Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Hoàng Thị Minh Thư
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Thanh Xuân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Thừa Thiên Huế

Thị trường tài chính hiện đại đòi hỏi các phương thức thanh toán không tiền mặt phát triển mạnh mẽ. Thẻ tín dụng trở thành công cụ chi tiêu thiết yếu đối với người tiêu dùng tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế liên tục mở rộng danh mục sản phẩm thẻ. Đơn vị hướng đến mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng. Thẻ tín dụng BIDV mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho chủ sở hữu. Khách hàng có thể chi tiêu trước và trả tiền sau với thời gian miễn lãi kéo dài. Mạng lưới liên kết của ngân hàng phủ rộng khắp các trung tâm thương mại, nhà hàng và khách sạn lớn. Chi nhánh Thừa Thiên Huế tập trung phát triển các dòng thẻ quốc tế như Visa và Mastercard. Ngân hàng tích hợp công nghệ thanh toán không tiếp xúc nhằm gia tăng tốc độ xử lý giao dịch. Quy trình đăng ký thẻ được chuẩn hóa nhằm tiết kiệm thời gian cho người sử dụng. Dịch vụ thẻ tín dụng tạo nguồn thu dịch vụ ổn định cho chi nhánh. Hoạt động này củng cố vị thế thương hiệu BIDV tại khu vực miền Trung.

1.1. Lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Thẻ tín dụng mang đến giải pháp tài chính linh hoạt cho khách hàng cá nhân tại Thừa Thiên Huế. Người dùng dễ dàng chi tiêu mua sắm mà không cần mang theo tiền mặt. Ngân hàng áp dụng thời gian miễn lãi lên đến bốn mươi lăm ngày cho các giao dịch hợp lệ. Cơ chế này hỗ trợ đắc lực cho việc cân đối dòng tiền sinh hoạt gia đình. Tính năng quản lý tài chính cá nhân được tích hợp trực tiếp trên ứng dụng BIDV SmartBanking. Chủ thẻ có thể tra cứu lịch sử chi tiêu và quản lý hạn mức mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên triển khai các chương trình tích điểm đổi quà và giảm giá trực tiếp. Khách hàng cảm thấy an tâm nhờ hệ thống bảo mật hai lớp khi mua sắm trực tuyến.

1.2. Vai trò của thẻ tín dụng đối với ngân hàng và doanh nghiệp đối tác

Dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tăng trưởng của BIDV Thừa Thiên Huế. Mảng dịch vụ này tạo ra nguồn thu ngoài lãi bền vững thông qua phí thường niên và phí thanh toán. Ngân hàng mở rộng tệp khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh số bán chéo sản phẩm tiền gửi hoặc bảo hiểm. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, hệ thống thanh toán điện tử giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng. Doanh nghiệp cắt giảm đáng kể chi phí quản lý tiền mặt và hạn chế rủi ro thất thoát. Lượng khách hàng ghé thăm cửa hàng tăng lên nhờ các ưu đãi thanh toán liên kết. Sự hợp tác chặt chẽ này thúc đẩy thương mại bán lẻ trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển văn minh.

II. Thực trạng về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Thừa Thiên Huế

Công tác vận hành dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Thừa Thiên Huế đạt nhiều bước tiến rõ nét trong giai đoạn gần đây. Số lượng thẻ phát hành mới tăng trưởng đều đặn qua từng quý. Ngân hàng tích cực nâng cấp mạng lưới máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS trên toàn địa bàn. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thủ tục phê duyệt hồ sơ cấp hạn mức đôi khi còn kéo dài do khâu thẩm định thu nhập phức tạp. Mạng lưới ATM tại một số khu vực ngoại thành huyện Phong Điền và Phú Lộc chưa đồng đều. Hiện tượng máy ATM gặp sự cố kỹ thuật hoặc hết tiền vào dịp lễ tết vẫn còn ghi nhận. Ngoài ra, mức độ hiểu biết của người tiêu dùng địa phương về cách tính lãi suất thẻ tín dụng còn nhiều hạn chế. Điều này dễ dẫn đến sự hiểu lầm và phát sinh khiếu nại về biểu phí. Nhân viên tư vấn tại quầy đôi lúc chưa giải thích cặn kẽ các điều khoản hợp đồng. Chi nhánh cần nhận diện chính xác các rào cản này để có phương án can thiệp kịp thời.

2.1. Hạn chế về hạ tầng công nghệ và mạng lưới thiết bị tự động

Hạ tầng kỹ thuật phục vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh Thừa Thiên Huế bộc lộ một số bất cập nhất định. Các cây ATM tập trung chủ yếu ở khu vực trung tâm thành phố Huế và các trục giao thông chính. Khách hàng tại vùng ven gặp nhiều khó khăn khi cần tìm kiếm điểm giao dịch tự động. Một số máy ATM đời cũ ghi nhận tốc độ xử lý chậm và xảy ra tình trạng nuốt thẻ. Ứng dụng ngân hàng số thỉnh thoảng gián đoạn kết nối trong những đợt cao điểm mua sắm cuối năm. Hệ thống máy POS tại các cửa hàng nhỏ lẻ đôi khi mất tín hiệu đường truyền. Điều này làm giảm trải nghiệm liền mạch của chủ thẻ trong các giao dịch hàng ngày.

2.2. Vấn đề trong công tác tư vấn và giải quyết khiếu nại khách hàng

Chất lượng tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng vẫn còn những điểm nghẽn đáng lưu ý. Áp lực chỉ tiêu kinh doanh khiến một số giao dịch viên tập trung mở thẻ mới mà bỏ qua bước tư vấn chuyên sâu. Khách hàng không được giải thích rõ ràng về chu kỳ thanh toán, ngày sao kê và cách tính phí phạt chậm trả. Khi phát sinh khiếu nại về giao dịch gian lận hoặc biến động số dư bất thường, thời gian tra soát còn tương đối chậm. Quy trình tiếp nhận thông tin qua tổng đài hỗ trợ đôi lúc bị quá tải. Khách hàng cảm thấy chưa nhận được sự đồng cảm và phản hồi thỏa đáng từ phía đơn vị hỗ trợ dịch vụ.

III. Giải pháp cho dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Thừa Thiên Huế

BIDV Thừa Thiên Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao năng lực phục vụ. Đơn vị cần tập trung rút ngắn quy trình thẩm định tín dụng bằng công nghệ chấm điểm tín dụng tự động. Ngân hàng số hóa toàn bộ khâu tiếp nhận và xử lý hồ sơ mở thẻ trực tuyến trên ứng dụng di động. Giải pháp này giúp cắt giảm thời gian phát hành thẻ vật lý xuống dưới ba ngày làm việc. Chi nhánh cần chủ động phân bổ lại mạng lưới cây ATM và máy nộp rút tiền tự động CRM. Các thiết bị mới nên được ưu tiên bố trí tại các khu công nghiệp và trường đại học. Bên cạnh đó, ngân hàng cần minh bạch hóa biểu phí dịch vụ và phương thức tính lãi thẻ tín dụng. Các bản tóm tắt điều khoản ngắn gọn cần được gửi trực tiếp qua email và tin nhắn điện thoại. Chi nhánh nên hợp tác với các sàn thương mại điện tử và chuỗi bán lẻ tại địa phương. Những chương trình giảm giá độc quyền sẽ kích thích nhu cầu quẹt thẻ thường xuyên hơn.

3.1. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin thẻ

Công nghệ là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng trong kỷ nguyên số. BIDV Thừa Thiên Huế cần trang bị chip bảo mật EMV không tiếp xúc cho toàn bộ các dòng thẻ phát hành mới. Ngân hàng nâng cấp tính năng 3D-Secure thế hệ mới nhằm ngăn chặn các giao dịch trực tuyến bất hợp pháp. Khách hàng có thể chủ động khóa thẻ, mở khóa thẻ hoặc thay đổi hạn mức chi tiêu ngay trên ứng dụng ngân hàng số. Chi nhánh cần duy trì đội ngũ giám sát kỹ thuật trực 24/7 để tiếp nhận và xử lý sự cố ATM tức thì. Việc áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo vào hệ thống phát hiện giao dịch bất thường sẽ bảo vệ an toàn tối đa cho tài sản của khách hàng.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên

Đội ngũ nhân sự là cầu nối trực tiếp mang giá trị dịch vụ đến từng khách hàng. Ban lãnh đạo chi nhánh Thừa Thiên Huế cần tổ chức định kỳ các khóa tập huấn nghiệp vụ thẻ chuyên sâu. Cán bộ tư vấn phải nắm vững các điều khoản sản phẩm, biểu phí và chính sách trả góp. Nhân viên cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe và giải thích thông tin tài chính một cách ngắn gọn, dễ hiểu. Ngân hàng nên xây dựng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng. Thái độ phục vụ chuẩn mực, tận tình và chuyên nghiệp sẽ củng cố niềm tin vững chắc của người tiêu dùng đối với thương hiệu BIDV.

IV. Kết luận về dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Thừa Thiên Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là định hướng chiến lược tất yếu của BIDV Thừa Thiên Huế. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ không chỉ giải quyết các điểm nghẽn hiện tại mà còn tạo đà tăng trưởng bền vững cho tương lai. Ngân hàng chứng minh cam kết đặt trải nghiệm của người sử dụng làm trung tâm qua từng giải pháp cải cách cụ thể. Mạng lưới kỹ thuật hiện đại cùng quy trình số hóa toàn diện sẽ giúp chi nhánh giữ vững lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ trên địa bàn. Sự kết hợp hài hòa giữa hạ tầng số và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên tạo nên giá trị thương hiệu khác biệt. Khách hàng địa phương sẽ được thụ hưởng những tiện ích thanh toán văn minh và bảo mật tối đa. Đơn vị cần liên tục khảo sát mức độ hài lòng thực tế của chủ thẻ sau mỗi chu kỳ giao dịch. Các phản hồi của người tiêu dùng đóng vai trò làm thước đo chính xác nhất cho hiệu quả quản trị chất lượng. Quá trình nâng cấp dịch vụ này đóng góp thiết thực vào mục tiêu chuyển đổi số kinh tế toàn diện của tỉnh Thừa Thiên Huế.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn của các giải pháp nâng cao chất lượng

Các nhóm giải pháp đề xuất hoàn toàn phù hợp với nguồn lực tài chính và định hướng chuyển đổi số của BIDV Thừa Thiên Huế. Việc chuẩn hóa quy trình tiếp nhận hồ sơ qua ứng dụng ngân hàng số có thể triển khai ngay trong quý tiếp theo. Ngân hàng tận dụng tốt cơ sở dữ liệu khách hàng sẵn có để phân loại và cấp hạn mức thẻ tự động. Mô hình quản lý rủi ro tín dụng hiện đại giúp chi nhánh kiểm soát hiệu quả tỷ lệ nợ xấu phát sinh. Doanh nghiệp và người dân tại địa phương được tiếp cận các công cụ chi tiêu an toàn với chi phí hợp lý. Đây là nền tảng vững chắc để thúc đẩy doanh số thanh toán thẻ trên toàn địa bàn tỉnh.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong giai đoạn mới

Trong giai đoạn phát triển tiếp theo, BIDV Thừa Thiên Huế cần tiếp tục đẩy mạnh liên kết với các hệ sinh thái tài chính số. Chi nhánh chủ động mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán tại các điểm du lịch, khách sạn và di sản văn hóa đặc thù của cố đô Huế. Xu hướng phát hành thẻ ảo phục vụ nhu cầu thanh toán trực tuyến tức thì cần được ưu tiên triển khai. Ngân hàng cần hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết theo từng phân khúc thu nhập riêng biệt. Việc nâng tầm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ khẳng định uy tín thương hiệu BIDV mà còn góp phần xây dựng xã hội thanh toán không tiền mặt hiện đại.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được đẩy mạnh tại Việt Nam. Các sản phẩm thẻ ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng, trở thành công cụ thanh toán phổ biến nhờ tính năng tiện ích, an toàn và nhanh chóng. Đối với các ngân hàng thương mại, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng không chỉ đáp ứng nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng mà còn tạo nguồn thu dịch vụ, thúc đẩy doanh số và mở rộng cơ hội hợp tác kinh doanh. Trong bối cảnh thị trường ngân hàng cạnh tranh gay gắt cùng sự gia nhập của các ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc giữ chân khách hàng.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV Thừa Thiên Huế) là đơn vị có bề dày hoạt động trên địa bàn, cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính - ngân hàng. Chi nhánh đã triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thông qua liên kết với các tổ chức thẻ như Visa và MasterCard. Mặc dù mảng dịch vụ thẻ tín dụng đã đạt được những kết quả ban đầu và đóng góp vào tổng thu dịch vụ của chi nhánh, thực tiễn hoạt động vẫn bộc lộ một số hạn chế về khả năng cạnh tranh và mức độ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng so với các đối thủ trên cùng địa bàn. Do đó, việc nghiên cứu thực nghiệm nhằm nhận diện các nhân tố tác động và đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Thừa Thiên Huế là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất hệ thống định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Thừa Thiên Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của chi nhánh.

Nhiệm vụ nghiên cứu gắn liền với việc trả lời ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh thẻ tín dụng nói riêng tại BIDV Thừa Thiên Huế trong giai đoạn khảo sát diễn ra như thế nào?
2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Thừa Thiên Huế hiện nay ra sao và chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố nào?
3. Cần thực hiện các định hướng và giải pháp cụ thể nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Phòng Khách hàng cá nhân thuộc BIDV Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2020 – 2022). Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng thực tế từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.
• Phạm vi nội dung: Nhận diện, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo mô hình cảm nhận, từ đó xây dựng các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành về dịch vụ, thẻ tín dụng và hành vi khách hàng. Về mặt pháp lý, đề tài trích dẫn Nghị định số 91/CP ngày 25/11/1993 của Chính phủ về tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt (văn bản đầu tiên quy định về thẻ ngân hàng tại Việt Nam) và Điều 2 Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. Về lý thuyết dịch vụ, tác giả viện dẫn định nghĩa dịch vụ của Fitzsimmons và cộng sự (2014) cùng 5 đặc tính cốt lõi: tính vô hình (Intangible), tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời (Simultaneity), tính không đồng nhất (Heterogeneous), tính không chuyển giao quyền sở hữu (Non-transferrable ownership), và tính không thể cất trữ (Perishability).

Về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đề tài tổng hợp các quan điểm của Tse và Wilton (1988), Oliver (1997), Zeithaml và Bitner (2000), tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (Điều 3.1) và Edvardsson cùng cộng sự (1994). Tác giả so sánh các mô hình đo lường kinh điển:

• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) do Fornell (1996) phát triển với 6 biến số: Sự mong đợi, Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng của khách hàng, Sự than phiền và Lòng trung thành.
• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) của Martensen và Kristensen (2000).
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) gồm: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh thương hiệu.
• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận qua 5 khía cạnh.
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Xác định chất lượng dịch vụ chỉ bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), loại bỏ việc đo lường kỳ vọng để giảm bớt sự nhầm lẫn và trùng lặp cho người trả lời.

Trên cơ sở kế thừa mô hình SERVPERF và các nghiên cứu đi trước của Huỳnh Thị Kim Phụng (2014), Nguyễn Văn Quý (2017), Nguyễn Thị Phương Uyên (2022), Lê Thị Ngọc Ái (2023) và Nguyễn Quang (2023), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL):

• H1: Sự tin cậy (STC) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng.
• H2: Sự đáp ứng (SDU) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng.
• H3: Năng lực phục vụ (NLPV) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng.
• H4: Sự đồng cảm (SDC) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng.
• H5: Phương tiện hữu hình (PTHH) tác động cùng chiều đến Sự hài lòng.

Phương trình hồi quy tuyến tính bội có dạng: SHL = B0 + B1*STC + B2*SDU + B3*NLPV + B4*SDC + B5*PTHH + Ei

Hệ thống thang đo gồm 24 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm nhân tố	Ký hiệu mã hóa	Số lượng biến	Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy	STC1 – STC5	5	Thực hiện đúng cam kết hợp đồng; bảo mật thông tin cá nhân; an toàn giao dịch; quy trình đơn giản, dễ hiểu; chứng từ rõ ràng, đầy đủ.
Sự đáp ứng	SDU1 – SDU4	4	Thủ tục đăng ký đơn giản; quy trình thanh toán thuận tiện; mức độ an tâm khi dùng thẻ; hỗ trợ 24/7 trong trường hợp khẩn cấp.
Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV4	4	Mở tài khoản nhanh chóng; giải quyết vấn đề nhanh nhẹn; trình độ chuyên môn giải đáp thắc mắc; cập nhật thông tin tài khoản chính xác.
Sự đồng cảm	SDC1 – SDC4	4	Chính sách ưu đãi mua sắm/thanh toán; tính đa dạng của sản phẩm thẻ; chủ động thông báo thay đổi chính sách; chương trình chăm sóc, tri ân.
Phương tiện hữu hình	PTHH1 – PTHH4	4	Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại; máy ATM hoạt động ổn định; vị trí ATM tiện lợi, sạch sẽ; hệ thống tra cứu trực tuyến hoạt động tốt.
Sự hài lòng	SHL1 – SHL3	3	Công việc tiến triển thuận lợi nhờ thẻ; mức độ hài lòng chung; cam kết gắn bó lâu dài và không có ý định đổi ngân hàng.

Về phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự giai đoạn 2020 – 2022 do Phòng Tổ chức – Hành chính cung cấp; số liệu kinh doanh thẻ do Phòng Khách hàng cá nhân cung cấp; thông tin sản phẩm trên website bidv.com.vn và các ấn phẩm khoa học.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phương pháp điều tra bảng hỏi gồm 3 phần (Phần 1 và 3 gồm 9 câu hỏi định danh, thông tin nhân khẩu và thói quen sử dụng thẻ; Phần 2 gồm 24 biến quan sát Likert). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.

Quy mô mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn kiểm định:

• Theo Tabachnick và Fidell (1991), cỡ mẫu cho hồi quy bội thỏa mãn n >= 8m + 50 (với m = 5 biến độc lập, n >= 8*5 + 50 = 90 mẫu).
• Theo Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích EFA đòi hỏi cỡ mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát (24 biến * 5 = 120 mẫu). Tác giả đã phát ra 150 phiếu điều tra, thu về 127 phiếu, loại bỏ 7 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, còn lại 120 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức.

Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 kết hợp rút trích dữ liệu qua Excel. Trình tự phân tích định lượng bao gồm:

1. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát và thói quen sử dụng thẻ.
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha > 0.6 và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation > 0.3).
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc (điều kiện: kiểm định KMO từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có Sig. < 0.05, hệ số tải Factor Loading >= 0.4, Eigenvalue > 1.0).
4. Phân tích tương quan tuyến tính Pearson (xem xét giá trị Sig. 2-tailed < 0.05 để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến và mối liên hệ tuyến tính).
5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (xác định trọng số Beta chuẩn hóa, kiểm định F, chỉ số R bình phương hiệu chỉnh và chẩn đoán đa cộng tuyến).
6. Kiểm định trung bình tổng thể One-Sample T-test để đối chiếu mức độ đánh giá trung bình với các ngưỡng giá trị giả thuyết.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận toàn diện về thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Nội dung mở đầu phân loại thẻ tín dụng theo 4 tiêu chí kỹ thuật và nghiệp vụ: theo công nghệ sản xuất (thẻ khắc chữ nổi - embossed card, thẻ từ - magnetic stripe, thẻ thông minh - smart card gắn vi xử lý); theo phạm vi sử dụng (thẻ nội địa và thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, American Express, Discover); theo đối tượng sử dụng (thẻ cá nhân gồm thẻ chính và thẻ phụ, thẻ doanh nghiệp); và theo hạn mức tín dụng (thẻ hạng chuẩn - Standard, thẻ hạng vàng - Gold, thẻ cao cấp - Platinum).

Tác giả phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng đối với 4 chủ thể kinh tế:

• Đối với chủ thẻ: Đảm bảo an toàn tài chính, hạn chế rủi ro tiền mặt; thanh toán tiện lợi; hỗ trợ chi tiêu miễn lãi tối đa 45 ngày; quản lý chi tiêu minh bạch thông qua sao kê định kỳ hàng tháng; gia tăng tiếp cận phương thức mua sắm hiện đại.
• Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Tăng doanh thu bán hàng; tiết giảm chi phí quản lý hành chính và rủi ro kiểm đếm tiền mặt; nâng cao hình ảnh văn minh thương mại; mở rộng quan hệ tín dụng với ngân hàng.
• Đối với ngân hàng phát hành: Gia tăng nguồn thu ngoài lãi (phí thường niên, phí giao dịch, phí nâng cấp và lãi vay dư nợ quá hạn); quảng bá thương hiệu; mở rộng mạng lưới phân phối giao dịch 24/7 qua POS/ATM; tăng cường bán chéo các sản phẩm tài chính khác.
• Đối với nền kinh tế - xã hội: Thúc đẩy chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt; giảm chi phí in ấn, lưu thông tiền tệ; hỗ trợ phòng chống tín dụng đen; nâng cao hiệu quả giám sát thuế, phòng chống gian lận thương mại và tham nhũng.

Chương này cũng mô tả quy trình phát hành thẻ tín dụng chuẩn tại BIDV gồm 9 bước:

1. Bộ phận QLKH/GDKH tiếp thị khách hàng;
2. Tiếp nhận hợp đồng và hồ sơ phát hành từ khách hàng;
3. Bộ phận QLKH/GDKH kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ (nếu không hợp lệ thì từ chối phát hành);
4. Trường hợp hợp lệ, tiến hành tạo mã định danh CIF/tài khoản cho khách hàng chưa có thông tin;
5. Thông báo kết quả phát hành cho khách hàng;
6. Cán bộ QLKH lập báo cáo đề xuất cấp tín dụng thẻ;
7. Thẩm định hồ sơ cấp tín dụng;
8. Phê duyệt hạn mức và phát hành thẻ;
9. Cán bộ quản trị tín dụng lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ.

Bên cạnh đó, chương 1 nhận diện các rủi ro vận hành trong hoạt động thẻ: rủi ro khâu phát hành (hồ sơ giả mạo, thất lạc thẻ qua đường bưu điện, mạo danh chủ thẻ để đổi địa chỉ nhận thẻ) và rủi ro khâu thanh toán (nợ xấu tích tụ do vượt hạn mức, mất cắp thẻ bị quẹt trái phép, sự cố nghẽn mạng kỹ thuật ATM/POS, rủi ro tấn công mạng trực tuyến). Tác giả tổng hợp 5 công trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan trực tiếp đến mô hình SERVPERF và dịch vụ thẻ tín dụng để làm căn cứ khoa học đề xuất khung nghiên cứu 5 thành phần chất lượng dịch vụ.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của BIDV Thừa Thiên Huế, đồng thời đánh giá số liệu thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022:

• Tình hình lao động: Phản ánh cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn tại chi nhánh trong giai đoạn 3 năm.
• Kết quả kinh doanh: Đánh giá tăng trưởng nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng và lợi nhuận trước thuế qua các năm 2020, 2021 và 2022.
• Thực trạng phát hành thẻ tín dụng: Phân tích danh mục các dòng thẻ đang triển khai (thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch kim), doanh số phát hành thẻ mới và tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ qua từng năm; so sánh quy mô mạng lưới phòng giao dịch, cây ATM và POS của BIDV với các ngân hàng thương mại đối thủ tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

Phần nghiên cứu định lượng khảo sát 120 khách hàng phản ánh các nội dung sau:

• Thống kê mô tả mẫu: Cơ cấu nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân); đặc điểm hành vi (số lượng thẻ tín dụng sở hữu, nguồn thông tin tiếp cận dịch vụ thẻ, thời gian duy trì sử dụng thẻ và mục đích sử dụng chính như thanh toán mua sắm, rút tiền mặt hay chi tiêu công tác).
• Thống kê mô tả ý kiến đánh giá: Tính toán giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát trong 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và nhóm biến Sự hài lòng.
• Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha: Kiểm tra độ tin cậy của 21 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc, loại bỏ các biến không đạt yêu cầu tương quan biến - tổng.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trích xuất các nhân tố độc lập thông qua chỉ số KMO, kiểm định Bartlett, ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) và giá trị Eigenvalue; kiểm định EFA cho thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng với bảng tổng phương sai trích.
• Phân tích tương quan Pearson: Xác định hệ số tương quan r và giá trị Sig. giữa 5 biến độc lập với biến phụ thuộc SHL để bảo đảm các biến có quan hệ tuyến tính trước khi đưa vào mô hình hồi quy.
• Phân tích hồi quy tuyến tính: Đánh giá bảng tóm tắt mô hình (Model Summary với R, R bình phương, R bình phương hiệu chỉnh), bảng kiểm định ANOVA (F-test), bảng hệ số hồi quy để xác định hệ số Beta chuẩn hóa, mức ý nghĩa Sig. và hệ số phóng đại phương sai VIF nhằm kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến. Từ đó kiểm định 5 giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3 đề xuất hệ thống định hướng chung gắn liền với chiến lược ngân hàng bán lẻ của BIDV và các định hướng cụ thể đối với hoạt động phát triển thẻ tín dụng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở kết quả hồi quy và thống kê mô tả ở chương 2, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần trong mô hình SERVPERF:

1. Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng: Tối ưu hóa thời gian xử lý hồ sơ mở thẻ; đơn giản hóa thủ tục thẩm định thu nhập; nâng cấp quy trình giao dịch thanh toán không tiếp xúc; thiết lập cơ chế hỗ trợ khách hàng khẩn cấp 24/7 (khóa thẻ lập tức khi mất thẻ hoặc nghi ngờ rò rỉ dữ liệu).
2. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy: Minh bạch hóa các điều khoản trong hợp đồng phát hành; tăng cường bảo mật hệ thống thanh toán qua chuẩn thẻ chip EMV và mã xác thực OTP; nâng cao tính chính xác của sao kê dư nợ và biên nhận giao dịch; bảo đảm cam kết quyền lợi bảo hiểm chủ thẻ.
3. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng tư vấn và kiến thức chuyên sâu về thẻ cho cán bộ giao dịch tại quầy; rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, tra soát giao dịch; nâng cao thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm của đội ngũ giao dịch viên.
4. Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm: Đa dạng hóa các chương trình ưu đãi hoàn tiền, tích lũy điểm thưởng theo sở thích từng phân khúc khách hàng; mở rộng mạng lưới liên kết giảm giá với các đơn vị kinh doanh du lịch, khách sạn, nhà hàng tại Huế; chủ động thông báo biến động lãi suất và phí; chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật.
5. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất phòng giao dịch khang trang; duy trì vận hành ổn định và bảo trì định kỳ hệ thống máy ATM/CRM; mở rộng mạng lưới lắp đặt POS tại các điểm du lịch, trung tâm thương mại; tối ưu hóa giao diện quản lý thẻ tín dụng trên ứng dụng ngân hàng số BIDV SmartBanking.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với số liệu và nghiệp vụ thực tế:

• Về mô hình hóa: Khóa luận đã hệ thống hóa và áp dụng thành công mô hình SERVPERF gồm 5 nhân tố với 24 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, phù hợp với đặc thù dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại.
• Về dữ liệu thực nghiệm: Khóa luận hoàn thành việc khảo sát, thu thập và phân tích bộ dữ liệu sơ cấp chuẩn gồm 120 mẫu hợp lệ từ khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV Thừa Thiên Huế trong khoảng thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023 (phát ra 150 phiếu, thu về 127 phiếu, loại 7 phiếu không hợp lệ).
• Về kiểm định thống kê: Khóa luận thực hiện quy trình kiểm định định lượng toàn diện bằng SPSS 22.0: đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả nhóm biến độc lập và phụ thuộc, phân tích tương quan Pearson, chạy hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ giải thích của mô hình thông qua hệ số R bình phương hiệu chỉnh và kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5.
• Hệ thống giải pháp và kiến nghị: Đề xuất 5 nhóm giải pháp thực tế bám sát kết quả định lượng tại chi nhánh. Đồng thời, tại Phần III, tác giả đưa ra các kiến nghị vĩ mô:
  • Đối với Hội sở BIDV: Hoàn thiện chính sách sản phẩm thẻ tín dụng linh hoạt, nâng cấp hạ tầng công nghệ bảo mật lõi ngân hàng, phân bổ thêm hạn mức tín dụng tiêu dùng cho các chi nhánh miền Trung.
  • Đối với Ban lãnh đạo BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế: Đẩy mạnh công tác tiếp thị tại các cơ quan, doanh nghiệp; nâng cao chỉ tiêu phát hành thẻ cho cán bộ quản lý khách hàng; kiểm soát rủi ro nợ quá hạn và tăng cường liên kết với các điểm chấp nhận thẻ trên địa bàn tỉnh.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận cung cấp dữ liệu đánh giá thực nghiệm có giá trị về mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể thuộc nhóm Big 4 ở khu vực miền Trung, kết hợp hài hòa giữa số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 và dữ liệu sơ cấp năm 2023.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu được tác giả thừa nhận:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do giới hạn về thời gian, nhân lực và kinh phí, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 120 mẫu khảo sát hợp lệ. Mẫu nghiên cứu chỉ giới hạn trong nhóm khách hàng giao dịch tại Phòng Khách hàng cá nhân của BIDV Thừa Thiên Huế, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của BIDV trên toàn quốc chưa cao.
• Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp chỉ được thu thập trong khung thời gian ngắn từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023, phản ánh cảm nhận của khách hàng tại một thời điểm nhất định mà chưa theo dõi được sự thay đổi cảm nhận theo chu kỳ thời gian dài hơn.
• Hạn chế về biến số nghiên cứu: Khung nghiên cứu của khóa luận tập trung chủ yếu vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF, chưa mở rộng phân tích các biến số trung gian hoặc biến số bổ sung khác như cảm nhận về giá cả/chi phí (lãi suất, biểu phí thường niên), hình ảnh thương hiệu ngân hàng hay giá trị cảm nhận như trong một số mô hình nghiên cứu mở rộng khác.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô khảo sát với số lượng mẫu lớn hơn, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất để gia tăng tính khái quát cho kết quả nghiên cứu.
• Mở rộng phạm vi không gian sang nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn hoặc so sánh đối sánh giữa các ngân hàng thương mại cổ phần có vốn nhà nước và ngân hàng thương mại tư nhân.
• Tích hợp thêm các yếu tố chi phí sử dụng thẻ, công nghệ thẻ không chạm và rủi ro an ninh mạng vào mô hình để phản ánh toàn diện các xu hướng thanh toán hiện đại.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tài liệu là mẫu hình chi tiết về việc xây dựng một đề tài nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ khâu xác định kích thước mẫu theo công thức Tabachnick & Fidell (1991) và Hair và cộng sự (1998), thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ, đến quy trình phân tích số liệu trên SPSS 22.0.
• Người làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Bảng mã hóa 24 biến quan sát kế thừa từ các tác giả uy tín (Huỳnh Thị Kim Phụng, Lê Thị Ngọc Ái, Nguyễn Thị Phương Uyên, Nguyễn Quang, Nguyễn Văn Quý) là nguồn tham khảo trực tiếp cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử và ngân hàng bán lẻ.
• Cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng: Sơ đồ 9 bước của quy trình phát hành thẻ tín dụng, danh mục nhận diện các rủi ro vận hành trong khâu phát hành và thanh toán, cùng hệ thống 5 nhóm giải pháp tại chương 3 cung cấp góc nhìn thực tiễn hữu ích cho công tác quản trị dịch vụ thẻ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng?

Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) phát triển làm nền tảng. Khác với mô hình SERVQUAL của Parasuraman (đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng), mô hình SERVPERF đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng, giúp bảng câu hỏi ngắn gọn và tránh gây nhầm lẫn cho người tham gia khảo sát.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của khóa luận là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở nào?

Cỡ mẫu hợp lệ của nghiên cứu là 120 mẫu (thu về 127 phiếu từ 150 phiếu phát ra, loại 7 phiếu không hợp lệ). Kích thước mẫu này đáp ứng hai tiêu chuẩn phương pháp luận: công thức hồi quy của Tabachnick và Fidell (1991) yêu cầu n >= 8m + 50 (với m = 5 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là 90); và quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) yêu cầu số quan sát tối thiểu gấp 5 lần số biến (24 biến * 5 = 120 mẫu).

3. Thang đo nghiên cứu gồm những nhóm nhân tố nào và có bao nhiêu biến quan sát?

Thang đo gồm 6 nhóm nhân tố với tổng cộng 24 biến quan sát được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

• 5 nhân tố độc lập (21 biến): Sự tin cậy (5 biến: STC1 – STC5), Sự đáp ứng (4 biến: SDU1 – SDU4), Năng lực phục vụ (4 biến: NLPV1 – NLPV4), Sự đồng cảm (4 biến: SDC1 – SDC4), Phương tiện hữu hình (4 biến: PTHH1 – PTHH4).
• 1 nhân tố phụ thuộc (3 biến): Sự hài lòng (SHL1 – SHL3).

4. Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?

Số liệu thứ cấp về tổ chức, nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Thừa Thiên Huế từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.

5. Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại BIDV Thừa Thiên Huế gồm những bước nghiệp vụ cơ bản nào?

Theo Sơ đồ 1.1 trong văn bản, quy trình phát hành thẻ tín dụng gồm 9 bước:

1. Tiếp thị khách hàng (Bộ phận QLKH/GDKH);
2. Ký hợp đồng phát hành thẻ (Khách hàng);
3. Kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ (Bộ phận QLKH/GDKH);
4. Tạo mã CIF/tài khoản đối với khách hàng mới (Bộ phận QLKH/GDKH);
5. Thông báo kết quả phát hành thẻ;
6. Lập báo cáo đề xuất cấp tín dụng thẻ (Cán bộ QLKH);
7. Thẩm định hồ sơ cấp tín dụng (Cán bộ QLKH);
8. Phê duyệt và cấp tín dụng thẻ (Cán bộ thẩm định tín dụng);
9. Lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ (Cán bộ quản trị tín dụng).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hoàng Thị Minh Thư đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và ứng dụng mô hình SERVPERF để đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 và kết quả phân tích định lượng từ 120 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân bằng phần mềm SPSS 22.0, đề tài đã chỉ ra mức độ tác động của 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình đến sự hài lòng chung. Các kết quả này là căn cứ thực tiễn để tác giả đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp tại chi nhánh cùng các kiến nghị gửi Hội sở BIDV, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển mảng dịch vụ thẻ bán lẻ của ngân hàng trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM 1.1 Khái niệm về thẻ tín dụng, dịch vụ và dịch vụ thẻ tín dụng a) Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến ngày nay tại các quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam năm 1990, Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam bắt đầu làm đại lí thanh toán thẻ cho các ngân hàng, tổ chức tài chính ngoài nước. Nghị định số 91/CP ngày 25.1993 của Chính phủ về tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt là văn bản pháp luật đầu tiên ở nước ta có các quy định về thẻ Ngân Hàng trong đó có thẻ tín dụng. Theo quy định tại Điều 2 Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân Hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19.1999 của Thống đốc Ngân Hàng nhà nước, thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thể thanh toán tiền, rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được Ngân Hàng phát hành thẻ chấp nhận theo hợp đồng, theo đó chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay.

chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Giai đoạn đầu Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là Ngân Hàng tiên phong cung cấp các dịch vụ thẻ, song với những lợi ích kinh doanh và những lợi ích thiết thực từ hoạt động thẻ tín dụng từ đó đã nhanh chóng thu hút các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam tham gia và bước vào kinh doanh loại hình dịch vụ mới đầy triển vọng này. Từ năm 1995 Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam cũng như Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard cũng như năm 1996 là thành viên của Visacard. Hiện nay thị trường thẻ tín dụng Việt Nam là một thị trường đầy tính cạnh tranh với sự tham gia của các Ngân Hàng Việt Nam với khoản 25 chi nhánh Ngân Hàng nước ngoài, Ngân Hàng liên doanh như Techcombank, ACB,.

có bề dày kinh nghiệm phát hành và thanh toán thẻ tín dụng. Sự cạnh tranh và phát hành gay gắt giữa các thị trường là không thể tránh khỏi. b) Dịch vụ SVTH: Hoàng Thị Minh Thư 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Phạm Thị Thanh Xuân Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong giới marketing và kinh doanh hiện nay, có rất nhiều cách để định nghĩa về dịch vụ nhưng trong từ điển Oxford, dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng” Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Fitzsimmons & cộng sự, 2014).

Một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Đặc tính dịch vụ: Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với những loại hàng hóa khác như tính vô hình dạng hay phi vật chất, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. + Tính vô hình (Intagible): Dạng dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể sờ, không thể nhìn thấy, không thể thử mùi vị, cân đó nó một cách cụ thể như đối với sản phẩm vật chất hữu hình.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không được dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ thì khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất + Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ(Simutaneity): Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ giúp loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng + Tính không đồng nhất (Heterogeneous): Đặc tính này được xem là khác biệt so với các đặc tính còn lại của dịch vụ khi mà việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ và đối tượng được phục vụ, thời gian thực hiện, địa điểm. Doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải đầu tư vào huấn luyện và đào tạo nhân viên. Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện vào cảm nhận của từng khách hàng + Tính không chuyển giao quyền sở hữu ( Non-transferrable ownership ): Thể hiện qua việc khách hàng chỉ được tiếp cận hoặc thuê các nguồn lực dịch vụ trong một thời gian nhất định SVTH: Hoàng Thị Minh Thư 11 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS.

Phạm Thị Thanh Xuân + Tính không thể cất trữ (Perishability): Một dịch vụ khó có thể tồn kho và cất trữ. Dịch vụ không được để dành, để bán, dịch vụ khi không được sử dụng thì nó sẽ bị mất đi. Bởi vậy việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành điều khó thực hiện c) Dịch vụ thẻ tín dụng Dịch vụ thẻ tín dụng là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó người dùng được cấp một khoản tín dụng tạm thời từ Ngân Hàng để thực hiện các giao dịch mua sắm hoặc chi tiêu khác. Người dùng có thể sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng trực tuyến, trả cước điện thoại, thanh toán hóa đơn và các loại giao dịch khác.

Khi sử dụng thẻ tín dụng, người dùng thường phải trả lại số tiền đã sử dụng, cộng thêm lãi suất và các khoản phí phát sinh nếu không trả nợ đúng hạn. Thẻ tín dụng cung cấp sự linh hoạt và tiện lợi trong việc quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp.2 Phân loại thẻ tín dụng Ở nhiều góc độ khác nhau chúng ta có thể thấy rằng phân khúc thẻ tín dụng rất đa dạng. Việc nhìn nhận nó từ nhiều góc độ như nhà phát hành, các đặc tính kỹ thuật hay theo hạn mức thẻ từ đó có thể phân loại thẻ như sau: *Theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi ( embossed card ): Là loại thẻ cơ bản sơ khai ban đầu, loại thẻ được các nhà phát hành sản xuất dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, thẻ được làm bằng nhựa với các thông tin cơ bản được khắc nổi trên thẻ - Thẻ từ (Mangnetic Stripe): Được sản xuất trên kỹ thuật từ tính, là loại thẻ dựa vào công nghệ thư tín, thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dãy để ghi những thông tin cần thiết của chủ thẻ đã được mã hóa thường là cố định về tên chủ thẻ và các dữ liệu liên quan. Tuy nhiên loại thẻ này ngày nay đang được dần dần thay thế bằng thẻ thông minh - Thẻ thông minh (Smart card): Là loại thẻ thanh toán được cải tiến và phát triển hiện đại hơn ở thời điểm hiện tại, thẻ được ứng dụng những kỹ thuật công nghệ thông tin tân tiến nhất vào lĩnh vực thẻ.

Thẻ được tạo ra dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ vào việc được gắn một “chíp’’ điện tử vào trong thẻ, thẻ thông minh có nhiều nhóm thẻ khác nhau với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau * Theo phạm vi sử dụng - Thẻ tín dụng nội địa: Là loại thẻ thường chỉ có thể sử dụng trong nước, thẻ chỉ có thể thực hiện giao dịch tại các cửa hàng, trang web và ATM nằm trong quốc gia cấp SVTH: Hoàng Thị Minh Thư 12 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Phạm Thị Thanh Xuân thẻ. - Thẻ tín dụng quốc tế: Là thẻ có thể sử dụng không chỉ trong nước mà còn ở nhiều quốc gia khác trên thế giới. Thẻ tín dụng quốc tế thường có biểu tượng Visa, MasterCard, American Express hoặc Discover.

* Theo đối tượng sử dụng - Thẻ cá nhân: Là loại thẻ được phát hành cho các đối tượng, cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ và có thể đáp ứng được đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ sẽ phải chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ mà mình đã sử dụng bằng nguồn tiền của bản thân mình khi đến hạn. Thẻ cá nhân bao gồm 2 loại + Thẻ chính: Do các cá nhân đứng tên thẻ xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng dựa trên nguồn thu nhập và hạn mức yêu cầu của chính cá nhân đó và cá nhân đó là chủ thẻ + Thẻ phụ: Do các cá nhân chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng (Chủ thẻ phụ). Chủ thẻ chính sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của thẻ phụ - Thẻ doanh nghiệp: Là loại thẻ tín dụng được cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng thanh toán các nguồn kinh doanh trong hoạt động vận hành doanh nghiệp của mình.

Công ty sẽ đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng các nguồn chi tiêu cho doanh nghiệp, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ này đều do công ty thanh toán với Ngân Hàng phát hành * Theo hạn, mức tín dụng Thẻ tín dụng thường được các Ngân Hàng, các tổ chức phát hành thẻ phân loại thành các hạng mức dựa trên thu nhập và lịch sử tín dụng của chủ thẻ, nhằm hướng tới các đối tượng khác nhau về thu nhập, hạn mức chi tiêu. Các hạng mức này thường xác định hạn mức tín dụng, các ưu đãi và tính năng khác của thẻ.