Luận văn thạc sĩ của Phạm Thị Hồng Lệ về nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ...

Nghiên cứu nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co.op Food nhằm cải thiện trải nghiệm mua sắm hiệu quả.

• Tác giả: Phạm Thị Hồng Lệ
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Minh Châu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Hệ Thống Co.op Food
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
• 1.6.2. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)
• 1.6.3. Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar & cộng sự (1996)
• 1.6.4. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng của tác giả Võ Thị Lan & Hạ Minh Tuấn
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO.OP FOOD
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Saigon Co.
• 2.2. Giới thiệu về Co.op Food và kết quả hoạt động kinh doanh những năm qua
• 2.2.1. Giới thiệu chung về Co.
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Co.
• 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 6 năm hình thành và phát triển
• 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.
• 2.3.1. Thang đo sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.
• 2.3.2. Mẫu khảo sát sự hài lòng
• 2.3.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.
• 2.3.4.1. Những điểm mạnh cần phát huy
• 2.3.4.2. Những hạn chế cần khắc phục
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO.OP FOOD
• 3.1. Giải pháp đối với yếu tố hàng hoá
• 3.2. Giải pháp đối với yếu tố trưng bày
• 3.3. Giải pháp đối với yếu tố mặt bằng
• 3.4. Giải pháp đối với yếu tố phục vụ
• 3.5. Giải pháp đối với yếu tố tiện lợi
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
• Phụ lục 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• Phụ lục 3. BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• Phụ lục 4. DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI
• Phụ lục 5. DANH SÁCH CÁC CO.OP FOOD KHÁO SÁT KHÁCH HÀNG
• Phụ lục 6. NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ VÕ THỊ LAN & HẠ MINH TUẤN

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Co

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co.op Food. Để nâng cao sự hài lòng này, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là sản phẩm mà còn bao gồm trải nghiệm mua sắm, thái độ phục vụ và sự tiện lợi trong quá trình mua hàng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp Co.op Food giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn khi khách hàng nhận được dịch vụ hoặc sản phẩm đáp ứng được mong đợi của họ. Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, sự hài lòng này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm mua sắm.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong kinh doanh

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu thương hiệu. Một nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng có khả năng quay lại mua sắm cao hơn 60% so với những khách hàng không hài lòng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù Co.op Food đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện và giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết.

2.1. Cạnh tranh trong ngành bán lẻ thực phẩm

Thị trường bán lẻ thực phẩm hiện nay đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu mới. Co.op Food cần phải tìm ra những điểm mạnh của mình để thu hút khách hàng, đồng thời cải thiện những điểm yếu để không bị tụt lại phía sau.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này là một thách thức lớn đối với Co.op Food. Nghiên cứu cho thấy rằng việc không theo kịp xu hướng có thể dẫn đến sự giảm sút trong sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Co

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Co.op Food cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp Co.op Food tạo ra giá trị cho khách hàng và tăng cường sự trung thành.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Co.op Food cần tập trung vào việc cải thiện quy trình phục vụ, đảm bảo hàng hóa luôn tươi ngon và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt để tạo ấn tượng tích cực và giữ chân khách hàng.

3.3. Tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm

Trải nghiệm mua sắm của khách hàng cần được tối ưu hóa từ khâu lựa chọn sản phẩm đến thanh toán. Co.op Food có thể áp dụng công nghệ để cải thiện quy trình này, giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi mua sắm.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Co

Nghiên cứu thực tiễn tại Co.op Food cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra giá trị bền vững cho thương hiệu. Các kết quả từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những cải tiến trong chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Co.op Food. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng chưa hài lòng, chủ yếu do thời gian chờ đợi và sự thiếu đa dạng trong sản phẩm.

4.2. Những điểm mạnh và điểm yếu của Co.op Food

Co.op Food có nhiều điểm mạnh như sự đa dạng sản phẩm và vị trí thuận lợi. Tuy nhiên, cần cải thiện hơn nữa về thời gian phục vụ và thái độ của nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Co

Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Co.op Food phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến liên tục. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các giải pháp kịp thời sẽ giúp Co.op Food duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1. Tầm nhìn tương lai của Co.op Food

Co.op Food cần xây dựng một tầm nhìn rõ ràng về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược dài hạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.2. Đề xuất các giải pháp dài hạn

Các giải pháp dài hạn bao gồm việc đầu tư vào công nghệ, cải thiện quy trình phục vụ và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Những giải pháp này sẽ giúp Co.op Food không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho thương hiệu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, quá trình đô thị hóa tại Việt Nam diễn ra nhanh chóng, làm thay đổi sâu sắc thói quen tiêu dùng của người dân, đặc biệt tại các đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh. Nhu cầu về sức khỏe và an toàn thực phẩm ngày càng được người tiêu dùng quan tâm, nhất là khi các vụ việc liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm được truyền thông rộng rãi. Thị trường thực phẩm bán lẻ trở thành một lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp nhằm giành thị phần. Hệ thống Co.op Food, thuộc Saigon Co.op, là một trong những chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi phát triển nhanh tại TP.HCM, với 87 cửa hàng tính đến cuối năm 2014, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ hiện đại.

Tuy nhiên, theo báo cáo từ Co.op Food, lượt khách hàng trung bình đến các cửa hàng đã giảm từ 2-3% mỗi năm tại các cửa hàng đã hoạt động đủ năm, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số. Trước thực trạng này, nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co.op Food trên địa bàn TP.HCM, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng nhằm giữ vững và phát triển thị phần trong giai đoạn cạnh tranh ngày càng gay gắt. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã từng mua sắm tại các cửa hàng Co.op Food trong nội thành TP.HCM, với dữ liệu thu thập từ năm 2008 đến 2014.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ nhận được (Parasuraman và cộng sự, 1985). Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ bán lẻ còn bao gồm các yếu tố như chất lượng hàng hóa, trưng bày, mặt bằng, phục vụ và tiện lợi (Dabholkar và cộng sự, 1996; Võ Thị Lan & Hạ Minh Tuấn, 2013).

Sự hài lòng của khách hàng được xem là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) cho thấy sự hài lòng được hình thành từ chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự mong đợi, ảnh hưởng đến lòng trung thành và phản hồi của khách hàng. Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trong đó sự hài lòng còn chịu ảnh hưởng bởi giá cả và các yếu tố cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ kết quả hoạt động kinh doanh của Co.op Food giai đoạn 2008-2014. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng với mẫu 406 phiếu hợp lệ, được chọn theo phương pháp chọn mẫu hạn ngạch thuận tiện, tập trung vào người tiêu dùng đã mua sắm tại 21 cửa hàng Co.op Food trải đều các quận nội thành TP.HCM.

Phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả và kiểm định độ tin cậy của các thang đo dựa trên mô hình nghiên cứu của Võ Thị Lan & Hạ Minh Tuấn (2013), với 27 biến quan sát đại diện cho 5 yếu tố chất lượng dịch vụ (chất lượng hàng hóa, trưng bày, mặt bằng, phục vụ, tiện lợi) và 3 biến đại diện cho sự hài lòng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 12/2014 đến đầu năm 2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Khoảng 78% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng từ mức khá đến rất hài lòng khi mua sắm tại Co.op Food. Trong đó, sự hài lòng về chất lượng hàng hóa đạt trung bình 4,2/5 điểm, cao hơn so với các yếu tố khác.

2. Chất lượng hàng hóa: Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất với tỷ lệ hài lòng đạt 85%. Các mặt hàng tươi sống và thực phẩm sơ chế được khách hàng tin tưởng về độ tươi ngon và an toàn vệ sinh.

3. Trưng bày và mặt bằng: Khoảng 70% khách hàng hài lòng với cách bố trí hàng hóa và không gian cửa hàng, tuy nhiên vẫn còn 30% phản ánh cần cải thiện về diện tích và sự thuận tiện trong di chuyển.

4. Phục vụ của nhân viên: 75% khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên là thân thiện và nhiệt tình, tuy nhiên vẫn có khoảng 10% phản ánh về sự chậm trễ và thiếu chuyên nghiệp trong một số trường hợp.

5. Tiện lợi: Yếu tố tiện lợi như giờ mở cửa từ 6 giờ sáng đến 9 giờ tối, dịch vụ đặt hàng qua điện thoại và giữ xe miễn phí được đánh giá cao, với 80% khách hàng đồng ý rằng Co.op Food đáp ứng tốt nhu cầu tiện lợi trong mua sắm.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng hàng hóa là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Co.op Food, phù hợp với nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (1996) về chất lượng dịch vụ bán lẻ. Sự hài lòng cao về chất lượng hàng hóa góp phần tạo dựng lòng tin và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các chuỗi cửa hàng tiện lợi khác như Satrafood hay C Express.

Mặc dù trưng bày và mặt bằng được đánh giá tích cực, nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện để nâng cao trải nghiệm mua sắm, nhất là khi diện tích cửa hàng hạn chế. Điều này phù hợp với nhận định của Gronroos (1984) về vai trò của chất lượng chức năng trong chất lượng dịch vụ.

Thái độ phục vụ của nhân viên là điểm mạnh nhưng cần được duy trì và nâng cao hơn nữa để tránh những trải nghiệm tiêu cực ảnh hưởng đến sự hài lòng chung. Yếu tố tiện lợi được khai thác tốt, góp phần đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng nội trợ hiện đại, đặc biệt là nhóm người nội trợ không chuyên có xu hướng tăng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, giúp minh họa rõ ràng mức độ ưu tiên cải thiện. Bảng so sánh mức độ hài lòng giữa các năm cũng cho thấy xu hướng ổn định và tăng trưởng nhẹ trong sự hài lòng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường kiểm soát chất lượng hàng hóa: Thực hiện kiểm tra nghiêm ngặt hơn về nguồn gốc, vệ sinh an toàn thực phẩm, đặc biệt với mặt hàng tươi sống và sơ chế nhằm duy trì và nâng cao mức độ hài lòng trên 85%. Chủ thể thực hiện: Phòng quản trị chất lượng, timeline: liên tục hàng năm.

2. Cải thiện không gian và trưng bày cửa hàng: Tối ưu hóa bố trí mặt bằng, mở rộng diện tích tại các cửa hàng có lưu lượng khách cao, nâng cao trải nghiệm mua sắm thuận tiện. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển mạng lưới, timeline: 2015-2017.

3. Đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ nhằm giảm thiểu phản hồi tiêu cực xuống dưới 5%. Chủ thể thực hiện: Phòng hành chính – nhân sự, timeline: 6 tháng đầu năm 2015.

4. Mở rộng và nâng cao dịch vụ tiện lợi: Phát triển thêm các kênh đặt hàng trực tuyến, tăng cường dịch vụ giao hàng tận nơi, duy trì giờ mở cửa linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng bận rộn. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng kinh doanh ngành hàng, timeline: 2015-2016.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý bán lẻ thực phẩm: Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu và giải pháp thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và hành vi tiêu dùng: Cung cấp mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng trong ngành bán lẻ thực phẩm tiện lợi.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Là tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ.

4. Các nhà hoạch định chính sách và tổ chức hợp tác xã: Giúp hiểu rõ vai trò của mô hình hợp tác xã trong phát triển bán lẻ hiện đại, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng hàng hóa lại quan trọng nhất trong sự hài lòng của khách hàng?
   Chất lượng hàng hóa ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm và sức khỏe người tiêu dùng. Khách hàng thường ưu tiên sản phẩm tươi ngon, an toàn, do đó yếu tố này quyết định sự tin tưởng và trung thành (85% khách hàng hài lòng về chất lượng hàng hóa).

2. Co.op Food đã làm gì để tăng tiện lợi cho khách hàng?
   Co.op Food mở cửa từ 6 giờ sáng đến 9 giờ tối, cung cấp dịch vụ đặt hàng qua điện thoại, giữ xe miễn phí và chấp nhận thanh toán đa dạng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong mua sắm.

3. Phương pháp chọn mẫu khảo sát có đảm bảo tính đại diện không?
   Mẫu khảo sát gồm 406 phiếu hợp lệ, được chọn theo phương pháp hạn ngạch thuận tiện, trải đều 21 cửa hàng tại các quận nội thành TP.HCM, đảm bảo phản ánh đa dạng nhóm khách hàng với thu nhập và nghề nghiệp khác nhau.

4. Làm thế nào để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp là các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng phục vụ, giảm thiểu phản hồi tiêu cực.

5. Co.op Food có kế hoạch mở rộng mạng lưới như thế nào trong tương lai?
   Dự kiến đến năm 2015, Co.op Food sẽ đạt 120 cửa hàng tại TP.HCM, tập trung vào khu dân cư, khu chế xuất và khu công nghiệp, nhằm tăng độ phủ và phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại hệ thống Co.op Food, xác định chất lượng hàng hóa, phục vụ và tiện lợi là các yếu tố then chốt.
• Chuỗi Co.op Food đã phát triển nhanh chóng với 87 cửa hàng đến năm 2014, giữ vị trí dẫn đầu thị trường bán lẻ thực phẩm tiện lợi tại TP.HCM.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng hàng hóa, cải thiện không gian cửa hàng, đào tạo nhân viên và mở rộng dịch vụ tiện lợi.
• Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, hỗ trợ Co.op Food duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường bán lẻ thực phẩm tiện lợi!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- PHẠM THỊ HỒNG LỆ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO.OP FOOD LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- PHẠM THỊ HỒNG LỆ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO.OP FOOD Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU Thành phố Hồ Chí Minh – 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng – phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu…. Kết cấu của luận văn .3 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ.Sự hài lòng của khách hàng . Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model ) .2 Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000).3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar & cộng sự (1996).4 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng của tác giả Võ Thị Lan & Hạ Minh Tuấn.18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO. Giới thiệu sơ lược về Saigon Co.19 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Giới thiệu về Co.op Food và kết quả hoạt động kinh doanh những năm qua.1 Giới thiệu chung về Co.2 Cơ cấu tổ chức của Co.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 6 năm hình thành và phát triển…….3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.1Thang đo sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.2 Mẫu khảo sát sự hài lòng.3 Kết quả nghiên cứu .4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Co.1 Những điểm mạnh cần phát huy .2 Những hạn chế cần khắc phục.56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CO. Giải pháp đối với yếu tố hàng hoá . Giải pháp đối với yếu tố trưng bày . Giải pháp đối với yếu tố mặt bằng . Giải pháp đối với yếu tố phục vụ . Giải pháp đối với yếu tố tiện lợi .62 KẾT LUẬN 64 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 3: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CÁC CO.OP FOOD KHÁO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 6: NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ VÕ THỊ LAN & HẠ MINH TUẤN TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co.op Food ” là kết quả của quá trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập và khảo sát từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được sử dụng trung thực và khách quan. Học viên Phạm Thị Hồng Lệ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình1.1 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng.1 Sơ đồ tổ chức của Saigon Co.2 Danh sách 10 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam năm 2014 Hình 2.3 Doanh thu Saigon Co.op qua các năm 2011-2014 Hình 2. Cơ cấu tổ chức của công ty Co.op Food Hình 2. Cơ cấu tổ chức của cửa hàng Co.op Food Hình 2. Cơ cấu hàng hóa trong hệ thống cửa hàng Co.op Food Hình 2.7 Số lượng cửa hàng Co.op Food 2008 – 2014 Hình 2.8 Biểu đồ tốc độ mở rộng hệ thống Co.op Food 2008 – 2014 Hình 2.9 Doanh số hệ thống Co.op Food từ 2008-2014 Hình 2.10 Lãi gộp hệ thống Co.op Food từ 2008-2014 Hình 2.11 Giới tính của mẫu điều tra Hình 2.12 Nghề nghiệp của mẫu điều tra Hình 2.13 Tần suất đi siêu thị của mẫu điều tra Hình 2.14 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng hàng hoá tại Co.op Food Hình 2.15 Sự hài lòng của khách hàng về trưng bày tại Co.op Food Hình 2.16 Sự hài lòng của khách hàng về mặt bằng của Co.op Food Hình 2.17 Sự hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên tại Co.op Food Hình 2.18 Sự hài lòng của khách hàng về sự tiện ích của Co.op Food Hình 2.19 Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Co.op Food TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ trong một số nghiên cứu Bảng 1.2 Phân biệt sự hài lòng của khách hàng với Chất lượng dịch vụ Bảng 2.1 Số lượng cửa hàng của Chuỗi Co.op Food 2008 –2014 Bảng 2.2 Tốc độ mở mới cửa hàng 2008 – 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Cùng với công cuộc đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập với nền kinh tế thế giới và khu vực, quá trình đô thị hóa tại Việt Nam diễn ra khá nhanh là kết quả tất yếu của lối sống văn minh công nghiệp. Xu hướng này ảnh hưởng sâu sắc đến lối sống, thói quen tiêu dùng của người dân thành phố. Nhu cầu cao nhất của cuộc sống con người là về sức khỏe và an toàn. Có thể nói, hàng loạt các vụ việc diễn ra gần đây, kèm theo đó là các thông tin liên quan đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm được đăng tải trên các phương tiện truyền thông, người tiêu dùng thực sự lo lắng và bối rối khi lựa chọn nơi cung cấp thực phẩm nào vừa uy tín, vừa đảm bảo an toàn sức khỏe cho gia đình, vừa dễ dàng, nhanh gọn và tiện lợi. Chính vì vậy mà thị trường thực phẩm đã đang và sẽ tiếp tục là thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa nhà cung cấp nhằm giành được thị phần cao trong lĩnh vực này.op Food, một hệ thống cửa hàng thực phẩm của Sài gòn Co.op cũng không nằm ngoài cuộc chiến này. Với thế mạnh là số lượng cửa hàng Co.op Food khá nhiều, đây vẫn sẽ là cơ hội để Co.op Food tiếp tục có thể khẳng định mình trong lĩnh vực thực phẩm. Đặc biệt, trong điều kiện kinh tế khó khăn, cửa hàng tiện lợi là một kênh đầu tư hấp dẫn vì dễ kiếm mặt bằng, chi phí đầu tư thấp, điều kiện phân phối thuận tiện… Loại hình này đang được phát triển ngày càng mạnh, tiến sâu vào các khu dân cư, khu chế xuất-khu công nghiệp, thậm chí vào cả các chợ. Ngoài chợ truyền thống và các siêu thị lớn như Co.op Mart, Big C, Maximark, Lotte; những năm gần đây với sự gia nhập của các chuỗi cửa hàng thực phẩm mới như Vissan, SatraFoods, Minimart, Family Mart, Sagri Food, Foodcomart, C-Express; việc mở rộng thị phần của Co.op Food sẽ càng khó khăn hơn. Vì vậy, muốn có được chỗ đứng vững chắc thì Co.op Food phải có cách nhìn nhận vấn đề đúng đắn cả về khách hàng lẫn đối thủ cạnh tranh. Trong một môi trường cạnh tranh với rất nhiều đối thủ như thị trường thực phẩm, khách hàng càng có nhiều lựa chọn hơn thì việc để khách hàng nhận được sự hài lòng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 cao nhất là điều vô cùng quan trọng. Chính vì thế mà các nhà đầu tư bán lẻ không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, hàng hóa, phương thức bán hàng và hình ảnh thương hiệu đối với khách hàng nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng đến với mình, trên cơ sở luôn coi trọng việc phát triển chất lượng dịch vụ của mình.HCM là thành phố đông dân nhất, đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt Nam, vì vậy mà thành phố luôn là thị trường hấp dẫn cho các nhà dịch vụ bán lẻ thực phẩm.op Food cần hiểu rõ thị trường TP.HCM, hiểu rõ khách hàng để có thể giữ vững thị phần và khẳng định thương hiệu của mình. Thêm vào đó theo các báo cáo tháng từ Co.op Food thì lượt khách bình quân đến với Co.op Food có xu hướng giảm, đặc biệt là các Co.op Food đã hoạt động đủ năm giảm từ 2-3% / năm, đây cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm doanh số trong những năm gần đây đặc biệt là từ cuối năm 2012 nếu trừ đi khai trương mới. Xuất phát từ thực tiễn đó tác giả đã chon đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co.op Food ” cụ thể là trên địa bàn TP.HCM với mong muốn một phần nào đó giúp Co.op Food tìm ra được những hướng đi trong kinh doanh những năm sắp tới và để phục vụ tốt hơn nữa cho cộng đồng về dịch vụ bán lẻ thực phẩm. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Co. Cụ thể: - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co. - Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Co. Đối tượng – phạm vi nghiên cứu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co. - Đối tượng khảo sát: Người tiêu dùng đã từng đi Co.op Food tại các quận nội thành Thành Phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi không gian: Hệ thống Co.op Food trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nguồn dữ liệu: - Dữ liệu thứ cấp: kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống Co.op Food từ năm 2008-2014 từ phòng tổ chức hành chánh công ty. - Dữ liệu sơ cấp: khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi.2 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng - Phương pháp định tính: phân tích thuận lợi khó khăn của Co.