Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) chiếm tỷ trọng lớn, đóng góp trên 40% GDP và tạo việc làm cho phần lớn lao động. Tuy nhiên, DNVVN còn nhiều hạn chế như tiềm lực vốn yếu, công nghệ lạc hậu, năng suất thấp, và thị trường nhỏ lẻ. Nguồn vốn cho sản xuất kinh doanh là yếu tố sống còn đối với DNVVN, trong đó ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng cung cấp vốn vay. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam (Vietcombank Hà Nam), dịch vụ cho vay DNVVN là mảng hoạt động chủ lực nhưng chưa đạt hiệu quả cao, với mức giải ngân còn thấp và năng lực cạnh tranh chưa mạnh.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ (CLDV) cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam trong giai đoạn 2017-2019, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của Vietcombank Hà Nam, sử dụng dữ liệu thứ cấp và khảo sát sơ cấp với 65 mẫu khách hàng DNVVN trong quý 1/2020. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hoàn thiện công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank Hà Nam và các NHTM khác trên toàn quốc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Parasuraman, Zeithaml và Berry, tập trung vào 5 khía cạnh chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu và tính hữu hình. Các khái niệm chuyên ngành bao gồm:

  • Ngân hàng thương mại (NHTM): tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay nhằm mục tiêu lợi nhuận.
  • Doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN): doanh nghiệp có quy mô lao động không quá 100 người, tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng hoặc doanh thu không quá 300 tỷ đồng.
  • Chất lượng dịch vụ (CLDV): sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
  • Quản lý chất lượng dịch vụ: quá trình tổ chức, giám sát và cải tiến dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  • Dịch vụ cho vay DNVVN: cung cấp vốn vay với các điều kiện, thủ tục và dịch vụ hỗ trợ phù hợp với đặc điểm DNVVN.

Khung lý thuyết còn bao gồm các nguyên tắc quản lý CLDV như đảm bảo nâng cao chất lượng, giảm thiểu rủi ro, tuân thủ pháp luật và sử dụng các công cụ quản lý như pháp lý, chiến lược, kinh tế và hành chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ sách, báo cáo, website và các tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh và quản lý CLDV cho vay tại Vietcombank Hà Nam giai đoạn 2017-2019. Dữ liệu sơ cấp gồm khảo sát xã hội học với 65 khách hàng DNVVN đang vay vốn tại chi nhánh, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các chỉ tiêu CLDV. Ngoài ra, phỏng vấn sâu các nhà quản trị cấp cao và trưởng phòng tại Vietcombank Hà Nam nhằm thu thập thông tin về quy trình, chính sách và thực trạng quản lý.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh và đánh giá thông qua phần mềm Excel. Cỡ mẫu khảo sát đạt tỷ lệ 43% trên tổng số 151 khách hàng DNVVN, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2017-2019 cho dữ liệu thứ cấp và quý 1/2020 cho khảo sát sơ cấp, với định hướng đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tình hình cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam: Dư nợ cho vay DNVVN tăng trưởng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2017-2019, tuy nhiên tỷ lệ giải ngân còn thấp so với tiềm năng thị trường. Thị phần cho vay DNVVN chiếm khoảng 30% tổng dư nợ cho vay của chi nhánh.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay: Khảo sát khách hàng cho thấy điểm trung bình các chỉ tiêu CLDV dao động từ 3,2 đến 4,1 trên thang 5 điểm. Trong đó, độ tin cậy và sự đảm bảo được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4,1 và 3,9, trong khi tính hữu hình và sự thấu hiểu có điểm thấp hơn, lần lượt là 3,2 và 3,4.

  3. Quản lý tổ chức và quy trình cho vay: Quy trình cho vay được thực hiện đầy đủ theo 6 bước chuẩn, tuy nhiên thời gian xử lý hồ sơ và giải ngân còn kéo dài trung bình 10 ngày, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Công tác giám sát và thu hồi nợ được thực hiện chặt chẽ, tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 2%.

  4. Ảnh hưởng của các yếu tố đến quản lý CLDV: Yếu tố khách quan như môi trường kinh tế ổn định và chính sách pháp lý hỗ trợ đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay. Yếu tố chủ quan như năng lực quản lý, chính sách nhân lực và công nghệ còn hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Vietcombank Hà Nam đã đạt được những thành tựu nhất định trong quản lý CLDV cho vay DNVVN, thể hiện qua tăng trưởng dư nợ và tỷ lệ nợ xấu thấp. Tuy nhiên, điểm số đánh giá CLDV cho thấy còn tồn tại khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, đặc biệt ở khía cạnh tính hữu hình và sự thấu hiểu khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu do hạn chế về cơ sở vật chất, công nghệ và kỹ năng nhân viên trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu tại BIDV Hà Nam và Vietinbank Hà Nam, Vietcombank Hà Nam có mức tăng trưởng dư nợ thấp hơn (khoảng 15% so với 27% và 32%), đồng thời thời gian giải ngân dài hơn, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh. Các ngân hàng khác đã áp dụng đa dạng hóa sản phẩm và chính sách ưu đãi linh hoạt hơn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các chỉ tiêu CLDV giữa Vietcombank Hà Nam và các ngân hàng khác, cũng như bảng thống kê tăng trưởng dư nợ và tỷ lệ nợ xấu trong giai đoạn 2017-2019 để minh họa rõ nét hiệu quả quản lý.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, thẩm định tín dụng và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự thấu hiểu và khả năng đáp ứng nhu cầu DNVVN. Mục tiêu đạt điểm đánh giá sự thấu hiểu tăng lên ít nhất 4,0 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng đào tạo Vietcombank Hà Nam.

  2. Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và giải ngân: Áp dụng công nghệ số hóa quy trình cho vay, giảm thiểu thủ tục giấy tờ và tăng cường tự động hóa để rút ngắn thời gian giải ngân xuống dưới 5 ngày. Thời gian thực hiện dự kiến trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin phối hợp phòng tín dụng.

  3. Đa dạng hóa sản phẩm cho vay và chính sách ưu đãi: Thiết kế các gói vay linh hoạt phù hợp với từng phân khúc DNVVN, đồng thời áp dụng chính sách lãi suất cạnh tranh và ưu đãi phí dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Mục tiêu tăng trưởng dư nợ DNVVN thêm 20% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban chiến lược và phòng kinh doanh.

  4. Nâng cấp cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ: Đầu tư cải thiện cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch, trang bị thiết bị hiện đại và nâng cấp hệ thống quản lý khách hàng để nâng cao tính hữu hình của dịch vụ. Thời gian thực hiện trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý tài sản và phòng công nghệ.

  5. Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình truyền thông đa kênh, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ, triển khai các chương trình ưu đãi và hỗ trợ sau vay nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng lên trên 85% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietcombank Hà Nam: Sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản lý CLDV cho vay DNVVN, từ đó tăng trưởng thị phần và lợi nhuận.

  2. Cán bộ tín dụng và nhân viên chăm sóc khách hàng: Áp dụng các kiến thức về đặc điểm khách hàng, quy trình và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để cải thiện kỹ năng phục vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

  3. Các ngân hàng thương mại khác: Tham khảo mô hình quản lý và giải pháp đề xuất để hoàn thiện công tác quản lý CLDV cho vay DNVVN, đặc biệt là các chi nhánh ngân hàng tại địa phương có đặc điểm tương đồng.

  4. Giảng viên và sinh viên ngành quản lý kinh tế, tài chính ngân hàng: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo trong giảng dạy và nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN lại quan trọng đối với ngân hàng?
    Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó tác động đến tăng trưởng dư nợ, giảm rủi ro nợ xấu và nâng cao lợi nhuận ngân hàng. Ví dụ, dịch vụ nhanh chóng và thủ tục đơn giản giúp khách hàng dễ tiếp cận vốn hơn.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN?
    Bao gồm yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, chính sách pháp luật, cạnh tranh; và yếu tố chủ quan như năng lực quản lý, nguồn lực nhân sự, công nghệ và quy trình nội bộ. Môi trường ổn định giúp ngân hàng dễ dàng triển khai dịch vụ.

  3. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN?
    Thông qua khảo sát khách hàng sử dụng thang đo SERVPERF với các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu và tính hữu hình. Ví dụ, điểm trung bình trên 4,0 cho thấy dịch vụ đạt chất lượng tốt.

  4. Vietcombank Hà Nam có những hạn chế gì trong quản lý CLDV cho vay DNVVN?
    Thời gian giải ngân còn dài, cơ sở vật chất và công nghệ chưa đồng bộ, nhân viên chưa thực sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng, dẫn đến điểm đánh giá tính hữu hình và sự thấu hiểu thấp hơn các tiêu chí khác.

  5. Giải pháp nào hiệu quả nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN?
    Tăng cường đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ số hóa quy trình cho vay được đánh giá là giải pháp trọng tâm, giúp rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao kỹ năng phục vụ và đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN tại Vietcombank Hà Nam, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng quản lý trong giai đoạn 2017-2019.
  • Kết quả khảo sát cho thấy Vietcombank Hà Nam có điểm mạnh về độ tin cậy và sự đảm bảo, nhưng còn hạn chế về tính hữu hình và sự thấu hiểu khách hàng.
  • Quy trình cho vay được thực hiện đầy đủ nhưng thời gian giải ngân còn kéo dài, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm đào tạo nhân viên, số hóa quy trình, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông chăm sóc khách hàng.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2021-2025, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của Vietcombank Hà Nam.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp!