I ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 II CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH Cán bộ hướng dẫn khoa học: Phó Giáo sƣ - Tiến sĩ. Lê Nguyễn Hậu.
Cán bộ chấm nhận xét 1: Tiến sĩ Phạm Quốc Trung Cán bộ chấm nhận xét 2: Tiến sĩ Phạm Ngọc Thúy Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh ngày 06/08/2012. Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1. Chủ tịch: Tiến sĩ Trần Hà Minh Quân 2. Thư ký : Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Tuân 3.
Ủy viên : Phó Giáo sư - Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu. Chủ tịch Hội đồng Cán bộ hƣớng dẫn TS. Trần Hà Minh Quân PGS-TS Lê Nguyễn Hậu III ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 7 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên: Bùi Thắng Giới tính: Nam. Ngày tháng năm sinh: 05-11-1968 Nơi sinh: Thanh Hóa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số học viên: 10800894 I- Tên Đề tài: – II- Nhiệm vụ và nội dung: - Đánh giá cảm nhận của người dân đối với sự thuận tiện của dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng của các thành phần của nó đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của thành phố Bảo Lộc (Tập trung ở bộ phận một cửa) - Đề xuất một số kiến nghị nhằm thực hiện tốt hơn việc đảm bảo sự thuận tiện một số dịch vụ hành chính công của thành phố Bảo Lộc III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2012 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 06/08/2013 V- Cán bộ hƣớng dẫn: Phó Giáo sư – Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu Cán bộ hƣớng dẫn Khoa quản lý chuyên ngành PGS.
Lê Nguyễn Hậu PGS. Lê Nguyễn Hậu IV LỜI CAM ĐOAN ------------------------------------- Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn. Tất cả những nội dung và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào. Đà Lạt, ngày06 tháng 08 năm 2013.
Tác giả Bùi Thắng V ----------------------- Để hoàn thành Luận văn này, Tôi chân thành cám ơn Phó Giáo sư – Tiến sĩ Lê Nguyễn Hậu, Trưởng khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa TP.HCM đã nhiệt tình hỗ trợ, tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện Luận văn. Tôi cũng chân thành cám ơn: - Tiến sĩ Lê Trung Chơn và các thầy, cô Trường Đại học Bách khoa TP.HCM đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn; - Khoa quản lý công nghiệp, Phòng đào tạo sau Đại học – Trường Đại học Bách khoa TP.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này; - Sở Nội Vụ tỉnh Lâm Đồng, Văn phòng UBND tỉnh Lâm Đồng, UBND thành phố Bảo Lộc, Phòng Quản lý Đô thị, Phòng Tài nguyên và Môi trường đã hỗ trợ cung cấp thông tin có liên quan; - Các công dân và công chức của bộ phận một cửa của thành phố Bảo Lộc đã tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu. Đà Lạt, ngày 06 tháng 08 năm 2013. Người thực hiện Luận văn Bùi Thắng Lớp cao học quản trị kinh doanh Khóa 2010/Lâm Đồng.
VI TÓM TẮT Đề tài “Thuận tiện dịch vụ và sự hài lòng của người dân – Nghiên cứu đối với một số dịch vụ hành chính công của thành phố Bảo Lộc” đánh giá qui trình dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng của các thành phần này đến sự hài lòng của công dân. Kết quả : mô hình đã giải thích được 61,5% sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công dựa trên 3 Thuận tiện về Tri thức”, “Thuận tiện về Phối hợp” “Thuận tiện về Phối hợp” “Thuậ. Kết quả nghiên h. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị để giúp các nhà quản lý nâng cao sự hài lòng hành ch ; VII ABSTRACT Theme "Services convenient and satisfaction of the citizens - The research for some of the public administrative services of Bao Loc City" be done in order to appraise the convenience degree of the procedure public administration services and the influence of these components to the satisfaction of the citizens.
Survey matter be done in two fields: Building permits issue and land use rights register in the one door department (OSS) of People's Committee of Bao Loc City. This theme is based on the study of Ho Ngoc Uyen Phuong (2012) in order to establish measurement scale. The research results through surveyed 225 citizens be done services on Bao Loc City area indicated that: The model explained 61.5% satisfaction of the citizens when using public services based on 3 main factors such as: "Convenience about knowledge", "Convenience about coordination" and "Convenience about time". Among them, factors such as "Convenience about coordination" factor and "Convenience about time" factor impacted very strong to the satisfaction of the citizens.
Research results also indicated the influence of the satisfaction degree of the citizens according to each field of public administrative services, according to sexual and according to the distance where be done the services also without the differences. Satisfaction degree of the citizens the first time be done the transaction was lower than compared with citizens who had reusable services, which suggests that be done the administrative reform of State administrative agencies in the recent past there have been positive changes to citizens' satisfaction. From the research results, propose some recommendations in order to help for administrators enhance satisfaction of the citizens with public administrative services in the direction of saving about time, about money; enhance the ability coordination and simplify administrative records. VIII DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CBCC: DVHCC: HĐND: UBND: Uỷ ban nhân dân IX CL C TÓM TẮT.
VII DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT. VIII CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU. Lý do hình thành đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.
Phạm vi, đối tượng và thời gian nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn. Bố cục của luận văn. 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT.
Khái niệm và định nghĩa. Dịch vụ hành chính công. Quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ theo Berry et al. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 13 2.
Các nguồn lực (ngoài tiền) mà công dân phải bỏ ra. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết. 16 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Thiết kế nghiên cứu.
Nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức. Đối tượng nghiên cứu. Bảng câu hỏi khảo sát.
Phân tích dữ liệu. Phân tích độ tin cậy (Reliability analysis). Phân tích nhân tố (Factor analysis). Khái niệm và ứng dụng.
Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố. Phân tích ma trận tương quan. Rút trích nhân tố. Đánh giá ý nghĩa của Factor loadings (hệ số tải nhân tố).
Phân tích hồi quy đa biến. 31 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ. Thống kê mô tả. Thông tin về cá nhân.
Phân tích độ tin cậy (Reliability analysis). Phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố các biến độc lập .1 Phân tích nhân tố biến độc lập lần 1 .2 Phân tích nhân tố biến độc lập lần 2 .3 Phân Phân tích nhân tố biến độc lập lần 3. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mô hình điều chỉnh và các giả thuyết. Phân tích hồi quy với mô hình được chọn. Kiểm định giả thuyết.
Mô hình lựa chọn. 57 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo:. 59 * TÀI LIệU THAM KHảO.
61 DANH M C HÌNH Hình 2.1: Quy trình mua và sử dụng dịch vụ .2 Mô hình nghiên cứu đề nghị.1 Quy trình nghiên cứu.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. Tóm tắt các giả thuyết.2: Thang đo của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và mã biến quan sát. Thang đo của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và mã biến quan sát.2: Thống kê mô tả “Số lần thực hiện” .3: Thống kê mô tả “ Giới tính” .4: Thống kê mô tả “Khoảng cách đến nơi thực hiện dịch vụ” .5: Kết quả tổng hợp phân tích độ tin cậy của các nhóm nhân tố .6: Kết quả phân tích độ tin cậ .7: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập lần 1 .8: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập lần 3 .11: Bảng tóm tắt các giả thuyết .12: Kết quả phân tích hồi quy với mô hình với biến định lượng .21: Mô tả thành phần .22: Mô tả thành phần .23: Mô tả thành phần. 56 1 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.
Lý do hình thành đề tài Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 nhằm xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng XHCN nhằm giải phóng lực lượng sản xuất, huy động và sử dụng có đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian, công sức và kinh phí của các cá nhân, doanh nghiệp thuộ dựng hệ thống cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương tới cơ sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính d , viên chức có đủ phẩm chất, năng lực và trình độ, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân và sự phát triển của đất nước. Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là: Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công. Về cải cách thủ tục hành chính, tập trung vào một số lĩnh vực trọng tâm như: Đất đai; xây dựng; sở hữu nhà ở; thuế; hải quan; xuất khẩu, nhập khẩu; y tế; giáo dục; lao động; bảo hiểm; khoa học, công nghệ và một số lĩnh vực khác do Thủ tướng Chính phủ quyết định theo yêu cầu cải cách trong từng giai đoạn. Theo đó, đến năm 2015 mục tiêu cơ bản nhất là sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt mức trên 60%.
Tỷ lệ này đến 2020 là trên 80%.
