Luận Văn Thạc Sĩ: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại VNPT Lào Cai

Luận văn thạc sĩ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai, đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững.

• Tác giả: Đào Thị Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phương Hảo
• Trường học: Đại học Thái Nguyên - Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thái Nguyên

Tóm tắt

I. Giới thiệu và cơ sở lý luận

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai. Nghiên cứu bắt đầu bằng việc hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm khái niệm về khách hàng, kỳ vọng, và sự thỏa mãn. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng được phân tích, bao gồm quản lý dịch vụ khách hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành viễn thông.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó không chỉ bao gồm việc tiếp xúc trực tiếp mà còn liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ và cải tiến dịch vụ khách hàng. Trong ngành viễn thông, dịch vụ khách hàng hiệu quả là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần. Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được từ dịch vụ.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm năng lực nhân viên, quy trình quản lý, và công nghệ hỗ trợ. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, tập trung vào các khía cạnh như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Kết quả cho thấy, nâng cao trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự kết hợp giữa chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng và cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại VNPT Lào Cai

Nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Lào Cai. Dữ liệu được thu thập từ các báo cáo hoạt động giai đoạn 2016-2018 và khảo sát ý kiến khách hàng. Kết quả cho thấy, mặc dù VNPT Lào Cai đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế, đặc biệt là trong việc giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng theo đối tượng.

2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 cho thấy, VNPT Lào Cai đã đạt được một số thành tựu nhất định, nhưng thị phần có xu hướng giảm do sự cạnh tranh từ các đối thủ như Viettel và Mobifone. Số lượng khách hàng rời bỏ dịch vụ tăng lên, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc cải thiện dịch vụ khách hàng để giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới.

2.2. Đánh giá từ khách hàng

Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai còn thấp. Các yếu tố như thời gian giải quyết khiếu nại, thái độ nhân viên, và chất lượng dịch vụ viễn thông được đánh giá là cần được cải thiện. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, nâng cao sự hài lòng khách hàng đòi hỏi sự đầu tư vào đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Lào Cai, bao gồm chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng, cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại, và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Các giải pháp này nhằm mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Lào Cai.

3.1. Chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng

Một trong những giải pháp chính là chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng. Điều này bao gồm việc phân chia nhiệm vụ rõ ràng, đào tạo nhân viên chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc chăm sóc khách hàng theo đối tượng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại

Giải pháp thứ hai là cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại. Nghiên cứu đề xuất việc áp dụng công nghệ để theo dõi và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Một số lý luận về dịch vụ - Khái niệm về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

- Khái niệm về dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.

Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.

Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn 9 đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình. Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin.; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services). - Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ viễn thông: + Đặc điểm của dịch vụ: * Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.

* Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu. * Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.

Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn 10 những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.

* Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ. * Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất.

Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. + Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau : * Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.

* Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn 11 hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất.

Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. * Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.

Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. * Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,.), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.

* Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng - Khách hàng: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn 12 Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty.