Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng 1.1 Khái niệm về cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng 1.1 Chuyên viên quan hệ khách hàng Khái niệm về chuyên viên quan hệ khách hàng không thực sự được để cập trong các giáo trình chuyên môn mà chủ yếu đến từ yêu cầu công việc và vị trí công việc này chủ yếu hiện hữu tại các Ngân hàng. Theo Ngân hàng Việt Á Bank, chuyên viên quan hệ khách hàng là những người lao động có tay nghề cao, cung cấp cho doanh nghiệp kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ nhất định của doanh nghiệp [17]. Chuyên viên quan hệ khách hàng có hiểu biết sâu sắc về tâm lý khách hàng, cho phép họ quản lý hiệu quả các mối quan hệ với khách hàng. Chuyên viên quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ cho người dùng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết về hành vi của họ và giúp xác định các cơ hội để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Chuyên viên quan hệ khách hàng thường kết hợp chéo với các đơn vị như bán hàng và tiếp thị, cũng như phát triển các chiến lược để giữ chân khách hàng. Họ phải có khả năng nhanh chóng xây dựng lòng tin với khách hàng bằng cách phản hồi kịp thời các truy vấn và yêu cầu. Chuyên viên quan hệ khách hàng có một số nhiệm vụ và hoạt động cơ bản như: - Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng - Xây dựng các chương trình phù hợp để khách hàng gắn bó với dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. - Phát triển các kế hoạch dài hạn tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại trong khi thu hút khách hàng mới 10 - Tạo ra một môi trường nơi khách hàng cảm thấy có sự gắn kết với doanh nghiệp thông qua việc cung cấp các trải nghiệm được cá nhân hóa.
- Sử dụng các kỹ thuật giải quyết vấn đề khi xử lý các tình huống khó khăn hoặc khiếu nại từ những khách hàng không hài lòng - Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong tổ chức để đảm bảo rằng tất cả các lĩnh vực đang làm việc cùng nhau để đạt được các mục tiêu kinh doanh. Chuyên viên quan hệ cơ bản được phân thành hai bộ phận cơ bản gồm: - Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: Sẽ phụ trách kết nối, chăm sóc, mở rộng và phát triển các khách hàng cá nhân, cá thể kinh doanh. - Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Là bên phụ trách chăm sóc và phát triển các khách hàng doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn.2 Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng 1.1 Chuyên viên quan hệ khách hàng trong ngân hàng Theo VietBank, chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là những người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với các khách hàng cá nhân để tư vấn và bán các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Các sản phẩm đó có thể là các khoản vay nợ, gửi tiết kiệm hoặc thẻ tín dụng,….
đồng thời họ cũng là những người tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ phận có liên quan tiến hành thẩm định [18]. Đối với các ngân hàng, vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng khá quan trọng bởi vì họ là những người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là một trong những rào chắn bảo vệ ngân hàng khỏi những rủi ro đặc thù có thể xảy ra. Chuyên gia quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng là một chuyên gia được đào tạo chuyên sâu, họ làm việc để đảm bảo rằng khách hàng nắm bắt tốt nhất về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng như phát triển mối quan hệ lâu dài với người dùng. Chuyên viên khách hàng cá nhân làm việc chặt chẽ với các bộ phận khác trong ngân hàng, chẳng hạn như nhân viên cho vay và cố 11 vấn tài chính để đảm bảo rằng khách hàng đang nhận được các dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện.
Họ chịu trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và phát triển các chiến lược để đáp ứng những vấn đề đó. Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân phải có kỹ năng giao tiếp cá nhân tốt để làm việc một cách có hiệu quả với khách hàng từ đó xây dựng lòng tin với ngân hàng. Họ phải có khả năng xác định các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, cũng như hiểu tâm lý khi khách hàng đặt câu hỏi hoặc đưa ra các nhu cầu nhất định. Ngoài ra, họ sẽ có thể phân tích dữ liệu liên quan đến hành vi của khách hàng để có được thông tin chi tiết có thể giúp ngân hàng cải tiến hoặc điều chỉnh các sản phẩm / dịch vụ cho phù hợp với mỗi cá nhân dựa trên chính sách của ngân hàng.
Chuyên viên quan hệ khách hàng là người nắm bắt và hiểu rõ các quy định ngân hàng có liên quan, để tư vấn cho khách hàng về các vấn đề pháp lý liên quan đến dịch vụ / sản phẩm ngân hàng. Ngoài ra, đây là bộ phận cần nắm bắt các thông tin mới nhất về sản phẩm/dịch vụ cũng như các đặc điểm về nền kinh tế tại địa phương, các chính sách của mỗi chi nhánh để hỗ trợ khách hàng, từ đó khiến khách hàng gắn bó với doanh nghiệp.2 Nhiệm vụ chuyên viên quan hệ khách hàng trong ngân hàng Trên cơ sở tổng hợp về yêu cầu công việc và nhiệm vụ của vị trí chức danh từ một số ngân hàng. Nhiệm vụ chuyên viên quan hệ khách hàng trong ngân hàng bao gồm: Tiếp nhận thông tin khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng khi họ đến ngân hàng hoặc liên hệ qua điện thoại, email, hoặc qua các kênh trực tuyến. Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ: Nhân viên hướng dẫn khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng như tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thẻ tín dụng, khoản vay, và các dịch vụ khác.
12 Giải đáp thắc mắc và yêu cầu của khách hàng: Nhân viên phải tận tâm lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc, câu hỏi, và yêu cầu của khách hàng với tư cách là người đại diện của ngân hàng. Giải quyết vấn đề: Nếu có vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ, nhân viên phải giúp đỡ khách hàng tìm ra giải pháp và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Hỗ trợ mở tài khoản và các thủ tục giao dịch: Nhân viên hỗ trợ khách hàng trong việc mở tài khoản mới, thực hiện các giao dịch như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và các thủ tục khác liên quan đến tài khoản. Tư vấn tài chính: Nếu khách hàng có nhu cầu, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tư vấn về các sản phẩm và dịch vụ tài chính phù hợp với tình hình tài chính của khách hàng.
Giới thiệu sản phẩm và chương trình khuyến mãi: Nhân viên có trách nhiệm giới thiệu các sản phẩm, chương trình khuyến mãi, ưu đãi mới nhất của ngân hàng để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về những lợi ích mà họ có thể nhận được. Quản lý thông tin khách hàng: Nhân viên cập nhật và quản lý thông tin khách hàng trong hệ thống của ngân hàng để dễ dàng truy xuất thông tin khi cần thiết. Giám sát giao dịch và bảo mật thông tin: Nhân viên phải giám sát các giao dịch và đảm bảo an toàn thông tin khách hàng, đồng thời tuân thủ các quy định về bảo mật dữ liệu. Ghi nhận phản hồi của khách hàng: Nhân viên lắng nghe và ghi nhận phản hồi của khách hàng về dịch vụ và chất lượng phục vụ để ngân hàng có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.3 Chất lượng nguồn nhân lực Theo PGS.
Nguyễn Tiệp trong Giáo trình Nguồn nhân lực, Đại học Lao động – Xã hội đã nêu, chất lượng nguồn nhân lực là các khái niệm tổng hợp nhằm đánh giá các khía cạnh về tố chất, năng lực nội tại, bản chất của một 13 con người xuất phát từ bên trong. Chất lượng nguồn nhân lực luôn biến động và là cơ sở quan trọng để đánh giá trình độ phát triển của nền Kinh tế - Xã hội tại một quốc gia. Các tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thường là thể lực, trí lực, tâm lực [8] Theo PGS.TS Trần Xuân Cầu, PGS.TS Mai Quốc Chánh (2008). Chất lượng nguồn nhân lực là tổng hợp mối quan hệ giữa các yếu tố bên trong, cấu thành một con người.
[1] Từ đây là có thể thấy rằng chất lượng nguồn nhân lực là tổng hợp các khái niệm có phạm vi rộng dùng để đánh giá nguồn nhân lực, thể hiện thông qua mối quan hệ của các yếu tố bên trong như tâm lực, thể lực và trí lực. Trí lực: Trí lực là khả năng của trí tuệ, tức sức mạnh của bộ não để suy nghĩ, quyết định và hành động. Nó là yếu tố quan trọng nhất trong việc xác định sức mạnh hoạt động của con người và là nguồn động lực cho mọi hành động. Trí lực được coi là yếu tố quan trọng nhất để phát triển nguồn nhân lực, bởi tất cả hoạt động của con người đều phải thông qua trí óc.
Vì vậy, việc phát huy tiềm năng trí tuệ của con người trở thành yêu cầu quan trọng nhất trong mỗi doanh nghiệp. Khai thác và phát huy tiềm năng trí lực là một trong những yêu cầu quan trọng nhất trong việc phát triển nguồn nhân lực của một doanh nghiệp. Trí lực bao gồm nhiều yếu tố, như trình độ văn hoá, chuyên môn kỹ thuật và kỹ năng lao động. Trình độ văn hoá cần được xây dựng trên một nền tảng học vấn và là cơ sở cho phát triển trình độ chuyên môn kỹ thuật.
Trình độ chuyên môn kỹ thuật là điều kiện đảm bảo cho nguồn nhân lực hoạt động theo mô hình chuyên môn và chuyên nghiệp. Thể lực: Thể lực là tổng hợp của các khả năng vật lý của cơ thể. Nó bao gồm các hoạt động như chạy, nhảy, đẩy, kéo và các hoạt động đòi hỏi sức mạnh vật lý, đây là điều kiện đảm bảo cho sự phát triển và khả năng lao động của con người. Song song với sức mạnh trí lực, sức mạnh thể lực của con người đảm bảo cho khả năng phát huy tiềm năng của trí lực.