Luận văn thạc sĩ quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

Luận văn thạc sĩ phân tích quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn tại chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội, đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản lý dịch vụ khách hàng
• Đề tài: Quản Lý Dịch Vụ Khách Hàng Doanh Nghiệp Lớn Tại Ngân Hàng Quân Đội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn của Ngân hàng Thương mại
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp lớn
• 1.2.1. Khái niệm
• 1.2.2. Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp lớn của ngân hàng
• 1.3. Một số lý thuyết cơ sở của quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn ở Ngân hàng Thương mại
• 1.3.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Lý thuyết về quản trị rủi ro
• 1.4. Phân định nội dung cơ bản của quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh ở Ngân hàng Thương mại
• 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý hoạt động dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp lớn tại các ngân hàng thương mại
• 1.5.1. Các nhân tố nội tại
• 1.5.2. Các nhân tố bên ngoài
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. Cơ cấu tổ chức. Kết quả hoạt động kinh doanh của MB
• 2.2. Các đối thủ cạnh tranh chính của Ngân hàng TMCP Quân Đội trong phân khúc dịch vụ ngân hàng đối khách hàng doanh nghiệp lớn
• 2.2.1. Các đối thủ cạnh tranh chính
• 2.2.2. Đánh giá các điểm cạnh tranh của các đối thủ so với MB
• 2.3. Thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của MB
• 2.3.1. Thực trạng xác định chiến lược và ban hành các văn bản về quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn ở MB
• 2.3.2. Thực trạng quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của MB
• 2.3.3. Thực trạng tổ chức và quản lý nguồn lực thực hiện hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn ở MB
• 2.3.4. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng và kiểm soát hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn ở MB
• 2.4. Đánh giá chung về quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của MB
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 3.1. Dự báo thay đổi thị trường và môi trường kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại MB
• 3.2. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của MB đến 2020 và tầm nhìn 2025
• 3.2.1. Mục tiêu kinh doanh của MB
• 3.2.2. Định hướng kinh doanh đối với phân khúc KHDNL của MB
• 3.3. Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh của MB trong thời gian tới
• 3.3.1. Quản lý hoạt động dịch vụ tín dụng tại các chi nhánh
• 3.3.2. Quản lý dịch vụ huy động vốn tại các chi nhánh
• 3.3.3. Quản lý và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn
• 3.3.4. Một số kiến nghị
• 3.3.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan Nhà nước
• 3.3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.4.3. Kiến nghị với các doanh nghiệp lớn
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Quản lý dịch vụ khách hàng

Quản lý dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng Quân Đội, đặc biệt đối với khách hàng doanh nghiệp lớn. Luận văn tập trung phân tích các khái niệm, vai trò và phương pháp quản lý dịch vụ khách hàng, nhấn mạnh sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp lớn. Các giải pháp được đề xuất nhằm tối ưu hóa quy trình quản lý, từ đó tăng cường hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò

Quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, từ việc tiếp nhận yêu cầu đến giải quyết các vấn đề phát sinh. Đối với Ngân hàng Quân Đội, việc quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với các doanh nghiệp lớn, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

1.2. Phương pháp quản lý

Luận văn đề cập đến các phương pháp quản lý dịch vụ khách hàng như sử dụng công nghệ thông tin để theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Các phương pháp này giúp Ngân hàng Quân Đội cải thiện hiệu quả quản lý và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Doanh nghiệp lớn và dịch vụ ngân hàng

Doanh nghiệp lớn là nhóm khách hàng tiềm năng của Ngân hàng Quân Đội, đóng góp đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Luận văn phân tích đặc điểm và nhu cầu của các doanh nghiệp lớn, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiệu quả. Các dịch vụ như tín dụng, huy động vốn và quản lý tài chính được chú trọng nhằm đáp ứng yêu cầu phức tạp của nhóm khách hàng này.

2.1. Đặc điểm doanh nghiệp lớn

Các doanh nghiệp lớn thường có quy mô vốn và hoạt động lớn, yêu cầu dịch vụ ngân hàng chuyên biệt và chất lượng cao. Luận văn nhấn mạnh sự cần thiết của việc hiểu rõ đặc điểm và nhu cầu của nhóm khách hàng này để cung cấp dịch vụ phù hợp.

2.2. Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp lớn

Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp lớn bao gồm các sản phẩm tín dụng, huy động vốn và quản lý tài chính. Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ, giúp Ngân hàng Quân Đội thu hút và giữ chân khách hàng doanh nghiệp lớn.

