Luận văn: Đánh giá sự hài lòng về giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân Thọ

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích tài chính khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khu vực miền bắc với hoạt động giải, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Anh Quân
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hải Đường
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Kinh tế Bảo hiểm
• Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khu vực miền Bắc với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TÀI LIỆU VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG GIẢI QUYẾT QUYỀN LỢI BẢO HIỂM NHÂN THỌ
• 1.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Bảo hiểm nhân thọ và công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm
• 1.2.1. Nội dung công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ
• 1.2.2. Mối quan hệ giữa công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ với sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Sự khác nhau giữa mức độ hài lòng dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ và mức độ hài lòng giải quyết quyền lợi bảo hiểm
• 1.3. Mô hình nghiên cứu đề tài
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.3.2. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC MIỀN BẮC VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT QUYỀN LỢI BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ (BẢO VIỆT NHÂN THỌ)
• 2.1. Giới thiệu về Bảo Việt Nhân thọ
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân thọ
• 2.2. Thực trạng giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực miền Bắc
• 2.2.1. Các quyền lợi bảo hiểm cung cấp cho khách hàng
• 2.2.2. Quy trình giải quyết quyền lợi tại Bảo Việt Nhân thọ
• 2.2.3. Kết quả giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực phía Bắc giai đoạn 2014 - 2017
• 2.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực miền Bắc
• 2.3.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha
• 2.3.1.1. Thang đo Đáp ứng nhu cầu về chất lượng sản phẩm
• 2.3.2. Phân tích nhân tố EFA
• 2.3.3. Phân tích tương quan
• 2.3.4. Phân tích hồi quy
• 2.4. Đánh giá chung
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC MIỀN BẮC ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT QUYỀN LỢI BẢO HIỂM TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ (BẢO VIỆT NHÂN THỌ)
• 3.1. Định hướng phát triển của Bảo Việt Nhân thọ
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Định hướng về công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm
• 3.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm khu vực miền Bắc của Bảo Việt Nhân thọ
• 3.2.1. Tối ưu hóa quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm
• 3.2.2. Rút ngắn thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm
• 3.2.3. Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại, xử lý khủng hoảng truyền thông
• 3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ, trình độ của đội ngũ cán bộ, tư vấn viên
• 3.2.5. Tăng cường quảng bá hình ảnh về công ty
• 3.2.6. Áp dụng công nghệ thông tin vào công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm
• 3.2.7. Mở rộng các kênh thông tin đến khách hàng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Toàn cảnh đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Bảo Việt

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh đó, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn, quyết định uy tín và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Luận văn thạc sĩ tài chính "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khu vực miền Bắc với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ" cung cấp một góc nhìn sâu sắc về vấn đề này. Nghiên cứu tập trung vào một trong những khâu quan trọng nhất của dịch vụ bảo hiểm: quy trình chi trả quyền lợi. Hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm không chỉ là nghĩa vụ pháp lý mà còn là thước đo niềm tin và sự cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng. Một quy trình minh bạch, nhanh chóng sẽ củng cố lòng trung thành và lan tỏa hình ảnh tích cực. Ngược lại, sự chậm trễ hay thiếu chuyên nghiệp có thể gây ra khủng hoảng niềm tin. Luận văn này được thực hiện nhằm mục tiêu tổng quát là đo lường chính xác mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Nhân thọ. Nghiên cứu không chỉ dừng lại ở việc ghi nhận ý kiến, mà còn đi sâu phân tích các nhân tố cốt lõi tác động đến cảm nhận của khách hàng, tạo ra một cơ sở khoa học vững chắc cho các quyết định quản trị.

1.1. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng khách hàng

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng có vai trò cấp thiết trong ngành bảo hiểm. Đây là chỉ số quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của Bảo Việt Nhân thọ. Theo nghiên cứu, một khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ, mua thêm sản phẩm và giới thiệu cho người khác. Ngược lại, một trải nghiệm tiêu cực trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm có thể lan truyền nhanh chóng, ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu. Luận văn chỉ ra rằng, trong bối cảnh thị trường bảo hiểm Việt Nam tăng trưởng nóng, việc giữ chân khách hàng hiện tại thông qua dịch vụ xuất sắc là chiến lược hiệu quả hơn so với việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới. Do đó, việc thấu hiểu các điểm hài lòng và chưa hài lòng là bước đi đầu tiên để cải tiến và hoàn thiện quy trình, góp phần vào sự phát triển bền vững.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của luận văn thạc sĩ tài chính

Luận văn đặt ra ba mục tiêu cụ thể. Thứ nhất, xác định các tiêu chí đo lường và những yếu tố chính ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng giải quyết quyền lợi tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực miền Bắc. Thứ ba, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Về phạm vi, nghiên cứu tập trung vào các khách hàng của Bảo Việt Nhân thọ tại khu vực miền Bắc Việt Nam, những người đã trực tiếp trải qua quy trình nhận chi trả quyền lợi bảo hiểm. Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 năm 2018 đến tháng 10 năm 2018, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với bối cảnh thực tiễn tại thời điểm nghiên cứu. Cách tiếp cận này giúp kết quả có tính ứng dụng cao, trực tiếp phục vụ cho việc cải tiến tại doanh nghiệp.

II. Thách thức trong hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Mặc dù là doanh nghiệp hàng đầu, Bảo Việt Nhân thọ vẫn đối mặt với những thách thức không nhỏ trong hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Luận văn đã chỉ ra một số hạn chế và nguyên nhân cốt lõi, cả chủ quan lẫn khách quan, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Các hạn chế này không chỉ làm giảm trải nghiệm dịch vụ mà còn tiềm ẩn nguy cơ làm xói mòn niềm tin mà công ty đã xây dựng. Về mặt chủ quan, quy trình nội bộ còn những điểm chưa tối ưu, dẫn đến sự chậm trễ không đáng có. Việc áp dụng công nghệ thông tin chưa triệt để cũng là một rào cản lớn. Bên cạnh đó, chất lượng đội ngũ nhân sự và cơ chế xử lý khiếu nại cũng là những vấn đề cần được quan tâm sâu sắc. Về mặt khách quan, các yếu tố từ môi trường kinh doanh và xã hội cũng tạo ra không ít khó khăn. Nhận thức của người dân về bảo hiểm còn hạn chế, hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện, và sự kết nối dữ liệu với các bên liên quan như bệnh viện còn gặp nhiều trở ngại. Việc nhận diện và phân tích kỹ lưỡng các thách thức này là tiền đề quan trọng để xây dựng các giải pháp cải tiến hiệu quả và bền vững.

2.1. Phân tích các nguyên nhân chủ quan từ nội bộ doanh nghiệp

Nghiên cứu chỉ ra các nguyên nhân chủ quan là yếu tố chính cần cải thiện. Quy trình giải quyết quyền lợi còn một số điểm bất hợp lý. Việc quản lý tập trung tại trụ sở chính, dù đảm bảo tính nhất quán, lại vô hình trung tạo ra độ trễ trong việc xử lý hồ sơ từ các công ty thành viên, kéo dài thời gian chi trả. Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý nghiệp vụ còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng. Một điểm yếu khác là Bảo Việt Nhân thọ chưa có một quy trình xử lý khiếu nại và khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp. Điều này khiến một số thắc mắc của khách hàng chưa được giải đáp thỏa đáng, gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

2.2. Khám phá những yếu tố khách quan từ thị trường và xã hội

Bên cạnh các yếu tố nội tại, nhiều nguyên nhân khách quan cũng tác động đến công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Luận văn ghi nhận, do là một trong những công ty tiên phong, các sản phẩm của Bảo Việt Nhân thọ tại thời điểm nghiên cứu chưa thực sự phong phú so với các đối thủ quốc tế gia nhập sau này. Hạ tầng công nghệ thông tin chung của cả nước chưa phát triển mạnh mẽ cũng là một rào cản. Thêm vào đó, nhận thức chung của người dân về bảo hiểm nhân thọ còn hạn chế, đôi khi dẫn đến những kỳ vọng không thực tế hoặc sự chuẩn bị hồ sơ chưa đầy đủ. Hệ thống pháp luật liên quan đến kinh doanh bảo hiểm vẫn đang trong quá trình hoàn thiện. Đặc biệt, việc thiếu cơ chế hợp tác chia sẻ thông tin sức khỏe với các bệnh viện khiến quá trình xác minh thông tin khó khăn hơn, làm tăng nguy cơ trục lợi bảo hiểm và kéo dài thời gian thẩm định.

III. Phương pháp nghiên cứu khoa học sự hài lòng khách hàng

Để có được những kết quả khách quan và đáng tin cậy, luận văn đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu khoa học bài bản, kết hợp cả định tính và định lượng. Cách tiếp cận này cho phép vừa khám phá sâu các khía cạnh của sự hài lòng của khách hàng, vừa lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Quy trình nghiên cứu được thiết kế chặt chẽ qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ giúp xây dựng khung lý thuyết và thang đo phù hợp với đặc thù hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Việt Nam. Giai đoạn chính thức tập trung vào việc thu thập dữ liệu diện rộng và sử dụng các công cụ thống kê tiên tiến để phân tích. Việc sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) đã đảm bảo tính chính xác và khoa học cho toàn bộ quá trình xử lý số liệu. Mô hình nghiên cứu được lựa chọn kỹ lưỡng, dựa trên các lý thuyết đã được công nhận trên thế giới nhưng có sự điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh của Bảo Việt Nhân thọ, tạo ra một công cụ đo lường hiệu quả và thực tiễn.

3.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu SERVPERF ứng dụng

Luận văn dựa trên nền tảng lý thuyết vững chắc về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình nghiên cứu chính được sử dụng là SERVPERF, phát triển bởi Cronin và Taylor (1992). Mô hình này được chọn vì tính ưu việt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp (Performance-only). Theo SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đánh giá trực tiếp qua mức độ cảm nhận, thay vì phải so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận như mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Cách tiếp cận này giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn, giảm thiểu sự mệt mỏi cho người trả lời và được chứng minh là có hiệu quả cao trong việc dự báo sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Quy trình thu thập và phân tích 210 mẫu dữ liệu khảo sát

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng. Một bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế, bao gồm các biến quan sát để đo lường 7 nhân tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng chung. Dữ liệu được thu thập từ 210 khách hàng thuộc các công ty thành viên của Bảo Việt Nhân thọ khu vực miền Bắc, những người đã nhận chi trả quyền lợi. Kích thước mẫu này được xác định dựa trên tiêu chuẩn của phân tích nhân tố khám phá (EFA), đảm bảo đủ lớn để các kết quả thống kê có ý nghĩa. Sau khi thu thập, dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS. Các kỹ thuật phân tích chính bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và cuối cùng là phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ tác động của từng yếu tố lên sự hài lòng.

