CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài Đã từng có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về chất lượng dịch vụ. Một số nghiên cứu đáng chủ ý có thể được tóm tắt như năm 2006, tác giả Katerina Stylianou có thực hiện nghiên cứu và viết cuốn sách về “Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động ở Cyprus: Nghiên cứu với trường hợp của CYTA và Areeba” xuất bản của trường đại học Nottingham; nghiên cứu của Ishfaq Ahmed, Muhammad Musarrat Nawaz và các cộng sự - University of the Punjab, Pakistan về Sự tác động của chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng của khách hàng: nghiên cứu liên quan đến viễn thông di động ở Pakistan 2010 nhưng chỉ tập trung vào dịch vụ tin nhắn; Dr Sandhya Joshi – Graphic Era University, Dehradun và các cộng sự về Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông di động: nghiên cứu về các nhà cung cấp dịch vụ di động của Chandigarh, Panchkula và Mohali 2010; hay cũng sử dụng mô hình SERVQUAL làm gốc để đo chất lượng dịch vụ tuy nhiên có sự thay đổi trong thang đo là nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ của các nhà khai thác viễn thông Ma rốc” của tác giả Walid Zaramdini và Ahd Rankou năm 2011… nhưng điểm dễ nhận thấy ở các nghiên cứu trên là đều tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL. Ngoài ra còn một số nghiên cứu khác, cụ thể như sau: - Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng. Tuy nhiên, nội dung của quan điểm chưa đi sâu vào từng yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ và chỉ nêu ra khái niệm chung có sự ảnh hưởng của các yếu tố khác cấu thành sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đối tác.
A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing: Nội dung của nghiên cứu này dùng thang đo chất lượng dịch vụ (viết tắt là CLDV) về hai mảng kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quá trình) của Gronroos. Gronroos giới thiệu khái niệm chất lượng dịch vụ và đề cập 14 chất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thực sự nhận được. Đó là một trong những khái niệm đầu tiên có liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng, nghiên cứu đã cho thấy khách hàng là chủ thể đánh giá khách quan nhất và trung thực nhất về chất lượng dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp.
Tuy nhiên, nghiên cứu không phân tích chi tiết nhân tố con người trong loại hình dịch vụ mang tính chất tư vấn cụ thể, người tham khảo sẽ có một cái nhìn tổng quan về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng, và từ đó doanh nghiệp cần phải điều chỉnh những hạn chế của mình để cải tiến và nâng cao CLDV. - Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. - Theo Zeithaml & Bitner (2000), định nghĩa về sự hài lòng trong nghiên cứu của họ thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. - Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, sự hài lòng xuất phát từ những gì mà nhà cung cấp dịch vụ đã mang lại cho khách hàng, làm cho họ thỏa mãn với nhu cầu mà họ mong muốn từ những dịch vụ của doanh nghiệp.2 Các nghiên cứu trong nước Trong những năm qua, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về CLDV của nhà cung cấp, và các nghiên cứu này cũng đã chỉ ra được các yếu tố chính của CLDV làm thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng. Tác giả xin điểm qua một vài nghiên cứu như sau: 15 - Nguyễn Đình Phong (2012) nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam, theo đó tác giả đã chỉ rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới bao gồm: (1) độ tin cậy; (2) tính nhanh chóng; (3) năng lực phục vụ; (4) tính hữu hình; (5) tính kinh tế; (6) sự thấu cảm; (7) tinh thần trách nhiệm. Nghiên cứu cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng kiểm định xe cơ giới bao gồm: (1) các nhân tố bên ngoài tổ chức kiểm định như môi trường pháp lý, môi trường văn hóa – xã hội, mạng lưới các đơn vị kiểm định, ý thức của lái xe, chủ phương tiện; (2) các nhân tố bên trong như cơ sở vật chất, trang thiết bị của các đơn vị kiểm định; công tác bố trí, tổ chức và quy trình kiểm định; chất lượng nguồn nhân lực của các đơn vị kiểm định; văn hóa của các đơn vị kiểm định; năng lực quản lý của các đơn vị kiểm định. - Trịnh Thanh Thủy (2010) đề cập đến vấn đề CLDV và nêu rõ thực trạng là các công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng chính sách giá cả để thu hút khách hàng, trong khi khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, đòi hỏi ngày càng chuyên nghiệp trong ứng xử cũng như phong cách làm việc, cùng với việc tham gia thị trường ngày càng nhiều của các công ty nước ngoài đã khiến thị trường cạnh tranh giá cả ngày càng quyết liệt và sự chuyên nghiệp đến từ các dịch vụ của các công ty nước ngoài đã có nhiều năm kinh nghiệm.
Báo cáo nghiên cứu này được người thực hiện đề cập đến việc giải quyết vấn đề CLDV giao nhận hàng hóa bằng đường biển đối với các khách hàng là một khái niệm bao gồm sáu thành phần chính. Đó là: Nguồn lực, Chuyên môn (Năng lực), Kết quả, Quá trình, Quản trị và Trách nhiệm, trong đó thành phần Quản trị có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là các thành phần Năng lực, Kết quả, Nguồn lực và Quá trình có tác động ít hơn. Và thành phần Trách nhiệm xã hội có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng.
Đồng thời nghiên cứu cũng nêu ra các giải pháp nhằm cải thiện những hạn chế còn yếu kém trong tất cả các khẩu nêu trên tại doanh nghiệp Vietlink. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu khai thác lợi thế về nguồn lực một cách cụ thể của doanh nghiệp, hệ thống quản trị không đề cập đến một cá nhân nào mà là một tập thể hoạt động đồng nhất chủ trương, thực hiện theo quy chuẩn nghiệp vụ và giám sát theo chức năng, không đề cao chủ nghĩa cá nhân, coi thành 16 công là của tập thể cùng tham gia đóng góp. Nghiên cứu đánh giá cao chức năng Quản trị có ý nghĩa chính làm nên sự hài lòng cho khách hàng. - Nguyễn Thanh Liêm, Đỗ Thị Thanh Vinh (2012) đề cập đến vấn đề CLDV.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng là khá thấp đối với CLDV điện thoại di động (ĐTDĐ) trên địa bàn Cần Thơ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ. Tuy nhiên, có sự khác nhau về sự hài lòng giữa mạng điện thoại Viettel và Mobifone cũng như giữa Mobifone và Vinaphone và trên cơ sở phân tích cho thấy rằng Viettel và Vinaphone cần quan tâm nâng cao CLDV hơn nữa nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐTDĐ. Nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố tạo điều kiện thuận lợi (sự thuận tiện) trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là điều kiện tiên quyết làm khách hàng hài lòng.
Như vậy, sự thuận tiện là do cách thức và quy trình làm việc của các mạng điện thoại cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, khách hàng cho rằng, chính sự thuận tiện, nhanh chóng giúp họ tiết kiệm được thời gian và cảm thấy hài lòng về sự thuận tiện đó. Nghiên cứu chưa đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ một cách thuận tiện có liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp hay không? hay chỉ ra mối liên hệ giữa sự thuận tiện với quy trình cung ứng dịch vụ trong cuộc cạnh tranh trong môi trường ngành giữa các nhà mạng với nhau thông qua chuyên viên. Nghiên cứu chưa đưa ra chức năng và vai trò của chuyên viên trong quá trình phục vụ nhu cầu của khách hàng. - Vũ Thị Thanh Thảo (2013) đề cập đến vấn đề chất lượng các dịch vụ mà nhà trường hiện đang cung cấp cho sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đó.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của SV đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cấu thành dịch vụ. Nghiên cứu đã phác thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ sinh viên của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thực hiện 17 mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra. Tuy nhiên, vấn đề cải thiện quy trình làm việc cũng như sự thuận tiện trong thủ tục hành chính của đội ngũ cán bộ đang trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tại trường chưa mang tính chuyên nghiệp cao dẫn đến sự hài lòng của học sinh sinh viên chưa cao.