Giáo Trình Kỹ Năng Giao Tiếp Nghề Kế Toán Hành Chính Sự Nghiệp

Giáo trình kỹ năng giao tiếp cho nghề kế toán hành chính sự nghiệp cao đẳng giúp nâng cao hiệu quả làm việc và phát triển nghề nghiệp.

• Trường học: Trường Cao Đẳng Cộng Đồng Đồng Tháp
• Chuyên ngành: Kế Toán Hành Chính
• Đề tài: Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Ngành Kế Toán Hành Chính
• Loại tài liệu: Giáo Trình
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Đồng Tháp

Mục lục chi tiết

• LỜI GIỚI THIỆU
• CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC
• 1. Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP
• 1.1. Khái quát chung về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
• 1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp
• 1.3. Chức năng giao tiếp
• 1.3.1. Nhóm chức năng xã hội
• 1.3.2. Nhóm chức năng tâm lý
• 1.4. Các hình thức và phương tiện giao tiếp
• 1.4.1. Các hình thức giao tiếp
• 1.4.2. Các phương tiện giao tiếp
• 1.5. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP
• 1.5.1. Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp
• 1.5.2. Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
• 1.5.3. Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu
• 1.5.4. Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa
• 1.6. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
• 2. Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
• 2.1. KỸ NĂNG LÀM QUEN
• 2.1.1. Ấn tượng ban đầu
• 2.1.1.1. Khái niệm ấn tượng ban đầu
• 2.1.1.2. Cấu trúc của ấn tượng ban đầu
• 2.1.1.3. Vai trò của ấn tượng ban đầu
• 2.1.1.4. Quá trình hình thành ấn tượng ban đầu
• 2.1.2. Các nghi thức ứng xử
• 2.2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
• 2.2.1. Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc lắng nghe
• 2.2.1.1. Lợi ích khi lắng nghe
• 2.2.1.2. Một số nguyên tắc lắng nghe hiệu quả
• 2.2.2. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe hiệu quả
• 2.2.2.1. Các mức độ lắng nghe
• 2.2.2.2. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
• 2.3. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
• 2.3.1. Khái niệm thuyết trình
• 2.3.2. Kỹ năng thuyết trình
• 2.3.2.1. Tự đánh giá kỹ năng thuyết trình
• 2.3.2.2. Chuẩn bị cho buổi thuyết trình
• 2.3.2.3. Cấu trúc bài thuyết trình
• 2.3.2.4. Sử dụng giao tiếp phi ngôn từ trong thuyết trình
• 2.4. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT
• 2.4.1. Khái niệm xung đột
• 2.4.1.1. Phân biệt xung đột theo đối tượng
• 2.4.1.2. Phân biệt xung đột theo tính chất lợi hại
• 2.4.2. Nguyên nhân xung đột
• 2.4.2.1. Nhóm các yếu tố về tổ chức và tổ chức lao động
• 2.4.2.2. Nhóm các yếu tố về cá nhân và liên cá nhân
• 2.4.2.3. Nhóm các yếu tố liên quan đến bản thân và người quản lý
• 2.4.3. Kỹ năng giải quyết xung đột
• 2.4.3.1. Tìm ra nguồn gốc của sự xung đột
• 2.4.3.2. Biết lắng nghe
• 2.4.3.3. Đưa ra nhiều lựa chọn
• 2.4.3.4. Gác cái tôi cá nhân sang một bên
• 2.4.3.5. Động viên, gắn kết tập thể
• 2.5. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
• 3. Chương 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM
• 3.1. Đánh giá năng lực và mục tiêu nghề nghiệp
• 3.1.1. Thế nào là một việc làm tốt
• 3.1.2. Năng lực cá nhân
• 3.1.3. Xác định mục tiêu và kỳ vọng nghề nghiệp
• 3.2. Tìm kiếm cơ hội việc làm
• 3.2.1. Xác định cơ hội việc làm
• 3.2.2. Nên làm gì khi không tìm được thông tin tuyển dụng phù hợp
• 3.3. Chuẩn bị hồ sơ xin việc
• 3.3.1. Bộ hồ sơ dự tuyển việc làm
• 3.3.2. Chuẩn bị và gửi bộ hồ sơ xin việc
• 3.3.3. Nghệ thuật viết thư xin việc
• 3.3.4. Nghệ thuật viết lý lịch cá nhân
• 3.4. Phỏng vấn tuyển dụng
• 3.4.1. Tìm kiếm thông tin online
• 3.4.2. Các nguồn thông tin về ngành nghề
• 3.4.3. Chuẩn bị những thứ cần thiết
• 3.4.4. Chuẩn bị ngoại hình ứng viên
• 3.4.5. Lưu ý trước khi phỏng vấn
• 3.4.6. Vật dụng mang theo
• 3.4.7. Quy trình phỏng vấn
• 3.4.8. Thái độ khi phỏng vấn
• 3.4.9. Những điều không nên làm
• 3.4.10. Câu hỏi phỏng vấn
• 3.4.11. Kinh nghiệm trả lời phỏng vấn thông minh lấy điểm nhà tuyển dụng
• 3.5. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về kỹ năng giao tiếp trong ngành kế toán hành chính

Kỹ năng giao tiếp là một yếu tố quan trọng trong ngành kế toán hành chính. Nó không chỉ giúp nhân viên kế toán truyền đạt thông tin một cách hiệu quả mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp và khách hàng. Giao tiếp trong ngành này bao gồm cả giao tiếp bằng lời nói và phi ngôn ngữ, từ việc trình bày báo cáo tài chính đến việc lắng nghe ý kiến của khách hàng.

1.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp trong kế toán

Kỹ năng giao tiếp trong kế toán bao gồm khả năng truyền đạt thông tin tài chính một cách rõ ràng và chính xác. Điều này bao gồm việc sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành và khả năng giải thích các số liệu phức tạp cho những người không có chuyên môn.

1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp trong ngành kế toán

Giao tiếp hiệu quả giúp cải thiện quy trình làm việc và tăng cường sự hợp tác giữa các bộ phận. Nhân viên kế toán cần phải giao tiếp tốt để đảm bảo rằng thông tin tài chính được hiểu đúng và sử dụng hiệu quả.

II. Những thách thức trong kỹ năng giao tiếp của nhân viên kế toán

Nhân viên kế toán thường gặp phải nhiều thách thức trong việc giao tiếp. Một trong những vấn đề chính là sự khác biệt về ngôn ngữ chuyên ngành giữa kế toán và các bộ phận khác. Điều này có thể dẫn đến hiểu lầm và sai sót trong công việc.

2.1. Khó khăn trong việc truyền đạt thông tin tài chính

Nhiều nhân viên kế toán gặp khó khăn trong việc giải thích các số liệu tài chính phức tạp cho những người không có chuyên môn. Điều này có thể dẫn đến sự nhầm lẫn và thiếu hiểu biết về tình hình tài chính của công ty.

2.2. Vấn đề lắng nghe trong giao tiếp

Kỹ năng lắng nghe là rất quan trọng trong giao tiếp. Nhân viên kế toán cần phải lắng nghe ý kiến và phản hồi từ đồng nghiệp và khách hàng để cải thiện quy trình làm việc và đáp ứng nhu cầu của họ.

III. Phương pháp cải thiện kỹ năng giao tiếp trong ngành kế toán

Để nâng cao kỹ năng giao tiếp, nhân viên kế toán có thể áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc tham gia các khóa đào tạo về giao tiếp và thực hành thường xuyên sẽ giúp cải thiện khả năng giao tiếp của họ.

3.1. Tham gia các khóa đào tạo về giao tiếp

Các khóa đào tạo này giúp nhân viên kế toán nắm vững các kỹ năng giao tiếp cơ bản và nâng cao, từ đó cải thiện khả năng truyền đạt thông tin và lắng nghe.

3.2. Thực hành giao tiếp trong môi trường làm việc

Thực hành giao tiếp hàng ngày với đồng nghiệp và khách hàng sẽ giúp nhân viên kế toán tự tin hơn trong việc truyền đạt thông tin và xử lý các tình huống giao tiếp.

IV. Ứng dụng thực tiễn của kỹ năng giao tiếp trong kế toán

Kỹ năng giao tiếp không chỉ quan trọng trong việc thực hiện công việc hàng ngày mà còn ảnh hưởng đến sự nghiệp của nhân viên kế toán. Những người có kỹ năng giao tiếp tốt thường có cơ hội thăng tiến cao hơn trong công việc.

4.1. Tác động đến sự nghiệp của nhân viên kế toán

Nhân viên kế toán có kỹ năng giao tiếp tốt có khả năng thuyết phục và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó mở ra nhiều cơ hội nghề nghiệp hơn.

4.2. Kết quả nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong kế toán

Nghiên cứu cho thấy rằng những nhân viên kế toán có kỹ năng giao tiếp tốt thường đạt được hiệu suất làm việc cao hơn và có sự hài lòng trong công việc tốt hơn.

V. Kết luận về tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong ngành kế toán hành chính

Kỹ năng giao tiếp là một yếu tố không thể thiếu trong ngành kế toán hành chính. Việc cải thiện kỹ năng này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp và khách hàng.

5.1. Tương lai của kỹ năng giao tiếp trong ngành kế toán

Trong bối cảnh công nghệ phát triển, kỹ năng giao tiếp sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn. Nhân viên kế toán cần phải thích nghi và nâng cao kỹ năng giao tiếp để đáp ứng yêu cầu của thị trường.

5.2. Lời khuyên cho nhân viên kế toán

Nhân viên kế toán nên chủ động rèn luyện kỹ năng giao tiếp của mình thông qua việc tham gia các khóa học, thực hành giao tiếp hàng ngày và tìm kiếm phản hồi từ đồng nghiệp.

Nội dung chính

THÔNG TIN THƯ MỤC VÀ TỔNG QUAN HỌC THUẬT: GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP

• Tên tài liệu: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp
• Cơ quan ban hành: Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp – Ủy ban Nhân dân tỉnh Đồng Tháp
• Năm ban hành: 2017
• Trình độ đào tạo: Trung cấp / Cao đẳng
• Ngành đào tạo: Kế toán Hành chính sự nghiệp / Khối học phần chung (Nghiệp vụ bán hàng)
• Thời lượng học phần: 30 giờ (Lý thuyết: 28 giờ; Kiểm tra: 02 giờ)

---

Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp do Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp biên soạn và ban hành năm 2017 theo Quyết định của Hiệu trưởng nhà trường, phục vụ cho chương trình đào tạo trình độ Trung cấp ngành Kế toán Hành chính sự nghiệp và khối ngành nghiệp vụ kinh tế. Về mặt vị trí trong chương trình đào tạo, đây là học phần tự chọn thuộc khối kiến thức chung, đóng vai trò trang bị hệ thống lý luận nền tảng và các quy tắc thực hành tương tác ứng xử cho người học trước khi bước vào giai đoạn chuyên ngành và thực tập nghề nghiệp.

Mục tiêu học tập (Learning Outcomes) của giáo trình được xác định rõ trên ba phương diện chuẩn đầu ra:

• Về kiến thức: Người học nắm vững định nghĩa về bản chất tâm lý của giao tiếp; phân loại được các hình thức, phương tiện tiếp xúc; hiểu rõ 4 chức năng xã hội, 4 chức năng tâm lý và 4 nguyên tắc giao tiếp cốt lõi; nhận diện các giai đoạn hình thành ấn tượng ban đầu, các cấp độ lắng nghe và cấu trúc xung đột tổ chức.
• Về kỹ năng: Người học thực hiện thành thạo kỹ năng làm quen, kỹ năng lắng nghe chủ động, kỹ năng nói trước công chúng/thuyết trình, kỹ năng kiểm soát xung đột; vận dụng linh hoạt vào việc xây dựng hồ sơ xin việc và ứng xử trong phỏng vấn tuyển dụng.
• Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Người học hình thành thái độ tương tác đúng mực, chuyên nghiệp, chủ động rèn luyện các chuẩn mực hành vi văn hóa tại công sở và cộng đồng.

Giáo trình được cấu trúc thành 3 chương theo tiến trình logic: từ cơ sở lý luận chung (Chương 1), phát triển các kỹ năng tương tác cá nhân và nhóm (Chương 2), đến vận dụng chuyên biệt trong tìm kiếm việc làm và môi trường công sở (Chương 3). Điểm đặc sắc của tài liệu là phương pháp tiếp cận gắn liền lý thuyết tâm lý học hành vi với các dữ liệu thực chứng và hệ thống tình huống thực hành sát với thực tế công tác hành chính, kinh doanh.

---

Nội dung kiến thức cốt lõi

flowchart TD
    A["GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP (30 GIỜ)"] --> B["CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP"]
    A --> C["CHƯƠNG 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP"]
    A --> D["CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG TRONG TÌM VIỆC LÀM"]
    
    B --> B1["Bản chất & Phân loại hình thức"]
    B --> B2["Chức năng xã hội & Chức năng tâm lý"]
    B --> B3["Ngôn ngữ & Phi ngôn ngữ"]
    B --> B4["4 Nguyên tắc giao tiếp cốt lõi"]
    
    C --> C1["Kỹ năng làm quen & Ấn tượng ban đầu"]
    C --> C2["Nghi thức ứng xử công sở, ô tô, bàn tiệc"]
    C --> C3["Kỹ năng lắng nghe 5 cấp độ"]
    C --> C4["Kỹ năng thuyết trình & Kiểm soát căng thẳng"]
    C --> C5["Kỹ năng giải quyết xung đột tổ chức"]
    
    D --> D1["Đánh giá năng lực & Xác định mục tiêu"]
    D --> D2["Soạn thảo Hồ sơ dự tuyển & CV"]
    D --> D3["Kỹ thuật trả lời phỏng vấn tuyển dụng"]

Các chương và chủ đề chính

• Chương 1: Lý luận chung về giao tiếp (Trang 6 - 30)

  • Khái niệm và bản chất: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa con người trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, tri thức, tạo ra sự tác động qua lại để điều chỉnh và phối hợp hành động.
  • Chức năng giao tiếp: Phân định thành 2 nhóm chính gồm: Nhóm chức năng xã hội (chức năng truyền thông/thông tin; tổ chức và phối hợp hành động; điều khiển, điều chỉnh hành vi; phê bình và tự phê bình) và Nhóm chức năng tâm lý (động viên, khích lệ; thiết lập, phát triển và củng cố quan hệ; cân bằng cảm xúc; hình thành và phát triển tâm lý, nhân cách).
  • Hình thức và phương tiện: Phân loại giao tiếp theo 6 tiêu chí (tính chất tiếp xúc: trực tiếp/gián tiếp; quy cách: chính thức/không chính thức; vị thế: thế mạnh/thế cân bằng/thế yếu; số lượng người tham dự: song phương/nhóm/xã hội; phong cách: dân chủ/độc đoán; phương tiện: ngôn ngữ/phi ngôn ngữ/vật chất). Phân tích chi tiết phương tiện ngôn ngữ (phát âm, tốc độ chuẩn trung bình 250 từ/phút; 4 phong cách ngôn ngữ: nói thẳng, lịch sự, ẩn ý/nói ví/nói gợi, mỉa mai châm chọc) và phương tiện phi ngôn ngữ (thái độ, tư thế ngồi/đứng/đi, cử chỉ tay, ánh mắt duy trì 4-5 giây, nét mặt, trang phục và đồ trang sức).
  • Hệ thống 4 nguyên tắc giao tiếp: (1) Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích; (2) Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng; (3) Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu; (4) Tôn trọng các giá trị văn hóa dân tộc.

• Chương 2: Một số kỹ năng giao tiếp (Trang 31 - 65)

  • Kỹ năng làm quen và ấn tượng ban đầu: Cấu trúc ấn tượng ban đầu gồm 3 thành phần (cảm tính, lý tính, cảm xúc), sự chi phối của "nét gây ấn tượng" theo nghiên cứu của nhà tâm lý học A. Solômon; các hiệu ứng tâm lý (hiệu ứng cái mới, hiệu ứng hào quang, ngôi sao).
  • Hệ thống nghi thức ứng xử chuẩn mực: Văn hóa chào hỏi; văn hóa sử dụng điện thoại di động và điện thoại bàn cơ quan; văn hóa giờ giấc (có mặt trước tối thiểu 3-5 phút); văn hóa tham gia và điều hành cuộc họp (bố trí vị trí chủ tọa quay mặt ra cửa, đối tác ngồi đối diện, người quan trọng thứ hai ngồi bên tay phải); quy tắc sắp xếp vị trí ngồi trên ô tô công tác (lãnh đạo cao nhất ngồi ghế sau bên phải, người thứ hai ngồi ghế sau bên trái, nhân viên/thư ký ngồi phía trước cùng tài xế); văn hóa bàn tiệc (sử dụng đũa, khăn ăn, kiểm soát nồng độ cồn và hành vi).
  • Kỹ năng lắng nghe: Định nghĩa sự khác biệt giữa nghe (thụ động) và lắng nghe (chủ động); 5 mức độ lắng nghe (lờ đi không nghe, giả vờ nghe, nghe có chọn lọc, nghe chăm chú, nghe thấu cảm); 4 kỹ năng lắng nghe hiệu quả (tạo không khí bình đẳng/cởi mở, bộc lộ sự quan tâm, kỹ năng gợi mở, kỹ năng phản ánh lại/paraphrasing).
  • Kỹ năng thuyết trình: Tự đánh giá năng lực qua 4 nhóm người (người trốn tránh, người thụ động, người chấp nhận, người tìm cơ hội); các phương pháp khắc phục hồi hộp (chuẩn bị kỹ, tưởng tượng tích cực, luyện tập ghi hình, điều hòa nhịp thở, thả lỏng cơ bắp, di chuyển bước chân, giao tiếp mắt); chuẩn bị diện mạo cho nam và nữ; quy trình chuẩn bị nội dung (giới hạn vấn đề, đánh giá môi trường bên ngoài, phân tích thính giả và diễn giả, xác định mục tiêu).
  • Kỹ năng giải quyết xung đột: Phân loại xung đột theo đối tượng và tính chất lợi/hại; nhận diện 3 nhóm nguyên nhân (yếu tố tổ chức/lao động, yếu tố cá nhân/liên cá nhân, yếu tố bản thân/người quản lý); quy trình 5 bước giải quyết xung đột (tìm nguồn gốc, lắng nghe, đưa ra nhiều lựa chọn, gác bỏ cái tôi cá nhân, động viên gắn kết tập thể).

• Chương 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm (Trang 66 - 80)

  • Đánh giá năng lực và mục tiêu nghề nghiệp: Định nghĩa việc làm phù hợp, tự đánh giá năng lực cá nhân và thiết lập kỳ vọng.
  • Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển: Kỹ thuật cấu trúc bộ hồ sơ xin việc, phương pháp soạn thảo thư xin việc (Cover Letter) và sơ yếu lý lịch cá nhân (Curriculum Vitae).
  • Kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng: Thu thập thông tin doanh nghiệp; chuẩn bị trang phục, ngoại hình, vật dụng mang theo; quy trình phỏng vấn tiêu chuẩn; các hành vi cần tránh và phương pháp trả lời câu hỏi phỏng vấn theo định hướng chuyên môn.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Giáo trình xây dựng trên nền tảng tích hợp của tâm lý học đại cương, tâm lý học xã hội và khoa học hành vi tổ chức, cụ thể:

• Mô hình nghiên cứu không gian giao tiếp (Proxemics): Trích dẫn nghiên cứu của Giáo sư Mark Knapp (Đại học Vermont) trong công trình Non-Verbal Communication in Human Interaction để giải thích ý nghĩa các vị trí ngồi tại bàn chữ nhật: Vị trí góc (B1 - trò chuyện thân mật, giảm áp lực), Vị trí hợp tác (B2 - 55% người chọn để làm việc chung), Vị trí cạnh tranh/phòng thủ (B3 - 56% nhận định có tính đối đầu), Vị trí độc lập (B4 - 42% chọn khi không muốn bị làm phiền). Đồng thời, tài liệu phân tích mô hình quyền lực bàn họp theo nghiên cứu của Strodtbeck và Hook, cũng như nguyên lý bàn tròn Vua Arthur.
• Mô hình định lượng thời gian giao tiếp: Ứng dụng số liệu nghiên cứu của Paul Tory Rankin (1930) về tỷ trọng thời gian sử dụng phương tiện ngôn ngữ của con người: Lắng nghe chiếm 42,1%, Nói chiếm 31,9%, Đọc chiếm 15,0% và Viết chiếm 11,0%.
• Lý thuyết nhận thức xã hội: Sử dụng luận điểm của nhà tâm lý học Mỹ A. Solômon về cấu trúc "nét gây ấn tượng" trung tâm trong nhận diện nhân cách đối tượng tiếp xúc.

Cơ sở lý thuyết / Tác giả trích dẫn	Dữ liệu thực chứng / Nội dung khoa học	Ứng dụng trong giáo trình
Mark Knapp (Đại học Vermont)	4 vị trí ngồi bàn chữ nhật: B1 (góc), B2 (hợp tác - 55%), B3 (đối diện/cạnh tranh - 56%), B4 (độc lập - 42%).	Chiến thuật sắp xếp vị trí ngồi trong đàm phán, phỏng vấn và tiếp khách.
Strodtbeck & Hook	Nghiên cứu vị trí đầu bàn chữ nhật và sự phân bổ quyền lực trong hội họp.	Thiết lập quy tắc điều hành cuộc họp và sắp xếp chỗ ngồi đối tác/nội bộ.
Paul Tory Rankin (1930)	Tỷ trọng thời gian ngôn ngữ: Nghe 42,1%, Nói 31,9%, Đọc 15,0%, Viết 11,0%.	Xây dựng tầm quan trọng và phương pháp thực hành kỹ năng lắng nghe chủ động.
A. Solômon	Nghiên cứu về "nét gây ấn tượng" trung tâm trong cấu trúc ấn tượng ban đầu.	Phương pháp tạo lập hình ảnh chuyên nghiệp trong lần đầu gặp gỡ và phỏng vấn.

Kỹ năng phát triển cho người học

• Kỹ năng phân tích và đánh giá: Năng lực quan sát, giải mã các tín hiệu phi ngôn ngữ (cử chỉ, nét mặt, tư thế ngồi, khoảng cách tiếp xúc); phân tích đối tượng thính giả trước buổi thuyết trình; phân loại nguồn gốc các xung đột phát sinh trong nội bộ phòng ban.
• Kỹ năng kỹ thuật và thao tác chuyên môn: Kỹ thuật điều chỉnh tốc độ nói và âm lượng; kỹ thuật đặt câu hỏi gợi mở; kỹ thuật diễn đạt lại thông tin (paraphrasing); kỹ thuật điều hòa nhịp thở và cơ bắp để kiểm soát căng thẳng; kỹ năng soạn thảo văn bản ứng tuyển chuẩn quy thức.
• Năng lực thực hành nghề nghiệp: Khả năng xử lý tình huống giao tiếp qua điện thoại công vụ; điều phối vị trí ngồi trong các cuộc họp có đối tác; thực hiện đúng các chuẩn mực ngoại giao tại bàn tiệc và trong đoàn công tác; trả lời phỏng vấn tuyển dụng.

---

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình được thiết kế theo định hướng sư phạm tích hợp lý thuyết với việc giải quyết các bài tập tình huống thực tế (case-based learning), phục vụ cho khung thời lượng 30 giờ đào tạo.

flowchart LR
    L["Lý thuyết định hướng<br>(28 giờ)"] --> C["Phân tích tình huống & Case Studies"]
    C --> P["Thực hành thao tác vi mô<br>(Luyện giọng, nhịp thở, vị trí ngồi)"]
    P --> E["Đánh giá & Kiểm tra<br>(02 giờ)"]

• Phương pháp giảng dạy của giảng viên: Giảng viên truyền đạt các khái niệm lý luận, hướng dẫn người học phân tích các sơ đồ bố trí không gian (mô hình bàn họp, mô hình xe ô tô, sơ đồ vị trí bàn tiệc) và định hướng thảo luận nhóm thông qua hệ thống câu hỏi gợi mở cuối mỗi chương.
• Hệ thống bài tập tình huống (Case Studies): Cuối Chương 1, giáo trình cung cấp hệ thống 4 bài tập thực hành cụ thể:
  1. Bài tập 1: Phân biệt các hiện tượng giao tiếp thực tế (so sánh giữa hành vi gửi email đối tác, độc thoại với đồ vật, đi dạo với vật nuôi, tranh cãi nội bộ).
  2. Bài tập 2: Nhận diện hình thức giao tiếp qua các tình huống thực tế của thủ trưởng cơ quan (chủ trì giao ban, viết thư thăm hỏi nhân viên, gặp gỡ riêng sau giờ làm).
  3. Bài tập 3: Tình huống thư ký văn phòng (L) bố trí phòng họp 100 người với 4 dãy bàn hình vuông cho 36 cán bộ nhân viên dẫn đến không khí xa cách; yêu cầu người học phân tích sai lầm về mặt không gian giao tiếp.
  4. Bài tập 4: Tình huống nhân viên bảo hiểm (D) chuyển đổi từ vị trí ngồi đối diện sang vị trí ngồi cạnh bên khách hàng để tư vấn chi tiết sản phẩm; yêu cầu phân tích sự thay đổi vị trí theo lý thuyết của Mark Knapp.
• Hệ thống bài tập thực hành hành vi: Người học thực hiện các bài tập tự đánh giá nhóm người thuyết trình; bài tập kiểm soát hơi thở và căng cơ để khắc phục chứng hồi hộp; bài tập luyện tốc độ phát âm chuẩn 250 từ/phút; bài tập phân vai xử lý xung đột tổ chức.
• Phương pháp kiểm tra và đánh giá: Học phần dành 02 giờ kiểm tra định kỳ kết hợp đánh giá quá trình thông qua mức độ tham gia giải quyết các tình huống bài tập và kết quả bài thi lý thuyết tổng hợp.
• Hướng dẫn tự học: Người học sử dụng hệ thống câu hỏi ôn tập cuối các chương (5 câu hỏi lý thuyết Chương 1; hệ thống câu hỏi Chương 2 và Chương 3) để tự hệ thống hóa kiến thức, đồng thời tự chuẩn bị hồ sơ xin việc và luyện tập phỏng vấn thử trước khi tốt nghiệp.

---

Điểm nổi bật và tính ứng dụng thực tiễn

• Tính chuẩn xác và cơ sở học thuật rõ ràng: Giáo trình không tiếp cận kỹ năng giao tiếp theo góc độ cảm tính mà xây dựng trên cơ sở trích xuất các công trình nghiên cứu khoa học có dữ liệu định lượng cụ thể từ các tác giả uy tín quốc tế như Mark Knapp, Strodtbeck, Hook, Paul Tory Rankin và A. Solômon.
• Chi tiết hóa các quy chuẩn hành vi công sở: Tài liệu quy định chi tiết các chuẩn mực hành vi nghiệp vụ mà người học thường gặp phải trong thực tế làm việc: từ thời gian tối đa rời phòng họp khi nghe điện thoại khẩn cấp (không quá 5 phút), thời gian chuông điện thoại bàn cơ quan (không trả lời muộn quá 3 hồi chuông), cho đến quy tắc mở cửa ô tô cho lãnh đạo và khách mời danh dự.
• Tích hợp module tìm kiếm việc làm hoàn chỉnh: Chương 3 của giáo trình được thiết kế như một quy trình hướng dẫn thực hành nghề nghiệp, cung cấp cấu trúc văn bản thư xin việc, sơ yếu lý lịch và các tình huống ứng xử phỏng vấn, giúp học sinh - sinh viên chuyển tiếp thuận lợi từ môi trường đào tạo sang thị trường lao động.

---

Đối tượng sử dụng giáo trình

• Học sinh, sinh viên: Phù hợp trực tiếp cho sinh viên trình độ Trung cấp và Cao đẳng thuộc các ngành Kế toán Hành chính sự nghiệp, Nghiệp vụ bán hàng, Quản trị văn phòng và khối ngành kinh tế - xã hội.
• Yêu cầu tiên quyết (Prerequisites): Học phần không đòi hỏi người học phải hoàn thành các môn học chuyên ngành phức tạp trước đó; người học chỉ cần đáp ứng năng lực đọc hiểu ngôn ngữ và nhận thức xã hội cơ bản.
• Giảng viên: Tài liệu cung cấp khung đề cương chi tiết 30 giờ, hệ thống định nghĩa chuẩn mực và ngân hàng bài tập tình huống để giảng viên xây dựng kế hoạch bài giảng, đề cương chi tiết môn học và đề thi đánh giá kết thúc học phần.
• Tự học và tham khảo nghiệp vụ: Tài liệu có giá trị tham khảo đối với cán bộ, nhân viên văn phòng, nhân viên làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng có nhu cầu chuẩn hóa nghi thức hành chính và nâng cao hiệu quả giao tiếp nội bộ.

---

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

1. Giáo trình này được thiết kế chính yếu cho trình độ đào tạo và ngành học nào?

Giáo trình được Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp biên soạn chính thức cho trình độ đào tạo Trung cấp và Cao đẳng, áp dụng trực tiếp cho ngành Kế toán Hành chính sự nghiệp và khối học phần chung nghiệp vụ bán hàng, quản trị.

2. Người học có cần học các môn học tiên quyết nào trước khi tiếp cận giáo trình này không?

Không. Kỹ năng giao tiếp là học phần thuộc khối kiến thức chung, được bố trí ở giai đoạn đầu của chương trình đào tạo, không yêu cầu kiến thức chuyên ngành tiên quyết.

3. Giáo trình phân tích những phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ nào?

Tài liệu phân tích hệ thống phương tiện phi ngôn ngữ toàn diện gồm: ánh mắt (thời lượng nhìn 4-5 giây), nét mặt, tư thế ngồi/đứng/đi, cử chỉ tay, trang phục, trang sức, khoảng cách tiếp xúc, và đặc biệt là ngôn ngữ vị trí ngồi theo mô hình nghiên cứu của Mark Knapp và Strodtbeck & Hook.

4. Giáo trình hướng dẫn xử lý xung đột trong tổ chức theo các bước nào?

Giáo trình cung cấp quy trình xử lý xung đột gồm 5 bước cốt lõi: (1) Tìm ra nguồn gốc thực sự của sự xung đột; (2) Lắng nghe đa chiều các bên liên quan; (3) Đưa ra nhiều phương án lựa chọn; (4) Gác bỏ cái tôi cá nhân; (5) Thực hiện động viên và gắn kết tập thể.

5. Nội dung giáo trình có phần hướng dẫn thực hành viết hồ sơ xin việc không?

Có. Chương 3 của giáo trình dành riêng các mục 3.1 đến 3.4 để hướng dẫn chi tiết quy cách xây dựng bộ hồ sơ dự tuyển việc làm, nghệ thuật viết thư xin việc (Cover Letter) và sơ yếu lý lịch cá nhân (CV).

---

Kết luận

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp của Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp là tài liệu đào tạo có cấu trúc chặt chẽ, kết hợp hài hòa giữa cơ sở lý luận tâm lý học giao tiếp với hệ thống quy tắc ứng xử hành chính và thương mại thực tế. Lộ trình học tập của tài liệu dẫn dắt người học từ việc thấu hiểu bản chất và nguyên tắc tương tác xã hội (Chương 1), rèn luyện các kỹ năng hành vi chuyên biệt như lắng nghe, thuyết trình, giải quyết xung đột (Chương 2), đến việc vận dụng trực tiếp vào quy trình tìm kiếm việc làm và hội nhập công sở (Chương 3). Đây là tài liệu giảng dạy và học tập chuẩn mực, đáp ứng đầy đủ mục tiêu đào tạo kỹ năng nghề nghiệp cho học sinh, sinh viên các trường trung cấp, cao đẳng chuyên nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÀNH: KẾ TOÁN HÀNH CHÍNH SỰ NGHIỆP TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày…… tháng…… năm………của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Giao tiếp trƣớc hết là nhu cầu quan trọng của con ngƣời. Nó là khái niệm dùng để chỉ những hành vi và quá trình đƣợc con ngƣời tiến hành với mục đích trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá và tác động qua lại lẫn nhau.

Con ngƣời có thể giao tiếp, trong đó có giao tiếp trong bán hàng, dƣới các hình thức sau: Ngôn ngữ: giao tiếp dƣới dạng lời nói, chữ viết. Phi ngôn ngữ: giao tiếp bằng các cử chỉ ngôn ngữ nhƣ nét mặt, cử chỉ, trang phục, ngôn ngữ cơ thể … Nhìn chung, giao tiếp trong bán hàng là sử dụng các hình thức ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm tạo dựng các mối liên hệ, tƣơng tác trong các hoạt động kinh doanh và quản trị. Trong công việc, một nhân viên bán hàng giỏi là ngƣời nắm trong tay kỹ năng giao tiếp điêu luyện. Khi muốn tìm việc làm nhân viên bán hàng thành công bạn hãy thể hiện ngay kỹ năng này trong vòng phỏng vấn để nhà tuyển dụng thấy đƣợc những tố chất mà bạn có.

Nội dung giáo trình gồm 3 chƣơng, cuối mỗi chƣơng có câu hỏi ôn tập và phần bài tập ngắn để ngƣời học thực hành và áp dụng những kiến thức đã học. - Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP - Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP - Chƣơng 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC Giáo trình kỹ năng giao tiếp là sản phẩm quá trình làm việc nghiêm túc và kết hợp sự kế thừa, tiếp thu, tham khảo nhiều tài liệu khác nhau, cùng với kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế của thân. Tôi xin cảm ơn những tác giả đi trƣớc, đặc biệt là các tác giả có ghi tên trong danh mục tài liệu tham khảo. Trong quá trình biên soạn giáo trình không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của các độc giả, các bạn sinh viên để bài giảng này ngày càng hoàn thiện hơn trong những lần tái bản sau.

2 MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU. 3 CHƢƠNG TRÌNH MÔN HỌC. 6 Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1. Khái quát chung về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh.

Tầm quan trọng của giao tiếp. Chức năng giao tiếp. Nhóm chức năng xã hội. Nhóm chức năng tâm lý.

Các hình thức và phƣơng tiện giao tiếp .1 Các hình thức giao tiếp .2 Các phƣơng tiện giao tiếp. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP .1 Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp .2 Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp .3 Nguyên tắc hƣớng tới giải pháp tối ƣu .4 Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa. 29 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1. 30 Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A.

KỸ NĂNG LÀM QUEN 1. Ấn tƣợng ban đầu .1 Khái niệm ấn tƣợng ban đầu .2 Cấu trúc của ấn tƣợng ban đầu .3 Vai trò của ấn tƣợng ban đầu .4 Quá trình hình thành ấn tƣợng ban đầu. Các nghi thức ứng xử. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1.

Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc lắng nghe .2 Lợi ích khi lắng nghe .3 Một số nguyên tắc lắng nghe hiệu quả. Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe hiệu quả .1 Các mức độ lắng nghe .2 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 1. Khái niệm thuyết trình.

Kỹ năng thuyết trình.1 Tự đánh giá kỹ năng thuyết trình .2 Chuẩn bị cho buổi thuyết trình .3 Cấu trúc bài thuyết trình .4 Sử dụng giao tiếp phi ngôn từ trong thuyết trình. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT 1. Khái niệm xung đột .1 Phân biệt xung đột theo đối tƣợng .2 Phân biệt xung đột theo tính chất lợi hạ. Nguyên nhân xung đột .1 Nhóm các yếu tố về tổ chức và tổ chức lao động .2 Nhóm các yếu tố về cá nhân và liên cá nhân .3 Nhóm các yếu tố liên quan đến bản thân và ngƣời quản lý.

Kỹ năng giải quyết xung đột .1 Tìm ra nguồn gốc của sự xung đột .2 Biết lắng nghe .3 Đƣa ra nhiều lựa chọn.4 Gác cái tôi cá nhân sang một bên .5 Động viên, gắn kết tập thể. 64 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2. 65 Chƣơng 3: VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM 1. Đánh giá năng lực và mục tiêu nghề nghiệp .1 Thế nào là một việc làm tốt .2 Năng lực cá nhân .3 Xác định mục tiêu và kỳ vọng nghề nghiệp.

Tìm kiếm cơ hội việc làm .1 Xác định cơ hội việc làm .2 Nên làm gì khi không tìm đƣợc thông tin tuyển dụng phù hợp. Chuẩn bị hồ sơ xin việc .1 Bộ hồ sơ dự tuyển việc làm .2 Chuẩn bị và gửi bộ hồ sơ xin việc .3 Nghệ thuật viết thƣ xin việc .4 Nghệ thuật viết lý lịch cá nhân. Phỏng vấn tuyển dụng .1 Tìm kiếm thông tin online .2 Các nguồn thông tin về ngành nghề .3 Chuẩn bị những thứ cần thiết .4 Chuẩn bị ngoại hình ứng viên.5 Lƣu ý trƣớc khi phỏng vấn .6 Vật dụng mang theo .7 Quy trình phỏng vấn .8 Thái độ khi phỏng vấn .9 Những điều không nên làm .10 Câu hỏi phỏng vấn .11 Kinh nghiệm trả lời phỏng vấn thông minh lấy điểm nhà tuyển dụng .77 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 3.80 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 5 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã môn học: Thời gian thực hiện môn học: 30 giờ; (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, bài tập: 00 giờ; Kiểm tra 2 giờ) I. Vị trí, tính chất của môn học: - Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là học phần tự chọn thuộc khối học phần chung trong chƣơng trình đào tạo Trung cấp nghiệp vụ bán hàng.

- Tính chất: Kỹ năng giao tiếp là một trong những nội dung quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao kỹ năng giao tiếp cho học sinh sinh viên. Mục tiêu môn học: Sau khi học xong học phần kỹ năng giao tiếp, ngƣời học có khả năng: - nt c + Định nghĩa đƣợc khái niệm giao tiếp; xác định đƣợc vai trò của giao tiếp, các hình thức và phƣơng tiện giao tiếp; nêu đƣợc các nguyên tắc giao tiếp và ý nghĩa của các nguyên tắc đó trong giao tiếp. + Định nghĩa đƣợc khái niệm kỹ năng giao tiếp và phân loại đƣợc các kỹ năng giao tiếp. + Trình bày đƣợc một số kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống, cách thức giải quyết các xung đột khi gặp phải và khắc phục những trở ngại trong giao tiếp.

+ Xác định đƣợc các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc. - n n + Thực hiện đƣợc một số kỹ năng giao tiếp: kỹ năng làm quen, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói trƣớc đám đông, kỹ năng giải quyết xung đột và kỹ năng khắc phục khó khăn trong giao tiếp. + Vận dụng đƣợc các kỹ năng giao tiếp trong gia đình, nhà trƣờng, xã hội, trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc. - n n lực tự c ủ và trác n ệm + Ngƣời học có thái độ giao tiếp đúng mực, luôn chủ động và tích cực rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống.

6 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Mục tiêu chƣơng: Giúp ngƣời đọc: - Hiểu đƣợc thế nào là giao tiếp và giao tiếp bán hàng - Xác định đƣợc một hiện tƣợng có phải là giao tiếp hay không. - Thấy đƣợc tầm quan trọng của việc trở thành ngƣời giao tiếp giỏi. - Chỉ ra và giải thích đƣợc các mục tiêu của giao tiếp - Miêu tả đƣợc các kiểu giao tiếp Nội dung: 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp là một hiện tƣợng tâm lý rất phức tạp biểu hiện ở nhiều mặt, nhiều cấp độ khác nhau.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp nhƣ: - Giao tiếp là một hiện tƣợng đặc thù của con ngƣời (nghĩa là chỉ riêng con ngƣời mới có sự giao tiếp thật sự khi họ biết sử dụng phƣơng tiện ngôn ngữ nói, viết, hình ảnh nghệ thuật.) và chỉ đƣợc thực hiện trong xã hội loài ngƣời. - Giao tiếp là sự trao đổi thông tin, sự rung cảm và ảnh hƣởng lẫn nhau. - Giao tiếp là sự hiểu biết lẫn nhau giữa con ngƣời với con ngƣời. - Giao tiếp là việc truyền đạt hƣớng dẫn giữa ngƣời này với ngƣời khác có dẫn tới hành động - Giao tiếp là giao lƣu tình cảm, tƣ tƣởng để phát triển nhân cách con ngƣời hoàn chỉnh hơn… Nhu cầu tiếp xúc với những ngƣời khác trở thành tâm thế của mỗi ngƣời để cùng hợp tác với nhau, cùng kết bạn với nhau, hƣớng tới mục đích trong lao động, học tập, vui chơi.

Đây là chỗ thể hiện rõ nhất nội dung và tác dụng của giao tiếp; nó tạo ra cơ sở cho sự tồn tại của con ngƣời, gia đình, cộng đồng và xã hội. Và trong hoạt động giao tiếp, trong quan hệ ngƣời - ngƣời bao giờ cũng có sự tiếp xúc tâm lý. Tiếp xúc tâm lý giữa con ngƣời với con ngƣời mang lại sự thông cảm lẫn nhau, giúp đỡ lẫn nhau, thậm chí cứu vớt lẫn nhau để từng con ngƣời cũng nhƣ nhóm ngƣời, tập thể ngƣời, cộng đồng ngƣời, xã hội loài ngƣời tồn tại và phát triển. Sự tiếp xúc tâm lý đó nảy sinh, phát triển và hội tụ ở đỉnh cao của nó là sự đồng cảm.

Đồng cảm đƣợc xác định là khả năng nhạy cảm đối với trải nghiệm của bản thân, là sự đồng nhất của nhân cách này đối với nhân cách khác, là sự thâm nhập của 7 ngƣời này vào tình cảm của ngƣời khác và là trạng thái tâm lý mà ngƣời này có thể đặt mình vào vị trí của ngƣời khác. Vậy: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người trong XH nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống.