CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI DOANH NGHIỆP.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm Có nhiều cách lập luận khác nhau về quản lý chất lượng sản phẩm. Giáo sư người Mỹ Philíp B. Crosby nhấn mạnh: "Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá khi có quan niệm đúng đắn, chính xác về chất lượng". Chất lượng sản phẩm hàng hoá đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều người, nhiều ngành.
Có thể tổng hợp ra mấy khuynh hướng sau: - Khuynh hướng quản lý sản xuất: " Chất lượng sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ". - Khuynh hướng thoả mãn nhu cầu: "Chất lượng sản phẩm là năng lực mà sản phẩm ấy thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng". - Theo TCVN 5814 - 94:" Chất lượng là đặc tính của một thực thể, đối tượng tạo cho thực thể đối tượng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn" Như vây chất lượng của một sản phẩm là trình độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu (tiêu chuẩn- kinh tế - kỹ thuật) về chế tạo quy định cho nó, đó là chất lượng trong pham vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, mức độ thoả mãn tiêu dùng. Từ những khái niệm được phân tích trên đây thì chất lượng sản phẩm được hiểu như sau: "Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp những tính chất, đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong điều kiện sản xuất- kỹ thuật- kinh tế - xã hội nhất định".2 Khái niệm quản trị chất lượng sản phẩm Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng.
Khoa học của quản trị chất lượng được hình thành và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng. Vào những năm đầu thế kỷ XX chưa có khái niệm về quản trị chất lượng mà chỉ có khái niệm về kiểm tra chất lượng: Là việc cung ứng các phương thức, các thủ tục, các kiến thức đảm bảo cho sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất với sự tham gia của các chuyên gia. Sau những năm 50, cung bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trường điều đó khiến các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm quản trị chất lượng bắt đầu xuất hiện. Quan điểm phương Tây cho rằng: “Quản trị chất lượng là một hệ thống hoạt động có hiêụ quả của những bộ phận khác nhau trong những tổ chức, trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo quan điểm của Nhật: “Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp công nghệ sản xuất, tạo điều kiện kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp” Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm về quản trị chất lượng trong hang loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới, đặc biệt ở Nhật và Mỹ và các nước Tây Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng sản phẩm trên thế giới. Người ta đã biết đến quản trị chất lượng theo phương pháp hiện đại dưới những cái tên quen thuộc được phổ biến rộng rãi ở Nhật và phương Tây như quản trị chất lượng đồng bộ (TQM). Theo quan niệm phương Tây: TQM là một hệ thống có hiệu quả thống nhất hoạt động của các bộ phận khác nhau, chịu trách nhiệm triển khai, duy trì 12 mức độ đạt được, nâng cao mức chất lượng để sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng với vai trò kiểm tra quan trọng của các chuyên gia. Theo Hitoshikume: “TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 (Hay TCVN 5814:1994): “ TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.” Đặc điểm lớn nhất của TQM là một thay đổi triết lý trong quản trị kinh doanh. Chất lượng là số một chứ không phải là lợi nhuận nhất thời. Khẩu hiệu “Chất lượng là số một” có khía cạnh đạo đức của nó là, đi cùng với việc tổ chức kinh doanh các doanh nghiệp còn phải có trách nhiệm, đạo đức với xã hội. Tuy nhiên đây không phải là mục tiêu trực tiếp của TQM mà là cách tiếp cận quản lý dựa trên việc đặt chất lượng là số một.
TQM là phương pháp bảo đảm lợi nhuận lâu dài. Vì vậy, TQM giành cho những ưu tiên đòi hỏi của khách hàng bằng đề xuất những sản phẩm dịch vụ mà họ mong muốn cũng với nó là việc giảm chi phí, những cố gắng giảm chi phí sau khi yêu cầu về chất lượng đã đạt. Như vậy, mặc dù các tác giả có những cách lập luận khác nhau song đều nhìn nhận giống nhau và quản trị chất lượng sản phẩm được hiểu như sau: “Quản trị chất lượng sản phẩm là hệ thống các biện pháp hoạch đinh, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng và các hoạt động điều chỉnh cải tiến nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất có hiệu quả kinh tế cao nhất, được tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành chất lượng sản phẩm". 13 Một số thuật ngữ dùng trong quản trị chất lượng sản phẩm: - Chính sách chất lượng (QP - Quality Policy): là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được toàn thể thành viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện.
- Mục tiêu chất lượng (QO - Quality Objectives): Đó là sự thể hiện bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của tổ chức do lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng theo từng giai đoạn. - Hoạch định chất lượng (QP - Quality Planning): Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng. - Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control): Các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng. - Đảm bảo chất lượng (QA - Quality Assurance): Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được khẳng định để đem lại lòng tin thỏa mãn các yêu cầu đối với chất lượng.
- Cải tiến chất lượng (QI - Quality Improvement): Là các hoạt động được thực hiện trong toàn tổ chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình, dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng. - Hệ thống quản trị chất lượng (QMS - Quality Management System): Gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. Thực tế ngày nay thì quản trị chất lượng được phân làm hai loại cụ thể gồm quản trị chất lượng truyền thống và quản trị chất lượng hiện đại. Quản trị chất lượng truyền thống thực tế là phương thức kiểm tra chất lượng và kiểm soát chất lượng, còn quản trị chất lượng hiện đại là phương thức kiểm soát chất lượng toàn diện và quản trị chất lượng toàn diện.
Giữa hai loại quản trị chất lượng trên có sự khác biệt rõ rệt, cụ thể: 14 Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa quản trị chất lượng truyền thống và hiện đại Quản trị chất lượng Tiêu chí Quản trị chất lượng hiện đại truyền thống Cố gắng đạt được một số Là không ngừng cải tiến chất lượng tiêu chuẩn chất lượng đã đặt sản phẩm để thỏa mãn ở mức cao nhất ra từ trước, không có xu cho phép nhu cầu của khách hàng. Coi hướng nâng cao chất lượng chất lượng là số một, chính sách chất mà chỉ muốn duy trì sự ổn lượng phải hướng tới khách hàng, định. chứ không phải việc cố gắng đạt được Mục tiêu một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiên chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của quản trị chất lượng toàn diện.
Có quy mô nhỏ, chỉ quan Có quy mô lớn, để đảm bảo chất tâm đến chất lượng trong nội lượng sản phẩm, dịch vụ, hệ thống Quy mô bộ tổ chức. TQM phải mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Chỉ kiểm tra chất lượng sau Sử dụng các công cụ thống kê để theo sản xuất, vì vậy khó có thể dõi, phân tích về mặt định lượng các đảm bảo được chất lượng kết quả cũng như các yếu tố ảnh Hình thức của hàng hóa. hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích, tìm ra nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp.
Cơ sở của Chỉ quan tâm đến phần cứng Cơ sở của các hoạt động trong tổ hệ thống như: thiết bị, máy móc, chức là con người trong đơn vị. 15 tiền bạc,… mà ít quan tâm Nói đến chất lượng người ta thường đến con người. nghĩ đến chất lượng sản phẩm, nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu. Tổ chức một cách cứng Có cơ cấu chức năng chéo nhằm nhắc, không tạo được sự kiểm soát, phối hợp một cách đồng bộ tham gia đồng bộ của nhân các hoạt động khác nhau trong hệ viên.
thống, tạo điều kiện thuận lợi cho các Tổ chức hoạt động tổ, nhóm, có sự tham gia của lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian, có sự phân công trách nhiệm một cách rành mạch, rõ ràng.