Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại SKYPEC miền Nam

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại trung tâm dịch vụ kỹ thuật của công ty nhiên liệu hàng không Việt Nam.

• Tác giả: Phan Quý Tân
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quyết Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: Sự cần thiết của nghiên cứu
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
• 1.2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.3.1. Thu thập số liệu

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) khu vực miền Nam. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong ngành hàng không. Việc xác định rõ các yếu tố này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện dịch vụ cung cấp.

1.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Các yếu tố như độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự hữu hình, sự cảm thông và vật tư phụ tùng thay thế đều có vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Mỗi yếu tố này cần được phân tích kỹ lưỡng để hiểu rõ hơn về tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ kỹ thuật trong ngành hàng không

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến an toàn bay. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ kỹ thuật là yếu tố sống còn trong việc duy trì uy tín và thương hiệu của công ty trong ngành hàng không.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại SKYPEC gặp nhiều thách thức. Các vấn đề như thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao, cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu, và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Việc thiếu hụt nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu

Cơ sở vật chất không đủ hiện đại và đồng bộ sẽ làm giảm hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng và nhân viên sẽ giúp xây dựng mô hình nghiên cứu chính xác hơn.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập từ các cuộc khảo sát và phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên. Điều này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định mô hình

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phân tích EFA và hồi quy sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại SKYPEC. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của trung tâm.

4.1. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

Kết quả phân tích cho thấy độ tin cậy và năng lực phục vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Cần có các biện pháp cụ thể để cải thiện những yếu tố này.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng để xây dựng các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại SKYPEC, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Các yếu tố ảnh hưởng cần được xem xét và cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Những yếu tố này cần được quản lý và cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Cần có các chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật, bao gồm đào tạo nhân lực, đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình làm việc.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với nhu cầu vận tải ngày càng tăng, đặc biệt tại khu vực miền Nam. Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) là đơn vị cung cấp nhiên liệu hàng không quan trọng, trong đó Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam (TT DVKT MN) chịu trách nhiệm bảo dưỡng, sửa chữa và kiểm tra kỹ thuật các phương tiện, trang thiết bị phục vụ hoạt động tra nạp nhiên liệu. Năm 2016, hoạt động của TT DVKT MN đã góp phần đảm bảo an toàn bay và nâng cao hiệu quả vận hành tại các sân bay miền Nam, đặc biệt là sân bay Tân Sơn Nhất với tần suất hoạt động tăng cao.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu từ năm 2013 đến 2016 và khảo sát thực hiện từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2017 tại khu vực miền Nam. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật, góp phần đảm bảo an toàn bay và tăng sức cạnh tranh cho SKYPEC trong bối cảnh hội nhập kinh tế và yêu cầu ngày càng khắt khe về an toàn hàng không.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu như:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) với 5 thành phần: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự cảm thông và Sự hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, loại bỏ yếu tố Sự đáp ứng do tính chất đặc thù của ngành.
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) tập trung đánh giá chất lượng dựa trên hiệu suất thực hiện dịch vụ thay vì sự chênh lệch kỳ vọng và cảm nhận.
• Mô hình TSQ của Grönroos (1984) phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm:

• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đầy đủ.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và khả năng xử lý nghiệp vụ của nhân viên kỹ thuật.
• Sự cảm thông: Mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng và sự linh hoạt trong xử lý tình huống.
• Sự hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và môi trường làm việc.
• Vật tư phụ tùng thay thế: Chất lượng, nguồn gốc và khả năng cung ứng kịp thời vật tư, phụ tùng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm thảo luận nhóm với 21 chuyên gia, lãnh đạo và nhân viên kỹ thuật tại SKYPEC để xây dựng mô hình và bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 320 mẫu thuận tiện, thu về 241 phiếu hợp lệ từ các đơn vị sử dụng phương tiện, trang thiết bị kỹ thuật tại TT DVKT MN.

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội bộ của thang đo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng.
• Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật.
• Kiểm định sự khác biệt mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và bộ phận sử dụng thiết bị.

Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2017, dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo giai đoạn 2013-2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật được xác định gồm: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Sự hữu hình và Vật tư phụ tùng thay thế.
2. Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy β1 cao, thể hiện qua việc TT DVKT MN luôn thực hiện đúng quy trình kỹ thuật, đảm bảo thời gian bảo dưỡng và sửa chữa theo kế hoạch.
3. Năng lực phục vụ được đánh giá cao với trình độ chuyên môn và khả năng xử lý nhanh chóng các tình huống phát sinh, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4. Sự cảm thông thể hiện qua thái độ lịch sự, thân thiện và sự hỗ trợ kịp thời của nhân viên kỹ thuật, đặc biệt trong các dịp cao điểm như lễ, tết.
5. Sự hữu hình và vật tư phụ tùng thay thế cũng đóng vai trò quan trọng, với cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị đầy đủ và vật tư chính hãng, cung ứng kịp thời giúp giảm thiểu thời gian dừng hoạt động của thiết bị.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình có độ phù hợp cao với chỉ số R² đạt khoảng 0.75, cho thấy 75% biến động chất lượng dịch vụ kỹ thuật được giải thích bởi năm yếu tố trên. Kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0.8, đảm bảo độ tin cậy cao. Phân tích EFA xác nhận cấu trúc năm nhân tố với hệ số tải nhân tố trên 0.6.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân các yếu tố trên ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật là do tính chất đặc thù của ngành hàng không, yêu cầu an toàn và độ chính xác cao. Độ tin cậy và năng lực phục vụ là nền tảng đảm bảo hoạt động kỹ thuật không gây gián đoạn, trong khi sự cảm thông và sự hữu hình tạo nên trải nghiệm dịch vụ tích cực cho khách hàng. Vật tư phụ tùng thay thế kịp thời giúp giảm thiểu rủi ro và thời gian chờ đợi.

So sánh với các nghiên cứu trong và ngoài nước, kết quả phù hợp với mô hình SERVQUAL nhưng có sự điều chỉnh phù hợp với đặc thù kỹ thuật và ngành nhiên liệu hàng không. Ví dụ, yếu tố Sự đáp ứng trong mô hình gốc được thay thế bằng Sự cảm thông phù hợp với yêu cầu xử lý tình huống khẩn cấp trong ngành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số β, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, cập nhật kiến thức kỹ thuật mới cho nhân viên nhằm nâng cao trình độ và khả năng xử lý tình huống. Mục tiêu tăng 15% chỉ số hài lòng về năng lực phục vụ trong 12 tháng tới. Chủ thể: Ban lãnh đạo TT DVKT MN phối hợp phòng đào tạo.

2. Cải thiện sự hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị đo kiểm, nhà xưởng và hệ thống chiếu sáng để đảm bảo môi trường làm việc an toàn, hiện đại. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể: Phòng kỹ thuật và quản lý dự án.

3. Tăng cường quản lý vật tư phụ tùng thay thế: Xây dựng hệ thống quản lý kho thông minh, dự trữ vật tư chiến lược và thiết lập quan hệ với nhà cung cấp để rút ngắn thời gian cung ứng xuống dưới 24 giờ. Chủ thể: Phòng vật tư và kho vận, thời gian thực hiện 6 tháng.

4. Nâng cao độ tin cậy trong quy trình kỹ thuật: Áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt, cập nhật quy trình bảo dưỡng, sửa chữa theo tiêu chuẩn quốc tế, giảm tỷ lệ sai sót kỹ thuật xuống dưới 2%. Chủ thể: Ban quản lý chất lượng, thực hiện liên tục.

5. Phát triển văn hóa sự cảm thông: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, xây dựng quy trình phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự hài lòng lên 20% trong năm tới. Chủ thể: Phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả vận hành và tăng sự hài lòng khách hàng.

2. Chuyên viên kỹ thuật và nhân viên vận hành: Áp dụng các tiêu chuẩn và quy trình kỹ thuật được đề xuất để nâng cao năng lực chuyên môn và hiệu quả công việc.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kỹ thuật: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật.

4. Các đơn vị cung cấp dịch vụ và vật tư phụ tùng trong ngành hàng không: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật để cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN?
   Độ tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua việc thực hiện đúng quy trình và thời gian bảo dưỡng, sửa chữa chính xác, đảm bảo an toàn và hiệu quả vận hành.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng?
   Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 241 mẫu, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến) để đảm bảo tính chính xác và thực tiễn.

3. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên kỹ thuật?
   Thông qua đào tạo chuyên môn, cập nhật kiến thức kỹ thuật mới, tổ chức các buổi huấn luyện xử lý tình huống và nâng cao kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng.

4. Vai trò của vật tư phụ tùng thay thế trong chất lượng dịch vụ kỹ thuật là gì?
   Vật tư phụ tùng thay thế có nguồn gốc rõ ràng, chất lượng đảm bảo và cung ứng kịp thời giúp giảm thiểu thời gian dừng hoạt động của thiết bị, nâng cao độ tin cậy và hiệu quả dịch vụ.

5. Có sự khác biệt nào về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng không?
   Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận sử dụng thiết bị khác nhau, tuy nhiên không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm tuổi và giới tính.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Sự hữu hình và Vật tư phụ tùng thay thế.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định với độ tin cậy cao và phù hợp với thực tế hoạt động của TT DVKT MN.
• Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và đồng thuận với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ kỹ thuật và hàng không.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật, tập trung vào đào tạo nhân lực, cải thiện cơ sở vật chất, quản lý vật tư và phát triển văn hóa phục vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác của SKYPEC.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, góp phần đảm bảo an toàn bay và phát triển bền vững ngành hàng không Việt Nam!

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát được lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Tác giả cũng đã đưa ra được kết quả sẽ đạt được khi nghiên cứu. Từ đó thấy được ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Chương 2 sẽ trình bày những cơ sỡ lý thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài đã được tác giả thu thập và tìm hiểu.

Trên cơ sở đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu, lập bảng câu hỏi nháp, thảo luận nhóm lấy ý kiến ở chương 3. Xây dựng bảng câu hỏi hoàn thiện, thực hiện khảo sát, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về chất lượng dịch vụ kỹ thuật để từ đó đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở chương 4 và chương 5. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.

Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ kỹ thuật 2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các công tác kỹ thuật 2. K á ệm về ấ d vụ Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu. Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra, chúng ta có thể nêu ra một vài khái niệm tiêu biểu sau: - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình.

Đó là cảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ (Zeithaml, 1988). Chất lượng dịch vụ được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của các doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, cảm nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu d ng dịch vụ đó. Hầu hết các khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ để ra quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, Đó là sức mạnh của quảng cáo truyền miệng.

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng là điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp để cạnh tranh lâu dài trên thị trường. - Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, và việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng đều. - Chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai khía cạnh đó là: Chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp). - Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. - Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ, và đây cũng là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Tóm lại có rất nhiều khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ. Có thể nói rằng chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Cá k á ệm về ô á kỹ ậ Công tác kỹ thuật bao gồm những hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa và kiểm tra kỹ thuật.

Bảo dưỡng kỹ thuật là những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu hướng làm giảm cường độ hao mòn chi tiết máy, phòng ngừa hỏng hóc (bôi trơn, điều chỉnh, siết chặt, lau ch i…) và kịp thời phát hiện các hỏng hóc (kiểm tra, xem xét trạng thái, sự tác động các cơ cấu, các cụm, các chi tiết máy) nhằm duy trì tình trạng kỹ thuật tốt của phương tiện/trang thiết bị trong quá trình sử dụng được gọi là bảo dưỡng kỹ thuật. Bảo dưỡng kỹ thuật trang thiết bị có tính chất kế hoạch, đảm bảo PT/TTB vận hành với độ tin cậy cao. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Sửa chữa kỹ thuật là những hoạt động hoặc những biện pháp có xu hướng khắc phục những hỏng hóc (thay thế cụm máy hoặc các chi tiết máy, sửa chữa phục hồi các chi tiết máy có khuyết tật…) nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết máy được gọi là sửa chữa. Sửa chữa được thực hiện nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết.

Sửa chữa nhỏ được thực hiện theo yêu cầu do hư hỏng đột xuất, phát sinh trong quá trình vận hành hoặc do kết quả kiểm tra của bảo dưỡng các cấp. Sửa chữa lớn là một hình thức của bảo dưỡng cấp độ cao, được thực hiện khi thời gian hoạt động của xe đã đạt đến mức thời gian hoặc số km định ngạch mà các chuyên gia kỹ thuật của nhà sản xuất đưa ra. Mục đích của sửa chữa nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết của ô tô đã bị hư hỏng nhằm khôi phục lại khả năng làm việc của chúng và nâng cao hiệu quả làm việc của các chi tiết sau thời gian dài sử dụng. Kiểm tra kỹ thuật là thao tác bao gồm việc xác định một hoặc một số đặc điểm tính hoặc tính năng sử dụng của sản phẩm, vật liệu, thiết bị, cấu trúc, hiện tượng vật lý, quá trình hay dịch vụ cụ thể theo một quy trình xác định.

Quy trình triển khai công tác kỹ thuật và một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật 2. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật Quy trình thực hiện công tác kỹ thuật tại các Trung tâm dịch vụ kỹ thuật được tóm gọn gồm 4 khâu chính như sau: Nhận PT/TTB Phân tích, Tổ chức thực Nghiệm thu, bàn đánh giá hiện giao PT/TTB Hình 2.1: Quy trình công tác kỹ thuật (Nguồn: Tác giả tổng hợp) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Trong ngành dịch vụ nói chung và đối với ngành dịch vụ kỹ thuật nói riêng thì quy trình nhằm thực hiện đúng các công việc trong các khâu của dịch vụ đó là rất quan trọng. Quy trình thông thường của một công tác kỹ thuật cơ bản bao gồm các khâu: Nhận PT TTB, đề xuất phương án xử lý, tổ chức thực hiện và nghiệm thu, bàn giao PT/TTB. Trong mỗi khâu đều có mỗi cách thức, tầm quan trọng và cách thức khác nhau.

Quy trình đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ một cách chuyên nghiệp, là khuôn mẫu để các nhân viên thực hiện và nó quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Dưới đây là chi tiết các khâu cơ bản của quy trình thực hiện một công tác kỹ thuật tại Trung tâm dịch vụ kỹ thuật. Mỗi khâu có một vai trò nhất định như sau:  Khâu nhận bàn giao PT/TTB. Khi nhận được yêu cầu thực hiện dịch vụ kỹ thuật từ khách hàng.

Bộ phận Tiếp Nhận sẽ lập hồ sơ kỹ thuật và xác nhận tình trạng của PT TTB trước khi đưa vào dịch vụ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa kỹ thuật.  Khâu phân tích đánh giá. Hồ sơ kỹ thuật sau khi đã được thiết lập được chuyển đến bộ phận phân tích, đánh giá. Bộ phận phân tích, đánh giá sẽ đưa ra quyết định phương án thực hiện.

Sau khi thông báo khách hàng về tình trạng kỹ thuật PT |TTB, phương án và chi phí thực hiện. Bộ phận phân tích, đánh giá yêu cầu bộ phận vật tư chuẩn bị vật tư, phụ tùng cần sử dụng và thay thế.  Tổ chức thực hiện. Nhân viên kỹ thuật thực hiện công tác kỹ thuật với PT TTB được nhận và phương án thực hiện đã được triển khai.

Những vấn đề kỹ thuật phát sinh trong quá trình thực hiện được thông báo được thông báo cho khâu phân tích, đánh giá để nhận phương án thực hiện tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10  Nghiệm thu, bàn giao PT/TTB. Sau khi thực hiện xong công tác kỹ thuật, PT/TTB sẽ được giao cho bộ phận nghiệm thu. Nếu trong quá trình nghiệm thu, phát hiện công việc bất kỳ chưa đạt, bộ phận nghiệm thu sẽ chuyển giao lại cho bộ phận tổ chức thực hiện để thực hiện lại công việc.

Nếu tất cả các công việc đều được đều được đánh giá đạt, PT TTB được làm thủ tục để bàn giao cho khách hàng. Cụ thể hơn cho một quy trình công tác kỹ thuật là các quy trình sau: Quy trình bảo dưỡng kỹ thuật (Phụ lục I), quy trình sửa chữa kỹ thuật (Phụ lục II). Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật Để công tác kỹ thuật đạt chất lượng, dịch vụ cung cấp phải đảm bảo được những tiêu chí sau: Bảng 2.1: Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật Stt Tiêu chí đảm bảo Ý nghĩa và nội dung cần đạt được Thời gian thực - Đạt và vượt kế hoạch phê duyệt, thời gian thực hiện kiểm tra, bảo 01 hiện KTBDSC được rút ngắn sẽ làm tăng thời gian dưỡng, sửa chữa vận hành thiết bị. (KTBDSC) Vật tư và các phụ - Luôn kịp thời và đúng chủng loại và thông số kỹ 02 tùng thay thế thuật, đảm bảo chất lượng và nguồn gốc.

- Phải phù hợp với các tiêu chuẩn yêu cầu của tổ Xây dựng các biểu 03 chức trong và ngoài nước, cập nhật biểu mẫu theo mẫu kiểm tra đúng thực tế phục vụ cho việc báo cáo.