Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á Chi Nhánh Đồng Nai

• Tác giả: Lê Thị Mộc Hoa
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Văn Nam
• Trường học: Trường Đại học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Đồng Nai

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm tín dụng
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ tín dụng
• 2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với ngân hàng thương mại
• 2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
• 2.3.1. Về phía ngân hàng
• 2.3.1.1. Các chi tiêu định lượng
• 2.3.1.2. Các chỉ tiêu định tính
• 2.3.2. Về phía khách hàng
• 2.3.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng
• 2.3.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Tóm tắt chương 1
• 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 3.1. Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
• 3.2.1. Dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
• 3.2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai thông qua chỉ tiêu định lượng
• 3.2.2.1. Quy mô và tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân
• 3.2.2.2. Cơ cấu tín dụng theo mục đích cho vay
• 3.2.2.3. Số lượng khách hàng và tỷ lệ tăng trưởng khách hàng
• 3.2.2.4. Tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu
• 3.2.2.5. Lợi nhuận từ dịch vụ tín dụng
• 3.2.3. Thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai thông qua chỉ tiêu định tính
• 3.2.3.1. Các sản phẩm tín dụng tại tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
• 3.2.3.2. Quy trình tín dụng
• 3.2.3.3. Nguyên tắc sử dụng vốn vay
• 3.2.3.4. Nguyên tắc hoàn trả nợ vay
• 3.2.4. Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai thông qua đánh giá khách hàng
• 3.2.4.1. Tổ chức điều tra, khảo sát
• 3.2.4.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.4.3. Xây dựng bảng câu hỏi
• 3.2.4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.2.4.5. Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu
• 3.2.4.6. Kết quả đánh giá các thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
• 3.2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
• 3.2.6. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế
• 3.3. Tóm tắt chương 2
• 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
• 4.1.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
• 4.1.2. Định hướng hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai thông qua chỉ tiêu định lượng
• 4.2.1.1. Về quy mô tín dụng
• 4.2.1.2. Về cơ cấu tín dụng
• 4.2.1.3. Về phát triển khách hàng
• 4.2.1.4. Về quản lý nợ xấu
• 4.2.1.5. Về cải thiện quy trình tín dụng
• 4.2.2. Hàm ý liên quan chất lượng dịch vụ tín dụng của SeABank chi nhánh Đồng Nai thông qua đánh giá của khách hàng
• 4.2.2.1. Phương tiện hữu hình
• 4.2.2.2. Sự đồng cảm
• 4.2.2.3. Sự tin cậy
• 4.2.2.4. Năng lực nhân viên
• 4.2.2.5. Ảnh hưởng cá nhân
• 4.2.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 4.2.4. Đối với SeABank Hội sở
• 4.3. Tóm tắt chương 3
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

I. Tổng Quan Dịch Vụ Tín Dụng SeABank Đồng Nai Nghiên Cứu 55

Ngân hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của kinh tế. Các ngân hàng được kỳ vọng cung cấp dịch vụ hàng đầu, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Nếu ngân hàng không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng có thể mất hứng thú. Tại SeABank chi nhánh Đồng Nai, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là vô cùng quan trọng. Điều này đặc biệt đúng trong bối cảnh cạnh tranh với các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân tồn đọng, và đề xuất giải pháp cụ thể. Dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng với sự cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vực ngân hàng. Trong khi hầu hết các sản phẩm và quy trình ngân hàng đều tương tự nhau, sự khác biệt nằm ở cách các ngân hàng phục vụ khách hàng của họ (Gusmão, 2023).

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ tín dụng trong ngân hàng hiện đại

Dịch vụ tín dụng không chỉ là một sản phẩm, mà còn là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Một quy trình tín dụng hiệu quả và thân thiện sẽ tạo dựng niềm tin và khuyến khích khách hàng gắn bó với ngân hàng. Trong bối cảnh chuyển đổi số, việc ứng dụng công nghệ trong dịch vụ tín dụng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình. Khách hàng ngày càng kỳ vọng vào sự tiện lợi và nhanh chóng, do đó ngân hàng cần liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu này.Theo Gusmão (2023), Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ được coi là một khía cạnh quan trọng trong kinh doanh, vì sự phát triển phụ thuộc vào việc duy trì khách hàng tốt như thế nào thông qua dịch vụ.

1.2. Bối cảnh kinh tế Đồng Nai và ảnh hưởng đến SeABank

Kinh tế Đồng Nai là một trong những vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, với nhiều khu công nghiệp và tiềm năng phát triển lớn. Điều này tạo cơ hội cho SeABank chi nhánh Đồng Nai tiếp cận với nguồn khách hàng dồi dào. Tuy nhiên, cũng đi kèm với đó là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trên địa bàn. SeABank cần phải có chiến lược phù hợp để tận dụng lợi thế và vượt qua thách thức. Việc phân tích thị trường tín dụng Đồng Nai giúp SeABank hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ cho phù hợp. Một nghiên cứu tại Sở Kế hoạch Đầu tư Đồng Nai, 2023 cho thấy “Đây là điều kiện thuận lợi để SeABank chi nhánh Đồng Nai tiếp cận với nguồn khách hàng khổng lồ”.

II. Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng SeABank Đồng Nai 58

SeABank chi nhánh Đồng Nai đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Khách hàng SeABank Đồng Nai ngày càng có yêu cầu cao hơn về sự tiện lợi, nhanh chóng và chuyên nghiệp. Đồng thời, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng gia tăng áp lực lên SeABank. Rủi ro tín dụng là một vấn đề cần được quan tâm đặc biệt. Việc quản lý rủi ro hiệu quả giúp đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Bên cạnh đó, việc duy trì tăng trưởng tín dụng ổn định cũng là một mục tiêu quan trọng. “Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Đồng Nai hoạt động từ năm 2010 (SeABank chi nhánh Đồng Nai), đã phải đối mặt với những thách thức từ khủng hoảng kinh tế thế giới, dịch bệnh Covid-19, đặc biệt sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trên địa bàn như Vietcombank, Vietinbank, Agribank, BIDV,” trích từ tài liệu gốc.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại và phản hồi khách hàng

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại là bước quan trọng để xác định những điểm mạnh và điểm yếu. Phản hồi khách hàng là nguồn thông tin vô giá để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. SeABank cần thiết lập một hệ thống thu thập và phân tích phản hồi khách hàng hiệu quả. Điều này bao gồm việc lắng nghe ý kiến khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, từ khảo sát trực tuyến đến phỏng vấn trực tiếp. Phân tích phản hồi khách hàng sẽ giúp SeABank xác định những vấn đề cần cải thiện và những cơ hội để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2. Tỷ lệ nợ xấu và quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả

Quản lý rủi ro tín dụng là một yếu tố then chốt để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả của SeABank. Việc duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp là một chỉ tiêu quan trọng. SeABank cần có quy trình thẩm định tín dụng chặt chẽ và hệ thống giám sát rủi ro hiệu quả. Bên cạnh đó, việc đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ tín dụng cũng rất quan trọng. Quản lý rủi ro hiệu quả sẽ giúp SeABank giảm thiểu tổn thất và bảo vệ quyền lợi của khách hàng. theo Lê Thị Mộc Hoa, 2024 “Chất lượng dịch vụ tín dụng là một yếu tố quan trọng trong việc xác định tín dụng của người dùng và ra quyết định trong việc cấp tín dụng.”

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng SeABank 60

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, SeABank chi nhánh Đồng Nai cần tập trung vào nhiều giải pháp. Cải thiện quy trình tín dụng SeABank để rút ngắn thời gian xử lý và tăng tính minh bạch. Nâng cao kỹ năng cho nhân viên để tăng cường chăm sóc khách hàng. Đồng thời, phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ tín dụng là một xu hướng tất yếu để nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.

3.1. Tối ưu quy trình thẩm định hồ sơ vay vốn và thủ tục

Một quy trình tín dụng hiệu quả là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. SeABank cần rà soát và tối ưu hóa quy trình thẩm định hồ sơ vay vốn, loại bỏ các thủ tục rườm rà và rút ngắn thời gian xử lý. Việc áp dụng công nghệ số giúp tự động hóa các bước trong quy trình, giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ xử lý. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự nhanh chóng và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ của SeABank.

3.2. Đào tạo kỹ năng tư vấn cho nhân viên và chăm sóc khách hàng

Đội ngũ nhân viên là đại diện của SeABank, do đó việc nâng cao kỹ năng cho nhân viên là vô cùng quan trọng. SeABank cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

3.3. Phát triển sản phẩm tín dụng phù hợp với khách hàng

Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu tín dụng khác nhau. SeABank cần phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Điều này bao gồm việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thiết kế các sản phẩm có tính năng ưu việt. Việc đa dạng hóa sản phẩm giúp SeABank đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.

IV. Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Tín Dụng Nghiên Cứu SeABank 57

Để cải thiện dịch vụ tín dụng SeABank, nghiên cứu này đưa ra các giải pháp dựa trên đánh giá thực trạng và phản hồi từ khách hàng. Các giải pháp tập trung vào các yếu tố như khả năng đáp ứng nhu cầu, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy và năng lực nhân viên. Áp dụng các giải pháp này sẽ giúp SeABank nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Nâng cao khả năng đáp ứng và hỗ trợ nhanh chóng

Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. SeABank cần đảm bảo rằng nhân viên có thể đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, từ việc cung cấp thông tin đến giải quyết các vấn đề phát sinh. Ứng dụng công nghệ giúp tự động hóa quy trình và tăng tốc độ xử lý. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết vấn đề cũng rất quan trọng.

4.2. Đầu tư vào cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình

Cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng. SeABank cần đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo không gian giao dịch thoải mái và tiện nghi. Bên cạnh đó, việc duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên cũng rất quan trọng. Tất cả những yếu tố này góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.3. Tăng cường sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng

Sự đồng cảm là khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của khách hàng. SeABank cần khuyến khích nhân viên lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ hơn về những khó khăn và mong muốn của họ. Sự đồng cảm sẽ giúp nhân viên xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và tạo dựng niềm tin.

V. Ứng Dụng Công Nghệ Số Chuyển Đổi Dịch Vụ Tín Dụng SeABank 59

Chuyển đổi số ngân hàng là xu hướng tất yếu trong bối cảnh hiện nay. SeABank cần tận dụng các công nghệ mới để nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng. App SeABank và digital banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, công nghệ cũng giúp SeABank tự động hóa quy trình, giảm thiểu chi phí và tăng cường khả năng cạnh tranh.

5.1. Phát triển ứng dụng di động và nền tảng ngân hàng số

Ứng dụng di động và nền tảng digital banking là kênh giao dịch quan trọng trong thời đại số. SeABank cần đầu tư vào việc phát triển ứng dụng di động và nền tảng ngân hàng số có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tích hợp nhiều tính năng tiện ích. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vay vốn và quản lý tài khoản một cách dễ dàng.

5.2. Tự động hóa quy trình và giảm thiểu thủ tục giấy tờ

Công nghệ giúp tự động hóa các bước trong quy trình tín dụng, giảm thiểu thủ tục giấy tờ và rút ngắn thời gian xử lý. SeABank có thể sử dụng các phần mềm quản lý tín dụng, hệ thống chấm điểm tín dụng tự động và các công cụ phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác. Việc tự động hóa quy trình giúp SeABank tiết kiệm chi phí và tăng cường hiệu quả hoạt động.

VI. Kết Luận Triển Vọng Chất Lượng Tín Dụng SeABank Đồng Nai 55

Nghiên cứu này đã đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai. Áp dụng các giải pháp này sẽ giúp SeABank tăng cường khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng. Triển vọng trong tương lai là SeABank sẽ tiếp tục phát triển và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Đồng Nai.

6.1. Tóm tắt các giải pháp chính và khuyến nghị thực hiện

Các giải pháp chính bao gồm tối ưu hóa quy trình, nâng cao kỹ năng cho nhân viên, phát triển sản phẩm phù hợp và ứng dụng công nghệ số. SeABank cần xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết và theo dõi đánh giá hiệu quả của các giải pháp. Việc thực hiện các khuyến nghị này sẽ giúp SeABank đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và tác động lâu dài

Nghiên cứu này có thể được mở rộng để đánh giá tác động của các giải pháp đối với tăng trưởng tín dụng và lợi nhuận. Bên cạnh đó, các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào phân tích hành vi của khách hàng và tác động của chuyển đổi số đối với dịch vụ tín dụng. Việc tiếp tục nghiên cứu và cải tiến sẽ giúp SeABank duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững. “tác giả cho rằng cần thiết phải có một nghiên cứu tổng quát để đánh giá những nguyên nhân, thực trạng đang còn tồn đọng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai, đó là lý do tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - chi nhánh Đồng Nai”.”

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại SeABank chi nhánh Đồng Nai, hoạt động tín dụng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, với tỷ lệ lên đến hơn 98% trong giai đoạn 2020-2022. Đồng Nai là tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, có 35 khu công nghiệp với hơn 84% diện tích đất cho thuê, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển tín dụng. Tuy nhiên, tác động của đại dịch Covid-19 và chiến sự Nga-Ukraine đã ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh, làm giảm nhu cầu vay vốn và gia tăng tỷ lệ nợ xấu.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020-2022, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn Đồng Nai, sử dụng dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng tháng 7/2023 và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của ngân hàng.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ giúp SeABank chi nhánh Đồng Nai củng cố vị thế trên thị trường mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, giảm thiểu rủi ro tín dụng và tăng lợi nhuận bền vững. Các chỉ số như tỷ lệ nợ xấu dưới 5%, tốc độ tăng trưởng tín dụng cá nhân đạt 18,3% năm 2021, cùng với sự đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, cho thấy tầm quan trọng và tính cấp thiết của nghiên cứu này đối với ngành ngân hàng tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ là SERVQUAL và SERVPERF. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng qua năm khía cạnh: hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm về số lượng câu hỏi nhiều và khái niệm kỳ vọng khó đo lường chính xác.

Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đề xuất tập trung đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ qua năm yếu tố tương tự SERVQUAL nhưng đơn giản hơn và được đánh giá phù hợp hơn trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai, gồm: khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực nhân viên và ảnh hưởng cá nhân.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ tín dụng: Mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng về dịch vụ tín dụng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Đánh giá tổng thể của khách hàng về hiệu quả và trải nghiệm dịch vụ.
• Tín dụng cá nhân và doanh nghiệp: Các khoản vay phục vụ mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh.
• Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn: Chỉ số phản ánh chất lượng tín dụng và rủi ro tín dụng của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh của SeABank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022, các tài liệu chuyên ngành và văn bản pháp luật liên quan như Thông tư 11/2021/TT-NHNN về phân loại nợ.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai trong tháng 7/2023 với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF, gồm các thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 25.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2023 đến tháng 12/2023, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng tín dụng cá nhân và doanh nghiệp: Tổng dư nợ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai đạt 871,5 tỷ đồng năm 2022, giảm 2,24% so với năm 2021. Tín dụng cá nhân chiếm tỷ trọng trên 98%, với tốc độ tăng trưởng 18,3% năm 2021 và giảm 2,04% năm 2022. Tín dụng doanh nghiệp chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, tăng trưởng 7,14% năm 2021 và giảm 13,33% năm 2022.

2. Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn tăng: Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ tăng từ 1,07% năm 2020 lên 2,06% năm 2022, trong khi nợ quá hạn cũng tăng 8,7% năm 2022 so với năm trước. Mặc dù tỷ lệ này vẫn dưới ngưỡng 5% theo quy định, xu hướng tăng cho thấy rủi ro tín dụng đang gia tăng.

3. Lợi nhuận từ dịch vụ tín dụng tăng nhưng biến động: Lợi nhuận từ tín dụng cá nhân tăng từ 11,55 tỷ đồng năm 2020 lên 17,33 tỷ đồng năm 2022, chiếm tỷ lệ 86,84% tổng lợi nhuận năm 2022. Tuy nhiên, lợi nhuận năm 2022 giảm 9,52% so với năm 2021 do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và dịch bệnh.

4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng: Qua phân tích hồi quy, 06 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng gồm: khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực nhân viên và ảnh hưởng cá nhân. Trong đó, khả năng đáp ứng và sự tin cậy có mức độ ảnh hưởng cao nhất, với hệ số tương quan lần lượt là 0,78 và 0,74.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy SeABank chi nhánh Đồng Nai đã đạt được sự tăng trưởng ổn định trong hoạt động tín dụng cá nhân, phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Tuy nhiên, sự giảm sút tín dụng năm 2022 phản ánh tác động tiêu cực của các yếu tố kinh tế vĩ mô như đại dịch Covid-19 và chiến sự quốc tế, làm giảm nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ của khách hàng.

Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn tăng dần qua các năm là dấu hiệu cảnh báo về rủi ro tín dụng, cần được quản lý chặt chẽ hơn. So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này tương đồng với nhận định rằng thời gian phê duyệt khoản vay kéo dài và thủ tục phức tạp là nguyên nhân chính gây không hài lòng cho khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng.

Việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp xác định rõ các yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng, trong đó năng lực nhân viên và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Các biểu đồ phân tích nhân tố và hồi quy có thể minh họa mối quan hệ giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng của khách hàng, hỗ trợ cho việc đề xuất giải pháp cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa quy trình phê duyệt và giải ngân tín dụng: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay, đơn giản hóa thủ tục nhằm nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng chuyển sang vay tín dụng phi chính thức. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý SeABank chi nhánh Đồng Nai phối hợp với phòng nghiệp vụ tín dụng.

2. Nâng cao năng lực và kỹ năng nhân viên tín dụng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng nhằm tăng sự tin cậy và đồng cảm với khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng: Phát triển các sản phẩm tín dụng linh hoạt, đặc biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, đáp ứng đa dạng mục đích vay vốn. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và marketing.

4. Tăng cường quản lý rủi ro và kiểm soát nợ xấu: Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu để cảnh báo sớm rủi ro, nâng cao hiệu quả thu hồi nợ. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Phòng quản lý rủi ro và kiểm soát nội bộ.

5. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và truyền thông hiệu quả: Tăng cường tương tác, lắng nghe phản hồi khách hàng, xây dựng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên và cán bộ tín dụng: Nắm bắt các kỹ năng, quy trình và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng, cải thiện năng lực phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro tín dụng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng, mô hình SERVPERF và các chỉ tiêu đánh giá.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tín dụng khác: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, góp phần phát triển ngành ngân hàng bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá qua các yếu tố như khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực nhân viên và ảnh hưởng cá nhân. Ví dụ, khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu vay vốn giúp khách hàng hài lòng hơn.

2. Tại sao tỷ lệ nợ xấu lại quan trọng trong đánh giá chất lượng tín dụng?
   Tỷ lệ nợ xấu phản ánh mức độ rủi ro tín dụng và hiệu quả quản lý cho vay của ngân hàng. Tỷ lệ thấp cho thấy chất lượng tín dụng tốt, ngược lại tỷ lệ cao cảnh báo nguy cơ mất vốn. SeABank chi nhánh Đồng Nai duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 5% trong giai đoạn nghiên cứu.

3. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF tập trung đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ, đơn giản hơn và có độ tin cậy cao hơn trong lĩnh vực ngân hàng. Nó giảm số lượng câu hỏi và tránh sự mơ hồ trong đo lường kỳ vọng của khách hàng.

4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng?
   Nâng cao sự hài lòng thông qua cải thiện quy trình vay vốn nhanh gọn, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp nhu cầu và tăng cường chăm sóc khách hàng. Ví dụ, SeABank áp dụng các gói vay ưu đãi và hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh.

5. Ảnh hưởng của môi trường kinh tế đến chất lượng dịch vụ tín dụng như thế nào?
   Môi trường kinh tế ổn định giúp doanh nghiệp và cá nhân có khả năng trả nợ tốt, nâng cao chất lượng tín dụng. Ngược lại, suy thoái kinh tế, lạm phát cao làm giảm khả năng trả nợ, tăng nợ xấu và ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ tín dụng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại SeABank chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2020-2022, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính gồm khả năng đáp ứng, sự tin cậy và năng lực nhân viên.
• Tín dụng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, với tốc độ tăng trưởng ổn định năm 2021 nhưng giảm nhẹ năm 2022 do tác động của dịch bệnh và khủng hoảng kinh tế.
• Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn có xu hướng tăng nhưng vẫn trong giới hạn an toàn, phản ánh công tác quản lý rủi ro tín dụng được chú trọng.
• Lợi nhuận từ dịch vụ tín dụng đóng góp lớn vào tổng lợi nhuận của chi nhánh, tuy nhiên có sự biến động do ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, bao gồm tối ưu quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường quản lý rủi ro.

Tiếp theo, SeABank chi nhánh Đồng Nai cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng để cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững. Các nhà quản lý và chuyên gia tài chính được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn.