nhau về chất lượng dịch vụ và đưa ra 3 đề xuất, như sau: (1) Chất lượng dịch vụ không dễ để khách hàng đánh giá như chất lượng hàng hóa; (2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh mà khách hàng đưa ra giữa mong đợi và hiệu quả của dịch vụ; (3) Đánh giá chất lượng không chỉ phụ thuộc vào kết quả của dịch vụ, mà còn bao gồm đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “một phán xét hoặc thái độ chung, liên quan đến tính ưu việt (superiority) của dịch vụ, trong khi sự hài lòng có liên quan đến một giao dịch (transaction) cụ thể”. Điều này rõ ràng cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể của nhà cung cấp dịch vụ (service provider) và kết quả của sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của họ (Zeithaml, 1988).
Trong nỗ lực để đưa ra một định nghĩa khác về chất lượng dịch vụ dựa trên tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, Petridou và cộng sự (2007) xác định chất lượng dịch vụ là một con đường dẫn đến lợi thế cạnh tranh và lợi nhuận, đối với tổ chức dịch vụ có liên quan. Cũng có quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của các hành động bên trong và bên ngoài, theo đó, khách hàng bên ngoài (external customer) xác định chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service quality), trong khi khách hàng nội bộ (internal customer) xác định chất lượng của các quy trình sản xuất dịch vụ (Goetsch và Davis, 1997). Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng Hiện nay, vẫn chưa có một nghiên cứu nào hay một văn bản nào định nghĩa cụ thể về chất lượng dịch vụ tín dụng ở ngân hàng thương mại. Chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng không dễ để khách hàng đánh giá; những đánh giá, nhận thức về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng đến từ sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ tín dụng nhận được.
Chất lượng dịch vụ tín dụng cũng không phải là sự đánh giá tức thời tại 15 một thời điểm duy nhất, mà phải trải qua một quá trình từ giai đoạn khách hàng đề xuất nhu cầu vay vốn với ngân hàng, cho đến giai đoạn phục vụ và tư vấn của nhân viên và giai đoạn đáp ứng hoàn tất nhu cầu vốn vay. Theo các định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ, có thể hình dung được, chất lượng dịch vụ tín dụng ở ngân hàng thương mại, trước mắt, chính là sự đối đãi của ngân hàng dành cho các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, tiếp theo là sự đáp ứng được mong đợi, nhu cầu vay vốn của họ; từ đó, tạo ra sự hài lòng, ấn tượng đối với dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp. Vai trò của chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1. Đạt được sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nếu chất lượng dịch vụ tín dụng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng khi giao dịch, sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt được; nếu không, sự hài lòng của khách hàng sẽ không đạt được. Không có gì ngạc nhiên khi các khách hàng không hài lòng thường là nguyên nhân của giao tiếp truyền miệng tiêu cực, họ báo cáo các ấn tượng tiêu cực cho các khách hàng khác. Giao tiếp truyền miệng tích cực và tiêu cực là rất quan trọng, đặc biệt là ở Việt Nam, nơi đời sống xã hội và văn hóa được cấu trúc theo cách mà mối quan hệ xã hội giữa mọi người rất chặt chẽ. Trong những năm gần đây, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được kiểm chứng trong khu vực ngân hàng của các quốc gia khác nhau.