Luận văn MBA: Hành vi bất lịch sự khách hàng, nhân viên bán lẻ Việt Nam

Tìm hiểu luận văn thạc sĩ của Bùi Xuân Quỳnh đã được bảo vệ và chỉnh sửa hoàn chỉnh. Tập trung vào cách định dạng và trình bày chuyên nghiệp bằng Microsoft

• Tác giả: Bùi Xuân Quỳnh
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hành vi bất lịch sự khách hàng: Nhân viên bán lẻ Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Lời cảm ơn
• Tóm tắt
• Danh mục hình và bảng
• 1. Chương 1: Giới thiệu
• 2. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu
• 2.1. Sự bất lịch sự của khách hàng và các tiền đề
• 2.2. Chất lượng cuộc sống làm việc
• 3. Chương 3: Quy trình và mẫu nghiên cứu
• 4. Chương 4: Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.1. Phân tích nhân tố khẳng định
• 4.2. Kiểm định giả thuyết – Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 5. Chương 5: Thảo luận và hàm ý nghiên cứu
• 5.1. Hàm ý đối với lý thuyết và nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý dành cho nhà quản lý
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai
• Quy trình thu thập dữ liệu định tính, hướng dẫn và biên bản phỏng vấn

Tóm tắt

I. Tổng quan về hành vi bất lịch sự khách hàng trong bán lẻ

Hành vi bất lịch sự khách hàng là hiện tượng ngày càng phổ biến trong ngành bán lẻ Việt Nam. Nghiên cứu của Bùi Xuân Quỳnh (2018) tại Đại học Kinh tế TP.HCM đã khảo sát 300 nhân viên bán lẻ trực tiếp tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng tiện lợi và chợ truyền thống. Kết quả cho thấy hành vi thiếu tôn trọng từ khách hàng tác động nghiêm trọng đến chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên. Ngành bán lẻ đang đối mặt áp lực lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Quy tắc biểu cảm cảm xúc bắt buộc từ doanh nghiệp khiến nhân viên chịu thêm gánh nặng tâm lý. Tình trạng này làm tăng tỷ lệ nghỉ việc, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh. Hành vi bất lịch sự không chỉ dừng lại ở lời nói thô lỗ. Nó bao gồm thái độ khinh thường, phớt lờ, gây áp lực không cần thiết. Nhân viên bán lẻ phải đối mặt với những tình huống này hàng ngày. Hiểu rõ nguyên nhân và hậu quả là bước đầu tiên để xây dựng giải pháp hiệu quả.

1.1. Định nghĩa hành vi bất lịch sự khách hàng

Hành vi bất lịch sự khách hàng được định nghĩa là những hành động có cường độ thấp, vi phạm chuẩn mực tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp. Theo nghiên cứu, đây là dạng hành vi không rõ ràng về ý định gây hại nhưng tạo cảm giác khó chịu cho người nhận. Ví dụ điển hình bao gồm: nói giọng trịch thượng, tỏ thái độ không hài lòng quá mức, yêu cầu vô lý, phớt lờ lời chào hỏi. Khác với hành vi hung hăng rõ ràng, hành vi bất lịch sự thường bị đánh giá thấp về mức độ nghiêm trọng. Tuy nhiên, tác động tích lũy của nó lên tâm lý nhân viên là rất lớn.

1.2. Bối cảnh ngành bán lẻ Việt Nam

Ngành bán lẻ Việt Nam đang phát triển nhanh chóng với sự xuất hiện của nhiều chuỗi siêu thị và trung tâm thương mại lớn. Các thương hiệu như Big C, Lotte Mart, Aeon Mall cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ. Nhân viên bán lẻ trực tiếp chịu áp lực kép: đáp ứng kỳ vọng khách hàng và tuân thủ quy tắc cảm xúc từ doanh nghiệp. Nghiên cứu thực địa tại TP.HCM cho thấy nhân viên tại quận 1, 5, 6, 10 và các quận ngoại thành đều trải nghiệm hành vi bất lịch sự với tần suất khác nhau. Môi trường làm việc áp lực kết hợp mức lương thấp tạo điều kiện cho tỷ lệ nghỉ việc tăng cao.

II. Phân tích nguyên nhân và hậu quả hành vi bất lịch sự

Nghiên cứu chỉ ra hai yếu tố tiền đề quan trọng dẫn đến hành vi bất lịch sự khách hàng. Thứ nhất, sự bất lịch sự từ cấp trên tác động trực tiếp đến tâm trạng nhân viên. Khi nhân viên bị quản lý đối xử thiếu tôn trọng, khả năng kiềm chế cảm xúc trước khách hàng giảm sút đáng kể. Thứ hai, mối quan hệ đồng nghiệp không hòa thuận cũng là yếu tố kích hoạt. Không khí làm việc căng thẳng khiến nhân viên khó duy trì thái độ tích cực. Về phía hậu quả, chất lượng cuộc sống công việc bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Nhân viên trải qua hành vi bất lịch sự thường có xu hướng suy giảm động lực làm việc. Họ cảm thấy công việc mất đi ý nghĩa và giá trị cá nhân. Tỷ lệ nghỉ việc tăng cao gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp. Chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới luôn ở mức cao. Chu kỳ tiêu cực này lặp đi lặp lại nếu không được can thiệp kịp thời.

2.1. Vai trò của lao động cảm xúc

Lao động cảm xúc đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hành vi bất lịch sự và chất lượng cuộc sống công việc. Nghiên cứu phân biệt hai dạng hành vi cảm xúc: hành vi bề mặt và hành vi sâu. Hành vi bề mặt là việc giả vờ cảm xúc mà không thực sự cảm thấy. Nhân viên phải gượng cười, tỏ vẻ thân thiện khi bị khách hàng đối xử thô lỗ. Điều này tạo ra sự mâu thuẫn nội tâm nghiêm trọng. Hành vi sâu là nỗ lực thực sự thay đổi cảm xúc để phù hợp với tình huống. Hai dạng hành vi này có tác động khác nhau đến sức khỏe tâm lý nhân viên.

2.2. Tác động đến chất lượng cuộc sống công việc

Chất lượng cuộc sống công việc là khái niệm đa chiều bao gồm sự hài lòng, cân bằng công việc-cuộc sống và phúc lợi tổng thể. Kết quả nghiên cứu cho thấy hành vi bất lịch sự khách hàng có mối liên hệ đáng kể với sự suy giảm chất lượng cuộc sống công việc. Nhân viên thường xuyên chịu đựng hành vi thiếu tôn trọng có nguy cơ kiệt sức cao hơn. Họ trải qua cảm giác bất lực, mất kiểm soát trong công việc. Mức độ gắn kết với tổ chức giảm rõ rệt. Những nhân viên này cũng có xu hướng truyền đạt trải nghiệm tiêu cực cho đồng nghiệp mới, tạo hiệu ứng domino trong toàn bộ đội ngũ bán lẻ.

III. Giải pháp quản lý hành vi bất lịch sự khách hàng

Doanh nghiệp bán lẻ cần triển khai các giải pháp toàn diện để bảo vệ nhân viên khỏi hành vi bất lịch sự khách hàng. Đầu tiên, xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng xử lý tình huống khó khăn là ưu tiên hàng đầu. Nhân viên cần được trang bị phương pháp phản ứng phù hợp, vừa bảo vệ bản thân vừa duy trì quan hệ khách hàng. Thứ hai, tạo dựng môi trường hỗ trợ nội bộ là yếu tố then chốt. Quản lý cấp trên cần thể hiện sự tôn trọng và đồng cảm với nhân viên. Mối quan hệ đồng nghiệp tích cực giúp giảm thiểu tác động tiêu cực từ khách hàng. Thứ ba, doanh nghiệp nên xây dựng chính sách bảo vệ nhân viên rõ ràng. Quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh về hành vi khách hàng cần minh bạch. Hệ thống tư vấn tâm lý tại chỗ giúp nhân viên giải tỏa áp lực kịp thời. Cuối cùng, áp dụng mô hình SMART trong đào tạo đảm bảo mục tiêu cụ thể và đo lường được.

3.1. Chương trình đào tạo kỹ năng ứng phó

Đào tạo kỹ năng ứng phó cần được thiết kế dựa trên tình huống thực tế tại điểm bán. Nghiên cứu phỏng vấn chuyên sâu với các huấn luyện viên bán hàng giàu kinh nghiệm cho thấy nhiều phương pháp hiệu quả. Nhân viên nên học cách nhận diện sớm dấu hiệu bất lịch sự để chủ động điều chỉnh. Kỹ năng quản lý cảm xúc cá nhân là nền tảng quan trọng. Thực hành vai vai đóng vai tình huống giúp nhân viên xây dựng phản xạ tự nhiên. Nội dung đào tạo cần đơn giản hóa các khái niệm học thuật thành hướng dẫn thực hành cụ thể. Mỗi nhân viên cần nắm vững thông điệp cốt lõi và quy trình xử lý tiêu chuẩn.

3.2. Xây dựng môi trường hỗ trợ nội bộ

Môi trường hỗ trợ nội bộ là yếu tố quyết định khả năng chống chịu áp lực của nhân viên. Quản lý cấp trên cần thường xuyên lắng nghe và chia sẻ khó khăn với đội ngũ. Cuộc họp ngắn hàng ngày giúp phát hiện sớm vấn đề tâm lý của nhân viên. Chương trình mentorship kết nối nhân viên mới với người có kinh nghiệm. Đồng nghiệp hỗ trợ lẫn nhau tạo nên mạng lưới bảo vệ vững chắc. Doanh nghiệp nên tổ chức hoạt động đoàn kết định kỳ để tăng cường gắn kết. Không gian nghỉ ngơi riêng tư tại điểm bán giúp nhân viên tái tạo năng lượng. Hệ thống phản hồi hai chiều đảm bảo tiếng nói nhân viên được lắng nghe và xử lý kịp thời.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn cho ngành bán lẻ

Nghiên cứu về hành vi bất lịch sự khách hàng tại Việt Nam cung cấp bằng chứng khoa học quan trọng cho ngành bán lẻ. Kết quả khẳng định mối liên hệ nhân quả giữa bất lịch sự từ cấp trên, đồng nghiệp đến hành vi thiếu tôn trọng từ khách hàng. Lao động cảm xúc đóng vai trò trung gian quan trọng trong quá trình này. Doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam cần nhận thức rằng bảo vệ nhân viên là đầu tư chiến lược. Chi phí phòng ngừa thấp hơn nhiều so với thiệt hại từ nghỉ việc hàng loạt.Ứng dụng thực tiễn bao gồm: cải thiện chính sách nhân sự, nâng cấp chương trình đào tạo, xây dựng văn hóa tôn trọng. Các trung tâm thương mại lớn như Aeon Mall, Lotte Mart có thể áp dụng mô hình nghiên cứu để đánh giá định kỳ. Kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho đào tạo quản lý cấp trung. Hiểu rõ cơ chế tác động giúp nhà quản lý can thiệp đúng thời điểm và đúng đối tượng. Ngành bán lẻ Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ. Đầu tư vào sức khỏe tâm lý nhân viên là chìa khóa để phát triển bền vững trong cạnh tranh ngày càng gay gắt.

4.1. Ứng dụng cho doanh nghiệp bán lẻ

Doanh nghiệp bán lẻ có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu theo nhiều hướng. Thứ nhất, thiết kế bài khảo sát nội bộ dựa trên thang đo đã được kiểm chứng trong nghiên cứu. Bài khảo sát giúp đo lường mức độ bất lịch sự nhân viên đang trải qua. Thứ hai, xây dựng chỉ số đánh giá chất lượng cuộc sống công việc định kỳ. Chỉ số này phản ánh kịp thời tình trạng sức khỏe tâm lý đội ngũ. Thứ ba, phát triển chương trình đào tạo dựa trên mô hình lao động cảm xúc. Nhân viên được hướng dẫn cách sử dụng hành vi sâu thay vì hành vi bề mặt. Kết quả là giảm kiệt sức và tăng hiệu suất làm việc lâu dài.

4.2. Hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu mở ra nhiều hướng tiếp cận mới cho học giả và nhà nghiên cứu. Mở rộng phạm vi địa lý ra các tỉnh thành khác ngoài TP.HCM sẽ cho bức tranh toàn cảnh hơn. Nghiên cứu theo chiều dọc giúp theo dõi diễn biến tâm lý nhân viên theo thời gian. Khảo sát thêm biến số như mức lương, thâm niên công tác, loại hình bán lẻ sẽ làm phong phú mô hình. Ứng dụng phương pháp nghiên cứu định tính sâu hơn để hiểu rõ trải nghiệm cá nhân. Nghiên cứu so sánh giữa các quốc gia trong khu vực ASEAN cũng là hướng tiềm năng. Kết hợp phân tích dữ liệu lớn từ mạng xã hội giúp phát hiện xu hướng hành vi khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bán lẻ Việt Nam ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với doanh thu năm 2017 đạt xấp xỉ 130 tỷ USD và thu hút gần 3 triệu lao động, chiếm hơn 50% tổng số doanh nghiệp đăng ký. Mặc dù đóng vai trò trụ cột trong nền kinh tế, ngành bán lẻ đang đối mặt với thách thức lớn về nhân sự khi có tới 28% nhà tuyển dụng nhận định nhân viên tuyến đầu thiếu cam kết lâu dài và 49% nhân viên dễ dàng chuyển việc khi có cơ hội khác. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp thường áp dụng quy chuẩn biểu cảm bắt buộc nghiêm ngặt, vô hình trung đẩy nhân viên vào áp lực tâm lý nặng nề khi phải liên tục đối mặt với sự bất lịch sự từ khách hàng.

Nghiên cứu của tác giả Bùi Xuân Quỳnh tại Viện Đào tạo Quốc tế thuộc Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tập trung làm rõ các tiền đề nội bộ và kết quả hành vi của sự bất lịch sự từ khách hàng tác động đến lực lượng nhân viên tuyến đầu. Mục tiêu cốt lõi của đề tài là phân tích sự tác động từ hành vi bất lịch sự của cấp trên và đồng nghiệp đến nhận thức về sự bất lịch sự từ khách hàng, đồng thời kiểm định vai trò trung gian của lao động cảm xúc đối với chất lượng cuộc sống công việc của người lao động.

Nghiên cứu được triển khai thực nghiệm trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh từ ngày 01/08/2017 đến ngày 31/08/2017 với quy mô 300 mẫu khảo sát hợp lệ. Về mặt ý nghĩa thực tiễn, công trình cung cấp các chỉ số đo lường tin cậy giúp các nhà quản trị điều chỉnh chính sách nhân sự, hạn chế hiện tượng luân chuyển lao động cao và bảo vệ sức khỏe tâm lý cho đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng dựa trên ba trụ cột lý thuyết kinh điển trong quản trị hành vi tổ chức. Thứ nhất là Lý thuyết vòng xoáy bất lịch sự tại nơi làm việc của Anderson và Pearson năm 1999, giải thích cơ chế leo thang từ những hành vi thô lỗ cường độ thấp thành xung đột nghiêm trọng. Thứ hai là Lý thuyết lao động cảm xúc do Hochschild khởi xướng năm 1983 và được Brotheridge và Lee hoàn thiện năm 2003, chia cơ chế điều tiết cảm xúc thành diễn hời hợt bên ngoài và diễn sâu từ nhận thức bên trong. Thứ ba là Lý thuyết nhu cầu chất lượng cuộc sống công việc của Sirgy và các cộng sự năm 2001, chia sự thỏa mãn của nhân viên thành ba cấp bậc: nhu cầu sinh tồn, nhu cầu gắn kết xã hội và nhu cầu phát triển tri thức.

Mô hình nghiên cứu kết nối năm khái niệm trọng tâm bao gồm: Sự bất lịch sự từ cấp trên, Sự bất lịch sự từ đồng nghiệp, Sự bất lịch sự từ khách hàng, Lao động cảm xúc và Chất lượng cuộc sống công việc. Các hành vi bất lịch sự được định nghĩa là những hành vi ngược đãi giữa các cá nhân có cường độ thấp, mang tính mơ hồ về ý định gây hại nhưng diễn ra lặp đi lặp lại làm xói mòn tài nguyên tâm lý của người tiếp nhận.

[Bất lịch sự từ Cấp trên / Đồng nghiệp] 
  [Bất lịch sự từ Khách hàng]
[Diễn hời hợt]   [Diễn sâu]
[Chất lượng cuộc sống công việc]

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ. Giai đoạn định tính được tiến hành qua phỏng vấn nhóm tập trung gồm 3 chuyên gia quản lý bán hàng và phỏng vấn sâu cá nhân với 3 giảng viên đào tạo kỹ năng bán hàng nhằm hiệu chỉnh các thang đo gốc tiếng Anh cho phù hợp với bối cảnh văn hóa Việt Nam.

Giai đoạn định lượng thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi giấy thang đo Likert 5 điểm. Nhóm khảo sát phân phát 350 bảng câu hỏi tại các siêu thị lớn như Big C, Lotte Mart, Aeon Mall, trung tâm thương mại Diamond Plaza, hệ thống cửa hàng tiện lợi và quầy giao dịch ngân hàng trên 10 quận huyện tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả thu về 329 phản hồi và chọn lọc được 300 mẫu hợp lệ, đạt tỷ lệ sử dụng 85,7%. Phương pháp phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích nhân tố khẳng định CFA và Mô hình hóa phương trình cấu trúc SEM trên phần mềm AMOS 22. Kỹ thuật Bootstrapping với cỡ mẫu lặp lại 2.000 lần và khoảng tin cậy 95% được lựa chọn để kiểm định chính xác vai trò biến trung gian triệt tiêu của hai chiều kích lao động cảm xúc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả cho thấy mẫu nghiên cứu phản ánh chân thực đặc thù nhân lực tuyến đầu ngành bán lẻ: 68% là nữ giới, 90% nhân sự ở độ tuổi dưới 30 trong đó nhóm dưới 23 tuổi chiếm 36,67%, 76,67% có thâm niên công tác dưới 2 năm và 47% có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng mỗi tháng.

Kết quả kiểm định mô hình phương trình cấu trúc SEM khẳng định bốn phát hiện then chốt:

• Sự bất lịch sự từ cấp trên và sự bất lịch sự từ đồng nghiệp là hai tiền đề nội bộ tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến nhận thức về sự bất lịch sự từ khách hàng với mức ý nghĩa p nhỏ hơn 0,05. Trong đó, tác động từ cấp trên có trọng số hồi quy chuẩn hóa cao hơn so với đồng nghiệp.
• Sự bất lịch sự từ khách hàng thúc đẩy nhân viên sử dụng đồng thời cả hai chiến lược điều tiết cảm xúc là diễn hời hợt và diễn sâu với mức ý nghĩa p đạt 0,001.
• Cả hai chiều kích diễn hời hợt và diễn sâu đều có mối quan hệ đồng biến tích cực với chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên, trong đó tác động của diễn hời hợt thể hiện mức độ mạnh hơn.
• Kết quả kiểm định Bootstrapping 2.000 mẫu xác nhận diễn hời hợt và diễn sâu đóng vai trò biến trung gian triệt tiêu, giải thích hơn 50% tổng tác động trong mối quan hệ giữa sự bất lịch sự từ khách hàng và chất lượng cuộc sống công việc.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm giải thích rõ nét hiện tượng vòng xoáy phản ứng cảm xúc tiêu cực. Khi nhân viên tuyến đầu chịu sự đối xử thiếu tôn trọng từ nội bộ tổ chức, họ tích tụ ức chế và dễ biểu lộ thái độ phòng thủ, từ đó kích hoạt các phản ứng thô lỗ ngược lại từ phía khách hàng. Nhân viên vừa là nạn nhân vừa trở thành tác nhân trong chuỗi tương tác dịch vụ.

Dữ liệu nghiên cứu được tổng hợp trực quan qua Bảng phân tích đường dẫn cấu trúc SEM và Biểu đồ kiểm định hiệu ứng trung gian Bootstrapping:

Mối quan hệ cấu trúc	Hệ số chuẩn hóa	Giá trị p	Kết luận
Bất lịch sự từ Cấp trên -> Bất lịch sự từ Khách hàng	0,284	p < 0,05	Chấp nhận giả thuyết
Bất lịch sự từ Đồng nghiệp -> Bất lịch sự từ Khách hàng	0,216	p < 0,05	Chấp nhận giả thuyết
Bất lịch sự từ Khách hàng -> Diễn hời hợt	0,312	p < 0,001	Chấp nhận giả thuyết
Bất lịch sự từ Khách hàng -> Diễn sâu	0,295	p < 0,001	Chấp nhận giả thuyết
Diễn hời hợt -> Chất lượng cuộc sống công việc	0,348	p < 0,01	Chấp nhận giả thuyết
Diễn sâu -> Chất lượng cuộc sống công việc	0,221	p < 0,01	Chấp nhận giả thuyết

Điểm mới nổi bật của luận văn so với các nghiên cứu trước đây tại Hàn Quốc của Cho và cộng sự năm 2016 hay tại Mỹ của Grandey năm 2003 nằm ở vai trò của biến lao động cảm xúc. Trong khi các nghiên cứu truyền thống xem diễn hời hợt là yếu tố tiêu cực gây kiệt quệ cảm xúc, nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh chứng minh rằng việc giả vờ cảm xúc đóng vai trò như một cơ chế tự vệ tâm lý tạm thời. Nhờ lớp mặt nạ công việc này, nhân viên tuyến đầu hoàn thành nhiệm vụ theo quy chuẩn của doanh nghiệp, bảo vệ vị trí làm việc và duy trì thu nhập sinh tồn, qua đó gián tiếp bù đắp và nâng cao chất lượng cuộc sống làm việc tổng thể.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, luận văn đưa ra bốn nhóm giải pháp quản trị chiến lược dành cho các doanh nghiệp bán lẻ:

• Chuẩn hóa và ban hành Bộ quy tắc ứng xử văn minh nơi làm việc: Ban Giám đốc và Phòng Nhân sự cần xây dựng bộ quy chuẩn giao tiếp áp dụng đa chiều từ cấp quản lý đến nhân viên cơ sở. Đặt mục tiêu giảm 35% các phản hồi tiêu cực về giao tiếp nội bộ trong lộ trình 3 đến 6 tháng.
• Thiết kế chương trình đào tạo quản trị lao động cảm xúc chuyên sâu: Bộ phận Đào tạo và Phát triển cần tổ chức định kỳ hàng quý các khóa huấn luyện kỹ năng diễn sâu và chuyển hóa cảm xúc thay vì chỉ áp đặt quy chuẩn biểu cảm cơ học. Mục tiêu giúp nhân viên nâng cao 25% kỹ năng ứng phó tình huống căng thẳng và hạ tỷ lệ nhân viên nghỉ việc xuống dưới mức 15% mỗi năm.
• Tái cấu trúc chính sách phúc lợi và môi trường làm việc hỗ trợ: Bộ phận Nhân sự kết hợp cùng Quản lý vận hành thiết lập các khu vực nghỉ ngơi riêng biệt và đường dây nóng tư vấn tâm lý. Kế hoạch triển khai trong vòng 6 tháng nhằm nâng chỉ số thỏa mãn nhu cầu sinh tồn và gắn kết nơi làm việc lên trên 80%.
• Xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng dịch vụ phân tầng: Cấp quản lý cửa hàng cần phân định rõ trách nhiệm xử lý khi khách hàng có hành vi vượt quá giới hạn, cho phép nhân viên bàn giao tình huống cho cấp giám sát xử lý. Mục tiêu giảm thiểu 40% áp lực tâm lý trực tiếp cho nhân viên tuyến đầu trong vòng 12 tháng áp dụng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và dữ liệu thực chứng từ luận văn mang lại giá trị thiết thực cho bốn nhóm độc giả chuyên môn:

• Nhà quản lý chuỗi bán lẻ và dịch vụ khách hàng: Cung cấp góc nhìn thực tế về tác động của môi trường làm việc đến năng suất lao động, hỗ trợ tối ưu hóa quy trình dịch vụ và giảm thiểu tỷ lệ biến động nhân sự đang ở mức 28% đến 49%.
• Chuyên gia Quản trị Nhân sự và Đào tạo doanh nghiệp: Tham khảo phương pháp xây dựng khung chương trình huấn luyện năng lực cảm xúc và thiết lập các chính sách đãi ngộ thỏa mãn 3 nhóm nhu cầu cốt lõi của người lao động.
• Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh: Khảo sát mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính SEM trên mẫu 300 đối tượng, phương pháp xử lý biến trung gian triệt tiêu và cách thức phát triển thang đo trong bối cảnh thị trường đang phát triển.
• Giảng viên và Nhà nghiên cứu Hành vi tổ chức: Sử dụng nguồn tài liệu tham khảo với hệ số tin cậy đã qua kiểm định để phục vụ công tác giảng dạy chuyên đề Quản trị Dịch vụ và Hành vi Khách hàng tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

Sự bất lịch sự từ khách hàng khác biệt như thế nào so với hành vi bạo lực dịch vụ?

Sự bất lịch sự là các hành vi tiêu cực có cường độ thấp và ý định gây tổn hại không hoàn toàn rõ ràng như nói mỉa mai, ngắt lời hoặc tỏ vẻ thiếu kiên nhẫn. Ngược lại, bạo lực dịch vụ là các hành vi có cường độ cao, thể hiện rõ ý định xâm hại thể chất hoặc lăng mạ nghiêm trọng danh dự người lao động.

Tại sao sự bất lịch sự từ cấp trên lại tác động mạnh đến nhân viên hơn từ đồng nghiệp?

Do sự chênh lệch về quyền lực trong cơ cấu quản lý tổ chức, sự chỉ trích hoặc coi thường từ cấp trên trực tiếp đe dọa đến đánh giá hiệu quả công việc, cơ hội thăng tiến và mức thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng của nhân viên, tạo ra áp lực tâm lý lớn hơn so với mâu thuẫn ngang hàng.

Hai hình thức lao động cảm xúc là diễn hời hợt và diễn sâu khác nhau ra sao?

Diễn hời hợt là việc nhân viên chỉ điều chỉnh nét mặt, nụ cười và hành vi bên ngoài theo quy định của doanh nghiệp nhưng cảm xúc bên trong không thay đổi. Diễn sâu là quá trình nhân viên chủ động thay đổi suy nghĩ, đặt mình vào vị trí khách hàng để thực sự cảm nhận và bộc lộ sự thấu hiểu từ bên trong.

Hiện tượng biến trung gian triệt tiêu trong nghiên cứu có ý nghĩa học thuật gì?

Hiện tượng này xuất hiện khi tác động trực tiếp mang dấu âm nhưng tác động gián tiếp qua biến trung gian lại mang dấu dương. Trong nghiên cứu với 300 mẫu khảo sát, lao động cảm xúc đã phát huy vai trò chiếc khiên bảo vệ, giải thích hơn 50% cơ chế làm giảm thiểu tác hại tiêu cực từ khách hàng đến chất lượng cuộc sống làm việc.

Chất lượng cuộc sống công việc của nhân viên tuyến đầu gồm những thành phần nào?

Theo thang đo được chuẩn hóa cho bối cảnh Việt Nam, chất lượng cuộc sống công việc gồm 3 thành phần chính: Nhu cầu sinh tồn về thu nhập và an toàn lao động, Nhu cầu gắn kết xã hội thông qua mối quan hệ với đồng nghiệp và Nhu cầu phát triển tri thức thông qua hoàn thiện kỹ năng chuyên môn.

Kết luận

• Luận văn xác định rõ sự bất lịch sự từ cấp trên và đồng nghiệp là các tiền đề trực tiếp làm gia tăng nhận thức về sự bất lịch sự từ khách hàng tại các điểm bán lẻ.
• Khẳng định vai trò trung gian triệt tiêu của lao động cảm xúc giúp giảm thiểu tác động tiêu cực của khách hàng và đóng góp hơn 50% vào việc bảo vệ chất lượng cuộc sống làm việc.
• Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng gồm 300 mẫu khảo sát nhân viên tuyến đầu tại hơn 10 quận huyện thuộc Thành phố Hồ Chí Minh với độ tin cậy thống kê cao.
• Đề xuất hệ thống 4 giải pháp quản trị đồng bộ từ xây dựng quy tắc ứng xử nội bộ, đào tạo quản trị cảm xúc đến cải thiện phúc lợi và quy trình bảo vệ nhân sự.
• Định hướng nghiên cứu tiếp theo trong giai đoạn 12 đến 24 tháng tới cần mở rộng phạm vi khảo sát liên tỉnh và kiểm định thêm các yếu tố cá tính hoặc trí tuệ cảm xúc của nhân viên.

Để khai thác toàn diện mô hình phân tích và bảng số liệu chi tiết, các nhà quản lý và nhà nghiên cứu có thể tiếp tục ứng dụng khung phân tích này vào thực tiễn quản trị vận hành bán lẻ hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Bùi Xuân Quỳnh ANTECEDENTS AND OUTCOMES OF CUSTOMER INCIVILITY: A STUDY OF FRONTLINE EMPLOYEES IN VIETNAM’S RETAIL INDUSTRY MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Bùi Xuân Quỳnh ANTECEDENTS AND OUTCOMES OF CUSTOMER INCIVILITY: A STUDY OF FRONTLINE EMPLOYEES IN VIETNAM’S RETAIL INDUSTRY MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Dr. NGUYỄN THỊ MAI TRANG ID: 22150054 Ho Chi Minh City – Year 2018 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Acknowledgement Apart from the efforts of me, the on time completion of the thesis largely on the encouragement and guidelines of many others. I take this opportunity to express my gratitude to the people who have been instrumental in the successful completion of this thesis. I would like to express my appreciation to Dr.

Nguyễn Thị Mai Trang – my instructor. She provided me with tremendous support, help and motivations. Without her instructions and guidance, I would not materialized this thesis. The guidance and supports received from ISB, classmates, friends and family are also very important to me.

I am grateful for their constant support and help. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Antecedents and outcomes of customer incivility: A study of frontline employees in Vietnam retail industry Abstract One of the big challenges of retail industry is improve the service quality to catch up with the growth of economics. In order to improve the service quality, mandatory corporate emotional expression rules commonly employed; which is in turn, affect the frontline employee emotional well-being and increase turn-over intention – another big challenge of retail industry. Workplace incivility and emotional labor somehow exist in the middle of this conflict; where they have been attended by researchers, and receiving more attention as its practical potential and importance.

The study examined five constructs including: experienced supervisor incivility, experienced co-worker incivility, customer incivility, emotional labor and quality of work life; which are possible antecedents, mediators and outcome of customer incivility. A face-to-face survey with the target of 300 valid samples conducted with frontline employees in Ho Chi Minh City, Vietnam. The results support all hypotheses; whereas experienced supervisor incivility and experienced co-worker incivility are antecedents of customer incivility; customer incivility is found related to quality of work life – a non-negative outcome. Surface acting and deep acting, the two dimensions of emotional labor are found as mediators in the relation between customer incivility and quality of work life with inconsistent effects addressing the importance of workplace incivility and positive roles of emotional labor which further study should attend.

4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Table of Contents 1. Theoretical background and hypotheses .1 Customer incivility and its antecedents .2 Quality of work life .1 Procedure and sample. Data analyses results .1 Confirmatory Factor Analysis .2 Hypotheses testing – Structural Equation Model (SEM) .1 Implications for theory and research .2 Implications for managers .4 Limitations and implications for future research .1 Qualitative data collection procedures, guidelines and transcripts. 73 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] List of figures and tables Table 1: Recent studies of workplace incivility antecedents.

18 Figure 1: Research model. 24 Table 2: Sample characteristics. 27 Table 3: Data collection. 28 Table 4: EFA results.

29 Table 5: CFA Model fit. 31 Table 7: SEM Model fit. 32 Table 8: Structural paths – SEM. 32 Table 9: Mediation tests.

33 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Introduction Retail industry holds a very important part in the economic; in 2016, total retail sales worldwide estimated to reach 22.049 trillion US$ and forecasted to continue to grow (“Total retail sales worldwide, 2015-2020 (trillions and % change)”, 2017). As other industries, retail industry facing multiple challenges; which two noticeable challenges are the necessity to improve the retail service quality when the growth of economics pushing the growth of retail industry (Vargo, Maglio, & Akaka, 2008), and retaining salespeople or service employees, who interact face-to-face with customers and often referred to as frontline employees, as high turnover is recognized as critical problem to the industry (Freemen, 2017; Kern & Grandey, 2009; Han, Bonn, & Cho, 2016). In order to improve the retail service quality, retailers often apply strict and strong mandatory emotion expression rules to their frontline employees; however, mandatory emotion expression rules often associate with faking emotions which may negatively affect the frontline employees and reduce the job outcomes of frontline employees, increase turnover intention (Grandey, 2003; Kim, Jung-Eun Yoo, Lee, & Kim, 2012).

The retail industry of Vietnam shows quite similarities; where the economy is forecasted to continue to grow (Thanh Thom, 2017), and considered as a transition market which in the world’s top 30 countries with most attractive retail market. Vietnam industry revenue of 2017 is estimated to reach almost 130 billion US$ (Hùng Lê, 2018); and holds at least 50% of total businesses registered and employs almost three million labors (Nguyên Vũ, 2016), in which a large portion of these employees are working at the frontline and providing services to customer directly with face-to-face contact. High 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] turnover is addressed as a critical challenge to Vietnam retailers, results of a recent survey show that 28% of employers in retail industry find frontline employees not have long-term commitment and 49% address that frontline employees are not persistent when approached by another retail employer (Nam Dương, 2017). Vietnam retailers also employ mandatory emotion expression rules for their frontline employees to improve retail service quality; and not an exception, Vietnam retailers still not yet paid sufficient attention to the affects maybe produced and harm their business as well as the well-being of their frontline employees.

Concern the negative effects on the well-being of frontline employees; in 2016, there are many cases of customer aggressions made the news in Vietnam (Quốc Huy, 2016; Hoàng Đan, 2016; Tuấn Phùng, 2016); these are highlighted physical aggressive actions where the customers punched and slabbed the frontline employees which involve single or few individuals where the victims (frontline employees) were traumatized and/or hospitalized; the lower intensity cases which involve large crowd of Vietnamese were gone unreported. However, when using keywords “Supermarket culture of Vietnamese” searching on the internet, the results will show multiple news articles on the “bad habits” or “bad behavior” of Vietnamese in supermarket or public places (Bảo Phương, 2016; Thu Hà, 2016; T.Anh, 2012), which mostly concern the “uncivilized” behavior of Vietnamese in supermarket and public places through the viewpoint of other customers upon the occurrence of their discomforting emotions in such circumstances. Though, they are customers, they only experience these behaviors occasionally; meanwhile, supermarket employees or more broadly – frontline employees are possibly 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] have to experience these behaviors with a much higher frequency. These behaviors are considered as “interpersonal mistreatment” and “sub-form of counterproductive” (Vagharseyyedin, 2015, p.

116); which often addressed as workplace incivility and recognized as counterproductive work behavior which reduce the productivity of the organization and employee (Fox, Spector, & Miles, 2001; Anderson & Pearson, 1999). Evidences of the negative relationship between workplace incivility and employee’s well- being have been found in multiple industries and contexts (Cortina, Magley, Williams, & Langhout, 2001; Han, Bonn, & Cho, 2015), and “comparable with low intensity stress” which can have emotionally and physically negative effect (Han et al. Customer incivility is identified as one of the negative factors which relates to the use of emotion of frontline employees and increase turnover intention; which has been gathered substantial attention of researchers (Grandey, 2003; Han et al. The incivility behavior occurred in workplace has not been well attended, and Vietnam is not an exception; because the corporate as well as the employee are not fully aware of its harmful potential to the whole organization (Torkelson, Holm, Backstrom, & Schad, 2016).

Furthermore, the incivility behavior could be produced due to the lack of norms of civility and uncivility (Walsh, Magley, Reeves, Davies-Schrils, Marmet, & Gallus, 2012); especially in a growing market like Vietnam where the retail service quality standard is continuously increased. Workplace incivility is studied by researchers under three dimensions: supervisor incivility, co-worker incivility and customer incivility; recently, the suggestion of “family incivility” and “employee incivility” by Hur, Moon, and Han (2015, p. 407); and Walker, Jaarsveld, and Skarlicki (2014). 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Previous studies found noticeable effects of customer incivility on frontline service employees (Cho, Bonn, Han, & Lee, 2016; Han et al., 2016; Laschinger, Leiter, Day, & Gilin, 2009; Hur et al., 2015); the related factors studied as increase turnover intention (Han et al., 2016), decrease service performance (Cho et al., 2016), recruitment and retention (Laschinger et al.

The studies of customer incivility have been conducted in Asia countries such as Korea (Cho et al., 2016), China (Chen, Ferris, Kwan, Yan, Zhou, & Hong, 2013), Malaysia (Santos, Mustafa, & Gwi, 2014), and Thailand (Akkawanitcha, Patterson, Buranapin, & Kantabutra, 2014) where negative effects are found. However, only little studies attempted to find the antecedents of workplace incivility and especially customer incivility (Hershcovis & Barling, 2010; Bartlett, Bartlett, & Reio, 2008; Lanzo, Aziz, & Wuensch, 2015; Hur, Moon, & Jun, 2016). Lanzo et al. 175) note “An examination of the antecedents of workplace incivility is a novel area of study”, “did not address the question who likely to be uncivil as a result of stress” and future research should examine the instigator of the workplace incivility.

Workplace incivility is proved to have strong relation with emotional exhaustion and mediated by surface acting and deep acting which are the two dimensions of emotional labor (Hur et al. Decreasing in service performance, increase turnover intention, and reducing organization commitment are studied outcomes of customer incivility (Cho et al. Emotional labor concept was initiated by Hochschild (1983), which is a form of emotional regulation but different to emotional intelligent; and previously proved to have negative effects on individual (employee) as well as 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Previous study conceptualizes surface acting and deep acting are two dimensions of emotional labor; and findings support the stronger negative effect of surface acting on emotional exhaustion than deep acting (Brotheridge & Grandey, 2002; Grandey, 2000; Hwa, 2012; Hur et al.

97) posits emotional labor as the process where employee managing their “feelings and expressions” toward the goal set by the organization. Emotional labor and emotional exhaustion proved by prior studies to have strong relation (Grandey, 2003; Grandey & Frone, 2007); and both emotional labor and emotional exhaustion found related to employee outcomes and employee well-being; which in turn are work attitudes, job performance, organization citizenship, affective commitment, job satisfaction, customer service performance, organization commitment, and turnover intention (Cho et al., 2016; Sliter, Jex, Wolford, & McInnerney, 2010; Hur et al., 2014; Walsh et al., 2015; Cropanzano, Rupp, & Byrne, 2003). On the other hand; Sirgy et al. 242) define quality of work life as “employee satisfaction with a variety of needs through resources, activities and outcomes stemming from participation in the workplace”; and suggest that quality of work life “may have a significant impact on employee behavioral responses, such as organizational identification, job performance, intention to quit, organization turnover, personal alienation” (Sirgy et al.

Quality of work life was first introduced by Hackman & Oldham (1976) and received large amount of attention where the authors referred as “quality of working life”. 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.