Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phục hồi sau đại dịch COVID-19 và triển khai Chiến lược phát triển Kinh tế - xã hội 2021 – 2030, vai trò của các ngân hàng thương mại ngày càng được khẳng định trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Ngân hàng thương mại không chỉ là trung gian tài chính mà còn là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường, góp phần điều tiết kinh tế vĩ mô. Trong đó, dịch vụ ngân hàng ưu tiên (Priority Banking) trở thành phân khúc chiến lược, tập trung vào khách hàng cá nhân cao cấp với tiềm năng sinh lợi lớn. Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng đã phát triển dịch vụ này như Vietcombank Priority Banking, VPBank Diamond, HSBC Premier, và Techcombank Priority.

Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch trong giai đoạn 2019-2021. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nhằm gia tăng số lượng khách hàng ưu tiên, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ chân khách hàng VIP và phát triển bền vững trong thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu là sự đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ, dựa trên năm yếu tố đo lường chính: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự gắn bó lâu dài của khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng ưu tiên được định nghĩa là dịch vụ chuyên biệt dành cho khách hàng cá nhân cao cấp, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính và ưu đãi đặc quyền nhằm tối ưu hóa nguồn tài chính và trải nghiệm khách hàng. Các tiêu chí định danh khách hàng ưu tiên bao gồm tổng tài sản (AUM), giá trị quan hệ tài chính (TRV), giá trị giao dịch sản phẩm đầu tư (DT1000) và các chương trình đặc biệt dành cho nhân viên cấp cao hoặc lãnh đạo doanh nghiệp.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Chất lượng dịch vụ (Service Quality)
  • Dịch vụ ngân hàng ưu tiên (Priority Banking)
  • Sự hài lòng và trung thành của khách hàng
  • Tiêu chí định danh và phân hạng khách hàng ưu tiên
  • Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (khách quan và chủ quan)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu chính được thu thập từ báo cáo kinh doanh, báo cáo tài chính và các tài liệu nội bộ của Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch giai đoạn 2019-2021. Ngoài ra, tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng ưu tiên tại phòng Priority trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2022 nhằm đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng được chọn ngẫu nhiên, tập trung chủ yếu ở nhóm tuổi 36-45 (53%) và phân khúc VIP 3 (81%). Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ tăng trưởng qua các năm và phân tích các yếu tố ảnh hưởng dựa trên kết quả khảo sát. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2019 đến 2022, trong đó dữ liệu chính tập trung vào giai đoạn 2019-2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Gia tăng số lượng khách hàng ưu tiên:
    Số lượng khách hàng ưu tiên tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch tăng từ 730 khách năm 2019 lên 1.001 khách năm 2021, tương ứng mức tăng 37%. Trong đó, nhóm VIP 1 tăng trưởng mạnh nhất với 44% năm 2020 và 16% năm 2021. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng năm 2021 chậm lại do ảnh hưởng của dịch bệnh và giãn cách xã hội.

  2. Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng ưu tiên tăng trưởng ổn định:
    Lợi nhuận của phòng Priority tăng từ 23.325 tỷ đồng năm 2019 lên 58.641 tỷ đồng năm 2021, chiếm tỷ trọng 43.19% tổng lợi nhuận chi nhánh. Tỷ lệ tăng lợi nhuận năm 2021 đạt 59% so với năm 2019, phản ánh hiệu quả kinh doanh và đóng góp quan trọng của phân khúc khách hàng ưu tiên.

  3. Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ:

    • Doanh số sản phẩm đầu tư tăng từ 1.502 tỷ đồng năm 2019 lên 2.358 tỷ đồng năm 2021, tăng 57%.
    • Doanh số bảo hiểm tăng mạnh từ 956 tỷ đồng năm 2019 lên 7.591 tỷ đồng năm 2021, tăng 694%.
    • Doanh số thẻ tín dụng tăng từ 201 thẻ năm 2019 lên 450 thẻ năm 2021, trong đó thẻ cao cấp Platinum và Signature chiếm tỷ trọng lớn.
    • Dư nợ tín dụng tăng từ 62 tỷ đồng năm 2019 lên 87 tỷ đồng năm 2021, tuy có giảm nhẹ năm 2021 do dịch bệnh.

  4. Mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ:
    Khảo sát cho thấy 67.5% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý với cơ sở vật chất tại chi nhánh, tuy nhiên vẫn còn 20.5% không hài lòng do diện tích hạn chế và khó khăn về chỗ đỗ xe. Về chính sách ưu đãi sản phẩm, phản hồi phân bổ đều, cho thấy một bộ phận khách hàng chưa hài lòng về giá và phí dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng số lượng khách hàng ưu tiên và lợi nhuận cho thấy Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch đã xây dựng được danh mục khách hàng VIP hiệu quả, tận dụng tốt tiềm năng khu vực Nam Từ Liêm với sự phát triển đô thị và dân cư đông đúc. Việc đa dạng hóa sản phẩm đầu tư, bảo hiểm và thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng cao cấp góp phần tăng doanh thu và giữ chân khách hàng.

Tuy nhiên, kết quả khảo sát phản ánh một số hạn chế về cơ sở vật chất và chính sách ưu đãi chưa thực sự nổi bật so với các ngân hàng khác, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. So với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, kết quả này tương đồng với nhận định rằng yếu tố con người, cơ sở vật chất và chính sách giá là những nhân tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, lợi nhuận và doanh số sản phẩm qua các năm, cùng bảng phân tích mức độ hài lòng theo từng tiêu chí để minh họa rõ nét hơn các xu hướng và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và không gian giao dịch:
    Mở rộng diện tích phòng Priority, cải thiện chỗ đỗ xe và tạo không gian sang trọng, thoải mái hơn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với phòng quản lý cơ sở vật chất.

  2. Hoàn thiện chính sách ưu đãi sản phẩm:
    Rà soát và điều chỉnh chính sách giá, phí để tạo lợi thế cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, đồng thời tăng cường các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng VIP. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

  3. Đào tạo nâng cao năng lực đội ngũ chuyên viên tư vấn:
    Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn tài chính, kỹ năng mềm và xử lý tình huống nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và tinh tế của khách hàng ưu tiên. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Tăng cường ứng dụng công nghệ số:
    Phát triển các kênh giao dịch trực tuyến, ứng dụng di động và hệ thống CRM để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa dịch vụ. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin phối hợp phòng kinh doanh.

  5. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa:
    Thiết kế các chương trình chăm sóc, sự kiện và ưu đãi riêng biệt theo từng phân khúc VIP nhằm tăng sự gắn bó và trung thành của khách hàng. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng:
    Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phân khúc khách hàng cao cấp hiệu quả.

  2. Phòng kinh doanh và marketing ngân hàng:
    Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích về nhu cầu, hành vi khách hàng ưu tiên, hỗ trợ thiết kế sản phẩm, chính sách giá và chương trình chăm sóc phù hợp.

  3. Chuyên viên tư vấn tài chính và chăm sóc khách hàng:
    Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và kỹ năng cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng VIP, từ đó cải thiện hiệu quả tư vấn và giữ chân khách hàng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng:
    Là tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Việt Nam, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là gì?
    Là dịch vụ chuyên biệt dành cho khách hàng cá nhân cao cấp, cung cấp các sản phẩm tài chính và ưu đãi đặc quyền nhằm tối ưu hóa nguồn tài chính và trải nghiệm khách hàng.

  2. Tiêu chí để trở thành khách hàng ưu tiên tại Techcombank là gì?
    Bao gồm tổng tài sản (AUM) từ 1 tỷ đồng trở lên, giá trị quan hệ tài chính (TRV), giá trị giao dịch sản phẩm đầu tư và các chương trình đặc biệt dành cho nhân viên cấp cao hoặc lãnh đạo doanh nghiệp.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên?
    Bao gồm cơ sở vật chất, năng lực chuyên viên tư vấn, chính sách ưu đãi sản phẩm và ứng dụng công nghệ số trong dịch vụ.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên?
    Cần cải thiện không gian giao dịch, đào tạo nhân viên chuyên sâu, hoàn thiện chính sách giá và tăng cường chăm sóc cá nhân hóa.

  5. Ảnh hưởng của dịch COVID-19 đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên như thế nào?
    Gây hạn chế giao dịch trực tiếp, làm chậm tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số sản phẩm, đồng thời thúc đẩy chuyển đổi sang kênh giao dịch số.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank Chi nhánh Nguyễn Cơ Thạch có xu hướng cải thiện qua các năm 2019-2021, góp phần gia tăng số lượng khách hàng và lợi nhuận đáng kể.
  • Phân khúc khách hàng ưu tiên chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lợi nhuận chi nhánh, với sự phát triển đa dạng sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, thẻ tín dụng và cho vay.
  • Một số hạn chế về cơ sở vật chất và chính sách ưu đãi cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện chính sách, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ số nhằm phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các bước tiếp theo trong việc tối ưu hóa dịch vụ, đồng thời khuyến khích các ngân hàng khác tham khảo để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cao cấp.

Khuyến nghị các đơn vị liên quan nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất nhằm giữ vững và phát triển phân khúc khách hàng ưu tiên, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của Techcombank trên thị trường tài chính Việt Nam.