CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BAO HIEM Y TE VA CHAT. LƯỢNG DỊCH VỤ 1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BẢO HIẾM Y TE Dịch vụ a. Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Valarie va Mary (2000) thi “dich vụ là những hành vỉ, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn như cầu và mong đợi của khách hang”. Theo Fitzsimmons (2014), dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cải sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một n phẩm đặc biệt" có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cắt trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thê nhận dạng bằng mắt thường được [19] ~ Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thê, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phâm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm. định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có "mẫu” và cũng không có 13 thử" như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng. mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Từ đó, khi tiêu dùng, khách hàng thường thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc tìm kiếm sự tư vấn của người quen, của nhân viên bán hàng trước khi quyết định mua và sử dụng dịch vụ.
Các công ty, doanh nghiệp cần tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng đề tác động đến tâm lý khách hàng; xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng, nhất là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ: tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn; xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu và chú trọng lựa chọn đội ngũ bán hàng có chuyên môn, tư chất. - Tinh khong déng nhdt (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung. cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Hàng hóa có thể được sản xuất theo dây chuyển, theo những quy chuẩn kỹ thuật khác nhau, có sự đồng nhất về chất lượng nhưng dịch vụ không thê cung cấp hảng loạt, tập. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác đông mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cắp dịch vụ. Bên cạnh đó, sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung ứng dịch vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ.
đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. - Tỉnh không thê tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia 14 dịch vụ thành hai giai đoạn rạch rồi là giai đoạn sản xuất (production) va giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường.
diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất Với đặc điểm này, đòi hỏi khách hàng phải đến tận nơi, có mặt tại chỗ.
thì mới có thể hưởng thụ dịch vụ. Dịch vụ mà mỗi khách hàng tiêu dùng khác. nhau, bị chỉ phối bởi quá trình cung cấp, thái độ người cung cấp và môi trường nơi quá trình cung cấp diễn ra. Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì khó đạt được tính kinh tế theo quy mô, khó đạt được sự đồng đều về chất lượng và khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ.
~ Tính không thể cắt trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không, thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thê để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Đặc điểm này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tính toán để đưa ra mức.
cung ứng tối ưu hạn chế tối đa thiệt hại kinh tế có thể gặp phải. Các doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng để dự báo nhu cầu, cơ giới hóa, tự động hóa quá trình cung cắp dich vụ; chú trọng. công tác quản lý chất lượng: có cơ chế sử dụng lao động linh hoạt và áp dụng. chính sách giá phân biệt theo thời gian; cung cấp các phương tiện tự phục vụ 15 và áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước để giảm thiểu sự chênh lệch giữa cung cầu dịch vụ.
Dịch vụ bảo hiểm y tế “Theo Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008 “BHYT Ia hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sửc khỏe, không vì muc dich lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của luật BHYT” Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT số 46/2014/QH13 ngày 13/06/2014 thi: “BHYT la hinh thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật này đễ chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, đo Nhà nước tô chức thực hiện” Khi nói đến BHYT là nói đến BHXH vẻ y tế, là loại hình bảo hiểm của Nhà nước quản lý mang tính chất xã hội không vì lợi nhuận hướng tới mục tiêu công bằng, hiệu quả trong KCB. Trong dé tai nay, quan niệm: Dịch vụ BHYT là tập hợp các dịch vụ công trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cho người dân do Nhà nước tô chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của pháp luật nhằm đáp ứng yêu cầu của các đối tượng có tham gia BHYT b. Phân loại Bảo hiễm y tế ~ Phân theo tính chất Phân theo tính chất, BHYT được chia thành 2 nhóm đó là: BHYT bắt buộc và BHYT tự nguyện. Bảo hiểm y tế bit bu "Là hình thức bảo hiểm y tế mà các đối tượng.
được xác định trong Luật có trách nhiệm tham gia ”. Tiêu chí đễ định mức phí BHYT thường được tính theo tỷ lệ % thu nhập của người tham gia bảo hiểm và việc hưởng chế độ BHYT dựa trên sự kiện pháp lý (óm đau, bệnh nghề 16 nghiệp, tai nạn, thai sản.) theo quy định của Pháp luật Người có thẻ BHYT bắt buộc được hưởng chế độ BHYT khi KCB ngoại trú và nội trú, được thanh toán toàn bộ chỉ phí, gồm: khám thai, sinh. con, khám bệnh, chắn đoán và điều trị, xét nghiệm, chân đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, các thủ thuật, phẫu thuật, máu, dich truyền; sử dụng vật tư thiết bị y tế. Đối với trường hợp sử dụng các dịch vụ kỹ thuật cao, chỉ phí lớn được thanh toán theo một tỷ lệ nhất định do Pháp luật quy định.
Người bệnh BHYT tự thanh toán các khoản chỉ phí vượt mức thanh toán tối đa theo quy định (trừ một số đối tượng nhất định), Bảo hiểm y tế tự nguyện: “Là hình thức bảo hiểm do Nhà nước thực hiện không vì mục đích lợi nhuận. Người dân tự nguyện tham gia để được chăm sóc sức khỏe khi đau ôm, bệnh tật từ quỹ bảo hiểm y tế”. Trong đề tài này, BHYTTN được hiểu như là một hình thức chăm sóc sức khỏe thông qua việc tự nguyện tham gia BHYTTN theo luật BHYT. BHYTTN được xem như.
là một chính sách xã hội do Nhà nước tổ chức thực hiện không vì mục đích lợi nhuận nhằm kêu gọi, khuyến khích sự tham gia của người dân đặc biệt người dân nghèo vì mục tiêu chăm sóc sức khỏe và xóa đói giảm nghèo, nhằm mang lại sự công bằng và tiến bộ xã hội. Từ các khái niệm trên, có thể thấy BHYT bắt buộc và BHYTTN có 3 điểm giống nhau căn bản là: đều do Nhà nước đứng ra tổ chức, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận và mục đích chính là hướng đến công bằng và tiến bộ xã hội. ~ Phân theo loại hình Bảo hiểm “Theo loại hình, Bảo hiểm y tế được chia thành 2 loại: BHYT xã hội và BHYT thương mại BHYT xã hội: là loại hình mang tính xã hội, mọi người dân phải bắt buộc tham gia, được Nhà nước tổ chức thực hiện theo Luật Bảo hiểm y tế số 7 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của nhuận BHYT thương mại: là loại hình bảo hiểm của các Công ty bảo hiểm phi nhân thọ mang tính kinh doanh, hoạt động có lợi nhuận theo Luật Kinh doanh. bảo hiểm số 24/2000/QH10 ngày 09/12/2000 và được sửa đôi, bỗ sung một số điều của Luật Kinh doanh bảo hiểm qua Luật số 61/2010/QH12 ngày 24/11/2010.
Hiện nay có nhiều Công ty bảo hiểm trong nước và Công ty có. vốn đầu tư nước ngoài triển khai loại hình BHYT này.