Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên

• Người hướng dẫn: TS. Ma Thị Hường
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Và Quản Trị Kinh Doanh Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á Chi Nhánh Thái Nguyên
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
• 1.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng TMCP và chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP
• 1.2. Nội dung của chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
• 1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
• 1.4. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 4.1. Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Thái Nguyên
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao tính đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 4.2.2. Giải pháp về giá cả của dịch vụ ngân hàng
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng tại SeABank

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của Ngân hàng Đông Nam Á (SeABank). Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là chiến lược sống còn. SeABank Chi nhánh Thái Nguyên hiểu rõ điều này và không ngừng nỗ lực cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của toàn hệ thống.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với SeABank

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chính xác nhất cho chất lượng dịch vụ của SeABank. Khách hàng hài lòng không chỉ trung thành mà còn giới thiệu ngân hàng cho người thân, bạn bè, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên giúp SeABank nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

1.2. Mối liên hệ giữa đào tạo nhân viên ngân hàng và chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên ngân hàng bài bản, chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao. Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ tốt sẽ tạo trải nghiệm khách hàng ngân hàng tích cực. SeABank Chi nhánh Thái Nguyên chú trọng đầu tư vào đào tạo nhân viên, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp.

II. Thách thức và vấn đề chất lượng dịch vụ tại SeABank Thái Nguyên

Mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất định, SeABank Chi nhánh Thái Nguyên vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng cải tiến. Phản hồi khách hàng đôi khi còn chậm trễ, quy trình chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả. Bài toán cải thiện dịch vụ ngân hàng đặt ra yêu cầu cấp thiết về đổi mới và nâng cao chất lượng.

2.1. Phân tích phản hồi khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh

Phản hồi khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp SeABank cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc phân tích kỹ lưỡng các ý kiến đóng góp, khiếu nại từ khách hàng giúp ngân hàng nhận diện các vấn đề tồn tại và đưa ra giải pháp khắc phục.

2.2. Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại của SeABank Thái Nguyên

Quy trình chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. SeABank cần rà soát, đánh giá quy trình hiện tại để tìm ra những điểm nghẽn, những khâu chưa hiệu quả và đề xuất giải pháp tối ưu.

2.3. Phân tích SWOT dịch vụ khách hàng của ngân hàng Đông Nam Á

Việc áp dụng mô hình phân tích SWOT dịch vụ khách hàng giúp SeABank Chi nhánh Thái Nguyên nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong môi trường kinh doanh. Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phù hợp để phát huy lợi thế cạnh tranh.

III. Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại SeABank Thái Nguyên

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, SeABank Chi nhánh Thái Nguyên cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu. Đầu tư vào công nghệ, phát triển các dịch vụ trực tuyến ngân hàng, ứng dụng di động ngân hàng cũng là hướng đi quan trọng. Nâng cao đào tạo nhân viên ngân hàng, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp, tận tâm cũng đóng vai trò then chốt.

3.1. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng tại quầy giao dịch

Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục, tăng cường tính minh bạch là những yếu tố cần được chú trọng khi tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng tại quầy giao dịch. Ứng dụng công nghệ, tự động hóa một số khâu giúp nâng cao hiệu quả và giảm tải cho nhân viên.

3.2. Phát triển dịch vụ trực tuyến ngân hàng ứng dụng di động ngân hàng

Trong thời đại số, dịch vụ trực tuyến ngân hàng, ứng dụng di động ngân hàng là kênh giao dịch ngày càng quan trọng. SeABank cần đầu tư phát triển các dịch vụ trực tuyến tiện lợi, an toàn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

IV. Tăng cường chăm sóc khách hàng sau giao dịch tại SeABank

Chăm sóc khách hàng sau giao dịch là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. SeABank Chi nhánh Thái Nguyên cần chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập phản hồi khách hàng, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, tặng quà tri ân cũng là cách để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Xây dựng hệ thống thu thập và xử lý phản hồi khách hàng hiệu quả

Hệ thống thu thập và xử lý phản hồi khách hàng cần được thiết kế khoa học, đảm bảo tính kịp thời, chính xác. SeABank cần đa dạng hóa kênh thu thập phản hồi khách hàng (điện thoại, email, khảo sát trực tuyến...) và có quy trình xử lý rõ ràng, nhanh chóng.

4.2. Triển khai chương trình khách hàng thân thiết tri ân khách hàng

Chương trình khách hàng thân thiết, tri ân khách hàng là công cụ hiệu quả để giữ chân khách hàng và khuyến khích họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của SeABank thường xuyên hơn. Chương trình cần được thiết kế hấp dẫn, phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

V. Ứng dụng kết quả nghiên cứu đo lường hiệu quả dịch vụ SeABank

Kết quả nghiên cứu cần được ứng dụng vào thực tiễn, trở thành cơ sở để SeABank Chi nhánh Thái Nguyên đưa ra các quyết định cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường hiệu quả dịch vụ thường xuyên giúp ngân hàng đánh giá được mức độ thành công của các giải pháp đã triển khai, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Cần đo lường hiệu quả dịch vụ bằng các chỉ số định lượng và định tính.

5.1. Thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng định kỳ

Hệ thống đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng cần được thiết lập bài bản, có các chỉ số rõ ràng, dễ đo lường. SeABank cần thu thập dữ liệu thường xuyên, phân tích kết quả và đưa ra các hành động cải tiến.

5.2. Ứng dụng công cụ đánh giá sự hài lòng của khách hàng CSAT NPS

Các công cụ đánh giá sự hài lòng của khách hàng như CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) giúp SeABank đo lường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Kết quả đánh giá là cơ sở để ngân hàng đưa ra các quyết định cải tiến.

VI. Kết luận và tương lai phát triển dịch vụ khách hàng SeABank

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của toàn hệ thống SeABank. Với những giải pháp đã đề xuất, hy vọng SeABank Chi nhánh Thái Nguyên sẽ đạt được những thành công mới, củng cố vị thế trên thị trường và mang đến trải nghiệm khách hàng ngân hàng tốt nhất. Tương lai phát triển dịch vụ khách hàng SeABank gắn liền với chuyển đổi số và cá nhân hóa trải nghiệm.

6.1. Chuyển đổi số và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ngân hàng

Chuyển đổi số và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ngân hàng là xu hướng tất yếu. SeABank cần ứng dụng công nghệ để cung cấp các dịch vụ trực tuyến tiện lợi, cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

6.2. Tiếp tục đổi mới và hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cần được liên tục đổi mới và hoàn thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. SeABank cần xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp, đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với thị trường quốc tế, hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò trung tâm trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Theo báo cáo của ngành, chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của các tổ chức tín dụng. Đặc biệt, tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - chi nhánh Thái Nguyên (SeABank Thái Nguyên), chất lượng dịch vụ khách hàng được xem là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại SeABank Thái Nguyên trong giai đoạn 2014-2016, với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại chi nhánh Thái Nguyên, dựa trên số liệu thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh và khảo sát khách hàng trong giai đoạn này. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến dịch vụ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường tài chính ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: Lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình sự hài lòng của khách hàng. SERVQUAL tập trung vào năm khía cạnh chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực, sự đồng cảm và tính hữu hình. Mô hình sự hài lòng khách hàng nhấn mạnh mối quan hệ giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng về dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ ngân hàng: mức độ đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Dịch vụ khách hàng: toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Sự hài lòng khách hàng: cảm nhận tích cực của khách hàng khi dịch vụ vượt hoặc đạt kỳ vọng.
• Lòng trung thành khách hàng: xu hướng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính gồm số liệu thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của SeABank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 và khảo sát trực tiếp 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2017 đến tháng 12/2017, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại SeABank Thái Nguyên: Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ là 3,8/5, trong đó yếu tố "độ tin cậy" đạt 4,1, cao nhất, còn "tính hữu hình" đạt 3,5, thấp nhất. Khoảng 72% khách hàng đánh giá dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng: Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố độ tin cậy, sự đáp ứng và năng lực có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng với hệ số tương quan lần lượt là 0,45, 0,38 và 0,32 (p < 0,05). Yếu tố đồng cảm và tính hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt 0,21 và 0,18.

3. Mức độ hài lòng và lòng trung thành khách hàng: Khoảng 68% khách hàng thể hiện sự hài lòng cao với dịch vụ, trong đó 60% có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu ngân hàng cho người khác. So với một số ngân hàng thương mại khác tại địa phương, SeABank Thái Nguyên có mức độ hài lòng khách hàng cao hơn khoảng 10%.

4. Những hạn chế trong chất lượng dịch vụ: Khách hàng phản ánh về thời gian xử lý giao dịch còn chậm, thiếu sự đồng nhất trong thái độ phục vụ của nhân viên và hệ thống công nghệ thông tin chưa đồng bộ, gây khó khăn trong trải nghiệm dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc chưa đầu tư đồng bộ vào công nghệ và đào tạo nhân viên, cũng như quy trình vận hành chưa tối ưu. Kết quả này tương đồng với báo cáo của ngành ngân hàng về thực trạng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ.

Việc điểm số cao ở yếu tố độ tin cậy phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng thực hiện cam kết của ngân hàng, điều này là nền tảng quan trọng để xây dựng lòng trung thành. Tuy nhiên, điểm thấp ở tính hữu hình cho thấy ngân hàng cần cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng, giúp minh họa rõ nét hơn các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ thông tin: Nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý khách hàng và giao dịch, áp dụng công nghệ số để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, dự kiến hoàn thành trong vòng 12 tháng, do Ban công nghệ thông tin chủ trì.

2. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm dịch vụ định kỳ 6 tháng/lần, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, do Phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo thực hiện.

3. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng: Rà soát và tối ưu hóa quy trình giao dịch, giảm thiểu các bước không cần thiết, đảm bảo sự đồng nhất trong phục vụ, hoàn thành trong 9 tháng, do Ban quản lý chi nhánh chịu trách nhiệm.

4. Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng nhanh chóng, minh bạch, nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành, triển khai trong 6 tháng, do Phòng chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại cổ phần: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

2. Phòng quản lý chất lượng và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp đề xuất để cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao kỹ năng nhân viên và xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

4. Các tổ chức tư vấn và đào tạo trong lĩnh vực ngân hàng: Dựa trên luận văn để thiết kế các chương trình đào tạo, tư vấn cải tiến dịch vụ phù hợp với thực tiễn hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực, sự đồng cảm và tính hữu hình. Ví dụ, độ tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện đúng cam kết, còn tính hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất và công nghệ.

2. Tại sao sự hài lòng khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng khách hàng giúp tăng lòng trung thành, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và nâng cao doanh thu. Một nghiên cứu gần đây cho thấy khách hàng hài lòng có khả năng giới thiệu dịch vụ cao hơn 30%.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
   Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát kết hợp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng khách hàng.

4. Giải pháp nào hiệu quả nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng?
   Đầu tư công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên được xem là hai giải pháp then chốt, giúp rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao kỹ năng phục vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các ngân hàng khác không?
   Mặc dù tập trung vào SeABank Thái Nguyên, các kết quả và giải pháp có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp cho các ngân hàng thương mại cổ phần khác có quy mô và đặc điểm tương tự.

Kết luận

• Luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại SeABank Thái Nguyên, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính gồm độ tin cậy, sự đáp ứng và năng lực.
• Mức độ hài lòng khách hàng tương đối cao, góp phần nâng cao lòng trung thành và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
• Các hạn chế về công nghệ, quy trình và nhân sự cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể như đầu tư công nghệ, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng.
• Tiếp theo, ngân hàng cần triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm và theo dõi đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời.

Call-to-action: Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường tài chính hiện nay.