I. Tổng quan luận văn thạc sĩ QTKD về dịch vụ BHYT Quảng Bình
Luận văn thạc sĩ với chủ đề "Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình" là một công trình nghiên cứu khoa học chuyên sâu, có giá trị thực tiễn cao. Nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và bảo hiểm y tế (BHYT) mà còn đi sâu vào phân tích thực trạng tại một địa phương cụ thể. Mục tiêu chính của luận văn là xây dựng một mô hình đo lường hiệu quả, từ đó đánh giá chất lượng khám chữa bệnh BHYT và sự hài lòng của người dân về BHYT. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại tỉnh Quảng Bình. Công trình này là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý, các cơ sở y tế và cơ quan Bảo hiểm xã hội trong việc hoạch định chính sách bảo hiểm y tế và cải tiến chất lượng dịch vụ y tế công. Việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng hiện đại như phân tích nhân tố và hồi quy đã mang lại những kết quả khách quan, đáng tin cậy. Đây là một ví dụ điển hình của một luận văn thạc sĩ QTKD ứng dụng, giải quyết vấn đề cấp thiết của xã hội.
1.1. Tính cấp thiết của việc đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT
Chất lượng dịch vụ BHYT là yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và lòng tin của người dân. Tại Quảng Bình, mặc dù tỷ lệ tham gia BHYT có xu hướng tăng, nhưng vẫn chưa bền vững (chỉ đạt 86,2% vào năm 2019). Một bộ phận không nhỏ người dân dù có thẻ BHYT vẫn lựa chọn dịch vụ tư nhân vì e ngại chất lượng khám chữa bệnh công. Thực trạng này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải thực hiện một nghiên cứu bài bản để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế. Nghiên cứu của Võ Thị Huệ (2020) đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ đảm bảo quyền lợi người tham gia mà còn là giải pháp căn cơ để tăng tỷ lệ bao phủ BHYT toàn dân. Việc xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng sẽ là cơ sở khoa học để đề ra các giải pháp cải thiện phù hợp.
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn thạc sĩ
Luận văn đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Thứ nhất, xây dựng mô hình và thang đo phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ BHYT. Thứ hai, phân tích và đánh giá chính xác thực trạng bảo hiểm y tế tại Quảng Bình giai đoạn 2017-2019. Thứ ba, đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Về phạm vi, nghiên cứu tập trung vào 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Đối tượng khảo sát là người dân đã tham gia và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT tại các trung tâm y tế tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020.
II. Thách thức và thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT tại Quảng Bình
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại Quảng Bình đối mặt với nhiều thách thức đáng kể. Thực trạng bảo hiểm y tế tại Quảng Bình cho thấy tỷ lệ bao phủ chưa ổn định, đặc biệt ở các nhóm tham gia tự nguyện, học sinh, sinh viên. Một trong những nguyên nhân chính là nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ còn nhiều hoài nghi. Các cơ sở y tế tuyến huyện thường gặp hạn chế về nhân lực, chuyên môn và trang thiết bị, dẫn đến tình trạng quá tải cho tuyến trên. Thái độ phục vụ và y đức của một bộ phận nhân viên y tế chưa được cải thiện cũng tạo ra tâm lý e ngại. Bên cạnh đó, chính sách bảo hiểm y tế thay đổi thường xuyên, thủ tục hành chính còn rườm rà cũng là những rào cản. Luận văn đã chỉ ra rằng, việc đo lường mức độ hài lòng của người bệnh là bước đi quan trọng đầu tiên để xác định chính xác những tồn tại này, từ đó có cơ sở để thực hiện các biện pháp can thiệp hiệu quả, hướng tới một hệ thống y tế công bằng và chất lượng.
2.1. Phân tích số liệu tham gia và khám chữa bệnh BHYT
Theo số liệu từ BHXH tỉnh Quảng Bình, đối tượng tham gia BHYT tăng qua các năm nhưng không ổn định, từ 87,7% dân số năm 2017 giảm xuống 85,8% năm 2018 và tăng lại lên 90,7% vào năm 2019. Tần suất khám chữa bệnh (KCB) cũng tăng đều, từ 2,09 lần/thẻ/năm (2017) lên 2,203 lần/thẻ/năm (2019). Chi phí bình quân mỗi lượt KCB tăng mạnh do điều chỉnh giá dịch vụ y tế. Tuy nhiên, tình trạng lạm dụng quỹ BHYT vẫn tồn tại, như việc một số đối tượng đi KCB nhiều nơi trong ngày để lấy thuốc. Công tác quản lý đối tượng KCB đa tuyến ngoại tỉnh còn gặp khó khăn, chiếm khoảng 15% tổng quỹ được sử dụng của tỉnh. Những con số này phản ánh cả mặt tích cực và những thách thức trong công tác quản lý chất lượng bệnh viện và quỹ BHYT.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHYT
Chất lượng dịch vụ BHYT là một khái niệm đa chiều, chịu tác động bởi nhiều yếu tố. Luận văn xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; (2) Thủ tục hành chính khi đi KCB; (3) Trình độ chuyên môn và thái độ của cán bộ y tế; (4) Sự phân biệt đối xử giữa bệnh nhân BHYT và dịch vụ; (5) Công tác thông tin, tuyên truyền về chính sách BHYT. Đặc biệt, năng lực và thái độ của nhân viên y tế được xem là yếu tố cốt lõi, quyết định phần lớn đến sự hài lòng của người dân về BHYT. Những hạn chế trong các yếu tố này chính là nguyên nhân sâu xa dẫn đến nhận thức chưa cao về chất lượng dịch vụ.