III. Thực trạng và giải pháp tại Ngân hàng Quân Đội

Luận văn phân tích thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng Quân Đội, chỉ ra những thành công và hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ. Các giải pháp được đề xuất nhằm khắc phục những hạn chế và tối ưu hóa quy trình quản lý, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thực trạng quản lý

Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Quân Đội cho thấy những điểm mạnh như hệ thống quản lý hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như thời gian xử lý dịch vụ chậm và thiếu đa dạng sản phẩm.

3.2. Giải pháp cải thiện

Các giải pháp được đề xuất bao gồm cải tiến quy trình quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin để tăng tốc độ xử lý dịch vụ, và đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Những giải pháp này giúp Ngân hàng Quân Đội cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam, các doanh nghiệp lớn tuy chỉ chiếm khoảng 3% tổng số doanh nghiệp nhưng đóng góp tới 27% GDP, thu hút 23,1% lao động và nộp ngân sách chiếm 17,46%. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, đặc biệt là trong giai đoạn 2010-2015 khi nền kinh tế chịu tác động bởi lạm phát và suy thoái toàn cầu, khiến nhu cầu vốn của doanh nghiệp lớn trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn, có chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng doanh nghiệp lớn nhằm chiếm lĩnh thị trường cạnh tranh khốc liệt. Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng này tại các chi nhánh MB còn nhiều hạn chế như thời gian phục vụ chậm, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm thúc đẩy công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn tại các chi nhánh MB, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh và gia tăng lợi nhuận. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các sản phẩm dịch vụ cho vay và huy động vốn trong giai đoạn 2010-2015, với dự báo đến năm 2020 và tầm nhìn 2025. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế của MB trên thị trường tài chính Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết chất lượng dịch vụ và lý thuyết quản trị rủi ro.

• Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố sống còn trong cạnh tranh ngân hàng, bao gồm các đặc điểm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tập trung vào hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (cái được phục vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ). Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng doanh nghiệp lớn.

• Quản trị rủi ro là quá trình nhận biết, đánh giá và điều tiết các rủi ro trong hoạt động ngân hàng, dựa trên các nguyên tắc như chấp nhận rủi ro trong giới hạn cho phép, quản lý độc lập các loại rủi ro, phù hợp giữa mức độ rủi ro và khả năng tài chính, cũng như hiệu quả kinh tế trong quản lý rủi ro. Quản trị rủi ro hiệu quả giúp ngân hàng kiểm soát nợ xấu và duy trì hoạt động bền vững.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng các khái niệm về quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng, phân loại dịch vụ ngân hàng (huy động vốn, tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, ngân hàng điện tử), cũng như các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ như mức độ gia tăng doanh số, số lượng khách hàng, đa dạng sản phẩm, hệ thống chi nhánh, tiện ích sản phẩm, mức độ đáp ứng nhu cầu và thương hiệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.

• Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các văn bản pháp luật, báo cáo tài chính, kế hoạch phát triển ngân hàng, các nghiên cứu trước đây và số liệu thống kê của MB giai đoạn 2010-2015.

• Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bằng phiếu điều tra với 45 chi nhánh MB và 40 khách hàng doanh nghiệp lớn, cùng phỏng vấn sâu 5 nhà quản trị cấp cao của MB nhằm đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ và thu thập ý kiến chuyên môn.

Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh các chỉ tiêu tài chính và đánh giá định tính dựa trên phản hồi của khách hàng và cán bộ quản lý. Cỡ mẫu khảo sát đảm bảo tính đại diện cho các chi nhánh và khách hàng doanh nghiệp lớn, giúp đánh giá khách quan thực trạng và đề xuất giải pháp phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn và tín dụng ổn định: Tổng nguồn huy động vốn của MB tăng từ khoảng 59.279 tỷ đồng năm 2011 lên 181.751 tỷ đồng năm 2015, tương đương mức tăng 206%. Dư nợ tín dụng cũng tăng từ 59.045 tỷ đồng lên 120.308 tỷ đồng, tăng 104% trong cùng giai đoạn. Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát tốt, duy trì dưới 2,5%, thấp hơn mức trung bình ngành.

2. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều: Khảo sát khách hàng cho thấy thời gian cung cấp dịch vụ còn chậm, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng và chưa thực sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lớn. Chỉ khoảng 70% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại.

3. Khả năng cạnh tranh còn hạn chế: So với các đối thủ lớn như Vietcombank, BIDV, MB còn yếu về quy mô giao dịch, nguồn ngoại tệ, thời gian xử lý hồ sơ và chính sách khách hàng phù hợp với đặc điểm vùng miền. MB chưa xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp và khác biệt trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn.

4. Quản lý quan hệ khách hàng và kiểm soát rủi ro: MB đã xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và kiểm soát hoạt động dịch vụ tương đối bài bản, tuy nhiên việc áp dụng công nghệ thông tin và quy trình kiểm soát còn chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý và giảm thiểu rủi ro.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng nguồn vốn và tín dụng của MB phản ánh hiệu quả trong việc thu hút và phục vụ khách hàng doanh nghiệp lớn, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn 2010-2015. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng do hạn chế về đa dạng sản phẩm và tốc độ xử lý, điều này có thể được minh họa qua biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng theo từng năm.

So sánh với các ngân hàng lớn khác, MB cần cải thiện quy trình nghiệp vụ và nâng cao năng lực công nghệ để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với đặc thù từng ngành nghề và vùng miền. Việc quản lý rủi ro hiệu quả giúp MB duy trì tỷ lệ nợ xấu thấp hơn mức trung bình ngành, góp phần nâng cao uy tín và ổn định tài chính.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy vai trò quan trọng của nhân sự chuyên trách và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết của việc áp dụng công nghệ hiện đại để tối ưu hóa quy trình và tăng tiện ích cho khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Phát triển các sản phẩm tín dụng và huy động vốn chuyên biệt theo ngành nghề và quy mô doanh nghiệp lớn, đồng thời bổ sung các dịch vụ tài chính bổ trợ như bảo lãnh, thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm dịch vụ lên ít nhất 20% trong vòng 2 năm, do Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn phối hợp với phòng Phát triển sản phẩm thực hiện.

2. Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ: Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, xây dựng quy trình xử lý hồ sơ tự động và chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 3 ngày làm việc. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do Khối Vận hành và Công nghệ thông tin phối hợp triển khai.

3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng, giao tiếp và quản lý rủi ro cho cán bộ chuyên trách khách hàng doanh nghiệp lớn. Mục tiêu 100% nhân viên được đào tạo trong vòng 1 năm, do Ban Đào tạo và Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn chịu trách nhiệm.

4. Tăng cường quản lý quan hệ khách hàng: Xây dựng hệ thống CRM hiện đại, cập nhật dữ liệu khách hàng liên tục và triển khai chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm nâng cao mức độ hài lòng và trung thành. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 15% trong 18 tháng, do Khối Marketing và Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn phối hợp thực hiện.

5. Kiểm soát rủi ro chặt chẽ: Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ, áp dụng các tiêu chuẩn quản trị rủi ro theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 2%. Thời gian thực hiện liên tục, do Khối Quản lý rủi ro và Ban Kiểm soát nội bộ đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ về quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

2. Chuyên viên phát triển sản phẩm ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để thiết kế, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu đặc thù của khách hàng doanh nghiệp lớn.

3. Nhà nghiên cứu kinh tế và tài chính: Tài liệu tham khảo về mô hình quản lý dịch vụ ngân hàng, quản trị rủi ro và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ trong bối cảnh thị trường Việt Nam.

4. Khách hàng doanh nghiệp lớn: Hiểu rõ hơn về các dịch vụ ngân hàng hiện có, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó lựa chọn đối tác tài chính phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng doanh nghiệp lớn được định nghĩa như thế nào?
   Khách hàng doanh nghiệp lớn là các doanh nghiệp có trên 300 lao động và tổng nguồn vốn lớn hơn 100 tỷ đồng (đối với ngành công nghiệp, xây dựng) hoặc trên 50 tỷ đồng (đối với thương mại, dịch vụ), theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP.

2. Tại sao quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn lại quan trọng?
   Doanh nghiệp lớn có quy mô vốn và giao dịch lớn, nhu cầu dịch vụ phức tạp, nên quản lý tốt giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng lợi nhuận và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

3. MB đã đạt được những kết quả gì trong giai đoạn 2010-2015?
   MB tăng trưởng nguồn vốn huy động lên 206%, dư nợ tín dụng tăng 104%, tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 2,5%, thấp hơn mức trung bình ngành, đồng thời lợi nhuận trước thuế đạt 3.221 tỷ đồng năm 2015.

4. Những hạn chế chính trong quản lý dịch vụ của MB là gì?
   Thời gian cung cấp dịch vụ còn chậm, sản phẩm chưa đa dạng, chưa xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp và khác biệt trong chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lớn, cũng như hạn chế về công nghệ và quy trình kiểm soát.

5. Giải pháp nào giúp MB nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Đa dạng hóa sản phẩm, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường quản lý quan hệ khách hàng và kiểm soát rủi ro chặt chẽ là các giải pháp trọng tâm được đề xuất.

Kết luận

• Doanh nghiệp lớn đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và là khách hàng chiến lược của ngân hàng thương mại, đặc biệt là MB.
• MB đã đạt được tăng trưởng ấn tượng về huy động vốn và tín dụng trong giai đoạn 2010-2015, đồng thời kiểm soát tốt tỷ lệ nợ xấu.
• Chất lượng dịch vụ và quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp lớn tại MB còn nhiều hạn chế cần khắc phục để nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình, nâng cao nguồn nhân lực và áp dụng công nghệ hiện đại được đề xuất nhằm phát triển bền vững hoạt động dịch vụ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho nhà quản lý ngân hàng, chuyên viên phát triển sản phẩm và các bên liên quan trong việc hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp lớn.

Tiếp theo, MB cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm tới để củng cố vị thế trên thị trường, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi dịch vụ và ứng dụng công nghệ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng doanh nghiệp lớn. Đề nghị các nhà quản lý và chuyên gia ngân hàng tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về quản lý hoạt động dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp lớn của Ngân hàng Thương mại 1.1 Khái niệm và đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp lớn: 1.1 Khái niệm: Định nghĩa thế nào là doanh nghiệp lớn hiện nay vẫn còn nhiều tranh cãi. Nhưng có thể hiểu chữ lớn ở đây hàm ý chỉ ý nghĩa doanh thu, hay tài sản quy mô lớn. Về mặt bản chất, cần phải hiểu, doanh nghiệp lớn chưa hẳn đã là doanh nghiệp có hiệu quả sản xuất kinh doanh tốt nhất. Nếu gọi là doanh nghiệp tốt nhất thì nghĩa là, doanh nghiệp phải có hoạt động hiệu quả kinh tế nhất, nó liên quan tới các chỉ tiêu khác như tỷ suất lợi nhuận qua các năm, tốc độ tăng trưởng… Ở Việt Nam, theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 của Chính phủ, quy định số lượng lao động trung bình hàng năm từ 10 người trở xuống được coi là doanh nghiệp siêu nhỏ, từ 10 đến dưới 200 người lao động được coi là Doanh nghiệp nhỏ và từ 200 đến 300 người lao động thì được coi là Doanh nghiệp vừa.

Như vậy theo Nghị định này thì doanh nghiệp lớn là các doanh nghiệp có trên 300 người lao động trở lên. Cũng theo Nghị định này một tiêu chí đồng thời để xác định doanh nghiệp lớn đó là các doanh nghiệp phải có tổng nguồn vốn lớn hơn 100 tỷ đồng đối với các doanh nghiệp hoạt động trong khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản và khu vực công nghiệp và xây dựng; đối với các doanh nghiệp hoạt động trong khu vực thương mại và dịch vụ thì tổng nguồn vốn phải lớn hơn 50 tỷ đồng. Tuy nhiên trong thực tế, tùy điều kiện hoạt động và đặc điểm kinh doanh, tình hình quản lý của đơn vị, các NHTM có thể đưa ra các điều kiện, tiêu chuẩn quy định đối tượng khách hàng là khách hành lớn khác nhau. 7 Ngày 15/11/2007, Báo điện tử Vietnamnet kết hợp với Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) lần đầu tiên công bố bảng xếp hạng TOP 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam về doanh thu (VNR500) theo mô hình của Fortune 500.

Đây là kết quả nghiên cứu đánh giá xếp hạng độc lập của Vietnam Report, được sự cố vấn của nhóm chuyên gia trong và ngoài nước, đứng đầu là GS. John Quelch, Phó Hiệu trưởng Harvard Business School. Đơn vị tổ chức mong muốn sẽ duy trì một bảng xếp hạng doanh nghiệp có uy tín của Việt Nam theo chuẩn mực quốc tế. Hàng năm, thông qua số liệu điều tra về doanh nghiệp trên toàn quốc của Tổng cục Thống Kê như: Tổng tài sản, doanh thu, lợi nhuận, tốc độ tăng trưởng, số lao động… kết hợp với điều tra của Vietnam Report và số liệu cung cấp từ các doanh nghiệp, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ được đánh giá, xếp hạng thông qua các tiêu chí được công bố công khai, đảm bảo tính khoa học, khách quan và độc lập.

Vì vậy, doanh nghiệp không phải nộp bất cứ khoản phí nào để được lọt vào bảng xếp hạng cũng như không thể có tác động nhằm thay đổi kết quả nghiên cứu xếp hạng ngoài việc sẵn sàng công khai, minh bạch thực lực của doanh nghiệp mình. Việc xếp hạng TOP 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam về doanh thu (VNR500) theo mô hình của Fortune 500 sẽ là một bức tranh thông tin đầy đủ hơn về cộng đồng doanh nghiệp. Nhà đầu tư sẽ không phải mất thời gian để thu thập, xử lý thông tin mà qua chính các bảng xếp hạng này để có thể đưa ra các quyết định đầu tư nhanh hơn. Những hoạt động như vậy sẽ giúp cho một nền kinh tế trưởng thành sớm hơn, nhờ vào hệ thống thông tin kinh tế tài chính minh bạch, sẵn sàng sử dụng hơn.2 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp lớn của ngân hàng: - Quy mô vay vốn và gửi tiền lớn: Với ưu thế về quy mô vốn, quy mô hoạt động, quy mô doanh thu và nguồn lực rất lớn của mình nên doanh nghiệp lớn có thể tham gia vào hầu hết các ngành nghề trong nền kinh tế mà chủ yếu là các ngành nghề quan trọng của quốc gia như: công nghiệp nặng, xây dựng, khai thác khoáng sản, luyện kim, ngân hàng tài chính, bảo 8 hiểm,… Các ngành nghề đều phải có vốn đầu tư ban đầu rất lớn, công nghệ cao và thu hút một số lượng lớn lao động.

Các doanh nghiệp lớn thường có nhu cầu vốn thường xuyên với số lượng và quy mô lớn. Trong các giai đoạn sản xuất kinh doanh, từ việc đầu tư máy móc thiết bị đến việc mua nguyên vật liệu, trả lương nhân viên, vận hành máy móc đều cần sự đầu tư vốn. Nguồn vốn tự có của các doanh nghiệp tuy lớn nhưng cũng cần có sự tài trợ từ các khoản vay ngân hàng để đáp ứng đủ và kịp thời. Hơn nữa, do lợi thế về quy mô, các doanh nghiệp lớn có xu hướng mở rộng danh mục các dự án đầu tư, nên lại càng cần nhiều vốn.

Đồng thời, với quy mô hoạt động lớn, các doanh nghiệp lớn thường đi kèm là quy mô doanh thu rất cao. Theo đó nhu cầu lượng tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn ngắn tại các ngân hàng là khá lớn. Do vậy đây cũng là một trong những nhóm đối tượng hỗ trợ, tạo thanh khoản cho các ngân hàng. - Nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác ngoài sản phẩm về tín dụng và huy động vốn là lớn: Các doanh nghiệp lớn đa phần sẽ thực hiện các giao dịch kinh tế có quy mô lớn vì vậy dịch vụ ngân hàng về tài khoản, thanh toán, bảo lãnh là những dịch vụ mà các doanh nghiệp lớn đều có nhu cầu sử dụng nhiều, thường xuyên nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch kinh tế của mình.

- Doanh nghiệp lớn hoạt động ổn định cao nên khả năng chi trả tốt: Các doanh nghiệp lớn thường là các doanh nghiệp đã hoạt động lâu năm trên thị trường do đó hoạt động của doanh nghiệp lớn thường ổn định, tăng trưởng đều đặn và ít biến đổi. Các doanh nghiệp với tiềm lực to lớn của mình luôn có thể đứng vững và hoạt động tốt trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ. Vì vậy, khả năng đảm bảo chi trả của loại hình doanh nghiệp này cũng khá tốt. Tuy nhiên khi nền kinh tế có sự biến động lớn thì những doanh nghiệp này sẽ bị ảnh hưởng lớn do không thể dễ dàng thay đổi thích nghi.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại.1 Khái niệm: Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ, hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng càng không đơn giản vì tính đa dạng tổng hợp và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu như sau: - Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp nhưng đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. 10 - Theo Luật các TCTD 2010 sửa đổi, không nêu dịch vụ ngân hàng mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản - Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “ Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng.

+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại. + Thuê mua tài chính. + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng. + Bảo lãnh và cam kết.

+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó. + Môi giới tiền tệ… + Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.