Khóa luận: Hoàn thiện Công tác Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục Lion

Luận văn kinh tế phân tích chuyên sâu về công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty, đề xuất giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng lợi

• Tác giả: Phan Thị Phương Mai
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương hiệu và Đồng phục Lion
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tại sao hoàn thiện Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Công ty Lion là cần thiết 59 ký tự

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, việc hoàn thiện Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Công ty Lion không chỉ là một lựa chọn mà còn là yếu tố sống còn để doanh nghiệp duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, đòi hỏi các công ty phải thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và kỳ vọng của họ. Công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục Lion, với đặc thù kinh doanh trong lĩnh vực may mặc đồng phục, cần một chiến lược CRM vững chắc để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và củng cố vị thế thương hiệu. Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng được tối ưu hóa giúp Lion không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân những khách hàng hiện tại, biến họ thành những người ủng hộ trung thành. Sự thấu hiểu và phản hồi kịp thời các nhu cầu của khách hàng chính là nền tảng để nâng cao lòng trung thành khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững cho Công ty Lion trong dài hạn. Việc đầu tư vào giải pháp CRM toàn diện sẽ mang lại lợi ích kép: tối ưu hóa hoạt động nội bộ và cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò then chốt của CRM đối với doanh nghiệp.

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp tiếp cận toàn diện, tích hợp các công nghệ và quy trình nhằm quản lý và phân tích các tương tác với khách hàng, đồng thời tối ưu hóa mối quan hệ kinh doanh. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, hỗ trợ duy trì mối quan hệ khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số. Đối với Công ty Lion, CRM không chỉ đơn thuần là một phần mềm, mà là một triết lý kinh doanh đặt khách hàng vào trung tâm mọi hoạt động. CRM giúp Lion nhận diện, thu hút, duy trì và phát triển các khách hàng có giá trị. Nó đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, từ đó cá nhân hóa các hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Theo Phan Thị Phương Mai (2019), sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, khẳng định vai trò không thể thiếu của quản trị quan hệ khách hàng.

1.2. Thực trạng và thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng của Lion .

Dù đã có những nỗ lực ban đầu, Công ty Lion vẫn đối mặt với nhiều thách thức khi triển khai CRM. Thực trạng cho thấy quy trình thu thập và quản lý thông tin khách hàng còn rời rạc, chưa được hệ thống hóa đầy đủ. Thông tin khách hàng có thể nằm rải rác ở nhiều phòng ban khác nhau, gây khó khăn trong việc tạo ra một cái nhìn toàn diện về từng khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến khả năng phân loại khách hàng chính xác và cá nhân hóa các hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Các chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại đôi khi chưa thực sự phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt, dẫn đến việc bỏ lỡ cơ hội nâng cao lòng trung thành khách hàng. Ngoài ra, việc thiếu một giải pháp công nghệ CRM đồng bộ khiến việc phân tích dữ liệu và dự đoán nhu cầu khách hàng trở nên hạn chế. Nhận thức về tầm quan trọng của hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cần được nâng cao hơn nữa trong toàn bộ đội ngũ nhân sự của Lion để vượt qua những rào cản này.

II. Ứng dụng Phương pháp Thu thập Phân loại Khách hàng Tối ưu tại Lion 60 ký tự

Để thực sự hoàn thiện Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Công ty Lion, việc đầu tiên cần tập trung vào là xây dựng một nền tảng dữ liệu khách hàng vững chắc. Điều này đòi hỏi một quy trình thu thập thông tin bài bản, kết hợp với các phương pháp phân loại khách hàng khoa học. Khi Công ty Lion có thể hiểu rõ khách hàng của mình là ai, họ cần gì và đâu là giá trị mang lại, doanh nghiệp mới có thể thiết kế các chiến lược CRM thực sự hiệu quả. Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa nguồn lực mà còn đảm bảo rằng mọi nỗ lực chăm sóc khách hàng đều được đặt đúng chỗ, mang lại hiệu quả cao nhất. Một hệ thống dữ liệu khách hàng được quản lý tốt là kim chỉ nam cho mọi quyết định kinh doanh, từ phát triển sản phẩm đến các chiến dịch tiếp thị. Theo tài liệu, việc nắm bắt nhu cầu khách hàng theo tính chất tình huống, thay đổi theo thời gian và tương quan với giá trị của khách hàng là cực kỳ quan trọng để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng.

2.1. Các bước thu thập thông tin khách hàng toàn diện và chính xác.

Một trong những yếu tố cốt lõi để hoàn thiện CRM tại Lion là quy trình thu thập thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác. Công ty cần áp dụng đa dạng các kênh thu thập dữ liệu, bao gồm thông tin từ lịch sử giao dịch, tương tác qua website, mạng xã hội, phản hồi từ bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng, cũng như các khảo sát thị trường định kỳ. Dữ liệu cần được chuẩn hóa và cập nhật thường xuyên để đảm bảo tính kịp thời và đáng tin cậy. Thông tin cần thu thập bao gồm dữ liệu nhân khẩu học, hành vi mua hàng, sở thích, lịch sử khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ, và các điểm tiếp xúc với thương hiệu. Việc sử dụng các form đăng ký thông tin online, phiếu khảo sát trực tiếp, hoặc các công cụ phân tích website có thể hỗ trợ đáng kể. Một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung sẽ giúp Công ty Lion dễ dàng truy cập và phân tích, tạo tiền đề cho các quyết định chiến lược.

2.2. Phân loại khách hàng theo giá trị và nhu cầu Chiến lược đột phá.

Phân loại khách hàng là bước quan trọng giúp Công ty Lion tập trung nguồn lực vào đúng đối tượng, tối ưu hóa chiến lược CRM. Dựa trên tài liệu gốc, khách hàng có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí như giá trị kinh doanh (lợi nhuận mang lại), tần suất mua hàng, quy mô đơn hàng và đặc điểm nhu cầu khách hàng. Đặc biệt, việc phân loại theo nhu cầu giúp công ty đặt mình vào vị trí khách hàng, dự đoán nhu cầu tương lai và phục vụ tốt hơn. Ví dụ, tài liệu đề xuất phân loại khách hàng thành 3 cấp độ: Cấp độ 1 (studio, shop nhỏ) chú trọng giá, đơn hàng ít; Cấp độ 2 (hội nhóm, trường học, doanh nghiệp dịch vụ) có đơn hàng lớn, ổn định; Cấp độ 3 (khách sạn 3+ sao, dự án phi chính phủ) có giá trị đơn hàng rất lớn, giúp nâng cao uy tín thương hiệu. Chiến lược này giúp Lion phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả và chính sách marketing phù hợp cho từng phân khúc.

2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu hiệu quả Nâng tầm chiến lược CRM .

Sau khi đã phân loại khách hàng một cách khoa học, bước tiếp theo trong hoàn thiện Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Công ty Lion là lựa chọn khách hàng mục tiêu. Việc này không chỉ đơn thuần là chọn nhóm khách hàng lớn nhất, mà là xác định những phân khúc có tiềm năng sinh lời cao nhất và phù hợp nhất với năng lực cung cấp giá trị của Công ty Lion. Theo tài liệu nghiên cứu, các phân đoạn khách hàng tốt nhất thường có tỷ lệ mua lại cao, quy mô mua hàng lớn và mang lại lợi nhuận bền vững. Bộ phận kinh doanh cần phối hợp với giám đốc để phân tích, đánh giá từng nhóm khách hàng, từ đó lên kế hoạch tiếp cận và phục vụ đặc thù. Việc tập trung vào khách hàng mục tiêu giúp Công ty Lion tối ưu hóa ngân sách tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời đảm bảo rằng mọi nỗ lực đều hướng đến việc tạo ra giá trị cao nhất cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