III. Hướng dẫn xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng về BHYT
Để đánh giá một cách khoa học và khách quan, luận văn đã xây dựng một mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ BHYT. Mô hình này được phát triển dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là thang đo SERVPERF, một biến thể hiệu quả của mô hình SERVQUAL trong y tế. Thay vì đo cả kỳ vọng và cảm nhận, mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ, giúp giảm độ phức tạp của bảng hỏi và tăng tính chính xác. Mô hình đề xuất bao gồm 5 nhân tố chính: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Mỗi nhân tố được đo lường bằng một tập hợp các biến quan sát (thang đo) cụ thể, được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ y tế công tại Việt Nam. Việc xây dựng mô hình này là bước đi nền tảng, đảm bảo tính hệ thống và logic cho toàn bộ quá trình nghiên cứu.
3.1. Kế thừa và phát triển thang đo từ mô hình SERVPERF
Luận văn không áp dụng máy móc mà đã kế thừa và điều chỉnh thang đo SERVPERF cho phù hợp với đặc thù dịch vụ BHYT. Tác giả đã bắt đầu với 22 thang đo gốc, sau đó tiến hành thảo luận nhóm tập trung với các cán bộ BHYT có kinh nghiệm và người dân sử dụng dịch vụ lâu năm. Quá trình này giúp bổ sung và tinh chỉnh các biến quan sát để phản ánh đúng thực tế. Kết quả là một bộ thang đo hoàn chỉnh gồm 31 biến quan sát, đại diện cho 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trong nhân tố "Sự tin cậy", các biến như "Thủ tục hành chính được niêm yết công khai" hay "Hồ sơ được lưu trữ tốt" đã được thêm vào để cụ thể hóa bối cảnh dịch vụ hành chính công.
3.2. Quy trình thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Kích thước mẫu được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA), với tối thiểu 5 quan sát trên mỗi biến đo lường, tương đương 155 mẫu. Để đảm bảo chất lượng, tác giả đã phát ra 250 phiếu khảo sát và thu về 195 phiếu hợp lệ. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi gồm 3 phần: thông tin cá nhân, tình hình sử dụng BHYT, và đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 5 mức độ. Quy trình thu thập dữ liệu được tiến hành cẩn trọng tại các trung tâm y tế huyện, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của thông tin đầu vào cho quá trình phân tích.
IV. Bí quyết phân tích dữ liệu đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT
Phân tích dữ liệu là giai đoạn quan trọng nhất, biến những con số thô thành các kết luận có ý nghĩa. Luận văn đã áp dụng một quy trình phân tích dữ liệu chặt chẽ, bắt đầu bằng thống kê mô tả để khái quát đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Bước tiếp theo và cũng là cốt lõi là đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Kỹ thuật kiểm định Cronbach's Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, đảm bảo tính nhất quán nội tại của các nhân tố. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành để rút gọn và nhóm các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa, xác nhận lại cấu trúc của mô hình lý thuyết. Cuối cùng, các phương pháp như phân tích hồi quy tuyến tính (mặc dù không được mô tả chi tiết trong phần trích dẫn nhưng là bước logic tiếp theo trong loại hình nghiên cứu này) sẽ được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của người dân. Quy trình này đảm bảo các kết quả nghiên cứu có độ tin cậy và giá trị khoa học cao.
4.1. Sử dụng Cronbach s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo
Độ tin cậy của thang đo là yêu cầu tiên quyết trước khi thực hiện các phân tích sâu hơn. Phương pháp kiểm định Cronbach's Alpha được áp dụng cho từng nhóm nhân tố. Tiêu chuẩn được sử dụng trong luận văn là hệ số Cronbach's Alpha phải lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) phải lớn hơn 0.3. Các biến quan sát không thỏa mãn tiêu chí này sẽ bị loại bỏ. Chẳng hạn, kết quả phân tích sơ bộ cho thấy hai biến TC2 và DC4 có hệ số tương quan biến-tổng thấp, do đó chúng đã bị loại khỏi mô hình để tăng độ tin cậy chung của các thang đo. Việc làm này giúp thang đo trở nên "sạch" và cô đọng hơn.
4.2. Ứng dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc
Sau khi thang đo đã đạt độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện để kiểm tra xem 29 biến quan sát còn lại có thực sự hội tụ thành 5 nhóm nhân tố như mô hình lý thuyết hay không. Luận văn sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax. Các tiêu chí để phân tích EFA có ý nghĩa bao gồm: hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải lớn hơn 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến phải lớn hơn 0.5. Kết quả EFA giúp xác nhận cấu trúc các thành phần của chất lượng dịch vụ, là cơ sở vững chắc cho các phân tích và kết luận tiếp theo.
