Luận Văn Thạc Sĩ: Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ Tại Ngân Hàng Ngoại Thương Hà Nam

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại

1.2. Ngân hàng thương mại

1.3. Doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.4. Dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng thương mại

1.5. Chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại

1.6. Quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại

1.7. Khái niệm, nguyên tắc và công cụ quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại

1.8. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại

1.9. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại

1.9.1. Các yếu tố khách quan

1.9.2. Các yếu tố chủ quan

1.10. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta và bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank Hà Nam

1.10.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ta

1.10.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank Hà Nam

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI VIETCOMBANK HÀ NAM

2.1. Khái quát về Vietcombank Hà Nam

2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Hà Nam

2.3. Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Hà Nam

2.4. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Vietcombank Hà Nam

2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nam

2.6. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam

2.6.1. Khái quát về tình hình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam

2.6.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam

2.7. Ảnh hưởng của các yếu tố đến quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam

2.7.1. Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan

2.7.2. Ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan

2.8. Đánh giá chung về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam

2.8.1. Thành công và nguyên nhân

2.8.2. Hạn chế và nguyên nhân

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI VIETCOMBANK HÀ NAM

3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nam trong thời gian tới

3.1.1. Phương hướng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nam

3.1.2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nam

3.2. Phương hướng và quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam

3.2.1. Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam

3.2.2. Quan điểm quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam

3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam

3.3.1. Mở rộng khách hàng mục tiêu và làm tốt công tác nghiên cứu khách hàng mục tiêu ở các phòng giao dịch trực thuộc

3.3.2. Hoàn thiện danh mục dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ

3.3.3. Tăng cường đào tạo để nâng cao trình độ năng lực của nhân lực

3.3.4. Giám sát tuân thủ quy trình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ và xây dựng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN

3.3.5. Tăng cường thực hiện công tác truyền thông, ưu đãi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

3.3.6. Tích cực thực hiện giám sát và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng vốn vay

3.3.7. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

3.3.8. Kiến nghị với hội sở Vietcombank

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ

Chương này tập trung vào việc hệ thống hóa các khái niệm, nguyên tắc và công cụ liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được phân tích, bao gồm cả yếu tố khách quan và chủ quan. Ngoài ra, chương cũng đề cập đến kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ từ các ngân hàng khác, từ đó rút ra bài học cho Vietcombank Hà Nam.

1.1. Khái niệm và nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ

Phần này làm rõ khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ và các nguyên tắc cơ bản trong việc quản lý dịch vụ cho vay. Các công cụ quản lý như ISO 9001, Six Sigma được giới thiệu nhằm nâng cao hiệu quả quản lý.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Phân tích các yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, chính sách nhà nước và yếu tố chủ quan như năng lực nhân sự, công nghệ. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ cho vay.

II. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Hà Nam

Chương này đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam. Các số liệu về dư nợ, cơ cấu cho vay và tình hình nhân lực được phân tích chi tiết. Những thành công và hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ cũng được chỉ rõ.

2.1. Tình hình cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ

Phân tích dữ liệu về dư nợ và cơ cấu cho vay, cho thấy sự tăng trưởng ổn định nhưng vẫn còn nhiều khoảng trống trong việc đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp SME.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Dựa trên khảo sát khách hàng, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự thấu hiểu. Kết quả cho thấy Vietcombank Hà Nam cần cải thiện nhiều khía cạnh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ cho vay

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietcombank Hà Nam. Các giải pháp tập trung vào việc mở rộng khách hàng, nâng cao năng lực nhân sự và cải thiện quy trình cho vay.

3.1. Mở rộng khách hàng mục tiêu

Đề xuất các chiến lược tiếp cận và nghiên cứu khách hàng mục tiêu, đặc biệt là các doanh nghiệp SME trên địa bàn Hà Nam.

3.2. Nâng cao năng lực nhân sự

Các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro tín dụng.

Luận Văn Thạc Sĩ: Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ Tại Ngân Hàng Ngoại Thương Chi Nhánh Hà Nam