LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại nền kinh tế ngày càng hội nhập, mở cửa và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì dịch vụ tín dụng ngân hàng vẫn đóng một vai trò quan trọng trong các dịch vụ của các ngân hàng, mà trong đó dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân đã đem lại nguồn thu nhập không nhỏ cho các ngân hàng thƣơng mại, góp phần thức đẩy nền kinh tế phát triển và tăng trƣởng. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay, kinh tế thế giới và Việt Nam đƣợc dự báo còn nhiều khó khăn khiến ngƣời dân thắt chặt chi tiêu, cầu tiêu dùng giảm gián tiếp ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều bất cập của hệ thống ngân hàng đƣợc bộc lộ trong thời gian qua nhƣ thanh khoản yếu kém cùng với tình hình nợ xấu cao có nguy cơ gây rủi ro đến an toàn hệ thống khiến việc tái cơ cấu, cải tổ toàn bộ hệ thống tài chính, trong đó quan trọng nhất là hệ thống ngân hàng đã trở thành vấn đề cấp bách.
Chính vì vậy, dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại cũng đang đứng trƣớc những yêu cầu mới về nâng cao chất lƣợng, an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững. Vì vậy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại là một vấn đề luôn đƣợc quan tâm vì nó góp phần giúp cho tín dụng tăng trƣởng một cách ổn định, bền vững nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội. Hoà cùng với sự đổi mới của toàn bộ hệ thống ngân hàng, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) trong những năm qua đã rất chú trọng tới dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân và đang từng bƣớc hoàn thiện trong hoạt động kinh doanh của mình để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế trong lúc sự quản lý kinh tế và chuyển đổi cơ chế quản lý trong lĩnh vực ngân hàng đang diễn ra hết sức phong phú và đa dạng. Quảng Nam là một tỉnh thuộc vùng Duyên hải Nam Trung Bộ và đang ngày càng phát triển, đồng thời cũng có khá nhiều chi nhánh ngân hàng cá nhân hoạt động trên địa bàn.
Vậy để có thể cạnh tranh và phát triển bền vững trên địa bàn này LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 thì một trong những vấn đề quan trọng mà Vietcombank Quảng Nam cần chú ý là phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân nhằm giúp cho Chi nhánh nói riêng và Vietcombank nói chung hoạt động hiệu quả hơn, an toàn và sinh lời, đồng thời làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội một cách bền vững. Chính vì thế, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Qua đây, đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh về những kết quả đạt đƣợc và những mặt còn tồn tại, để từ đó đề xuất một số giải pháp giúp cho Chi nhánh nói riêng và Vietcombank nói chung hoạt động kinh doanh tốt hơn. Mục tiêu nghiên cứu - Vận dụng các lý thuyết về dịch vụ tín dụng, chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân và tìm hiểu một số kinh nghiệm của nƣớc ngoài nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam. - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu từ 2008 - 2012 của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam.
Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: + Phƣơng pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh và đối chiếu. + Phƣơng pháp thảo luận nhóm chuyên gia. Nhóm thảo luận gồm 10 nhân viên tín dụng đến từ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ tín LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam.
Từ đó tổng hợp và xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lƣợng. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Bảng câu hỏi chi tiết đƣợc đƣa vào khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đến giao dịch, gọi điện thoại phỏng vấn và gửi thƣ điện tử đến cho các khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh để thu thập dữ liệu. Phƣơng pháp phân tích định lƣợng áp dụng bao gồm: phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và phần mềm chuyên dùng: Excel, SPSS 20. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam, phân tích các yếu tố đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc trong hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam.
Kết cấu của luận văn Ngoài lời nói đầu và kết luận, luận văn kết cấu thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại ngân hàng thƣơng mại 1. Dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Theo từ điển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Nếu lấy cơ sở là tính chất của dịch vụ thì thuật ngữ này đƣợc hiểu là: “Dịch vụ là các lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt đƣợc”. Theo khái niệm này thì dịch vụ đƣợc hiểu là một sản phẩm vô hình. Trong các loại dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.
Tuy nhiên, vẫn chƣa có khái niệm rõ ràng và thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra trong Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ ngân hàng đƣợc chia thành 12 phân ngành.
Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không đề cập đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ đề cập đến các hoạt động của NHTM đó là: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nƣớc và nƣớc ngoài; Cấp tín dụng dƣới các hình thức; Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; Cung ứng các phƣơng tiện thanh toán; Cung ứng các dịch vụ thanh toán. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các dịch vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Có quan điểm cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ.
Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM. Một quan điểm khác thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một NHTM đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ 6. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.