I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 1 của luận văn thạc sĩ giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, xác định vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu, các đóng góp của nghiên cứu và kết cấu của đề tài. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai được chọn làm trọng tâm nghiên cứu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tiết kiệm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ ngân hàng.
1.1. Lý do chọn đề tài
Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho ngân hàng BIDV. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là yếu tố chiến lược giúp BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai duy trì và mở rộng thị phần huy động vốn. Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm chuyên gia và nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng ngân hàng. Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình nghiên cứu.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và tiền gửi tiết kiệm, các mô hình chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, SERVPERF, và BSQ. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là các hoạt động tài chính được cung cấp bởi ngân hàng BIDV nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngân hàng. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một trong những sản phẩm chủ đạo, đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và duy trì tính ổn định của hệ thống ngân hàng.
2.2. Các mô hình chất lượng dịch vụ
Các mô hình chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, SERVPERF, và BSQ được sử dụng để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL tập trung vào năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đồng cảm, và giá dịch vụ.
III. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 mô tả quy trình nghiên cứu, bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.
3.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu định tính giúp hiệu chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp với thực tế.
3.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy đa biến để kiểm định mô hình nghiên cứu.
IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. Nghiên cứu chỉ ra năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sự đồng cảm, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, và giá dịch vụ.
4.1. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai được phân tích dựa trên số liệu từ năm 2013 đến 2017. Kết quả cho thấy sự tăng trưởng ổn định về quy mô và số lượng khách hàng tiết kiệm.
4.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự đồng cảm là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, và giá dịch vụ. Mô hình nghiên cứu giải thích được 87,3% sự thay đổi trong đánh giá của khách hàng ngân hàng.
V. Kết luận và kiến nghị
Chương 5 tổng hợp kết quả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. Các kiến nghị tập trung vào việc cải thiện sự đồng cảm, tăng cường sự tin cậy, và nâng cao giá trị dịch vụ.
5.1. Kiến nghị về sự tin cậy
Để nâng cao sự tin cậy, BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai cần cải thiện độ chính xác và kịp thời trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng tiết kiệm, đồng thời đảm bảo tính minh bạch trong các giao dịch.
5.2. Kiến nghị về sự đáp ứng
Cải thiện sự đáp ứng bằng cách tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cao kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, đảm bảo thời gian phục vụ nhanh chóng và hiệu quả.