III. Nâng tầm Chăm sóc Khách hàng Bí quyết Giữ chân Khách hàng tại Công ty Lion 60 ký tự

Một chiến lược CRM toàn diện và hiệu quả không thể thiếu việc xây dựng và thực thi các chính sách chăm sóc khách hàng vượt trội. Đối với Công ty Lion, việc nâng tầm trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt để củng cố lòng trung thành và thúc đẩy doanh số. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm đồng phục mà còn mua sự tin cậy, chất lượng dịch vụ và sự quan tâm từ doanh nghiệp. Để hoàn thiện Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Công ty Lion, doanh nghiệp cần chủ động trong việc lắng nghe, thấu hiểu và phản hồi nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời và chuyên nghiệp. Điều này không chỉ giúp giải quyết các vấn đề phát sinh mà còn tạo dựng mối quan hệ cá nhân hóa, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và gắn bó lâu dài. Việc liên tục cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả chính là bí quyết để Lion giữ vững vị thế trên thị trường.

3.1. Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng cá nhân hóa.

Để hoàn thiện CRM tại Lion, việc phát triển chính sách chăm sóc khách hàng cần hướng tới sự đa dạng và cá nhân hóa. Dựa trên việc phân loại khách hàng đã thực hiện, Công ty Lion có thể thiết kế các chương trình ưu đãi, hậu mãi, tri ân riêng biệt cho từng nhóm khách hàng (ví dụ: chiết khấu đặc biệt cho khách hàng cấp độ 3, quà tặng sinh nhật cho khách hàng thân thiết, hỗ trợ tư vấn chuyên sâu cho khách hàng doanh nghiệp). Các chính sách này không chỉ bao gồm việc giải quyết khiếu nại mà còn cần chủ động hỏi thăm, lấy ý kiến phản hồi về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Việc gửi email, tin nhắn chúc mừng các dịp đặc biệt hoặc thông báo sản phẩm mới phù hợp với sở thích từng nhóm khách hàng sẽ nâng cao lòng trung thành khách hàng. Mục tiêu là tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ, vượt trên mong đợi của khách hàng, góp phần tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng toàn diện.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp Chìa khóa tối ưu trải nghiệm khách hàng .

Con người là yếu tố trung tâm trong mọi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Để hoàn thiện Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Công ty Lion, việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là cực kỳ quan trọng. Mỗi nhân viên, từ bộ phận bán hàng đến chăm sóc khách hàng, đều là đại diện của thương hiệu và có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Chương trình đào tạo cần tập trung vào các kỹ năng giao tiếp, lắng nghe chủ động, giải quyết vấn đề, thấu hiểu tâm lý khách hàng và sử dụng hiệu quả các công cụ CRM. Nhân viên cần được trang bị kiến thức sâu rộng về sản phẩm đồng phục của Lion để có thể tư vấn chuyên nghiệp và tự tin. Việc thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện, hội thảo về kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp đội ngũ của Lion nâng cao năng lực, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó củng cố lòng trung thành khách hàng với Công ty Lion.

IV. Công nghệ và Đánh giá Hoàn thiện Quản trị Quan hệ Khách hàng bền vững tại Lion 60 ký tự

Trong kỷ nguyên số, hoàn thiện Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Công ty Lion không thể tách rời khỏi việc ứng dụng giải pháp công nghệ CRM tiên tiến. Công nghệ đóng vai trò là xương sống, giúp tự động hóa quy trình, quản lý dữ liệu hiệu quả và cung cấp các công cụ phân tích mạnh mẽ. Tuy nhiên, việc triển khai công nghệ chỉ là một phần của quá trình. Để đạt được sự bền vững, Công ty Lion cần xây dựng một cơ chế đánh giá và cải tiến liên tục cho chiến lược CRM của mình. Điều này bao gồm việc theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPIs), thu thập phản hồi từ khách hàng và nhân viên, và sẵn sàng điều chỉnh các hoạt động dựa trên kết quả phân tích. Sự kết hợp giữa công nghệ thông minh và quy trình cải tiến không ngừng sẽ giúp Lion duy trì một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng linh hoạt, phản ứng nhanh với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng, từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh lâu dài.

4.1. Ứng dụng giải pháp công nghệ CRM để tăng cường hiệu quả.

Để thực sự hoàn thiện Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Công ty Lion, việc đầu tư vào giải pháp công nghệ CRM là không thể thiếu. Hệ thống CRM hiện đại giúp Lion tự động hóa nhiều tác vụ như quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác, quản lý chiến dịch marketing và báo cáo phân tích. Một nền tảng CRM tập trung cho phép tất cả các bộ phận, từ bán hàng, marketing đến chăm sóc khách hàng, truy cập thông tin đồng bộ và cập nhật theo thời gian thực. Điều này giúp loại bỏ tình trạng dữ liệu rời rạc, nâng cao hiệu quả phối hợp nội bộ và đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch. Việc tích hợp CRM với các hệ thống khác như ERP hay website sẽ tạo ra một bức tranh toàn cảnh về khách hàng, từ đó giúp Công ty Lion đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu, cải thiện khả năng dự đoán nhu cầu khách hàng và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

4.2. Phương pháp đánh giá cải tiến liên tục chiến lược CRM của Lion .

Việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình liên tục, không ngừng nghỉ. Công ty Lion cần thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) cho chiến lược CRM của mình, bao gồm tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị vòng đời khách hàng (CLV), mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), và hiệu quả của các chiến dịch marketing. Dựa trên kết quả đo lường, công ty cần thường xuyên tổ chức các buổi đánh giá định kỳ để phân tích điểm mạnh, điểm yếu và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn và lắng nghe mạng xã hội là rất quan trọng để điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng và các hoạt động khác. Một quy trình cải tiến liên tục giúp Công ty Lion duy trì sự linh hoạt, thích ứng với những thay đổi của thị trường và kỳ vọng của khách hàng, đảm bảo rằng chiến lược CRM luôn được tối ưu hóa để nâng cao lòng trung thành khách hàng và tạo ra giá trị bền vững.

V. Kết luận Tầm nhìn Phát triển CRM tại Công ty Lion trong kỷ nguyên số 60 ký tự

Quá trình hoàn thiện Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Công ty Lion là một hành trình dài hạn, đòi hỏi sự cam kết và đầu tư nghiêm túc từ ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên. Những nỗ lực này không chỉ mang lại lợi ích về doanh số và lợi nhuận mà còn củng cố hình ảnh thương hiệu, tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Trong bối cảnh công nghệ phát triển không ngừng và sự thay đổi liên tục của thị hiếu khách hàng, Công ty Lion cần duy trì sự linh hoạt và khả năng thích ứng để giữ vững vị thế tiên phong trong ngành. Tầm nhìn chiến lược về CRM không chỉ dừng lại ở việc giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn phải hướng đến việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng đột phá, tận dụng tối đa sức mạnh của dữ liệu và công nghệ để xây dựng một tương lai vững mạnh cho thương hiệu Lion.

5.1. Tóm tắt lợi ích và định hướng phát triển CRM dài hạn cho Lion .

Việc hoàn thiện Quản trị Quan hệ Khách hàng tại Công ty Lion mang lại nhiều lợi ích đáng kể. Đầu tiên, giúp Lion hiểu sâu sắc hơn về khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đồng phục phù hợp hơn. Thứ hai, nâng cao lòng trung thành khách hàng và giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Thứ ba, tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả, tăng cường hiệu suất hoạt động. Cuối cùng, củng cố vị thế cạnh tranh và uy tín thương hiệu trên thị trường. Định hướng phát triển CRM dài hạn cho Công ty Lion cần tập trung vào việc tiếp tục ứng dụng giải pháp công nghệ CRM tiên tiến, xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, và không ngừng đào tạo, phát triển đội ngũ nhân sự. Mục tiêu là biến mỗi khách hàng của Lion thành một đại sứ thương hiệu, góp phần vào sự tăng trưởng bền vững.

5.2. Những cơ hội và thách thức mới trong kỷ nguyên khách hàng số .

Kỷ nguyên khách hàng số mang lại cả cơ hội và thách thức mới cho Công ty Lion trong việc hoàn thiện Quản trị Quan hệ Khách hàng. Cơ hội nằm ở việc tiếp cận dữ liệu khách hàng phong phú hơn qua các kênh số (mạng xã hội, website, ứng dụng di động), cho phép cá nhân hóa trải nghiệm ở mức độ cao. Công nghệ AI và Big Data có thể giúp Lion dự đoán nhu cầu khách hàng và tự động hóa nhiều tương tác. Tuy nhiên, thách thức cũng không hề nhỏ: quyền riêng tư dữ liệu, sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về trải nghiệm liền mạch và tức thì, cùng với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ cũng đang đầu tư vào CRM. Công ty Lion cần liên tục đổi mới, học hỏi và áp dụng các xu hướng CRM mới nhất để biến thách thức thành cơ hội, đảm bảo quản trị quan hệ khách hàng luôn hiệu quả và phù hợp với bối cảnh thị trường đang thay đổi.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.1 Những vấn đề chung về khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, theo quan điểm của Marketing hiện đại doanh nghiệp cần phải xuất phát từ khách hàng, cần hiểu rõ khách hàng của mình là ai, họ cần gì, họ mong muốn gì trong tương lai, bởi khách hàng là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn thì dưới đây là một số khái niệm về khách hàng: Theo định nghĩa của Wikipedia: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Philips Kotler thì “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”[2] Qua đó ta thấy có nhiều khái niệm về khách hàng được đưa ra, nhưng khách hàng có thể được hiểu một cách tổng quát như sau: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu, họ là đối tượng phục vụ, là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng là tài sản quý báu nhất đối với công ty và nhân viên bán hàng, đồng thời cũng là nguồn thu lợi nhuận chính yếu của công ty.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng nắm một vai trò rất quan trọng đới với bất kì một doanh nghiệp, dưới đây là một số vai trò cơ bản: Khách hàng là điều kiện sống còn để công ty tồn tại: không có công ty nào mở ra kinh doanh mà không cần đến khách hàng. Không có khách hàng thì công ty sẽ không tiêu thụ được sản phẩm dẫn đến không có doanh thu, công ty sẽ hoàn toàn phá sản khi xảy ra điều này. 8 Khách hàng là nguồn lợi nhuận của công ty: khi đã quyết định kinh doanh, công ty điều mong muốn tiêu thụ được sản phẩm, sản phẩm bán ra một cách nhanh nhất và nhiều nhất.

Có như thế mới thu về lợi nhuận cao cho công ty và điều này thật dễ thấy khách hàng nhiều thì lợi nhuận nhiều. Người quan trọng nhất ở vấn đề này không ai khác ngoài khách hàng. Khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng uy tín của công ty trên thị trường: cách xây dựng uy tính nhanh nhất và hiệu quả nhất trên thị trường là từ chính khách hàng của công ty. Chính những lời nói từ người này đến người khác với những đặc tính nổi trội của sản phẩm.

Ngoài ra việc xây dựng uy tín còn có rất nhiều cách như Marketing, PR,…. Khách hàng là người trả lương cho từng nhân viên của công ty: từ yếu tố phân tích trên, ta thấy doanh thu hàng tháng chính là nguồn để trả lương cho nhân viên và khi có khách hàng công ty mới có doanh thu. Khách hàng nhiều thì lương thưởng cũng nhiều hơn.2 Lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Customer Relationship Managenment – Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20, thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ là vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được đề cập nhiều. Gần đây, hầu hết các nhà quản lý điều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nền kinh tế hướng vào khách hàng.

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng. Những định nghĩa này có hướng tiếp cận khác nhau nhưng đều tập trung giải thích quy trình và mục tiêu trong ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp. - Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ: Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao hàng trực tuyến và đặt hàng ( Theo Green và Riding, 2002) 9 CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình… Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hớp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng mối quan hệ có lợi cho cả đôi bên. CRM do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược (Theo Zikmund và cộng sự,2003) - Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại Bodenberg cho rằng: “CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì, và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Những tiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian.” - Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi V.Reinartz cho rằng: “ Quản trị quan hệ khách hàng CRM là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng”[ 6] - Xem CRM như hoạt động tập trung và các mối quan hệ chứ không phải các giao dịch, Peppers và Roges cho rằng: “ Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình đưa ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách quan thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng[6] Theo Thạc sĩ Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan hệ khách hàng” đã đưa ra khái niệm như sau: “CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”.[1] Như vậy CRM có thể được xem là một tập hợp các hoạt động kinh doanh để đặt một doanh nghiệp trong mối quan hệ ngày càng thân thiện với khách hàng của mình nhằm hiểu hơn và ngày càng gia tăng giá trị của mỗi khách hàng. Đó là cách tiếp cận mở về phía doanh nghiệp nhằm hiểu và gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông qua sự giao thiệp nhằm cải thiện thâu tóm, duy trì khách hàng và khả năng sinh lợi của khách hàng. 10 Hệ thống CRM của doanh nghiệp giúp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, kịp thời nhất bằng cách sử dụng hiệu quả thông tin cá nhân của khách hàng. Dựa trên sự hiểu biết về mỗi khách hàng quan trọng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm, chương trình dịch vụ, thông điệp và phương tiện truyền thông theo nhu cầu của từng cá nhân khách hàng, tối đa hóa lòng trung thành của họ.2 Vai trò của CRM Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ về doanh nghiệp, cảm thấy được phục vụ chu đáo hơn, được quan tâm hơn từ những điều nhỏ như: ngày sinh, sơ thích, nhu cầu,… Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp quản lý hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng nhờ vào việc có thể xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu trữ nó trong ngân hàng dữ liệu.

Việc xây dựng và áp dụng CRM cho phép doanh nghiệp có cách tiếp cận khoa học tới khách hàng để từ đó có thể nhanh chóng đưa ra những chính sách nhằm duy trì và giữ vững lòng trung thành của các khách hàng quan trọng, thiết lập được khách hàng mới và lựa chọn được đối tượng khách hàng tiềm năng của mình. Không chỉ thế , CRM còn giúp doanh nghiệp đưa các hoạt động xúc tiến bán hàng của mình tác động đến và thu được phản hồi nhanh nhất từ phía khách hàng. CRM không chỉ cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt còn có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí và làm giảm cả những than phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể như sau: - Đáp ứng những thay đổi xung quanh mà doanh nghiệp đang đối đầu liên quan đến người tiêu dùng, thị trường và công nghệ.

- Xây dựng mối liên hệ tốt hơn với khách hàng hiện tại nhờ đó mà tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, do dự đoán được nhu cầu của khách hàng dựa vào xu hướng đã được xác định từ trước đó; xác định được nhu cầu qua từng nhóm khách hàng khác nhau. CRM cho phép nhận biết những khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh những sản phẩm dịch vụ để tạo lòng trung thành. - Giúp nhà quản trị nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả của các quyết định marketing, cải thiện dịch vụ cho khách hàng, tăng lợi nhuận, hoạt động CRM tốt còn có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí trong kinh doanh. 11 - Nâng cao hiệu quả của các hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng do xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nên đơn giản hóa quá trình tiếp thị và nhờ đó: Nâng cao nhận thức của nhân viên trong doanh nghiệp về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng. Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành.