Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 1. Khái niệm sản phẩm du lịch Theo các tác giả Trương Sỹ Quý và Hà Quang Thơ (2010, trang 12): “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác những tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng”. Theo Điều 4 Luật Du lịch 2005: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
Theo điều 3 Luật Du lịch 2017 thì “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch” (Quốc Hội, 2005). Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm các yếu tố hữu hình (hàng hóa vật chất) và các yếu tố vô hình (dịch vụ, sự tiện nghi) để cung cấp cho khách du lịch. Sản phẩm du lịch bao gồm 2 thành phần quan trọng: Tài nguyên du lịch; các dịch vụ và hàng hoá du lịch. Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch thiên nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn.
Các dịch vụ gồm vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí…và trong các dịch vụ đó thì có một số hàng hóa được cung cấp cho du khách. Để có thể thu hút khách đến với một địa phương, một vùng hay một đất nước nào đó thì sản phẩm du lịch độc đáo, khác biệt phải được tạo ra. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch muốn có được sản phẩm du lịch độc đáo, khác biệt thì phải dựa trên cơ sở đầu tiên, quan trọng nhất đó là điểm đến có tài nguyên du lịch hay không. Dựa trên tài nguyên du lịch đặc trưng của từng nơi, các doanh nghiệp sẽ triển khai các dịch vụ và hàng hóa cụ thể, phù hợp để có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách du lịch.
Các giá trị văn hóa truyền thống được coi là tài nguyên nhân văn để khai thác, phát triển sản phẩm du lịch phục vụ khách du lịch. c 10 Sản phẩm du lịch bao gồm những hàng hóa và dịch vụ kết hợp nhau.Bất kỳ sản phẩm du lịch nào cũng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách, sản phẩm du lịch có thể là sản phẩm đơn lẻ, có thể là sản phẩm tổng hợp do một đơn vị cung ứng trọn gói hay do nhiều đơn vị kinh doanh cùng tham gia cung ứng. Sản phẩm đơn lẻ là sản phẩm do các nhà cung ứng đưa ra nhằm thoả mãn một nhu cầu cụ thể của khách.
Ví dụ dịch vụ lưu trú (khách sạn, homestay…), dịch vụ vận chuyển, dịch vụ biểu diễn văn hóa truyền thống… Tuy nhiên, người đi du lịch không chỉ để thỏa mãn bởi một dịch vụ mà trong chuyến đi du lịch của họ phải được thỏa mãn nhiều nhu cầu do những sản phẩm đó tạo nên, hay nói cách khác là họ đòi hỏi phải có sản phẩm tổng hợp. Sản phẩm tổng hợp là sản phẩm phải thỏa mãn đồng thời một nhóm nhu cầu, mong muốn của khách du lịch, có thể do một nhà cung ứng hoặc do nhiều nhà cung ứng cung cấp. Việc phối hợp các bộ phận hợp thành một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh cung ứng tốt cho khách du lịch là quá trình phức tạp và đa dạng. Đặc điểm của sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm hàng hóa và các dịch vụ du lịch, trong đó bộ phận dịch vụ chiếm tỉ trọng cao.
Vì thế sản phẩm du lịch mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung. Tính vô hình Sản phẩm du lịch về cơ bản là không có hình thái cụ thể (vô hình).Thực ra nó là một chuỗi các trải nghiệm, tiêu dùng các dịch vụ được cung ứng bởi các nhà cung cấp hơn là một món hàng cụ thể, mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa. Sản phẩm du lịch là không cụ thể, do đó không thể đặt ra vấn đề nhãn hiệu như hàng hóa và cũng vì vậy mà sản phẩm du lịch rất dễ bị sao chép, người ta có thể dễ dàng sao chép những chương trình du lịch, bắt chước cách bài trí phòng đón tiếp hay qui trình phục vụ đã được nghiên cứu công phu. Mặt khác, do tính chất không cụ thể nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và vì c 11 vậy, rất nhiều người chưa từng đi du lịch sẽ phân vân khi chọn sản phẩm du lịch.
Ngoài ra, cũng do đặc điểm này mà vấn đề quảng cáo trong du lịch đóng vai trò quan trọng và phải khác với quảng cáo cho những hàng hóa vật chất. Tính không đồng nhất Vì được tạo thành chủ yếu từ dịch vụ nên sản phẩm du lịch khó tiêu chuẩn hóa được, khó đưa ra một quy chuẩn nhất định. Cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng có thể không giống nhau khi: - Cung cấp bởi những nhân viên khác nhau - Cung cấp cho những khách hàng khác nhau - Cung cấp tại những thời gian, địa điểm khác nhau. Trong một nhà hàng hay khách sạn, mặc dù có cùng tiêu chuẩn dịch vụ nhưng đánh giá của khách hàng sẽ khác nhau là do mỗi khách hàng được phục vụ bởi một hoặc một nhóm nhân viên khác nhau.
Nhân viên trong cùng đơn vị có thể có trình độ chuyên môn như nhau nhưng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm đối với công việc. khác nhau sẽ tác động đến sự cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng. Trong một số trường hợp, cùng một tiêu chuẩn dịch vụ, cùng một nhân viên nhưng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng.Mỗi khách hàng có một đánh giá, một cảm nhận khác nhau chất lượng sản phẩm, về thái độ phục vụ của nhân viên.Điều này cho thấy chất lượng sản phẩm du lịch cung cấp cho khách phụ thuộc vào tính cách, sở thích, trạng thái tâm lý. của mỗi khách hàng.Chất lượng sản phẩm du lịch cung cấp cho du khách cũng sẽ được cảm nhận khác nhau tùy vào từng thời điểm, không gian khác nhau.
Vào những lúc đông khách hay vào thời điểm vắng khách, vào ngày đẹp trời hay ngày nóng bức. thì cũng sẽ ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng sản phẩm của du khách cũng như sự linh hoạt trong phục vụ của đơn vị kinh doanh. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Việc tiêu dùng và sản xuất sản phẩm du lịch (dịch vụ) xảy ra trên cùng một không gian và thời gian. Vì sản phẩm du lịch gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch, c 12 mà như chúng ta biết muốn phát triển du lịch thì phải có tài nguyên du lịch và tài nguyên du lịch không thể di dời đi nơi khác (cố định về không gian), vì thế khách phải tìm đến nếu muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Đồng thời, sản phẩm du lịch đa phần là dịch vụ, mà đã là dịch vụ thì chỉ khi nào khách tiêu dùng thì lúc đó cơ sở kinh doanh mới cung cấp, hay nói cách khác lúc đó dịch vụ mới được sản xuất. Với đặc điểm này thì khách du lịch không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và muốn tiêu dùng thì phải đến nơi sản xuất. Tính mau hỏng và không dự trữ được Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…Vì thế không thể sản xuất trước, lưu kho và bán từ từ cho khách.Nói cách khác,sản phẩm du lịch không thể dự trữ được và mau hỏng. Số lượng buồng trong khách sạn, số chỗ ngồi trong nhà hàng.
nếu không thể bán vào ngày hôm nay thì khách sạn, nhà hàng sẽ mất doanh thu chứ không thể cộng thêm tất cả số buồng và chỗ ngồi đó vào số buồng và số chỗ ngồi của doanh nghiệp ngày hôm sau được. Chính vì vậy, làm sao để tối đa hóa công suất theo từng ngày là điều mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch luôn quan tâm và cố gắng khai thác. Các đặc điểm khác Ngoài bốn đặc điểm chính trên thì sản phẩm du lịch còn có các đặc điểm cần được luận giải. Sản phẩm du lịch do nhiều nhà cung cấp tham gia cung ứng Nhằm thỏa mãn nhu cầu trong suốt cuộc hành trình của khách, từ nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu thứ yếu, đòi hỏi phải có nhiều loại hình dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan.
Để có thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của du khách một cách đầy đủ nhất, đa dạng nhất vào mọi thời điểm. thì phải có nhiều nhà kinh doanh tham gia vào việc cung ứng sản phẩm du lịch cho khách. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ Do nhu cầu du lịch thay đổi thường xuyên, lúc thì cầu du lịch quá cao nhưng có lúc thì quá thấp, trong khi đó cung du lịch tương đối ổn định trong thời gian dài. Từ đó nảy sinh độ chênh lệch giữa cung và cầu du lịch, đó chính là tính thời vụ trong việc tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Đặc điểm này gây khó khăn đối với nhà kinh doanh du lịch: làm sao để độ chênh lệch giữa cung và cầu ở mức thấp nhất vào mùa cao điểm, làm sao để giải quyết mọi vấn đề về lao động, doanh thu, sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất. vào mùa thấp điểm. Những đơn vị kinh doanh du lịch muốn đạt được hiệu quả như mong muốn phải hiểu được đặc điểm của sản phẩm du lịch để tổ chức hoạt động kinh doanh, bố trí nhân sự. Phát triển sản phẩm du lịch Phát triển sản phẩm du lịch hiện nay không chỉ chú trọng đến phát triển về quy mô, số lượng các dịch vụ du lịch chuyển trọng tâm sang nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, hoàn thiện các sản phẩm du lịch.
Các loại hình sản phẩm du lịch ngày càng được đa dạng hóa, cơ cấu dịch vụ du lịch tăng lên, chiếm tỷ trọng cao trong tổng cơ cấu kinh tế chung. Phát triển sản phẩm du lịch có thể tiếp cận theo nhiều hướng khác nhau như: - Các yếu tố thu hút và phục vụ khách bao gồm cơ sở hạ tầng (đường sá, điện nước, thông tin liên lạc, các loại phương tiện vận chuyển khách), cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách (các cơ sở lưu trú, ăn uống, giải trí, mua sắm.), nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất và tiện nghi khác; đặc biệt là vấn đề tiếp thị, quảng cáo và xây dựng hình ảnh cho điểm đến.