Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Khách Sạn Tại TP Đà Lạt

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng khách sạn tại TP Đà Lạt.

• Tác giả: Lê Minh Hiếu
• Người hướng dẫn: TS. Cao Hào Thi
• Trường học: Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Sử Dụng Khách Sạn Tại TP. Đà Lạt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Đà Lạt

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.5. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ khách sạn
• 2.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.4. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.5. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Giá cả và sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Mô hình SERVQUAL và SERVPERT
• 2.9. Mô hình nghiên cứu
• 2.10. Xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu
• 2.10.1. Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình
• 2.10.2. Thang đo yếu tố sự tin cậy
• 2.10.3. Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng
• 2.10.4. Thang đo yếu tố sự cảm thông
• 2.10.5. Thang đo yếu tố về sự đảm bảo và sự thỏa mãn khách hàng
• 2.10.6. Thang đo về giá
• 2.10.7. Thang đo về sự thỏa mãn khách hàng
• 2.11. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2. Mẫu nghiên cứu
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả dữ liệu thu thập
• 4.2. Mô tả các thành phần của thang đo của mẫu
• 4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội
• 4.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa các biến
• 4.5.2. Phân tích hồi quy bội
• 4.5.3. Kiểm định các giả thuyết
• 4.6. Kiểm định sự thoả mãn của du khách
• 4.7. Kiểm định khác biệt về mức độ thỏa mãn theo các đặc điểm cá nhân
• 4.7.1. Sự thỏa mãn giữa đối tượng du khách nam và nữ
• 4.7.2. Sự thỏa mãn theo độ tuổi
• 4.7.3. Sự thỏa mãn theo trình độ học vấn
• 4.7.4. Sự thỏa mãn theo mức thu nhập
• 4.8. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Sự đảm bảo
• 5.2. Hạn chế và kiến nghị của nghiên cứu

Tóm tắt

I. Giới thiệu tổng quan

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn Đà Lạt. Đà Lạt, với tiềm năng du lịch lớn, đang là điểm đến hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước. Nghiên cứu này nhằm mục đích giúp các nhà quản lý khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu khách sạn này cũng đề cập đến các vấn đề thực tiễn trong việc quản lý và phát triển dịch vụ khách sạn tại Đà Lạt.

1.1 Lý do hình thành đề tài

Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ ngành du lịch, trong đó Đà Lạt là một trong những điểm đến quan trọng. Tuy nhiên, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn cao cấp vẫn là thách thức lớn. Nghiên cứu này được thực hiện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ khách sạn.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn Đà Lạt. Ngoài ra, nghiên cứu cũng kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, tuổi, trình độ học vấn và thu nhập. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý khách sạn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng. Mô hình nghiên cứu bao gồm sáu thành phần chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo và giá cả. Các yếu tố này được đo lường thông qua thang đo Likert 5 điểm, giúp đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và sự đảm bảo. Các yếu tố này được đo lường thông qua các câu hỏi khảo sát, giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến trải nghiệm khách hàng.

2.2 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sáu thành phần chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo và giá cả. Các yếu tố này được đo lường thông qua thang đo Likert 5 điểm, giúp đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy giá cả là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi sự cảm thông có ảnh hưởng yếu nhất.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại các khách sạn Đà Lạt. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA để đánh giá độ tin cậy và hiệu lực của thang đo. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trong mô hình đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế dựa trên phương pháp khảo sát, với mẫu nghiên cứu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại các khách sạn Đà Lạt. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Các phương pháp thống kê như Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và hiệu lực của thang đo.

3.2 Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA để đánh giá độ tin cậy và hiệu lực của thang đo. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trong mô hình đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Giá cả là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi sự cảm thông có ảnh hưởng yếu nhất.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn Đà Lạt là khá cao, với điểm trung bình là 3.6757 trên thang đo Likert 5 điểm. Giá cả là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự cảm thông có ảnh hưởng yếu nhất. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, trình độ học vấn và thu nhập, nhưng có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi.

4.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn Đà Lạt là khá cao, với điểm trung bình là 3.6757 trên thang đo Likert 5 điểm. Giá cả là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự cảm thông có ảnh hưởng yếu nhất. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, trình độ học vấn và thu nhập.

4.2 Sự khác biệt về mức độ hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, trình độ học vấn và thu nhập. Tuy nhiên, có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi, cụ thể là nhóm tuổi 46-55 có mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm tuổi 26-35. Kết quả này giúp các nhà quản lý khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn Đà Lạt, trong đó giá cả là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, trình độ học vấn và thu nhập, nhưng có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1 Kết luận

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn Đà Lạt, trong đó giá cả là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, trình độ học vấn và thu nhập, nhưng có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi.

5.2 Kiến nghị

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các nhà quản lý khách sạn cần tập trung vào việc cải thiện giá cả và dịch vụ khách sạn để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, cần có các chính sách phù hợp để đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt là nhóm tuổi 46-55.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Đà Lạt từ lâu đã khẳng định vị thế là một trong những trung tâm nghỉ dưỡng hàng đầu của cả nước với khí hậu ôn đới đặc trưng và cảnh quan thiên nhiên ưu đãi. Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng, địa phương đã đón khoảng 3 triệu lượt khách du lịch, duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt trên 11%. Mặc dù vậy, hoạt động kinh doanh lưu trú tại địa phương vẫn đang đối mặt với nhiều rào cản thực tiễn khi công suất sử dụng phòng bình quân chỉ đạt khoảng 50% đến 55%, trong đó khối khách sạn 4 sao chỉ đạt mức 32%. Thời gian lưu trú trung bình của du khách khá ngắn, dao động từ 2 đến 3 ngày và mang tính mùa vụ sâu sắc khi chỉ tập trung cao điểm vào các dịp lễ, Tết hoặc kỳ nghỉ hè.

Toàn tỉnh hiện có hơn 700 cơ sở lưu trú với quy mô hơn 11.000 phòng ngủ, trong đó hệ thống khách sạn cao cấp từ 3 đến 5 sao có 14 cơ sở với 1.072 phòng. Đáng chú ý, cơ cấu giá giữa các phân khúc có sự chênh lệch rất lớn khi giá phòng khách sạn 5 sao cao gấp 3,5 lần khách sạn 4 sao và gấp 7 lần khách sạn 3 sao. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các trung tâm du lịch lớn như Nha Trang, Đà Nẵng hay Thành phố Hồ Chí Minh, việc xác định các yếu tố cốt lõi chi phối sự thỏa mãn của khách hàng trở thành yêu cầu cấp thiết.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của tác giả Lê Minh Hiếu, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Cao Hào Thi tại Trường Đại học Bách Khoa thuộc Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh, được thực hiện nhằm giải quyết trọn vẹn bài toán trên. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là nhận diện và đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự thỏa mãn của du khách nội địa; đồng thời kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học. Phạm vi khảo sát tập trung vào các khách sạn tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên trên địa bàn thành phố Đà Lạt trong giai đoạn từ tháng 8 năm 2011 đến tháng 1 năm 2012, mang lại hệ thống cứ liệu khoa học chuẩn xác giúp các nhà quản trị tối ưu hóa hiệu quả vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp vững chắc giữa các trường phái lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng. Nền tảng cốt lõi xuất phát từ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự khởi xướng năm 1988, cùng biến thể thực nghiệm SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992. Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá trực tiếp trên cảm nhận thực tế của khách hàng, khắc phục sự phức tạp và tính mơ hồ của việc đo lường kỳ vọng ban đầu.

Song song đó, nghiên cứu kế thừa mô hình lý thuyết của Oliver năm 1993 và quan điểm của Zeithaml cùng Bitner năm 2000 về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và nhận thức giá cả. Trong bối cảnh ngành khách sạn, năm khái niệm khoa học then chốt được chuẩn hóa bao gồm:

1. Dịch vụ khách sạn: Chuỗi các hoạt động cung ứng chỗ ở ngắn ngày, ăn uống và tiện ích hỗ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú, thư giãn.
2. Chất lượng dịch vụ: Mức độ cảm nhận tổng thể của khách hàng dựa trên các khía cạnh hữu hình và vô hình trong suốt quá trình tiêu dùng.
3. Sự thỏa mãn của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tích cực khi kết quả trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi.
4. Cảm nhận giá cả: Sự đánh giá mang tính kinh tế của du khách về tính công bằng, hợp lý và tương xứng giữa chi phí bỏ ra với giá trị nhận được, dựa theo khung lý thuyết của Mayhew và Winer năm 1992.
5. Hành vi sau mua: Xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè theo thang đo của Becker và Taylor năm 1994.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Giá cả và 1 biến phụ thuộc là Sự thỏa mãn của khách hàng.

+--------------------------+
|  Phương tiện hữu hình    |---+
+--------------------------+   |
|  Sự tin cậy              |---|
+--------------------------+   |
|  Khả năng đáp ứng        |---|---> +---------------------------+
+--------------------------+   |     | Sự thỏa mãn của du khách  |
|  Sự cảm thông            |---|---> +---------------------------+
+--------------------------+   |
|  Sự đảm bảo              |---|
+--------------------------+   |
|  Giá cả dịch vụ          |---+
+--------------------------+

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng qua hai giai đoạn liên hoàn:

1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn sâu thông qua thảo luận tay đôi với 5 đến 7 chuyên gia là các Trưởng phòng Kinh doanh tại các khách sạn tiêu chuẩn 3 đến 5 sao ở Đà Lạt. Bước này nhằm hiệu chỉnh ngôn ngữ, sàng lọc các phát biểu cho phù hợp với đặc thù văn hóa và tâm lý du khách Việt Nam, hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức gồm 23 biến quan sát cho các biến độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc trên thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

2. Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với đối tượng là du khách đang lưu trú tại các khách sạn 3 đến 5 sao vào các ngày cuối tuần từ tháng 10 năm 2011 đến tháng 12 năm 2011. Tổng cộng có 300 bảng câu hỏi được phát ra trực tiếp, thu về 211 phiếu (đạt tỷ lệ phản hồi 70,33%), sau khi làm sạch loại bỏ 36 phiếu không hợp lệ thì cỡ mẫu chính thức đạt 185 phiếu đạt chuẩn. Cỡ mẫu này hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu của Bollen với tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát ước lượng (26 biến nhân 5 bằng 130 mẫu tối thiểu).

Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo định kỳ của Tổng cục Du lịch Việt Nam và Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Lâm Đồng. Quy trình phân tích dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 16 thông qua các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (loại bỏ biến có tương quan biến tổng dưới 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp Principal Component với phép quay Varimax (hệ số tải nhân tố trên 0,5, KMO trên 0,5, Eigenvalue trên 1), phân tích hồi quy tuyến tính bội và các kiểm định Independent Samples T-test, ANOVA và Kruskal-Wallis nhằm xác định sự khác biệt nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả từ 185 mẫu hợp lệ cho thấy cơ cấu nhân khẩu học của du khách có sự phân bổ rõ rệt:

• Về giới tính: 88 du khách nam chiếm tỷ lệ 47,6% và 97 du khách nữ chiếm tỷ lệ 52,4%.
• Về trình độ học vấn: Trình độ đại học chiếm tỷ lệ áp đảo với 39,5% (73 du khách), cao đẳng chiếm 29,2% (54 du khách), trung cấp chiếm 18,9% (35 du khách), sau đại học chiếm 6,5% (12 du khách) và dưới lớp 12 chỉ chiếm 5,9% (11 du khách).
• Về độ tuổi: Nhóm từ 36 đến 45 tuổi chiếm đa số với 36,8% (68 du khách), nhóm từ 26 đến 35 tuổi chiếm 33,0% (61 du khách), nhóm từ 46 đến 55 tuổi chiếm 18,4% (34 du khách), nhóm từ 18 đến 25 tuổi chiếm 9,2% (17 du khách) và trên 55 tuổi chiếm 2,7% (5 du khách).
• Về thu nhập: Nhóm có thu nhập hàng tháng từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,5% (75 du khách), từ 2 đến dưới 5 triệu đồng chiếm 29,7% (55 du khách), trên 10 triệu đồng chiếm 17,8% và dưới 2 triệu đồng chiếm 11,9%. Đa số đối tượng khảo sát giữ vị trí quản lý hoặc làm việc văn phòng.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha chứng minh các thang đo đều đạt chuẩn học thuật cao: Phương tiện hữu hình đạt 0,768; Sự tin cậy đạt 0,713; Khả năng đáp ứng đạt 0,612; Sự cảm thông đạt 0,768; Sự đảm bảo đạt 0,715; Giá cả đạt 0,750 và Sự thỏa mãn đạt 0,812.

Qua phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2, sau khi loại bỏ 3 biến quan sát không đạt trọng số tải, 20 biến quan sát còn lại đã hội tụ hoàn hảo vào 6 nhóm nhân tố với hệ số KMO lớn hơn 0,5, mức ý nghĩa sig bằng 0,000 và tổng phương sai trích đạt tới 69,882% tại mức Eigenvalues lớn hơn 1.

Mức độ thỏa mãn tổng thể của du khách đạt giá trị trung bình là 3,6757 trên thang đo 5 điểm. Trong các biến thành phần, biến quan sát thuộc nhân tố Đảm bảo (cảm giác an tâm khi nghỉ ngơi tại khách sạn) đạt điểm số cao nhất với 3,89 điểm; trong khi biến thuộc Phương tiện hữu hình (trang thiết bị tối tân, hiện đại) đạt điểm thấp nhất với 3,51 điểm.

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến khẳng định cả 6 nhân tố đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, nhân tố Giá cả có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, thể hiện mức độ chi phối mạnh nhất đến quyết định hài lòng của du khách; ngược lại, nhân tố Sự cảm thông có hệ số tác động thấp nhất trong mô hình.

Kiểm định sai biệt nhân khẩu học xác nhận: không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ thỏa mãn giữa nam và nữ, giữa các bậc học vấn hay các phân khúc thu nhập. Tuy nhiên, có sự khác biệt mang tính thống kê rõ rệt giữa các nhóm tuổi (p < 0,05), cụ thể nhóm du khách từ 46 đến 55 tuổi có mức độ thỏa mãn dịch vụ cao hơn hẳn so với nhóm du khách trẻ tuổi từ 26 đến 35 tuổi.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích cho thấy việc Giá cả đóng vai trò chi phối mạnh mẽ nhất phản ánh đúng thực tế tâm lý của khách hàng tại các khách sạn phân khúc 3 đến 5 sao. Du khách bỏ ra chi phí lưu trú cao luôn có xu hướng so sánh khắt khe giữa chất lượng thực nhận với số tiền thanh toán. Khi chính sách giá phòng được định hình hợp lý và minh bạch hơn so với các đối thủ cạnh tranh, mức độ thỏa mãn của họ tăng lên đáng kể.

Sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi bắt nguồn từ kỳ vọng trải nghiệm khác nhau. Du khách trung niên từ 46 đến 55 tuổi đến Đà Lạt chủ yếu với nhu cầu nghỉ ngơi, tìm kiếm sự yên tĩnh, không khí trong lành và cảm giác an toàn. Do đó, việc các khách sạn đáp ứng tốt chỉ số an tâm (đạt 3,89 điểm) dễ dàng khiến nhóm này hài lòng. Trái lại, nhóm khách trẻ từ 26 đến 35 tuổi thường có nhu cầu trải nghiệm công nghệ số, trang thiết bị phòng ở hiện đại và các dịch vụ bổ trợ sôi động. Khi trang thiết bị khách sạn chưa thực sự tối tân (chỉ đạt 3,51 điểm) và các dịch vụ vui chơi giải trí ban đêm còn nghèo nàn, mức độ thỏa mãn của nhóm khách này tất yếu thấp hơn.

Những phát hiện trên hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu thực nghiệm của Parasuraman (1988), Cronin và Taylor (1992) cũng như nghiên cứu của Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) tại thị trường Việt Nam. Để phục vụ công tác quản trị, các dữ liệu này có thể được trình bày trực quan thông qua bảng ma trận trọng số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Beta Matrix) nhằm xác định thứ tự ưu tiên đầu tư, kết hợp biểu đồ cột phân tầng (Clustered Bar Chart) thể hiện sự chênh lệch mức độ thỏa mãn giữa các nhóm tuổi du khách.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của du khách tại hệ thống khách sạn 3 đến 5 sao ở Đà Lạt được đề xuất cụ thể:

1. Tối ưu hóa chính sách giá và cấu trúc gói sản phẩm lưu trú:

   • Động từ hành động: Xây dựng chính sách định giá linh hoạt theo mùa vụ và phát triển các gói sản phẩm trọn gói kết hợp phòng ở, ẩm thực và dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Kinh doanh - Tiếp thị tại các khách sạn.
   • Target metric: Tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá giá cả hợp lý thêm 15% và nâng công suất phòng từ mức 50% hiện tại lên 65%.
   • Timeline: Triển khai hoàn tất trong vòng 6 tháng đầu năm.

2. Hiện đại hóa trang thiết bị phòng ở và cơ sở vật chất hữu hình:

   • Động từ hành động: Nâng cấp đồng bộ hệ thống hạ tầng kỹ thuật, đường truyền Wi-Fi tốc độ cao, thiết bị nghe nhìn thông minh và cải tạo nội thất phòng nghỉ theo hướng sang trọng, tiện nghi.
   • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Kỹ thuật và Bộ phận Quản trị buồng phòng.
   • Target metric: Cải thiện điểm đánh giá trang thiết bị hữu hình từ mức 3,51 điểm lên trên 4,10 điểm.
   • Timeline: Thực hiện theo lộ trình 12 tháng.

3. Chuẩn hóa quy trình đào tạo và kỹ năng chăm sóc khách hàng cá nhân hóa:

   • Động từ hành động: Thiết lập các chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, xử lý tình huống linh hoạt và nâng cao khả năng thấu hiểu nhu cầu đặc thù của từng phân khúc du khách.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp cùng Trưởng các bộ phận Dịch vụ khách hàng.
   • Target metric: Nâng chỉ số tin cậy và khả năng đáp ứng đạt mức trung bình trên 3,90 điểm; bảo đảm 100% nhân viên nắm vững quy chuẩn phục vụ.
   • Timeline: Tổ chức hàng quý, duy trì liên tục trong 12 tháng.

4. Mở rộng dịch vụ tiện ích bổ trợ và tăng cường an ninh chuyên biệt:

   • Động từ hành động: Bổ sung các dịch vụ thư giãn cao cấp như quầy cà phê ngắm cảnh, phòng xông hơi, spa và dịch vụ ăn uống ban đêm tại phòng; đồng thời duy trì nghiêm ngặt các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm và an ninh cơ sở.
   • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Tiền sảnh, Bộ phận Ẩm thực (F&B) và Đội ngũ An ninh.
   • Target metric: Duy trì chỉ số an tâm ở mức trên 4,20 điểm và kéo dài thời gian lưu trú bình quân của khách từ 2-3 ngày lên 3-4 ngày.
   • Timeline: Hoàn thành trong vòng 18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả thực nghiệm của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban Giám đốc và Nhà quản lý điều hành khách sạn tại Đà Lạt:

   • Lợi ích và Use case: Sử dụng mô hình 6 nhân tố để rà soát chất lượng dịch vụ nội bộ, nhận diện chính xác các khuyết tật trong quy trình vận hành và tái cấu trúc nguồn lực đầu tư nhằm gia tăng tỷ lệ lấp đầy phòng, đặc biệt là nhóm khách sạn 4 sao hiện chỉ đạt công suất 32%.

2. Các nhà đầu tư và chuyên gia phát triển dự án bất động sản nghỉ dưỡng:

   • Lợi ích và Use case: Khai thác hệ thống dữ liệu thực chứng từ 185 phiếu khảo sát để hoạch định cơ cấu phòng, thiết kế tiện ích bổ trợ và xây dựng chiến lược định giá cạnh tranh cho các dự án khách sạn 3 đến 5 sao mới tại khu vực Lâm Đồng.

3. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và Hiệp hội Du lịch Lâm Đồng:

   • Lợi ích và Use case: Tham khảo các phân tích về thời gian lưu trú ngắn (2 đến 3 ngày) và sự phân hóa nhân khẩu học để xây dựng chính sách xúc tiến du lịch, thúc đẩy nâng cấp hạ tầng giao thông hàng không tại sân bay Liên Khương và định hướng phát triển các sản phẩm du lịch đặc thù cho thành phố.

4. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn:

   • Lợi ích và Use case: Ứng dụng quy trình nghiên cứu chuẩn mực, từ khung thang đo tích hợp SERVPERF đến các bước phân tích định lượng trên SPSS 16 (Cronbach Alpha, EFA 69,882% phương sai, Hồi quy tuyến tính bội) làm tài liệu tham khảo học thuật chất lượng cao cho các đề tài tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của du khách sử dụng khách sạn tại Đà Lạt? Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính từ 185 mẫu khảo sát, Giá cả là nhân tố có hệ số tác động chuẩn hóa lớn nhất đến sự thỏa mãn của du khách. Tại phân khúc 3 đến 5 sao với giá phòng cao gấp 3,5 đến 7 lần mức thông thường, khách hàng đặc biệt quan tâm đến sự tương xứng giữa chi phí bỏ ra và chất lượng thụ hưởng thực tế.

2. Tại sao nhóm du khách từ 46 đến 55 tuổi có mức độ thỏa mãn cao hơn nhóm 26 đến 35 tuổi? Kiểm định ANOVA cho thấy du khách 46 đến 55 tuổi (chiếm 18,4% mẫu) ưu tiên sự an tĩnh, khí hậu ôn hòa và cảm giác an toàn (tiêu chí an tâm đạt điểm cao nhất 3,89/5). Trong khi đó, nhóm 26 đến 35 tuổi (chiếm 33,0% mẫu) đòi hỏi cao về công nghệ hiện đại và dịch vụ giải trí đa dạng vốn là điểm yếu tại Đà Lạt (trang thiết bị chỉ đạt 3,51/5).

3. Nghiên cứu đã sử dụng quy mô mẫu và phương pháp xử lý số liệu nào để bảo đảm độ tin cậy khoa học? Đề tài thực hiện khảo sát 300 du khách, thu thập 185 bảng hỏi hợp lệ tại các khách sạn 3 đến 5 sao. Phương pháp phân tích trên SPSS 16 bao gồm kiểm định Cronbach Alpha (tất cả hệ số trên 0,60), phân tích nhân tố khám phá EFA trích xuất 6 nhân tố giải thích 69,882% phương sai, cùng mô hình hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA chuẩn xác.

4. Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn từ 3 sao trở lên tại Đà Lạt đạt mức nào? Mức độ thỏa mãn tổng thể của du khách đạt giá trị trung bình là 3,6757 trên thang đo Likert 5 điểm. Kết quả này phản ánh du khách tương đối hài lòng với dịch vụ lưu trú cao cấp tại Đà Lạt, trong đó yếu tố an ninh và môi trường nghỉ dưỡng được đánh giá vượt trội hơn cơ sở vật chất kỹ thuật.

5. Các khách sạn tại Đà Lạt cần làm gì để cải thiện công suất sử dụng phòng bình quân từ mức 50% đến 55%? Doanh nghiệp lưu trú cần đẩy mạnh chính sách giá kích cầu linh hoạt, liên kết tạo các gói combo nghỉ dưỡng trọn gói vào mùa thấp điểm và nâng cấp trang thiết bị phòng ở hiện đại từ mức 3,51 lên trên 4,10 điểm. Đồng thời, việc bổ sung các tiện ích ban đêm sẽ giúp kéo dài thời gian lưu trú vượt mốc 2 đến 3 ngày.

Kết luận

• Xác lập và kiểm định thành công mô hình 6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của du khách tại hệ thống khách sạn 3 đến 5 sao ở Đà Lạt, giải thích 69,882% phương sai biến thiên.
• Nhận diện Giá cả là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi cảm giác an tâm đạt điểm đánh giá thực tế cao nhất (3,89 điểm) và trang thiết bị hiện đại đạt điểm thấp nhất (3,51 điểm).
• Phát hiện sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi giữa nhóm 46 đến 55 tuổi và nhóm 26 đến 35 tuổi, tạo cơ sở để phân đoạn thị trường chuẩn xác.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp hành động đồng bộ từ chính sách giá, nâng cấp cơ sở vật chất đến đào tạo nhân lực với lộ trình thực hiện từ 6 đến 18 tháng.
• Đóng góp nguồn cứ liệu học thuật và thực tiễn vững chắc, định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo mở rộng sang đối tượng du khách quốc tế và các loại hình lưu trú sinh thái mới.

Các nhà quản lý khách sạn và chuyên gia phát triển du lịch tại Đà Lạt hãy ứng dụng ngay bộ thang đo và các phát hiện từ nghiên cứu này để tối ưu hóa quy trình dịch vụ, nâng tầm trải nghiệm của du khách và bứt phá doanh thu lưu trú bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Bao gồm: lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, khái quát về phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các nội dung về: các khái niệm liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ; tổng quan một vài nghiên cứu có liên quan; khái niệm về các thành phần của chất lượng dịch vụ và giá cả; cuối cùng là trình bày mô hình nghiên cứu, các giả thuyết và thang đo dự kiến.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương này trình bày một số nội dung về: thiết kế nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, mô tả thông tin về mẫu. 7 Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này sẽ phân tích và trình bày kết quả phân tích dữ liệu.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài và đề xuất một số giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với dịch vụ khách sạn tại TP. Chương 5: Kết luận và Kiến nghị. Chương này sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu, các đóng góp và hạn chế của đề tài. Từ đó đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ trình bày các khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng, giá cả và sự thỏa mãn khách hàng, mô hình nghiên cứu của tác giả và các giả thuyết cũng sẽ được trình bày trong chương này. Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao (Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010). Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm 9 kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

- Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. - Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.

Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Khái niệm về dịch vụ khách sạn 2 2 Xem tại: http://vi.org/wiki/Kh%C3%A1ch_s%E1%BA%A1n, truy cập ngày 15/11/2011 10 Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,. Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao). Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ.

Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng. Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như đánh bạc. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 giờ trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn.

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, khách sạn là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách biệt thự,. cũng có dịch vụ này. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là công trình 11 kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.

Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vu là: “Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby); “Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” (W. Edward Deming); “Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (Hoseph M. Còn theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.

Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ (Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010). Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng 12 Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh. Do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.

Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996). Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về Sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).