CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈQUẢN TRỊ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC DỰA TRÊN PHƯƠNG PHÁP THẺ DIEM CAN BANG 1. Phương pháp Thẻ điểm cân bằng 1. Khái niệm Thẻ điểm cân bằng Thẻ điểm cân bằng - The Balanced Scorecard (BSC) - là một hệ thống đo lường và lập kế hoạch chiến lược hiện đại, được xây dựng bởi Robert Kaplan ~ một giáo sư chuyên ngành kế toán thuộc Dai hoc Harvard vi David Norton — mét chuyên gia tư vấn thuộc vùng Bos-ton giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1996.Norton: “Thẻ điểm cân bằng là một công cụ quản trị, đó là một hệ thống nhằm chuyên hóa tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thê thông qua việc diễn giải và phát triển các mục tiêu chiến lược thành các mục tiêu, chương trình hành động cụ thê dựa trên bồn khía cạnh: tài chính, khách hàng, hoạt động kinh doanh nội bộ, học tập và phát triên”. Sự cân bằng trong thẻ điểm cân bằng được thể hiện giữa những mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn, giữa các thước đo tài chính và phi tài chính, giữa những chỉ số về kết quả và những chỉ số thúc đây hiệu quả hoạt động, giữa những.
khía cạnh hiệu quả hoạt động ngoại vỉ và nội tại "Thực chất Thẻ điềm cân bằng là phương pháp lập kế hoạch và đo lường hiệu quả công việc nhằm chuyên đổi tầm nhìn và chiến lược chung của tô chức, doanh nghiệp thành những mục tiêu cụ thể, những phép đo và chỉ tiêu rõ ràng. cấp một cơ cấu cho việc lựa chọn các chỉ số đánh giá hiệu suất quan trọng, bô sung. cho các biện pháp tài chính truyền thống bằng các biện pháp die lành về sự hải lòng của khách hàng, các quy trình kinh doanh nội bộ, các hoạt động học tập và phát triển. Qua đó, Thẻ điểm cân bằng giúp doanh nghiệp đảm bảo sự cân bằng.
(balance) trong đo lường hiệu quả kinh doanh cuối cùng, định hướng hành vi của tắt cả các bộ phận và cá nhân hướng tới mục tiêu chung cũng như sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Với mục đích là sắp xếp các hoạt động kinh doanh hướng. vào tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp, cải thiện thông tin liên lạc trong và ngoài doanh nghiệp, giám sát hoạt động của doanh nghiệp dựa trên các mục tiêu chiến lược, nội dung của Thẻ điểm cân bằng thể hiện sự cân bằng của 4 viễn cảnh: tài chính, khách hàng, quá trình hoạt động nội bộ, hoạt động nghiên cứu phát triển thông qua việc xây dựng các mục tiêu, các thước đo, các chỉ tiêu, các sáng kiến *Thẻ điểm cân bằng là một trong những phương pháp quán trị hiện đại và là công cụ được vận dụng nhiều trong các tô chức khi xây dựng chiến lược hoạt động. trong thời đại công nghệ thông tin bùng nô.
Trên cơ sở tông hợp các nguồn tài liệu khác nhau, bài viết trình bày khái quát các đặc điểm chính của thẻ điểm cân bing như vai trò, nội dung và quy trình thiết kế thẻ điểm cân bằng trong một tô chức. nhằm mục đích cung cấp thêm kiến thức và phương pháp đề các nhà quản trị và nhân viên trong tổ chức vận dụng vào xây dựng chiến lược và quản trị hoạt động. của tổ chức mình”. Nguyễn Cửu Đinh, ThS.
Nguyễn Thị Bích Vân, 2017) 1. Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng Thẻ điểm cân bằng hỗ trợ các tổ chức trong việc vượt qua ba vấn để cơ bản đo lường hiệu suất của tô chức một cách hiệu quả, ghỉ lại và khai thác giá trị của các tài sản vô hình đồng thời thực thi chiến lược một cách thành công. Thẻ điểm cân bằng cân bằng tính chính xác và thống nhất đã có trước đây của các số liệu tài chính với các yếu tó dẫn dắt thành công tương lai. Khuôn khổ nảy.
bắt buộc tuân theo nguyên tắc liên quan tới vấn đề thực thi chiến lược bằng việc thách thức các nhà điều hành phải diễn giải hết sức cân thận các chiến lược của họ thành những mục tiêu, thước đo, chỉ tiêu cụ thể và sáng kiến cho trong bốn “viễn cảnh” cân bằng: Khách hàng, các quy trình nội bộ, Đảo tảo và phát triển, và Tài chính (Hình 1.1 — cấu trúc thẻ điểm cân bằng) 10 oe Hình 1.1 Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng Nguồn: Robert S.Norton, 1992 Cụ thể các khía cạnh nảy như sau: ~ Viễn cảnh Khách hàng: Khi lựa chọn những thước đo cho viễn cảnh khách hàng của thẻ điểm cân bằng, các tô chức phải trả lời ba câu hỏi quan trọng: Ai là khách hàng mục tiêu của chúng ta? Tuyên bồ giá trị của chúng ta trong việc phục vụ. khách hàng là gì? Khách hàng mong đợi hay yêu cầu gì ở chúng ta?Một số mục tiêu chính của viễn cảnh Khách hàng có thẻ kể tới như: ©_ Mục tiêu về sự xuất sắc trong hoạt động: Các tô chức, doanh nghiệp theo. đuổi nguyên tắc cung ứng xuất sắc thường tập trung vào giá cả thấp, sự tiện lợi và nhiều lựa chọn ©_ Mục tiêu Dẫn đầu về sản phẩm: các công ty dẫn đầu về sản phẩm luôn thúc đây sự phát triển sản phẩm của công ty, không ngừng đổi mới và cố gắng dua ra thị trường những sản phẩm tốt nhất o_ Mục tiêu thân thiết với khách hàng là thực hiện tất cả những gì cần thiết để cung cấp giải pháp cho các yêu cầu đặc biệt của từng khách hàng. Các doanh nghiệp luôn chú trọng đến mối quan hệ lâu dài với khách hàng được xây dựng.
thông qua sự hiểu biết sâu sắc về các nhu cầu của khách hàng. 11 Những thước đo được sử dụng rộng rãi hiện nay như sự thỏa mãn của khách hàng, sự trung thành của khách hàng, doanh thu trên mỗi khách hàng và giành được khách hàng. Chỉ tiêu cho mỗi thước đo trong viễn cảnh khách hàng có thê đạt được thông qua doanh thu, lợi nhuận hàng năm trên mỗi khách hàng, số lượng khách hàng hay. tỉ lệ phần trăm doanh thu từ khách hàng mới.
Các sáng kiến là những chương trình, hoạt động nhằm đảm bảo doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra. Trong viễn cảnh khách hàng, các sáng kiến có thể triển khai như các chương trình đối tác, khách hàng hay các chương trình mua hàng thường niên. ~ Viễn cảnh Quy trình nội bộ: Trong viễn cảnh này, chúng ta nhận diện các quy trình chính mà doanh nghiệp phải thực hiện tốt để liên tục gia tăng giá trị cho khách hàng, Để thỏa mãn các mong muốn của khách hàng, các doanh nghiệp cần phải xác định các quy trình nội bộ hoàn toàn mới hơn là tập trung nỗ lực vào việc thực hiện những cải thiện gia tăng của các hoạt động hiện tại. Phát triển sản phẩm, chế tạo, sản xuất, giao hàng và dịch vụ hậu mãi có thể được trình bảy trong viễn cảnh này.
Các mục tiêu chính cho viễn cảnh quy trình nội bộ có thê kể đến như Quản lý nghiệp vụ, Quản lý khách hàng, quy trình Đổi mới. Bên cạnh các mục tiêu chính, một số thước đo cho viễn cảnh Quy trình nội bộ có thể được doanh nghiệp sir dụng như: Chỉ phí trung bình trên mỗi giao dịch; chỉ phí nghiên cứu và phát triển; tỉ lệ tận dụng lao động; thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng; sự cải thiện Các hành động sáng kiến cho viễn cảnh quy trình nội bộ như quy trình ISO, các công cụ và đảo tạo IT - Viễn cánh Đảo tạo và phát triển: Các mục tiêu và thước đo trong viễn cảnh Đào tạo và phát triển nhân viên của Thẻ điểm cân bằng thực sự là những yếu tố hỗ trợ cho ba viễn cảnh còn lại. Các kỹ năng của nhân viên, sự thỏa mãn của nhân viên, sự sẵn có của thông tin và sự điều chỉnh đều có thể có chỗ đứng trong viễn cảnh này. Các mục tiêu và thước đo cơ bản của viễn cảnh Đảo tạo và phát triển có.
thể được sử dụng trong doanh nghiệp: 12 © Mục tiêu nguồn vốn nhân lực — điều chỉnh con người theo chiến lược được đo lường thông qua các thươc đo: Sử dụng năng lực cốt lõi để đo lường sự phát triển kĩ năng; sử dụng chương trình phát triển cá nhân để thúc đây những người có năng lực; đo lường việc đào tạo nhân viên; năng suất của nhân viên o_ Mục tiêu vốn thông tin — điều chỉnh thông tin theo chiến lược, một số công cụ được đo lường cụ thể cho mục tiêu này: Các công cụ của hoạt động kinh doanh; truy cập thông tin; Sự sẵn có của nguồn vốn thông tin © Mu tiêu nguồn vốn tô chức — gieo hạt giống cho sự thay đổi và tăng trưởng bền vững trong tương lai, một số xem xét khi đo lường văn hóa, động lực thúc đây và sự điều chỉnh: Sự hài lòng của nhân viên; Sự điều chỉnh; Khuyến khích lối sống lành mạnh - Viễn cảnh Tài chính: Các thước đo tài chính là thành phần rất quan trọng. của thẻ điểm cân bằng, đặc biệt trong thế giới kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Các mục tiêu và thước đo trong viễn cảnh này sẽ cho ta biết liệu việc thực thi chiến lược ~— vốn đã được chỉ tiết hóa thông qua các mục tiêu và thước đo được chọn trong. những viễn cảnh còn lại — có dẫn đến việc cải thiện những kết quả cốt yếu hay không.
Hầu hết các doanh nghiệp đều tập trung vào mục tiêu sự tăng trưởng doanh thu và năng suất. Các thước đo các Công ty có thể sử dụng cho mục tiêu tăng trưởng doanh thu có thê kế tới như theo dõi thị phần, doanh thu, lợi nhuận. Việc nâng cao năng suất cũng thường được đo lường thông qua hai cách: giảm chỉ phí và cải thiện sử dụng các tài sản hiện có 1. Phân tầng thẻ điểm cân bằng Phân tầng thẻ điểm cân bằng đề cập đến quy trình phát triển Thẻ điểm cân bằng ở từng cấp độ của tô chức.
Những thẻ điểm cân bằng liên hệ chặt chẽ với thẻ điểm cân bằng cấp cao đồng nhất mục tiêu chiến lược và thước đo mà những phòng ban, cấp dưới sẽ sử dụng để theo dõi quá trình đóng góp vào các mục tiêu chung. 13 Mặc dù một số mục tiêu và thước đo có thể giống nhau trong toàn b ộ tô chức nhưng đối với hầu hết các tru ờng hợp, Thẻ điểm cân bằng ở từng cấpđ ộ đều bao gồm nội dung phản ánh cơ hội và thách thức cụ thê mà cấp độ đó phải đối mặt. Các cấp độ phân tầng: ~ Cấp độ phan tang 1 “Thẻ điểm cân bằng cấp cao nhất thường được sử dụng đề đánh giá tinh hi éu quả tổng thể của tổ chức, là điểm bắt đầu của qui trình phân tầng.