Luận văn thạc sĩ về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á

• Tác giả: Trần Thị Thu Hiền
• Người hướng dẫn: Ths. Phùng Hữu Hạnh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Đông Á
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP.HCM

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
• 2.4. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.5. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.6. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình thực hiện
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Giả thiết nghiên cứu
• 3.4. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.5.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.5.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.5.2.1. Cách thức tiến hành
• 3.5.2.2. Các thang đo và mã hóa thang đo
• 3.5.2.3. Đối tượng khảo sát
• 3.5.2.4. Xác định cỡ mẫu
• 3.5.2.5. Phát phiếu khảo sát
• 3.5.2.6. Thu thập dữ liệu
• 3.5.2.7. Khó khăn trong quá trình khảo sát
• 3.6. Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp
• 3.7. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.8. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.9. Phương pháp phân tích nhân tố
• 3.10. Phương pháp phân tích hồi quy
• 3.11. Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
• 3.12. Phương pháp kiểm định One-Sample Test
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Đông Á
• 4.1.1. Thông tin chung
• 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, cơ cấu tổ chức
• 4.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp
• 4.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2015
• 4.2.1.1. Hoạt động huy động vốn
• 4.2.1.2. Dịch vụ tín dụng
• 4.2.1.3. Lợi nhuận trước thuế
• 4.2.2. Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á
• 4.2.2.1. Nhóm độ tin cậy
• 4.2.2.2. Nhóm tính đáp ứng
• 4.2.2.3. Nhóm sự đồng cảm
• 4.2.2.4. Nhóm năng lực phục vụ
• 4.2.2.5. Nhóm phương tiện hữu hình
• 4.2.3. Phân tích những điểm mạnh điểm yếu
• 4.2.4. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 4.2.4.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.2.4.2. Số ngân hàng giao dịch của khách hàng
• 4.2.4.3. Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất
• 4.2.4.4. Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Đông Á
• 4.2.4.5. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
• 4.2.4.5.1. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 4.2.4.5.2. Phân tích nhân tố EFA
• 4.2.5. Phân tích hồi quy
• 4.2.5.1. Thiết lập mô hình hồi quy
• 4.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.2.5.3. Kiểm định mô hình
• 4.2.6. Giải thích phương trình
• 4.2.7. Phân tích phương sai ANOVA
• 4.2.8. Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính
• 4.2.9. Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính
• 4.2.10. Kiểm định One Sample T-test
• 4.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP
• 5.1. Định hướng phát triển trong thời gian tới
• 5.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 5.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
• 5.2.2. Nâng cao tính đáp ứng
• 5.2.3. Nâng cao sự đồng cảm
• 5.2.4. Một số giải pháp khác
• 5.2.4.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Đông Á
• 5.2.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đông Á

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của Ngân hàng Đông Á. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cụ thể.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được so với mong đợi ban đầu. Theo Oliver (1999), sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Ngân hàng Đông Á cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Ngân hàng Đông Á đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt, thay đổi nhu cầu của khách hàng và chất lượng dịch vụ chưa đồng đều là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn lên Ngân hàng Đông Á. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, do đó, ngân hàng cần cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Ngân hàng Đông Á cần nắm bắt kịp thời các xu hướng mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đông Á

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng Đông Á cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Ngân hàng Đông Á

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đông Á có thể đạt được thông qua các biện pháp cụ thể. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao những cải tiến trong dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ của Ngân hàng Đông Á. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Ngân hàng Đông Á

Ngân hàng Đông Á cần tiếp tục nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi. Tương lai của ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

5.2. Giải pháp dài hạn cho sự hài lòng của khách hàng

Các giải pháp dài hạn cần được triển khai để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cải tiến quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.