I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu
Luận văn thạc sĩ kinh tế này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Công ty ESTC, một doanh nghiệp chuyên cung cấp thiết bị và dịch vụ kỹ thuật. Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh khốc liệt, việc duy trì sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp. Công ty ESTC đã gặp phải thách thức khi doanh thu giảm sút trong giai đoạn 2017-2019, nguyên nhân chính là do khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Công ty ESTC đã chứng kiến sự sụt giảm doanh thu do khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp công ty cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.2. Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu này dựa trên các mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng như mô hình SERVQUAL và mô hình ACSI. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, sự thuận tiện, và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu này kế thừa và phát triển các lý thuyết đó để áp dụng vào thực tiễn tại Công ty ESTC.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng các mô hình lý thuyết về sự hài lòng khách hàng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng tại Công ty ESTC. Các mô hình được áp dụng bao gồm mô hình SERVQUAL, mô hình ACSI, và mô hình SERVPERF. Những mô hình này giúp xác định các yếu tố chính như chất lượng dịch vụ, giá cả, sự thuận tiện, và dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
2.1. Khái niệm và phân loại sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ mà khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nó được phân loại thành hai loại chính: hài lòng về chất lượng dịch vụ và hài lòng về giá cả. Nghiên cứu này tập trung vào cả hai khía cạnh này để đánh giá toàn diện sự hài lòng khách hàng tại Công ty ESTC.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, sự thuận tiện, và dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng các mô hình lý thuyết để phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp cải thiện sự hài lòng khách hàng tại Công ty ESTC.
III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính để thu thập và phân tích dữ liệu. Các phương pháp bao gồm phân tích dữ liệu, khảo sát khách hàng, và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng tại Công ty ESTC.
3.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với phân tích dữ liệu từ các bảng khảo sát và phương pháp định tính thông qua phỏng vấn chuyên sâu. Các công cụ phân tích bao gồm phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.
3.2. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng tại Công ty ESTC. Các yếu tố khác như giá cả và sự thuận tiện cũng có tác động đáng kể nhưng ở mức độ thấp hơn.
IV. Giải pháp và kết luận
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Công ty ESTC, bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường dịch vụ khách hàng, và điều chỉnh giá cả hợp lý. Những giải pháp này không chỉ giúp công ty cải thiện doanh thu mà còn tăng cường lòng trung thành khách hàng và vị thế cạnh tranh trên thị trường.
4.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng
Các giải pháp được đề xuất bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên, tăng cường dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ 24/7, và điều chỉnh giá cả để phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng. Những giải pháp này nhằm tối đa hóa sự hài lòng khách hàng và tăng cường lòng trung thành khách hàng.
4.2. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu kết luận rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Công ty ESTC. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố khác như trải nghiệm khách hàng và chiến lược marketing đến sự hài lòng khách hàng.
