Khóa luận: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Fast

Khóa luận phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty phần mềm Fast.

• Tác giả: Nguyễn Thị Xuyến
• Người hướng dẫn: PGS, TS. Nguyễn Thị Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Hệ thống thông tin kinh tế và thương mại điện tử
• Đề tài: Hoàn thiện hệ thông thống tin quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp Fast
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG, QUY TRÌNH PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Những khái niệm cơ bản về hệ thống và hệ thống thông tin
• 1.1.1. Hệ thống
• 1.1.1.1. Khái niệm hệ thống
• 1.1.1.2. Phân loại hệ thống
• 1.1.2. Hệ thống thông tin
• 1.1.2.1. Khái niệm hệ thống thông tin
• 1.1.2.2. Các thành phần của hệ thống thông tin
• 1.1.2.3. Quy trình xử lý hệ thống thông tin trong hệ thống thông tin
• 1.2. Quy trình phân tích thiết kế hệ thống
• 1.2.1. Giai đoạn 1: Khảo sát dự án
• 1.2.2. Giai đoạn 2: Phân tích hệ thống
• 1.2.3. Giai đoạn 3: Thiết kế hệ thống
• 1.2.4. Giai đoạn 4: Thực hiện
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HTTT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST
• 3. CHƯƠNG 3: ĐƯA RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTTT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Hướng dẫn hoàn thiện hệ thống CRM từ luận văn tốt nghiệp

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khách hàng là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng không còn là một lựa chọn, mà là yêu cầu bắt buộc. Đây chính là lý do hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trở thành một công cụ chiến lược. Một luận văn tốt nghiệp CRM tiêu biểu năm 2021 của sinh viên Nguyễn Thị Xuyến tại Trường Đại học Thương Mại đã đi sâu vào nghiên cứu về CRM, cụ thể là đề tài “Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp Fast”. Nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn toàn diện về quy trình từ phân tích thực trạng đến đề xuất giải pháp, mang lại những kinh nghiệm triển khai CRM quý báu. Mục tiêu chính của khóa luận là hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa hệ thống CRM hiện có. Việc hoàn thiện hệ thống không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn mà còn là nền tảng để tăng trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành. Thông qua việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng như khảo sát và phỏng vấn, khóa luận đã chỉ ra những điểm yếu trong quy trình vận hành CRM thủ công và đề xuất một hệ thống mới với các chức năng tự động hóa, báo cáo thông minh và quản lý toàn diện. Đây là một tài liệu tham khảo giá trị cho các hệ thống CRM cho SME đang tìm kiếm một giải pháp CRM cho doanh nghiệp của mình.

1.1. Cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng CRM

Theo tài liệu nghiên cứu, quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được định nghĩa là một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, kết hợp các quy trình, con người và công nghệ để thu hút và giữ chân khách hàng. Một hệ thống CRM hiệu quả bao gồm các thành phần chính: hỗ trợ bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng. Về mặt công nghệ, một phần mềm CRM tích hợp các ứng dụng giúp tự động hóa các quy trình phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Nền tảng này cho phép chia sẻ thông tin liền mạch trong toàn tổ chức, giúp mọi bộ phận có cái nhìn 360 độ về khách hàng. Luận văn trích dẫn từ giáo trình HTTT quản lý của PGS.TS Đàm Gia Mạnh (2017) để nhấn mạnh rằng CRM có hai mục tiêu chính: cung cấp cho doanh nghiệp thông tin đầy đủ về khách hàng và ngược lại, cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ về doanh nghiệp.

1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của nghiên cứu hoàn thiện CRM

Nghiên cứu đặt ra mục tiêu tổng quát là hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Fast. Các mục tiêu chi tiết bao gồm: tìm hiểu lý luận về CRM, thu thập và phân tích thực trạng sử dụng CRM tại công ty, từ đó đưa ra các giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống. Nhiệm vụ trọng tâm là đề xuất một chiến lược CRM mới thông qua việc cải tiến các chức năng của phần mềm CRM. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào quy trình xây dựng và phát triển hệ thống CRM tại công ty Fast trong giai đoạn thực tập từ tháng 12/2020 đến tháng 02/2021. Phương pháp nghiên cứu chủ đạo là phương pháp định lượng, sử dụng phiếu khảo sát và phỏng vấn để thu thập dữ liệu sơ cấp, kết hợp với nghiên cứu tài liệu để củng cố nền tảng lý thuyết.

II. Phân tích thực trạng Rào cản khi triển khai CRM thủ công

Trước khi đề xuất giải pháp, việc phân tích thực trạng sử dụng CRM tại doanh nghiệp là bước đi nền tảng. Khóa luận đã thực hiện một cuộc khảo sát chi tiết tại Công ty Fast để làm rõ những bất cập trong hệ thống quản lý khách hàng hiện tại. Kết quả cho thấy một bức tranh đáng lo ngại: quy trình quản lý còn quá thủ công và phân mảnh. Hầu hết các hoạt động lưu trữ, cập nhật và phân tích dữ liệu CRM đều dựa vào các công cụ văn phòng cơ bản như Word, Excel và sổ sách giấy tờ. Cụ thể, kết quả khảo sát cho thấy 100% nhân viên sử dụng Word, Excel và 95% vẫn dùng sổ sách giấy tờ để quản lý thông tin. Điều này dẫn đến hàng loạt hệ lụy nghiêm trọng. Dữ liệu khách hàng thường xuyên bị trùng lặp, sai sót và thiếu tính nhất quán. Việc thiếu một phần mềm CRM chuyên dụng khiến việc tương tác giữa các phòng ban, đặc biệt là giữa bộ phận chăm sóc khách hàng và các bộ phận khác, trở nên chậm chạp và kém hiệu quả. Hậu quả là tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chậm, thông tin cập nhật không kịp thời, gây ảnh hưởng trực tiếp đến việc tăng trải nghiệm khách hàng. Sự thiếu hiệu quả này không chỉ làm giảm năng suất làm việc của nhân viên mà còn tiềm ẩn nguy cơ đánh mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Những phát hiện này khẳng định sự cấp thiết của việc tối ưu hóa hệ thống CRM.

2.1. Bất cập trong lưu trữ và xử lý dữ liệu khách hàng

Cuộc khảo sát với 20 nhân viên tại Công ty Fast chỉ ra rằng việc quản lý thông tin khách hàng bằng các công cụ như Word, Excel và sổ sách là nguyên nhân chính gây ra các vấn đề. Các lý do chính khiến nhân viên không hài lòng bao gồm: cập nhật dữ liệu khách hàng bị trùng lặp, sai sót (17/20 phiếu) và việc phân tích dữ liệu CRM cho từng loại khách hàng chưa tối ưu (19/20 phiếu). Việc thiếu một cơ sở dữ liệu tập trung khiến thông tin bị phân tán, khó truy xuất và tổng hợp. Khi cần một báo cáo toàn diện, nhân viên phải tổng hợp thủ công từ nhiều nguồn, gây mất thời gian và dễ xảy ra lỗi. Đây là một rào cản lớn trong việc xây dựng một chiến lược CRM dựa trên dữ liệu.

2.2. Quy trình vận hành CRM kém hiệu quả và thiếu liên kết

Quy trình truyền tải thông tin giữa các phòng ban cũng là một điểm yếu lớn. Theo khảo sát, các phương thức chính là qua văn bản giấy tờ (20/20 phiếu) và email (15/20 phiếu). Hệ quả là quá trình xử lý thông tin diễn ra chậm chạp, dễ mất mát và thiếu tính đồng bộ. Nhân viên thừa nhận gặp nhiều khó khăn như mất nhiều thời gian (19/20 phiếu) và tốc độ xử lý dữ liệu chậm (18/20 phiếu). Điều này cho thấy quy trình vận hành CRM hiện tại không đáp ứng được nhu cầu kinh doanh, đặc biệt khi số lượng khách hàng ngày càng tăng. Việc thiếu tích hợp hệ thống CRM với các bộ phận khác làm giảm khả năng phản ứng nhanh với các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến nỗ lực giữ chân khách hàng.

2.3. Hạn chế trong việc chăm sóc và giữ chân khách hàng

Hệ thống thủ công cũng hạn chế khả năng thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Khảo sát cho thấy việc giải quyết khiếu nại của khách hàng chưa nhanh chóng (20/20 phiếu) và các chương trình tri ân còn hạn chế (14/20 phiếu). Do không có công cụ tự động hóa, doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc theo dõi lịch sử tương tác, phân loại khách hàng để đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng tự động hay cá nhân hóa. Đây là một điểm yếu chí mạng trong môi trường cạnh tranh, nơi mà việc tăng trải nghiệm khách hàng là chìa khóa để duy trì lòng trung thành và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp xây dựng giải pháp CRM cho doanh nghiệp Fast

Từ những phân tích về thực trạng, khóa luận đã đề xuất một lộ trình rõ ràng để hoàn thiện hệ thống CRM, bắt đầu bằng việc xác định các yêu cầu chức năng và phi chức năng cho hệ thống mới. Đây là giai đoạn cốt lõi để xây dựng một giải pháp CRM cho doanh nghiệp thực sự hiệu quả. Yêu cầu đầu tiên và quan trọng nhất là phải có một hệ thống quản trị tập trung, cho phép quản lý thông tin khách hàng, hợp đồng, và các giao dịch một cách nhất quán. Hệ thống phải đảm bảo các chức năng cơ bản như cập nhật, tìm kiếm thông tin nhanh chóng, chính xác. Đặc biệt, phần mềm CRM mới phải có khả năng lập báo cáo tự động, phục vụ công tác quản trị và ra quyết định. Các yêu cầu phi chức năng cũng được nhấn mạnh, bao gồm khả năng lưu trữ dữ liệu an toàn, tính sẵn sàng cao và tiềm năng mở rộng, nâng cấp trong tương lai để thích ứng với sự phát triển của công ty. Để hiện thực hóa các yêu cầu này, nghiên cứu đã áp dụng phương pháp phân tích và thiết kế hệ thống có cấu trúc, bắt đầu bằng việc xây dựng Sơ đồ chức năng kinh doanh (BFD). Sơ đồ này phân rã hệ thống thành các chức năng chính, là nền tảng để thiết kế quy trình vận hành CRM một cách logic và khoa học, đảm bảo quá trình triển khai CRM diễn ra thuận lợi và đáp ứng đúng mục tiêu đề ra.

3.1. Xác định yêu cầu cốt lõi của hệ thống CRM mới

Hệ thống mới cần giải quyết triệt để các nhược điểm của quy trình thủ công. Các yêu cầu chính được đặt ra bao gồm: Quản trị hệ thống (đăng nhập, phân quyền), Quản lý thông tin khách hàng (cập nhật, tìm kiếm), Quản lý hợp đồng (theo dõi tình trạng, doanh thu), và Quản lý giao dịch. Một yêu cầu quan trọng khác là chức năng báo cáo và tìm kiếm thông minh, giúp nhà quản lý nhanh chóng có được cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh. Đây là bước đầu tiên trong việc tối ưu hóa hệ thống CRM.

3.2. Sơ đồ phân cấp chức năng kinh doanh BFD cho CRM

Dựa trên các yêu cầu, Sơ đồ phân cấp chức năng (BFD) được xây dựng để mô hình hóa hệ thống. Chức năng gốc "Quản lý khách hàng" được phân rã thành bốn chức năng chính cấp 1: Quản lý thông tin khách hàng, Quản lý hợp đồng, Quản lý giao dịch, và Tổng hợp – Báo cáo. Mỗi chức năng cấp 1 lại được chia nhỏ thành các tác vụ cụ thể hơn. Ví dụ, "Quản lý thông tin khách hàng" bao gồm các tác vụ: cập nhật thông tin, theo dõi tình trạng và tìm kiếm. Mô hình này giúp hệ thống hóa các nghiệp vụ, làm cơ sở cho việc thiết kế chi tiết luồng dữ liệu và cơ sở dữ liệu, đảm bảo một chiến lược CRM rõ ràng và có cấu trúc.

IV. Bí quyết thiết kế quy trình vận hành CRM hiệu quả tối ưu

Sau khi xác định cấu trúc chức năng, bước tiếp theo trong quá trình hoàn thiện hệ thống CRM là thiết kế luồng dữ liệu chi tiết thông qua Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD). Đây là công cụ trực quan hóa cách thức thông tin di chuyển trong hệ thống, giữa các quy trình xử lý, kho dữ liệu và các tác nhân bên ngoài. Luận văn đã xây dựng DFD ở nhiều mức độ khác nhau, từ mức ngữ cảnh tổng quan đến mức 0 và mức 1 chi tiết, mang lại một cái nhìn toàn diện về quy trình vận hành CRM. Sơ đồ mức ngữ cảnh cho thấy sự tương tác tổng thể của hệ thống "Quản lý khách hàng" với các đối tượng bên ngoài như Khách hàng, Nhà quản lý và Nhân viên. Thông tin đầu vào bao gồm yêu cầu giao dịch, thông tin khách hàng, và đầu ra là các báo cáo và kết quả kinh doanh. Việc thiết kế này đảm bảo mọi luồng thông tin đều được kiểm soát, là tiền đề cho việc tích hợp hệ thống CRM một cách hiệu quả với các quy trình kinh doanh khác của công ty. Một thiết kế DFD tốt không chỉ giúp đội ngũ phát triển hiểu rõ yêu cầu mà còn giúp đánh giá hiệu quả CRM sau khi triển khai, thông qua việc theo dõi và tối ưu hóa các luồng công việc. Đây là một trong những kinh nghiệm triển khai CRM quan trọng mà các doanh nghiệp cần chú trọng.

4.1. Thiết kế Sơ đồ luồng dữ liệu DFD mức ngữ cảnh

Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh mô tả hệ thống như một tiến trình duy nhất, tập trung vào các luồng dữ liệu vào và ra. Trong mô hình của Công ty Fast, hệ thống "Quản lý khách hàng" nhận thông tin từ Khách hàng và Nhân viên, đồng thời cung cấp các báo cáo theo yêu cầu cho Nhà quản lý. Sơ đồ này giúp xác định rõ phạm vi của hệ thống và các điểm tương tác chính, là cơ sở để phân rã thành các tiến trình con chi tiết hơn. Nó đảm bảo cái nhìn tổng thể về cách dữ liệu khách hàng được thu thập và sử dụng.

4.2. Phân rã luồng dữ liệu mức 0 và mức 1 chi tiết

Từ mức ngữ cảnh, hệ thống được phân rã thành các tiến trình chính ở mức 0, tương ứng với Sơ đồ BFD: Quản lý thông tin khách hàng, Quản lý hợp đồng, Quản lý giao dịch, và Báo cáo. Sơ đồ này làm rõ sự tương tác giữa các tiến trình và các kho dữ liệu (CSDL hợp đồng, CSDL giao dịch). Tiếp tục phân rã, ví dụ như tiến trình "Quản lý hợp đồng" ở mức 1, sẽ bao gồm các tiến trình con như "Cập nhật hợp đồng", "Theo dõi tình trạng hợp đồng", và "Tìm kiếm". Cách tiếp cận này giúp chi tiết hóa từng bước trong quy trình vận hành CRM, tạo ra một bản thiết kế rõ ràng cho việc xây dựng phần mềm CRM.

V. Top chức năng của giải pháp CRM Fast CRM Online đề xuất

Dựa trên nền tảng phân tích và thiết kế, luận văn đề xuất hoàn thiện hệ thống CRM hiện tại của công ty thành một sản phẩm có tên gọi Fast CRM Online. Đây là một giải pháp CRM cho doanh nghiệp trên nền tảng web, cho phép truy cập mọi lúc mọi nơi, giải quyết triệt để vấn đề về sự phân tán và thiếu linh hoạt của hệ thống cũ. Phần mềm CRM này được xây dựng với các module chức năng chuyên sâu, không chỉ khắc phục các nhược điểm đã tồn tại mà còn bổ sung nhiều tính năng tiên tiến để tăng trải nghiệm khách hàng và hiệu quả quản lý. Các chức năng này được thiết kế để bao quát toàn bộ vòng đời của khách hàng, từ giai đoạn tiềm năng đến khi trở thành khách hàng trung thành. Việc quản lý thông tin khách hàng được chuẩn hóa, cho phép lưu trữ chi tiết từ thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch đến các phản hồi, công việc liên quan. Module quản lý khách hàng tiềm năng và quản lý cơ hội giúp đội ngũ kinh doanh theo dõi và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Hơn nữa, hệ thống còn tích hợp quản lý hợp đồng và đơn hàng, tạo ra một quy trình liền mạch từ kinh doanh đến thực thi. Những chức năng này chính là chìa khóa để tối ưu hóa hệ thống CRM, biến dữ liệu thành công cụ mạnh mẽ để giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng.

5.1. Quản lý toàn diện thông tin và khách hàng tiềm năng

Hệ thống Fast CRM Online cho phép quản lý thông tin khách hàng một cách chi tiết và đa chiều, bao gồm địa chỉ, email, lĩnh vực, quy mô và phân loại khách hàng. Đặc biệt, chức năng quản lý khách hàng tiềm năng giúp lưu trữ và theo dõi các nguồn khách hàng, tình trạng, từ đó xây dựng các chiến dịch tiếp cận phù hợp. Mỗi tiềm năng được tích hợp một bản tin riêng, cho phép nhân viên kinh doanh ghi chú, cập nhật tiến trình một cách trực quan, giúp việc phân tích dữ liệu CRM trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.

5.2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng với quản lý cơ hội

Module quản lý cơ hội là một cải tiến vượt trội, cho phép theo dõi các cơ hội bán hàng theo từng giai đoạn, từ tiếp cận ban đầu đến thương lượng và chốt hợp đồng. Nhân viên có thể cập nhật giá trị cơ hội, tỷ lệ thành công dự kiến và các hoạt động liên quan. Chức năng này giúp nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về "đường ống" bán hàng (sales pipeline), từ đó dự báo doanh thu và đưa ra các quyết định kinh doanh kịp thời. Đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả CRM về mặt doanh số.

5.3. Tích hợp quản lý hợp đồng và đơn hàng hiệu quả

Để tạo ra một quy trình kinh doanh khép kín, Fast CRM Online tích hợp module quản lý hợp đồng và đơn hàng. Hệ thống cho phép quản lý chi tiết thông tin hợp đồng như số hợp đồng, ngày hiệu lực, giá trị, và tình trạng (chờ duyệt, đã ký). Chức năng phân quyền chi tiết đảm bảo tính bảo mật thông tin. Việc tích hợp hệ thống CRM với quản lý đơn hàng giúp đồng bộ hóa dữ liệu, giảm thiểu sai sót nhập liệu và tăng tốc độ xử lý, góp phần nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

VI. Kết luận Lợi ích của CRM và định hướng phát triển tương lai

Việc hoàn thiện hệ thống CRM không chỉ là một dự án công nghệ, mà là một sự đầu tư chiến lược mang lại nhiều giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Như nghiên cứu tại Công ty Fast đã chỉ ra, chuyển đổi từ một quy trình thủ công, phân mảnh sang một hệ thống CRM tập trung, tự động hóa mang lại những lợi ích của CRM vô cùng to lớn. Trước hết, nó giúp doanh nghiệp xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng duy nhất và đáng tin cậy. Từ đó, mọi hoạt động từ marketing, bán hàng đến chăm sóc khách hàng đều được thực hiện trên một nền tảng nhất quán, giúp tăng trải nghiệm khách hàng một cách đồng bộ. Nhân viên kinh doanh có thể quản lý công việc hiệu quả hơn, nhà quản lý có được các báo cáo phân tích sâu sắc để ra quyết định, và chi phí vận hành giảm thiểu nhờ tự động hóa. Về dài hạn, một chiến lược CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ bán được nhiều hàng hơn mà còn xây dựng được một cộng đồng khách hàng trung thành, là tài sản quý giá nhất trong môi trường kinh doanh hiện đại. Nghiên cứu về CRM này là một minh chứng rõ ràng rằng việc đầu tư vào triển khai CRM một cách bài bản là con đường tất yếu để phát triển bền vững. Tương lai của CRM sẽ gắn liền với trí tuệ nhân tạo (AI) và marketing automation để cá nhân hóa trải nghiệm ở một cấp độ cao hơn.

6.1. Tổng kết những lợi ích của việc tối ưu hóa hệ thống CRM

Việc áp dụng hệ thống CRM hoàn thiện giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả trên nhiều phương diện. Đối với nhân viên, quy trình làm việc trở nên rõ ràng và ít sai sót hơn. Đối với nhà quản lý, việc ra quyết định dựa trên dữ liệu trở nên khả thi nhờ các báo cáo trực quan. Quan trọng nhất, đối với khách hàng, họ nhận được dịch vụ chăm sóc tốt hơn, nhanh chóng hơn, từ đó củng cố lòng trung thành. Tổng hợp lại, các lợi ích của CRM bao gồm giảm chi phí, tăng doanh thu, cải thiện hiệu suất làm việc và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

6.2. Đề xuất và định hướng phát triển CRM trong tương lai

Dựa trên kết quả nghiên cứu, giải pháp đề xuất không chỉ dừng lại ở việc triển khai các chức năng hiện tại. Luận văn gợi mở hướng phát triển trong tương lai cho hệ thống Fast CRM Online. Các bước tiếp theo có thể bao gồm việc tích hợp hệ thống CRM với các phần mềm khác như kế toán (FBO), quản trị nhân sự (HRM) để tạo thành một hệ sinh thái quản trị doanh nghiệp toàn diện. Hơn nữa, việc ứng dụng các công nghệ như chăm sóc khách hàng tự động qua chatbot, marketing automation để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, hay sử dụng AI để phân tích dữ liệu CRM dự báo hành vi khách hàng sẽ là những hướng đi tất yếu để duy trì lợi thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong việc thu hút và duy trì khách hàng diễn ra ngày càng gay gắt. Khách hàng đóng vai trò quyết định đến doanh thu, lợi nhuận và sự phát triển của tổ chức. Bên cạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc và hậu mãi là yếu tố cốt lõi để xây dựng lòng tin, giữ chân khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng tiềm năng. Để thực hiện tốt công tác này, doanh nghiệp cần thiết lập một quy trình quản lý khách hàng khoa học, đồng bộ và có tính hệ thống.

Tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp Fast (FAST), công tác quản lý khách hàng bao gồm nhiều nghiệp vụ phức tạp như theo dõi hồ sơ, cập nhật biến động thông tin, xác định nhu cầu kinh doanh, trợ giúp kỹ thuật và xử lý khiếu nại. Tuy nhiên, việc quản lý và trao đổi dữ liệu giữa các bộ phận tại đơn vị còn mang tính rời rạc, thủ công (chủ yếu dựa trên văn bản, giấy tờ, Word, Excel và Access), dẫn đến tình trạng trùng lặp thông tin, tốc độ xử lý chậm và phân tán dữ liệu giữa các chi nhánh. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Nguyễn Thị Xuyến đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện hệ thông thống tin quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp Fast”.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu được văn bản xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Hoàn thiện hệ thống thông tin (HTTT) quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp Fast.
• Mục tiêu chi tiết:
  1. Tìm hiểu các kiến thức lý luận cơ bản về HTTT và HTTT quản trị quan hệ khách hàng.
  2. Thu thập dữ liệu về thực trạng HTTT quản trị quan hệ khách hàng tại FAST.
  3. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của HTTT quản trị quan hệ khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập.
  4. Đề xuất giải pháp và thiết kế hoàn thiện các chức năng cho hệ thống.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về hệ thống thông tin và HTTT quản trị quan hệ khách hàng.
  2. Đề ra giải pháp xây dựng, hoàn thiện các chức năng cho hệ thống quản trị khách hàng của công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng và quy trình xây dựng, phát triển HTTT quản trị quan hệ khách hàng tại Fast.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp Fast (bao gồm trụ sở và các chi nhánh tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng).
• Phạm vi thời gian: Thời gian thực tập và thu thập dữ liệu từ ngày 14/12/2020 đến ngày 04/02/2021; dữ liệu tài chính - kinh doanh của doanh nghiệp được khảo sát trong giai đoạn 2017–2019.
• Phạm vi nội dung: Cơ sở lý luận về HTTT CRM; khảo sát, phân tích thực trạng ứng dụng CNTT và quản trị quan hệ khách hàng; mô hình hóa và phân tích thiết kế các chức năng hoàn thiện cho hệ thống CRM.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên tài liệu học thuật chuyên ngành và các phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính:

Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng

• Khái niệm hệ thống và HTTT: Trích dẫn theo Giáo trình HTTT quản lý (PGS. TS. Đàm Gia Mạnh, NXB Thống kê, 2017), xác định HTTT gồm 5 thành phần nguồn lực cốt lõi: phần cứng, phần mềm, dữ liệu (CSDL), mạng viễn thông và con người. Quy trình xử lý thông tin gồm 3 giai đoạn: thu thập thông tin, xử lý thông tin và truyền phát thông tin.
• Quy trình phân tích thiết kế HTTT: Vận dụng quy trình chuẩn gồm 6 giai đoạn: (1) Khảo sát dự án; (2) Phân tích hệ thống; (3) Thiết kế hệ thống; (4) Thực hiện (lập trình, CSDL); (5) Kiểm thử; (6) Triển khai và bảo trì.
• Lý thuyết CRM: Tiếp cận CRM dưới góc độ triết lý marketing và chiến lược kinh doanh. Phân định hai phân hệ chính:
  • CRM hoạt động (Operational CRM): Tự động hóa lực lượng bán hàng, marketing và trung tâm hỗ trợ/dịch vụ khách hàng.
  • CRM phân tích (Analytical CRM): Khai phá dữ liệu (Data Mining), xử lý phân tích trực tuyến (OLAP) từ kho dữ liệu (Data Warehouse) để phân tích hành vi, phân khúc khách hàng và đo lường giá trị vòng đời khách hàng.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

• Khảo sát bằng bảng hỏi:
  • Phát 30 phiếu điều tra đến các nhân viên giữ vị trí Kiểm thử (Tester), Lập trình viên (Developer) và Phân tích nghiệp vụ (BA) để tìm hiểu quy trình và yêu cầu xây dựng HTTT.
  • Thực hiện khảo sát chuyên sâu với 20 phiếu điều tra phát ra và thu về 20 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 100%) tại các bộ phận liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) để đánh giá thực trạng quy trình, công cụ lưu trữ và phương thức truyền tải thông tin.
• Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn trực tiếp 01 Trưởng dự án và 01 nhân viên lâu năm tại FAST nhằm thu thập thông tin chuyên sâu về cách thức vận hành thực tế và các chức năng sẵn có của hệ thống Fast CRM Online.
• Phương pháp quan sát thực tế: Trực tiếp ghi nhận quy trình tiếp nhận thông tin, tạo lập đơn hàng, xử lý hợp đồng và tương tác giữa phòng Kinh doanh, phòng Tư vấn ứng dụng (TVUD) và bộ phận CSKH.
• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính giai đoạn 2017–2019, sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng Hành chính – Nhân sự, tài liệu kỹ thuật về hạ tầng CNTT của công ty và giáo trình chuyên ngành.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, chọn lọc, phân tích và tổng hợp - so sánh để lập bảng biểu tỷ lệ phần trăm và xây dựng mô hình phân cấp chức năng (BFD), sơ đồ luồng dữ liệu (DFD).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

Chương I hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về hệ thống, hệ thống thông tin quản lý và phân tích thiết kế HTTT. Tác giả trình bày chi tiết bản chất của CRM từ góc độ quản trị và công nghệ:

1. Cấu trúc hệ thống thông tin: Mô tả mối quan hệ giữa 5 nguồn lực (phần cứng, phần mềm, dữ liệu, mạng, con người) và chu trình xử lý thông tin 3 bước (thu thập, xử lý, truyền phát).
2. 6 giai đoạn phân tích thiết kế HTTT: Chi tiết hóa từ bước khảo sát sơ bộ/chi tiết, phân tích yêu cầu bằng sơ đồ BFD và DFD (mức 0, 1, 2), phân tích CSDL (khóa chính, khóa ngoại, quan hệ, ràng buộc), đến thiết kế tổng thể (mô hình ý niệm qua Sybase PowerDesigner, CA ERwin Data Modeler), thiết kế chi tiết (SQL script, giao diện, module, hàm/thủ tục), lập trình (Visual Studio, PHP Designer), kiểm thử và triển khai bảo trì.
3. Bản chất và các thành phần CRM: Phân tích 4 thành phần chức năng của CRM (Bán hàng, Marketing, Dịch vụ & hỗ trợ khách hàng, Duy trì & tri ân khách hàng trung thành). Phân biệt ranh giới và mối quan hệ tương hỗ giữa CRM hoạt động (Operational CRM) và CRM phân tích (Analytical CRM) sử dụng OLAP và khai phá dữ liệu.
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM: Phân tích nhóm yếu tố bên trong (lĩnh vực kinh doanh, văn hóa tổ chức, cơ cấu tổ chức, nguồn lực) và nhóm yếu tố môi trường bên ngoài (môi trường kinh tế - xã hội, chính sách hỗ trợ CNTT và khung pháp lý của Chính phủ, môi trường công nghệ).

Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng HTTT quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp Fast

Chương II tập trung phân tích thực trạng tổ chức, tình hình sản xuất kinh doanh, hiện trạng hạ tầng kỹ thuật và thực trạng quản lý thông tin khách hàng tại FAST:

1. Thông tin chung và kết quả hoạt động kinh doanh:

• Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp (FAST), thành lập ngày 11/06/1997, vốn điều lệ 20 tỷ đồng (20.000 triệu đồng), đại diện pháp luật là Giám đốc Phan Quốc Khánh. Công ty có 3 chi nhánh tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh.
• Kết quả kinh doanh theo báo cáo tài chính giai đoạn 2017–2019:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2017 (triệu đồng)	Năm 2018 (triệu đồng)	Năm 2019 (triệu đồng)
Tổng doanh thu	124.521	Đang tăng trưởng	Đang tăng trưởng
Lợi nhuận trước thuế	13.379	—	—
Nộp ngân sách	6.371	—	—
Lợi nhuận sau thuế	7.008	—	—

(Nguồn: Báo cáo Tài chính công ty giai đoạn 2017–2019)

2. Hiện trạng ứng dụng CNTT và phần mềm nội bộ:

• Hạ tầng phần cứng: 04 máy chủ (cấu hình Windows Server 2010 RC và Windows Server 2014, CPU Intel Xeon, 8GB RAM, 80GB bộ nhớ lưu trữ) hoạt động 24/7; 170 máy trạm (80% laptop cá nhân các hãng Dell, Acer, Asus; 18% máy tính bàn công ty; 2% thiết bị ngoại vi, máy in, máy chiếu).
• Hệ thống phần mềm: Đang triển khai FBO (quản trị doanh nghiệp tổng thể), Fast CRM Online (nền tảng web), HRM (quản trị nhân lực), phần mềm kế toán, phần mềm phân phối DMS và Microsoft Office.
• Chức năng Fast CRM Online hiện có: Quản lý thông tin khách hàng, Quản lý khách hàng tiềm năng, Quản lý liên hệ, Quản lý cơ hội, Quản lý hợp đồng và Quản lý đơn hàng.

3. Khảo sát thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng: Kết quả khảo sát 20 cán bộ nhân viên liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ CSKH phản ánh các bất cập:

Nội dung khảo sát	Tùy chọn / Phân loại	Số phiếu (n=20)	Tỷ lệ (%)
Mức độ hài lòng về quy trình CSKH	Không hài lòng	15	75%
	Bình thường	3	15%
	Hài lòng	2	10%
	Rất hài lòng / Không quan tâm	0	0%
Lý do không hài lòng (chọn nhiều đáp án)	Giải quyết khiếu nại chưa nhanh chóng	20	100%
	Phân tích dữ liệu từng loại KH chưa tối ưu	19	95%
	Cập nhật dữ liệu bị trùng lặp, sai sót	17	85%
	Tri ân khách hàng còn hạn chế	14	70%
	Ý kiến khác	5	25%
Công cụ lưu trữ/xử lý dữ liệu đang dùng	Word, Excel	20	100%
	Giấy tờ, sổ sách	19	95%
	Microsoft Access	15	75%
	Phần mềm chuyên dụng	0	0%
Phương thức truyền tải thông tin CSKH	Qua văn bản, giấy tờ	20	100%
	Qua Email	15	75%
	Qua điện thoại	10	50%
Khó khăn khi truyền tải thông tin	Mất nhiều thời gian	19	95%
	Tốc độ xử lý dữ liệu chậm	18	90%
	Dễ mất mát, trùng lặp dữ liệu	15	75%
	Cập nhật thông tin chưa nhanh	10	50%
	Khó khăn khác	5	25%
Mức độ hài lòng về phương thức truyền tải	Rất không hài lòng	13	65%
	Không hài lòng	5	25%
	Hài lòng	2	10%
	Rất hài lòng / Không quan tâm	0	0%

(Nguồn: Tổng hợp từ các Bảng 2.3, 2.4, 2.5, 2.6, 2.7 trong khóa luận)

4. Đánh giá ưu điểm và nhược điểm:

• Ưu điểm: Việc sử dụng bộ công cụ văn phòng (Word, Excel) đơn giản, quen thuộc giúp nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh mà không đòi hỏi đào tạo phức tạp.
• Nhược điểm: Dữ liệu lưu trữ thủ công, phân tán, dễ thất lạc; tính toán doanh số và báo cáo phải thực hiện bằng tay; cơ sở dữ liệu chưa tối ưu hóa dẫn đến trùng lặp dữ liệu lớn; thời gian xử lý phản hồi khiếu nại chậm; thiếu công cụ phân tích tự động hành vi khách hàng giữa các chi nhánh.

Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất các giải pháp hoàn thiện HTTT quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp Fast

Dựa trên các hạn chế được chỉ ra ở Chương II, Chương 3 tiến hành xác định các yêu cầu kỹ thuật - nghiệp vụ và mô hình hóa hệ thống thông tin quản lý khách hàng đề xuất:

1. Xác định yêu cầu của hệ thống mới:

• Yêu cầu chức năng: Quản trị hệ thống (đăng nhập, phân quyền, đổi mật khẩu); Quản lý hồ sơ khách hàng và thông tin người liên hệ; Quản lý hợp đồng (theo dõi trạng thái, xác định doanh thu theo hợp đồng); Quản lý toàn bộ giao dịch tương tác giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng; Tìm kiếm thông tin đa tiêu chí; Tự động kết xuất và tổng hợp báo cáo phục vụ quản trị.
• Yêu cầu phi chức năng: Đảm bảo an toàn bảo mật dữ liệu, tính toàn vẹn thông tin và khả năng mở rộng, nâng cấp các module trong tương lai.

2. Sơ đồ phân cấp chức năng (BFD): Hệ thống được cấu trúc thành 4 chức năng nghiệp vụ cấp 1 và các chức năng thành phần cấp 2:

• 1.0 Quản lý thông tin khách hàng: 1.1 Cập nhật thông tin khách hàng; 1.2 Theo dõi tình trạng khách hàng; 1.3 Tìm kiếm thông tin khách hàng.
• 2.0 Quản lý hợp đồng: 2.1 Cập nhật hợp đồng; 2.2 Theo dõi tình trạng hợp đồng; 2.3 Tìm kiếm hợp đồng.
• 3.0 Quản lý giao dịch: 3.1 Cập nhật giao dịch; 3.2 Theo dõi giao dịch; 3.3 Tìm kiếm giao dịch.
• 4.0 Tổng hợp / Báo cáo: 4.1 Truy xuất dữ liệu; 4.2 Tính toán; 4.3 Lên báo cáo.

3. Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD):

• DFD Mức ngữ cảnh (Context Diagram): Xác định hệ thống Quản lý khách hàng tương tác với 3 tác nhân ngoài: Khách hàng (cung cấp thông tin khách hàng, yêu cầu giao dịch, ký kết hợp đồng); Nhân viên (cập nhật dữ liệu giao dịch, hợp đồng, nhận kết quả kinh doanh và báo cáo); Nhà quản lý (nhận các báo cáo tổng hợp theo yêu cầu).
• DFD Mức 0: Phân rã thành 4 tiến trình xử lý chính gắn liền với 3 kho dữ liệu: Hồ sơ khách hàng, CSDL hợp đồng, và CSDL giao dịch.
• DFD Mức 1: Đặc tả chi tiết luồng thông tin vào/ra và tương tác kho dữ liệu cho từng tiến trình (1.0 Quản lý thông tin khách hàng, 2.0 Quản lý hợp đồng, 3.0 Quản lý giao dịch).

---

Thiết kế và phân tích hệ thống đề xuất

Căn cứ vào tài liệu phân tích thiết kế hệ thống tại Chương 3, kiến trúc nghiệp vụ và luồng thông tin của HTTT quản trị khách hàng được thiết kế chi tiết như sau:

1. Phân rã chức năng nghiệp vụ (BFD)

Hệ thống quản lý khách hàng đề xuất được phân rã thành 4 khối chức năng chính:

• Phân hệ Quản lý thông tin khách hàng: Tiếp nhận thông tin hồ sơ khách hàng mới, cập nhật các thay đổi về người liên hệ, địa chỉ, phân loại quy mô; lưu trữ lịch sử tương tác vào kho dữ liệu Hồ sơ khách hàng; hỗ trợ tìm kiếm khách hàng theo các tiêu chí phục vụ kinh doanh.
• Phân hệ Quản lý hợp đồng: Quản lý toàn bộ vòng đời hợp đồng kinh tế (số hợp đồng, mã khách, ngày hiệu lực, giá trị, nhân viên phụ trách); theo dõi tiến độ thực hiện hợp đồng; lưu trữ vào CSDL hợp đồng; tự động tính toán doanh thu thực tế phát sinh từ từng hợp đồng.
• Phân hệ Quản lý giao dịch: Ghi nhận và theo dõi các phiên làm việc, cuộc gọi, tư vấn và thương lượng giữa nhân viên kinh doanh với khách hàng; lưu trữ nhật ký vào CSDL giao dịch; hỗ trợ truy vấn lịch sử chăm sóc.
• Phân hệ Tổng hợp và Báo cáo: Thực hiện truy xuất dữ liệu liên kết từ 3 kho dữ liệu (Hồ sơ khách hàng, CSDL hợp đồng, CSDL giao dịch), tự động hóa các phép tính toán thống kê và kết xuất báo cáo quản trị định kỳ hoặc đột xuất cho Ban Giám đốc.

2. Mô hình hóa luồng dữ liệu (DFD)

• Luồng dữ liệu mức ngữ cảnh:
  • Tác nhân Khách hàng gửi luồng dữ liệu Thông tin khách hàng và Yêu cầu giao dịch tới hệ thống; nhận lại phản hồi giao dịch và bản sao hợp đồng.
  • Tác nhân Nhân viên nhập liệu Thông tin giao dịch, hợp đồng; nhận về Kết quả kinh doanh và thông tin tra cứu.
  • Tác nhân Nhà quản lý gửi yêu cầu kết xuất và nhận Các báo cáo theo yêu cầu.
• Luồng dữ liệu mức 0 và mức 1:
  • Tiến trình 1.0 (Quản lý thông tin khách hàng): Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, tiến trình con 1.1 ghi dữ liệu vào kho Hồ sơ khách hàng; tiến trình 1.2 đọc dữ liệu để theo dõi tình trạng; tiến trình 1.3 xử lý yêu cầu tìm kiếm và trả kết quả cho người dùng.
  • Tiến trình 2.0 (Quản lý hợp đồng): Tiếp nhận thông tin hợp đồng đã ký kết từ nhân viên, tiến trình con 2.1 cập nhật dữ liệu vào kho CSDL hợp đồng; tiến trình 2.2 kiểm soát tình trạng thực hiện hợp đồng; tiến trình 2.3 hỗ trợ người có nhu cầu thực hiện tìm kiếm.
  • Tiến trình 3.0 (Quản lý giao dịch): Ghi nhận thông tin giao dịch phát sinh thông qua tiến trình con 3.1 vào kho CSDL giao dịch; tiến trình 3.2 theo dõi tiến độ xử lý khiếu nại/giao dịch; tiến trình 3.3 trả về kết quả tìm kiếm giao dịch tương ứng.
  • Tiến trình 4.0 (Tổng hợp - Báo cáo): Trích xuất đồng thời dữ liệu từ cả 3 kho (Hồ sơ khách hàng, CSDL hợp đồng, CSDL giao dịch), thực hiện tổng hợp và cung cấp báo cáo đa chiều cho Nhân viên và Nhà quản lý.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Định lượng hóa thực trạng quản lý khách hàng: Làm rõ các hạn chế cốt lõi trong công tác CSKH tại FAST thông qua số liệu điều tra thực tế: 75% nhân viên không hài lòng với quy trình hiện tại; 100% nhân viên xác nhận việc giải quyết khiếu nại chưa nhanh chóng; 100% việc lưu trữ dựa vào Word/Excel và 95% dựa vào giấy tờ sổ sách thủ công; 90% nhân viên gặp khó khăn do tốc độ xử lý chậm và 90% không hài lòng về phương thức truyền tải dữ liệu nội bộ (trong đó 65% rất không hài lòng).
2. Mô hình hóa hoàn chỉnh hệ thống mới: Thiết lập đầy đủ mô hình phân cấp chức năng (BFD), sơ đồ luồng dữ liệu (DFD mức ngữ cảnh, DFD mức 0 và DFD mức 1 cho cả 3 tiến trình nghiệp vụ cốt lõi: thông tin khách hàng, hợp đồng và giao dịch).
3. Hệ thống hóa giải pháp chức năng: Xác lập danh mục các chức năng cần xây dựng nhằm thay thế phương thức quản lý thủ công, bao gồm tự động hóa lưu trữ hồ sơ, theo dõi trạng thái hợp đồng, quản lý nhật ký giao dịch và tự động kết xuất báo cáo doanh thu.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận đã hệ thống hóa và vận dụng chuẩn xác quy trình 6 giai đoạn phân tích thiết kế HTTT cùng mô hình CRM hoạt động/phân tích vào bối cảnh cụ thể của một doanh nghiệp công nghệ phần mềm.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận cung cấp tài liệu khảo sát hiện trạng chi tiết và bộ đặc tả thiết kế hệ thống logic (BFD, DFD) có tính ứng dụng cao, tạo cơ sở kỹ thuật trực tiếp để bộ phận R&D và lập trình viên tại FAST tiến hành nâng cấp, hoàn thiện phần mềm Fast CRM Online.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Quy mô mẫu khảo sát thực trạng còn hạn chế (20 phiếu khảo sát CSKH và phỏng vấn sâu 2 nhân sự) do giới hạn thời gian thực tập (từ 14/12/2020 đến 04/02/2021).
  • Nội dung nghiên cứu mới dừng lại ở mức thiết kế logic (sơ đồ phân cấp chức năng BFD, sơ đồ luồng dữ liệu DFD mức ngữ cảnh, mức 0 và mức 1); chưa hoàn thiện thiết kế vật lý CSDL chi tiết (ERD chi tiết, từ điển dữ liệu, script SQL tạo bảng) và chưa tiến hành cài đặt mã nguồn hay kiểm thử thực tế trên hệ thống máy chủ.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Chuyển đổi mô hình logic sang mô hình CSDL vật lý hoàn chỉnh trên hệ quản trị CSDL chuyên dụng (như SQL Server/Oracle).
  • Xây dựng giao diện người dùng, lập trình module chức năng và triển khai thử nghiệm trên hạ tầng máy chủ của công ty.
  • Tích hợp sâu phân hệ CRM hoàn thiện với các phần mềm quản trị sẵn có của FAST như hệ thống ERP (FBO), phần mềm nhân lực (HRM) và phần mềm kế toán.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Hệ thống thông tin quản lý, Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo điển hình về phương pháp luận khảo sát thực trạng, thu thập số liệu qua phiếu điều tra, và kỹ thuật mô hình hóa hệ thống thông tin quản lý (BFD, DFD mức 0, DFD mức 1) theo chuẩn học thuật.
• Doanh nghiệp và chuyên viên phân tích nghiệp vụ (BA): Cung cấp tài liệu tham khảo về các tiêu chí đánh giá quy trình CSKH thực tế, cấu trúc chức năng cơ bản của một hệ thống CRM doanh nghiệp B2B (quản lý thông tin, liên hệ, cơ hội, hợp đồng, đơn hàng và giao dịch).
• Nội dung đáng tham khảo nhất: Hệ thống bảng số liệu khảo sát thực trạng chi tiết tại Chương II và bộ sơ đồ phân cấp chức năng BFD kết hợp sơ đồ luồng dữ liệu DFD từ mức ngữ cảnh đến mức 1 tại Chương 3.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các phương pháp nào để thu thập dữ liệu nghiên cứu thực trạng tại FAST?
Tác giả đã kết hợp 4 phương pháp: (1) Phát phiếu khảo sát điều tra (30 phiếu khảo sát yêu cầu chung cho Tester/Dev/BA và 20 phiếu khảo sát chuyên sâu về quy trình CSKH); (2) Phỏng vấn sâu 01 Trưởng dự án và 01 nhân viên lâu năm; (3) Quan sát trực tiếp thao tác vận hành CRM; (4) Thu thập tài liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính (2017–2019) và tài liệu nội bộ công ty.

2. Thực trạng hạ tầng phần cứng và phần mềm tại FAST được ghi nhận như thế nào trong khóa luận?
Về phần cứng, công ty trang bị 04 máy chủ (chạy Windows Server 2010 RC và Windows Server 2014, CPU Intel Xeon, 8GB RAM, 80GB bộ nhớ) và 170 máy trạm (80% laptop cá nhân, 18% máy bàn, 2% thiết bị khác). Về phần mềm, FAST đang sử dụng các hệ thống FBO, Fast CRM Online, HRM, phần mềm kế toán, DMS và Microsoft Office.

3. Tỷ lệ nhân viên không hài lòng về quy trình CSKH hiện tại tại FAST là bao nhiêu và nguyên nhân chính là gì?
Theo kết quả khảo sát 20 nhân viên, có 75% nhân viên không hài lòng về quy trình CSKH hiện tại. Nguyên nhân chính bao gồm: 100% cho rằng việc giải quyết khiếu nại chưa nhanh chóng; 95% đánh giá việc phân tích dữ liệu khách hàng chưa tối ưu; 85% phản ánh dữ liệu cập nhật bị trùng lặp, sai sót; và 100% công việc vẫn phải phụ thuộc vào các công cụ thủ công như Word, Excel và giấy tờ sổ sách.

4. Mô hình chức năng kinh doanh (BFD) đề xuất cho hệ thống mới gồm những phân hệ nào?
Sơ đồ BFD của hệ thống quản lý khách hàng mới gồm 4 khối chức năng chính: (1) Quản lý thông tin khách hàng (cập nhật, theo dõi, tìm kiếm); (2) Quản lý hợp đồng (cập nhật, theo dõi tình trạng, tìm kiếm); (3) Quản lý giao dịch (cập nhật, theo dõi giao dịch, tìm kiếm); (4) Tổng hợp / Báo cáo (truy xuất dữ liệu, tính toán, lên báo cáo).

5. Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) mức 0 của hệ thống tương tác với những kho dữ liệu nào?
Trong sơ đồ DFD mức 0, hệ thống sử dụng và tương tác trực tiếp với 3 kho dữ liệu chính: (1) Hồ sơ khách hàng (phục vụ tiến trình 1.0 Quản lý thông tin khách hàng); (2) CSDL hợp đồng (phục vụ tiến trình 2.0 Quản lý hợp đồng); và (3) CSDL giao dịch (phục vụ tiến trình 3.0 Quản lý giao dịch). Cả 3 kho dữ liệu này cùng cung cấp thông tin đầu vào cho tiến trình 4.0 Tổng hợp - Báo cáo.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Xuyến đã phản ánh chân thực thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin và quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp Fast. Thông qua phương pháp điều tra định lượng và phỏng vấn sâu, nghiên cứu đã chỉ rõ những điểm nghẽn của quy trình quản lý thủ công hiện tại và sự cấp thiết phải hoàn thiện hệ thống CRM. Đề tài đã xây dựng thành công mô hình phân tích thiết kế logic (BFD, DFD các mức) cho hệ thống quản lý khách hàng mới, đáp ứng tốt các yêu cầu nghiệp vụ và tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển phần mềm trong thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG, QUY TRÌNH PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Những khái niệm cơ bản về hệ thống và hệ thống thông tin 1. Hệ thống Khái niệm hệ thống: Hệ thống là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có mối quan hệ tương tác, ràng buộc lẫn nhau, cùng phối hợp hoạt động để đạt được một mục tiêu chung. Các phần tử trong một hệ thống có thể là vật chất hoặc phi vật chất như con người, máy móc, thông tin , dữ liệu, phương pháp xử lý, qui tắc hoạt động, quy trình xử lý,.

(Theo giáo trình HTTT quản lý PGS.TS Đàm Gia Mạnh, NXB Thống kê, 2017.) Phân loại hệ thống: Hệ thống có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, tùy thuộc vào các tiêu chí dùng để phân loại như dựa trên các chức năng của hệ thống, dựa trên 12 khả năng thích nghi, dựa trên sự tương tác với môi trường ngoài hoặc dựa trên quy mô của hệ thống, dựa trên dữ liệu đầu ra, dựa trên khả năng ứng dụng của hệ thống,… Mô hình các hệ thống trong tổ chức, doanh nghiệp như hình 1.1 dưới đây Hình 1. Các hệ thống trong tổ chức, doanh nghiệp 1. Hệ thống thông tin Khái niệm hệ thống thông tin: Hệ thống thông tin là một tập hợp phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, mạng viễn thông, con người và các quy trình thủ tục khác nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền phát thông tin trong một tổ chức, doanh nghiệp. Hệ thống thông tin hỗ trợ việc ra quyết định, phân tích tình hình, lập kế hoạch, điều phối và kiểm soát các hoạt động trong một tổ chức, doanh nghiệp.

Hệ thống thông tin có thể là thủ công nếu dựa vào các công cụ thủ công như giấy, bút, thước, tủ hồ sơ,. còn hệ thống thông tin hiện đại là hệ thống tự động hóa dựa vào mạng máy tính và các thiết bị công nghệ khác. ( Theo giáo trình HTTT quản lý PGS.TS Đàm Gia Mạnh, NXB Thống kê, 2017. ) Các thành phần của hệ thống thông tin: Hệ thống thông tin bao gồm năm thành phần (còn gọi là năm lực hay năm nguồn tài nguyên) chính như trình bày trong hình 1.

Các thành phần của hệ thống thông tin 13 Hình 1. Các thành phần của hệ thống thông tin (Nguồn: giáo trình HTTT quản lý PGS.TS Đàm Gia Mạnh, NXB Thống kê, 2017) - Nguồn lực phần cứng: Trang thiết bị phần cứng của một hệ thống thông tin gồm các thiết bị vật lý được sử dụng trong quá trình xử lý thông tin như nhập dữ liệu vào, xử lý và truyền phát thông tin ra. Phần cứng là các thiết bị hữu hình có thể nhìn thấy, cầm nắm được. - Nguồn lực phần mềm: Phần mềm là các chương trình được cài đặt trong hệ thống, thực hiện công việc quản lý hoặc các quy trình xử lý trong hệ thống thông tin.

Phần mềm được sử dụng để kiểm soát và điều phối phần cứng, thực hiện xử lý và cung cấp thông tin theo yêu cầu của người sử dụng. - Nguồn lực dữ liệu: Cơ sở dữ liệu là tập hợp dữ liệu có tổ chức và có liên quan đến nhau được lưu trữ trên các thiết bị lưu trữ thứ cấp (như băng từ , đĩa từ) để phục vụ yêu cầu khai thác thông tin đồng thời của nhiều người sử dụng hay nhiều chương trình ứng dụng với nhiều mục đích tại nhiều thời điểm khác nhau.