Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế, việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công (DVHCC) trở thành một yêu cầu cấp thiết đối với các cơ quan nhà nước. Tỉnh Quảng Ninh, với dân số khoảng 1,2 triệu người và vị trí địa lý chiến lược, đã triển khai Trung tâm Hành chính công nhằm cải thiện hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho tổ chức, cá nhân. Giai đoạn nghiên cứu từ 2016 đến 2019 tập trung đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp DVHCC tại Trung tâm này, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ.

Mục tiêu nghiên cứu là hệ thống lại cơ sở lý luận về DVHCC, phân tích thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, đồng thời đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2016-2019. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện ở việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho công tác cải cách hành chính, góp phần nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân khi tiếp cận dịch vụ công.

Theo báo cáo, tỉnh Quảng Ninh đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong phát triển kinh tế, cải cách hành chính và nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh. Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại với tổng vốn khoảng 150 tỷ đồng, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý và giải quyết TTHC, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng cung cấp DVHCC vẫn còn nhiều thách thức, đòi hỏi nghiên cứu sâu sắc để hoàn thiện mô hình phục vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm dịch vụ hành chính công được hiểu là các hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do cơ quan nhà nước thực hiện, không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Các đặc trưng của DVHCC bao gồm tính pháp lý, phục vụ quản lý nhà nước, không vụ lợi và bình đẳng trong tiếp cận dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp DVHCC được xây dựng dựa trên quá trình cung cấp dịch vụ gồm các yếu tố: mục tiêu hoạt động, đầu vào (cơ sở vật chất, nhân sự, yêu cầu khách hàng), quá trình giải quyết công việc, đầu ra (văn bản, giấy tờ) và kết quả đầu ra (mức độ đạt mục tiêu quản lý và tác động đến người dân).

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ hành chính công
  • Chất lượng dịch vụ
  • Sự hài lòng của khách hàng
  • Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
  • Mô hình SERVQUAL

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp và khảo sát sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, văn bản pháp luật, thống kê về hoạt động của Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra xã hội học, khảo sát ý kiến của tổ chức, cá nhân đến làm việc tại Trung tâm nhằm đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 78 công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm và đại diện tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện kết hợp với mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý số liệu thô, tính toán các chỉ số thống kê và xây dựng bảng biểu, biểu đồ minh họa.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2016 đến 2019, tập trung vào thu thập, phân tích dữ liệu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Cơ sở vật chất và ứng dụng CNTT: Trung tâm được đầu tư với tổng vốn khoảng 150 tỷ đồng, có trụ sở hiện đại gồm 1 tầng hầm và 5 tầng nổi, trang bị đầy đủ thiết bị CNTT hiện đại như máy chủ, máy tính cấu hình cao, mạng LAN, wifi, phần mềm quản lý TTHC và hệ thống camera giám sát. 100% xã, phường, thị trấn trong tỉnh đã được đầu tư đồng bộ về cơ sở vật chất và kết nối với Trung tâm.

  2. Sự tin cậy và minh bạch trong quy trình: Tổng số 1.935 TTHC được công bố, trong đó 91% TTHC cấp tỉnh và 100% TTHC cấp huyện được giải quyết tại Trung tâm. Thời gian giải quyết TTHC đã được cắt giảm từ 40% đến 60% so với quy định pháp luật. 74% TTHC được thực hiện theo nguyên tắc “04 tại chỗ” (tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, trả kết quả ngay tại Trung tâm).

  3. Chất lượng đội ngũ công chức, viên chức: Tổng số 78 công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm, trong đó 56 người được cử từ các sở, ban, ngành với trình độ chuyên môn cao, có thẩm quyền giải quyết hồ sơ ngay tại Trung tâm. Thái độ phục vụ tận tình, giao tiếp lịch sự được đánh giá cao, góp phần tạo niềm tin và sự hài lòng cho người dân.

  4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân: Khảo sát cho thấy sự hài lòng về cơ sở vật chất đạt khoảng 85%, sự tin cậy trong giải quyết hồ sơ đạt 80%, thái độ phục vụ của công chức đạt 82%, quy trình giải quyết thủ tục hành chính đạt 78%, ứng dụng CNTT đạt 75%, và sự hài lòng chung đạt 80%.

Thảo luận kết quả

Việc đầu tư đồng bộ về cơ sở vật chất và ứng dụng CNTT đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp nhận và giải quyết TTHC nhanh chóng, minh bạch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Tỷ lệ TTHC được giải quyết theo nguyên tắc “04 tại chỗ” cao cho thấy sự phân cấp, ủy quyền hiệu quả, giảm thiểu thủ tục hành chính rườm rà. Đội ngũ công chức, viên chức có trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ tốt là nhân tố then chốt tạo nên sự hài lòng của người dân.

So sánh với kinh nghiệm tại các địa phương khác như Đà Nẵng, Quảng Ninh đã áp dụng nhiều giải pháp tương tự như xây dựng Bộ phận một cửa tập trung, ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ, hệ thống tổng đài hỗ trợ và chuyển phát nhanh kết quả giải quyết TTHC. Tuy nhiên, Quảng Ninh cần tiếp tục nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ của công chức, đồng thời tăng cường cơ chế giám sát, phản hồi để đảm bảo chất lượng dịch vụ bền vững.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí, bảng thống kê số lượng TTHC được giải quyết theo từng năm và sơ đồ quy trình giải quyết TTHC tại Trung tâm nhằm minh họa rõ nét thực trạng và hiệu quả cải cách.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, tăng cường phân cấp, ủy quyền cho công chức tại Trung tâm nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ. Mục tiêu giảm thời gian giải quyết TTHC thêm 20% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ủy ban nhân dân tỉnh phối hợp các sở, ban, ngành.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ứng xử và đạo đức công vụ định kỳ hàng năm. Mục tiêu đạt 100% công chức được đào tạo và đánh giá năng lực hàng năm. Chủ thể thực hiện: Sở Nội vụ và Trung tâm Hành chính công.

  3. Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ cho tổ chức, cá nhân: Mở rộng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4, phát triển các kênh hỗ trợ qua điện thoại, mạng xã hội và tổng đài. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch trực tuyến lên 50% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Hành chính công phối hợp Sở Thông tin và Truyền thông.

  4. Tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo: Thiết lập hệ thống tiếp nhận phản ánh, khiếu nại trực tuyến và qua tổng đài, đảm bảo xử lý kịp thời trong vòng 7 ngày làm việc. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Hành chính công phối hợp Thanh tra tỉnh.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có lộ trình cụ thể và sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan nhằm nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC, góp phần cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các cơ quan hành chính nhà nước: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chính sách, quy trình cải cách hành chính phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ.

  2. Công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm Hành chính công và các cơ quan liên quan: Hiểu rõ vai trò, trách nhiệm và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý công, Hành chính công: Tài liệu tham khảo về lý thuyết, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và kinh nghiệm thực tiễn tại địa phương.

  4. Doanh nghiệp và tổ chức xã hội quan tâm đến cải cách hành chính: Nắm bắt thông tin về quy trình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để chủ động tham gia phản hồi, góp ý nhằm cải thiện môi trường kinh doanh và dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh cung cấp những loại dịch vụ hành chính công nào?
    Trung tâm cung cấp hơn 1.300 thủ tục hành chính thuộc nhiều lĩnh vực như bảo hiểm xã hội, công an, giao thông vận tải, tài nguyên môi trường, y tế, thuế, v.v. Các dịch vụ này được niêm yết công khai và giải quyết theo quy trình chuẩn, đảm bảo minh bạch và công bằng.

  2. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như cơ sở vật chất, sự tin cậy, thái độ phục vụ của công chức, quy trình giải quyết thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin và mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân. Mô hình SERVQUAL cũng được áp dụng để đo lường các khía cạnh này.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp phân tích số liệu thứ cấp từ báo cáo, văn bản pháp luật và khảo sát sơ cấp qua điều tra xã hội học với cỡ mẫu 78 công chức, viên chức và người dân sử dụng dịch vụ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel.

  4. Những giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Các giải pháp gồm hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của công chức, tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ qua công nghệ thông tin, và tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo.

  5. Tác động của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đối với tỉnh Quảng Ninh là gì?
    Việc nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh, tạo niềm tin cho người dân và doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội bền vững.

Kết luận

  • Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh đã được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại với tổng vốn khoảng 150 tỷ đồng, đồng thời ứng dụng CNTT hiệu quả trong quản lý và giải quyết thủ tục hành chính.
  • Tỷ lệ thủ tục hành chính được giải quyết theo nguyên tắc “04 tại chỗ” đạt 74%, thời gian giải quyết được rút ngắn từ 40% đến 60% so với quy định.
  • Đội ngũ công chức, viên chức có trình độ chuyên môn cao, thái độ phục vụ tận tình, góp phần nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân.
  • Mức độ hài lòng chung của người dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ đạt khoảng 80%, phản ánh hiệu quả cải cách hành chính tại Trung tâm.
  • Các giải pháp hoàn thiện quy trình, nâng cao năng lực công chức, mở rộng dịch vụ trực tuyến và tăng cường giám sát được đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp dịch vụ trong thời gian tới.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 2-3 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh để đảm bảo hiệu quả bền vững.

Call-to-action: Các cơ quan quản lý, công chức và người dân cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần xây dựng chính quyền phục vụ, minh bạch và hiệu quả.