I. Luận văn UEH Giải mã năng lực giám sát phục vụ mặt đất
Trong bối cảnh ngành hàng không Việt Nam hội nhập sâu rộng, chất lượng nguồn nhân lực trở thành yếu tố cạnh tranh sống còn. Luận văn thạc sĩ UEH của tác giả Nguyễn Thị Ngân Hà với đề tài “Xác định các năng lực cần thiết của đội ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không” là một công trình nghiên cứu khoa học UEH có giá trị thực tiễn cao. Nghiên cứu này tập trung vào vị trí chuyên viên giám sát (CVGS) – những người đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay và sự hài lòng của hành khách. Họ là cầu nối trực tiếp giữa hãng hàng không và khách hàng, đồng thời là người kiểm soát các hoạt động khai thác mặt đất. Vì vậy, việc xác định một khung năng lực nhân sự chuẩn mực cho vị trí này là vô cùng cấp thiết. Luận văn không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực mà còn đi sâu vào thực trạng tại các hãng hàng không, từ đó đề xuất mô hình năng lực toàn diện, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự ngành hàng không.
1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ mặt đất sân bay Ground Handling
Dịch vụ mặt đất sân bay, hay ground handling services, là chuỗi các hoạt động diễn ra trước và sau mỗi chuyến bay, bao gồm làm thủ tục cho hành khách, xử lý hành lý, và giám sát an toàn tại nhà ga. Chất lượng của các dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của hành khách và uy tín của hãng. Một quy trình phục vụ mặt đất hiệu quả giúp đảm bảo chuyến bay đúng giờ, an toàn và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Đội ngũ chuyên viên giám sát chính là những người điều phối và đảm bảo các quy trình phục vụ hành khách này diễn ra suôn sẻ, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế của IATA và ICAO.
1.2. Mục tiêu chính của luận văn quản trị nhân sự UEH này
Công trình luận văn quản trị nhân sự UEH này đặt ra hai mục tiêu chính. Thứ nhất, xác định danh mục các năng lực thiết yếu nhất cho đội ngũ CVGS bộ phận phục vụ hành khách. Thứ hai, đo lường sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ cần thiết của các năng lực này dựa trên đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ chuyên môn. Kết quả nghiên cứu hướng đến việc cung cấp cơ sở khoa học cho các hãng hàng không và các cơ sở đào tạo trong việc xây dựng chương trình đào tạo và phát triển nhân lực, thiết lập tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên và hoạch định nguồn nhân lực hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh tổng thể.
II. Thách thức khi xác định năng lực giám sát viên hàng không
Việc xây dựng một khung năng lực chuẩn cho giám sát viên hàng không gặp phải nhiều thách thức đáng kể. Luận văn của Nguyễn Thị Ngân Hà đã chỉ ra một khoảng trống lớn giữa tiêu chuẩn chức danh được quy định trên giấy tờ và yêu cầu công việc thực tế. Các mô tả công việc thường chung chung, tập trung vào kết quả cần đạt được mà chưa chỉ rõ những năng lực cụ thể cần có để thực hiện nhiệm vụ. Đặc thù của ngành hàng không là môi trường làm việc áp lực cao, đòi hỏi khả năng xử lý tình huống bất thường trong hàng không một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các sự cố như chuyến bay chậm, hủy chuyến, hay các vấn đề về hành lý đòi hỏi CVGS không chỉ vững chuyên môn mà còn phải có kỹ năng mềm cho quản lý vượt trội. Thêm vào đó, yêu cầu về an toàn và an ninh hàng không ngày càng khắt khe, buộc đội ngũ giám sát phải liên tục cập nhật kiến thức và quy trình mới, tạo ra áp lực không nhỏ trong công tác vận hành sân bay.
2.1. Lỗ hổng giữa tiêu chuẩn năng lực nghề và thực tế công việc
Nghiên cứu chỉ ra rằng các tiêu chuẩn năng lực nghề hiện tại cho vị trí CVGS thường chỉ liệt kê các yêu cầu chung về học vấn và kinh nghiệm. Ví dụ, một yêu cầu là “quyết định xử lý những bất thường liên quan đến hành khách”, nhưng lại không mô tả các năng lực cần thiết để làm được điều đó như kỹ năng đàm phán, quản lý cảm xúc, hay kiến thức chuyên sâu về chính sách. Sự thiếu cụ thể này gây khó khăn cho cả công tác tuyển dụng lẫn đào tạo và phát triển nhân lực, dẫn đến tình trạng nhân viên được đào tạo không đúng trọng tâm công việc.
2.2. Áp lực xử lý tình huống bất thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ
Môi trường vận hành sân bay luôn tiềm ẩn các sự cố ngoài tầm kiểm soát. CVGS thường xuyên phải đối mặt với sự bất bình của hành khách khi có sự cố. Họ cần phải bình tĩnh, khéo léo để vừa xoa dịu khách hàng, vừa đưa ra giải pháp tối ưu mà không gây tổn thất lớn cho hãng. Việc cân bằng giữa việc tuân thủ quy định và sự linh hoạt để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không là một thách thức lớn, đòi hỏi các năng lực đặc thù mà các chương trình đào tạo truyền thống chưa đáp ứng đủ.
III. Phương pháp nghiên cứu xác định khung năng lực nhân sự
Để xây dựng một mô hình năng lực đáng tin cậy, luận văn đã áp dụng một quy trình nghiên cứu khoa học và bài bản. Phương pháp nghiên cứu được chia làm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Giai đoạn định tính bao gồm việc tổng hợp các lý thuyết về năng lực quản trị, tham vấn ý kiến chuyên gia trong ngành, và quan sát thực tế tại nơi làm việc. Cách tiếp cận này giúp tác giả hình thành một danh sách ban đầu gồm 10 nhóm năng lực với 53 biến quan sát. Dựa trên kết quả này, một bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế để phục vụ cho giai đoạn nghiên cứu định lượng. Phương pháp này đảm bảo khung năng lực nhân sự được xây dựng không chỉ dựa trên lý thuyết suông mà còn bám sát vào thực tiễn hoạt động khai thác mặt đất tại Việt Nam. Cách tiếp cận toàn diện này là nền tảng để tạo ra một bộ tiêu chuẩn năng lực nghề có tính ứng dụng cao.
3.1. Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng
Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia, quản lý và giảng viên giàu kinh nghiệm. Đồng thời, tác giả tiến hành quan sát trực tiếp quá trình làm việc của CVGS để xác định các hành vi cụ thể. Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, khảo sát 240 nhân viên tại các bộ phận phục vụ mặt đất ở sân bay Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các công cụ thống kê tin cậy.
3.2. Kỹ thuật phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA
Để đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy của thang đo, luận văn đã sử dụng hai công cụ phân tích quan trọng. Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha được dùng để kiểm tra độ nhất quán nội tại của các biến trong cùng một nhóm năng lực. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) được áp dụng để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố (năng lực) cốt lõi. Quá trình này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và xác định cấu trúc của mô hình năng lực một cách khách quan nhất.
IV. Top 12 năng lực cần thiết của giám sát viên phục vụ mặt đất
Từ quá trình phân tích dữ liệu, luận văn đã xác định và kiểm định thành công một mô hình gồm 12 năng lực quan trọng nhất đối với một giám sát viên hàng không tại bộ phận phục vụ mặt đất. Mô hình này là kết quả chắt lọc từ 10 nhóm năng lực ban đầu, thể hiện một cách toàn diện các yêu cầu của công việc. Các năng lực này có thể được nhóm thành các cụm chính: Năng lực chuyên môn & quản lý, Năng lực quan hệ & giao tiếp, và Năng lực phát triển cá nhân. Đây không chỉ là một danh sách các kỹ năng, mà là một khung năng lực nhân sự hoàn chỉnh, có thể được áp dụng trực tiếp vào thực tế. Việc hiểu rõ 12 năng lực này giúp các nhà quản lý xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng cho nhân viên, đồng thời giúp bản thân các CVGS nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu để tự hoàn thiện. Đây chính là giá trị cốt lõi mà luận văn thạc sĩ UEH này mang lại.
4.1. Nhóm năng lực cốt lõi Giám sát Lãnh đạo và Nghiệp vụ
Đây là nhóm năng lực nền tảng, bao gồm: Kiểm tra giám sát, Lãnh đạo, và Nghiệp vụ chuyên môn. Năng lực kiểm tra giám sát thể hiện qua khả năng hoạch định, thu thập thông tin và nhận diện rủi ro. Kỹ năng lãnh đạo đội nhóm được thể hiện qua việc động viên, phân công công việc hiệu quả. Năng lực nghiệp vụ chuyên môn đòi hỏi CVGS phải nắm vững quy trình, chính sách và có khả năng chịu áp lực cao.
4.2. Nhóm năng lực quan hệ Phục vụ khách hàng và Giao tiếp
Nhóm này tập trung vào khả năng tương tác, bao gồm: Phục vụ khách hàng, Quan hệ nội bộ, Quan hệ khách hàng, và Giao tiếp. Một CVGS giỏi phải biết cách đáp ứng yêu cầu của hành khách, xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp và các bộ phận liên quan, đồng thời có hành vi ứng xử văn hóa, chuyên nghiệp. Năng lực đồng cảm văn hóa cũng là một yếu tố quan trọng trong nhóm này.
4.3. Nhóm năng lực cá nhân Hoàn thiện bản thân và Thích nghi
Nhóm năng lực này quyết định sự phát triển bền vững của một cá nhân, bao gồm: Hoàn thiện bản thân, Đổi mới sáng tạo, Giải quyết tình huống bất thường, và Thích nghi môi trường. Nhân viên cần có ý thức tự học hỏi, suy nghĩ tích cực, sáng tạo trong công việc và đặc biệt là khả năng thích ứng linh hoạt với những thay đổi và nhiệm vụ đột xuất trong môi trường hàng không đầy biến động.
V. Ứng dụng kết quả luận văn vào đào tạo và phát triển nhân lực
Kết quả nghiên cứu của luận văn không chỉ dừng lại ở mức độ học thuật mà còn mở ra nhiều hướng ứng dụng thực tiễn quý báu cho công tác quản trị nhân sự ngành hàng không. Dựa trên mô hình 12 năng lực đã được xác định, các hãng hàng không có thể xây dựng lại hệ thống đánh giá năng lực nhân viên một cách khoa học và khách quan hơn. Thay vì đánh giá chung chung, doanh nghiệp có thể thiết kế các tiêu chí hành vi cụ thể cho từng năng lực, giúp quá trình đánh giá trở nên minh bạch và công bằng. Hơn nữa, đây là nền tảng vững chắc để thiết kế các chương trình đào tạo và phát triển nhân lực đúng trọng tâm. Doanh nghiệp có thể xác định chính xác những năng lực cần ưu tiên bồi dưỡng cho đội ngũ CVGS, từ đó tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả đào tạo. Việc áp dụng mô hình này sẽ tạo ra một thế hệ giám sát viên hàng không chuyên nghiệp, đáp ứng tốt các yêu cầu của ngành.
5.1. Xây dựng chương trình đào tạo dựa trên mô hình năng lực ASK
Mô hình 12 năng lực này có thể được chi tiết hóa theo mô hình năng lực ASK (Attitude - Thái độ, Skill - Kỹ năng, Knowledge - Kiến thức). Ví dụ, với năng lực “Giải quyết tình huống bất thường”, kiến thức cần có là quy định của hãng, kỹ năng là đàm phán và ra quyết định, thái độ là sự bình tĩnh, tích cực. Dựa trên đó, các chương trình đào tạo có thể được thiết kế chuyên sâu, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành tình huống, giúp nhân viên phát triển toàn diện.
5.2. Cải thiện quy trình đánh giá và hoạch định nhân sự kế cận
Một khung năng lực nhân sự rõ ràng là công cụ hữu hiệu để nhận diện những nhân viên có tiềm năng. Dựa vào kết quả đánh giá năng lực nhân viên định kỳ, phòng nhân sự có thể xây dựng các kế hoạch phát triển cá nhân (IDP) và bồi dưỡng đội ngũ quản lý kế cận. Điều này không chỉ giữ chân nhân tài mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững cho tổ chức, đặc biệt trong một ngành có tính cạnh tranh cao như hàng không.