IV. Phân tích 7 yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Kết quả phân tích dữ liệu từ 210 khách hàng đã hé lộ 7 nhân tố chính tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Bảo Việt Nhân thọ. Các nhân tố này bao gồm: Đáp ứng nhu cầu về chất lượng sản phẩm, Năng lực phục vụ của công ty, Năng lực phục vụ tại điểm giao dịch, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Hình ảnh doanh nghiệp, và Năng lực giải quyết vấn đề. Mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy các biến độc lập này giải thích được 68,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng, một con số có ý nghĩa thống kê cao. Kết quả này không chỉ xác nhận các yếu tố lý thuyết mà còn lượng hóa được tầm quan trọng tương đối của từng yếu tố trong bối cảnh thực tế. Đáng chú ý, "Năng lực giải quyết vấn đề" được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Điều này khẳng định rằng, đối với khách hàng, hiệu quả và sự minh bạch trong quy trình chi trả là điều quan trọng hơn cả. Phát hiện này cung cấp một định hướng rõ ràng cho Bảo Việt Nhân thọ trong việc ưu tiên các nguồn lực cải tiến.

4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach s Alpha và EFA

Trước khi tiến hành phân tích chính, luận văn đã thực hiện các kiểm định cần thiết để đảm bảo chất lượng của bộ dữ liệu. Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều có độ tin cậy cao. Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để kiểm tra cấu trúc của các biến quan sát. Kết quả EFA đã nhóm 33 biến quan sát độc lập thành 7 nhân tố riêng biệt, hoàn toàn phù hợp với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Các kiểm định này xác nhận rằng bộ công cụ đo lường được sử dụng là hợp lệ và đáng tin cậy, làm cơ sở vững chắc cho các phân tích sâu hơn về sau.

4.2. Kết quả phân tích hồi quy và mức độ ảnh hưởng từng nhân tố

Phân tích hồi quy đa biến đã xây dựng được phương trình dự báo sự hài lòng của khách hàng: HL = -1,339 + 0,135DU + 0,188PV + 0.249NLPV+ 0,161TC + 0,143DC+ 0,115HA+0,303*GQ. Kết quả cho thấy cả 7 nhân tố đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng. Trong đó, Năng lực giải quyết vấn đề (GQ) có hệ số hồi quy cao nhất (0,303), cho thấy đây là yếu tố then chốt. Tiếp theo là Năng lực phục vụ của công ty (NLPV) với hệ số 0,249. Yếu tố có tác động thấp nhất là Hình ảnh doanh nghiệp (HA) với hệ số 0,115. Điều này cho thấy khách hàng quan tâm nhiều hơn đến hiệu quả quy trình và năng lực chuyên môn hơn là các yếu tố hình thức bên ngoài khi đánh giá hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm.

4.3. Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ

Dựa trên điểm số trung bình mà khách hàng đánh giá, luận văn đã phác họa một bức tranh tổng thể về điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Yếu tố Sự tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất, ở mức "rất cao". Điều này cho thấy thương hiệu Bảo Việt Nhân thọ đã tạo dựng được niềm tin vững chắc. Các yếu tố Sự đồng cảm, Năng lực giải quyết vấn đề, và Hình ảnh doanh nghiệp được đánh giá ở mức "khá cao". Tuy nhiên, các yếu tố Đáp ứng nhu cầu về chất lượng sản phẩm và Năng lực phục vụ của công ty chỉ ở mức "trung bình khá". Đáng chú ý nhất, Năng lực phục vụ tại các điểm giao dịch bị đánh giá ở mức thấp nhất ("trung bình"). Kết quả này chỉ ra rằng cần có sự cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ trực tiếp tại các văn phòng giao dịch.

V. Top 7 giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng BVNT

Từ những phân tích thực trạng và kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất một hệ thống 7 giải pháp đồng bộ và khả thi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm của Bảo Việt Nhân thọ. Các giải pháp này không chỉ mang tính lý thuyết mà còn bám sát vào những hạn chế đã được chỉ ra, tập trung vào việc cải thiện các yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến trải nghiệm của khách hàng. Mục tiêu chung của các giải pháp là xây dựng một quy trình giải quyết quyền lợi chuyên nghiệp, nhanh chóng, minh bạch và lấy khách hàng làm trung tâm. Việc triển khai hiệu quả các đề xuất này sẽ giúp Bảo Việt Nhân thọ củng cố vị thế dẫn đầu, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và biến mỗi lần chi trả quyền lợi thành một cơ hội để khẳng định uy tín và chất lượng dịch vụ. Các giải pháp bao quát từ cải tiến quy trình, ứng dụng công nghệ, phát triển con người cho đến tăng cường truyền thông, tạo thành một chiến lược toàn diện để chinh phục niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tối ưu hóa quy trình và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại

Giải pháp hàng đầu là tối ưu hóa quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Cần rà soát lại toàn bộ các bước, loại bỏ những thủ tục rườm rà, không cần thiết để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Song song đó, việc đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin là yêu cầu cấp thiết. Xây dựng một hệ thống phần mềm quản lý tập trung, thông minh cho phép theo dõi tiến độ hồ sơ theo thời gian thực, tự động hóa một số khâu thẩm định đơn giản và tạo cổng thông tin trực tuyến cho khách hàng tra cứu. Điều này không chỉ giúp rút ngắn thời gian chi trả mà còn tăng tính minh bạch, giúp khách hàng chủ động nắm bắt thông tin về yêu cầu của mình.

5.2. Nâng cao năng lực đội ngũ và xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng

Con người là yếu tố cốt lõi của dịch vụ. Cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, tư vấn viên. Các chương trình đào tạo cần được tổ chức thường xuyên để cập nhật kiến thức sản phẩm và rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống. Bên cạnh đó, việc xây dựng một quy trình xử lý khiếu nại và xử lý khủng hoảng truyền thông bài bản là vô cùng quan trọng. Cần có một bộ phận chuyên trách tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng, thấu đáo, biến những phản hồi tiêu cực thành cơ hội để cải thiện dịch vụ và củng cố niềm tin của khách hàng.

5.3. Tăng cường truyền thông và mở rộng các kênh thông tin khách hàng

Bảo Việt Nhân thọ cần chủ động tăng cường quảng bá hình ảnh về công ty, đặc biệt là các câu chuyện chi trả quyền lợi nhân văn và ý nghĩa. Điều này giúp xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp có trách nhiệm và đáng tin cậy. Đồng thời, cần mở rộng các kênh thông tin đến khách hàng. Ngoài các kênh truyền thống, cần phát triển các kênh kỹ thuật số như website, ứng dụng di động, mạng xã hội để cung cấp thông tin kịp thời về sản phẩm, quy trình yêu cầu quyền lợi và các chính sách mới. Việc đa dạng hóa kênh giao tiếp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và nhận được sự hỗ trợ cần thiết mọi lúc, mọi nơi.

VI. Hướng đi tương lai cho hoạt động giải quyết quyền lợi BVNT

Nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã chứng minh vị thế và niềm tin mà Bảo Việt Nhân thọ xây dựng được. Tuy nhiên, kết quả cũng chỉ ra những hạn chế cần khắc phục kịp thời để không phụ lòng tin của khách hàng. Hướng đi tương lai cho hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm đòi hỏi một chiến lược toàn diện, không ngừng cải tiến và thích ứng với sự thay đổi của thị trường. Cần xem mỗi hồ sơ yêu cầu quyền lợi không chỉ là một nghiệp vụ, mà là một cam kết về trách nhiệm và sự đồng hành. Luận văn cũng mở ra những định hướng nghiên cứu mới, sâu rộng hơn trong tương lai. Đồng thời, những kiến nghị được đưa ra không chỉ giới hạn trong phạm vi doanh nghiệp mà còn hướng đến các cơ quan quản lý và hiệp hội ngành, với mong muốn góp phần xây dựng một thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam ngày càng minh bạch, chuyên nghiệp và phát triển bền vững. Tương lai của ngành bảo hiểm phụ thuộc rất lớn vào khả năng thực thi lời hứa với khách hàng, và giải quyết quyền lợi chính là khoảnh khắc sự thật của lời hứa đó.

6.1. Hạn chế nghiên cứu và định hướng cho các luận văn kế tiếp

Mặc dù có giá trị thực tiễn cao, nghiên cứu này vẫn tồn tại một số hạn chế. Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn ở khách hàng khu vực miền Bắc, do đó tính đại diện cho toàn quốc chưa cao. Thứ hai, số lượng mẫu (210 mẫu) còn khiêm tốn so với quy mô khách hàng của Bảo Việt Nhân thọ. Thứ ba, mẫu khảo sát chỉ bao gồm các khách hàng đã được chi trả quyền lợi, chưa phản ánh được góc nhìn của những khách hàng bị từ chối. Do đó, các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi ra cả nước, tăng kích thước mẫu và bao gồm cả nhóm khách hàng bị từ chối chi trả để có một cái nhìn toàn diện và đa chiều hơn về sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Kiến nghị vĩ mô cho Hiệp hội Bảo hiểm và cơ quan Nhà nước

Để cải thiện môi trường chung, luận văn đề xuất kiến nghị với các cơ quan hữu quan. Với Hiệp hội Bảo hiểm, cần nâng cao vai trò trong việc quản lý, chia sẻ thông tin thị trường và tăng cường hợp tác giữa các doanh nghiệp. Với Cục Giám sát Bảo hiểm, cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động của các doanh nghiệp để đảm bảo quyền lợi khách hàng và lành mạnh hóa thị trường. Với Nhà nước, cần tiếp tục hoàn thiện Luật Kinh doanh Bảo hiểm, tăng cường kiểm soát để hạn chế tình trạng gian lận. Đặc biệt, cần xây dựng quy chế hợp tác với hệ thống bệnh viện để việc tra cứu thông tin sức khỏe khách hàng trở nên dễ dàng hơn, vừa giúp ngăn chặn trục lợi, vừa đẩy nhanh tiến độ giải quyết quyền lợi cho khách hàng chân chính.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với tổng doanh thu phí khai thác mới trong 9 tháng đầu năm 2017 ước đạt 15.340,8 tỷ đồng, tăng trưởng 31,72% so với cùng kỳ năm trước. Trong bức tranh tăng trưởng đó, Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ giữ vững vị thế đầu ngành với 20,82% thị phần khai thác mới và chiếm 26,6% tổng doanh thu toàn thị trường vào quý I năm 2018. Mặc dù sở hữu quy mô vốn điều lệ 2.500 tỷ đồng cùng mạng lưới 76 công ty thành viên trên khắp 63 tỉnh thành, doanh nghiệp vẫn đối mặt với bài toán tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở khâu giải quyết quyền lợi bảo hiểm.

Hoạt động giải quyết quyền lợi bảo hiểm được xem là điểm chạm quan trọng nhất, quyết định niềm tin và lòng trung thành của người tham gia bảo hiểm. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn tập trung vào việc nhận diện, lượng hóa các nhân tố cấu thành nên sự thỏa mãn của khách hàng khi thực hiện yêu cầu bồi thường, chỉ trả quyền lợi. Mục tiêu cụ thể là xác định hệ thống tiêu chí đo lường, đánh giá thực trạng công tác giải quyết chi trả và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các đơn vị thành viên. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn đối với các khách hàng đã hoàn tất thủ tục nhận quyền lợi bảo hiểm tại khu vực miền Bắc trong mốc thời gian từ tháng 2 năm 2018 đến tháng 10 năm 2018. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thiết thực cho ngành bảo hiểm trong việc cải thiện chỉ số giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ khiếu nại và nâng cao chỉ số tín nhiệm thương hiệu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng kinh điển. Trọng tâm là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của nhóm tác giả Parasuraman gồm 5 thành phần kỳ vọng với 22 biến quan sát: Tính tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, tác giả tích hợp mô hình biến thể SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển vào năm 1992, tiếp cận chất lượng dịch vụ theo nguyên lý đánh giá trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế thay vì đo lường khoảng cách kỳ vọng.

Bản chất của sự hài lòng được soi chiếu qua định nghĩa của Philip Kotler và Oliver, phản ánh trạng thái cảm xúc nảy sinh khi so sánh giữa trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu. Luận văn phân chia sự hài lòng thành ba cấp độ gồm: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. Mô hình nghiên cứu tổng thể tích hợp 7 khái niệm cốt lõi: Mức độ đáp ứng chất lượng sản phẩm, Năng lực phục vụ của công ty bảo hiểm, Năng lực phục vụ tại các điểm giao dịch, Năng lực tạo sự tin cậy, Năng lực đồng cảm, Năng lực đáp ứng về hình ảnh và Năng lực giải quyết vấn đề.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu phối hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chuẩn xác của dữ liệu:

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi cấu trúc thang đo Likert 5 mức độ đối với 210 khách hàng đã nhận chi trả bồi thường tại 25 công ty thành viên thuộc khu vực miền Bắc. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính, báo cáo nghiệp vụ bồi thường giai đoạn 2013-2017 của Bảo Việt Nhân thọ và Cục Quản lý, Giám sát Bảo hiểm. Cỡ mẫu 210 được xác định theo nguyên tắc chọn mẫu của Hair và cộng sự, vượt mức tối thiểu 190 mẫu cần thiết cho 38 biến quan sát ban đầu (tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chọn lọc được áp dụng để tiếp cận đúng nhóm khách hàng đã phát sinh sự kiện bảo hiểm.

Quy trình phân tích dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS thông qua bốn bước liên hoàn: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ 2 biến không phù hợp, giữ lại 33 biến độc lập), Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp trích Principal Axis Factoring kết hợp phép xoay Varimax, Phân tích tương quan tuyến tính Pearson để kiểm tra mối liên hệ giữa các biến, và Phân tích hồi quy đa biến OLS nhằm xác định trọng số tác động của từng nhân tố. Tiến độ nghiên cứu được triển khai đồng bộ từ khâu thiết kế bảng hỏi sơ bộ, phỏng vấn thử nghiệm 10 khách hàng đến khảo sát diện rộng trong khung thời gian từ tháng 2 đến tháng 10 năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Mô hình hồi quy bội sau khi xử lý dữ liệu đạt mức độ tương thích thống kê rất cao với hệ số xác định R bình phương hiệu chỉnh đạt 68,6% (Adjusted R2 = 0,686, kiểm định F = 66,340 với mức ý nghĩa p = 0,000). Toàn bộ hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều nhỏ hơn 2, chứng minh không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Phương trình hồi quy chuẩn hóa thể hiện mức độ tác động của 7 nhân tố đến sự hài lòng chung của khách hàng có dạng:

Sự hài lòng = -1,339 + 0,135*(Đáp ứng nhu cầu sản phẩm) + 0,188*(Năng lực phục vụ công ty) + 0,249*(Năng lực phục vụ điểm giao dịch) + 0,161*(Độ tin cậy) + 0,143*(Sự đồng cảm) + 0,115*(Hình ảnh doanh nghiệp) + 0,303*(Năng lực giải quyết vấn đề).

Kết quả định lượng chỉ ra bốn phát hiện then chốt:

Thứ nhất, nhân tố Năng lực giải quyết vấn đề tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng với hệ số hồi quy cao nhất (beta = 0,303). Khách hàng đặc biệt chú trọng tính minh bạch của thủ tục bồi thường, thời gian thụ lý hồ sơ và mức độ thỏa đáng của số tiền chi trả.

Thứ hai, Năng lực phục vụ tại các điểm giao dịch giữ vị trí tác động lớn thứ hai (beta = 0,249), phản ánh tầm quan trọng của sự thân thiện, khoa học và tốc độ hỗ trợ của giao dịch viên tuyến đầu.

Thứ ba, tốc độ tăng trưởng chi trả quyền lợi ghi nhận bước nhảy vọt trong 5 năm (2013-2017), khi số tiền bồi thường cho điều khoản riêng tăng 132% (từ 9,954 tỷ đồng lên 23,151 tỷ đồng) và số lượng hồ sơ được giải quyết tăng 102% (từ 3.052 hồ sơ lên 6.165 hồ sơ).

Thứ tư, điểm đánh giá của khách hàng phân hóa rõ rệt: yếu tố Sự tin cậy được chấm điểm ở mức rất cao, Sự đồng cảm và Hình ảnh doanh nghiệp ở mức khá cao, trong khi Năng lực phục vụ tại các điểm giao dịch chỉ dừng ở mức trung bình.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu khảo sát được mô hình hóa trực quan qua biểu đồ phân phối trọng số beta chuẩn hóa và bảng ma trận tương quan Pearson, cho thấy rõ khoảng cách giữa các khía cạnh dịch vụ. Sự vượt trội của yếu tố Năng lực giải quyết vấn đề hoàn toàn tương đồng với các kết luận thực nghiệm trong nghiên cứu của Cronin và Taylor, khẳng định giá trị cốt lõi của một hợp đồng bảo hiểm nằm ở khâu thực thi cam kết tài chính khi có biến cố.

Nguyên nhân chính khiến nhóm yếu tố phục vụ tại điểm giao dịch chỉ đạt mức trung bình bắt nguồn từ mô hình quản lý tập trung. Toàn bộ hồ sơ yêu cầu quyền lợi sau khi tiếp nhận tại 25 công ty thành viên đều phải chuyển duyệt về Trụ sở chính tại Hà Nội, dẫn đến độ trễ thời gian xử lý và tạo tâm lý chờ đợi cho khách hàng. Thêm vào đó, việc thiếu vắng một quy trình xử lý khiếu nại chuyên biệt và hạn chế trong liên thông công nghệ thông tin đã làm giảm tính phản hồi linh hoạt của đội ngũ đại lý tại địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ có tính khả thi cao nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:

Tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ và phân cấp thẩm quyền: Ban hành quy chế phân quyền bồi thường tự động cho các công ty thành viên đối với các hồ sơ chi trả y tế đơn giản có giá trị dưới 20 triệu đồng. Đặt mục tiêu giảm thời gian giải quyết quyền lợi từ mức trung bình 15-30 ngày xuống còn dưới 5 ngày làm việc trong giai đoạn 2019-2021.

Thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại chuyên nghiệp: Thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên trách 24/7 trực thuộc Trụ sở chính, áp dụng quy chuẩn cam kết phản hồi thông tin ban đầu trong vòng 24 giờ và đưa ra phương án xử lý dứt điểm khiếu nại trong tối đa 7 ngày làm việc.

Đẩy mạnh số hóa và liên thông dữ liệu bảo hiểm: Nâng cấp cổng thông tin trực tuyến và ứng dụng di động cho phép khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu chi trả điện tử e-Claims. Đồng bộ hóa phần mềm quản lý giữa Trụ sở chính và 76 công ty thành viên nhằm giảm thiểu 40% khối lượng giấy tờ thủ công.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và văn hóa ứng xử: Triển khai tối thiểu 4 đợt đào tạo chuyên sâu bắt buộc mỗi năm dành cho đội ngũ cán bộ giải quyết quyền lợi và hơn 190.000 tư vấn viên, tập trung vào kỹ năng thấu cảm, tư vấn điều khoản loại trừ và nghiệp vụ thẩm định tổn thất.

Khuyến nghị cấp vĩ mô: Đề xuất Bộ Tài chính và Cục Quản lý, Giám sát Bảo hiểm hoàn thiện khung pháp lý Luật Kinh doanh bảo hiểm, đồng thời xây dựng quy chế chia sẻ dữ liệu y tế điện tử giữa hệ thống bệnh viện và các doanh nghiệp bảo hiểm nhằm ngăn chặn trục lợi bảo hiểm hiệu quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Ban điều hành và cán bộ quản lý doanh nghiệp bảo hiểm: Luận văn cung cấp mô hình lượng hóa chuẩn xác các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ trực tiếp cho các nhà hoạch định chiến lược của Bảo Việt Nhân thọ và các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ khác trong việc tối ưu hóa quy trình bồi thường.

Chuyên viên thẩm định chi trả và chăm sóc khách hàng: Tài liệu đóng vai trò cẩm nang thực hành, giúp nhân sự vận hành nắm bắt tâm lý khách hàng khi xảy ra sự kiện rủi ro, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp và giảm thiểu tranh chấp bảo hiểm.

Học viên cao học, sinh viên và nghiên cứu sinh: Đề tài là nguồn tài liệu tham khảo mẫu mực về phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp thang đo SERVPERF và Cronbach's Alpha trong ngành Kinh tế Bảo hiểm và Quản trị Kinh doanh Dịch vụ.

Cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội chuyên ngành: Cung cấp cơ sở thực tiễn sinh động từ góc nhìn người tiêu dùng để Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam xây dựng các tiêu chuẩn bảo vệ quyền lợi khách hàng bảo hiểm.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào có tác động chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng bảo hiểm? Kết quả hồi quy chứng minh nhân tố Năng lực giải quyết vấn đề có tác động mạnh nhất với hệ số beta đạt 0,303. Điều này cho thấy khách hàng đặc biệt quan tâm đến tính rõ ràng của hồ sơ, thời gian chi trả bồi thường và sự thỏa đáng của số tiền nhận được khi phát sinh rủi ro.

Cỡ mẫu 210 khách hàng tại khu vực miền Bắc có đảm bảo tính đại diện khoa học? Cỡ mẫu 210 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng theo công thức của Hair và cộng sự, vượt mức tối thiểu 190 mẫu cho 38 biến quan sát. Dữ liệu được thu thập từ 25 công ty thành viên miền Bắc, đảm bảo độ tin cậy cao và tính đại diện cho khu vực nghiên cứu.

Tại sao mô hình SERVPERF được ưu tiên sử dụng thay vì SERVQUAL trong đề tài? Mô hình SERVPERF đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận dịch vụ thực tế của khách hàng mà không cần tính toán độ lệch kỳ vọng như SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp giảm tải một nửa số lượng câu hỏi khảo sát, hạn chế sai lệch tâm lý và tăng tính chính xác khi thu thập dữ liệu khách hàng sau bồi thường.

Thực trạng chi trả quyền lợi của Bảo Việt Nhân thọ giai đoạn 2013-2017 có điểm gì nổi bật? Giai đoạn 2013-2017 ghi nhận tốc độ tăng trưởng vượt bậc với số tiền chi trả điều khoản riêng tăng 132% từ 9,954 tỷ đồng lên 23,151 tỷ đồng. Song song đó, số lượng hồ sơ được thụ lý tăng 102%, đạt mốc 6.165 hồ sơ, phản ánh cam kết trách nhiệm vững chắc của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần ưu tiên giải pháp cốt lõi nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng? Giải pháp đột phá nhất là đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin thông qua cổng nộp hồ sơ trực tuyến kết hợp phân quyền bồi thường các khoản chi trả nhỏ về cho công ty thành viên. Biện pháp này giúp rút ngắn trên 30% thời gian chờ đợi và nâng cao năng lực phục vụ giao dịch viên.

Kết luận

Luận văn đã thực hiện trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu với các đóng góp học thuật và thực tiễn nổi bật:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm thông qua việc hoàn thiện mô hình định lượng gồm 7 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
• Mô hình hồi quy tuyến tính đạt độ giải thích vững chắc lên tới 68,6%, khẳng định vai trò quyết định của khâu giải quyết quyền lợi trong việc giữ chân khách hàng.
• Chỉ ra thực trạng vận hành tại khu vực miền Bắc và lượng hóa chính xác sự phân hóa trong cảm nhận của 210 khách hàng thực tế đối với các khâu dịch vụ.
• Đề xuất lộ trình giải pháp toàn diện cho giai đoạn 2019-2022, tập trung vào số hóa hồ sơ bồi thường, phân cấp quản lý và rút ngắn thời gian chi trả.
• Tạo lập nguồn tài liệu tham khảo học thuật giá trị cao cho công tác nghiên cứu, đào tạo chuyên ngành Kinh tế Bảo hiểm và Quản trị Kinh doanh.

Để đón đầu xu hướng chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững, các doanh nghiệp bảo hiểm cần nhanh chóng đưa các khuyến nghị của nghiên cứu vào áp dụng thực tiễn ngay trong chu kỳ chiến lược tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ Chương 2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng khu vực miền Bắc với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt nhân thọ). Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực miền Bắc đối với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt nhân thọ) CHUONG I: CO SO LY THUYET VA MO HINH NGHIÊN CUU VE SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG TRONG GIAI QUYET QUYEN LQI BAO HIEM NHAN THQ 1.

Sự hài lòng của khách hàng Khái niệm sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của. sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hải lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thẻ vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng với công tác giải quyết quyền lợi bảo. hiểm: Như vậy chúng ta có thê hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Phân loại sự hài lòng của khách hàng: có thể phân loại thành 3 loại theo các nhà khoa học đã nghiên cứu đó là: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Bao gồm cơ sở vật chất; sản phẩm đa dạng, dich vu chất lượng; thái độ phục vụ; chuyên môn của nhân.

viên; hình ảnh doanh nghiệp. Bảo hiểm nhân thọ và công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm Khái niệm Bảo hiểm nhân thọ: là loại hình bảo hiểm mang ý nghĩa kinh tế ~ xã hội sâu sắc. Trong đó, người tham gia bảo hiểm sẽ đóng những khoản phí định kì trong một thời gian thỏa thuận trước (5 năm. 10 năm hay 15 năm) vào một quỷ lớn do công ty bảo hiểm quản lí và công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một khoản tiền như đã thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm khi kết thúc thời hạn bảo hiểm hoặc khi có sự kiện rủi roxảy ra với người được bảo hiểm.

Nội dung công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm nhân thọ bao gồm: iv ~ Xử lý các yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trong bảo hiểm nhân thọ: Quá trình xem xét và xử lý yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm bắt đầu khi người yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm thông báo cho công ty bảo hiểm biết rằng. người được bảo hiểm đã tử vong. Thông thường, người yêu cầu được giải quyết quyền lợi bảo hiểm sau khi được người bảo hiểm bị chết là người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm hàng thứ nhất. Quy trình xử lý yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm bao gồm các bước: Tiếp nhận đơn yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm; cung cấp.

bằng chứng tổn thất; quá trình xử lý yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm; chỉ trả số tiền bảo hiểm - Những tình huống đặc biệt bao gồm: Hợp đồng bảo hiểm có thể truy xét; yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm tử vong do tai nạn; người được bảo hiểm bị mắt tích; người thụ hưởng cố ý giết người được bảo hiểm. Mối quan hệ giữa công tác giải quyết quyền lợi Bảo hiểm nhân thọ với sự ¡ lòng của khách hàng: Công tác giải quyết quyền lợi Bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng của khách hàng có thể nói là gắn bó chặt chẽ và có mối quan hệ tác động 2 chiều với nhau. Sự khác nhau giữa mức độ hài lòng dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ và mức độ hài lòng giải quyết quyền lợi bảo hiểm Có thể khẳng định rằng, mức độ hài lòng của khách hàng trong giải quyết quyền lợi bảo hiểm chính là một phần cực kỳ quan trọng đã đóng góp lên mức độ. hài lòng cho dịch vụ Bảo Việt Nhân thọ.3 Mô hình nghiên cứu đề tài Khung lý thuyết (parrasuraman): Parasuraman đã định nghĩa chất lượng dich vụ la “mire độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của vụ.

Các nhân tố tác động được xét theo khoảng cách với tắt cả 5 thành phần kì vọng và có 22 biến quan sát. Năm thành phần kì vọng đó là: Tính tin cậy (Reliability), Sự phản hỏi (responsiveness), Sự đảm. Mô hình nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của SERVPERE: Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vu = Mức độ cảm nhận.

Quy trình và phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu: Nghiên cứu được thông qua hai bước chính: - Nghiên cứu sơ bộ: Trên cơ sở hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và các mô hình nghiên cứu sự hài lòng, tác giả thiết kế mô hình nghiên cứu và thang đo ban đầu cho đề tài. Sau đó, thảo luận nhóm tập trung. để tiến hành hiệu chỉnh thang đo, hình thành thang đo chính thức. - Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo.

hiểm nhân thọ của công ty. Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS đề diễn giải kết quả. Từ đó, đưa ra các kết luận và đề xuất kiến nghị. Phương pháp nghiên cứu.

- Nghiên cứu sơ bộ: Trong nghiên cứu sơ bộ cần xác định: (1) Thang đo ban đầu, (2) Hiệu chỉnh thang đó, (3) Thiết kế bảng hỏi. Nghiên cứu chính thức: Trong nghiên cứu chính thức cần xác định: (1) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, (2) Mẫu nghiên cứu, (3) Thu thập dữ liệu, (4) Phân tích dữ liệu. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HANG KHU VUC MIEN BAC VOI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT QUYEN LOI BAO HIEM NHAN THQ TAI TONG CONG TY BAO VIET NHAN THQ (BAO VIET NHAN THQ) 2.1 Giới thiệu về Bảo Việt Nhân thọ Quá trình hình thành và phát triển: Ngày 22/6/1996: Thành lập Công ty Bảo hiểm nhân thọ trực thuộc Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam (Nay là Tập đoàn Báo iệu, là Công ty Bảo hiểm nhân thọ đầu tiên trên thị trường Việt Nam. vi Công ty Bảo Việt Nhân thọ (Bảo Việt Nhân thọ) là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam có triết lý kinh doanh Khách hàng là trung tâm, con người là tài sản vô giá, phát triển bền vững, trách nhiệm với cộng đồng; Có phương châm hoạt động Bảo đảm lợi ích Việt là sứ mệnh phương châm và mục tiêu phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên tư vấn viên của Bảo Việt Nhân Thọ Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tô chức tại Trụ sở chính: Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ hiện quản lý theo nguyên tắc quản lý tập trung, theo đó tại các công ty thành viên thực hiện việc giao dịch với khách hàng và kinh doanh, còn các quyết định về nghiệp vụ sẽ do trụ sở chính (TSC) thực hiện.

Cơ cấu tổ chức tại công ty thành viên: Chức năng chính tại công ty thành viên là kinh doanh và giao dịch với khách hàng nên tại công ty thành viên thường chỉ có phòng phát triển kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Nhân thọ: Bảo Việt Nhân thọ dẫn đầu về doanh thu khai thác mới: Hai năm liên tiếp 2016 - 2017 dẫn đầu thị trường, tính đến hết quý II/2018, Bảo Việt Nhân thọ tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường về doanh thu khai thác mới với 17,8%. Bảo Việt Nhân thọ dẫn đầu về thị phần tông doanh thu: Tính đến hết Quý I⁄2018, Bảo Việt Nhân thọ tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu thị trường về thị phần tông doanh thu với 26,6%. Bảo Việt Nhân thọ dẫn đầu về mạng lưới hoạt động: Bảo Việt Nhân thọ là doanh nghiệp duy nhất trên thị trường đã xây dựng được mạng lưới rộng khắp với 76 công ty thành viên, hơn 350 điểm giao dịch và trên 190.000 tư vấn viên hoạt động trên khắp 63 tỉnh thành.

Bảo Việt Nhân thọ là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất trên thị trường Việt Nam.2 Thực trạng giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực Miền Bắc. Các quyền lợi bảo hiểm cung cấp cho khách hàng: Bao gồm Quyền lợi bảo hiểm của hợp đồng chính và Quyền lợi bảo hiểm của Sản phẩm bổ trợ Quy trình giải quyết quyền lợi tại Bảo Việt Nhân thọ: Phòng giải quyết quyền lợi bảo hiểm hoạt động theo nguyên tắc quản lý tập trung, theo đó công ty thành viên có nhiệm vụ tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ yêu cầu GQQLBH của khách hàng, sau đó chuyển hồ sơ lên trụ sở chính, sau khi có kết quả công ty thực hiện chỉ vii trả, thông báo kết quả cho khách hàng. Về phía Trụ sở chính sẽ quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ về kết quả giải quyết quyền lợi bảo hiểm, sau khi nhận được hồ. sơ yêu cầu của khách hàng, P.GQQLBH sẽ xem xét hỗ sơ và ra quyết định chỉ trả hoặc từ chối bảo hiểm.

Kết quả giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực phía bắc gi: đoạn 2014- 2017: - Đối với kết quả giải quyết quyền lợi bảo hiểm Điều khoản riêng tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực phía Bắc: Trong 5 năm từ 2013 đến 2017, trên cả nước số. tiền chỉ trả với yêu cầu giải quyết Điều khoản riêng tăng 132% từ 9,954 tỷ đồng lên đến 23,151 tỷ đồng, bên cạnh đó số hồ sơ chỉ trả tăng 102% từ 3052 hồ sơ lên 6. - Đối với kết quả giải quyết quyền lợi bảo hiểm Điều khoản chính tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực phía Bắc: Trong 5 năm từ 2013 đến 2017, trên cả nước số tiền chỉ trả với yêu cầu giải quyết Điều khoản riêng tăng 132% từ 9,954 tỷ đồng lên đến 23,151 tỷ đồng. Bên cạnh đó số hồ sơ chỉ trả đã tăng 102% từ 3052 hồ sơ lên 6.

Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân thọ khu vực miền bắc.