V. Top 5 kết quả chính từ đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT
Nghiên cứu đã mang lại những phát hiện quan trọng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế tại Quảng Bình. Dựa trên phân tích 195 mẫu khảo sát hợp lệ, luận văn đã phác họa một bức tranh toàn diện về cảm nhận của người dân. Kết quả cho thấy, nhìn chung, người dân đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình khá. Tuy nhiên, khi đi vào chi tiết từng khía cạnh, có sự khác biệt rõ rệt. Các yếu tố liên quan đến năng lực chuyên môn và sự tin cậy thường được đánh giá cao hơn. Ngược lại, các yếu tố thuộc về phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất) và khả năng đáp ứng (thời gian chờ đợi) lại là những điểm yếu cần được cải thiện. Việc đo lường mức độ hài lòng của người bệnh không chỉ dừng lại ở con số chung mà cần phân tích sâu theo từng nhân tố. Những kết quả này cung cấp bằng chứng thực tiễn, giúp các nhà quản lý xác định đúng trọng tâm cần ưu tiên đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT một cách hiệu quả nhất.
5.1. Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng khảo sát
Mẫu nghiên cứu có cơ cấu khá cân bằng về giới tính (53,3% nữ và 46,7% nam). Về độ tuổi, nhóm trên 40 tuổi chiếm đa số (61,54%), đây là nhóm tuổi thường xuyên quan tâm và sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Về nghề nghiệp, cơ cấu đa dạng với tỷ lệ lớn nhất là nhóm nội trợ (29,74%) và các ngành nghề khác (trong đó chủ yếu là nông nghiệp), phản ánh đúng đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Quảng Bình. Việc phân tích các đặc điểm này giúp hiểu rõ hơn về đối tượng sử dụng dịch vụ, đồng thời là cơ sở để kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau.
5.2. Đánh giá của người dân về 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích cho thấy mức độ đánh giá của người dân đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ có sự khác biệt. Luận văn đã tính toán điểm trung bình cho từng nhân tố. Cụ thể, các nhân tố như Năng lực phục vụ (liên quan đến chuyên môn, thái độ của nhân viên y tế) và Sự tin cậy (liên quan đến kết quả KCB, tính minh bạch) nhận được điểm số tương đối cao. Trong khi đó, Phương tiện hữu hình (sự sạch sẽ, hiện đại của cơ sở vật chất) và Khả năng đáp ứng (thời gian chờ đợi, thủ tục nhanh gọn) có điểm số thấp hơn. Nhân tố Sự đồng cảm được đánh giá ở mức trung bình. Những phát hiện này là kim chỉ nam cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế công.
VI. Giải pháp đột phá nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT Quảng Bình
Từ những kết quả phân tích thực trạng và các tồn tại, hạn chế, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp đồng bộ và khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2020-2025. Các giải pháp không chỉ tập trung vào ngành y tế mà còn hướng đến vai trò của cơ quan BHXH và các cấp chính quyền. Trọng tâm của các đề xuất là cải tiến chất lượng dịch vụ y tế công một cách toàn diện, từ cơ sở vật chất đến con người và quy trình. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng lòng tin, gia tăng sự hài lòng của người dân về BHYT, từ đó thúc đẩy tỷ lệ tham gia BHYT bền vững, đảm bảo an sinh xã hội. Các giải pháp được xây dựng dựa trên cơ sở khoa học, bám sát vào những điểm yếu đã được chỉ ra qua quá trình khảo sát và phân tích dữ liệu, hứa hẹn mang lại hiệu quả thiết thực nếu được triển khai một cách quyết liệt và đồng bộ.
6.1. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất và năng lực phục vụ
Để giải quyết vấn đề về "Phương tiện hữu hình" và "Năng lực phục vụ", luận văn đề xuất ngành y tế cần ưu tiên đầu tư, nâng cấp trang thiết bị tại các cơ sở KCB tuyến huyện. Cần xây dựng quy trình KCB khoa học hơn để giảm thời gian chờ đợi. Đặc biệt, cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế. Xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng, kết hợp với cơ chế giám sát, khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh để cải thiện thái độ phục vụ. Đây là nhóm giải pháp nền tảng cho quản lý chất lượng bệnh viện.
6.2. Nhóm giải pháp về chính sách và công tác truyền thông
Đối với cơ quan BHXH và chính quyền, cần đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa quy trình thanh quyết toán BHYT. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý và liên thông dữ liệu, hạn chế lạm dụng quỹ. Quan trọng hơn, cần đổi mới công tác tuyên truyền về chính sách bảo hiểm y tế, giúp người dân hiểu rõ quyền lợi và trách nhiệm của mình. Việc truyền thông hiệu quả sẽ góp phần thay đổi nhận thức, khuyến khích người dân tích cực tham gia và tin tưởng vào hệ thống BHYT, hướng tới mục tiêu BHYT toàn dân.
