Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Ƣu Tiên Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam

Chuyên khảo kinh tế phân tích Chất lượng dịch vj đối với ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Đặng Thị Quỳnh Chi
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Quốc Khánh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Ƣu Tiên Tại Techcombank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƯU TIÊN
• 1.1. Chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng
• 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.4. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng ưu tiên
• 1.5. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên
• 1.6. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
• 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
• 1.7.1. Nhân tố khách quan
• 1.7.2. Nhân tố chủ quan
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGUYỄN CƠ THẠCH
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
• 2.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
• 2.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
• 2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
• 2.6. Tiêu chí định danh, phân hạng khách hàng ưu tiên và đặc quyền khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
• 2.7. Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
• 2.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
• 2.9. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
• 2.10. Kết quả đạt được
• 2.11. Những hạn chế còn tồn tại
• 2.12. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGUYỄN CƠ THẠCH
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
• 3.2. Định hướng chung
• 3.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
• 3.4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch
• 3.4.1. Tập trung khai thác danh mục khách hàng ưu tiên của chi nhánh
• 3.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên
• 3.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên tư vấn
• 3.4.4. Đề xuất cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất tại chi nhánh
• 3.4.5. Khuyến nghị với Chính phủ
• 3.4.6. Khuyến nghị với NHNN
• 3.4.7. Khuyến nghị với Techcombank
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên Techcombank Khái Niệm Lợi Ích

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank nổi lên như một yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo ISO, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cảm nhận. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên không chỉ mang lại những chính sách ưu đãi Techcombank đặc biệt về lãi suất, phí dịch vụ mà còn tạo dựng một trải nghiệm khách hàng ưu tiên khác biệt, từ đó tăng cường lòng trung thành và giá trị lâu dài. Techcombank Private cũng đang dần khẳng định vị thế của mình trong phân khúc khách hàng cao cấp. Chú trọng phát triển dịch vụ cá nhân hóa Techcombank là chìa khóa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên Techcombank

Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là gói dịch vụ tài chính được thiết kế riêng cho những khách hàng đáp ứng các tiêu chí nhất định về tài sản hoặc thu nhập, cung cấp các đặc quyền vượt trội so với dịch vụ thông thường. Dịch vụ này bao gồm quản lý tài sản, tư vấn tài chính, ưu đãi về lãi suất và phí, cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân. Techcombank Priority là một ví dụ điển hình về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam.

1.2. Lợi Ích Khi Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên

Sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên mang lại nhiều lợi ích thiết thực. Khách hàng được hưởng lãi suất ưu đãi hơn, phí dịch vụ thấp hơn hoặc miễn phí, đồng thời nhận được sự tư vấn tài chính chuyên nghiệp từ các chuyên gia. Bên cạnh đó, khách hàng còn được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, chu đáo và được tiếp cận các sản phẩm đầu tư độc quyền, giúp tối ưu hóa lợi nhuận và quản lý rủi ro hiệu quả.

II. Phân Tích Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên Techcombank Hiện Nay

Mặc dù dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank đã đạt được nhiều thành tựu, vẫn còn tồn tại những thách thức cần giải quyết. Theo luận văn của Đặng Thị Quỳnh Chi (2022), chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng yếu tố vật chất, lực lượng nhân viên và tính nhất quán cao. Do đó, việc duy trì và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ưu tiên Techcombank là rất quan trọng. Phản hồi khách hàng về dịch vụ ưu tiên Techcombank cho thấy một số điểm cần cải thiện như thời gian chờ đợi, sự am hiểu sản phẩm của nhân viên và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Ngoài ra, việc đổi mới dịch vụ ngân hàng ưu tiên để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường cũng là một bài toán khó.

2.1. Các Vấn Đề Thường Gặp Trong Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên

Các vấn đề thường gặp bao gồm thời gian chờ đợi lâu, thiếu thông tin về sản phẩm và dịch vụ, chất lượng tư vấn chưa cao, quy trình thủ tục rườm rà và thiếu sự linh hoạt trong giải quyết vấn đề. Những vấn đề này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng và làm giảm sự hài lòng của họ.

