Khóa luận: Đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet FPT Huế

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ internet FPT chi nhánh Huế. Đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp đại học
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá hài lòng khách hàng Internet FPT Huế

Đánh giá sự hài lòng khách hàng là hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường chất lượng dịch vụ. Đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế, việc hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng Internet đóng vai trò quyết định đến sự phát triển bền vững. Nghiên cứu được thực hiện với 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của FPT tại Huế. Kết quả cho thấy nhóm khách hàng từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 33,8%. Đây là nhóm người dùng có nhu cầu Internet cao để giải trí và làm việc. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) được áp dụng để đánh giá năm yếu tố chất lượng dịch vụ. Các yếu tố bao gồm phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để thu thập dữ liệu. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định Cronbach's Alpha đảm bảo độ tin cậy của kết quả. Phát hiện chính cho thấy sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh từ tính tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ.

1.1. Khái niệm hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ

Hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc khi trải nghiệm dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được đo lường qua năm khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế nhận được. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi doanh nghiệp chưa hiểu đúng nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ Internet bao gồm hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến tốc độ đường truyền và độ ổn định kết nối. Chất lượng chức năng đề cập đến quy trình cung cấp dịch vụ và thái độ nhân viên. Đối với FPT Huế, việc đánh giá hài lòng giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu trong cung cấp dịch vụ. Giá trị khách hàng nhận được là chênh lệch giữa lợi ích thu về và chi phí bỏ ra.

1.2. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển năm 1985 đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố. Phương tiện hữu hình đề cập đến cơ sở vật chất, thiết bị và diện mạo nhân viên. Tin cậy là khả năng thực hiện đúng cam kết một cách chính xác. Đáp ứng là sự sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. Năng lực phục vụ thể hiện kiến thức và kỹ năng của nhân viên trong giao tiếp. Cảm thông là sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa dành cho từng khách hàng. Năm khoảng cách trong mô hình SERVQUAL giúp xác định nguyên nhân gây ra khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế. Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.

II. Phân tích yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng FPT Huế

Kết quả khảo sát 130 khách hàng FPT Huế cho thấy bức tranh rõ ràng về đặc điểm người dùng. Nhóm tuổi từ 30 đến 45 chiếm tỷ lệ cao nhất với 33,8%, tương đương 44 người. Nhóm 18 đến 30 tuổi đứng thứ hai với 29,2%, gồm 38 người. Nhóm 45 đến 60 tuổi chiếm 20% với 26 người. Nhóm trên 60 tuổi có 16 người, chiếm 12,3%. Nhóm dưới 18 tuổi ít nhất, chỉ 6 người với 4,6%. Về nghề nghiệp, lao động phổ thông và kinh doanh là hai nhóm chính sử dụng dịch vụ. Người kinh doanh cần Internet để quảng cáo trực tuyến và kết nối khách hàng. Lao động phổ thông sử dụng Internet để nâng cao tay nghề và giải trí. Phần lớn khách hàng thuộc độ tuổi trung niên với đời sống ổn định về tài chính. Họ có nhu cầu cao về dịch vụ Internet tốc độ ổn định và giá cả hợp lý.

2.1. Đặc điểm nhân khẩu học khách hàng sử dụng dịch vụ

Khách hàng FPT Huế có sự phân bố đa dạng về độ tuổi và nghề nghiệp. Nhóm trung niên từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong mẫu nghiên cứu. Đây là nhóm người đã ổn định công việc và gia đình. Thu nhập ổn định giúp họ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ Internet chất lượng cao. Nhóm trẻ từ 18 đến 30 tuổi có nhu cầu giải trí trực tuyến lớn. Họ thường xuyên sử dụng mạng xã hội, xem phim và chơi game online. Nhóm kinh doanh sử dụng Internet như công cụ thiết yếu cho hoạt động thương mại điện tử. Lao động phổ thông tìm kiếm cơ hội học tập và phát triển kỹ năng qua Internet. Sự đa dạng này đòi hỏi FPT phải có chiến lược dịch vụ phù hợp cho từng phân khúc.

2.2. Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng

Nghiên cứu xác định năm yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phương tiện hữu hình bao gồm modem, router và trang thiết bị kỹ thuật của nhà mạng. Tính tin cậy đo lường khả năng duy trì đường truyền ổn định và ít gặp sự cố. Khả năng đáp ứng thể hiện qua thời gian xử lý yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật. Năng lực phục vụ liên quan đến trình độ chuyên môn và tác phong làm việc của nhân viên. Cảm thông được đánh giá qua mức độ quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy tính tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất. Yếu tố cảm thông có tác động thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong tổng thể trải nghiệm khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Internet FPT

Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng kết hợp với định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Quy trình nghiên cứu bao gồm nhiều bước nghiêm ngặt đảm bảo tính khoa học. Bước đầu tiên là xây dựng thang đo dựa trên mô hình SERVQUAL. Tiếp theo là tiến hành khảo sát tiền kiểm với mẫu nhỏ để chỉnh sửa câu hỏi. Khảo sát chính thức được thực hiện với 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet FPT. Dữ liệu thu về được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật thống kê phù hợp. Kiểm định Cronbach's Alpha đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá EFA rút gọn các biến thành các nhân tố chính. Kết hợp phân tích hồi quy đa biến xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Phương pháp này đảm bảo kết quả nghiên cứu có độ chính xác và khả năng khái quát cao.

3.1. Thiết kế thang đo và khảo sát khách hàng

Thang đo nghiên cứu được xây dựng dựa trên năm yếu tố của mô hình SERVQUAL. Mỗi yếu tố bao gồm nhiều biến quan sát tương ứng với các câu hỏi khảo sát. Phương tiện hữu hình gồm các biến PTHH1 đến PTHH5 đánh giá cơ sở vật chất. Tính tin cậy gồm TC1 đến TC4 đo lường khả năng duy trì cam kết dịch vụ. Đáp ứng gồm ĐƯ1 đến ĐƯ4 đánh giá tốc độ phản hồi yêu cầu khách hàng. Năng lực phục vụ gồm NL1 đến NL4 kiểm tra trình độ nhân viên kỹ thuật. Cảm thông gồm CT1 đến CT4 đo lường sự quan tâm đến nhu cầu cá nhân. Bảng khảo sát cũng thu thập thông tin nhân khẩu học bao gồm độ tuổi và nghề nghiệp. Thang đo được hiệu chỉnh từ nghiên cứu gốc để phù hợp với bối cảnh dịch vụ Internet tại Huế.

3.2. Phân tích dữ liệu bằng Cronbach s Alpha và EFA

Kiểm định Cronbach's Alpha đánh giá độ tin cậy của thang đo với ngưỡng chấp nhận trên 0.6. Kết quả cho thấy các biến quan sát đạt độ tin cậy tốt, hệ số alpha cao. Các biến có tổng tương quan biến tổng thấp hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi mô hình. Phân tích nhân tố khám phá EFA xác định cấu trúc nhân tố của biến phụ thuộc và độc lập. Kiểm định KMO và Bartlett's Test đảm bảo dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố. Giá trị KMO trên 0.5 cho phép tiến hành EFA với độ tin cậy thống kê. Phương pháp xoay nhân tố Varimax giúp dễ dàng diễn giải kết quả phân tích. Các nhân tố có giá trị riêng lớn hơn 1 được giữ lại trong mô hình cuối cùng. Tổng phương sai trích đạt trên 50% chứng minh mô hình giải thích tốt biến thiên dữ liệu.

IV. Kết luận và ứng dụng nâng cao hài lòng khách hàng FPT

Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng FPT Huế đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ Internet. Tính tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng tổng thể. Đường truyền ổn định và ít gián đoạn là ưu tiên hàng đầu của người dùng. Khả năng đáp ứng nhanh chóng khi xảy ra sự cố cũng được khách hàng đánh giá cao. Phương tiện hữu hình như modem và router hiện đại tạo ấn tượng ban đầu tốt. Năng lực phục vụ của nhân viên kỹ thuật góp phần xây dựng niềm tin khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố cảm thông cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa. Khách hàng mong muốn được lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu riêng biệt. Giá cả hợp lý kết hợp với chất lượng tốt tạo nên lợi thế cạnh tranh cho FPT. Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho chiến lược phát triển dịch vụ tại thị trường Huế. FPT cần liên tục đầu tư vào hạ tầng và đào tạo nhân sự để duy trì vị thế.

4.1. Kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng khách hàng

Nghiên cứu xác định được mối quan hệ giữa năm yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tính tin cậy có hệ số ảnh hưởng lớn nhất, chứng tỏ độ ổn định đường truyền là then chốt. Khả năng đáp ứng đứng thứ hai về mức độ tác động đến trải nghiệm khách hàng. Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ có ảnh hưởng tương đương nhau. Yếu tố cảm thông có tác động thấp nhất nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê. Kết quả phân tích hồi quy đa biến giải thích được phần lớn biến thiên trong sự hài lòng. Mô hình nghiên cứu đạt các tiêu chuẩn về độ tin cậy và giá trị hội tụ. Phát hiện này phù hợp với lý thuyết chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông.

4.2. Ứng dụng cải thiện chất lượng dịch vụ Internet FPT

Dựa trên kết quả nghiên cứu, FPT Huế nên ưu tiên nâng cao tính tin cậy dịch vụ. Đầu tư vào hạ tầng mạng lưới giúp giảm thiểu sự cố và gián đoạn đường truyền. Đào tạo nhân viên kỹ thuật thường xuyên cải thiện năng lực phục vụ và tốc độ xử lý. Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng nhanh chóng qua nhiều kênh liên lạc. Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa thể hiện sự cảm thông. Cải thiện trang thiết bị đầu cuối như modem và router đời mới cho khách hàng. Thiết lập cơ chế giám sát chất lượng dịch vụ theo thời gian thực. Áp dụng công nghệ mới để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Internet. Các giải pháp này giúp FPT tăng cường lợi thế cạnh tranh tại thị trường viễn thông Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về dịch vụ Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. ( Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB lao động xã hội, 2007) Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.

Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “ Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét van hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dung để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”. Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.

SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc 1. Các đặc điểm của dịch vụ Khác với những loại hàng hóa hữu hình, dịch vụ có những đặc điểm sau: Tính vô hình Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng.

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khan trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính không ổn định, không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.

Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dung nhận được. Không có chất lượng đồng nhất, điều này có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dung ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách hàng.

Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức tách ròi hành động mua sắm với hành động tiêu dung. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc Tính khó tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong qua trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.

Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bênh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.

Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khan. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Tính mau hỏng Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc hoạt động kinh doanh ra nó.

Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng Bất cứ một doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có khách hàng và thực tế cho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gì để tồn tại. Trong xã hội kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì các công ty dịch vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ khách hàng làm một phương thức để nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình. Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực, hiệu quả của công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại. Điều quan trọng là nhân viên phải luôn đưa ra các ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng để đưa ra nhiều phương án cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cả sản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông.

Trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích của quá trình truyền đạt tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đạt tin tức được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau: - Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin - Nội dung truyền đạt tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn - Tin tức cần phải được truyền đạt kịp thời đến người nhận Trong dịch vụ viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là: - Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đạt một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ người SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc gửi đến người nhận. - Sản phẩm công đoạn: là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vị viễn thông về việc truyền đạt một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của qua trình sản xuất hoàn chỉnh.

Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông được hiểu là dịch vụ truyền đạt, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp. Như vậy viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là hình thức trao đổi thông tin hiện đại nhất. Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng, môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp.