Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của mạng Internet, công nghệ di động và thương mại điện tử đã làm thay đổi căn bản hành vi mua sắm của người tiêu dùng trên toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Dữ liệu từ Statista cho thấy tỷ lệ người dùng tham gia giao dịch trực tuyến tại Việt Nam đạt mức 52,5% và năm 2018 đã ghi nhận 49 triệu người tham gia mua sắm trực tuyến (chiếm 76% số người sử dụng Internet). Bên cạnh đó, các khảo sát của Hội Doanh nghiệp Hàng Việt Nam Chất lượng cao chỉ ra rằng tỷ lệ người tiêu dùng chọn mua sắm qua mạng năm 2018 đã tăng gấp 3 lần so với năm 2017 (từ 0,9% lên 2,7%). Khảo sát của CBRE Việt Nam cũng phản ánh xu hướng khi 25% người tiêu dùng dự định giảm tần suất mua sắm tại cửa hàng truyền thống và 45 - 50% người được hỏi khẳng định sẽ mua hàng qua các thiết bị điện tử thường xuyên hơn trong tương lai.

Công ty Cổ phần Cánh Diều (KITE., JSC) được thành lập năm 2010, hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, thương mại và phân phối các sản phẩm cà phê, chè truyền thống và dụng cụ pha chế. Doanh nghiệp là đơn vị sở hữu và phân phối độc quyền thương hiệu Hương Mai Café – một thương hiệu cà phê rang xay gia truyền được hình thành từ năm 1980 tại phố cổ Hà Nội. Trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu lớn như Cà phê Trung Nguyên, Nestlé Cafe, Vinacafé cũng như các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Honee Coffee, Huyền thoại Núi, Dakmark Coffee, Mr. Viet Coffee, công ty đã từng bước chuyển dịch và mở rộng hoạt động bán hàng từ các kênh truyền thống sang các kênh bán hàng trực tuyến (online). Đề tài "Hoạt động bán hàng online của Công ty Cổ phần Cánh Diều – Thực trạng và giải pháp" được tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu cấp thiết về việc hoàn thiện và mở rộng kênh phân phối số của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng online của doanh nghiệp thương mại.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng online tại Công ty Cổ phần Cánh Diều giai đoạn 2014 - 2018.
  3. Đề xuất phương hướng và hệ thống giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng online của Công ty Cổ phần Cánh Diều đến năm 2025.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

  1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về bán hàng online, các hình thức bán hàng, quy trình và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh online của doanh nghiệp thương mại.
  2. Thu thập, tổng hợp số liệu thực tế tại KITE., JSC để phân tích thực trạng nghiên cứu thị trường, tạo nguồn hàng, thiết lập kênh phân phối, dịch vụ chăm sóc khách hàng và kết quả bán hàng online.
  3. Xác định các điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động kinh doanh trực tuyến của doanh nghiệp; từ đó xây dựng các giải pháp khả thi gắn liền với định hướng phát triển đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận cơ bản và thực trạng hoạt động bán hàng online của Công ty Cổ phần Cánh Diều.
  • Phạm vi không gian: Hoạt động bán hàng online và hệ thống phân phối của Công ty Cổ phần Cánh Diều (bao gồm chuỗi cửa hàng tại khu vực Phố Cổ Hà Nội, kênh siêu thị, website, mạng xã hội và sàn thương mại điện tử).
  • Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và bán hàng online giai đoạn 2014 - 2018 (số liệu tài chính tập trung giai đoạn 2016 - 2018); đề xuất định hướng và giải pháp phát triển đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Tác giả tiếp cận đề tài dựa trên lý luận tổng quan về thương mại hàng hóa và thương mại điện tử trong doanh nghiệp:

  • Khái niệm bán hàng online: Loại hình kinh doanh dịch vụ, hàng hóa diễn ra chủ yếu trên mạng Internet, nơi người mua và người bán kết nối thông qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng để xem xét, trao đổi thông tin, giao dịch và thanh toán mà không bị giới hạn bởi không gian hay thời gian làm việc cố định.
  • Các hình thức bán hàng online chính:
    1. Website thương mại điện tử: Đóng vai trò như một cửa hàng số của doanh nghiệp, kết hợp các công cụ tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) và quảng cáo trả phí (Google AdWords/Google Ads) nhằm thu hút lưu lượng truy cập.
    2. Sàn giao dịch thương mại điện tử (TMĐT): Thị trường trực tuyến đóng vai trò trung gian môi giới kết nối người mua và người bán thông qua các mô hình B2C, C2C. Báo cáo phân tích cơ chế vận hành, phí dịch vụ, đóng gói, giao nhận và thanh toán trên các sàn quốc tế (Amazon, Alibaba) và các sàn tại Việt Nam (Shopee, Lazada).
    3. Mạng xã hội: Tận dụng khả năng tương tác và kết nối đa chiều trên các nền tảng Facebook, Instagram, YouTube, Zalo để tiếp cận khách hàng mục tiêu, xây dựng cộng đồng và chuyển đổi tương tác thành đơn hàng.
  • Quy trình bán hàng online chuẩn: Gồm 7 bước kế tiếp nhau:
    1. Xác định khách hàng tiềm năng.
    2. Thiết kế và xây dựng bài giới thiệu sản phẩm (hình ảnh, video, content mô tả).
    3. Quảng bá sản phẩm qua Marketing Online (SEO, Google Ads, Facebook Ads).
    4. Thường xuyên tương tác với khách hàng (chat, tư vấn, thu thập dữ liệu webform).
    5. Báo giá sản phẩm và các chính sách ưu đãi kèm theo.
    6. Thực thi chính sách giao hàng hợp lý và đảm bảo chất lượng vận chuyển.
    7. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng và duy trì quan hệ lâu dài.
  • Quy trình xử lý phản hồi và chăm sóc khách hàng: Gồm 5 bước chuẩn hóa: Hoạch định chiến lược $\rightarrow$ Thể hiện sự cảm kích $\rightarrow$ Làm rõ vấn đề $\rightarrow$ Đưa ra phương án giải quyết $\rightarrow$ Kiểm tra lại mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh online:
    • Chi phí tìm kiếm khách hàng (CAC - Customer Acquisition Cost): Tổng hợp chi phí quảng cáo, khuyến mãi, phí giao dịch và dịch vụ hỗ trợ trên mỗi khách hàng mới.
    • Tỷ lệ chuyển đổi (CR - Conversion Rate): Tỷ lệ phần trăm số lượt mua hàng thành công trên tổng lưu lượng truy cập.
    • Lưu lượng truy cập (Traffic phân loại theo Direct, Referrals, Organic, Social qua công cụ Google Analytics).
    • Tỷ lệ thoát trang (Bounce Rate), Tỷ lệ chốt đơn (Close Rate/Lead) và Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tài chính, báo cáo doanh thu, cơ cấu tổ chức và số liệu kinh doanh từ Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Marketing và Phòng Hành chính - Nhân sự của Công ty Cổ phần Cánh Diều.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện điều tra, khảo sát thực tế ý kiến đánh giá của nhân viên tư vấn bán hàng và cán bộ phụ trách các kênh phân phối của công ty.
  • Phương pháp thống kê, phân tích và so sánh: Tổng hợp số liệu theo chuỗi thời gian (2014 - 2018), lập bảng biểu, phân tích tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận để rút ra nhận xét định lượng về thực trạng kinh doanh.
  • Nguồn dữ liệu thị trường bổ trợ: Sử dụng báo cáo nghiên cứu và dữ liệu thống kê từ Statista, CBRE Việt Nam, Báo cáo khảo sát Hội Hàng Việt Nam chất lượng cao, Báo cáo iPrice Group (Bản đồ Thương mại điện tử Việt Nam Quý I/2019), Hootsuite và We Are Social.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ONLINE CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý luận nền tảng về hoạt động bán hàng online trong nền kinh tế số. Nội dung tập trung làm rõ:

  • Khái niệm, đặc điểm và vai trò chiến lược của bán hàng trực tuyến đối với việc mở rộng thị trường toàn cầu với chi phí tối ưu, giảm tải chi phí mặt bằng và nâng cao năng lực cạnh tranh.
  • Các mô hình và công cụ bán hàng trực tuyến: Cấu trúc website thương mại điện tử kết hợp SEO/Google AdWords; cơ chế vận hành của các sàn giao dịch TMĐT lớn trên thế giới (Amazon với dịch vụ FBA/Webstore, Alibaba với mô hình B2B) và tại thị trường Việt Nam (phân tích bảng xếp hạng iPrice Quý I/2019 nơi Shopee dẫn đầu với 40,77 triệu lượt truy cập/tháng, tiếp theo là Tiki và Lazada). Đồng thời, chương này phân tích hành vi người dùng trên các mạng xã hội như Facebook (với 58 triệu người dùng tại Việt Nam), Instagram (tỷ lệ tương tác tự nhiên cao), Zalo (tiếp cận tệp người dùng thực tế qua số điện thoại cá nhân) và YouTube.
  • Các nội dung tác nghiệp cụ thể: Nghiên cứu thị trường online (theo dõi xu hướng Twitter Trend, Facebook, YouTube Trend, Instagram Hashtag, phân tích dữ liệu mua hàng và nghiên cứu đối thủ); tạo nguồn hàng thương mại; thiết lập kênh phân phối đa cấp; quy trình 5 bước chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
  • Hệ thống hóa các chỉ số đo lường hiệu quả bán hàng trực tuyến (CAC, CR, phân loại Traffic, Bounce Rate, Retention Rate) và bài học kinh nghiệm từ các doanh nghiệp lớn về truyền thông đa phương tiện, tối ưu hóa dịch vụ vận chuyển hỏa tốc (2h, 4h) và các chương trình khuyến mãi theo sự kiện (Black Friday, Flash Day, sinh nhật sàn).

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ONLINE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÁNH DIỀU

Chương 2 đi sâu phân tích tình hình hoạt động thực tế tại đơn vị thực tập:

  • Khái quát doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Cánh Diều (KITE., JSC) thành lập theo Giấy phép kinh doanh số 0104962033 ngày 18/10/2010. Doanh nghiệp phát triển chuỗi thương hiệu Hương Mai Café với ban lãnh đạo gồm Giám đốc Võ Thị Thúy Hằng và Giám đốc kinh doanh Phạm Quốc Tân. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 7 phòng ban chức năng (Kế toán, Hành chính - Nhân sự, Kỹ thuật, Kinh doanh, Marketing, Quản lý kho, Sản xuất).
  • Hệ thống mạng lưới bán lẻ: Công ty duy trì chuỗi 05 cửa hàng tại quận Hoàn Kiếm, Hà Nội:
    1. Số 15 Hàng Mành.
    2. Số 110 Hàng Gai.
    3. Số 49 Lò Sũ.
    4. Số 56 Hàng Bè.
    5. Số 1 Hàng Trống.
  • Đặc điểm danh mục mặt hàng:
    • Cà phê: Cung cấp gần 20 loại sản phẩm như Culi-Arabica, Moka, Espresso, Kopi Luwak (Indonesia), Blue Mountain (Jamaica), dòng cà phê hữu cơ Heritage và sản phẩm chủ lực mang lại doanh thu cao nhất là Cà phê Chồn cao cấp (Weasel Legend Coffee).
    • Chè: Các dòng trà truyền thống gồm chè Thái Nguyên, chè Nhài, Ô Long tứ quý, trà quế và trà sen cao cấp chế biến thủ công từ vùng sinh thái.
    • Dụng cụ pha chế: Bình, ấm, cốc gốm Bát Tràng và máy xay cà phê cầm tay.
  • Đặc điểm khách hàng: Số liệu từ Phòng Kinh doanh cho thấy doanh thu năm 2018 phụ thuộc lớn vào kênh Siêu thị (chiếm 72%), Khách lẻ chiếm 21% và Đại lý phân phối chiếm 8%. Hơn 90% khách hàng của công ty là người nước ngoài (trong đó phần lớn là người Hàn Quốc sinh sống, du lịch hoặc công tác tại Việt Nam). Tỷ lệ khách hàng tiêu dùng nội địa chiếm tỷ trọng rất nhỏ.
  • Thực trạng triển khai các kênh bán hàng online: Doanh nghiệp bắt đầu triển khai kinh doanh online từ năm 2017 với việc vận hành website huongmaicafe.com, chạy quảng cáo Google AdWords với các từ khóa thương hiệu, duy trì Fanpage Facebook "Huong Mai Cafe", Instagram, Twitter và xây dựng hồ sơ thương hiệu trên Tripadvisor (đạt top 4 trong 40 hoạt động về đêm tại Hà Nội).
  • Đánh giá tổng quan thực trạng: Bán hàng online giúp công ty tăng độ nhận diện, tuy nhiên việc đầu tư còn mang tính thử nghiệm, chưa có sự chuyên biệt hóa giữa đội ngũ phụ trách kênh online và bán hàng truyền thống, tỷ lệ doanh thu online còn khiêm tốn so với kênh siêu thị và chưa khai thác hiệu quả tập khách hàng trong nước.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ONLINE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÁNH DIỀU

Dựa trên các phân tích thực trạng, chương 3 đề xuất định hướng và các giải pháp cụ thể:

  • Phương hướng phát triển đến năm 2025: Xác định bán hàng online là kênh mũi nhọn nhằm mở rộng thị trường khách hàng nội địa, giảm dần sự phụ thuộc đơn lẻ vào khách du lịch quốc tế trực tiếp, đồng thời hướng tới mục tiêu xuất khẩu sản phẩm cà phê chế biến qua các nền tảng thương mại điện tử quốc tế.
  • Hệ thống giải pháp cụ thể:
    1. Hoàn thiện và nâng cấp giao diện, trải nghiệm website huongmaicafe.com: Đẩy mạnh chiến lược SEO từ khóa ngành hàng cà phê/chè, tối ưu hóa tốc độ tải trang, nâng cao khả năng hiển thị đa ngôn ngữ (Việt - Anh - Hàn) và tích hợp các cổng thanh toán điện tử an toàn.
    2. Đẩy mạnh truyền thông tiếp thị đa kênh trên mạng xã hội: Tăng cường sản xuất nội dung hình ảnh, video chất lượng cao trên Fanpage, Instagram, Zalo Shop và kênh YouTube nhằm gia tăng tỷ lệ tiếp cận tự nhiên và chuyển đổi mua hàng.
    3. Mở rộng và chuyên nghiệp hóa gian hàng trên các sàn TMĐT nội địa: Đăng ký gian hàng chính hãng (Shopee Mall, LazMall) trên Shopee, Lazada, Tiki nhằm tận dụng lưu lượng người dùng lớn và các chính sách vận chuyển, trợ giá của sàn.
    4. Tối ưu hóa chính sách logistics và dịch vụ giao hàng: Ký kết hợp đồng hợp tác với các đơn vị chuyển phát chuyên nghiệp (Giao Hàng Tiết Kiệm, Vietnam Post...) để áp dụng các gói giao hàng nhanh, kiểm soát chặt chẽ quy cách đóng gói chống ẩm mốc cho sản phẩm chè và cà phê rang xay.
    5. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và quản trị dữ liệu (CRM): Ứng dụng các phần mềm quản lý tương tác tự động để phản hồi nhanh chóng thắc mắc của khách hàng 24/7, duy trì chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng cũ nhằm tăng tỷ lệ khách hàng quay lại mua sắm.
  • Kiến nghị vĩ mô: Đề xuất một số kiến nghị đối với Nhà nước và các Bộ ngành trong việc hoàn thiện khung pháp lý về thương mại điện tử, siết chặt quản lý hàng giả - hàng nhái nông sản trên môi trường số và hỗ trợ hạ tầng logistics, thanh toán điện tử cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Kết quả và đóng góp

Kết quả tài chính và số liệu thực tế tại doanh nghiệp

Báo cáo đã tổng hợp các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của Công ty Cổ phần Cánh Diều trong giai đoạn 2016 - 2018 theo số liệu từ Phòng Kế toán:

STT Chỉ tiêu tài chính Năm 2016 (nghìn đồng) Năm 2017 (nghìn đồng) Năm 2018 (nghìn đồng)
1 Doanh thu thuần 7.735 14.114 29.735
2 Giá vốn hàng bán 4.210 — —
3 Chi phí tài chính 598,785 — —
4 Chi phí quản lý doanh nghiệp (QLDN) 946,140 — —
5 Lợi nhuận sau thuế 1.959,5 4.593,0 11.959,5

Ghi chú biến động:

  • Doanh thu thuần năm 2017 tăng 6.379 nghìn đồng so với năm 2016 (tăng 86,97%). Đến năm 2018, doanh thu đạt 29.735 nghìn đồng, tăng 15.391 nghìn đồng (tương ứng mức tăng 111,99% so với năm 2017).
  • Lợi nhuận sau thuế năm 2017 tăng 2.779,5 nghìn đồng (tăng 73,08% so với năm 2016). Năm 2018, lợi nhuận sau thuế tiếp tục tăng 7.366,5 nghìn đồng (tương ứng mức tăng 176,9% so với năm 2017).

Về cơ cấu tỷ trọng doanh thu theo đối tượng khách hàng năm 2018:

  • Kênh Siêu thị (Lotte, Big C, Satra, Lan Chi...): Chiếm 72% tổng doanh thu.
  • Kênh Khách lẻ (bao gồm bán lẻ trực tiếp và đơn hàng online): Chiếm 21% tổng doanh thu.
  • Kênh Đại lý phân phối: Chiếm 8% tổng doanh thu.

Đóng góp thực tiễn của đề tài

  • Làm rõ mô hình vận hành thương mại của một doanh nghiệp chuyển đổi từ thương hiệu thủ công truyền thống (Hương Mai Café) sang công ty cổ phần phân phối chuyên nghiệp (KITE., JSC).
  • Phân tích chi tiết hành vi và đặc điểm tệp khách hàng đặc thù của công ty (hơn 90% là khách nước ngoài, tập trung khách Hàn Quốc), chỉ ra điểm nghẽn thị trường khi chưa khai thác được lượng lớn người tiêu dùng nội địa trên môi trường trực tuyến.
  • Đề xuất quy trình bán hàng 7 bước và hệ thống các giải pháp đồng bộ từ quản trị website, tối ưu quảng cáo trực tuyến đến xây dựng chính sách vận chuyển và chăm sóc khách hàng thích ứng với giai đoạn 2019 - 2025.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu: Do doanh nghiệp mới tập trung đẩy mạnh hoạt động bán hàng online từ năm 2017 nên các số liệu chuỗi thời gian phân tách chuyên sâu theo từng kênh kỹ thuật số (như chi phí CAC chi tiết, tỷ lệ chuyển đổi CR cụ thể theo từng chiến dịch, dữ liệu tách biệt giữa doanh số online thuần túy và bán lẻ trực tiếp tại cửa hàng) còn hạn chế về độ dài dữ liệu lưu trữ.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phân tích mô hình kinh doanh đa kênh hợp nhất (Omnichannel Retailing) kết hợp giữa chuỗi 05 cửa hàng thực tế tại Phố Cổ và hệ thống các kênh thương mại điện tử.
    • Nghiên cứu chuyên sâu về hành vi mua sắm trực tuyến xuyên biên giới của khách du lịch quốc tế sau khi rời Việt Nam để thiết lập các kênh phân phối xuất khẩu B2C hiệu quả.

Giá trị tham khảo

Báo cáo là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn đối với:

  1. Sinh viên các ngành kinh tế: Đặc biệt là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thương mại, Thương mại điện tử, Marketing và Kinh doanh quốc tế đang thực hiện chuyên đề thực tập hoặc khóa luận tốt nghiệp về phát triển kênh bán hàng số cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
  2. Doanh nghiệp kinh doanh nông sản, thực phẩm chế biến truyền thống: Cung cấp khung tham chiếu về quy trình chuyển đổi số kênh phân phối, quản lý chuỗi cung ứng hàng hóa đặc sản (cà phê rang xay, chè ướp hương) và phương thức tiếp cận khách hàng du lịch quốc tế qua các nền tảng mạng xã hội và kênh đánh giá trực tuyến (Tripadvisor).
  3. Bộ phận kinh doanh và marketing của KITE., JSC: Bản báo cáo đóng vai trò như một bản đánh giá hiện trạng nội bộ, cung cấp các gợi ý thực tế để kiện toàn quy trình bán hàng và chuẩn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Thương hiệu gốc và sản phẩm chủ lực mang lại doanh thu cao nhất của Công ty Cổ phần Cánh Diều là gì?

Tiền thân của Công ty Cổ phần Cánh Diều là thương hiệu Hương Mai Café được bà Mai gây dựng từ năm 1980 tại phố Hàng Buồm, Hà Nội. Sản phẩm chủ đạo và luôn mang lại doanh số cao nhất cho công ty là sản phẩm Cà phê Chồn cao cấp của Việt Nam (Weasel Legend Coffee).

2. Doanh thu của Công ty Cánh Diều năm 2018 phân bổ như thế nào theo các nhóm đối tượng khách hàng?

Theo số liệu từ Phòng Kinh doanh của công ty trong năm 2018, doanh thu từ kênh Siêu thị chiếm tỷ trọng lớn nhất với 72%, tiếp đến là nhóm Khách lẻ chiếm 21%, và nhóm Đại lý phân phối chiếm 8% tổng doanh thu.

3. Tình hình tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của KITE., JSC giai đoạn 2016 - 2018 diễn biến ra sao?

Hoạt động kinh doanh của công ty ghi nhận sự tăng trưởng liên tục: Doanh thu thuần năm 2016 đạt 7.735 nghìn đồng, năm 2017 tăng 86,97% (tăng thêm 6.379 nghìn đồng) và năm 2018 đạt 29.735 nghìn đồng (tăng 111,99% so với 2017). Lợi nhuận sau thuế năm 2016 đạt 1.959,5 nghìn đồng, năm 2017 đạt 4.593,0 nghìn đồng (tăng 73,08%) và năm 2018 tăng thêm 7.366,5 nghìn đồng (tương ứng mức tăng 176,9% so với 2017).

4. Công ty Cổ phần Cánh Diều đã triển khai những kênh trực tuyến nào để phục vụ hoạt động bán hàng online?

Công ty đã vận hành website chính thức huongmaicafe.com, triển khai quảng cáo Google AdWords, xây dựng Fanpage Facebook "Huong Mai Cafe", phát triển tài khoản trên Instagram, Twitter, mở gian hàng trên các sàn TMĐT và đăng tải thông tin thương hiệu trên chuyên trang du lịch Tripadvisor.

5. Quy trình xử lý chăm sóc khách hàng được tác giả hệ thống hóa gồm các bước nào?

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp gồm 5 bước:

  • Bước 1: Hoạch định chiến lược và xác định giới hạn hỗ trợ.
  • Bước 2: Thể hiện sự cảm kích và lắng nghe khách hàng.
  • Bước 3: Làm rõ vấn đề và nhu cầu thực tế của khách hàng.
  • Bước 4: Đưa ra cách thức giải quyết vấn đề cụ thể.
  • Bước 5: Kiểm tra lại mức độ hài lòng của khách hàng sau khi xử lý.

Kết luận

Chuyên đề thực tập "Hoạt động bán hàng online của Công ty Cổ phần Cánh Diều – Thực trạng và giải pháp" của sinh viên Nguyễn Thị Thùy Dương đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về thương mại điện tử và hoạt động bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp thương mại. Báo cáo phản ánh chi tiết bức tranh kinh doanh thực tế của KITE., JSC giai đoạn 2014 - 2018, chỉ ra thế mạnh về dòng sản phẩm cà phê - chè truyền thống cao cấp nhưng cũng nêu rõ sự phụ thuộc lớn vào kênh siêu thị và tệp khách du lịch nước ngoài. Hệ thống giải pháp được tác giả xây dựng có tính ứng dụng thực tiễn cao, đóng góp định hướng cụ thể giúp doanh nghiệp đẩy mạnh các kênh bán hàng online và mở rộng thị trường tiêu dùng nội địa đến năm 2025.