Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với nhu cầu vận tải ngày càng tăng, đặc biệt tại khu vực miền Nam. Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) là đơn vị cung cấp nhiên liệu hàng không quan trọng, trong đó Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam (TT DVKT MN) chịu trách nhiệm bảo dưỡng, sửa chữa và kiểm tra kỹ thuật các phương tiện, trang thiết bị phục vụ hoạt động tra nạp nhiên liệu. Năm 2016, hoạt động của TT DVKT MN đã góp phần đảm bảo an toàn bay và nâng cao hiệu quả vận hành tại các sân bay miền Nam, đặc biệt là sân bay Tân Sơn Nhất với tần suất hoạt động tăng cao.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu từ năm 2013 đến 2016 và khảo sát thực hiện từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2017 tại khu vực miền Nam. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật, góp phần đảm bảo an toàn bay và tăng sức cạnh tranh cho SKYPEC trong bối cảnh hội nhập kinh tế và yêu cầu ngày càng khắt khe về an toàn hàng không.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu như:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) với 5 thành phần: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự cảm thông và Sự hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, loại bỏ yếu tố Sự đáp ứng do tính chất đặc thù của ngành.
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) tập trung đánh giá chất lượng dựa trên hiệu suất thực hiện dịch vụ thay vì sự chênh lệch kỳ vọng và cảm nhận.
  • Mô hình TSQ của Grönroos (1984) phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

  • Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đầy đủ.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và khả năng xử lý nghiệp vụ của nhân viên kỹ thuật.
  • Sự cảm thông: Mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng và sự linh hoạt trong xử lý tình huống.
  • Sự hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và môi trường làm việc.
  • Vật tư phụ tùng thay thế: Chất lượng, nguồn gốc và khả năng cung ứng kịp thời vật tư, phụ tùng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm thảo luận nhóm với 21 chuyên gia, lãnh đạo và nhân viên kỹ thuật tại SKYPEC để xây dựng mô hình và bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 320 mẫu thuận tiện, thu về 241 phiếu hợp lệ từ các đơn vị sử dụng phương tiện, trang thiết bị kỹ thuật tại TT DVKT MN.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật:

  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội bộ của thang đo.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật.
  • Kiểm định sự khác biệt mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và bộ phận sử dụng thiết bị.

Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2017, dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo giai đoạn 2013-2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật được xác định gồm: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Sự hữu hình và Vật tư phụ tùng thay thế.
  2. Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy β1 cao, thể hiện qua việc TT DVKT MN luôn thực hiện đúng quy trình kỹ thuật, đảm bảo thời gian bảo dưỡng và sửa chữa theo kế hoạch.
  3. Năng lực phục vụ được đánh giá cao với trình độ chuyên môn và khả năng xử lý nhanh chóng các tình huống phát sinh, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
  4. Sự cảm thông thể hiện qua thái độ lịch sự, thân thiện và sự hỗ trợ kịp thời của nhân viên kỹ thuật, đặc biệt trong các dịp cao điểm như lễ, tết.
  5. Sự hữu hình và vật tư phụ tùng thay thế cũng đóng vai trò quan trọng, với cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị đầy đủ và vật tư chính hãng, cung ứng kịp thời giúp giảm thiểu thời gian dừng hoạt động của thiết bị.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình có độ phù hợp cao với chỉ số R² đạt khoảng 0.75, cho thấy 75% biến động chất lượng dịch vụ kỹ thuật được giải thích bởi năm yếu tố trên. Kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0.8, đảm bảo độ tin cậy cao. Phân tích EFA xác nhận cấu trúc năm nhân tố với hệ số tải nhân tố trên 0.6.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân các yếu tố trên ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật là do tính chất đặc thù của ngành hàng không, yêu cầu an toàn và độ chính xác cao. Độ tin cậy và năng lực phục vụ là nền tảng đảm bảo hoạt động kỹ thuật không gây gián đoạn, trong khi sự cảm thông và sự hữu hình tạo nên trải nghiệm dịch vụ tích cực cho khách hàng. Vật tư phụ tùng thay thế kịp thời giúp giảm thiểu rủi ro và thời gian chờ đợi.

So sánh với các nghiên cứu trong và ngoài nước, kết quả phù hợp với mô hình SERVQUAL nhưng có sự điều chỉnh phù hợp với đặc thù kỹ thuật và ngành nhiên liệu hàng không. Ví dụ, yếu tố Sự đáp ứng trong mô hình gốc được thay thế bằng Sự cảm thông phù hợp với yêu cầu xử lý tình huống khẩn cấp trong ngành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số β, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, cập nhật kiến thức kỹ thuật mới cho nhân viên nhằm nâng cao trình độ và khả năng xử lý tình huống. Mục tiêu tăng 15% chỉ số hài lòng về năng lực phục vụ trong 12 tháng tới. Chủ thể: Ban lãnh đạo TT DVKT MN phối hợp phòng đào tạo.

  2. Cải thiện sự hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị đo kiểm, nhà xưởng và hệ thống chiếu sáng để đảm bảo môi trường làm việc an toàn, hiện đại. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể: Phòng kỹ thuật và quản lý dự án.

  3. Tăng cường quản lý vật tư phụ tùng thay thế: Xây dựng hệ thống quản lý kho thông minh, dự trữ vật tư chiến lược và thiết lập quan hệ với nhà cung cấp để rút ngắn thời gian cung ứng xuống dưới 24 giờ. Chủ thể: Phòng vật tư và kho vận, thời gian thực hiện 6 tháng.

  4. Nâng cao độ tin cậy trong quy trình kỹ thuật: Áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt, cập nhật quy trình bảo dưỡng, sửa chữa theo tiêu chuẩn quốc tế, giảm tỷ lệ sai sót kỹ thuật xuống dưới 2%. Chủ thể: Ban quản lý chất lượng, thực hiện liên tục.

  5. Phát triển văn hóa sự cảm thông: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, xây dựng quy trình phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự hài lòng lên 20% trong năm tới. Chủ thể: Phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả vận hành và tăng sự hài lòng khách hàng.

  2. Chuyên viên kỹ thuật và nhân viên vận hành: Áp dụng các tiêu chuẩn và quy trình kỹ thuật được đề xuất để nâng cao năng lực chuyên môn và hiệu quả công việc.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kỹ thuật: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật.

  4. Các đơn vị cung cấp dịch vụ và vật tư phụ tùng trong ngành hàng không: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật để cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN?
    Độ tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua việc thực hiện đúng quy trình và thời gian bảo dưỡng, sửa chữa chính xác, đảm bảo an toàn và hiệu quả vận hành.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng?
    Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 241 mẫu, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến) để đảm bảo tính chính xác và thực tiễn.

  3. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên kỹ thuật?
    Thông qua đào tạo chuyên môn, cập nhật kiến thức kỹ thuật mới, tổ chức các buổi huấn luyện xử lý tình huống và nâng cao kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng.

  4. Vai trò của vật tư phụ tùng thay thế trong chất lượng dịch vụ kỹ thuật là gì?
    Vật tư phụ tùng thay thế có nguồn gốc rõ ràng, chất lượng đảm bảo và cung ứng kịp thời giúp giảm thiểu thời gian dừng hoạt động của thiết bị, nâng cao độ tin cậy và hiệu quả dịch vụ.

  5. Có sự khác biệt nào về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng không?
    Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận sử dụng thiết bị khác nhau, tuy nhiên không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm tuổi và giới tính.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Sự hữu hình và Vật tư phụ tùng thay thế.
  • Mô hình nghiên cứu được kiểm định với độ tin cậy cao và phù hợp với thực tế hoạt động của TT DVKT MN.
  • Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và đồng thuận với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ kỹ thuật và hàng không.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật, tập trung vào đào tạo nhân lực, cải thiện cơ sở vật chất, quản lý vật tư và phát triển văn hóa phục vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác của SKYPEC.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, góp phần đảm bảo an toàn bay và phát triển bền vững ngành hàng không Việt Nam!