2.2. Tác Động Của Thách Thức Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Ưu Tiên

Những thách thức này có thể dẫn đến sự giảm sút trong lòng trung thành của khách hàng, tăng tỷ lệ rời bỏ và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với người khác, gây ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng và làm giảm khả năng thu hút khách hàng mới.

2.3. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Có hai yếu tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: yếu tố khách quan và chủ quan. Trong đó, yếu tố khách quan bao gồm công nghệ, quy trình. yếu tố chủ quan bao gồm thái độ, năng lực chuyên môn của nhân viên.

III. Cách Cải Thiện Chăm Sóc Khách Hàng Ưu Tiên Techcombank Giải Pháp Đột Phá

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank, cần tập trung vào việc cải thiện quy trình, nâng cao năng lực nhân viên và ứng dụng công nghệ. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào lực lượng nhân viên cung cấp dịch vụ. Do đó, đào tạo và phát triển đội ngũ tư vấn viên là rất quan trọng. Ứng dụng Techcombank Mobile cho khách hàng ưu tiên cũng cần được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tiện lợi và nhanh chóng. Chú trọng vào dịch vụ cá nhân hóa Techcombank cũng là một yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt.

3.1. Nâng Cao Năng Lực Đội Ngũ Tư Vấn Viên Techcombank Priority

Ngân hàng nên đầu tư vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ tư vấn viên, trang bị cho họ kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Đồng thời, cần tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, khuyến khích tinh thần học hỏi và sáng tạo để nâng cao hiệu quả công việc.

3.2. Tối Ưu Hóa Ứng Dụng Techcombank Mobile Cho Khách Hàng Ưu Tiên

Ứng dụng Techcombank Mobile cần được thiết kế riêng cho khách hàng ưu tiên, cung cấp các tính năng tiện lợi như truy cập nhanh vào thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch dễ dàng, nhận thông báo ưu đãi và hỗ trợ trực tuyến. Đồng thời, cần đảm bảo tính bảo mật và ổn định của ứng dụng để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.3. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Để Tạo Sự Khác Biệt

Ngân hàng cần thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng cá nhân. Từ đó, có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi phù hợp, tạo sự khác biệt và tăng cường sự gắn bó của khách hàng. Cần chú trọng việc tạo dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng, lắng nghe phản hồi và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

IV. Phát Triển Sản Phẩm Đầu Tư Techcombank Private Bí Quyết Thu Hút Khách Hàng VIP

Việc phát triển các sản phẩm đầu tư Techcombank Private độc đáo và hấp dẫn là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng VIP. Theo luận văn của Đặng Thị Quỳnh Chi (2022), các ngân hàng cần tập trung khai thác danh mục khách hàng ưu tiên. Ưu đãi lãi suất Techcombank Private cần cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Đồng thời, việc tư vấn tài chính Techcombank Private chuyên nghiệp và tận tâm sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định đầu tư thông minh và hiệu quả. Techcombank Wealth Management cần được đẩy mạnh để đáp ứng nhu cầu quản lý tài sản ngày càng cao của khách hàng.

4.1. Nghiên Cứu Và Phát Triển Sản Phẩm Đầu Tư Độc Đáo

Ngân hàng cần đầu tư vào việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm đầu tư độc đáo, phù hợp với khẩu vị rủi ro và mục tiêu tài chính của từng phân khúc khách hàng. Các sản phẩm này có thể bao gồm quỹ đầu tư, trái phiếu doanh nghiệp, chứng chỉ tiền gửi và các sản phẩm cấu trúc.

4.2. Chính Sách Ưu Đãi Lãi Suất Cạnh Tranh

Ngân hàng cần xây dựng chính sách ưu đãi lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đặc biệt là đối với các sản phẩm tiền gửi và cho vay. Đồng thời, cần linh hoạt điều chỉnh lãi suất theo thị trường để đảm bảo lợi ích cho khách hàng và ngân hàng.

4.3. Nâng Cao Chất Lượng Tư Vấn Tài Chính

Ngân hàng cần đảm bảo rằng đội ngũ tư vấn tài chính có kiến thức chuyên sâu, kinh nghiệm thực tế và khả năng tư vấn chuyên nghiệp. Đồng thời, cần cung cấp cho họ các công cụ và tài liệu hỗ trợ để giúp khách hàng đưa ra quyết định đầu tư thông minh và hiệu quả.

V. Đo Lường Cải Tiến Đánh Giá Dịch Vụ Ưu Tiên Techcombank Hiệu Quả Nhất

Việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ưu tiên Techcombank là rất quan trọng để liên tục cải tiến. Theo luận văn của Đặng Thị Quỳnh Chi (2022), các doanh nghiệp cần đo lường chất lượng dịch vụ để xác định sự khác biệt trước và sau khi thay đổi. Cần thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng về dịch vụ ưu tiên Techcombank thông qua khảo sát, phỏng vấn và các kênh trực tuyến. Dựa trên kết quả đánh giá, ngân hàng cần xác định các điểm cần cải thiện và triển khai các biện pháp khắc phục.

5.1. Xây Dựng Hệ Thống Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ toàn diện, bao gồm các chỉ số định lượng và định tính. Các chỉ số này cần phản ánh các khía cạnh quan trọng của dịch vụ, như thời gian chờ đợi, mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giải quyết khiếu nại và hiệu quả của hoạt động tư vấn.

5.2. Thu Thập Phản Hồi Khách Hàng Thường Xuyên

Ngân hàng cần thiết lập các kênh thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên, bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn qua điện thoại, hộp thư góp ý và các nền tảng mạng xã hội. Đồng thời, cần khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến và đề xuất để ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

5.3. Phân Tích Dữ Liệu Và Cải Tiến Liên Tục

Ngân hàng cần phân tích dữ liệu thu thập được từ hệ thống đo lường và phản hồi khách hàng để xác định các điểm cần cải thiện. Sau đó, cần triển khai các biện pháp khắc phục và theo dõi hiệu quả của chúng. Quá trình này cần được thực hiện liên tục để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được nâng cao.

VI. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên Techcombank Đổi Mới Bền Vững

Tương lai của dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank gắn liền với sự đổi mới và phát triển bền vững. Theo luận văn của Đặng Thị Quỳnh Chi (2022), các ngân hàng cần có định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ. Công nghệ trong dịch vụ ngân hàng ưu tiên sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng. Đổi mới dịch vụ ngân hàng ưu tiên để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường là rất cần thiết. Trải nghiệm khách hàng ưu tiên cần được chú trọng để tạo sự khác biệt và tăng cường lòng trung thành.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Vào Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên

Ngân hàng cần tích cực ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain và big data vào dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Các công nghệ này có thể giúp cá nhân hóa dịch vụ, tăng cường bảo mật, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

6.2. Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên Bền Vững

Ngân hàng cần phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên theo hướng bền vững, chú trọng đến các yếu tố môi trường, xã hội và quản trị (ESG). Điều này có thể bao gồm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính xanh, hỗ trợ các dự án xã hội và tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh cao nhất.

6.3. Tập Trung Vào Trải Nghiệm Khách Hàng Vượt Trội

Ngân hàng cần tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội, từ quá trình tiếp cận dịch vụ đến khi sử dụng và kết thúc. Điều này đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như khả năng cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện và phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phục hồi sau đại dịch COVID-19 và triển khai Chiến lược phát triển Kinh tế - xã hội 2021 – 2030, vai trò của các ngân hàng thương mại ngày càng được khẳng định trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Ngân hàng thương mại không chỉ là trung gian tài chính mà còn là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường, góp phần điều tiết kinh tế vĩ mô. Trong đó, dịch vụ ngân hàng ưu tiên (Priority Banking) trở thành phân khúc chiến lược, tập trung vào khách hàng cá nhân cao cấp với tiềm năng sinh lợi lớn. Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng đã phát triển dịch vụ này như Vietcombank Priority Banking, VPBank Diamond, HSBC Premier, và Techcombank Priority.

Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch trong giai đoạn 2019-2021. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nhằm gia tăng số lượng khách hàng ưu tiên, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ chân khách hàng VIP và phát triển bền vững trong thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu là sự đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ, dựa trên năm yếu tố đo lường chính: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự gắn bó lâu dài của khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng ưu tiên được định nghĩa là dịch vụ chuyên biệt dành cho khách hàng cá nhân cao cấp, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính và ưu đãi đặc quyền nhằm tối ưu hóa nguồn tài chính và trải nghiệm khách hàng. Các tiêu chí định danh khách hàng ưu tiên bao gồm tổng tài sản (AUM), giá trị quan hệ tài chính (TRV), giá trị giao dịch sản phẩm đầu tư (DT1000) và các chương trình đặc biệt dành cho nhân viên cấp cao hoặc lãnh đạo doanh nghiệp.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Chất lượng dịch vụ (Service Quality)
• Dịch vụ ngân hàng ưu tiên (Priority Banking)
• Sự hài lòng và trung thành của khách hàng
• Tiêu chí định danh và phân hạng khách hàng ưu tiên
• Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (khách quan và chủ quan)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu chính được thu thập từ báo cáo kinh doanh, báo cáo tài chính và các tài liệu nội bộ của Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch giai đoạn 2019-2021. Ngoài ra, tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng ưu tiên tại phòng Priority trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2022 nhằm đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng được chọn ngẫu nhiên, tập trung chủ yếu ở nhóm tuổi 36-45 (53%) và phân khúc VIP 3 (81%). Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ tăng trưởng qua các năm và phân tích các yếu tố ảnh hưởng dựa trên kết quả khảo sát. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2019 đến 2022, trong đó dữ liệu chính tập trung vào giai đoạn 2019-2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Gia tăng số lượng khách hàng ưu tiên:
   Số lượng khách hàng ưu tiên tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch tăng từ 730 khách năm 2019 lên 1.001 khách năm 2021, tương ứng mức tăng 37%. Trong đó, nhóm VIP 1 tăng trưởng mạnh nhất với 44% năm 2020 và 16% năm 2021. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng năm 2021 chậm lại do ảnh hưởng của dịch bệnh và giãn cách xã hội.

2. Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng ưu tiên tăng trưởng ổn định:
   Lợi nhuận của phòng Priority tăng từ 23.325 tỷ đồng năm 2019 lên 58.641 tỷ đồng năm 2021, chiếm tỷ trọng 43.19% tổng lợi nhuận chi nhánh. Tỷ lệ tăng lợi nhuận năm 2021 đạt 59% so với năm 2019, phản ánh hiệu quả kinh doanh và đóng góp quan trọng của phân khúc khách hàng ưu tiên.

3. Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ:

   • Doanh số sản phẩm đầu tư tăng từ 1.502 tỷ đồng năm 2019 lên 2.358 tỷ đồng năm 2021, tăng 57%.
   • Doanh số bảo hiểm tăng mạnh từ 956 tỷ đồng năm 2019 lên 7.591 tỷ đồng năm 2021, tăng 694%.
   • Doanh số thẻ tín dụng tăng từ 201 thẻ năm 2019 lên 450 thẻ năm 2021, trong đó thẻ cao cấp Platinum và Signature chiếm tỷ trọng lớn.
   • Dư nợ tín dụng tăng từ 62 tỷ đồng năm 2019 lên 87 tỷ đồng năm 2021, tuy có giảm nhẹ năm 2021 do dịch bệnh.

4. Mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ:
   Khảo sát cho thấy 67.5% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý với cơ sở vật chất tại chi nhánh, tuy nhiên vẫn còn 20.5% không hài lòng do diện tích hạn chế và khó khăn về chỗ đỗ xe. Về chính sách ưu đãi sản phẩm, phản hồi phân bổ đều, cho thấy một bộ phận khách hàng chưa hài lòng về giá và phí dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng số lượng khách hàng ưu tiên và lợi nhuận cho thấy Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch đã xây dựng được danh mục khách hàng VIP hiệu quả, tận dụng tốt tiềm năng khu vực Nam Từ Liêm với sự phát triển đô thị và dân cư đông đúc. Việc đa dạng hóa sản phẩm đầu tư, bảo hiểm và thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng cao cấp góp phần tăng doanh thu và giữ chân khách hàng.

Tuy nhiên, kết quả khảo sát phản ánh một số hạn chế về cơ sở vật chất và chính sách ưu đãi chưa thực sự nổi bật so với các ngân hàng khác, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. So với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, kết quả này tương đồng với nhận định rằng yếu tố con người, cơ sở vật chất và chính sách giá là những nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, lợi nhuận và doanh số sản phẩm qua các năm, cùng bảng phân tích mức độ hài lòng theo từng tiêu chí để minh họa rõ nét hơn các xu hướng và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và không gian giao dịch:
   Mở rộng diện tích phòng Priority, cải thiện chỗ đỗ xe và tạo không gian sang trọng, thoải mái hơn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với phòng quản lý cơ sở vật chất.

2. Hoàn thiện chính sách ưu đãi sản phẩm:
   Rà soát và điều chỉnh chính sách giá, phí để tạo lợi thế cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, đồng thời tăng cường các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng VIP. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

3. Đào tạo nâng cao năng lực đội ngũ chuyên viên tư vấn:
   Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn tài chính, kỹ năng mềm và xử lý tình huống nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và tinh tế của khách hàng ưu tiên. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

4. Tăng cường ứng dụng công nghệ số:
   Phát triển các kênh giao dịch trực tuyến, ứng dụng di động và hệ thống CRM để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa dịch vụ. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin phối hợp phòng kinh doanh.

5. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa:
   Thiết kế các chương trình chăm sóc, sự kiện và ưu đãi riêng biệt theo từng phân khúc VIP nhằm tăng sự gắn bó và trung thành của khách hàng. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng:
   Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phân khúc khách hàng cao cấp hiệu quả.

2. Phòng kinh doanh và marketing ngân hàng:
   Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích về nhu cầu, hành vi khách hàng ưu tiên, hỗ trợ thiết kế sản phẩm, chính sách giá và chương trình chăm sóc phù hợp.

3. Chuyên viên tư vấn tài chính và chăm sóc khách hàng:
   Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và kỹ năng cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng VIP, từ đó cải thiện hiệu quả tư vấn và giữ chân khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng:
   Là tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là gì?
   Là dịch vụ chuyên biệt dành cho khách hàng cá nhân cao cấp, cung cấp các sản phẩm tài chính và ưu đãi đặc quyền nhằm tối ưu hóa nguồn tài chính và trải nghiệm khách hàng.

2. Tiêu chí để trở thành khách hàng ưu tiên tại Techcombank là gì?
   Bao gồm tổng tài sản (AUM) từ 1 tỷ đồng trở lên, giá trị quan hệ tài chính (TRV), giá trị giao dịch sản phẩm đầu tư và các chương trình đặc biệt dành cho nhân viên cấp cao hoặc lãnh đạo doanh nghiệp.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên?
   Bao gồm cơ sở vật chất, năng lực chuyên viên tư vấn, chính sách ưu đãi sản phẩm và ứng dụng công nghệ số trong dịch vụ.

4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên?
   Cần cải thiện không gian giao dịch, đào tạo nhân viên chuyên sâu, hoàn thiện chính sách giá và tăng cường chăm sóc cá nhân hóa.

5. Ảnh hưởng của dịch COVID-19 đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên như thế nào?
   Gây hạn chế giao dịch trực tiếp, làm chậm tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số sản phẩm, đồng thời thúc đẩy chuyển đổi sang kênh giao dịch số.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch có xu hướng cải thiện qua các năm 2019-2021, góp phần gia tăng số lượng khách hàng và lợi nhuận đáng kể.
• Phân khúc khách hàng ưu tiên chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lợi nhuận chi nhánh, với sự phát triển đa dạng sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, thẻ tín dụng và cho vay.
• Một số hạn chế về cơ sở vật chất và chính sách ưu đãi cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện chính sách, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ số nhằm phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các bước tiếp theo trong việc tối ưu hóa dịch vụ, đồng thời khuyến khích các ngân hàng khác tham khảo để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cao cấp.

Khuyến nghị các đơn vị liên quan nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất nhằm giữ vững và phát triển phân khúc khách hàng ưu tiên, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của Techcombank trên thị trường tài chính Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ---------- ĐẶNG THỊ QUỲNH CHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGUYỄN CƠ THẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội – năm 2022 17014125878931000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ---------- ĐẶNG THỊ QUỲNH CHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGUYỄN CƠ THẠCH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. PHẠM QUỐC KHÁNH Hà Nội – năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dƣới sự hƣớng dẫn của Giáo viên hƣớng dẫn khoa học. Luận văn này chƣa từng đƣợc công bố ở bất cứ đâu. Các nội dung nghiên cứu, số liệu nghiên cứu đƣợc trình bày trong Luận văn này là hoàn toàn trung thực, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ.

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình. Học viên Đặng Thị Quỳnh Chi ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện Luận văn, ngoài những nghiên cứu, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ của các cá nhân, tập thể ở trong và ngoài trƣờng. Tôi xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn tận tình của giáo viên hƣớng dẫn, đồng thời là PGS. Phạm Quốc Khánh, ngƣời đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này.

Tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo khoa Sau Đại học, trƣờng Học viện Ngân hàng đã tận tình, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi và các học viên trong quá trình học tập, nghiên cứu tại trƣờng. Sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp của tôi tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch đã luôn đồng hành, tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU. 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƢU TIÊN.

Chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng ƣu tiên.

Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng ƣu tiên. Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên. Nhân tố khách quan.

Nhân tố chủ quan. 15 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1. 17 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGUYỄN CƠ THẠCH. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch.

Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch. Cơ cấu tổ chức và hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch.

Tiêu chí định danh, phân hạng khách hàng ƣu tiên và đặc quyền khách hàng ƣu tiên của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch24 iv 2. Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch.

Kết quả đạt đƣợc. Những hạn chế còn tồn tại. 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. 51 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGUYỄN CƠ THẠCH.

Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch. Định hƣớng chung. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch.

Tập trung khai thác danh mục khách hàng ƣu tiên của chi nhánh. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ƣu tiên. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên tƣ vấn. Đề xuất cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất tại chi nhánh.

Khuyến nghị với Chính phủ. Khuyến nghị với NHNN. Khuyến nghị với Techcombank. 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.

62 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 66 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ cái viết Cụm từ đầy đủ tắt/ký hiệu International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn ISO hóa quốc tế KHƢT Khách hàng ƣu tiên NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2. Kinh nghiệm làm việc của nhân sự Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch. Kết quả kinh doanh của Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021.

Kết quả huy động vốn của Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021. Kết quả hoạt động cho vay của Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021. Tiêu chí phân hạng khách hàng ƣu tiên của Techcombank. Kết quả huy động của Phòng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021.

Doanh số sản phẩm đầu tƣ của Phòng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021. Dƣ nợ tín dụng của Phòng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021. Doanh số thẻ tín dụng của Phòng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021. Doanh số bảo hiểm của Phòng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021.

Số lƣợng khách hàng ƣu tiên của Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019, 2020, 2021. Lợi nhuận của Trung tâm DV NHƢT Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021. Tiêu chí khách hàng tham gia khảo sát. Cơ cấu tổ chức Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch.

Tỷ trọng huy động của Phòng Priority Techcombank Chi nhánh vii Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021. Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng của Phòng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019 đến năm 2021. Số lƣợng khách hàng ƣu tiên của Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019, 2020, 2021. Lợi nhuận của Phòng Priority Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch năm 2019, 2020, 2021.

Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch. Kết quả khảo sát về chính sách ƣu đãi sản phẩm tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch. Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của chuyên viên tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch. Kết quả khảo sát về năng lực chuyên môn của chuyên viên tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch.

Kết quả khảo sát về mức độ bảo mật thông tin khách hàng tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch. Kết quả khảo sát về mức độ cung cấp sản phẩm đầy đủ tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch. Lý do chọn đề tài Khi nền kinh tế Việt Nam bắt đầu phục hồi sau đại dịch COVID-19 và khi chính quyền các cấp bắt tay vào triển khai Chiến lƣợc phát triển Kinh tế - xã hội 2021 – 2030 hƣớng tới phát triển bền vững hơn, câu hỏi đƣợc đặt ra là các Ngân hàng thƣơng mại có vai trò gì trong quá trình chuyển đổi này. Với chức năng tạo tiền và chức năng thanh toán, Ngân hàng thƣơng mại giúp lƣu thông hàng hoá, cung cấp vốn vay cho nền kinh tế, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, nâng cao hiệu quả quá trình tái sản xuất xã hội.

Bên cạnh đó, Ngân hàng thƣơng mại còn là trung gian tài chính giúp điều hoà vốn tiền tệ từ nơi tạm thời dƣ thừa đến nơi tạm thời thiếu hụt góp phần phát triển sản xuất kinh doanh thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế. Từ những chức năng quan trọng đó, có thể thấy vai trò của Ngân hàng thƣơng mại trong nền kinh tế thị trƣờng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là cầu nối các doanh nghiệp với thị trƣờng, là công cụ để Nhà nƣớc điều tiết kinh tế vĩ mô, là cầu nối nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế quốc tế. Với những vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, các Ngân hàng thƣơng mại vẫn luôn nỗ lực duy trì tăng trƣởng các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính trong các năm gần đây. Trong những năm gần đây, phát triển thị trƣờng bán lẻ bền vững là một chiến lƣợc đƣợc nhiều ngân hàng lựa chọn và Dịch vụ ngân hàng ƣu tiên (VIP) là một sản phẩm quan trọng nằm trong chiến lƣợc đó.

Với phân khúc khách hàng ƣu tiên này, các ngân hàng tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm, dịch vụ cao cấp kèm theo đó là hệ thống tƣ vấn, chăm sóc chuyên biệt giúp khách hàng giao dịch thuận tiện và đƣợc trải nghiệm không gian sang trọng tại ngân hàng. Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng đã và đang tập trung đầu tƣ vào dịch vụ ngân hàng ƣu tiên với nhiều tên gọi khác nhau nhƣ Vietcombank với Vietcombank Priority Banking, VPBank với dịch vụ VPBank Diamond, hay HSBC với HSBC Premier,… Bắt kịp xu hƣớng đó, Techcombank cũng phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên với tên gọi Techcombank Priority với nhiều đặc quyền vƣợt trội cho hội viên. 2 Tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch, sau 12 năm đi vào hoạt động cũng đã xây dựng cho mình một danh mục khách hàng nhất định. Hiện nay, tại địa bàn quận Nam Từ Liêm cũng phát triển nhiều khu đô thị mới, đông dân cƣ hơn, trong đó có những đối tƣợng cƣ dân có tiềm lực kinh tế mạnh.

Đây là cơ hội cho chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên.