Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh thuận tiện dịch vụ và sự hài lòng của người dân nghiên cứu đối với một số dịch vụ hành chính công của thành phố bảo lộc

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu mối quan hệ giữa thuận tiện dịch vụ và sự hài lòng người dân với dịch vụ hành chính công tại Bảo Lộc.

• Tác giả: Bùi Thắng
• Người hướng dẫn: Phó Giáo Sư - Tiến Sĩ Lê Nguyễn Hậu
• Trường học: Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Thuận tiện dịch vụ và sự hài lòng của người dân – Nghiên cứu đối với một số dịch vụ hành chính công của thành phố Bảo Lộc
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi, đối tượng và thời gian nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.5. Bố cục của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Khái niệm và định nghĩa
• 2.2. Dịch vụ hành chính công
• 2.3. Quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ theo Berry et al.
• 2.4. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công
• 2.5. Các nguồn lực (ngoài tiền) mà công dân phải bỏ ra
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2. Đối tượng nghiên cứu
• 3.3. Bảng câu hỏi khảo sát
• 3.4. Phân tích dữ liệu
• 3.4.1. Phân tích độ tin cậy (Reliability analysis)
• 3.4.2. Phân tích nhân tố (Factor analysis)
• 3.4.2.1. Khái niệm và ứng dụng
• 3.4.2.2. Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố
• 3.4.2.3. Phân tích ma trận tương quan
• 3.4.2.4. Rút trích nhân tố
• 3.4.2.5. Đánh giá ý nghĩa của Factor loadings (hệ số tải nhân tố)
• 3.4.3. Phân tích hồi quy đa biến
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Thông tin về cá nhân
• 4.2. Phân tích độ tin cậy (Reliability analysis)
• 4.3. Phân tích nhân tố
• 4.3.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập
• 4.3.1.1. Phân tích nhân tố biến độc lập lần 1
• 4.3.1.2. Phân tích nhân tố biến độc lập lần 2
• 4.3.1.3. Phân tích nhân tố biến độc lập lần 3
• 4.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
• 4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.5. Mô hình điều chỉnh và các giả thuyết
• 4.6. Phân tích hồi quy với mô hình được chọn
• 4.6.1. Kiểm định giả thuyết
• 4.6.2. Mô hình lựa chọn
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC HÌNH

Tóm tắt

I. Giới thiệu tổng quan

Luận văn thạc sĩ 'Dịch Vụ Thuận Tiện Và Sự Hài Lòng Người Dân Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Bảo Lộc' tập trung vào việc đánh giá mức độ thuận tiện của dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Bảo Lộc, với trọng tâm là bộ phận một cửa. Mục tiêu chính là xây dựng mô hình đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

1.1 Lý do hình thành đề tài

Nghiên cứu này xuất phát từ nhu cầu cải cách hành chính nhà nước, đặc biệt là trong giai đoạn 2011-2020. Mục tiêu là tăng cường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Tại Bảo Lộc, việc giải quyết các thủ tục hành chính liên quan đến đất đai và xây dựng đang gặp nhiều khó khăn, dẫn đến sự bất mãn của người dân. Do đó, nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu hướng đến việc xây dựng mô hình đánh giá dịch vụ hành chính công dựa trên các yếu tố thuận tiện, kiểm định mô hình này trong thực tế, và đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Trọng tâm là các dịch vụ liên quan đến cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và giấy phép xây dựng.

II. Cơ sở lý thuyết

Chương này trình bày các khái niệm và lý thuyết liên quan đến dịch vụ hành chính công, sự thuận tiện, và sự hài lòng của người dân. Các yếu tố như thời gian, công sức, tri thức, và sự phối hợp được phân tích kỹ lưỡng để làm rõ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân.

2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân và tổ chức. Các dịch vụ này thường liên quan đến việc cấp giấy phép, chứng nhận, và giải quyết các thủ tục hành chính. Sự thuận tiện của dịch vụ được đo lường qua thời gian, công sức, và các nguồn lực phi tiền tệ mà người dân phải bỏ ra.

2.2 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên ba yếu tố chính: 'Thuận tiện về Tri thức', 'Thuận tiện về Phối hợp', và 'Thuận tiện về Thời gian'. Các yếu tố này được kỳ vọng sẽ giải thích 61.5% sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát với 225 người dân tại Bảo Lộc. Các công cụ phân tích bao gồm phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, và hồi quy đa biến. Dữ liệu được thu thập từ các dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và giấy phép xây dựng.

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp định lượng, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu. Các biến độc lập bao gồm các yếu tố thuận tiện, trong khi biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân.

3.2 Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích bằng các công cụ thống kê như phân tích nhân tố và hồi quy đa biến. Kết quả cho thấy các yếu tố thuận tiện có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân, đặc biệt là 'Thuận tiện về Phối hợp' và 'Thuận tiện về Thời gian'.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình đề xuất giải thích được 61.5% sự hài lòng của người dân. Các yếu tố 'Thuận tiện về Phối hợp' và 'Thuận tiện về Thời gian' có ảnh hưởng mạnh nhất. Ngoài ra, nghiên cứu cũng phát hiện rằng sự hài lòng của người dân không có sự khác biệt đáng kể theo giới tính hoặc khoảng cách địa lý.

4.1 Thống kê mô tả

Kết quả thống kê mô tả cho thấy đa số người dân cảm thấy hài lòng với dịch vụ hành chính công tại Bảo Lộc. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề liên quan đến thời gian giải quyết và sự phối hợp giữa các bộ phận.

4.2 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy đa biến xác nhận rằng các yếu tố thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, 'Thuận tiện về Phối hợp' và 'Thuận tiện về Thời gian' là hai yếu tố quan trọng nhất.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu kết luận rằng việc cải thiện sự thuận tiện trong dịch vụ hành chính công có thể nâng cao đáng kể sự hài lòng của người dân. Các kiến nghị bao gồm tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục, và đơn giản hóa quy trình hành chính.

5.1 Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ tập trung vào hai loại dịch vụ hành chính công tại Bảo Lộc, do đó kết quả có thể không đại diện cho toàn bộ hệ thống hành chính công. Ngoài ra, mẫu nghiên cứu còn hạn chế về số lượng và địa bàn.

5.2 Kiến nghị

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần tập trung vào việc cải thiện 'Thuận tiện về Phối hợp' và 'Thuận tiện về Thời gian'. Các nhà quản lý nên xem xét việc đơn giản hóa thủ tục và tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 đặt ra mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan công quyền, trong đó chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức phải đạt mức trên 60% vào năm 2015 và vượt mốc 80% vào năm 2020. Tại thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng, dù 100% cơ quan nhà nước đã thực hiện công khai thủ tục trên cổng thông tin điện tử và vận hành bộ phận tiếp nhận - trả kết quả một cửa với 264 thủ tục hành chính, thực tế vẫn ghi nhận nhiều rào cản về thời gian chuẩn bị hồ sơ, số lần đi lại bổ sung và tình trạng trễ hẹn. Đặc biệt, trong giai đoạn 2010-2012, số lượng hồ sơ liên quan đến đất đai và cấp phép xây dựng tăng bình quân 20% mỗi năm, chiếm tới 70% tổng số hồ sơ tiếp nhận tại bộ phận một cửa vào năm 2012.

Trước áp lực đó, công trình nghiên cứu của tác giả Bùi Thắng thực hiện dưới sự hướng dẫn của Phó Giáo sư Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu tại Trường Đại học Bách khoa, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh đã tập trung đánh giá cảm nhận của người dân về sự thuận tiện của dịch vụ hành chính công và đo lường tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của công dân. Nghiên cứu được triển khai trong thời gian 6 tháng tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân thành phố Bảo Lộc, khảo sát trực tiếp 225 người dân tham gia vào hai thủ tục trọng điểm: cấp giấy phép xây dựng và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện ở việc xây dựng một mô hình giải thích được 61,5% sự biến thiên của mức độ hài lòng của công dân dựa trên các nguồn lực phi tiền tệ. Công trình giúp các nhà quản lý chuyển dịch tư duy đánh giá cải cách hành chính từ việc chỉ đo lường số lượng hồ sơ đúng hạn sang việc thấu hiểu toàn diện trải nghiệm của người dân, từ đó đưa ra các giải pháp cắt giảm chi phí cơ hội và nâng cao chất lượng dịch vụ công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên mô hình quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ gồm 5 giai đoạn của Berry cùng các cộng sự (2002), bao gồm: thuận tiện ra quyết định, thuận tiện tiếp cận, thuận tiện giao dịch, thuận tiện lợi ích cốt lõi và thuận tiện sau dịch vụ. Để phù hợp với đặc thù khu vực công, đề tài kết hợp lý thuyết của Farquhar và Rowley (2009) về các nguồn lực phi tiền tệ hay còn gọi là chi phí thứ cấp mà người tiêu dùng phải bỏ ra, bao gồm: thời gian, công sức, tri thức - kinh nghiệm, thiết bị cơ sở vật chất, kỹ năng phối hợp và cảm xúc.

Về mặt khái niệm, dịch vụ hành chính công được xác định theo Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ, nhấn mạnh đây là loại hình dịch vụ công gắn liền với quyền lực nhà nước, mang tính bắt buộc và không vì mục tiêu lợi nhuận. Sự hài lòng của công dân được tiếp cận theo quan điểm của Oliver (1981) và Kotler (2003), phản ánh mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu của người dân và trải nghiệm thực tế nhận được khi tương tác với cơ quan công quyền.

Kế thừa thang đo của Hồ Ngọc Uyên Phương (2012), mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập: Thuận tiện về thời gian, Thuận tiện về công sức, Thuận tiện về tri thức - kinh nghiệm, Thuận tiện về cơ sở vật chất - thiết bị, Thuận tiện về phối hợp, Thuận tiện về cảm xúc, cùng 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của công dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo quy trình chặt chẽ kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua 2 giai đoạn chính:

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn sâu 7 chuyên gia có thâm niên trong lĩnh vực quản lý đô thị, tài nguyên môi trường và tham vấn ý kiến 8 lãnh đạo đầu ngành tại thành phố Bảo Lộc. Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát thử nghiệm pilot test với 50 bảng câu hỏi (thu về 46 phiếu, trong đó có 44 phiếu hợp lệ) nhằm hiệu chỉnh câu chữ và hoàn thiện thang đo gồm 42 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Tổng cộng 350 bảng câu hỏi đã được phát ra (gồm 300 phiếu gửi trực tiếp thông qua cộng tác viên tại bộ phận một cửa và 50 phiếu qua thư điện tử). Tác giả đã thu về 225 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích. Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn của Bollen (1989), yêu cầu tỷ lệ quan sát trên mỗi biến đo lường tối thiểu là 5:1 (với 42 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 210 mẫu). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được áp dụng để tiếp cận trực tiếp các công dân vừa hoàn thành giao dịch hành chính.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18 qua các bước: phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 và giữ lại các thang đo có hệ số Alpha lớn hơn 0,6 theo tiêu chuẩn của Hair năm 2006), phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax (yêu cầu hệ số KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig nhỏ hơn 0,05 và tổng phương sai trích lớn hơn 60%), và cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả từ 225 mẫu hợp lệ cho thấy cơ cấu người tham gia khảo sát gồm 52,0% thực hiện thủ tục cấp phép xây dựng (117 phiếu) và 48,0% thực hiện thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (108 phiếu). Về giới tính, nam giới chiếm 53,0% (121 người) và nữ giới chiếm 47,0%. Về tần suất thực hiện, nhóm công dân giao dịch lần đầu chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,7% (96 người), thực hiện 2 lần chiếm 32,9%, 3 lần chiếm 20,0% và từ 4 lần trở lên chiếm 4,4% (10 người). Về khoảng cách địa lý, có 48,0% người dân ở cách nơi thực hiện dịch vụ từ 5 đến 9 km, 33,8% ở dưới 5 km và 18,2% ở cách xa từ 10 km trở lên.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha đạt kết quả xuất sắc trên tất cả các nhóm biến: nhóm Thuận tiện về tri thức - kinh nghiệm đạt 0,90; nhóm Thuận tiện về cảm xúc đạt 0,85; nhóm Thuận tiện về thời gian đạt 0,78; nhóm Thuận tiện về cơ sở vật chất đạt 0,74; nhóm Thuận tiện về công sức đạt 0,73; nhóm Thuận tiện về phối hợp đạt 0,72 và thang đo Sự hài lòng đạt 0,73.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 với chỉ số KMO đạt 0,86 và phương sai trích đạt 73,90% cho thấy dữ liệu có tính hội tụ cao. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cuối cùng xác nhận mô hình giải thích được 61,5% sự biến thiên của mức độ hài lòng của người dân (R bình phương bằng 0,615). Trong đó, có 3 nhóm nhân tố tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê gồm: Thuận tiện về phối hợp, Thuận tiện về thời gian và Thuận tiện về tri thức. Hai nhân tố Thuận tiện về phối hợp và Thuận tiện về thời gian có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng chung.

Bên cạnh đó, phân tích so sánh chỉ ra rằng mức độ hài lòng của nhóm công dân đi làm thủ tục lần đầu (42,7%) thấp hơn rõ rệt so với những người đã từng thực hiện từ 2 lần trở lên. Tuy nhiên, nghiên cứu không tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa hai lĩnh vực thủ tục (52% cấp phép xây dựng so với 48% cấp quyền sử dụng đất), theo giới tính hay theo khoảng cách địa lý di chuyển.

Thảo luận kết quả

Các kết quả thống kê có thể được trực quan hóa rõ nét qua biểu đồ thanh thể hiện trọng số tác động của các hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta và bảng ma trận đối chiếu mức độ hài lòng giữa các nhóm tần suất giao dịch. Kết quả phân tích khẳng định rằng trong bối cảnh thủ tục hành chính về đất đai và xây dựng vốn có tính chất pháp lý phức tạp, sự phối hợp linh hoạt và thái độ thấu hiểu của đội ngũ công chức tiếp nhận hồ sơ đóng vai trò quyết định. Khi cán bộ giải thích rõ ràng và xử lý thỏa đáng các vướng mắc, người dân sẽ giảm bớt gánh nặng tâm lý và cảm thấy an tâm hơn.

Yếu tố thời gian tiếp tục là thước đo then chốt. Việc trả kết quả đúng hẹn và giảm thiểu số lần đi lại bổ sung hồ sơ tác động trực tiếp đến sự đánh giá tích cực của công dân, hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu của Farquhar và Rowley (2009) khi xem thời gian là nguồn lực khan hiếm không thể tái tạo.

Hiện tượng công dân giao dịch lần đầu có mức độ thỏa mãn thấp hơn người đã thực hiện nhiều lần phản ánh thực tế rằng các hướng dẫn ban đầu vẫn còn mang tính chuyên môn cao, khiến người chưa có kinh nghiệm mất nhiều thời gian tìm hiểu. Ngược lại, những công dân từng thực hiện dịch vụ nhiều lần nhận nhận thấy sự chuyển biến tích cực từ các nỗ lực cải cách hành chính gần đây của Ủy ban nhân dân thành phố Bảo Lộc, dẫn đến mức độ đánh giá cao hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp trọng tâm được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân:

Thứ nhất, tối ưu hóa quy trình luân chuyển hồ sơ và rút ngắn thời gian giải quyết. Ủy ban nhân dân thành phố Bảo Lộc cần chỉ đạo liên thông điện tử giữa Phòng Quản lý Đô thị và Phòng Tài nguyên Môi trường, hướng tới mục tiêu giảm ít nhất 30% thời gian xử lý hồ sơ cấp phép xây dựng và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trong giai đoạn 2014-2016.

Thứ hai, chuẩn hóa và đơn giản hóa các tài liệu hướng dẫn thủ tục. Sở Nội vụ tỉnh Lâm Đồng phối hợp với Ủy ban nhân dân thành phố Bảo Lộc thiết kế lại các bảng quy trình, biểu mẫu theo dạng infographic trực quan và video hướng dẫn ngắn tại bộ phận một cửa cũng như trên cổng thông tin điện tử, phấn đấu giảm 50% tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung lại ngay trong quý 1 năm 2014.

Thứ ba, nâng cao năng lực phối hợp và văn hóa giao tiếp công vụ cho cán bộ một cửa. Phòng Nội vụ thành phố Bảo Lộc cần tổ chức các khóa tập huấn định kỳ 6 tháng một lần cho 100% cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả về kỹ năng lắng nghe, giải thích hồ sơ mềm mỏng và phương pháp phối hợp linh hoạt với người dân.

Thứ tư, nâng cấp trang thiết bị và hệ thống tra cứu tự động. Đầu tư lắp đặt các màn hình cảm ứng tra cứu tiến độ và hệ thống tin nhắn thông báo tự động trạng thái xử lý hồ sơ, đảm bảo tỷ lệ hồ sơ trả đúng và trước hẹn đạt trên 95% vào cuối năm 2015.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị thiết thực cho 4 nhóm đối tượng sau:

Nhóm lãnh đạo cơ quan quản lý nhà nước và Ủy ban nhân dân các cấp: Có thể sử dụng mô hình nghiên cứu như một công cụ đánh giá khoa học để đo lường mức độ thuận tiện và sự hài lòng của người dân, phục vụ công tác chỉ đạo cải cách hành chính theo định hướng phục vụ.

Nhóm công chức trực tiếp làm việc tại bộ phận một cửa: Nhận thức rõ tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp và khả năng phối hợp xử lý hồ sơ, từ đó chủ động cải thiện thái độ phục vụ và hướng dẫn công dân một cách tận tình, dễ hiểu.

Nhóm học viên cao học và nhà nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Kế thừa thang đo 42 biến quan sát và khung lý thuyết về các nguồn lực phi tiền tệ để mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực hành chính công khác như hộ tịch, tư pháp hoặc bảo hiểm xã hội tại các địa phương khác nhau.

Nhóm chuyên gia tư vấn và nghiên cứu chính sách: Vận dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến để xây dựng các bộ chỉ số đo lường mức độ hài lòng khách hàng trong khu vực dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn đã sử dụng quy mô mẫu khảo sát bao nhiêu và thực hiện ở đâu? Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 350 phiếu và thu về 225 phiếu hợp lệ từ các cá nhân trực tiếp thực hiện thủ tục cấp phép xây dựng và đất đai tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng. Cỡ mẫu này đảm bảo độ tin cậy thống kê cao theo tiêu chuẩn tối thiểu của Bollen.

Những yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân tại thành phố Bảo Lộc? Phân tích hồi quy xác định Thuận tiện về phối hợp và Thuận tiện về thời gian là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của công dân. Sự tương tác linh hoạt của công chức và việc rút ngắn thời gian giải quyết đúng hẹn đóng vai trò quyết định đến cảm nhận tích cực của người dân.

Mô hình nghiên cứu giải thích được bao nhiêu phần trăm sự hài lòng của công dân? Mô hình hồi quy tuyến tính với 3 nhóm nhân tố chính gồm Thuận tiện về tri thức, Thuận tiện về phối hợp và Thuận tiện về thời gian đã giải thích được 61,5% sự biến thiên của mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại địa phương.

Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa người làm thủ tục đất đai và cấp phép xây dựng không? Kết quả kiểm định thống kê cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa 117 người làm thủ tục xây dựng chiếm 52,0% và 108 người làm thủ tục đất đai chiếm 48,0%. Mức độ hài lòng của người dân phụ thuộc chủ yếu vào sự thuận tiện của quy trình tiếp nhận và xử lý hơn là loại hình thủ tục.

Tại sao người thực hiện thủ tục lần đầu lại có mức độ hài lòng thấp hơn người đi làm nhiều lần? Nhóm công dân giao dịch lần đầu chiếm 42,7% gặp nhiều khó khăn do thiếu kinh nghiệm, chưa nắm rõ thành phần hồ sơ và mất nhiều công sức tìm hiểu. Trong khi đó, nhóm công dân giao dịch nhiều lần đã quen với quy trình và nhận thấy rõ các chuyển biến tích cực từ cải cách thủ tục của cơ quan công quyền.

Kết luận

Những đóng góp cốt lõi của luận văn được tổng hợp qua 5 điểm nhấn trọng tâm:

• Chuẩn hóa thành công thang đo sự thuận tiện dịch vụ hành chính công dựa trên lý thuyết chi phí phi tiền tệ, giải thích 61,5% mức độ hài lòng của người dân tại thành phố Bảo Lộc.
• Xác định rõ ba trụ cột tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của công dân gồm: Thuận tiện về phối hợp, Thuận tiện về thời gian và Thuận tiện về tri thức.
• Cung cấp bức tranh thực nghiệm phong phú từ 225 mẫu khảo sát trên hai lĩnh vực trọng điểm là đất đai và xây dựng, chỉ ra sự chênh lệch hài lòng giữa nhóm công dân giao dịch lần đầu và nhóm thực hiện nhiều lần.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi với lộ trình triển khai chi tiết từ năm 2014 đến năm 2016, tập trung vào liên thông điện tử, chuẩn hóa hướng dẫn và đào tạo cán bộ.
• Đóng góp luận cứ khoa học quan trọng giúp chính quyền địa phương hiện thực hóa mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng của công dân lên trên 80% theo Chương trình cải cách hành chính quốc gia.

Về lộ trình tiếp theo, các cơ quan quản lý cần khẩn trương triển khai thí điểm cẩm nang hướng dẫn trực quan và hệ thống một cửa điện tử liên thông ngay trong 6 tháng tới. Quý độc giả, nhà nghiên cứu và các nhà quản lý quan tâm hãy tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu để ứng dụng hiệu quả khung đo lường này vào thực tiễn cải cách dịch vụ công tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

I ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 II CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH Cán bộ hướng dẫn khoa học: Phó Giáo sƣ - Tiến sĩ. Lê Nguyễn Hậu.

Cán bộ chấm nhận xét 1: Tiến sĩ Phạm Quốc Trung Cán bộ chấm nhận xét 2: Tiến sĩ Phạm Ngọc Thúy Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh ngày 06/08/2012. Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1. Chủ tịch: Tiến sĩ Trần Hà Minh Quân 2. Thư ký : Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Tuân 3.

Ủy viên : Phó Giáo sư - Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu. Chủ tịch Hội đồng Cán bộ hƣớng dẫn TS. Trần Hà Minh Quân PGS-TS Lê Nguyễn Hậu III ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 7 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên: Bùi Thắng Giới tính: Nam. Ngày tháng năm sinh: 05-11-1968 Nơi sinh: Thanh Hóa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số học viên: 10800894 I- Tên Đề tài: – II- Nhiệm vụ và nội dung: - Đánh giá cảm nhận của người dân đối với sự thuận tiện của dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng của các thành phần của nó đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của thành phố Bảo Lộc (Tập trung ở bộ phận một cửa) - Đề xuất một số kiến nghị nhằm thực hiện tốt hơn việc đảm bảo sự thuận tiện một số dịch vụ hành chính công của thành phố Bảo Lộc III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2012 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 06/08/2013 V- Cán bộ hƣớng dẫn: Phó Giáo sư – Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu Cán bộ hƣớng dẫn Khoa quản lý chuyên ngành PGS.

Lê Nguyễn Hậu PGS. Lê Nguyễn Hậu IV LỜI CAM ĐOAN ------------------------------------- Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn. Tất cả những nội dung và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào. Đà Lạt, ngày06 tháng 08 năm 2013.

Tác giả Bùi Thắng V ----------------------- Để hoàn thành Luận văn này, Tôi chân thành cám ơn Phó Giáo sư – Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu, Trưởng khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa TP.HCM đã nhiệt tình hỗ trợ, tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện Luận văn. Tôi cũng chân thành cám ơn: - Tiến sĩ Lê Trung Chơn và các thầy, cô Trường Đại học Bách khoa TP.HCM đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn; - Khoa quản lý công nghiệp, Phòng đào tạo sau Đại học – Trường Đại học Bách khoa TP.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này; - Sở Nội Vụ tỉnh Lâm Đồng, Văn phòng UBND tỉnh Lâm Đồng, UBND thành phố Bảo Lộc, Phòng Quản lý Đô thị, Phòng Tài nguyên và Môi trường đã hỗ trợ cung cấp thông tin có liên quan; - Các công dân và công chức của bộ phận một cửa của thành phố Bảo Lộc đã tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu. Đà Lạt, ngày 06 tháng 08 năm 2013. Người thực hiện Luận văn Bùi Thắng Lớp cao học quản trị kinh doanh Khóa 2010/Lâm Đồng.

VI TÓM TẮT Đề tài “Thuận tiện dịch vụ và sự hài lòng của người dân – Nghiên cứu đối với một số dịch vụ hành chính công của thành phố Bảo Lộc” đánh giá qui trình dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng của các thành phần này đến sự hài lòng của công dân. Kết quả : mô hình đã giải thích được 61,5% sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công dựa trên 3 Thuận tiện về Tri thức”, “Thuận tiện về Phối hợp” “Thuận tiện về Phối hợp” “Thuậ. Kết quả nghiên h. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị để giúp các nhà quản lý nâng cao sự hài lòng hành ch ; VII ABSTRACT Theme "Services convenient and satisfaction of the citizens - The research for some of the public administrative services of Bao Loc City" be done in order to appraise the convenience degree of the procedure public administration services and the influence of these components to the satisfaction of the citizens.

Survey matter be done in two fields: Building permits issue and land use rights register in the one door department (OSS) of People's Committee of Bao Loc City. This theme is based on the study of Ho Ngoc Uyen Phuong (2012) in order to establish measurement scale. The research results through surveyed 225 citizens be done services on Bao Loc City area indicated that: The model explained 61.5% satisfaction of the citizens when using public services based on 3 main factors such as: "Convenience about knowledge", "Convenience about coordination" and "Convenience about time". Among them, factors such as "Convenience about coordination" factor and "Convenience about time" factor impacted very strong to the satisfaction of the citizens.

Research results also indicated the influence of the satisfaction degree of the citizens according to each field of public administrative services, according to sexual and according to the distance where be done the services also without the differences. Satisfaction degree of the citizens the first time be done the transaction was lower than compared with citizens who had reusable services, which suggests that be done the administrative reform of State administrative agencies in the recent past there have been positive changes to citizens' satisfaction. From the research results, propose some recommendations in order to help for administrators enhance satisfaction of the citizens with public administrative services in the direction of saving about time, about money; enhance the ability coordination and simplify administrative records. VIII DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CBCC: DVHCC: HĐND: UBND: Uỷ ban nhân dân IX CL C TÓM TẮT.

VII DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT. VIII CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU. Lý do hình thành đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Phạm vi, đối tượng và thời gian nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn. Bố cục của luận văn. 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT.

Khái niệm và định nghĩa. Dịch vụ hành chính công. Quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ theo Berry et al. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 13 2.

Các nguồn lực (ngoài tiền) mà công dân phải bỏ ra. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết. 16 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Thiết kế nghiên cứu.

Nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức. Đối tượng nghiên cứu. Bảng câu hỏi khảo sát.

Phân tích dữ liệu. Phân tích độ tin cậy (Reliability analysis). Phân tích nhân tố (Factor analysis). Khái niệm và ứng dụng.

Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố. Phân tích ma trận tương quan. Rút trích nhân tố. Đánh giá ý nghĩa của Factor loadings (hệ số tải nhân tố).

Phân tích hồi quy đa biến. 31 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ. Thống kê mô tả. Thông tin về cá nhân.

Phân tích độ tin cậy (Reliability analysis). Phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố các biến độc lập .1 Phân tích nhân tố biến độc lập lần 1 .2 Phân tích nhân tố biến độc lập lần 2 .3 Phân Phân tích nhân tố biến độc lập lần 3. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mô hình điều chỉnh và các giả thuyết. Phân tích hồi quy với mô hình được chọn. Kiểm định giả thuyết.

Mô hình lựa chọn. 57 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo:. 59 * TÀI LIệU THAM KHảO.

61 DANH M C HÌNH Hình 2.1: Quy trình mua và sử dụng dịch vụ .2 Mô hình nghiên cứu đề nghị.1 Quy trình nghiên cứu.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. Tóm tắt các giả thuyết.2: Thang đo của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và mã biến quan sát. Thang đo của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và mã biến quan sát.2: Thống kê mô tả “Số lần thực hiện” .3: Thống kê mô tả “ Giới tính” .4: Thống kê mô tả “Khoảng cách đến nơi thực hiện dịch vụ” .5: Kết quả tổng hợp phân tích độ tin cậy của các nhóm nhân tố .6: Kết quả phân tích độ tin cậ .7: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập lần 1 .8: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập lần 3 .11: Bảng tóm tắt các giả thuyết .12: Kết quả phân tích hồi quy với mô hình với biến định lượng .21: Mô tả thành phần .22: Mô tả thành phần .23: Mô tả thành phần. 56 1 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.

Lý do hình thành đề tài Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 nhằm xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng XHCN nhằm giải phóng lực lượng sản xuất, huy động và sử dụng có đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian, công sức và kinh phí của các cá nhân, doanh nghiệp thuộ dựng hệ thống cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương tới cơ sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính d , viên chức có đủ phẩm chất, năng lực và trình độ, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân và sự phát triển của đất nước. Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là: Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công. Về cải cách thủ tục hành chính, tập trung vào một số lĩnh vực trọng tâm như: Đất đai; xây dựng; sở hữu nhà ở; thuế; hải quan; xuất khẩu, nhập khẩu; y tế; giáo dục; lao động; bảo hiểm; khoa học, công nghệ và một số lĩnh vực khác do Thủ tướng Chính phủ quyết định theo yêu cầu cải cách trong từng giai đoạn. Theo đó, đến năm 2015 mục tiêu cơ bản nhất là sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt mức trên 60%.

Tỷ lệ này đến 2020 là trên 80%.